Customer service worker discussing over laptop

Klientu apkalpošanas audita kontrolsaraksts

Vai jums ir sistēma klientu apkalpošanas rezultātu kontrolei? Vai esat pārliecināts, ka jūsu komanda nodrošina lielisku klientu aprūpi?

Ja nē, tad jāsāk ar klientu apkalpošanas audita veikšanu. Šeit ir detalizēts kontrolsaraksts, lai jums palīdzētu.

Klientu apkalpošanas audita kontrolsaraksta svarīgums

Izmantojot šo kontrolsarakstu, varat sistemātiski novērtēt kontaktu centra darbības un uzlabot tās katru dienu. Tas var atbildēt uz visiem jūsu jautājumiem un sniegt jums idejas par to, kur turpmāk koncentrēt savus centienus.

Klientu apkalpošanas audits var atklāt trūkumus, ko citādi būtu bijis ļoti grūti konstatēt. Tas ir būtisks solis, lai pārliecinātos, ka klienti ir apmierināti ar jūsu pakalpojumu.

Kas būs ieguvēji no klientu apkalpošanas audita kontrolsaraksta?

  • klientu apkalpošanas komandas — kontrolsaraksta izveide var palīdzēt tām saglabāt organizētību un kontrolējamību
  • uzņēmumu vadītāji — pārbaudot, vai tiek ievēroti klientu apkalpošanas standarti, un veicot atbilstošus pasākumus, ja tas nenotiek
  • pārraugi – izmantot kontrolsarakstu kā apmācības rīku, lai palīdzētu jaunajiem darbiniekiem un biznesa partneriem, tādejādi nodrošinot, ka viņu komandas sniegums atbilst gaidītajam

Veicot klientu apkalpošanu, audita kontrolsaraksts nodrošina, ka visas ieinteresētās personas ir vienotas izpratnē. Tā izmantošana var palīdzēt uzlabot komunikāciju un pakalpojumu līmeni kopumā.

Izpētiet klientu apkalpošanas audita kontrolsarakstu

Klientu apkalpošanas audita kontrolsaraksts

Uzņēmumi, pārskatot klientu apkalpošanas kvalitāti, var ātri noskaidrot, vai ir nepieciešamas izmaiņas.

Kāpēc ir svarīgi pārskatīt klientu apkalpošanas kvalitāti?

Uzņēmumi var mācīties no savām kļūdām. Pārskatot klientu apkalpošanas kvalitāti, tie var redzēt, kur attiecīgi jāievieš izmaiņas un jānovērš problēmas.

Kā pārskatīt klientu apkalpošanas kvalitāti?

Vienkāršākais veids ir pajautāt klientiem – apkopot viņu pieredzi un mudināt viņus sniegt atsauksmes.

Pārraugiet gan sūdzības, gan komplimentus, kā arī klientu apkalpošanas metriku. Daži no faktoriem, kas jāņem vērā, pārskatot klientu apkalpošanas kvalitāti:

  • apkalpošanas ātrums
  • apkalpošanas precizitāte
  • darbinieku profesionalitāte
klienta atsauksmes ilustrācija

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas kvalitātes pārskatīšanai?

  • sekojošas ziņas
  • klientu apmierinātības aptaujas
  • klientu apkalpošanas ieraksti un sūdzības
  • salīdzinājumi ar konkurentu veiktspēju
  • slepeno pircēju programmas

Biznesa vadīšanai ir nepieciešams noteikt mērķus, kurus vēlaties sasniegt. Veicot auditu, viens no galvenajiem punktiem ir salīdzināt pašreizējo kvalitāti ar saviem mērķiem.

Kāpēc ir svarīgi salīdzināt klientu apkalpošanas kvalitāti ar iepriekš noteiktajiem mērķiem?

Analizējot šos datus, uzņēmumi var labāk izprast savu veiktspēju un ieraudzīt perspektīvu.

Kā salīdzināt klientu apkalpošanas kvalitāti ar iepriekš noteiktajiem mērķiem?

Labs izejas punkts ir citu tās pašas nozares uzņēmumu mērķi un to klientu apkalpošanas etaloni. Lai analīze noritētu raiti, nosakiet konkrētus un izmērāmus mērķus, lai jūs varētu noteikt to progresu. Sekojiet ikdienas, nedēļas un mēneša gaitai, lai iegūtu pilnīgu pārskatu par komandas sniegumu.

Mājalapas uzraudzība - ilustrācija

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanai ar iepriekš noteiktajiem mērķiem?

  • Asana — lai sekotu mērķu progresam
  • Trello, lai pārvaldītu un kontrolētu mērķus
  • Google Sheets, lai izveidotu diagrammas un grafikus, kuros salīdzināts progress
  • Tableau, lai vizuāli attēlotu datus, kas saistīti ar klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzinājumu

Iespējas biznesā ir vieta vai joma, kas pašlaik netiek apkalpota. Tā ir jūsu iespēja augt.

Kāpēc ir svarīgi noteikt iespējas?

