Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts

Spēja sazināties skaidri un efektīvi ir viena no svarīgākajām klientu apkalpošanas prasmēm.

Kāpēc ir svarīgi, lai piemistu runas prasme?

Tās palīdz jums labāk sazināties. Tas īpaši svarīgi ir uzņēmējdarbībā, kur būtiska nozīme ir skaidrai saziņai. Runāšanas prasmes var arī palīdzēt veidot attiecības un tīklus, kas var palīdzēt attīstīt jūsu karjeru.

Kā uzlabot savas runas prasmes?

Jūsu vājo vietu apzināšanai vajadzētu būt pirmajam solim. Ar kādu problēmu jūs saskaraties, kad nonāk līdz saziņai? Vai jums ir grūti nodibināt acu kontaktu? Vai esat kautrīgs un jūtaties nekomfortabli sarunā aci pret aci?

Tiklīdz sapratīsiet, ar ko jāstrādā, varēsiet sākt vingrināties. Labs veids, kā uzlabot savu runas prasmi, ir atrast iespējas publiskai uzstāšanai. Jums vajadzētu iegūt arī atsauksmes no citiem.

Kādus rīkus izmantot, lai uzlabotu runas prasmes?

• “TED sarunas”
• grāmatas par publisku uzstāšanos
• apmācības un trenerus

Empātija ir spēja izprast citu jūtas un kopīgi izjust tās, tāpēc tā ir būtiska sastāvdaļa, sniedzot lielisku klientu apkalpošanu.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir empātija?

Ir ļoti svarīgi, lai jūs spētu būt empātisks attiecībā uz saviem klientiem, jo tas liecina, ka jūs rūpējaties par viņu pieredzi. Ja izrādat empātiju, tas palīdz veidot uzticību un aizrautību. Empātija var palīdzēt atrisināt konfliktus un izprast jūsu klienta vajadzības.

Kā jūs varat būt empātiskāks?

Vienkārši centieties iejusties klienta ādā. Ko viņš pārdzīvo? Kādas ir viņa vajadzības un vēlmes? Tiklīdz būsiet atbildējis uz šiem jautājumiem, būs vieglāk izprast viņu viedokli.

Kādus rīkus jūs varat izmantot, lai būtu empātiskāks?

• klientu apkalpošanas apmācības
• psiholoģijas grāmatas/seminārus
• empātijas vingrinājumus
• lomu spēles

Viena no vispieprasītākajām klientu apkalpošanas prasmēm ir spēja saglabāt mieru stresa apstākļos.

Kāpēc klientu apkalpošanā paškontrole ir svarīga?

Tiklīdz jums ir darīšana ar cilvēkiem, vienmēr pastāv iespēja, ka kaut kas jūs neapmierinās. Pārliecinieties, ka situāciju varat atrisināt mierīgi.

Kā varat paaugstināt paškontroli?

Identificējiet trigerus. Kas jums liek zaudēt savaldīšanos? Tiklīdz jūs zināt, kas ir šie trigeri, jūs varat strādāt, lai izvairītos no tiem vai risinātu tos kontrolētāk.

Kādus rīkus varat izmantot paškontrolei?

• krīzes pārvaldības procedūras
• stresa pārvaldības metodes
• apmācība par to, kā rīkoties ar sarežģītiem klientiem
• pašuzraudzības rīkus (piemēram, dienasgrāmatu)
• laiku/vietu sev

Aktīva klausīšanās ir process, kurā tiek pievērsta īpaša uzmanība tam, ko kāds saka un atbilstoši tam reaģēts.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir aktīva klausīšanās?

Tā liecina, ka jums rūp klienti un viņu pieredze. Izmantojot aktīvu klausīšanos ir iespējams izprast klientu vajadzības un nodrošināt viņiem labāku apkalpošanu.

Kā jūs varat uzlabot savu aktīvo klausīšanos?

