Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts

Spēja komunicēt skaidri un efektīvi ir viena no svarīgākajām klientu apkalpošanas prasmēm.

Kāpēc ir svarīgi, lai piemistu runas prasme?

Tās palīdz jums labāk sazināties. Tas ir īpaši svarīgi uzņēmējdarbībā, kur būtiska nozīme ir skaidrai komunikācijai. Runāšanas prasmes var arī palīdzēt veidot attiecības un tīklus, kas var palīdzēt attīstīt jūsu karjeru.

Kā uzlabot savas uzstāšanās prasmes?

Jūsu vājo vietu apzināšanai vajadzētu būt pirmajam solim. Ar ko jūs cīnāties, kad jārunā? Vai jums ir grūti nodibināt acu kontaktu? Vai esiet kautrīgs un jums neērti runāt ar cilvēkiem?

Kad sapratīsiet, ar ko jums jāstrādā, varēsit sākt vingrināties. Labs veids, kā uzlabot savu uzstāšanās prasmi, ir atrast iespējas publiskai runāšanai. Jums vajadzētu arī vaicāt atsauksmes no citiem.

Kādus instrumentus izmantot, lai uzlabotu runas prasmes?

• TED runas
• grāmatas par publisku uzstāšanos
• apmācības un treneri

Empātija ir spēja izprast un sajust citu sajūtas, tāpēc tā ir būtiska lieliskas klientu apkalpošanas sastāvdaļa.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir empātija?

Ir ļoti svarīgi, lai jūs varētu izjust empātiju pret saviem klientiem, jo tas liecina, ka jums rūp viņu pieredze. Kad izjūtat empātiju pret kādu, tas palīdz veidot uzticību un entuziasmu. Empātija var palīdzēt atrisināt konfliktus un izprast jūsu klientu vajadzības.

Kā jūs varat būt empātiskāks?

Vienkārši centieties iejusties klientu ādā. Ko viņi pārdzīvo? Kādas ir viņu vajadzības un vēlmes? Tiklīdz būsiet atbildējis uz šiem jautājumiem, būs vieglāk saprast viņu redzējumu.

Kādus rīkus varat izmantot, lai kļūtu empātiskāks?

• klientu apkalpošanas apmācības
• psiholoģijas grāmatas/semināri
• empātijas vingrinājumi
• lomu spēles

Viena no vispieprasītākajām klientu apkalpošanas prasmēm ir spēja saglabāt mieru stresa apstākļos.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir paškontrole?

Kad ir darīšana ar cilvēkiem, vienmēr pastāv iespēja, ka kaut kas tevi sarūgtinās. Esiet drošs, ka situāciju spējat risināt mierīgi.

Kā var audzēt paškontroli?

Identificējiet trigerus, kas jums liek zaudēt savaldīšanos? Tiklīdz jūs zināt, kas ir šie izraisītāji, jūs varat strādāt, lai izvairītos no tiem vai tikt ar tiem galā kontrolētāk.

Kādus rīkus var izmantot paškontrolei?

• krīzes vadības procedūras
• stresa pārvaldības metodes
• apmācība par to kā tikt galā ar sarežģītiem klientiem
• pašuzraudzības rīki (piemēram, žurnāls)
• mirklis/vieta atelpai

Aktīva klausīšanās ir process, kurā tiek pievērsta īpaša uzmanība tam, ko kāds saka un atbilstoši reaģēts.

Kāpēc aktīva klausīšanās ir svarīga klientu apkalpošanā?

Tas parāda, ka jums rūp klienti un viņu pieredze. Ar aktīvu klausīšanos ir iespējams izprast klientu vajadzības un nodrošināt viņiem labāku apkalpošanu.

Kā jūs varat uzlabot savu aktīvo klausīšanos?