Noskaidrojot iespējas, varat koncentrēties uz jomām, kurām jāpievērš vislielākā uzmanība. Tas savukārt palīdzēs uzlabot klientu apmierinātību un palielināt peļņu.

SEO profesionālis

Kā noteikt iespējas uzlabojumiem?

Izveidojiet plānu sava uzņēmuma progresa novērtēšanai. Mēriet tirgus intervenci, ieņēmumus un/vai jaunu klientu statistiku.

Noskaidrojiet, kur situācijas atrodas tagad un kur tā dodas nākotnē. Nosakiet atšķirību starp šiem stāvokļiem.

Kādi rīki jāizmanto, lai noteiktu iespējas?

  • iekšējās aptaujas
  • iepriekšējie klientu apkalpošanas auditi

Saskaņā ar iepriekš noteiktajiem mērķiem šis solis ietver stratēģiju un mērķu izveidi un to, kas jādara, lai tos sasniegtu.

Kāpēc ir svarīgi atrast veidus, kā pilnveidoties?

Tas palīdz ietaupīt laiku un naudu, lai pārraugi un aģenti varētu koncentrēties tikai uz saviem uzdevumiem. Rezultātā jūsu komanda precīzi zinās, pie kā strādāt.

Kā atrast veidus, kā uzlabot klientu apkalpošanu?

Vispirms nosakiet mērķus tam, ko vēlaties uzlabot. Tas var būt saistīts ar klientu apmierinātību, darbinieku apmierinātību vai ieņēmumu pieaugumu.

Pēc mērķu izvirzīšanas izveidojiet plānu, kā tos īstenot. Pārliecinieties, ka plāns ir sasniedzams un izmērāms.

Atcerieties, ka nekas nenotiek vienas nakts laikā. Visticamāk, būs vajadzīgs laiks un pūles, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, taču, definējot veidus, kā to izdarīt, jūs sperat pirmo soli tā sasniegšanai.

LiveAgent galvenā lapa

Kādus rīkus izmantot, lai atrastu veidus, kā uzlabot klientu apkalpošanu?

Klientu apkalpošanas audits nav pilnīgs bez datiem. Lai izprastu uzņēmuma pašreizējo stāvokli, jāapkopo atbilstoša informācija.

Kāpēc ir svarīgi apkopot visus nepieciešamos datus?

Datu apkopošana ir būtiska, lai izprastu klientu apkalpošanas stāvokli un veiktu uzlabojumus. Atbilstošiedati palīdzēs jums noteikt problemātiskās jomas, sekot progresam un pieņemt pareizos nākotnes lēmumus.

Kā apkopot nepieciešamos datus?

Palīdzības dienesta programmatūras sniegto datu analīze ir ātrākais veids, kā to izdarīt. Dažu minūšu laikā jūs jau varat izveidot detalizētu atskaiti un ieraudzīt datus, kas ir būtiski jūsu apkalpošanas uzlabošanai.

Liveagent piedāvā 11 atksišu veidošanas funkcijas, piemēram:

  • analīzes pārskats, lai redzētu lietošanas statistiku, veiktspējas atskaites un klientu apmierinātības novērtējumi
  • aģentu veiktspējas atskaites
  • aģentu, nodaļu, laika un kanālu atskaites

Tie ir tikai daži piemēri no tā, ko LiveAgent var paveikt jūsu labā. Izmēģiniet šo risinājumu un noskaidrojiet, kā tas veicina klientu panākumus jūsu biznesā.

analīzes pārskata funkcija Klientu apkalpošanas programmatūrā - LiveAgent

Kādi rīki jāizmanto visu nepieciešamo datu apkopošanai?

  • datu informācijas paneļi
  • žurnālieraksti un ieraksti
  • LiveAgent detalizētas atskaites

Pārbaudiet, vai jūsu uzņēmums visos kanālos nodrošina vienādu apkalpošanu. Tai skaitā pa tālruni, e-pastu, sociālajos medijos, WhatsApp, tiešsaistes čatā utt. Katrā kanālā jābūt īpašiem klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kas ir apmācīti risināt klientu problēmas un bažas.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt darbības vairākos kanālos?

Tas nodrošina, ka tiek nodrošināts konsekvents pieredzes līmenis un klienti saņem nepieciešamo palīdzību neatkarīgi no tā, kuru kanālu viņi izmanto.

Kā pārbaudīt aktivitātes vairākos kanālos?

Identificējiet, tieši kurus kanālus izmantojat saziņai ar klientiem. Paskatieties, cik labi darbojas šie kanāli un ko ir vērts uzlabot. Tas ietver atbildes laiku, klientu apmierinātības rādītājus un pieteikto sūdzību veidus.

Padoms. Lai uzlabotu jūsu spēju pārvaldīt pieprasījumus no visiem kanāliem un lai tie visi atrastos vienuviet, apsveriet iespēju izmantot LiveAgent daudzkanālu iesūtni.

