Neatkarīgi no tā, kurā nozarē strādājat, izcila klientu apkalpošana ir svarīga jūsu panākumu gūšanai. Mēs sniegsim svarīgāko klientu apkalpošanas prasmju kontrolsarakstu, kurās katram uzņēmumam jācenšas izcelties. Šīs prasmes palīdzēs jums sniegt kvalitatīvu atbalstu un palielināt klientu lojalitāti.
Tā kā katrā nozarē ir tik liela konkurence, ir svarīgāk nekā jebkad agrāk nodrošināt, lai klienti justos novērtēti un atzīti.
Kontrolsaraksts ir lielisks veids, kā nodrošināt, lai jūs neaizmirstu par kādu no būtiskajām klientu apkalpošanas prasmēm. Tas var būt noderīgs arī jauniem klientu apkalpošanas darbiniekiem vai apmācībām.
Daudziem komunikācija ar cilvēkiem un teicama klientu apkalpošana ir dabisks instinkts, bet citiem tas var aizņemt zināmu laiku un vingrināšanos. Šeit noderēs ērts klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts, kas sniedz jums norādījumus, kā sekot, lai netiktu palaists garām neviens sīkums.
Pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas prasmes ir līmenī. Galu galā jūs esat sava uzņēmuma seja. Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts var palīdzēt jums noteikt visas jomas, kurās jāveic uzlabojumi.
Kā klientu apkalpošanas aģentam, jūsu uzdevums ir pārliecināties ka jūsu klienti ir apmierināti. Jums būs nepieciešamas lieliskas komunikācijas prasmes un spēja saglabāt mieru stresa apstākļos. Jums arī vajadzētu spēt risināt problēmas un domāt ar savu galvu.
Būdams komandas vadītājs, jūs esat atbildīgs par to, lai jūsu komanda nodrošinātu lielisku klientu apkalpošanu. Jums būs jārāda piemērs un jānodrošina apmācība klientu apkalpošanas komandas darbiniekiem. Tieši šeit var palīdzēt klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts.
Spēja komunicēt skaidri un efektīvi ir viena no svarīgākajām klientu apkalpošanas prasmēm.
Tās palīdz jums labāk sazināties. Tas ir īpaši svarīgi uzņēmējdarbībā, kur būtiska nozīme ir skaidrai komunikācijai. Runāšanas prasmes var arī palīdzēt veidot attiecības un tīklus, kas var palīdzēt attīstīt jūsu karjeru.
Jūsu vājo vietu apzināšanai vajadzētu būt pirmajam solim. Ar ko jūs cīnāties, kad jārunā? Vai jums ir grūti nodibināt acu kontaktu? Vai esiet kautrīgs un jums neērti runāt ar cilvēkiem?
Kad sapratīsiet, ar ko jums jāstrādā, varēsit sākt vingrināties. Labs veids, kā uzlabot savu uzstāšanās prasmi, ir atrast iespējas publiskai runāšanai. Jums vajadzētu arī vaicāt atsauksmes no citiem.
Empātija ir spēja izprast un sajust citu sajūtas, tāpēc tā ir būtiska lieliskas klientu apkalpošanas sastāvdaļa.
Ir ļoti svarīgi, lai jūs varētu izjust empātiju pret saviem klientiem, jo tas liecina, ka jums rūp viņu pieredze. Kad izjūtat empātiju pret kādu, tas palīdz veidot uzticību un entuziasmu. Empātija var palīdzēt atrisināt konfliktus un izprast jūsu klientu vajadzības.
Vienkārši centieties iejusties klientu ādā. Ko viņi pārdzīvo? Kādas ir viņu vajadzības un vēlmes? Tiklīdz būsiet atbildējis uz šiem jautājumiem, būs vieglāk saprast viņu redzējumu.
Viena no vispieprasītākajām klientu apkalpošanas prasmēm ir spēja saglabāt mieru stresa apstākļos.
Kad ir darīšana ar cilvēkiem, vienmēr pastāv iespēja, ka kaut kas tevi sarūgtinās. Esiet drošs, ka situāciju spējat risināt mierīgi.
