Klientu sūdzību apstrādes procedūras kontrolsaraksts - kā uzklausīt klientus, reģistrējot sūdzības, izrādot empātiju, piedāvājot risinājumus, turint dotos solījumus un kontrolējot kvalitāti. Padomi arī, kā izmantot sociālos medijus un tērzēšanas vēstures funkciju.
Daudziem uzņēmumiem nav ne jausmas, kā apstrādāt klientu sūdzības. Tas varētu būt tāpēc, ka viņi nezina labāko veidu, kā sazināties ar klientiem vai kā atrisināt to problēmas.
Tā ir milzīga problēma, jo nelaimīgie klienti bieži vien saviem draugiem un ģimenes locekļiem pastāstīs par savu negatīvo pieredzi, kas var novest pie biznesa zaudēšanas. Vai vēlaties zināt, kā izstrādāt plānu klientu sūdzību apstrādei? Ja jā, turpiniet lasīt.
Klientu sūdzības ir normāla biznesa sastāvdaļa. Patiesībā nav iespējams visus vienmēr apmierināt.
Tomēr uzņēmumi, kuriem nav plāna klientu sūdzību izskatīšanai, var ātri nonākt nelaimē. Ja nerīkosities, lai novērstu viņu problēmas, klienti jutīsies aizvainoti vai ignorēti un nākotnē vairs neatgriezīsies.
Būt organizētam ir svarīgi, lai varētu noteikt, kāda veida sūdzība tiek iesniegta. Tas nozīmē, ka ir svarīgi izstrādāt stabilu plānu dažāda veida patērētāju sūdzību izskatīšanai.
Tāpēc ir tik svarīgi izveidot klientu sūdzību apstrādes procedūras kontrolsarakstu. Tas palīdzēs nodrošināt, ka visas sūdzības tiek izskatītas pareizi un konsekventi, nodrošinot apmierinātākus klientus.
Klientu kontaktu personāla darbību ietekmē klientu sūdzību apstrādes procedūras kontrolsaraksts. Tas noderēs jebkuram uzņēmuma struktūrvienības veidam, kuram ir klienti un kurš vēlas, lai viņi izbaudītu pozitīvu pieredzi ikreiz, kad mijiedarbojas ar zīmolu.
Tātad neatkarīgi no tā, kāda veida uzņēmums jums ir, ja vēlaties uzlabot savu klientu apkalpošanu un palielināt klientu apmierinātību, klientu sūdzību apstrādes procedūras kontrolsaraksts ir paredzēts jums.
Nepietiek tikai ar attiecīgās problēmas novēršanu — jums ir jāpārliecinās, ka arī jūsu klienti ir apmierināti ar to, kā tā tika atrisināta. Tas nozīmē rūpīgi klausīties, veikt piezīmes par teikto, laicīgi izskatīt viņu sūdzības un, tiklīdz ir iegūta visa nepieciešamā informācija, nosūtīt e-pastu vai vēstuli.
Ir svarīgi uzmanīgi klausīties, jo var atklāties vēl citas problēmas, it īpaši, ja šī ir pirmā reize, kad saskaraties ar šo klientu. Jūs taču vēlaties pārliecināties, ka saprotat, kur notikusi kļūda, lai tas vairs neatkārtotos.
Klientu uzklausīšana arī palīdzēs veidot labākas attiecības ar viņiem un palielināt viņu lojalitāti. Ja klienti jūt, ka tiek uzklausīti un viņu sūdzības tiek uztvertas nopietni, viņi, visticamāk, atgriezīsies arī turpmāk un ieteiks jūsu uzņēmumu citiem.
Tas sākas ar uzmanības pievēršanu. Tas nozīmē uzmanīgi klausīties un nedarīt neko citu, kamēr viņi runā ar jums pa tālruni.
Nākamā lieta, kas jums jādara, ir jāveic piezīmes par teikto. Tādā veidā jums būs pa rokai visi fakti, kad pienāks laiks turpmākām sarunām.
Visbeidzot, atbildiet uz viņiem nekavējoties un nosūtiet e-pastu vai vēstuli, informējot par paveikto. Neaizmirstiet piebilst, ka viņu apmierinātība ir jūsu galvenā prioritāte.
Informācijas apkopošana ir svarīga klientu sūdzību izskatīšanas sastāvdaļa. Tas nozīmē iegūt visu informāciju par situāciju, lai jūs varētu to pareizi novērtēt un atrisināt.
Jūsu apkopotā informācija palīdzēs noskaidrot, kas nogāja greizi un kā to novērst. Turklāt jums ir jābūt pilnīgai informācijai, lai sniegtu klientiem precīzu informāciju.
Ir vairāki veidi, kā iegūt informāciju:
Kad esat gatavs reģistrēt sūdzību, dariet to tā, lai tas būtu noderīgi pakalpojuma kvalitātes un veiktspējas uzlabošanai. Nepietiek tikai ar ikvienas detaļas pierakstīšanu, tāpēc izvēlieties, kuri punkti ir noteikti jāiekļauj un kāpēc tie ir svarīgi.