LiveAgent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūra

Kādus rīkus izmantot aktivitāšu pārbaudei vairākos kanālos?

Jūsu darbinieki ir jūsu klientu apkalpošanas pamats. Tie atrodas pirmajās rindās, un tiem ir tiešākā pieredze darījumos ar klientiem. Noskaidrojiet, ko viņi domā.

Kāpēc ir svarīgi ievākt atsauksmes no klientu apkalpošanas pārstāvjiem?

Darbinieku uzklausīšana ir būtiska, ja vēlaties uzlabot klientu apkalpošanu. Tie var sniegt vērtīgus ieskatus.

Klientu apkalpošanas pārstāvji sanāksmē

Kā iegūt atsauksmes no klientu apkalpošanas pārstāvjiem?

Saņemiet klientu apkalpošanas aģentu atzinumus par:

  • vadības rīcību
  • cik sarežģīts ir to darbs
  • darba un sadzīves līdzsvars
  • problemātiskās jomas, kuras viņi vēlētos uzlabot
  • attiecības ar kolēģiem
  • klientu vajadzības un cerības
  • uzņēmuma uzlabošanas veidi

Kādus rīkus izmantot, lai ievāktu atsauksmes no klientu apkalpošanas pārstāvjiem?

  • darbinieku atsauksmju rīks, piemēram, Spidergap
  • darbinieku iesaistes lietotnes, piemēram, Connecteam
  • aptaujas, piemēram, SurveyMonkey
  • viens pret vienu intervijas
  • fokusa grupas

Klientu viedoklis ir svarīgākais uzņēmuma darbībai un stratēģijai. Ikvienam uzņēmumam ir nepieciešamas klientu atsauksmes, lai saprastu, kā tiek uztverts tā zīmols, un kā notiek mijiedarbība ar to.

Kāpēc ir svarīgi lūgt no klientiem atsauksmes?

Saprotot, kas klientiem patīk un kas nepatīk, uzņēmumi var veikt izmaiņas, kas uzlabos klientu pieredzi.

Kā lūgt klientiem atsauksmes?

Uzdodiet jautājumus paturot prātā konkrētus mērķus. Nosakiet, kura metode jūsu uzņēmumā darbosies vislabāk un ķerieties klāt.

Attiecību veidošana ar klientiem ir būtiska, lai viņi justos spiesti atstāt atgriezenisko saiti. Uzrunājiet klientus vārdā un uzdodiet atvērtā tipa jautājumus. Apsveriet iespēju piedāvāt atlaides klientiem, kuri sniedz savu viedokli.

Aptauja čata logā

Kādu rīku izmantot, lai klientiem lūgtu atsauksmes?

  • uznirstošo aptauju
  • forumus un diskusiju paneļus
  • aptaujas sociālajos medijos
  • sekojuma e-pastus un ziņas

Ja klienti ko nesaprot, tie bieži sazinās ar klientu apkalpošanas nodaļu. Klausoties/lasot un analizējot šīs sūdzības, var identificēt problēmu jomas.

Kāpēc ir svarīgi veikt reģistrēto sūdzību auditu?

Sūdzību uzklausīšana ļauj uzņēmumiem noteikt to pamatcēloņus. Izprotot, kas liek klientiem sūdzēties, uzņēmumi var veikt pasākumus, lai novērstu šīs problēmas.

Kā veikt reģistrēto sūdzību auditu?

Izmantojiet kvalitatīvu zvanu centra programmatūru, kas ietver zvanu ierakstīšanas iespējas, piemēram, LiveAgent. Pēc tam pārskatiet analizējamās sūdzības izlases veidā.

Meklējiet sūdzību veidu modeļus. Varbūt ir kāds konkrēts jautājums, kas uzpeld atkal un atkal? Noskaidrojiet, kas liek klientiem sazināties ar klientu apkalpošanas dienestu un mēģiniet atrisināt šīs problēmas.

Neierobežots zvanu ieraksts LiveAgent zvanu centra programmatūrā

Kādu rīku izmantot reģistrēto sūdzību audita veikšanai?

  • zvanu ierakstus
  • ziņas un komentāru vēsturi
  • sociālo mediju uzraudzības rīkus, piem., Mediatoolkit

Liela priekšrocība uzņēmumiem var būt klientu apkalpošana dažādās valodās.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt valodu dažādību?

Tas ļauj sazināties ar vairāk interesentiem un palielina iespējas paturēt viņus kā klientus.

Kā nodrošināt valodu dažādību?

Klientu apkalpošanas pārstāvji bieži vien spēj runāt vairākās valodās un varētu apstrādāt zvanus atbilstoši savām valodas prasmēm. Tomēr tā ir dārga iespēja, tāpēc uzņēmumi parasti tā vietā pārtulko savu mājaslapu un mārketinga materiālus citās valodās.

Domēnu tulkojuma piemērs

Kādu rīku izmantot valodas dažādības nodrošināšanai?