Identificējiet trigerus, kas jums liek zaudēt savaldīšanos? Tiklīdz jūs zināt, kas ir šie izraisītāji, jūs varat strādāt, lai izvairītos no tiem vai tikt ar tiem galā kontrolētāk.
Aktīva klausīšanās ir process, kurā tiek pievērsta īpaša uzmanība tam, ko kāds saka un atbilstoši reaģēts.
Tas parāda, ka jums rūp klienti un viņu pieredze. Ar aktīvu klausīšanos ir iespējams izprast klientu vajadzības un nodrošināt viņiem labāku apkalpošanu.
Vienmēr pievērsiet uzmanību tam, ko saka otrs cilvēks, veidojot acu kontaktu, nepārtraucot un cenšoties saprast, ko viņš saka. Pārfrāzējiet dzirdēto, lai pārliecinātos, ka saprotat pareizi, un parādiet otram cilvēkam, ka klausāties uzmanīgi.
Ar skaidras komunikācijas prasmēm aģenti var būt ražīgāki un apmierinātāki ar saviem rezultātiem.
Saziņai ar klientiem ir jābūt skaidrai, lai nerastos pārpratumi. Spēja efektīvi sazināties parāda, ka esat pārliecināts un kompetents, kas var ietekmēt klientu lojalitāti.
Ievērojiet savu balss toni – vai tas ir cieņpilns un profesionāls? Izmantojiet skaidru un lakonisku valodu un izvairieties lietot žargonu vai slengu, kas klientam varētu būt mulsinoši. Vēl viens padoms ir palēnināt jūsu runu, lai viņi varētu labāk jūs saprast.
Lai skaidri un precīzi sazinātos ar klientiem, izmantojot rakstveida ziņas, ir nepieciešamas īpašas rakstīšanas prasmes.
Saziņai ar klientiem jābūt precīzai un viegli saprotamai. Tas nozīmē, ka ir nepieciešams laiks, lai pareizi uzrakstītu vārdus un pareizi lietotu gramatiku.
Pirms nosūtīšanas pārliecinieties, vai esat pārlasījis visu savu saraksti ar klientiem.
Izmantojot pozitīvu valodu klientu apkalpošanas aģenti klientam var radīt pozitīvāku pieredzi.
Pozitīvās valodas izmantošana liecina, ka esi draudzīgs un izpalīdzīgs. Tādējādi klienti arī jūtas ērtāk un tiek iedrošināti turpināt sadarbību ar jums.
Apzināti centieties izvairīties no negatīvisma, runājot ar klientiem. Piemēram, tā vietā, lai teiktu “Atvainojiet par sagādātajām neērtībām, jūs varētu teikt “Paldies par Jūsu pacietību“. Centieties izvairīties no tādiem negatīviem vārdiem kā “ne-” vai “nevaru“.
Ar problēmu risināšanas prasmēm ir iespējams nokļūt līdz klienta jautājuma saknei.
Problēmu risināšanas prasmes ļauj aģentiem ātri un efektīvi identificēt un atrisināt klientu problēmas. Tās var palīdzēt samazināt problēmas ietekmi uz klientu un uzlabot viņu apmierinātību.
Saskaroties ar klienta problēmu, veltiet laiku, lai uzdotu jautājumus un izprastu problēmas cēloni. Tas ļaus jums nākt klajā ar risinājumu, kas ir efektīvs un apmierina klientu. Ar savu komandu varat arī izmēģināt problēmu risināšanas scenārijus.
Klientu apkalpošanas aģentiem pozitīva attieksme ir svarīga ne tikai, lai sniegtu lielisku pakalpojumu, bet arī lai viņi paši būtu apmierināti un laimīgi savā darbā.
Jūsu attieksmei var būt liela ietekme uz to, kā jūs mijiedarbojaties ar klientiem. Ja jūs esat draudzīgs un mierīgs, klients uztvers lietas vienkāršāk. Pozitīva attieksme var padarīt jūsu darbu patīkamāku un novērst sadegšanu, kas ir aktuāli šajā nozarē.