Vienmēr pievērsiet uzmanību tam, ko saka otrs cilvēks, veidojot acu kontaktu, nepārtraucot un cenšoties saprast, ko viņš saka. Pārfrāzējiet dzirdēto, lai pārliecinātos, ka saprotat pareizi, un parādiet otram cilvēkam, ka klausāties uzmanīgi.

Kādus rīkus izmantot, lai aktīvi klausītos?

• klientu apakalpošanas apmācība
• aktīvas klausīšanās vingrinājumi
• klausīšanās prasmju novērtējums

Ar skaidras komunikācijas prasmēm aģenti var būt ražīgāki un apmierinātāki ar saviem rezultātiem.

Kāpēc klientu apkalpošanā ir svarīgas skaidras komunikācijas prasmes?

Saziņai ar klientiem ir jābūt skaidrai, lai nerastos pārpratumi. Spēja efektīvi sazināties parāda, ka esat pārliecināts un kompetents, kas var ietekmēt klientu lojalitāti.

Kā jūs varat skaidri sazināties?

Ievērojiet savu balss toni – vai tas ir cieņpilns un profesionāls? Izmantojiet skaidru un lakonisku valodu un izvairieties lietot žargonu vai slengu, kas klientam varētu būt mulsinoši. Vēl viens padoms ir palēnināt jūsu runu, lai viņi varētu labāk jūs saprast.

Kādus rīkus var izmantot, lai skaidri sazinātos?

• klientu apkalpošanas apmācības
• komunikācijas prasmju novērtējums
• valodas apmācība (ja nepieciešama)
• tālruņa etiķetes apmācība

Lai skaidri un precīzi sazinātos ar klientiem, izmantojot rakstveida ziņas, ir nepieciešamas īpašas rakstīšanas prasmes.

Kāpēc klientu apkalpošanā ir svarīgas rakstīšanas prasmes?

Saziņai ar klientiem jābūt precīzai un viegli saprotamai. Tas nozīmē, ka ir nepieciešams laiks, lai pareizi uzrakstītu vārdus un pareizi lietotu gramatiku.

Kā jūs varat uzlabot savas rakstīšanas prasmes?

Pirms nosūtīšanas pārliecinieties, vai esat pārlasījis visu savu saraksti ar klientiem.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu rakstīšanas prasmes?

• klientu apkalpošanas apmācība
• rakstīšanas prasmju vērtējums
• gramatika un pareizrakstības pārbaudītāji/stundas
• rediģēšanas un korektūras pakalpojumi

Izmantojot pozitīvu valodu klientu apkalpošanas aģenti klientam var radīt pozitīvāku pieredzi.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir spēja lietot pozitīvu valodu?

Pozitīvās valodas izmantošana liecina, ka esi draudzīgs un izpalīdzīgs. Tādējādi klienti arī jūtas ērtāk un tiek iedrošināti turpināt sadarbību ar jums.

Kā varat lietot pozitīvo valodu?

Apzināti centieties izvairīties no negatīvisma, runājot ar klientiem. Piemēram, tā vietā, lai teiktu “Atvainojiet par sagādātajām neērtībām, jūs varētu teikt “Paldies par Jūsu pacietību“. Centieties izvairīties no tādiem negatīviem vārdiem kā “ne-” vai “nevaru“.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu spēju lietot pozitīvu valodu?

• klientu servisa apmācības
• pozitīvas valodas novērtēšana
• empātijas treniņi

Ar problēmu risināšanas prasmēm ir iespējams nokļūt līdz klienta jautājuma saknei.

Kāpēc problēmu risināšanas prasmes ir svarīgas klientu apkalpošanā?

Problēmu risināšanas prasmes ļauj aģentiem ātri un efektīvi identificēt un atrisināt klientu problēmas. Tās var palīdzēt samazināt problēmas ietekmi uz klientu un uzlabot viņu apmierinātību.

Kā varat uzlabot savas problēmu risināšanas prasmes?