  • tulkošanas programmatūru, piemēram, Google Translate

Klientu apkalpošanas pieņemšana ir process, kurā uzņēmumā tiek ievadīti jauni darbinieki, iepazīstināti tā noteikumiem un procedūrām.

Kāpēc ir svarīgi izveidot pieņemšanas procedūru?

Viens no svarīgākajiem aspektiem, kā nodrošināt labu klientu apkalpošanu, ir nodrošināt savu jauno darbinieku pienācīgu iepazīstināšanu ar uzņēmumu. Ar atbilstošu pieņemšanu viņi varēs kārtīgi atsperties un nodrošināt labāko iespējamo klientu apkalpošanu jau no pirmās dienas.

Kā izveidot pieņemšanas procedūru?

Runājiet ar jaunajiem darbiniekiem par viņu pieredzi. Pajautājiet viņiem, cik labi viņi iepazinušies ar uzņēmuma procedūrām un vai viņi jūtas gatavi nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Varat arī pārskatīt apmācības rokasgrāmatas, pārbaudīt jauno darbinieku zinšāšanas par produktiem, un pavērot viņu mijiedarbību ar klientiem.

LiveAgent pieņemšanas e-pasts

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu pieņemšanas procedūru?

  • atbilstošas apmācību rokasgrāmatas
  • pieņemšanas procedūru
  • pārbaudes un testus

Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt nepieciešamajai kvalifikācijai, lai sniegtu kvalitatīvu servisu. Tas ietver atbilstošas prasmes, zināšanas un pieredzi.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt klientu apkalpošanas aģentu kvalifikāciju?

Izmantojot pareizo prasmju klāstu, jūsu aģenti varēs nodrošināt labāko iespējamo klientu apkalpošanu. Viņi zinās, kā tikt galā ar dažāda veida klientiem, efektīvi izskatīt sūdzības un ātri atrisināt problēmas.

Kā pārbaudīt klientu apkalpošanas aģentu kvalifikāciju?

Protams, varat izvērtēt aģentu atsauksmes, lai gūtu priekšstatu par viņu prasmēm. Bet jūs varat izdarīt vēl vairāk – pārbaudīt tās praksē.

Palūdziet viņiem veikt prasmju pārbaudi, aizpildīt testu par uzņēmuma noteikumiem un procedūrām un lieciet viņiem piedalīties lomu spēļu vingrinājumos. Pēc tam varat noteikt, vai viņi ir pietiekoši kvalificēti, lai sniegtu jūsu klientiem vislabāko atbalsta pieredzi.

Kādus rīkus izmantot kvalifikācijas pārbaudei?

  • prasmju pārbaudes testus
  • pārrunas

Visiem klientu apkalpošanas aģentiem ir jāzina, ko no viņiem sagaida un kā viņi var palīdzēt klientiem.

Kāpēc aģentiem ir svarīgi zināt savus pienākumus?

Ja klientu apkalpošanas aģenti nezina savus pienākumus, tie nespēs palīdzēt klientiem. Tas var radīt klientiem vilšanos un sliktu reputāciju jūsu uzņēmumam, kā arī nelaimīgus aģentus, kuri, iespējams, pilnībā nepiepilda savu potenciālu.

Kā likt aģentiem apzināties savus pienākumus?

Pārbaudiet, vai visi klientu apkalpošanas aģenti pārzina savu darba aprakstu. Tajā jābūt iekļautam viņu pienākumu sarakstam. Varat arī nodrošināt viņiem rokasgrāmatas, vadlīnijas un citus resursus, kas palīdzēs viņiem veikt savu darbu.

Komunicējiet skaidri un kodolīgi, kā arī sniedziet regulāras atsauksmes, lai jūsu aģenti vienmēr zinātu par saviem pašreizējiem pienākumiem.

Padoms: Šeit var ļoti labi noderēt LiveAgent iekšējie pieteikumi un piezīmes. Izmantojiet tos kā atgādinājumus uzdevumu vai piezīmju izveidei kolēģiem. Šādi ikviens zinās, kas ir jāizdara.

iekšējā piezīme izgaismota

Kādus rīkus izmantot, lai darbinieki apzinātos savus pienākumus?

  • uzdevumu pārvaldības platformu, piemēram, Asana, Basecamp
  • saziņas platforma, piemēram, Slack
  • vadlīnijas un saraksti
  • piezīmes un iekšējie pieteikumi

Klientu apkalpošanas standartu pārbaude atbalsta un saziņas ziņā palīdz noteikt, vai jūsu komanda atbilst uzdevumam.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt klientu apkalpošanas standartus?

Ja jūsu klientu apkalpošana neatbilst noteiktiem standartiem, tas kaitēs jūsu biznesam. Varat zaudēt klientus, sabojāt savu reputāciju un kaitēt komandas morālei.

LiveAgent klientu apkalpošanas standarti

Kā pārbaudīt klientu apkalpošanas standartus?

Pārskatiet savu klientu apkalpošanas standartu noteikumus un procedūras, izmantojot mūsu kontrolsarakstu. Tādējādi varēsit redzēt, kas ir jādara, lai klientiem nodrošinātu konsekventu apkalpošanu.