Vienmēr pievērsiet uzmanību tam, ko saka otrs cilvēks. Veidojiet acu kontaktu, nepārtrauciet un centieties saprast, ko viņš saka. Pārfrāzējiet dzirdēto, lai pārliecinātos, ka saprotat pareizi, un izrādiet otram cilvēkam, ka klausāties uzmanīgi.

Kādus rīkus varat izmantot, lai aktīvi klausītos?

• klientu apkalpošanas apmācības
• aktīvas klausīšanās vingrinājumus
• klausīšanās prasmes novērtējumu

Ar skaidrām komunikācijas prasmēm aģenti var būt ražīgāki un apmierinātāki ar saviem rezultātiem.

Kāpēc klientu apkalpošanā ir svarīgas skaidras komunikācijas prasmes?

Saziņai ar klientiem ir jābūt skaidrai, lai nerastos pārpratumi. Spēja efektīvi sazināties parāda, ka esat pārliecināts un kompetents, un tas var ietekmēt klientu lojalitāti.

Kā jūs varat skaidri komunicēt?

Ievērojiet savu balss toni – vai tas ir cieņpilns un profesionāls? Izmantojiet skaidru un lakonisku valodu un izvairieties lietot žargonu vai slengu, kas klientam varētu būt mulsinoši. Vēl viens padoms ir piebremzēt jūsu runu, lai klients varētu jūs labāk saprast.

Kādus rīkus varat izmantot, lai skaidri komunicētu?

• klientu apkalpošanas apmācības
• komunikācijas prasmju novērtēšanu
• valodas apmācību (ja nepieciešama)
• tālruņa etiķetes apmācību

Lai skaidri un precīzi sazinātos ar klientiem, izmantojot rakstītas ziņas, ir nepieciešamas nevainojamas rakstīšanas prasmes.

Kāpēc klientu apkalpošanā ir svarīgas rakstīšanas prasmes?

Saziņai ar klientiem jābūt precīzai un viegli saprotamai. Tas nozīmē, ka ir nepieciešams laiks, lai pareizi izvēlētos vārdus un lietotu pareizu gramatiku.

Kā jūs varat uzlabot savas rakstīšanas prasmes?

Pirms nosūtīšanas pārliecinieties, vai esat pārlasījis visus savu komunikāciju ar klientu.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu savas rakstīšanas prasmes?

• klientu apkalpošanas apmācības
• rakstīšanasprasmes prasmju novērtējumu
• gramatikas un pareizrakstības pārbaudītājus/apmācības
• rediģēšanas un korektūras pakalpojumus

Izmantojot pozitīvu valodu klientu apkalpošanas aģenti klientam var radīt pozitīvāku pieredzi.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir spēja lietot pozitīvu valodu?

Pozitīvas valodas izmantošana parāda, ka esat draudzīgs un izpalīdzīgs. Tādējādi klienti arī jūtas ērtāk un iedrošinātāki turpināt sadarbību ar jums.

Kā varat lietot pozitīvu valodu?

Apzināti centieties izvairīties no negatīvisma, runājot ar klientiem. Piemēram, tā vietā, lai teiktu: “Atvainojiet par sagādātajām neērtībām,” jūs varētu teikt “Paldies par pacietību.” Centieties izvairīties no tādiem negatīviem vārdiem kā “neviens” vai “nav iespējams“.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu savu spēju lietot pozitīvu valodu?

• klientu servisa apmācības
• pozitīvas valodas novērtējums
• empātijas treniņš

Ar problēmu risināšanas prasmēm ir iespējams nokļūt līdz klienta problēmas saknei.

Kāpēc problēmu risināšanas prasmes ir svarīgas klientu apkalpošanā?

Problēmu risināšanas prasmes ļauj aģentiem ātri un efektīvi identificēt un atrisināt klienta problēmu. Tās var palīdzēt samazināt problēmas ietekmi uz klientu un uzlabot viņa apmierinātību.

Kā varat uzlabot savas problēmu risināšanas prasmes?