Saskaroties ar klienta problēmu, veltiet laiku, lai uzdotu jautājumus un izprastu problēmas cēloni. Tas ļaus jums nākt klajā ar risinājumu, kas ir efektīvs un apmierina klientu. Ar savu komandu varat arī izmēģināt problēmu risināšanas scenārijus.

Kādus rīkus varat izmantot problēmu risināšanas prasmju uzlabošanai?

• klientu apkalpošanas apmācības
• problēmu risināšanas novērtēšana
• prolēmu risināšanas pamācības
• tehnoloģiju atbalsts (palīdzības dienesta programmatūra, piem., LiveAgent)

Klientu apkalpošanas aģentiem pozitīva attieksme ir svarīga ne tikai, lai sniegtu lielisku pakalpojumu, bet arī lai viņi paši būtu apmierināti un laimīgi savā darbā.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir pozitīva attieksme?

Jūsu attieksmei var būt liela ietekme uz to, kā jūs mijiedarbojaties ar klientiem. Ja jūs esat draudzīgs un mierīgs, klients uztvers lietas vienkāršāk. Pozitīva attieksme var padarīt jūsu darbu patīkamāku un novērst sadegšanu, kas ir aktuāli šajā nozarē.

Kā jūs varat uzlabot savu attieksmi?

Varat sākt ar pāris dziļām ieelpām un smaidīšanu. Tas var šķist mazsvarīgi, bet var palīdzēt mainīt noskaņojumu un uzlabot garastāvokli. Centieties atrast pozitīvos aspektus katrā klientu apkalpošanas mijiedarbībā, pat sarežģītajā. Veltiet sev laiku ārpus darba, lai atpūstos un uzlādētos.

Kādus rīkus varat izmantot savas attieksmes uzlabošanai?

• klientu servisa apmācības
• attieksmes novērtējums
• pozitīvisma apmācība
• pašaprūpe

Lai arī daži klientu apkalpošanas jautājumi ir viegli atrisināmi, citi var būt sarežģītāki. Klientu apkalpošanas aģentiem savā pieejā būtu jābūt spējīgiem pielāgoties un būt elastīgiem.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir pielāgošanās spēja un elastīgums?

Klientu atbalsta darbiniekiem jāspēj pielāgot savu pieeju, pamatojoties uz klienta vajadzībām. Tas var nozīmēt spēju strādāt ar sarežģītiem klientiem vai arī ar vairākiem uzdevumiem vienlaikus.

Kā jūs varat spēt pielāgoties un būt elastīgs?

Nekas nav labāks par praktizēšanos tikt galā ar dažādu klientu jautājumiem. Tas palīdzēs jums būt labāk sagatavotam jebkam, kas nāks priekšā. Centieties saglabāt mieru, kad viss nenotiek tā, kā plānots.

Kādus rīkus var izmantot, lai spētu pielāgoties un būt elastīgam?

• pielāgojamības novērtēšana
• elastīguma apmācības
• uzdevumu pārvaldības rīki

Daudzos gadījumos klientiem var nebūt skaidras izpratnes par problēmu, ar kuru viņi saskaras, vai par to, kā to atrisināt. Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt pacietīgiem, skaidrojot risinājumu un palīdzot klientam procesa gaitā.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīga ir pacietība?

Tā ļauj aģentiem pavadīt savu laiku ar klientiem, pārliecinot tos, ka viņi izprot šo jautājumu un risinājumu. Tā arī neļauj viņiem kļūt neapmierinātiem ar klientiem, kas varētu novest pie vāja pakalpojuma sniegšanas.

Kā varat iegūt lielāku pacietību?

Praktizējiet aktīvas klausīšanās prasmes un empātiju. Klienta vajadzību izpratne nozīmē uzmanības pievēršanu tam, ko viņš saka. Centieties nesteigties ar mijiedarbību ar klientu.

Kādus rīkus jūs varat izmantot, lai iegūtu lielāku pacietību?

