Klientu sūdzību apstrādes procedūras kontrolsaraksts

Nepietiek, ka tikai tiek novērsta šī problēma — ir jāpārliecinās, vai klienti ir apmierināti arī ar to, kā tā tiek risināta. Tas nozīmē, ka ir rūpīgi jāieklausās, jāpieraksta, kas ir teikts, savlaicīgi jāseko viņu sūdzībām un pēc tam jānosūta e-pasta ziņa vai vēstule, tiklīdz jums ir visa nepieciešamā informācija.

Kāpēc rūpīga uzklausīšana ir svarīga?

Ir svarīgi rūpīgi ieklausīties, jo zem virskārtas var būt apslēptas citas problēmas, īpaši, ja šī ir jūsu pirmā reize, kad saskaraties ar šo klientu. Jūs vēlaties pārliecināties, vai saprotat, kur kaut kas nogājis greizi, lai tas neatkārtotos nākotnē.
Jūsu klientu uzklausīšana palīdzēs veidot labākas attiecības ar klientiem un palielinās viņu lojalitāti. Ja klienti jūt, ka tiek uzklausīti un viņu sūdzības tiek uztvertas nopietni, viņi visdrīzāk nākotnē atgriezīsies un ieteiks jūsu uzņēmumu arī citiem.

Kā klausīties uzmanīgi?

Tas sākas ar uzmanības pievēršanu. Tas nozīmē, ka jūs klausieties uzmanīgi un nedariet neko citu, kamēr klients ar jums sarunājas pa tālruni.

Nākamais, kas jums jādara, ir jāpieraksta tas, kas ir pateikts. Šādā veidā jūs panākat, ka visi jūsu fakti ir precīzi, kad pienāks laiks turpmākajai sarunai.

Visbeidzot, nodrošiniet, ka nekavējoties viņiem atbildiet un nosūtiet e-pasta ziņu vai vēstuli, lai informētu par paveikto. Neaizmirstiet piebilst, ka viņu apmierinātība ir jūsu galvenā prioritāte.

Kādus rīkus izmantot, lai uzmanīgi klausītos?

• Zvanu centra programmatūra (piem., LiveAgent)
• aktīvās klausīšanās apmācības sesijas (vai jebkuras citas papildu apmācības)
• sociālo mediju monitorings – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• LiveAgent iesūtne arī šeit būs parocīga

Informācijas apkopošana ir svarīga klientu sūdzību apstrādes daļa. Tas nozīmē iegūt visu informāciju par situāciju, lai jūs varētu to pienācīgi novērtēt un atrisināt.

Kāpēc informācijas apkopošana ir svarīga?

Apkopotā informācija palīdzēs noskaidrot, kas ir nogājis greizi un kā to novērst. Turklāt jums ir nepieciešama pilnīga informācija, lai savukāt saviem klientiem sniegtu precīzu informāciju.

Kā jūs varat apkopot informāciju?

Ir vairāki veidi, kā apkopot informāciju:

• runājot ar klientu pa tālruni vai izmantojot e-pastu
veicot piezīmes sarunas laikā
• lūdzot papildu informāciju sekojošajos zvanos vai e-pasta ziņās

Kādus rīkus izmantot informācijas apkopošanai?

• Liveagent
• CRM sistēmu, piemēram, Salesforce, kas ļaus izsekot klientu mijiedarbībai un apkopot datus par sūdzībām (optimizēts process, kas sniedz priekšrocības gan klientiem, gan aģentiem)
• aptauju programmatūra, piemēram, Survey Monkey var palīdzēt apkopot atsauksmes no klientiem par viņu sadarbības pieredzi ar jūsu uzņēmumu
• Notepad++ vai Evernote komentāru pierakstīšanai

Kad esat gatavs reģistrēt sūdzību, pārliecinieties, ka to darāt tādā veidā, kas palīdzēs uzlabot jūsu pakalpojuma kvalitāti un veiktspēju. Vienkārša katras detaļas pierakstīšana nav pietiekami laba, tāpēc izvēlieties, kuri momenti jāiekļauj un kāpēc tie ir svarīgi.

Kāpēc jāreģistrē klientu sūdzības?