Saskaroties ar klientu problēmu, veltiet laiku, lai uzdotu jautājumus un izprastu problēmas sakni. Tas ļaus jums nākt klajā ar risinājumu, kas ir efektīvs un apmierina klientu. Kopā ar savu komandu varat arī izmēģināt dažādus problēmu risināšanas scenārijus.

Kādus rīkus varat izmantot problēmu risināšanas prasmju uzlabošanai?

• klientu apkalpošanas apmācības
• problēmu risināšanas novērtējumu
• problēmu risināšanas rokasgrāmatu
• tehnoloģiju atbalstu (palīdzības dienesta programmatūru, piem., LiveAgent)

Klientu apkalpošanas aģentiem pozitīva attieksme ir svarīga ne tikai, lai sniegtu lielisku pakalpojumu, bet arī lai viņi paši būtu apmierināti un laimīgi savā darbā.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir pozitīva attieksme?

Jūsu attieksmei var būt liela ietekme uz to, kā jūs mijiedarbojaties ar klientiem. Ja jūs esat draudzīgs un mierīgs, klients jūtas labāk. Pozitīva attieksme var padarīt jūsu darbu patīkamāku un novērst sarežģījumus, un tas ir svarīgi šajā nozarē.

Kā jūs varat uzlabot savu attieksmi?

Varat sākt ar pāris dziļām ieelpām un smaidīšanu. Tas var šķist mazsvarīgi, bet var palīdzēt mainīt domas un uzlabot jūsu garastāvokli. Centieties atrast pozitīvos aspektus katrā klientu apkalpošanas mijiedarbībā, pat sarežģītajā. Veltiet sev laiku ārpus darba, lai atpūstos un uzlādētos.

Kādus rīkus varat izmantot savas attieksmes uzlabošanai?

• klientu apkalpošanas apmācības
• attieksmes novērtējums
• pozitīvisma treniņš
• pašaprūpe

Lai arī daži klientu apkalpošanas jautājumi ir viegli atrisināmi, citi var būt sarežģītāki. Klientu apkalpošanas aģentiem savā pieejā jāpielāgojas un jābūt elastīgiem.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir pielāgošanās spēja un elastīgums?

Klientu atbalsta aģentiem jāspēj pielāgot savu pieeju, balstoties uz klienta vajadzībām. Tas var nozīmēt, ka jāspēj strādāt ar sarežģītiem klientiem vai vairākiem uzdevumiem vienlaikus.

Kā jūs varat spēt pielāgoties un būt elastīgs?

Šeit nekas nav labāks par praktizēšanos dažādu klientu jautājumu apstrādē. Tas palīdzēs jums būt labāk sagatavotam jebkam, kas nāks priekšā. Centieties saglabāt mieru, kad viss nenotiek tā, kā plānots.

Kādus rīkus varat izmantot, lai spētu pielāgoties un būt elastīgam?

• spējas pielāgoties novērtējumu
• elastīguma apmācības
• uzdevumu pārvaldības rīkus

Daudzos gadījumos klientam var nebūt skaidras izpratnes par problēmām, ar kurām tas saskaras, vai par to, kā tās atrisināt. Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt pacietīgiem, skaidrojot risinājumu un palīdzot klientam šajā procesā.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir pacietība?

Tas ļauj aģentiem veltīt savu laiku klientam, pārliecinoties, ka viņš saprot šo problēmu un risinājumu. Tas arī neļauj viņiem kļūt neapmierinātiem ar klientiem, kas varētu novest pie sliktas apkalpošanas.

Kā varat iegūt lielāku pacietību?

Praktizējiet aktīvas noklausīšanās prasmes un empātiju. Klienta vajadzību izpratne nozīmē uzmanības pievēršanu tam, ko viņš saka. Centieties nesteigties mijiedarbojoties ar klientu.

Kādus rīkus varat izmantot, lai iegūtu lielāku pacietību?