Padoms: šeit ir klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts, ko nodrošina LiveAgent.

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas standartu pārbaudei?

Ir izaicinājums tikt galā ar sarežģītiem klientiem, tāpēc visi klientu apkalpošanas pārstāvji ir jāapmāca, kā to izdarīt.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt klientu apkalpošanas pārstāvjus?

Ja jūsu darbinieki nav pienācīgi apmācīti, viņi, iespējams, nevarēs palīdzēt klientiem. Ja sūdzība netiek atrisināta, tas var novest pie negatīvas mutvārdu reklāmas un pat zaudētiem klientiem.

LiveAgent Prezentācija

Kā apmācīt klientu apkalpošanas pārstāvjus?

Nodrošiniet apmācību programmu, kas aptver visus dažādos klientu mijiedarbības aspektus. Tas nodrošinās, ka klientu apkalpošanas pārstāvji var tikt galā ar jebkuru radušos situāciju.

Regulāri atjauniniet apmācību un aptveriet jaunas tēmas.

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas pārstāvju apmācībai?

  • tiešsaistes apmācības kursus
  • videomateriāli
  • pamācības
  • praktiskās nodarbības
  • drukātos materiālus

Lai nodrošinātu vienmērīgu un netraucētu 24/7 klientu atbalsta apkalpošanu, regulāri pārbaudiet to.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt savu 24/7 klientu apkalpošanu?

Ja jūsu klientu atbalsts nedarbojas pareizi, varat zaudēt klientus. Rezultātā var ciest jūsu reputācija.

Kā pārbaudīt, cik labi darbojas jūsu 24/7 klientu apkalpošana?

Pārbaudiet pakalpojumu, zvanot vai nosūtot pa e-pastu dažādos dienas un nakts laikos. Uzziniet, cik ilgs laiks nepieciešams, lai kāds atbildētu uz jūsu zvanu vai atbildētu uz jūsu e-pastu.

Paskatieties žurnālierakstos, lai redzētu, cik daudz čatu tika apstrādāts un kāds bija viņu atbildes laiks. Pārbaudiet, vai čatbots ir pieejams ārpus darba laika.

Laika atskaite Palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai pārbaudītu, cik labi darbojas klientu apkalpošana 24/7?

  • klientu atbalsta žurnālierakstus
  • zvanu centra atskaites
  • čatbotu atskaites

Vēl viens svarīgs aspekts, kas jāpārbauda, ir tas, cik labi tiek pārsūtīti zvani. Vai katrs zvans nonāk pie atbilstošā aģenta?

Kāpēc ir svarīgi efektīvi pārsūtīt zvanus?

Ja zvani netiek pārsūtīti pareizi, klienti var būt neapmierināti un nemēģināt vairs sazināties ar jūsu uzņēmumu.

Kā efektīvi pārsūtīt zvanus?

Izmantojiet tādas funkcijas kā automātiskā zvanu sadale un viedā zvanu pārvirzīšana. Tās būtiski ietekmē to, kā klientu apkalpošana apstrādā zvanus, palīdz samazināt gaidīšanas laiku un nodrošina labāku klientu pieredzi.

zvanu pārsūtīšana

Kādus rīkus izmantot efektīvi zvanu pārsūtīšanai?

Novērtējums ir panākumu atslēga, tāpēc to dariet regulāri. Galu galā ir jāzina, vai veiktās izmaiņas darbojas.

Kāpēc ir svarīgi izvērtēt rezultātus pēc jebkādām izmaiņām?

Lai noteiktu, vai jūsu veiktās izmaiņas ir efektīvas vai ir nepieciešamas papildu koriģējošas darbības.

Kā novērtēt rezultātus pēc izmaiņām?

Paskatieties kvantitatīvos datus – vidējais atrisināšanas laiks, saņemto sūdzību skaits vai cita statistika, kas var palīdzēt novērtēt jūsu izmaiņu efektivitāti.

Paskatieties kvalitatīvos datus – klientu atsauksmes, aptauju atbildes vai citu informāciju, kas var palīdzēt saprast, kā cilvēki uztver šīs izmaiņas.

Analizējiet biznesa rādītājus — peļņu, izmaksas un citus pasākumus, kas norāda, cik veiksmīgas ir bijušas jūsu veiktās izmaiņas no biznesa viedokļa.

Visas šīs metodes var sniegt vērtīgu ieskatu par to, vai izmaiņām ir vēlamais efekts.

Atskaites palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot rezultātu novērtēšanai pēc izmaiņām?

Konkurentu klientu apkalpošanas veiktspējas analīze var sniegt jums labu priekšstatu par jūsu pozīciju.

Kāpēc ir svarīgi uzraudzīt konkurentu pakalpojumus?

Izprotot konkurentu sniegumu, jūs varat noturēties priekšgalā. Šīs zināšanas var palīdzēt iegūt jaunus klientus un palielināt klientu lojalitāti.