Klientu sūdzību reģistrēšana var palīdzēt nepārtraukti uzlabot jūsu pakalpojumu kvalitāti. Tas tiek darīts, apkopojot informāciju, kas palīdzēs novērtēt situāciju, lai jūs varētu novērst problēmu.

Kā vajadzētu reģistrēt klientu sūdzības?

Klientu sūdzību reģistrēšana jāveic lietderīgā un efektīvā veidā. Jūs vēlaties apkopot visus datus, bet tie nav jāreģistrē vienlaikus. Pārliecinieties, ka reģistrējat šādu informāciju:

• temats/virsraksts – pierakstiet sūdzības veidu (pakalpojuma kvalitāte, cena vai produkts)
• informācija par klientu – tostarp vārds, kontaktinformācija un konta numurs
• datums – kad tas noticis, lai iegūtu sapratni par laikposmu
• detalizēts sūdzības apraksts – ko klients saka par problēmu
• atrisinājums – tai skaitā tas, kas tika darīts, lai atrisinātu sūdzību un kā klients sajutās

Noteikti informējiet klientus par to, ka zvani tiek ierakstīti, pretējā gadījumā tam var būt nepatīkamas juridiskās sekas.

Kādus rīkus izmantot sūdzību reģistrācijai?

• tabulu programmatūra — Excel vai Google Sheets
• SurveyMonkey vai Google Forms – uzdodiet klientiem par to pieredzi sadarbojoties ar jūsu uzņēmumu
• LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra – ļauj reģistrēt katru mijiedarbību ar klientiem, apkopo to visu vienuviet un ļauj nepieciešamības gadījumā pierakstīt dažādas detaļas
• CRM sistēmas, piemēram, mākonī balstīts Raynet

Kad klients izsaka savu sūdzību, ir svarīgi parādīt, ka jūs saprotat un jums rūp viņa teiktais. Tas palīdzēs veidot uzticības pilnas attiecības ar klientu un ļaut viņam sajust, ka jūs viņa raizes uztverat nopietni.

Kāpēc jāizrāda empātija pret klientiem?

Empātijas izrādīšana var palīdzēt uzlabot attiecības ar klientu, kā arī atrisināt sūdzību. Tas var arī palielināt jūsu iespējas noturēt šo klientu turpmākai sadarbībai, jo parāda, ka esat gatavs strādāt ar viņu un risināt problēmas tā, ka tas ir lietderīgi abām pusēm.

Kā jūs varat izrādīt empātiju pret klientiem?

Uzklausot klientus, pārliecinieties, ka jūs izrādat empātiju, rīkojoties šādi:

• Klausieties – pārliecinieties, ka sadzirdat, kas viņiem sakāms, un nepārtrauciet viņus. Šajā klientu apkalpošanas procesa posmā ir svarīgi saprast, tieši kāpēc viņi sūdzas.
• Uzdodiet jautājumus – tas var palīdzēt noskaidrot detaļas par to, kas tieši noticis mijiedarbības laikā. Tas arī dos iespēju klientam vairāk runāt par to, kāpēc viņi ir neapmierināti un ko viņi vēlētos redzēt kā risinājumu.
• Pieņemiet viņu jūtas – ļaujiet viņiem uzzināt, ka jūs saprotat, kā viņi jūtas, pasakot tādas lietas kā “Tas izklausās ļoti sarūgtinoši” vai “Man žēl, ka tas notika”.
• Nestrīdieties – pat ja nepiekrītat tam, ko saka klients, jūs varat izrādīt empātiju, uzklausot un atzīstot viņu centienus.

Kādus rīkus izmantot empātijas izrādīšanai?

• jūsu balss tonis — pārliecinieties, ka tas ir simpātisks un saprotošs, nevis aizsargājošs vai strīdīgs.
• ķermeņa valoda — veidojiet acu kontaktu un izmantojiet tādus izteiksmes līdzekļus kā galvas māšanu un roku žestus, lai izrādītu sapratni personīgi.
• e-pasta atbilde — nosūtiet ziņu, it īpaši, ja iekļaujat atvainošanos vai skaidrojumu par notikušo, varat ļaut klientam saprast, ka uztverat viņu sūdzību nopietni un risiniet to.
• personalizētas ziņas — informējiet klientu par to sūdzību risināšanas stadiju.

