Palīdzības dienesta kontrolsaraksts

Pirmais jautājums, kas jums jāuzdod sev, ir – ko jūs vēlaties sasniegt ar palīdzības dienestu.

Kāpēc ir svarīgi izvirzīt savus mērķus?

Būs grūti izmērīt jūsu palīdzības dienesta panākumus, nenosakot konkrētus mērķus un nepārbaudot, vai tie ir tikuši sasniegti.

Kā izvirzīt savus mērķus?

Mērķiem jābūt izmērāmiem, fiksētiem laikā un reāliem. Jo detalizētāki tie ir, jo labāk. Piemēram: “Es vēlos, lai mana palīdzības dienesta komanda atrisinātu 95% vaicājumu 24 stundu laikā”.
Izstrādājiet mērķus klientu apkalpošanas nodaļai kopumā un arī katram atsevišķam darbiniekam. Sāciet ar lielākiem mērķiem un tad mēģiniet tos sadalīt mazākos, tādejādi jūs tuvināsieties tuvāk un tuvāk saviem mērķiem.

Nosakot konkrētus mērķus, jūsu komanda strādā, lai tuvinātu mērķus, nevis tikai “dara savu darbu” bez tiešas jēgas. Tādējādi jūsu darbinieki tiks motivēti un viņi būs pārliecināti par to, kas no viņiem tiek gaidīts.

Mērķiem jābūt sasniedzamiem, tāpēc ir labāk, ja ir nedaudz piezemētāki mērķi un tie tiek sasniegti ik reizi nekā nereāli mērķi, kas netiek sasniegti.

Kādus rīkus izmantot savu mērķu iestatīšanai?

• Kanban board – sniedz jums pārskatu par jūsu projektu, parāda progresu un vājās vietas reālajā laikā un ļauj ātri sazināties starp komandas biedriem
• Asana – projektu vadības rīks, kas palīdz komandām viegli organizēt uzdevumus
• Trello – vizuāls rīks paneļu, sarakstu un kartīšu izveidei, kas palīdz jums organizēt un noteikt prioritātes projektiem jautrā un elastīgā veidā

Tiklīdz ir noteikti jūsu palīdzības dienesta mērķi, ir pienācis laiks izvēlēties programmatūru, ko izmantos jūsu komanda. Ir pieejami dažādi palīdzības dienesta programmatūras veidi, tāpēc ir svarīgi atrast to, kas atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Kāpēc ir svarīgi izmantot palīdzības dienesta programmatūru?

Palīdzības dienesta programmatūra ir būtiska klientu pieprasījumu un sūdzību pārvaldībai. Tā ļauj izsekot un pārraudzīt klientu mijiedarbību, kā arī saglabāt visu saziņu vienuviet. Tā padara jūsu darbu efektīvāku un mērķtiecīgāku.

Kādi faktori ir jāņem vērā, izvēloties palīdzības dienesta programmatūru?

Izvēlētajai programmatūrai ir jābūt:

• viegli lietojamai un izprotamai
• integrējamai ar jūsu esošajām sistēmām, piemēram, CRM vai pieteikumu apstrādes sistēmām
• jāpiedāvā dažādas iespējas, kas ir piemērotas jūsu uzņēmuma vajadzībām
• pieejamai, kā arī jānodrošina labu atbalsta sistēmu uz vietas
• jāpiedāvā bezmaksas izmēģinājumu, lai jūs varētu izlemt, vai tā ir jums piemērota programmatūra.

Kādus rīkus izmantot palīdzības dienesta programmatūras izvēlei?

• G2, Capterra – tie piedāvā recenzijas un salīdzinājumus dažādu palīdzības dienesta programmatūras veidiem
• demonstrācijas un bezmaksas izmēģinājumus, lai izmēģinātu vairākus programmatūras risinājumus, pirms lemt, kurš no tiem ir piemērots jums
• klientu atsauksmes – tās ir noderīgas, lai uzzinātu, ko citi domā par palīdzības dienesta programmatūru, kuras lietošanu jūs apsverat

Tiklīdz ir daudz cilvēku, kas strādā kopā vienā komandā, ir būtiski radīt organizācijas sistēmu saziņai un uzdevumu deleģēšanai.

Kāpēc ir svarīgi organizēt aģentus pa nodaļām?

Komandu organizēšana pēc nodaļas ļauj efektīvāk pārvaldīt klientu vaicājumus. Tādējādi klientiem būs vieglāk atrast īsto aģentu, ar kuru runāt un tas palīdzēs uzturēt efektīvu saziņu.