Sociālo mediju izpēte

Kā pārraudzīt konkurentu pakalpojumu veiktspēju?

Apskatiet to mājaslapas — tas sniedz vispārēju izpratni par to, kā viņiem sokas.

Paskatieties sociālajos medijos – tie var sniegt detalizētāku informāciju, piemēram, kāda veida sūdzības viņi saņem un kā uz tām reaģē.

Reģistrējieties to klientu apkalpošanas sistēmā — tādējādi jūs savām acīm ieraudzīsiet, kā viņi izturas pret saviem klientiem.

Kādus rīkus izmantot konkurentu veiktspējas uzraudzībai?

  • sociālo mediju sekošanas rīkus, piemēram, Mediatoolkit
  • forumus un atsauksmju mājaslapas, piemēram, G2
  • tiešu sazināšanos ar tiem

Klientu apkalpošanas galvenie veiktspējas rādītāji, piemēram, klientu apmierinātība vai pirmā kontakta atrisinājuma rādītājs, ir laba metrika, lai novērtētu, cik labi darbojas jūsu komanda.

Kāpēc ir svarīgi pārraudzīt klientu apkalpošanas galvenos veiktspējas rādītājus?

Klientu apkalpošana bieži ir pirmā kontakta punkts starp uzņēmumu un tā klientiem. Tas var būt faktors, kas noteiks, vai klients arī turpmāk veiks darījumus ar jums.

Kā pārraudzīt klientu apkalpošanas galvenos veiktspējas rādītājus?

Sagatavojiet sarakstu ar tiem galvenajiem veiktspējas rādītājiem, kurus vēlaties pārraudzīt. Tas būs atkarīgs no jūsu biznesa mērķiem, bet daži no tiem ir klientu apmierinātības rādītājs, pirmā kontakta atrisinājuma līmenis un vidējais apstrādes laiks. Plašāku informāciju varat atrast sadaļā “Klientu apkalpošanas galveno veiktspējas rādītāju piemēri”.

Tiklīdz ir izveidots galveno veiktspējas rādītāju saraksts, atrodiet pareizos rīkus, lai tos pārraudzītu. Ir pieejamas daudzas dažādas iespējas, sākot ar vienkāršām aptaujām un beidzot ar sarežģītāku programmatūru, kas var izsekot klientu mijiedarbībai reāllaikā un sniegt gatavas atskaites.

Ieviesiet galveno veiktspējas rādītāju regulāras uzraudzības procesu. Tas varētu būt kaut kas vienkāršs, piemēram, regulāru atskaišu izveide un to pārskatīšana kopā ar jūsu komandu.

Veiktspējas atskaite Klientu atbalsta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas galveno veiktspējas rādītāju uzraudzībai?

  • Liveagent atskaites un analīzi
  • Google Sheets un Excel
  • klientu apkalpošanas galveno veiktspējas rādītāju sagatave

Klienti necieš gaidīšanu, tāpēc ir svarīgi darīt visu iespējamo, lai līdz minimumam samazinātu laiku, cik ilgi viņiem jāgaida palīdzība.

Kāpēc ir svarīgi samazināt gaidīšanas laiku?

Ir lielāka iespēja, ka cilvēki sadarbosies tieši ar tiem uzņēmumiem, kas piedāvā ātru un efektīvu klientu apkalpošanu. HubSpot veiktajā pētījumā konstatēts, ka gandrīz 60% klientu uzskata, ka ilgais gaidīšanas laiks ir visnepatīkamākā pakalpojuma pieredzes sastāvdaļa.

Kā samazināt gaidīšanas laiku?

  • apmācīt un apgādāt darbiniekus ar rīkiem klientu pieprasījumu apstrādei
  • izmantot pieteikumu apstrādes sistēmu klientu reģistrēšanai un uzlabotas automatizācijas funkcijas, piemēramACD vai IVR
  • lietot jaunākās tendences klientu apkalpošanā un izmantot paraugpraksi.
LiveAgent Automātiskā pieteikumu sadale

Kādus rīkus izmantot gaidīšanas laika samazināšanai?

  • Liveagent klientu apkalpošanas programmatūru
  • LiveAgent vienoto iesūtni
  • automatizāciju

Klientu apkalpošanai būtu jābūt komandas darbam, un ikvienam uzņēmumā ir jāapzinās, cik labi (vai cik slikti) tā darbojas.

Kāpēc ir svarīgi dalīties ar atskaitēm?

Daloties rezultātos ar visu komandu un pārējo uzņēmumu, visi būs lietas kursā un strādās pie viena un tā paša mērķa.

Kā dalīties ar atskaitēm?

Lai dalītos ar atskaitēm, varat:

  • nosūtīt tās pa e-pastu
  • dalīties ar tām uzņēmuma sapulču laikā
  • izdrukāt un izplatīt darbiniekiem
Google Drive piemērs

Kādus rīkus izmantot, lai dalītos ar atskaitēm?