Varat sākt ar pāris dziļām ieelpām un smaidīšanu. Tas var šķist mazsvarīgi, bet var palīdzēt mainīt noskaņojumu un uzlabot garastāvokli. Centieties atrast pozitīvos aspektus katrā klientu apkalpošanas mijiedarbībā, pat sarežģītajā. Veltiet sev laiku ārpus darba, lai atpūstos un uzlādētos.
Lai arī daži klientu apkalpošanas jautājumi ir viegli atrisināmi, citi var būt sarežģītāki. Klientu apkalpošanas aģentiem savā pieejā būtu jābūt spējīgiem pielāgoties un būt elastīgiem.
Klientu atbalsta darbiniekiem jāspēj pielāgot savu pieeju, pamatojoties uz klienta vajadzībām. Tas var nozīmēt spēju strādāt ar sarežģītiem klientiem vai arī ar vairākiem uzdevumiem vienlaikus.
Nekas nav labāks par praktizēšanos tikt galā ar dažādu klientu jautājumiem. Tas palīdzēs jums būt labāk sagatavotam jebkam, kas nāks priekšā. Centieties saglabāt mieru, kad viss nenotiek tā, kā plānots.
Daudzos gadījumos klientiem var nebūt skaidras izpratnes par problēmu, ar kuru viņi saskaras, vai par to, kā to atrisināt. Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt pacietīgiem, skaidrojot risinājumu un palīdzot klientam procesa gaitā.
Tā ļauj aģentiem pavadīt savu laiku ar klientiem, pārliecinot tos, ka viņi izprot šo jautājumu un risinājumu. Tā arī neļauj viņiem kļūt neapmierinātiem ar klientiem, kas varētu novest pie vāja pakalpojuma sniegšanas.
Praktizējiet aktīvas klausīšanās prasmes un empātiju. Klienta vajadzību izpratne nozīmē uzmanības pievēršanu tam, ko viņš saka. Centieties nesteigties ar mijiedarbību ar klientu.
Citu cilvēku emociju nolasīšana klientu apkalpošanas aģentu vidū bieži vien ir nepietiekami novērtēta prasme.
Tā ļauj aģentiem labāk izprast klienta vajadzības un to, kā atrisināt viņu jautājumu. Tā arī palīdz viņiem saglabāt mieru sarežģītās situācijās un nekļūt dusmīgiem vai neapmierinātiem ar klientiem.
Centieties atkāpties no mijiedarbības ar klientu un izprotiet viņu emocijas. Nolieciet sevi viņu vietā un izprotiet viņu situāciju.
Klientu apkalpošanas aģentiem ir jāspēj efektīvi pārvaldīt savu laiku, īpaši, ja tiek apstrādāti vairāki pieprasījumi.
Tās ļauj aģentiem vienlaikus rīkoties ar vairāk nekā vienu klientu mijiedarbību. Tas novērš iespēju, ka klientiem ilgi jāgaida līdz risinājumam.
Izveidojiet grafiku, kurā ieskicējat, kad veiksiet klientu zvanus vai atbildēsiet uz e-pastiem. Mēģiniet ievērot šo grafiku pēc iespējas cītīgāk un izmantojiet laika kontroles rīkus, lai to paveiktu. Ja rodas problēma, kas prasa vairāk laika nekā ir jūsu rīcībā, informējiet klientu un dariet tam zināmu aptuvenu atrisināšanas laiku.
Ieteicams ieguldīt arī palīdzības dienesta programmatūrā, kas apgādāta ar uzlabotu pieteikumu apstrādes sistēmu. Izmantojot tādus rīkus kā LiveAgent, aģenti var būt ražīgāki un organizēt savu darbu efektīvāk.
Neatkarīgi no tā, cik labas ir klientu apkalpošanas prasmes, tās vienmēr var uzlabot.
Klientu apkalpošanas aģentiem nekad nevajadzētu pārtraukt mācīties un pieaugt savā jomā. Tā kā tā ir nozare, kas pastāvīgi mainās, kurā nepārtraukti attīstās jaunās tehnoloģijas un labākā prakse, aģentiem vienmēr jācenšas pilnveidoties.