Kā organizēt aģentus pa nodaļām?

Jums jāorganizē palīdzības dienesta komanda dažādās nodaļās, ņemot vērā to prasmes un zināšanas. Piemēram, “Klientu atbalsts”, “Pārdošana” un “Tehniskais atbalsts” u.c.

Katrā nodaļā jābūt vadītājam, kurš atbild par uzdevumu deleģēšanu citiem komandas locekļiem un nodrošina, lai visi klientu vaicājumi tiktu apstrādāti savlaicīgi.

Vienas nodaļas aģenti jāorganizē atbilstoši viņu prasmju līmenim (vai “stāžam”). Tāpat ir svarīgi izveidot skaidru komunikāciju starp nodaļām, lai visus jautājumus varētu atrisināt ātri.

Kādi instrumenti ir vispiemērotākie aģentu organizēšanai pa nodaļām?

• Slack – ļauj izveidot atsevišķas čata istabas katrai nodaļai un ērti sazināties ar citiem grupas dalībniekiem
• Asana – izveidojiet dažādas mapes katrai nodaļai un piešķiriet uzdevumus konkrētiem aģentiem
• LiveAgent – sadaliet aģentus nodaļās un nodrošiniet efektīvu saziņu un darbplūsmu starp tiem
• Google Drive – koplietojiet dokumentus starp nodaļām

Lai nodrošinātu vislabākos pakalpojumus saviem klientiem, jums ir nepieciešama efektīva sistēma, kas ļauj klientiem ar jums sazināties dažādos laikos.

Kāpēc ir svarīgi noteikt savas atbalsta komandas darba laiku?

Nosakot darba laiku, klienti var zināt, kad no jums var sagaidīt atbildi. Tas palīdzēs samazināt to pieprasījumu skaitu, kas pienāk naktī vai nedēļas nogalēs, kad neviens nav pieejams, lai uz tiem atbildētu. Darba laiks ietekmē arī jūsu SLA atbilstību.

Kā noteikt darba laiku?

Jums ir jāizlemj par to laiku, kad klientu vaicājumus apstrādās atbalsta aģenti, tāpēc izpētiet, kad klienti parasti ar jums sazinās. Neaizmirstiet par laika joslām, ja sniedzat starptautisku atbalsta pakalpojumu. Pārliecinieties arī, vai šīs stundas ir labi redzamas jūsu mājaslapā un/vai kontaktu lapā.

Padoms. Ja saņemat pieprasījumus ārpus sava darba laika, varat izveidot automatizētu atbildes sistēmu, lai informētu klientus par to, kad viņi no jums var sagaidīt atbildi.

Kādus rīkus izmantot darba laika noteikšanai?

• Zoho Support — ļauj iestatīt dažādas laika joslas un stundas, kad atbalsta aģenti būs pieejami katrā no tām, un piedāvā tiešsaistes čata funkciju, lai klienti varētu sazināties ar jums jebkurā diennakts laikā, kad vien nepieciešams
• Timely — ļauj iestatīt dažādas laika joslas katrai nedēļas dienai un nosūtīt automātiskus atgādinājumus jūsu atbalsta komandai par to, kad ir ieplānots strādāt
• LiveAgent tiešsaistes čats

Jūs jau esat pieņēmis lēmumu un izvēlējies jūsu vajadzībām atbilstošu palīdzības dienesta programmatūras risinājumu. Ir pienācis laiks iestatīt visas tā funkcijas un sagatavot to klientu atbalstam.

Kāpēc ir svarīgi sākt palīdzības dienesta programmatūras iestatīšanu?

Labi funkcionējoša palīdzības dienesta sistēma palīdz jūsu atbalsta komandas locekļiem pārvaldīt klientu pieprasījumus un sekot to gaitai.

Kā iestatīt palīdzības dienesta programmatūru?

Atkarībā no izvēlētās programmatūras process atšķirsies. Tomēr ir dažas lietas, kas jums noteikti būs jāizdara:

• jākonfigurē visas funkcijas, lai tās darbotos pareizi (piemēram, e-pasta integrācija, zināšanu bāze)
• jāizveido atbalsta komandas aģentu profili un jāpievieno visu atbilstošo klientu kontaktinformāciju.
• Ja izmantojat čata programmatūru, tā jākonfigurē, lai to varētu saistīt ar palīdzības dienesta sistēmu un mājaslapu

Mēs nevaram pateikt, kā palīdzības dienesta ieviešana izskatās ikkatram pakalpojumu sniedzējam, bet mēs varam jums pastāstīt, kā to izdarīt ar LiveAgent. Šī palīdzības dienesta iestatīšana ir ļoti vienkārša, un nav nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai sāktu tā lietošanu.

Liveagent atbalsta portāls to skaidri izskaidro – jums vienkārši ir jāpievieno lietotāji, jāiestata savs e-pasts, jāizveido savienojums ar savu pastkasti, jāpievieno tiešsaistes čata poga savai mājaslapai, jāpievieno savas sociālo tīklu lapas, jāizveido klientu portāls un zvanu centrs, un tas arī viss – varat sākt darbu.

Kādus rīkus izmantot palīdzības dienesta iestatīšanai?

• pakalpojumu sniedzēja atbalsta komandu
• palīdzības dienesta programmatūras apmācības un izglītības resursus
• zināšanu bāzi

Šie ir kanāli, kas ļauj jums sazināties ar saviem klientiem.

Kāpēc ir svarīgi izveidot sakaru kanālus?

Jo vairāk ir veidu, kā klienti var jūs sasniegt, jo pozitīvāk viņi izjutīs pieredzi ar jūsu zīmolu vai produktu. Tas arī dod viņiem kontroles sajūtu pār to, kā viņi vēlas mijiedarboties. Ja ir pieejama tikai viena iespēja, iespējams, ka viņi nav tik motivēti, lai sazinātos, tiklīdz kaut kas noiet greizi.

Kā izveidot sakaru kanālus?

Jums ir jāizlemj, kurus kanālus vēlaties izmantot un atbilstoši tie jākonfigurē. Ieteicamie kanāli ir šie:

• Pastkaste

Varat izmantot e-pasta adresi katram piedāvātajam saziņas kanālam (piemēram, support@yourcompany.com, sales@yourcompany.com).

Lai ieviestu pastkasti kā savu kanālu, ir jāiestata pasta serveris un jākonfigurē tas katram e-pasta veidam. Pārliecinieties arī, vai jums ir pietiekami daudz vietas visu ienākošo ziņu glabāšanai, lai tās nepazustu pieejamās vietas trūkuma dēļ. Ņemiet vērā, ka e-pasta atbalstam kā vienīgajam ir savi trūkumi.

• Kopienas forumi

Ja vēlaties piedāvāt saviem klientiem vietu, kur tie var apspriest ar produktu saistītus jautājumus, varat izveidot kopienas forumus, piemēram, Facebook. Lai to izdarītu, vienkārši izveidojiet Facebook lapu savam uzņēmumam un pievienojiet diskusiju paneli. Klientu atbalsta forumu izveidei var izmantot arī citus sociālo mediju tīklus (piemēram, Twitter, LinkedIn).

• Tiešsaistes čats/čatbots

Tiešsaistes čats ir lielisks veids, kā sniegt klientiem atbalstu reāllaikā, un to var iestatīt, izmantojot LiveAgent. Ja vēlaties sniegt klientu atbalstu 24/7, padomājiet, kā izmantot klientu pašapkalpošanās čatbotus, lai sarunātos ar klientiem un atbildētu uz vienkāršiem jautājumiem (piemēram, “Kā nomainīt paroli?”). Tos var viegli paplašināt vai sašaurināt – atkarībā no tā, cik cilvēkiem attiecīgajā brīdī ir vajadzīgs atbalsts.

• Zināšanu bāze

Ja jums ir zināšanu bāze, varat pievienot rakstus, kuros izskaidrots, kā lietot jūsu produktus vai kā novērst biežāk sastopamās problēmas, kas palīdzēs samazināt pa e-pastu vai tālruni saņemto pieprasījumu skaitu. Tomēr pārliecinieties, ka jūsu zināšanu bāzes raksti ir mūsdienīgi, precīzi un sniedz klientiem vērtību.

• Tālrunis

Noteiktās diennakts stundās varat piedāvāt tālruņa atbalstu, taču jums ir jānodrošina, ka klientu apkalpošanas aģentu pietiek, lai tiktu galā ar ienākošo zvanu skaitu. Lai efektīvi pārvaldītu zvanus, ir jāuzstāda arī tālruņa sistēma (piem., VOIP) un zvanu centra programmatūra (piem., LiveAgent).

• Sociālie mediji

Klientu apkalpošanas nodrošināšanai var izmantot arī sociālos medijus. Padomājiet par Facebook Messenger — tas ir vienkāršs veids, kā klienti var sazināties ar jums. Tikai pārliecinieties, ka pārraugāt visas ienākošās ziņas, lai varētu sniegt savlaicīgu palīdzību.

Kādus rīkus izmantot sakaru kanālu iestatīšanai?

• LiveAgent, lai iestatītu tiešsaistes čatu
• Zendesk, lai iestatītu pastkasti
• Facebook un izveidotu kopienas forumu
• Google Analytics, lai izsekotu vietnes apmeklētājiem un uzzinātu, no kurienes tie nāk

Kontaktforma ļauj klientiem iesūtīt savas problēmas, izmantojot tiešsaistes saskarni. Tas vienkāršo sazināšanās procesu ar uzņēmumu.

Kāpēc ir svarīgi, lai jūsu mājaslapā būtu kontaktforma?

Ja jūsu mājaslapā ir kontaktforma, klienti var sazināties ar jums, neatverot tālruni un nesūtot e-pastu, tādējādi ietaupot laiku un neapgrūtinot sevi.

Kā izveidot kontaktformu?

Ir jāizlemj, kuri lauki jāiekļauj kontaktformā: Vārds, e-pasta adrese (nav obligāti), ziņa utt.

Ja jums nav programmēšanas zināšanu, varat izmantot tādu rīku kā Gravity Forms vai Contact Form Seven programmā WordPress. Ja jūsu mājaslapa ir veidota uz citas platformas, jautājiet izstrādātājiem, kā viņi jums varētu ieviest šo līdzekli.

Jums arī jāizlemj, kur kontaktformai jūsu mājaslapā jāatrodas. To var, piemēram, ievietot lapā “Sazinieties ar mums” vai iekļaut sānjoslā vai kājenē.
Pirms publicējat kontaktformu savā mājaslapā, pārliecinieties, ka esat to pārbaudījuši. Pārliecinieties arī, vai e-pasta adrese, kas saistīta ar šo formu, darbojas korekti.

Veidojot kontaktformu, atcerieties, ka:

• tai jābūt atbilstošai klienta pieprasījumiem
• nosūtīšanas pogas teksts ir skaidrs, un lapa, uz kuru tas norāda pēc formas nosūtīšanas, ir loģiska
• visi nepieciešamie lauki ir skaidri atzīmēti kā obligāti, izmantojot zvaigznīti vai kādu citu simbolu
• jūs sniedzat apstiprinājumu pēc veiksmīgas formas nosūtīšanas, lai klienti zinātu, ka lauki ir pareizi aizpildīti
• ja jūs lietojat CAPTCHA lauku, nodrošiniet, ka tas ir viegli izlasāms un ka rakstzīmes mainās katru reizi, kad tiek atsvaidzināta lapa
• viss, ko klienti izmanto, atbilst pieejamības standartiem

Kādus rīkus izmantot kontaktformas veidošanai?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot Free Online Form Builder
• HubSpot WordPress Plugin
• WPForms

Pirms sākt saņemt klientu pieprasījumus, izmantojot jūsu piedāvātajos saziņas kanālos, ir jānosaka efektīvs process, kā tos apstrādāt, piemēram, izmantojot automatizētu pieteikumu sadalīšanas sistēmu.

Kāpēc ir svarīgi noteikt pieteikumu sadalīšanas procesu?

Tas palīdz jūsu aģentiem reaģēt ātrāk un strādāt efektīvāk.

Kā noteikt pieteikumu sadalīšanas procesu?

• jūsu sistēmā esošie pieteikumi ir jāpiešķir konkrētiem komandas locekļiem, un katram no tiem ir jābūt izstrādātam vadlīniju kopumam
• komandas locekļiem jābūt iespējai eskalēt pieteikumus, ko viņinespējpašiatrisināt, citiem
• jums vajadzētu būt arī procedūrai atrisināto pieteikumu slēgšanai

Kādus rīkus izmantot pieteikumu apstrādes sistēmas izveidei?

LiveAgent un tā uzlabotās pieteikumu apstrādes funkcijas, kas optimizē atbalsta pakalpojumu darbplūsmu

Izmantojot e-pasta sagataves, jūs varat ātri pievienot atbilstošu informāciju jau sagatavotam melnrakstam, tā ietaupot laiku.

Kāpēc ir svarīgi izveidot e-pasta sagataves?

Tas optimizē jaunu e-pasta ziņu izveides procesu, tādējādi ietaupot laiku un atvieglojot vairāku ziņu nosūtīšanu pēc kārtas. Tas arī palīdz nodrošināt konsekventu zīmola atspoguļojumu visā uzņēmuma e-pasta saziņā.

Kā izveidot e-pasta sagatavi?

• izvēlieties izkārtojumu, kas ir viegli lasāms un kurā ir pietiekami daudz vietas starp elementiem
• ietveriet tikai vissvarīgāko informāciju, lai lasītājus nenomāktu vai nemulsinātu nevajadzīgas detaļas
• pārliecinieties, ka klientiem ir viegli atteikties no turpmāko e-pastu abonēšanas,ja viņi vēlas pārtraukt to saņemšanu (tas ir arī noteikts dažās valstīs spēkā esošajos tiesību aktos)
• iekļaujiet aicinājumu uz rīcību, kas mudina lasītājus veikt nākamo darbību
• testējiet sagatavi ar dažādiem e-pasta klientiem un pārlūkprogrammām, lai nodrošinātu, ka tā izskatās labi uz tiem visiem
• pielāgojiet e-pastus katram klientam un divkārt pārbaudiet pirms nosūtīšanas

Kādus rīkus izmantot e-pasta sagatvju izveidei?

• MailChimp
• HubSpot e-pasta sagataves
• izmantojiet LiveAgent e-pasta sagataves

Klientu apkalpošanā nepieciešams, lai jūs varētu ātri atbildēt uz visiem pieprasījumiem un informēt klientus katrā atsevišķajā posmā.

Kāpēc ir svarīgi iestatīt klientu paziņojumus?

Tas ļauj informēt klientus par viņu pieprasījumu gaitu. Tas arī palīdz uzlabot klientu apmierinātību, ļaujot viņiem būt informētiem par to pieteikumu statusu.

Kā var iestatīt klientu paziņojumus?

• jums ir jāizveido sistēma klientu pieprasījumu kontrolei
• katru reizi, kad tiek saņemts pieprasījums, jums ir jānosūta paziņojums klientam, paziņojot, ka viņu pieprasījums ir reģistrēts
• jūs varat izmantot šo sistēmu, lai nosūtītu sekojuma ziņas, tiklīdz pieteikumā ir veikti atjauninājumi vai tas ir slēgts, ja klients ir apmierināts ar jūsu atbildi

Kādus rīkus izmantot klientu paziņojumu iestatīšanai?

• LiveAgent

Jums jāzina, kam ir piekļuve kādai informācijai. Tas ir īpaši svarīgi attiecībā uz klientu apkalpošanu, jo jūs vēlaties, lai jūsu darbinieku lomas un pienākumi būtu skaidri definēti, lai nebūtu neskaidrības par to, kas ko dara vai kā komandas locekļi mijiedarbojas cits ar citu.

Kāpēc ir svarīgi noteikt lietotāju lomas un atļaujas?

Tas palīdz darbiniekiem apzināties to ierobežojumus un neļauj piekļūt informācijai, kuru viņi nav pilnvaroti skatīt.

Kā noteikt lietotāju lomas un atļaujas?

• jāizveido saraksts ar visu lietotāju lomām un pienākumiem
• komandas locekļiem jāspēj piekļūt tikai informācijai, kas attiecas uz viņu darba funkcijām, nevis visam kas atrodas jūsu datu bāzē
• personām, kurām nav atļaujas, mēģinot pieteikties sistēmā, nevajadzētu neko redzēt (vai arī, ja viņi kaut kā tomēr iekļūst sistēmā)

Kādus rīkus izmantot lietotāju lomu un atļauju noteikšanai?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA skaidri definē, ko klienti var sagaidīt un kādi pakalpojumu sniedzēji ir par ko atbildīgi, lai abas puses zinātu, kādas ir sekas, ja tas netiek izpildīts.

Kāpēc ir svarīgi noteikt SLA noteikumus?

Šādi rīkojoties, tiek nodrošināta pārredzamība un atbildība attiecībā uz klientiem, kas ir neapmierināti ar pakalpojumu. Tas arī palīdz atturēt klientu apkalpošanas aģentus no solījumiem, kurus tie nevar izpildīt.

Kā noteikt SLA noteikumus?

Pakalpojumu līmeņa līgums var aptvert un definēt daudzus iekšējos mērķus un metrikas. Galvenais ir līdzsvars – pārāk daudz vai pārāk maz noteikumu var kaitēt biznesa attiecībām, tāpēc apsveriet, cik elastīgam jābūt, lai visi iesaistītie būtu apmierināti ar savu SLA.

Kādus rīkus izmantot SLA noteikumu iestatīšanai?

• SLA noteikumus var iestatīt jebkurā projektu pārvaldības rīkā vai CRM sistēmā, kurai jums ir piekļuve, piemēram, Trello vai Salesforce
• LiveAgent SLA

Pieteikumu pārvaldības sistēma ir jebkura palīdzības dienesta būtiska daļa, jo tā ļauj izsekot, pārvaldīt un piešķirt pieteikumus attiecīgajiem aģentiem. Tā sniedz arī visu to mijiedarbību vēsturi, kas ir notikušas starp jūsu uzņēmumu un katru klientu.

Kāpēc ir svarīgi izveidot pieteikumus apstrādes sistēmu?

Tā palīdz aģentiem sekot līdzi visiem atvērtajiem un slēgtajiem pieteikumiem un ātrāk atrisināt problēmas. Tā nodrošina arī visu to mijiedarbību vēsturi, kas ir notikusi starp jūsu uzņēmumu un tā klientiem, lai jūs varētu mācīties no pagātnes kļūdām un uzlabot savu pakalpojumu.

Ticiet mums – laikam ritot, kļūst arvien grūtāk tos visus vienlaikus pārvaldīt. Bet neuztraucies, mums ir risinājums.

Kāds ir labākais veids, kā izveidot pieteikumu pārvaldības sistēmu?

Labākā iespēja ir izvēlēties palīdzības dienesta programmatūru, kas piedāvā daudzkanālu iesūtni dažādu kanālu pārvaldīšanai vienuviet. Pateicoties šādam risinājumam, jūs varat izmantot pieteikumus no vairākiem kanāliem (piemēram, e-pasta, čata, sociālajiem medijiem) un integrēt tos vienotā iesūtnē, lai nodrošinātu labāku uztveramību un ātrākus atbildes laikus.

Tas ir tieši tas, kas ir pieejams, izmantojot LiveAgent, un to var vienkārši iestatīt un sākt izmantot. Varat sākt darbu dažu minūšu laikā, izveidojot jaunu kontu un pievienojot e-pasta adresi. Bezmaksas izmēģinājums ļauj to iztestēt pirms pirkuma veikšanas.

Kādus līdzekļus izmantot pieteikumu pārvaldības sistēmas izveidei?

• LiveAgent un tā daudzkanālu iesūtne

Lai maksimāli izmantotu savu palīdzības dienestu, apsveriet iespēju to savienot ar citām lietotajām lietojumprogrammām.

Kāpēc būtu jāintegrē palīdzības dienesta programmatūra ar citām lietojumprogrammām?

Tas ļauj pārvaldīt visas klientu mijiedarbības vienuviet, lai varētu vieglāk kontrolēt un atrisināt problēmas. Pārvaldot visu klientu mijiedarbību no viena interfeisa, jūs būsiet produktīvāks.

Kā integrēt palīdzības dienesta programmatūru ar citām lietojumprogrammām?

Tas ir atkarīgs no programmām, ar kurām vēlaties izveidot savienojumu. Dažām programmām, piemēram, LiveAgent un Zendesk ir iebūvēta integrācija ar dažādām citām programmām. Ja jūsu izvēlētajai programmai nav iebūvēta integrācija, parasti ir pieejami savienotāji, kas tomēr ļauj to izdarīt.

Kādus rīkus izmantot palīdzības dienesta programmatūras integrēšanai ar citām lietojumprogrammām?

• pamācības
• zināšanu bāze
• palīdzības dienesta programmatūras mājaslapa

Filtri ļauj organizēt pieteikumus pēc prioritātes. Piemēram, ja klientam ir jautājums par konta statusu un aģentam ir jāpārbauda, vai tas ir vai nav bloķēts, viņš var filtrēt visus atvērtos pieteikumus ar šo temata rindu.

Kāpēc filtri ir svarīgi?

Filtri ļauj organizēt pieteikumus pēc prioritātes, lai aģenti varētu viegli atrast un atrisināt problēmas. Tā rezultātā aģentiem nebūs jāpārmeklē katrs pieteikums, lai atrastu vajadzīgo.

Kā izveidot filtrus savam palīdzības dienestam?

Tas ir atkarīgs no izmantotās palīdzības dienesta programmatūras. Daži programmatūras risinājumi, piemēram, LiveAgent, ļauj izveidot filtrus, ievadot atslēgvārdus (piemēram, “konta statuss”). Filtrus varat izveidot arī manuāli, tas ir noderīgi, ja vēlaties tos pielāgot vai izmantot citu kritēriju kopu, nekā tas ir pieejams pašā programmatūrā.

Kādu rīku izmantot filtru izveidei?

• LiveAgent un tā pielāgotie lauki

Nosacījumi un darbplūsma ļauj automatizēt noteiktus palīdzības dienesta aspektus. Piemēram, ja klients pieprasa savu paroles atiestatīšanas e-pasta adresi, automatizēta atbilde var šo informāciju sniegt automātiski.

Kāpēc nosacījumi un darbplūsma ir svarīgi?

Automatizējot noteiktus uzdevumus, jūs varat ietaupīt laiku, uzlabot reakcijas ātrumu un atstāt mazāk vietas cilvēciskajām kļūdām.

Kā izveidot nosacījumus un darbplūsmu palīdzības dienesta programmatūrai?

Process ir dažāds atkarībā no izmantotās programmatūras, bet parasti tas ir samērā vienkāršs. Apskatiet pamācības, kā izveidot palīdzības dienesta programmatūras nosacījumus un darbplūsmas, ja neesat pārliecināts, kā to izdarīt.

Automatizēti nosacījumi LiveAgent visbiežāk tiek izmantoti, lai pārvirzītu pieteikumus uz noteiktām nodaļām, pievienotu atzīmes, atzīmētu pieteikumus kā surogātpastu vai atrisinātu tos.

Kādus rīkus izmantot nosacījumu un darbplūsmas izveidei?

• Liveagent automatizācijas nosacījumi

Tā kā klientu problēmas kļūst sarežģītākas, aģentiem var būt grūti pārvaldīt visu informāciju. Zināšanu bāze ļauj jūsu aģentiem patstāvīgi atrisināt jautājumus, bieži vien pašiem atrodot atbildi, bez vajadzības sazināties ar citu nodaļu, priekšniecību utt.

Kāpēc ir svarīgi, lai jums būtu iekšējā zināšanu bāze?

Iekšējā zināšanu bāze palīdz komandām saglabāt vienotu skatu uz klientu atbalsta datiem un līdz ar to ātrāk atrisināt problēmas. Tas ļauj arī jaunajiem aģentiem ātrāk visu apgūt.

Lai rastu konkrētus risinājumus, jums ir nepieciešams ieskats savās iespējās. Iekšējā vai publiskā zināšanu bāze, kas satur visu informāciju par produktu un procesu, ir pašapkalpošanās iespēja jūsu klientiem un darbiniekiem.

Kā izveidot iekšējo zināšanu bāzi?

Labai iekšējai zināšanu bāzei ir dažas galvenās iezīmes:

• viegli meklējama informācija
• sniedz ieteikumus par katru klienta situāciju un/vai problēmu, tāpēc aģenti precīzi zina, kādi tieši ir nākošie soļi
• tiek regulāri atjaunināta, izmantojot jaunu informāciju, jo klientu apkalpošanas vajadzības laika gaitā mainās

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu iekšējo zināšanu bāzi?

• Google docs un Evernote ir divas izplatītas iespējas, jo tajos izveidoto dokumentāciju ir viegli koplietot
• LiveAgent zināšanu bāzi

Parasti apmācība būtu jāplāno vismaz reizi gadā, bet tiem, kas vēlas, būtu jābūt papildus iespējām. Tomēr, ja uzņēmumā mainās kaut kas tāds, kas ietekmē palīdzības dienesta darbinieku darbu, piemēram, jauns programmatūras atjauninājums vai noteikumu izmaiņas, ieteicams apsvērt iespēju apmācīt tos labāk ātrāk nekā par vēlu.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt savu komandu?

Apmācība palīdz jaunajiem darbiniekiem iepazīties ar uzņēmuma noteikumiem un procedūrām, kā arī ar klientu apkalpošanas prasmēm, kas nepieciešamas, lai nodrošinātu sekmīgu palīdzības dienesta pieredzi. Turklāt tas samazina darbinieku apgrozījumu, radot vidi, kurā cilvēki jūtas atzīti, jo viņi zina, kā labi paveikt savu darbu.

Kā apmācīt savu komandu?

To var izdarīt, kādu dienu vai divas “ēnojot” pieredzējušu aģentu. Iespējams, ka apmācību vēlēsities iekļaut kā daļu no orientācijas, tiklīdz komandai pievienosies kāds jauniņais.
Ja jums ir liels skaits aģentu, kuriem vienlaikus nepieciešama apmācība, apsveriet iespēju pieņemt darbā ārštata konsultantu, kurš specializējas klientu apkalpošanas prasmēs un procedūrās, piemēram, palīdzības dienesta vadības tehnikā vai tajā, kā rīkoties ar sarežģītiem klientiem.

Kādus rīkus izmantot komandas apmācībai?

• pieeju kursiem un video
• tiešsaistes seminārus
• ārštata konsultantu, kas specializējas klientu apkalpošanas prasmēs

Klientu apmierinātības vērtējumi ļauj novērtēt, cik apmierināti vai neapmierināti ir jūsu klienti ar viņu atbalsta pieredzi.

Kāpēc ir svarīgi iespējot klientu apmierinātības vērtējumus?

Tas ir svarīgi jebkurai pakalpojumu organizācijai, jo šie vērtējumi var sniegt ieskatu par palīdzības dienesta uzlabošanas idejām. Tāpat arī jūsu komandas locekļi var uzzināt, kādas ir viņu stiprās un vājās puses.

Kā novērtēt klientu apmierinātību?

Jums būtu jābūt izveidotai sistēmai, kas ļauj klientiem atstāt atsauksmi pēc katras saziņas ar apkalpošanas dienesta darbiniekiem, neatkarīgi no tā, vai tas notiek pa tālruni vai e-pastu. Varat arī izmantot periodiskas aptaujas (piemēram, reizi ceturksnī), lai noskaidrotu vispārējo apmierinātības līmeni laika gaitā, kā arī konkrētus jautājumus, kas saistīti ar nesenajām mijiedarbībām.

Kādus rīkus izmantot klientu apmierinātības mērīšanai?

• klientu atsauksmju aptaujas, piemēram, SurveyMonkey

Tiklīdz esat ieviesis šīs izmaiņas, ir svarīgi pārbaudīt, vai viss darbojas pareizi.

Kāpēc ir svarīgi testēt savu palīdzības dienestu?

Tas sniedz priekšstatu par to, cik labi viss darbojas kopumā un ko varētu uzlabot vai mainīt. Tādējādi klientu apkalpošanas pieredze turpinās ritēt raiti, neraugoties uz visām korekcijām, kas jāveic pa ceļam.

Kā notestēt palīdzības dienestu?

Viens no veidiem, kā to izdarīt, būtu palaist beta versiju, ko lieto tikai noteikti cilvēki. Tad, kad viss ir pārbaudīts un to šie lietotāji ir apstiprinājuši, jūs varat to nodot atklātībai. Varat arī pārbaudīt savu palīdzības dienestu, izmantojot to pats vai uzdodot to izdarīt kādam, kas nav bijis iesaistīts tā izveidē.

Kādus rīkus izmantot jaunā palīdzības dienesta testēšanai?

• beta versiju

Palīdzības dienests nekad nav “pilnīgi pabeigts”. Jums pastāvīgi jāmeklē veidi, kā uzlabot to un arī klientu apkalpošanas pieredzi.

Kāpēc ir svarīgi turpināt optimizēt?

Tas nodrošina, ka jūsu komanda vienmēr strādā pēc iespējas labāk un sniedz lielisku pieredzi klientiem. Tas ļauj arī izmērīt, cik labi darbojas izmaiņas, lai varētu turpināt veikt uzlabojumus.

Kā optimizēt?

• novērtējiet savus panākumus un veiciet nepieciešamās izmaiņas
• nosakiet galvenos veiktspējas rādītājus un sekojiet tiem laikā, lai redzētu, kā tie nepārtraukti attīstās
• regulāri novērtējiet klientu atsauksmju aptaujas, lai redzētu, ko iespējams uzlabot
• izmantojiet A/B testēšanu dažādos palīdzības dienesta darbības aspektos, lai noteiktu, kas ir visefektīvākais

Kādus rīkus izmantot optimizācijai?

• atskaites
• analīzes
• atsauksmes no klientiem
• A/B testēšanas programmatūras, piemēram, Optimizely (Mozilla), VWO
• Galveno veiktspējas rādītāju kontroles rīkus, piemēram, Google Analytics, Kissmetrics