• sarunu scenāriji
• zināšanu bāze
• klausīšanās prasmju novērtējums
• stresa vadības padomi

Citu cilvēku emociju nolasīšana klientu apkalpošanas aģentu vidū bieži vien ir nepietiekami novērtēta prasme.

Kāpēc klientu apkalpošanā emocionālā inteliģence ir svarīga?

Tā ļauj aģentiem labāk izprast klienta vajadzības un to, kā atrisināt viņu jautājumu. Tā arī palīdz viņiem saglabāt mieru sarežģītās situācijās un nekļūt dusmīgiem vai neapmierinātiem ar klientiem.

Kā jūs varat uzlabot savu emocionālo inteliģenci?

Centieties atkāpties no mijiedarbības ar klientu un izprotiet viņu emocijas. Nolieciet sevi viņu vietā un izprotiet viņu situāciju.

Kādus rīkus varat izmantot savas emocionālās inteliģences uzlabošanai?

• empātijas apmācība
• emocionālās inteliģences novērtējums
• dusmu pārvaldības padomi

Klientu apkalpošanas aģentiem ir jāspēj efektīvi pārvaldīt savu laiku, īpaši, ja tiek apstrādāti vairāki pieprasījumi.

Kāpēc klientu apkalpošanā ir svarīgas laika pārvaldības prasmes?

Tās ļauj aģentiem vienlaikus rīkoties ar vairāk nekā vienu klientu mijiedarbību. Tas novērš iespēju, ka klientiem ilgi jāgaida līdz risinājumam.

Kā jūs varat uzlabot savas laika pārvaldības prasmes?

Izveidojiet grafiku, kurā ieskicējat, kad veiksiet klientu zvanus vai atbildēsiet uz e-pastiem. Mēģiniet ievērot šo grafiku pēc iespējas cītīgāk un izmantojiet laika kontroles rīkus, lai to paveiktu. Ja rodas problēma, kas prasa vairāk laika nekā ir jūsu rīcībā, informējiet klientu un dariet tam zināmu aptuvenu atrisināšanas laiku.

Ieteicams ieguldīt arī palīdzības dienesta programmatūrā, kas apgādāta ar uzlabotu pieteikumu apstrādes sistēmu. Izmantojot tādus rīkus kā LiveAgent, aģenti var būt ražīgāki un organizēt savu darbu efektīvāk.

Kādus rīkus varat izmantot laika pārvaldības prasmju uzlabošanai?

• laika kontroles programmatūra
• uzdevumu saraksta lietotne
• projektu pārvaldības programmatūra
• universāla palīdzības dienesta programmatūra, piemēram, LiveAgent

Neatkarīgi no tā, cik labas ir klientu apkalpošanas prasmes, tās vienmēr var uzlabot.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu vēlme pilnveidoties?

Klientu apkalpošanas aģentiem nekad nevajadzētu pārtraukt mācīties un pieaugt savā jomā. Tā kā tā ir nozare, kas pastāvīgi mainās, kurā nepārtraukti attīstās jaunās tehnoloģijas un labākā prakse, aģentiem vienmēr jācenšas pilnveidoties.

Kā jūs varat sevi motivēt pilnveidoties?

Sniedziet sev godīgu atsauksmi. Veltiet nedaudz laika, lai noteiktu jomas, kurās jāstrādā, un izstrādātu plānu šo prasmju uzlabošanai. Pievienojieties tiešsaistes kopienām un forumiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu, piedalieties diskusijās un mācieties no citiem. Lasiet ar nozari saistītus rakstus un emuāru publikācijas, kā arī apmeklēt apmācību sesijas vai seminārus, kad vien iespējams.

Kādus rīkus jūs varat izmantot, lai uzlabotu vēlmi pilnveidoties?

• personiskās izaugsmes plāns
• tiešsaistes semināri un podkāsti
• mācību līdzekļi klientu apkalpošanas aģentiem
• klientu apkalpošanas apmācības kursi un atestācijas

Klientu apkalpošanas aģentiem ir jābūt labai izpratnei par to atbalstītajiem produktiem un pakalpojumiem.