Sniedziet sev godīgu atsauksmi. Veltiet nedaudz laika, lai noteiktu jomas, kurās jāstrādā, un izstrādātu plānu šo prasmju uzlabošanai. Pievienojieties tiešsaistes kopienām un forumiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu, piedalieties diskusijās un mācieties no citiem. Lasiet ar nozari saistītus rakstus un emuāru publikācijas, kā arī apmeklēt apmācību sesijas vai seminārus, kad vien iespējams.
Klientu apkalpošanas aģentiem ir jābūt labai izpratnei par to atbalstītajiem produktiem un pakalpojumiem.
Ja aģentiem nav labas izpratnes par produktiem vai pakalpojumiem, ko tie atbalsta, tie efektīvi nerisinās klientu problēmas.
Ja vēl neesat iepazinies ar piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem, vispirms izlasiet dokumentāciju. Mēģiniet pats izmantot šos produktus vai pakalpojumus, lai labāk izprastu, kā tie darbojas.
Galvenā prasme, kas jāpārvalda klientu apkalpošanas aģentam, ir spēja saprast starp rindām pateikto.
Klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kuri nespēj “nolasīt” cilvēkus, var saskarties ar grūtībām klientiem sniegt vislabāko iespējamo pieredzi.
Labākais veids, kā uzlabot spēju “nolasīt” klientus, ir būt proaktīvam savā saziņā ar klientu. Pievērsiet uzmanību tam, ko saka klients – gan mutiski, gan neverbāli. Ja nepieciešams, lūdziet izskaidrojumu.
Būt orientētiem uz mērķi, var palīdzēt klientu apkalpošanas aģentiem koncentrēties uz vislabākās klientu pieredzes nodrošināšanu.
Ja aģenti nav orientēti uz mērķi, tie var viegli novirzīties un nebūt tik produktīvi. Viņi laika gaitā var arī zaudēt motivāciju, ja tiem nav mērķa, pie kā strādāt.
Nosakiet sev reālistiskus mērķus un pēc tam strādājiet, lai tos sasniegtu. Sekojiet savam progresam, lai jūs redzētu, cik tālu esat tikuši un kas vēl ir jāizdara. Nosviniet savus sasniegumus, lai cik mazi tie būtu, lai saglabātu motivāciju.
Pateicoties pārliecinātībai, klientu apkalpošanas aģenti var efektīvi veikt mijiedarbību ar klientu.
Ja aģenti nav pārliecināti, tie klientu mijiedarbības laikā var justies nomākti vai satraukti un būt nedroši un nepārliecināti.
Labākais veids, kā uzlabot savu pārliecinātību, ir trenēties. Atrodiet draugu vai ģimenes locekli, kas var palīdzēt jums izspēlēt dažādus klientu apkalpošanas scenārijus. Ja ne, pamēģiniet trenēties spoguļa priekšā.
Jums arī vajadzētu būt lietas kursā par nozares jaunumiem un paraugpraksi. Šādā veidā būsiet sagatavotāks mijiedarbībai ar klientiem, .
Ir daudz rīku un resursu, kas var palīdzēt mācīties un pieaugt.
Grāmatu un rakstu par klientu apkalpošanu lasīšana var palīdzēt izprast dažādus klientu tipus, ar kuriem varat saskarties, un to, kā vislabāk pielāgoties klientu vajadzībām. Tie var arī sniegt palīdzīgus padomus, kā tikt galā ar sarežģītiem klientiem un jebkuriem strīdiem.
To darot, jūs varat apgūt pareizo veidu, kā tikt galā ar klientu apkalpošanas sūdzībām un pieprasījumiem. Varat arī iemācīties būt pieklājīgs un laipns, risinot klientu problēmas. Turklāt jūs varat uzzināt par produktu un kļūt pārliecinātāks par savām zināšanām.
Ir daudz dažādu metožu, kā attīstīt personiskas prasmes, bet kursu vai semināru apmeklēšana ir viens no lieliskajiem veidiem. Tie piedāvā strukturētāku mācību vidi, nevis tikai rakstu lasīšanu vai video skatīšanos tiešsaistē. Turklāt, jūs mācīsieties no ekspertiem, kuriem ir gadiem ilga pieredze šajā jomā.