  • Google Drive
  • Microsoft SharePoint
  • Dropbox

Klientu apkalpošanas galveno veiktspējas rādītāju piemēri

Klienta Apmierinātības Līmenis (CSAT)

CSAT ir rādītājs tam, cik apmierināts klients ir ar doto produktu vai pakalpojumu. Visizplatītākais veids, kā to aprēķināt, ir iztaujāt klientus par viņu pieredzi ar uzņēmumu. To var izdarīt vai nu tieši, vai izmantojot aptauju rīkus, lai automātiski noteiktu savu CSAT rezultātu.

Lielākā daļa uzņēmumu izmanto klientu atsauksmes (tostarp CSAT rezultātus), lai pieņemtu lēmumus par to, kādus produktus un pakalpojumus piedāvāt, kā uzlabot klientu atbalstu un kur koncentrēt savus mārketinga centienus.

Pirmās Atbildes Laiks

Pirmās atbildes laiks kontaktu centrā ir tas, cik ilgs laiks nepieciešams pirmajam klientu apkalpošanas pārstāvim, lai atbildētu uz klienta tālruņa zvanu vai īsziņu.

Tā ir svarīga metrika, jo ietekmē klienta vispārējo pieredzi darbā ar uzņēmumu. Lēnas atbildes var likt klientiem justies tā, it kā viņi nebūtu prioritāte, un var izraisīt ilgāku gaidīšanas laiku citiem.

Lai uzlabotu savu pirmās atbildes laiku, apmāciet darbiniekus, kā apstrādāt klientu jautājumus, izmantojiet zvanu pārvirzīšanas sistēmu, kas prioritizē augstas prioritātes zvanus, un pārbaudiet, vai jūsu kontaktcentrā ir pietiekami daudz darbinieku, lai apstrādātu to zvanu vai ziņojumu apjomu, ko tas parasti saņem.

Tīkla Veicinātāja Rādītājs (NPS)

Tīkla Veicinātāja Rādītājs ir metrika, kas paredzēta klientu lojalitātes un apmierinātības kontrolei. Rezultātu pamatā ir jautājums “Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu/produktu/pakalpojumu draugam vai kolēģim?”

Respondenti tiek lūgti novērtēt šo varbūtību skalā no 0 līdz 10. Tie, kuri atbild ar 9 vai 10, tiek uzskatīti par veicinātājiem, 7 vai 8 ir pasīvi, un jebkas, kas ir mazāks par 6, tiek uzskatīts par detraktoru.

NPS aprēķina, atņemot detraktoru procentuālo daudzumu no veicinātāju procentuālā daudzuma.

Vidējais Atrisināšanas Laiks (ART)

Vidējais atrisināšanas laiks ir vidējais laiks, kas uzņēmumam nepieciešams, lai atrisinātu klientu apkalpošanas pieteikumu. Atrisināšanas laiks tiek mērīts no brīža, kad klients iesniedz pieteikumu, līdz brīdim, kad tas tiek atzīmēts kā atrisināts.

Problēmas sarežģītība, personāla līmenis un tas, cik labi ir noregulētas uzņēmuma sistēmas, ir faktori, kas ietekmē vidējo atrisināšanas laiku. Bet kopumā vairums kompāniju cenšas atrisināt pieteikumus 24-48 stundu laikā.

Vidējais Reklāmguvumu Līmenis

Vidējais reklāmguvumu līmenis ir to cilvēku procentuālā daļa, kas veic vēlamo darbību, piemēram, veic pirkumu vai aizpilda formu. Vidējais reklāmguvumu līmenis var atšķirties atkarībā no tādiem mainīgajiem lielumiem kā nozare, produkts utt.

Lai palielinātu reklāmguvumu līmeni, koncentrējieties uz to, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, mārketinga kampaņās atlasītu īsto mērķauditoriju un savā mājaslapā izmantotu efektīvas “aicinājuma uz rīcību” pogas .

Klientu apkalpošanas audita kontrolsaraksta kopsavilkums

  • Izvērtējiet klientu apkalpošanas kvalitāti
  • Salīdziniet kvalitāti ar iepriekš noteiktajiem mērķiem
  • Noskaidrojiet iespējas uzlabojumiem
  • Atrodiet veidus, kā uzlabot klientu apkalpošanu
  • Apkopojiet visus nepieciešamos datus ar LiveAgent palīdzību
  • Pārbaudiet daudzkanālu aktivitātes
  • Ievāciet atsauksmes no klientu apkalpošanas pārstāvjiem (iekšēji)
  • Lūdziet atsauksmes klientiem
  • Veiciet reģistrēto sūdzību auditu
  • Piedāvājiet valodu dažādību
  • Izveidojiet pieņemšanas procedūru
  • Pārbaudiet klientu apkalpošanas aģentu kvalifikāciju
  • Informējiet klientu apkalpošanas aģentus par viņu pienākumiem
  • Pārbaudiet klientu apkalpošanas standartus
  • Apmāciet savus klientu apkalpošanas pārstāvjus
  • Pārbaudiet, cik labi darbojas jūsu 24/7 klientu atbalsts
  • Pārsūtiet zvanus efektīvi
  • Regulāri izvērtējiet rezultātus pēc jebkādām izmaiņām
  • Uzraugiet konkurentu apkalpošanas veikstpēju
  • Kontrolējiet klientu apkalpošanas galvenos veiktspējas rādītājus
  • Samaziniet gaidīšanas laiku
  • Dalieties ar atskaitēm ar visu uzņēmumu