• sarunu scenārijus
• zināšanu bāzi
• klausīšanās prasmju novērtējums
• stresa pārvaldības padomus

Citu cilvēku emociju nolasīšana klientu apkalpošanas aģentu vidū bieži vien ir nepietiekami novērtēta prasme.

Kāpēc emocionālā inteliģence ir svarīga klientu apkalpošanā?

Tā ļauj aģentiem labāk izprast klienta vajadzības un to, kā atrisināt viņa problēmas. Tā arī palīdz viņiem saglabāt mieru sarežģītās situācijās un nekļūt dusmīgiem vai neapmierinātiem ar klientiem.

Kā jūs varat uzlabot savu emocionālo inteliģenci?

Centieties distancēties no pašas mijiedarbības un izprotiet klienta emocijas. Iekāpiet viņa kurpēs un izprotiet viņa situāciju.

Kādus rīkus varat izmantot savas emocionālās inteliģences uzlabošanai?

• empātijas treniņus
• emocionālās inteliģences novērtējumu
• dusmu pārvaldības padomus

Klientu apkalpošanas aģentiem ir jāspēj efektīvi pārvaldīt savu laiku, īpaši, ja tie apstrādā vienlaikus vairākus pieprasījumus.

Kāpēc klientu apkalpošanā ir svarīgas laika pārvaldības prasmes?

Tās ļauj aģentiem vienlaicīgi apstrādāt vairāk nekā vienu mijiedarbību ar klientu. Tās ļauj klientiem negaidīt ilgi, līdz tiek panākts risinājums.

Kā jūs varat uzlabot savas laika pārvaldības prasmes?

Izveidojiet grafiku, kurā ieskicējat, kad būs jūsu laiks atbildēt klientu zvaniem vai atbildēt uz e-pastiem. Mēģiniet ievērot šo grafiku pēc iespējas precīzāk un izmantojiet laika kontroles rīkus, lai to paveiktu. Ja rodas problēma, kas prasa vairāk laika nekā jūs, informējiet klientu un nodrošiniet to ar aptuvenu atrisināšanas laiku.

Ir laba doma ieguldīt arī tādā palīdzības dienesta programmatūrā, kas izmanto paplašinātu pieteikumu apstrādes sistēmu. Izmantojot tādus rīkus kā LiveAgent, aģenti var būt ražīgāki un organizēt savu darbu efektīvāk.

Kādus rīkus varat izmantot laika pārvaldības prasmju uzlabošanai?

• laika kontroles programmatūru
• darāmo darbu saraksta lietotni
• projektu pārvaldības programmatūru
• visaptverošu palīdzības dienesta programmatūru, piemēram, LiveAgent

Neatkarīgi no tā, cik labas ir klientu apkalpošanas prasmes, tās vienmēr var uzlabot.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu vēlme pilnveidoties?

Klientu apkalpošanas aģentiem nekad nevajadzētu pārtraukt mācīties un augt savā jomā. Tā kā tā ir pastāvīgi mainīga nozare, kurā nepārtraukti attīstās jaunākās tehnoloģijas un labākā prakse, aģentiem vienmēr jācenšas pilnveidoties.

Kā jūs varat sevi motivēt pilnveidoties?

Sniedziet sev godīgu izvērtējumu. Veltiet nedaudz laika, lai noteiktu jomas, kurās jāstrādā, un izstrādājiet plānu šo prasmju uzlabošanai. Pievienojieties tiešsaistes kopienām un forumiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu, piedalieties diskusijās un mācieties no citiem. Lasiet ar nozari saistītus rakstus un emuāru publikācijas, kā arī apmeklējiet apmācību sesijas vai seminārus, kad vien tas iespējams.

Kādus rīkus jūs varat izmantot, lai uzlabotu vēlmi pilnveidoties?