Nodarbību apmeklēšana var palīdzēt apgūt, kā tikt galā ar sarežģītiem klientiem, apstrādāt sūdzības un nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu. Jūs arī uzzināsiet par jaunākajām tendencēm un metodēm klientu apkalpošanā, tāpēc varēsiet būt savu spēju virsotnē.
Brīvprātīga darba veikšana vai darbošanās kā internam klientu apkalpošanā var palīdzēt jums attīstīt prasmes, sniedzot praktisku pieredzi darbā ar klientiem. Tas var arī palīdzēt izveidot jūsu kontaktu tīklu šajā nozarē.
Kad jūs rakstat, jūs esat spiests skaidri izpausties. Tāpat jums jāpievērš uzmanība detaļām – precizitāte un akurātums ir būtiski, sniedzot klientiem apkalpošanu.
Veicot klientu zvanus, varat attīstīt klientu apkalpošanas prasmes, iegūstot pieredzi runāšanā ar klientiem un risinot viņu problēmas. Turklāt lūdziet klientiem atsauksmes par savu veikumu, lai jūs varētu turpināt to uzlabot.
Iegūstot klientu atsauksmes, jūs nosakat uzlabošanas jomas un apgūstat, kā labāk apmierināt klientu vajadzības.
Lūdzot atsauksmes, noteikti uzdodiet konkrētus jautājumus par klienta pieredzi un izvairieties no pieņēmumiem. Esiet pacietīgs un dodiet klientiem laiku sniegt detalizētu atbildi. Pateicieties viņiem par ieguldījumu un rīkojieties saskaņā ar viņu sniegto atsauksmi.
Ir pieejami daudzi dažādi kursi un programmas, kas var palīdzēt attīstīt jums klientu apkalpošanas prasmes. Šos kursus un programmas var atrast koledžās, universitātēs un apmācību uzņēmumos.
Tēmas, kas ietvertas klientu apkalpošanas kursos un programmās, atšķiras, bet parasti tās ietver komunikācijas prasmes, problēmu risināšanas paņēmienus, konfliktu risināšanas stratēģijas, produktu zināšanas un tikšanu galā ar sarežģītiem klientiem.
We listed more skills above, but the top ten customer service skills include patience, empathy, communication, problem-solving, flexibility, organization, multi-tasking, stress management, confidence, people skills
It's one of the main ways in which businesses connect with their clients. Good customer service can create loyalty among clients and encourage them to return in the future. It also helps businesses identify and resolve issues. This improves customer satisfaction and prevents negative word-of-mouth marketing. Finally, good customer service can increase sales by providing an additional avenue for clients to purchase products or services.
The first is to always be polite and courteous to your customers, no matter what. The second is to always try to resolve any issue the customer is facing as quickly as possible. And the third is to always be responsive to customer feedback and take measures to improve your service based on that feedback.
It's important to first assess why this might be the case. Perhaps they're shy and don't feel comfortable speaking with customers, or maybe they're not very knowledgeable about the product and feel overwhelmed. In any case, it's important to provide training and support to help that team member improve their skills in customer service. You might want to start by providing some helpful resources, like a customer service training guide or video tutorials. And then you can set up some mock customer interactions so that team members can practice their skills in a safe environment.
Soft skills help create connections with customers. This, in turn, can make them more likely to return or refer others. Furthermore, soft skills help create a positive image of the company. Customer service representatives who have good soft skills can represent the company in a positive light and make clients feel appreciated.
Esi pirmais, kas saņem ekskluzīvus piedāvājumus un jaunākās ziņas par mūsu produktiem un pakalpojumiem tieši savā e-pastā.
Mēs novērtējam Jūsu neseno reģistrāciju LiveAgent platformā.
Ziņa ar Jūsu ielogošanas datiem tiks nosūtīta uz Jūsu e-pasta adresi uzreiz pēc konta sagatavošanas.
Ja nedaudz uzgaidīsiet, pēc sagatavošanas pabeigšanas Jūs varēsiet piekļūt savam kontam tieši no šejienes.
Pēc procesa pabeigšanas mēs nosūtīsim ielogošanās datus uz Jūsu e-pastu.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Esam pieejami uz vairākiem datumiem