Klientu sūdzību reģistrācija palīdz jums pastāvīgi uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Tas tiek darīts, apkopojot informāciju, kas palīdzēs izvērtēt situāciju, lai varētu novērst problēmu.
Klientu sūdzību reģistrācija jāveic tā, lai tā būtu gan noderīga, gan efektīva. Jūs vēlaties apkopot visu informāciju, bet jums nav nepieciešams to visu reģistrēt uzreiz. Pārliecinieties, ka reģistrējat šādu informāciju:
Noteikti informējiet klientus, ka zvani tiek ierakstīti, pretējā gadījumā tam var būt nepatīkamas juridiskas sekas.
Kad klients izsaka savu sūdzību, ir svarīgi parādīt, ka saprotat viņa teikto un jums tas rūp. Pat ja problēma ir radusies lietotāja kļūdas dēļ, vienmēr risiniet to pieklājīgi un ar līdzjūtību. Tas palīdzēs veidot klienta uzticību un liks viņam sajust to, ka jūs nopietni uztverat viņu satraukumu.
Empātijas izrādīšana var palīdzēt uzlabot attiecības ar klientu, kā arī atrisināt sūdzību. Tā arī palielina jūsu izredzes saglabāt šo klientu nākotnes darījumiem, jo parāda, ka esat gatavs sadarboties ar viņu un risināt viņa problēmas abām pusēm saprātīgā veidā.
Uzklausot klientus, pārliecinieties, ka izrādāt empātiju, rīkojoties šādi:
Kad klients sūdzas par jūsu uzņēmumu, ir svarīgi viņam pateikties par to. Tas liks viņam sajusties to, ka novērtējat viņu atsauksmi un priecājaties, ka viņi norādījuši šo problēmu, lai jūs varētu to risināt un novērst tās atkārtošanos.
Nosūtot klientiem e-pastu ar pateicību par bažu izrādīšanu, palīdz veidot attiecības, kā arī parādīt, ka strādājat pie problēmas risinājuma. Pateicoties klientiem, viņi jutīsies novērtēti un, visticamāk, atgriezīsies pie jums atkal nākotnē.
Ir vairāki veidi, kā pateikties saviem klientiem par sūdzībām:
Kad klients sūdzas, jums jāatceras, ka problēma var būt saistīta ar viņu, nevis jūsu uzņēmumu. Tas nemaina faktu, ka jums ir jāatvainojas klientam, pat ja uzskatāt, ka jūsu uzņēmums nav izdarījis neko sliktu.
Atvainošanās var parādīt klientam, ka jūs uztverat viņa sūdzību nopietni un strādājat pie viņa problēmas risināšanas. Tas var arī parādīt jūsu empātiju viņa neapmierinātībai un atzīt visas neērtības, ko radījusi šī problēma.
Lai klientu sūdzības uztvertu nopietni, uzņēmuma pārstāvim ir svarīgi atvainoties klientam tieši. Esiet patiess atvainojoties un uzņemieties atbildību par problēmu.
Ja neesat tā persona, kas izskatīja klienta sūdzību, pēc iespējas ātrāk nosūtiet atvainošanās ziņu.
Pēc atvainošanās klientam ir svarīgi piedāvāt risinājumu. Tas var būt jebkas, sākot no atlaides nākamajam pirkumam līdz pilnai naudas atmaksai.
Risinājuma piedāvāšana parāda, ka veicat darbības, lai atrisinātu problēmu, un vēlaties, lai lietas vērstos klientam par labu. Tas var būt arī veids, kā iepriecināt viņus un saglabāt sadarbību arī nākotnē.
Kad piedāvājat risinājumu, ir svarīgi ievērot procedūru un nedot solījumus, ko jūsu uzņēmums nevar pildīt. Tā vietā koncentrējieties uz precīzu aprakstu par to, kas notiks tālāk. Tas palīdz klientam parādīt, ka esat uzklausījis viņa sūdzību un strādājat pie risinājuma.
Pēc risinājuma piedāvāšanas ir svarīgi apspriest pieejamos variantus. Tas var palīdzēt klientam justies uzklausītam un novērtētam, kā arī ieraudzīt, ka jūs nopietni uztverat viņa sūdzību un strādājat, lai to atrisinātu.
Iespējamo risinājumu apspriešana ar klientu ļauj viņam izvēlēties sev piemērotāko. Tas arī parāda, ka esat gatavs ar viņu sadarboties, nevis vienkārši mēģinat uzspiest viņiem risinājumu, kas var nebūt piemērots.
Vislabāk ir informēt klientus par visām pieejamajām izvēlēm, pirms pieņemat lēmumu par turpmāko rīcību. Tādā veidā viņi jutīsies, ka viņu ieteikumi tiek ņemti vērā, un viņi varēs piedalīties lēmumu pieņemšanas procesā.
Kad klienta sūdzība ir apstrādāta, ir svarīgi ievērot dotos solījumus. Tas parāda, ka jūs patiesi risinat viņu problēmas un vēlaties, lai viņi būtu apmierināti ar jūsu uzņēmumu, pasargājot jūs no reputācijas apdraudējuma riskiem.
Solījuma turēšana ļauj klientam zināt, ka viņa vajadzības ir apmierinātas, un palīdz veidot uzticības attiecības starp jūsu uzņēmumu un viņu. Tas arī palīdz parādīt, ka esat uzticams un uzņēmums, uz kuru klienti var paļauties, ka darbs tiks paveikts.
Nosakiet atbalsta aģentiem skaidras vadlīnijas par to, ko viņi var piedāvāt konkrētā situācijā. Tādā veidā visi būs vienisprātis un neradīsies nekādi pārpratumi.
Jums jābūt ļoti uzmanīgam, lai nenokavētu nekādus termiņus vai nedotu nekādus solījumus, ko jūsu uzņēmums nevar izpildīt. Tas var sabojāt attiecības ar klientiem un radīt iespaidu, ka neesat uzticams – to neviens nevēlas.
Pēc tam, kad sūdzība ir apstrādāta, ir svarīgi pateikties klientiem un lūgt atsauksmi.
Izmantojot klientu apmierinātības aptaujā iegūto informāciju, tiek parādīts, cik ļoti jūsu uzņēmums novērtē savus klientus, kas palielina lojalitāti pret jūsu zīmolu. Turklāt tas palīdz noteikt uzlabojamās jomas, lai līdzīgas problēmas neatkārtotos nākotnē, un uzlabo to, kā klienti uztver jūsu zīmolu.
Jums ir jāpaskaidro saviem klientiem, kāpēc jums ir vajadzīga viņu atsauksme, kā arī kura informācija tiks izmantota un kas to saņems. Tādā veidā viņi uzzina, ka viņu viedoklis ir svarīgs, un saprot, kā tas ietekmēs jūsu biznesu.
Kad sūdzība ir atrisināta, ir svarīgi uzņemties tiešu kontroli, lai nodrošinātu, ka jūsu pakalpojuma vai produkta kvalitāte necieš. Tas nozīmē, ka jāuzrauga klientu atsauksmes un jārīkojas, ja nepieciešams.
Lai katrs apstrādes procesa posms būtu caurredzams, ir nepieciešama iekšējā kontrole. Tādā veidā varat pārraudzīt sava uzņēmuma pakalpojumu kvalitāti un vajadzības gadījumā veikt izmaiņas.
Kontroles programmas palīdz identificēt tos riskus uzņēmumā, kas var izraisīt klientu sūdzības vai bojāt reputāciju. Tie arī sniedz plašu priekšstatu par veiktspēju, lai jūs varētu izveidot atbilstošus uzņēmējdarbības ilgtspējas plānus.
Lai nodrošinātu, ka jūsu kvalitātes kontrole ir efektīva, ir ļoti svarīgi to regulāri pārbaudīt. Iekšējās kontroles testēšanu var veikt, izmantojot dažādas metodes, piemēram, dokumentu auditu vai intervijas ar klientiem, kuri ir iesnieguši sūdzības.
Customer handling skills are the abilities and techniques that businesses use to deal with customer complaints. They can include listening to customers’ concerns, empathizing with them, and resolving their issues in a satisfactory way.
The first step is to listen, which involves understanding what the customer's complaints and concerns are. The second step is to empathize with them by showing that you understand their frustrations about the issue at hand. The third step is to resolve their issues in an effective manner so they feel satisfied with how things were handled.
The most common types of complaints can vary depending on the industry that your business is in, but some of the most common include problems with products or services, billing or payments errors and delivery or shipping delays.
Having a customer complaint handling procedure in place is important because it helps the business identify when issues are occurring and what steps need to be taken to address them. It also provides clients with information about how their complaints will be handled, which can lead to increased trust between them and your business. Managing complaints is an inherent risk of doing business - you never know how the customer will react and how you will be able to meet their needs. That's why having a clear procedure is like having risk management guidance - it's essential to make sure that your business will not suffer.
It's important to maintain an effective relationship with your customers while resolving their issues by being responsive to their inquiries, keeping them updated on the progress of their complaints, and apologizing for any inconvenience that may have been caused. Additionally, businesses should take steps to ensure that these types of problems do not occur again in the future.
A customer complaint form should be placed in an area where clients can easily access it This can be the contact page of your website or in an email that is sent after they have an interaction with your business.
Klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts
Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kas palīdz uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Jāmeklē pozitīvas un negatīvas atsauksmes un ieteikumi, kā uzlabot saikni ar klientiem, un novērtēt mijiedarbību ar klientiem un darbinieku zināšanas. Standartu kontrolsaraksti palīdz uzlabot klientu pieredzi un nodrošināt augstu apkalpošanas kvalitāti.
Sociālo mediju pozitīvo atsauksmju atbilžu sagataves
Klientu atsauksmes ir informācija, kas palīdz saprast, cik apmierināti ir klienti ar jūsu produktiem un pakalpojumiem. Atsauksmes palīdz optimizēt jūsu produktus un piedāvājumu. Proaktīva klientu apkalpošana, tāda kā automatizēti proaktīvi čata uzaicinājumi, var uzlabot klientu apmierinātību. Galvenais mērķis ir uzlabot klientu apkalpošanu un veicināt apmierinātu klientu skaitu.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team