Ja klients sūdzas par jūsu uzņēmumu, ir svarīgi viņiem par to pateikties. Tas viņiem ļaus sajust,ka jūs augstu vērtējat viņu atsauksmi un priecājaties, kad tiek norādīts uz kādu problēmu, lai jūs varētu to risināt un novērst tās atkārtošanos.

Kāpēc jums būtu jāpateicas klientiem?

Nosūtot klientiem e-pastu, kurā pateicaties par norādi uz problēmu, tas palīdz attiecību veidošanā, kā arī parāda, ka strādājat, lai atrisinātu šo problēmu. Izrādot pateicību saviem klientiem, viņi jutīsies atzīti un, visticamāk, nākotnē atgriezīsies.

Kā pateikties klientiem?

Ir dažādi veidi, kā pateikt paldies saviem klientiem par sūdzību:

• Pateicieties viņiem par atsauksmi – tas parādīs, ka jūs augstu vērtējat viņu jums veltīto laiku, kurā pastāstīt par savu pieredzi.
• Pateicieties viņiem, ka pievērš uzmanību šim jautājumam – tā viņi zinās, ka esat pateicīgi, ka viņi sazinājās ar jums un ka jūs strādājat pie šīs problēmas novēršanas.
• Pateicieties viņiem par pacietību – ļaujiet klientiem zināt, ka jūs saprotat, ka viņi var būt neapmierināti, tas var palīdzēt situāciju atslābināt.

Kādus rīkus izmantot, lai pateiktos klientiem?

• pateicības e-pasta sagataves — sagataves nosūtīšana palīdzēs jūsu uzņēmumam izskatīties profesionālākam, parādīt, ka komanda nopietni uztver problēmas, un dos jums papildu laiku pašu problēmu risināšanai.
• Individializētas ziņas — pateikšanās klientiem par atsauksmi parādīs, ka jūs veltat laiku, lai izlasītu viņu teikto un novērtējat viņu viedokli.
• Tālruņa zvans — pēc sūdzības atrisināšanas saruna ar kādu no jūsu komandas palīdzēs parādīt, ka jūs rūpējaties par klienta pieredzi un vēlaties nodrošināt, lai viņš ir apmierināts.

Kad klients sūdzas, jums jāatceras, ka problēma var būt viņam, nevis jūsu uzņēmumam. Tas nemaina faktu, ka jums būtu jāatvainojas klientam, pat ja uzskatāt, ka jūsu uzņēmums nav izdarījis neko nepareizi.

Kāpēc jums būtu jāatvainojas klientiem?

Atvainošanās parādīs klientam, ka jūs uztverat viņa sūdzību nopietni un strādājat, lai atrisinātu šo problēmu. Tas kalpos arī tam, lai apliecinātu jūsu izpratni viņu neapmierinātībai un atzītu jebkādas neērtības, ko radījusi viņiem esošā problēma.

Kā atvainoties klientiem?

Lai klientu sūdzības tiktu uztvertas nopietni, ir svarīgi, lai uzņēmuma pārstāvis atvainotos tieši klientam. Esiet sirsnīgs savā atvainošanā un uzņemieties atbildību par šī jautājuma atrisināšanu.

It īpaši, ja neesat tas, kas risināja klienta sūdzību, pēc iespējas ātrāk nododiet atvainošanās ziņu.

Kādus rīkus izmantot, lai atvainotos klientiem?

• atvainošanās e-pasta sagataves — klientam pēc jautājuma atrisināšanas var nosūtīt vispārīgu atvainošanās sagatavi. Tas parādīs, ka jums rūp tas, kā pret viņiem izturējās, un vēlaties, lai viņi zinātu, ka jums rūp arī jūsu uzņēmuma reputācija un jūs proaktīvi risinat jebkādas ar servisu vai produktiem saistītas problēmas.
• Tālruņa zvans – ir labs veids, kā informēt klientu, ka kāds personīgi risina viņu problēmu.

Pēc atvainošanās klientam ir svarīgi piedāvāt risinājumu. Tas var būt jebkas, sākot ar atlaidi nākamajam pirkumam līdz pat pilnīgai naudas atmaksai.

Kāpēc jums būtu jāpiedāvā klientiem risinājums?