Kāpēc produktu un pakalpojumu pārzināšana ir svarīga klientu apkalpošanā?

Ja aģentiem nav labas izpratnes par produktiem vai pakalpojumiem, ko tie atbalsta, tie efektīvi nerisinās klientu problēmas.

Kā jūs varat uzlabot zināšanas par produktiem un pakalpojumiem?

Ja vēl neesat iepazinies ar piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem, vispirms izlasiet dokumentāciju. Mēģiniet pats izmantot šos produktus vai pakalpojumus, lai labāk izprastu, kā tie darbojas.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu zināšanas par produktiem un pakalpojumiem?

• produktu zināšanu bāze
• apmācību materiāli
• klientu apkalpošanas forumi

Galvenā prasme, kas jāpārvalda klientu apkalpošanas aģentam, ir spēja saprast starp rindām pateikto.

Kāpēc ir svarīgi spēt “nolasīt” klientus?

Klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kuri nespēj “nolasīt” cilvēkus, var saskarties ar grūtībām klientiem sniegt vislabāko iespējamo pieredzi.

Kā varat uzlabot savu spēju “nolasīt” klientus?

Labākais veids, kā uzlabot spēju “nolasīt” klientus, ir būt proaktīvam savā saziņā ar klientu. Pievērsiet uzmanību tam, ko saka klients – gan mutiski, gan neverbāli. Ja nepieciešams, lūdziet izskaidrojumu.

Kādus rīkus varat izmantot, lai uzlabotu spēju “nolasīt” klientus?

• klientu saziņas apmācības
• atsauksmju formas
• klientu apmierinātības aptaujas

Būt orientētiem uz mērķi, var palīdzēt klientu apkalpošanas aģentiem koncentrēties uz vislabākās klientu pieredzes nodrošināšanu.

Kāpēc klientu apkalpošanas aģentiem ir svarīga orientācija uz mērķi?

Ja aģenti nav orientēti uz mērķi, tie var viegli novirzīties un nebūt tik produktīvi. Viņi laika gaitā var arī zaudēt motivāciju, ja tiem nav mērķa, pie kā strādāt.

Kā jūs varat būt orientēts uz mērķi?

Nosakiet sev reālistiskus mērķus un pēc tam strādājiet, lai tos sasniegtu. Sekojiet savam progresam, lai jūs redzētu, cik tālu esat tikuši un kas vēl ir jāizdara. Nosviniet savus sasniegumus, lai cik mazi tie būtu, lai saglabātu motivāciju.

Kādus rīkus varat izmantot, lai kļūtu orientēti uz mērķi?

• mērķu izvirzīšanas darbalapa
• progresa kontroles lapas
• darāmo darbu saraksts

Pateicoties pārliecinātībai, klientu apkalpošanas aģenti var efektīvi veikt mijiedarbību ar klientu.

Kāpēc klientu apkalpošanas aģentiem ir svarīga pārliecinātība?

Ja aģenti nav pārliecināti, tie klientu mijiedarbības laikā var justies nomākti vai satraukti un būt nedroši un nepārliecināti.

Kā jūs varat iegūt pārliecinātību?

Labākais veids, kā uzlabot savu pārliecinātību, ir trenēties. Atrodiet draugu vai ģimenes locekli, kas var palīdzēt jums izspēlēt dažādus klientu apkalpošanas scenārijus. Ja ne, pamēģiniet trenēties spoguļa priekšā.

Jums arī vajadzētu būt lietas kursā par nozares jaunumiem un paraugpraksi. Šādā veidā būsiet sagatavotāks mijiedarbībai ar klientiem, .

Kādus rīkus izmantot, lai iegūtu pārliecinātību?

• klientu apkalpošanas scenāriji
• nozares jaunumi
• paraugprakses rokasgrāmatas