• personiskās attīstības plānu
• tīmekļa seminārus un podkāstus
• mācību līdzekļus klientu apkalpošanas aģentiem
• klientu apkalpošanas apmācību kursus un sertifikācijas

Klientu apkalpošanas aģentiem ir jābūt labi izpratnei par produktiem un pakalpojumiem, ko tie atbalsta.

Kāpēc zināšanas par produktiem un pakalpojumiem ir svarīgas klientu apkalpošanā?

Ja aģentiem nav labas izpratnes par produktiem vai pakalpojumiem, ko tie atbalsta, tie efektīvi nerisinās klientu problēmas.

Kā jūs varat uzlabot zināšanas par produktu un pakalpojumiem?

Ja vēl neesat iepazinies ar piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem, vispirms izlasiet dokumentāciju. Mēģiniet paši izmantot šos produktus vai pakalpojumus, lai labāk izprastu, kā tie darbojas.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu zināšanas par produktiem un pakalpojumiem?

• produktu zināšanu bāzi
• apmācību materiālus
• klientu apkalpošanas forumus

Galvenā prasme, kurai būtu jāpiemīt klientu apkalpošanas aģentam, ir spēja lasīt starp rindiņām.

Kāpēc ir svarīgi spēt “nolasīt” klientus?

Klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kuri nevar “nolasīt” cilvēkus, var rasties grūtības sniegt klientiem vislabāko iespējamo pieredzi.

Kā varat uzlabot savu spēju “nolasīt” klientus?

Labākais veids, kā uzlabot spēju “nolasīt” klientus, ir būt proaktīvam savā komunikācijā ar klientu. Pievērsiet uzmanību tam, ko saka klients – gan vārdos, gan neverbāli. Ja nepieciešams, varat arī palūgt skaidrojumu.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu spēju “nolasīt” klientus?

• klientu saziņas apmācību
• atsauksmju formas
• klientu apmierinātības aptaujas

Būt orientētam uz mērķi, var palīdzēt klientu apkalpošanas aģentam koncentrēties uz vislabākās klientu pieredzes nodrošināšanu.

Kāpēc klientu apkalpošanas aģentam ir svarīga orientācija uz mērķi?

Ja aģents nav orientēti uz mērķi, tā uzmanību var viegli novērst un viņš var nebūt vairs tik produktīvs. Viņš laika gaitā var arī zaudēt motivāciju, ja nav mērķa, pie kā strādāt.

Kā varat būt uz mērķi orientēts?

Nosakiet sev reālistiskus mērķus un pēc tam strādājiet, lai tos sasniegtu. Sekojiet savam progresam, lai redzētu, cik tālu esat tikuši un kas vēl ir jāizdara. Nosviniet savus sasniegumus, lai cik mazi tie būtu, lai saglabātu motivāciju.

Kādus rīkus varat izmantot orientācijai uz mērķi?

• mērķu uzstādīšanas darblapas
• progresa kontrolētāju
• darāmo darbu sarakstu

Pateicoties pārliecinātībai, klientu apkalpošanas aģenti var efektīvi mijiedarboties ar klientu.

Kāpēc klientu apkalpošanas aģentiem ir svarīga pārliecinātība?

Ja aģenti nav pārliecināti, tie mijiedarbības laikā ar klientu var justies nomākti vai satraukti un būt kautrīgi vai nepārliecināti.

Kā jūs varat iegūt pārliecību?

Labākais veids, kā uzlabot savu pārliecinātību, ir praktizējoties. Atrodiet draugu vai ģimenes locekli, kas var palīdzēt jums izspēlēt lomu spēles dažādos klientu apkalpošanas scenārijos. Ja ne, pamēģiniet patrenēties spoguļa priekšā.

Jums arī vajadzētu būt lietas kursā par nozares jaunumiem un paraugpraksi. Šādā veidā būsiet sagatavotāks mijiedarbībai ar klientiem.

Kādus rīkus varat izmantot, lai iegūtu pārliecinātību?

• klientu apkalpošanas scenārijus
• nozares jaunumus
• paraugprakses rokasgrāmatas