Risinājuma piedāvāšana liecina, ka jūs rīkojaties, lai novērstu problēmu, un vēlaties klientam visu vērst par labu. Tas ir arī veids, kā viņus iepriecināt un saglabāt nākotnē darījumus ar viņu.

Kā piedāvāt risinājumu klientiem?

Piedāvājot risinājumu, ir svarīgi ievērot procedūru un nedot solījumus, kurus uzņēmums nevar turēt. Tā vietā koncentrējieties uz to, lai sniegtu precīzu aprakstu par to, kas notiks tālāk. Tas palīdz parādīt klientam, ka esat uzklausījis viņu sūdzību un strādājat pie risinājuma.

Kādus rīkus izmantot risinājumu piedāvāšanai klientiem?

• kuponi — ja risinājums ir atlaide nākamajam pirkumam, nosūtiet klientam kodu, ko viņš var izmantot jūsu vietnē vai veikalā
• pateicības vēstule/e-pasts — pēc problēmas atrisināšanas nosūtot pateicības ziņu, varat parādīt, ka jūs novērtējat klienta sadarbību un atvainojaties par neērtībām, kas radušās
• dāvanu kartes — nosūtot klientam pa pastu vai elektroniski.

Pēc risinājuma piedāvāšanas ir svarīgi izdiskutēt pieejamās iespējas. Tas palīdzēs klientam justies uzklausītam un vērtam, kā arī uztvert viņu sūdzību nopietni un strādāt, lai to atrisinātu.

Kāpēc ir svarīgi apspriest iespējamos risinājumus?

Iespējamo risinājumu apspriešana ar klientu ļauj viņam izvēlēties to, kas viņam ir vispiemērotākais. Tas liecina arī par to, ka esat ar mieru sadarboties ar viņiem, ne tikai censties uzspiest viņiem risinājumu, kas var nemaz nebūt piemērots.

Kā jūs izdiskutējat iespējamos risinājumus?

Pirms pieņemt lēmumu par to, ko darīt tālāk, vislabāk būtu informēt klientus par visām viņu izvēlēm. Tādējādi viņi jutīs, ka viņu ierosinājumi tiek ņemti vērā un tie var būt daļa no lēmumu pieņemšanas procesa.

Kādus rīkus izmantot iespējamo risinājumu izdiskutēšanai?

• klientu apmierinātības aptauja — apkopojiet klientu ieteikumus un ļaujiet viņiem justies uzklausītiem
• sekojoša e-pasta sagatave — nosūtiet klientam ziņu, kurā iekļautas visas iespējas, lai viņš zinātu, kas notiks pēc tam, kad ar viņu būs apspriesti iespējamie risinājumi.

Pēc tam, kad klienta sūdzība ir apstrādāta, ir svarīgi ievērot jūsu dotos solījumus. Tas liecina, ka jūs esat patiess viņu problēmu risināšanā un vēlaties, lai viņi būtu apmierināti ar jūsu biznesu, pasargājot jūs no reputācijas riskiem.

Kāpēc būtu jātur savi solījumi klientiem?

Solījuma pildīšana ļauj klientam pārliecināties, ka viņa vajadzības ir apmierinātas, un palīdz nostiprināt uzticēšanos starp jūsu uzņēmumu un viņu. Tas arī parāda, ka esat uzticams uzņēmums, uz kuru klienti var paļauties, ka darbs tiks paveikts.

Kā jūs turat savus solījumus klientiem?

Nosakiet skaidras pamatnostādnes atbalsta aģentiem par to, ko viņi var piedāvāt konkrētajā situācijā. Šādi visi būs uz viena viļņa un nebūs nekādi pārpratumi.

Jums ir jābūt patiešām uzmanīgiem, lai nepalaistu garām nekādus termiņus vai nedotu kādus solījumus, ko jūsu uzņēmums nevar turēt. Tas var sabojāt klientu attiecības un radīt iespaidu, ka esat neuzticams, un tas ir kas tāds, ko neviens nevēlas.

Kādus rīkus izmantot savu solījumu pildīšanai klientiem?

• vadlīnijas sūdzību risināšanai
• LiveAgent – sekojiet līdzi visām klientu sūdzībām un tam, kā tās tiek atrisinātas, vienuviet.
• CRM – pierakstiet visus solījumus, ko esat devis klientiem, kā arī to, kas un kad notika pēc tam
• piezīmes — norādiet, kā šī problēma tika atrisināta – gadījumā, ja jums vēlāk ir jāatsaucas uz to
• skaidri definētiem klientu sūdzību apstrādes noteikumiem

Pēc tam, kad sūdzība ir apmierināta, ir svarīgi pateikties klientiem un lūgt atsauksmi.

Kāpēc ir svarīgi lūgt atsauksmi?

Klientu apmierinātības aptaujā iegūtās informācijas izmantošana parādīs, cik augstu jūsu uzņēmums vērtē savus klientus, un tas palielinās uzticību jūsu zīmolam. Turklāt tas palīdzēs noteikt jomas, kas jāuzlabo, lai līdzīgas problēmas nākotnē neatkārtotos un uzlabos klientu jūsu zīmola uztveri.

Kā palūgt klientiem atsauksmi?

Jums ir jāizskaidro klientiem, kāpēc jums ir nepieciešama atsauksme, kā arī, kāda informācija tiks izmantota un kurš to saņems. Tādējādi viņi apzināsies, ka viņu viedoklis ir svarīgs un izpratīs tās ietekmi uz jūsu uzņēmumu.

Kādus rīkus izmantot, lai palūgtu atsauksmi no klientiem?

• aptauja — izveidojiet anketu un nosūtiet to saviem klientiem pēc tam, kad viņi ir sazinājušies ar jūsu uzņēmumu. Tā uzzināsiet klientu vajadzības
• atsauksmju forma — pievienojiet to savā mājaslapā vai emuārā, lai klienti jebkurā laikā varētu atstāt savas domas par pieredzēto
• pateicības e-pasta sagatave – nosūtiet klientiem ziņu pēc tam, kad tie veltījuši laiku atsauksmes sniegšanai

Tiklīdz sūdzība ir atrisināta, ir svarīgi tieši pārliecināties, lai būtu pārliecināts, ka necieš jūsu pakalpojuma vai produkta kvalitāte. Tas nozīmē klientu atsauksmju pārraudzību un nepieciešamības gadījumā aktīvu rīcību.

Kāpēc kontroles ir svarīgas?

Lai katrs apstrādes procesa posms būtu pārredzams, ir nepieciešama iekšējā kontrole. Šādā veidā varat pārraudzīt sava uzņēmuma pakalpojuma kvalitāti un nepieciešamības gadījumā veikt izmaiņas.

Kā veikt iekšējās kontroles pārbaudes?

Kontroles programmas palīdz noteikt uzņēmuma riskus, kas var izraisīt klientu sūdzības vai sabojāt reputāciju. Tās sniedz arī plašu priekšstatu par veiktspēju, lai varētu izstrādāt atbilstošus uzņēmējdarbības nepārtrauktības plānus.

Lai nodrošinātu kvalitātes kontroles efektivitāti, ir svarīgi regulāri pārbaudīt iekšējo kontroli. Iekšējās kontroles pārbaudes var veikt, izmantojot dažādas metodes, piemēram, dokumentu auditus vai intervijas ar klientiem, kas bija iesnieguši sūdzības.

Kādi rīki var palīdzēt kontrolēt kvalitāti?

• audita atskaite — regulāru atskaišu veikšana palīdz ātrāk konstatēt nepilnības un veikt uzlabojumus. Iestatiet veiktspējas metriku, lai novērtētu, vai esat izpildījis savu biznesa plānu.
• Aģentu veiktspējas kontrole — tā jums palīdzēs tieši kontrolēt jūsu aģentu veiktspēju, sekot tam, kā aģenti apstrādā klientu sūdzības, un pārliecināties, ka viņi ievēro atbilstošās procedūras.
• klientu apkalpošanas programmatūra — tā ļaus sekot līdzi visām klientu mijiedarbībām, ieskaitot tām, kuru rezultātā tika iesniegta sūdzība. Tas var palīdzēt noteikt tendences vai jomas, kurās uzņēmumam jāveic izmaiņas.
• sūdzību kontroles sistēma — izmantojot sistēmu sūdzību kontrolei, varēsit sekot līdzi risināšanas procesam un nodrošināt, ka tiek ievēroti visi nepieciešamie soļi.