Klientu apkalpošanas galveno veiktspējas rādītāju piemēri

  • Klienta Apmierinātības Līmenis (CSAT)
  • Pirmās Atbildes Laiks
  • Tīkla Veicinātāja Rādītājs (NPS)
  • Vidējais Atrisināšanas Laiks (ART)
  • Vidējais Reklāmguvumu Līmenis

Frequently asked questions

Kā novērtēt klientu apmierinātību?

Jautājiet saviem klientiem, kādas ir viņu sajūtas saistībā ar pieredzi ar jūsu uzņēmumu. To var izdarīt, izmantojot klientu aptaujas, intervijas vai fokusa grupas. Vēl viens veids, kā novērtēt klientu apmierinātību, ir sekot atsauksmēm sociālajos medijos, atsauksmju vietnēs un citās tiešsaistes platformās. Tas var sniegt priekšstatu par to, cik labi tiek apmierinātas klientu gaidas. Varat arī kontrolēt, cik bieži klienti atgriežas jūsu uzņēmumā un cik viņi vidēji iztērē. Šie dati var palīdzēt saprast, vai klienti ir apmierināti ar jūsu produktiem un pakalpojumiem un vai viņi, visticamāk, ieteiks jūs citiem.

Kas ir klientu apkalpošanas auditi?

Klientu apkalpošanas audits ir vienkārši pārskats par to, cik labi uzņēmums sniedz atbalstu saviem klientiem. To var veikt iekšēji vai ārēji, un tas var aptvert kādu atsevišķu vai visus klientu apkalpošanas procesa aspektus. Klientu apkalpošanas audita mērķis ir noteikt, kur jūsu uzņēmums varētu uzlabot pieredzi, ko tas sniedz, un izstrādāt plānu šo jomu risināšanai. Klientu apkalpošanas audita rezultātus var izmantot, lai uzlabotu darbinieku apmācības programmas, pārskatītu noteikumus un procedūras, mainītu sūdzību izskatīšanas veidu u.c.

Kā varu veikt klientu apkalpošanas auditu?

Klientu apkalpošanu var auditēt dažādos veidos, piemēram, aptaujājot klientus par viņu apmierinātību ar saņemto pakalpojumu, iztaujājot darbiniekus, lai iegūtu viņu redzējumu, vai pārskatot zvanu ierakstus, lai noskaidrotu, cik labi uzņēmums apstrādājis katru mijiedarbību. Lai kādu metodi jūs izvēlētos, klientu apkalpošanas audits palīdzēs jums nodrošināt, ka jūsu klienti ir apmierināti un ka jūsu uzņēmums nodrošina vislabāko iespējamo klientu pieredzi.

Kas ir kontrolsaraksts auditēšanas laikā?

Labs audita kontrolsaraksts ietvers visas darbības, kas jāveic, lai veiktu efektīvu auditu. Tajā tiks iekļauts arī to dokumentu un ierakstu saraksts, kuri būs jāpārskata un kuri ir jāpielāgo jūsu konkrētajai nozarei un grāmatvedības procedūrām. Kontrolsaraksta izmantošana ir lielisks veids, kā nodrošināt rūpīgu un precīzu auditu. Tas var palīdzēt izvairīties no garām palaistām iespējām un iespējamām problēmām.

Kā sagatavoties klientu apkalpošanas auditam?

Var veikt vairākas darbības, lai tam sagatavotos. Labākais veids, kā sagatavoties klientu apkalpošanas auditam, ir sakārtot savus ierakstus un iegūt visu nepieciešamo dokumentāciju. Jums jāzina arī uzņēmuma noteikumi un procedūras saistībā ar audita veikšanu. Turklāt jums jāizmanto laba klientu apkalpošanas prakse un jābūt gatavam atbildēt uz auditora iespējamajiem jautājumiem. Vienmēr esiet laipns un profesionāls un esiet mierīgs arī saspringtā situācijā. Ja jums nepieciešama palīdzība audita sagatavošanā, konsultējieties ar priekšniecību.

Kā izmantot šo klientu apkalpošanas audita kontrolsaraksta sagatavi?

Tā nodrošina visaptverošu sarakstu, ko pārskatīt nākamā audita laikā. Lai izmantotu šo kontrolsarakstu, vienkārši atzīmējiet to, pamatojoties uz informāciju par jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanu. Tas palīdzēs noskaidrot, vai jūsu komanda atbilst jūsu klientu apkalpošanas mērķiem.

Saistīti Resursi

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju