Bezmaksas Izmēģinājums
man checking phone while working

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts

Augstākā līmeņa klientu apkalpošana ir svarīga biznesa panākumu sastāvdaļa. Laimīgs klients atgriezīsies atkal un atkal, bet viens sliktas pieredzes gadījums var likt tam novērsties.

Tāpēc ir svarīgi izstrādāt plānu, lai pēc iespējas efektīvāk atrisinātu klientu problēmas. Šajā kontrolsarakstā tiks apspriesti visi nepieciešamie pasākumi, lai nodrošinātu nevainojamu klientu apkalpošanas pieredzi no sākuma līdz beigām.

Kas ir klientu apkalpošanas kontrolsaraksts?

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksti var vienā uzņēmumā atšķirties no cita, bet parasti ietver tādus elementus kā sūdzību izskatīšana, palīdzības un informācijas sniegšana un pateicība klientiem.

Citi jautājumi, kurus var iekļaut, ir piepārdošanas vai šķērs-pārdošanas produkti vai pakalpojumi, pasūtījumu apstiprināšana un neatbilstības novēršana.

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksta svarīgums

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts var palīdzēt nodrošināt klientiem vislabāko iespējamo pieredzi. Tas var arī palīdzēt nodrošināt, ka, izskatot klientu pieprasījumu vai jautājumu, netiek izlaisti kādi soļi.

Ir svarīgi izveidot stabilu klientu apkalpošanas protokolu, lai visi darbinieki zinātu, kas tiem jāveic, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.

Neatkarīgi no tā, ar ko klients mijiedarbojas uzņēmumā, ir nepieciešama konsekventa klienta pieredze. Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts palīdz arī noteikt uzlabošanas jomas, lai pakalpojumu līmenis tiktu saglabāts saskaņā ar klientu apmierinātību.

Kurš būs ieguvējs no klientu apkalpošanas kontrolsaraksta

  • Klientu apkalpošanas aģenti

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts var būt ļoti noderīgs aģentiem, kuri apstrādā ienākošos pieprasījumus vai sūdzības. Tiem, sazinoties ar klientu, jāpievērš uzmanība sīkumiem un jāseko konkrētam procesam.

Ja jums ir pamatīgas vadlīnijas, jūsu uzņēmums būs konsekvents, arī saskaroties ar vairākiem dažādiem darbiniekiem. Turklāt tas palīdz jaunajiem darbiniekiem ātrāk visu apgūt un izvairīties no kļūdām.

  • Uzņēmuma vadītāji

Uzņēmumu vadītāji var izmantot klientu apkalpošanas kontrolsarakstu, lai sekotu sava uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļas drabam. Viņi var pārskatīt, kā tiek izskatītas sūdzības, un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Viņi to var izmantot arī kā rīku klientu apmierinātības līmeņa noteikšanai un sekošanai izmaiņām. Tas var palīdzēt biznesa vadītājiem pieņemt lēmumus par to, kur koncentrēt resursus klientu apkalpošanas uzlabošanai.

  • Klientu apkalpošanas pārvaldnieki un uzraugi

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts klientu apkalpošanas pārvaldniekiem un uzraugiem var būt ļoti noderīgs, jo tie ir atbildīgi par darbinieku darbību pārraudzību. Viņiem ir jāpārliecinās, ka darbinieki, strādājot ar klientiem, ievēro uzņēmuma protokolu.

Kontrolsaraksts ļauj viņiem sekot klientu apkalpošanas metrikai un saņemt detalizētas atskaites par to, cik labi darbojas visa komanda.

Izpētiet klientu apkalpošanas kontrolsarakstu

Tas ir būtisks līdzeklis jebkuram uzņēmumam, lai nodrošinātu, ka klienti ir apmierināti. Izpildot šīs vienkāršās darbības, varat atrisināt klientu problēmas kā profesionāļi!

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts

Viena no pirmajām lietām, kas jāveic atbalsta komandai, ir jānodrošina, lai klienti varētu ar viņiem viegli sazināties. Klientiem nevajadzētu likt meklēt biežāk uzdoto jautājumu lapās vai sūtīt vairākus e-pastus pirms saņemt normālu atbildi.

Kāpēc ir svarīgi lai atbalsta komanda ir viegli pieejama?

Ja klienti nevar sazināties ar jūsu atbalsta komandu, viņiem būs grūti atrisināt problēmas. Viņi var kļūt neapmierināti un doties citur, ja nesaņems palīdzību, kad viņiem tā visvairāk nepieciešama.

LiveAgent atbalsta portāls - tiešsaistes palīdzība
LiveAgent atbalsta portāls

Kā nodrošināt, lai atbalsta komanda būtu viegli pieejama?

Tas būs atkarīgs no jūsu nozares. Daži uzņēmumi piedāvā diennakts atbalstu, bet citi nodrošina čata funkcijas.

Daži uzņēmumi izvēlas nepiedāvāt klientu apkalpošanu pa tālruni, bet izmantot dažādus citus saziņas veidus, piemēram, e-pastu vai sociālos medijus. Svarīgākais ir tas, ka klienti var ātri un viegli sazināties ar jūsu komandu, kad vien viņiem ir nepieciešama palīdzība.

Neaizmirstiet, ka dažāda veida uzziņas var prasīt dažādu laika daudzumu, tāpēc ir svarīgi, lai klientiem būtu pārredzams tas, cik ilgi viņiem jāgaida atbilde.

Kādus rīkus izmantot, lai jūsu atbalsta komanda būtu viegli pieejama?

  • laika kontroles lietotnes
  • darbinieku pārvaldības programmatūra
  • CRM rīki
  • klientu atbalsta programmatūra
  • LiveAgent zvanu centra programmatūra
  • LiveAgent tiešsaistes čata programmatūra

Jūsu klientiem ir jāzina, kādu pieredzi gaidīt, meklējot palīdzību.

Kāpēc ir svarīgi noteikt skaidras klientu apkalpošanas gaidas?

Skaidras gaidas vada klientus. Pārpratumus var novērst, pirms vēl sākas klienta un jūsu komandas mijiedarbība.

Kā iestatīt skaidras klientu apkalpošanas gaidas?

Ir sagaidāms, ka klientu apkalpošana būs pareiza, ātra un patīkama. Ir daudz veidu, kā var noteikt gaidas, bet svarīgākais ir būt konsekventam.

Jūs vēlaties, lai visiem jūsu klientiem būtu līdzīga pieredze, kad viņi vēršas pēc palīdzības. Skaidra izpratne par to, ko sagaidīt no jūsu uzņēmuma, palīdzēs izvairīties no daudzām turpmākajām problēmām.

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts
Klientu apkalpošanas gaidu iestatīšana

Kādus rīkus izmantot, lai noteiktu klientu apkalpošanas gaidas?

  • e-pasta pieteikumu apstrādes sistēma
  • LiveAgent pieteikumu apstrādes programmatūra
  • darbinieku pārvaldības programmatūra
  • klientu apkalpošanas programmatūra
  • tabulu un diagrammu kopums
  • darbaspēka plānošanas programma

Ir svarīgi informēt klientus par savu darba laiku. Viņi zinās, kad esat pieejams un kāds laiks jāņem vērā, meklējot palīdzību.

LiveAgent darba laika piemērs
Darba stundu norādīšana, izmantojot LiveAgent

Kāpēc ir svarīgi norādīt darba laiku?

Atbalsta komandas darba stundu norādīšana izskaidro ierobežojumus vai aizkavēšanos.

Ja noteiktā laikā nevarat piedāvāt klientu apkalpošanu, vislabāk informēt par to klientus. Viņiem vajadzētu būt iespējai viegli noskaidrot, kad uzņēmums viņiem būs pieejams, pirms viņi nāk ar kādu jautājumu vai problēmu.

Kā norādīt savu darba laiku?

Noteikt, kad esat pieejams atbalstam, ir jūsu izvēle. Tomēr ir jāapsver, kā tas ietekmē klientus dažādās laika joslās vai tos, kuri noteiktos laikos izmanto citus pakalpojumus.

Ja iespējams, centieties būt pēc iespējas piemērotāki, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi.

Kādus rīkus izmantot darba laika norādīšanai?

Viens no veidiem, kā nodrošināt atbalsta grupas kvalitāti, ir izmantot čata programmas, kas var imitēt cilvēku sarunas un palīdzēt klientiem uzzināt informāciju.

Kāpēc ir svarīgi izmantot 24/7 čatbotu priekšrocības?

Čatboti ir pieejami jebkurā laikā, un tie var vienlaikus uzturēt vairākas sarunas. Šādi jūs jebkurā laikā varat palīdzēt lielākam klientu skaitam un izvairīties no ilga gaidīšanas laika.

Čatboti ir ieprogrammēti, lai atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, tādējādi atbrīvojot jūsu atbalsta komandas laiku sarežģītākām uzziņām.

Ir daudz dažādu čatbotu, no kuriem izvēlēties, bet ir svarīgi, lai tie atbilstu tam klientu apkalpošanas veidam, ko vēlaties nodrošināt un kas atbilst jūsu biznesa mērķiem.

LiveAgent čata sadaļa
Liveagent čata sadaļas iestatījumi

Kā izmantot 24/7 čatbotu?

Čatbotu varat izmantot savā tīmekļa vietnē, sociālo mediju platformās vai e-pasta mārketinga kampaņās. Pārliecinieties, vai jūsu komanda saprot, kā lietot čatbotu, lai visi būtu lietas kursā un zinātu, kā to izmantot.

Pārliecinieties, vai zināt, kā izmantot čatbotu un iepazīstiniet ar to komandu, lai visi būtu lietas kursā, kā vislabāk izmantot šo vērtīgo instrumentu.

Kādus rīkus izmantot diennakts čatbota izmantošanai?

  • čatbota programmatūru
  • klientu apkalpošanas čatbotu

Produktu un pakalpojumu pārzināšana palīdz nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Kad izprotat klientu prasības, varat klientiem piedāvāt atbilstošus risinājumus.

Kāpēc ir svarīgi iepazīt savus produktus un pakalpojumus?

Klienti meklē atbalstu, jo viņiem ir jautājums vai problēma, kas jāatrisina. Ja pazīstat savus produktus un pakalpojumus, ir vieglāk atbildēt uz jautājumiem vai palīdzēt atrisināt problēmas.

Turklāt jūs varēsiet piedāvāt jūsu produktiem un pakalpojumiem pielāgotus risinājumus, kas nodrošina labāku klientu pieredzi.

Iepazīstieties ar produktu risinājumiem un dažādajām funkcijām, ko tie piedāvā. Pēc tam šīs zināšanas varat nodot tālāk klientiem, kuri vēršas pēc atbalsta.

LiveAgent produktu cilne
Liveagent produktu cilne

Kā iepazīt savus produktus?

Zināšanas par produktiem var viegli uzlabot, izlasot produktu dokumentāciju un izzinot katra pakalpojuma piedāvātās iespējas. Ja jums kaut kas nav zināms, pajautājiet komandas biedram vai vecākajam kolēģim.

Svarīgi ir arī notestēt savus produktus un pakalpojumus, lai tos pārzinātu. Turklāt, lai uzzinātu vairāk par jūsu uzņēmuma piedāvātajām iespējām, apmeklējiet tīmekļa seminārus un produktu apmācības.

Kādus rīkus izmantot, lai iepazītu savus produktus?

Ja runa ir par klientu apkalpošanu, klienta izvirzīšanai vispirms vienmēr jābūt jūsu galvenajai prioritātei. Tas nozīmē, ka ir jāatrisina viņu problēmas un savlaicīgi un efektīvi jāatbild uz viņu jautājumiem.

Kāpēc ir svarīgi klientu likt pirmajā vietā?

Tas ir galvenais, lai radītu pozitīvu klientu pieredzi. Tas palīdz uzņēmuma reputācijai un uzlabo zīmola kopējo uztveri. Turklāt tas palīdzēs piesaistīt uzticamus klientus.

LiveAgent iesūtne visu pieteikumu priekšapskate
Ātra un vienkārša klientu saziņa ar LiveAgent

Kā nolikt klientu pirmajā vietā?

Nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu, precīzi atrisinot problēmas, izmantojot efektīvu klientu apkalpošanas sistēmu.

Uzklausiet klientu vajadzības un pievienojiet produktam vai pakalpojumam funkcijas, ņemot vērā klientu vēlmes. Nodrošiniet viņiem uzticamu servisu.

Izmantojiet tādu mērķu pārvaldības metodi, kas ietver mērķus un galvenos rezultātus. Tā ir efektīva stratēģija, kas palīdz sasniegt ikdienas mērķus, vienlaikus arī ievērojot ilgtermiņa mērķus.

Kādus rīkus izmantot, lai pirmajā vietā liktu klientu?

  • čatbotu programmatūru
  • LiveAgent tiešsaistes čatu un zvanu centru
  • klientu apkalpošanas kontaktu logrīkus

Ja runa ir par klientu apkalpošanu, ļoti svarīga ir ātra reaģēšana. Tas nozīmē, ka pēc iespējas ātrāk jāatrisina pieprasījumi un jāatbild uz jautājumiem.

Kāpēc ātra reaģēšana ir svarīga?

Klienti var kļūt neapmierināti, ja jūs neatbildat uzreiz, un viņi var doties citur. Dažos gadījumos tie atstāj negatīvas atsauksmes, kas var kaitēt jūsu reputācijai.

Un, ja problēma ir laika-jutīga, tad, ātri nereaģējot, problēma var pasliktināties.

Kā ātri reaģēt?

Vienmēr ir jābūt plānam, kā atbildēt uz klientu jautājumiem. Tas nozīmē, ka ir jāizveido process, kā risināt dažādus jautājumus un risināt problēmas.

LiveAgent tiešsaistes čata logs
Liveagent tiešsaistes čata logs

Turklāt pārliecinieties, vai jums ir nepieciešamie resursi, lai varētu ātri apstrādāt klientu pieprasījumus. Nosakiet saviem aģentiem atbildes laiku, lai tie varētu nodrošināt gaidīto klientu apkalpošanas līmeni.

Kādus rīkus izmantot ātrai reaģēšanai?

  • Tiešsaistes čata programmatūru
  • e-pasta atbalsta programmatūru
  • tālruņa atbalstu/zvanu centra programmatūru
  • palīdzības dienesta programmatūru
  • sociālo mediju uzraudzību
  • klientu komunikāciju pārvaldības rīku

Attiecībā uz klientu apkalpošanu viena no svarīgākajām prasmēm (neskaitot klausīšanos) ir spēja saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem. Tas nozīmē saprast, ko katrs klients vēlas un kas tam ir nepieciešams, un tad sniedzot viņam labāko iespējamo risinājumu.

Analīzes pārskata funkcija Klientu apkalpošanas programmatūrā - LiveAgent
Klientu vajadzību apguve, balstoties uz LiveAgent analīzi

Kāpēc ir svarīgi saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem?

Var būt grūti nodrošināt labāko klientu apkalpošanu, ja nespējat saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem. Tas var izraisīt pārdošanas apjoma samazināšanos, nelaimīgus klientus un vispārēju negatīvu ietekmi uz jūsu uzņēmuma reputāciju.

Kā saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem?

Pareizi apmācot darbiniekus, kā uzdot jautājumus sarunas ar klientu laikā, iegūsit vērtīgu informāciju par to, kādus produktu risinājumus klienti vēlas. Noskaidrojiet, vai jūs šos risinājumus varat piedāvāt nākotnē, ja tie vēl netiek piedāvāti. Esiet atklāts ar saviem klientiem par pieejamajiem produktu risinājumiem.

Kādus rīkus izmantot klientu vajadzību saskaņošanai ar produktu risinājumiem?

  • pircēja personālās matricas
  • klientu ceļa kartēšanu
  • funkciju/funkcionalitātes matricas
  • problēmu-risinājumu atbilstības matricas
  • produktu perspektīvu programmatūru
  • tirgus analīzes programmatūru

Ir svarīgi, lai klients būtu informēts visos risināšanas procesa posmos. Tas nozīmē, darīt viņam zināmu, ko jūs darāt, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai atrisinātu šo problēmu, un kad viņš var gaidīt atbildi.

Kāpēc klienta informēšana ir svarīga?

Ja klients netiek informēts, viņam var rasties sajūta, ka viņa problēma netiek uztverta nopietni vai ka jūs viņu ignorējat.

Tas var novest pie neapmierinātības un sliktām atsauksmēm, kas kaitēs nākošajiem darījumiem. Pasaulē, kurā klientu pieredzei ir milzīga vara, tas ir tas, ko jūs vismazāk vēlaties.

Kā informēt klientu?

Pārliecinieties, vai jums ir risināšanas procesa plāns un kā jūs to dariet zināmu saviem klientiem. Paskaidrojiet, kā jūs plānojat risināt viņu problēmas, aplēsiet, kad viņi var sagaidīt risinājumu, un ko jūs darīsiet, ja to uzreiz nevarēs atrisināt.

Klientiem sniegtā informācija - LiveAgent
Būtiska nozīme ir komunikācijai ar klientiem

Jums ir pārliecinās, ka darbinieki izprot, cik svarīgi ir noturēt klientus uzmanības lokā.

Kādus rīkus izmantot, lai informētu klientu?

  • e-pasta adresu datubāze
  • e-pastu pārsūtīšanas risinājumi
  • CRM
  • kontroles programmas

Viens no labākajiem veidiem, kā nodrošināt ātru un vienkāršu klientu apkalpošanu, ir sagatavot gatavas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem.

LiveAgent BUJ atbalsts
LiveAgent BUJ atbalsts

Kāpēc atbilžu sagatavošana ir svarīga?

Izmantojot gatavas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, tiek samazināts e-pastu un čatu skaits ar klientiem. Tā jūsu darbinieki var veltīt laiku svarīgākiem uzdevumiem, piemēram, jauno klientu problēmu risināšanai vai produktu un pakalpojumu uzlabošanai.

Kā sagatavot atbildes?

Izveidojiet sarakstu ar visbiežāk uzdotajiem jautājumiem no klientiem, lai varētu tos sakārtot pēc tā, cik bieži katrs no tiem parādās.

Uzrakstiet detalizētas atbildes, iekļaujot iespējamos risinājumus vai nākamās darbības. Pēc tam varat sagatavot gatavas atbildes, lai nodrošinātu ātru un efektīvu klientu apkalpošanu.

Kādus rīkus izmantot gatavo atbilžu sagatavošanai?

  • BUJ programmatūra
  • sociālo mediju pārvaldības programmatūra
  • e-pasta automātiskais atbildētājs
  • e-pasta sagataves
  • čatbots
  • balss atpazīšanas programmatūra

Ja vēlaties nodrošināt ātru un efektīvu klientu apkalpošanu, ir svarīgi noteikt noteikt laika nogriežņus, kuros klienti var sagaidīt atbildes vai risinājumus uz to jautājumiem.

Kāpēc vidējo atbildes un risinājuma laiku noteikšana ir svarīga?

Tas ļauj noteikt klientu gaidas un nodrošināt to izpildi. Tas ļauj arī izsekot veiktspēju, lai redzētu, kur iespējams veikt uzlabojumus.

Turklāt tas samazina dīkstāves brīžus jūsu komandā un ciena klientu laiku.

pieteikumu-apstrādes-sistēmas-labākā-prakse-SLA-LiveAgent
Liveagent atbildes un atrisināšans SLA laika iestatījumi

Kā noteikt vidējo atbildes un risinājuma laiku?

Vispirms nosakiet, cik ilgs laiks nepieciešams, lai atbildētu uz jautājumu no sākuma līdz beigām.

Apsveriet, cik ilgi klients gaida atbildi, kā arī cik ilgs laiks nepieciešams, lai novērstu problēmu.

Kādi rīki jāizmanto, lai noteiktu vidējo atbildes un risinājuma laiku?

  • CRM
  • laika pārvaldības lietotnes
  • kontroles programmas
  • palīdzības dienesta programmatūra

Viens no lielākajiem izaicinājumiem, ar ko varat saskarties, veicot klientu apkalpošanu, ir tikšana galāar klientu emocionāli uzlādētajām atbildēm. Jums jāzina, ko darīt, ja viņi ir neapmierināti.

Kāpēc klientu neapmierinātības pārvaldīšana ir svarīga?

Nepieļaujiet, ka jūsu klientu neapmierinātība traucē efektīvi atrisināt aktuālās problēmas.
Ir svarīgi nodrošināt, lai ar empātiju tiekat galā ar klientu negatīvajām emocijām, tomēr neļaujot tiem ņemt virsroku. Tas ļaus rast labāku risinājumu, kā arī uzlabot attiecības ar klientu.

Zvanu centra skripti
Klientu neapmierinātības pārvaldība

Kā tikt galā ar klientu neapmierinātību?

Pirmais solis ir apzināties, kā jūtas klients. Tad jums jāmēģina saprast, kāpēc tas tā ir, un tad, vai ir kaut kas, ko jūs varat darīt, lai palīdzētu to atrisināt.

Ir svarīgi neignorēt viņu dusmas, bet gan strādāt kopā ar viņiem, lai viņi varētu pārvarēt savu neapmierinātību. Turklāt vienmēr ir jāatvainojas par radītajām neērtībām un jānodrošina, lai klients būtu apmierināts ar risinājumu.

Kādus rīkus izmantot klientu neapmierinātības pārvaldībai?

  • NPS aptaujas
  • klientu apmierinātības aptaujas
  • empātijas apmācība
  • klausīšanās prasmju apmācība
  • dusmu vadības apmācība
  • klientu apkalpošanas rokasgrāmatas
  • sūdzību izskatīšanas procedūras

Pēc tam, kad esat veltījuši laiku, lai izprastu klientu neapmierinātību, centieties pēc iespējas ātrāk atrisināt viņu problēmas.

Vai tas būtu saistīts ar norēķinu problēmu risināšanu vai pasūtījumu apstiprināšanu, svarīgi ir parūpēties par viņu problēmu.

LiveAgent - klientu lapa
Problēmu atrisināšana nes apmierinātus klientus

Kāpēc problēmas atrisināšana ir svarīga?

Jums būtu jānodrošina, ka jūsu klienta jautājumi tiek atbildēts tā, lai sasniegtu lielāko gandarījumu. Pretimnākšana parāda klientam, ka jūs par viņiem rūpējaties. Cerams, ka nākotnē viņi ar jums turpinās sadarboties.

Kā atrisināt problēmu?

Ir dažas lietas, kas jums jāzina. Pirmā ir tā, ka ne visu klientu problēmas var atrisināt vienādi un dažreiz jums var būt nepieciešamība izpausties radoši.

Otrkārt, ir svarīgi, lai jums būtu visa nepieciešamā informācija, lai jūs varētu pareizi diagnosticēt un atrisināt šo problēmu. Pēdējā, bet ne mazāk svarīgā lieta, pirms incidenta noslēgšanas pārliecinieties, vai klients ir apmierināts ar risinājumu.

Kādus rīkus izmantot problēmu risināšanai?

  • problēmu risināšanas prasmes
  • Klientu apkalpošanas rokasgrāmatu
  • sūdzību izskatīšanas procedūras
  • klientu sūdzību atrisināšanas apmācību kursi

Pat tad, kad klients ir neapmierināts vai apbēdināts, ir kritiski saglabāt patīkamu un optimistisku attieksmi. Jums nekad nevajadzētu viņus vainot problēmā, bet tā vietā mēģināt novirzīt sarunu tāda risinājuma atrašanai, kas būtu vispiemērotākais visiem.

Klientu komunikācijas ilustrācija
Pozitīva un pieklājīga saziņa ar klientiem

Kāpēc ir svarīgi palikt pieklājīgam un lietot pozitīvu valodu?

Kad mēģinat atrisināt jautājumu ar kādu, kurš varbūt jūtas neērti vai ir dusmīgs, ir svarīgi uzturēt sarunu pēc iespējas pozitīvu un pieklājīgu.

Tas var palīdzēt kliedēt situāciju un padarīt klientu atsaucīgāku un labāk dzirdošu to, kas jums sakāms. Tas arī parāda, ka vēlaties sadarboties ar viņu, lai atrisinātu problēmu.

Kā palikt pieklājīgam un lietot pozitīvo valodu?

Tas var būt izaicinājums, bet vienmēr saglabājiet cieņu. Pat tad, ja klients pats nemaz nav pieklājīgs.

Negatīvas valodas lietošana nekur jūs nevedīs. Pārliecinieties, ka jūsu tonis ir pozitīvs un uzmundrinošs — tas palīdzēs uzlabot sarunas noskaņojumu.

klientu saziņas tiešsaistes čata pogas novietojums
Liveagent klientu komunikācijas rokasgrāmata

Kādi rīki noderētu, lai saglabātu pieklājību un lietotu pozitīvu valodu?

  • pieklājīgas valodas prasmes
  • klientu apkalpošanas rokasgrāmatas un sagataves
  • sūdzību apstrādes procedūras
  • pozitīvas attieksmes apmācību kurss

Ir pilnīgi normāli kļūt satrauktam vai neapmierinātam, ja notiek strīds ar kādu no saviem klientiem, bet ir svarīgi, lai šīs emocijas tiktu kontrolētas.

Kāpēc nekļūt emocionālam ir svarīgi?

Risinot klientu sūdzības un citus jautājumus, ir daudz momentu, kur saruna var ieņemt augstus toņus. Ir ļoti svarīgi saglabāt savaldību un mieru. Emocionāla iesaiste tikai pasliktinās situāciju.

Vispusīga daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūras pieredze
Emociju savaldīšana un rūpes par klientu ar LiveAgent

Kā nekļūt emocionālam?

Šeit ir daži padomi, kas palīdzēs saglabāt mieru, darbā izskatot klientu sūdzības. Piemēram, atvēliet arī laiku sev. Elpojiet, aizejiet īsā pastaigā vai iemalkojiet ūdeni.

Tas palīdzēs jums ar skaidru galvu tuvoties situācijai un labāk uztvert to, ko saka klients. Var mēģināt arī aktīvi ieklausīties. Centieties izprast viņu perspektīvu.

Kādus rīkus izmantot, lai nekļūtu emocionāls?

  • emocionālās inteliģences apmācību kurss
  • praktiskā pieeja un prasmes
  • iekšējie noteikumi un vadlīnijas
  • klientu apkalpošanas rokasgrāmatas un sagataves
  • sūdzību izskatīšanas procedūras

Tas palīdz veidot ilgstošas attiecības ar klientu.

Klientu apmierinātības uzlabošanas ilustrācija
Gaidītā pārsniegšana labākām attiecībām

Kāpēc ir svarīgi pārsniegt gaidīto?

Liekot klientiem justies patiesi vērtīgiem, viņi varētu mudināt savus draugus un ģimenes locekļus arī sadarboties ar jums. Turklāt tas var būt lielisks veids, kā atšķirt sevi no konkurentiem.

Kā pārsniegt gaidīto?

Ir daudz iespēju, kā panākt pretīm klientiem. Piemēram, aizsūtiet viņiem ar roku rakstītu zīmīti, pateicoties par sadarbību, vai arī uzdāviniet nelielu dāvanu kā atzinības zīmi.

Ja viņiem ir bijusi slikta pieredze, jūs varat nākt pretī un piedāvāt viņiem atlaidi nākamajam pirkumam. Noteikti piedāvājiet viņiem ko tādu, ko viņi negaida.

Kādus rīkus izmantot, lai pārsniegtu gaidīto?

  • mērķauditorijas kartēšana
  • Sociālo mediju monitoringa atskaites
  • klientu atsauksmes
  • Aptaujas
  • ārkārtējas klientu apkalpošanas prasmes

Viena lieta, par ko mēs varam vienoties, ir tā, ka klientam vienmēr ir taisnība. Nākamreiz, kad sarunājaties ar klientu, noteikti palūdziet viņam atsauksmes un ieteikumus.

Tādējādi jūs labāk sapratīsiet, ko viņi sagaida no jūsu uzņēmuma, un viņi jutīsies vairāk iesaistīti.

klientu atsauksmes ilustrācija
Lieliskas atsauksmes ir labākā reklāma

Kāpēc ir svarīgi palūgt atsauksmes?

Lūdzot atsauksmes, tas parāda saviem klientiem, ka jums rūp viņu viedoklis un vēlaties veikt izmaiņas, balstoties uz to, ko viņi teiks.

Tas dod viņiem svaru, kas var būt patiešām spēcīgi, kad runa ir par pārmaiņu veikšanu jūsu uzņēmumā. Pats par sevi saprotams, ka tas var pozitīvi ietekmēt klientu pieredzi un lojalitāti.

Kā palūgt atsauksmes?

Klientu atsauksmju apkopošanai ir daudz dažādas metodes, taču viena no labākajām ir vienkārši to viņiem pavaicāt tieši.

Nosūtiet e-pasta aptauju vai izmantojiet savus sociālo mediju kanālus, lai uzsāktu diskusiju. Ja esat aci pret aci ar klientu, nebaidieties lūgt viņu domas par jūsu pakalpojumiem.

Kādus rīkus izmantot atsauksmju palūgšanai?

  • klientu aptaujas
  • fokusa grupas
  • tiešsaistes formas
  • sociālo mediju klausīšanās

Veicot klientu apkalpošanas komandas auditu, var atklāties vieta uzlabojumiem. Varat izmantot metrikas, lai novērtētu savu veiktspēju, tai skaitāklientu apkalpošanas pārstāvju apmācības iespējas.

klientu apkalpošanas programmatūras LiveAgent analīze
Pakalpojumu uzlabošana, izmantojot LiveAgent analīzes rīkus

Kāpēc ir svarīgi pārskatīt klientu apkalpošanas veiktspēju?

Periodiski pārskatiet savu klientu apkalpošanas veiktspēju. Nodrošiniet, lai jūsu uzņēmums būtu labākais, nodrošinot klientiem vislabāko pieredzi.

Kā pārskatīt klientu apkalpošanas veiktspēju?

Ņemiet vērā, ka vissvarīgākais veiktspējas pārskatu aspekts ir nodrošināt to regulāru veikšanu.

Jūs varētu rīkot ikgadēju pārskatīšanu un apskatīt, kur jūsu komanda ir izcila, un arī kādas jomas ir jāuzlabo. Otra iespēja ir veikt ceturkšņa pārskatus, kas nozīmētu, ka jūs izmantojat proaktīvāku pieeju, lai sniegtu atsauksmes.

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas veiktspējas pārskatīšanai?

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksta kopsavilkums

  • Padariet atbalsta komandu viegli pieejamu
  • Nosakiet skaidras klientu apkalpošanas gaidas
  • Norādiet savu darba laiku
  • Izmantojiet 24/7 čatbota priekšrocības
  • Iepazīstiet savus produktus un pakalpojumus
  • Nostādiet klientu pirmajā vietā
  • Atbildiet cik ātri vien iespējams
  • Uzziniet, kā saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem
  • Informējiet klientu par katru posmu
  • Sagatavojiet atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem
  • Nosakiet jūsu vidējos atbildes un atrisināšanas laikus
  • Pārvaldiet klientu neapmierinātību
  • Risiniet problēmu
  • Esiet pieklājīgs un izmantojiet pozitīvu valodu
  • Nekļūstiet emocionāls
  • Pārsniedziet gaidīto
  • Lūdziet atsauksmes
  • Pārskatiet savu klientu apkalpošanas veiktspēju

Customer service checklist FAQs

Why do soft skills matter in customer service?

They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.

How to use checklists to improve customer support?

Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.

What are the 3 most important things in customer service?

We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.

How do you audit a customer service checklist?

Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.

What skills do you need to demonstrate in order to provide good customer service?

You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju