Augstākā līmeņa klientu apkalpošana ir svarīga biznesa panākumu sastāvdaļa. Laimīgs klients atgriezīsies atkal un atkal, bet viens sliktas pieredzes gadījums var likt tam novērsties.
Tāpēc ir svarīgi izstrādāt plānu, lai pēc iespējas efektīvāk atrisinātu klientu problēmas. Šajā kontrolsarakstā tiks apspriesti visi nepieciešamie pasākumi, lai nodrošinātu nevainojamu klientu apkalpošanas pieredzi no sākuma līdz beigām.
Klientu apkalpošanas kontrolsaraksti var vienā uzņēmumā atšķirties no cita, bet parasti ietver tādus elementus kā sūdzību izskatīšana, palīdzības un informācijas sniegšana un pateicība klientiem.
Citi jautājumi, kurus var iekļaut, ir piepārdošanas vai šķērs-pārdošanas produkti vai pakalpojumi, pasūtījumu apstiprināšana un neatbilstības novēršana.
Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts var palīdzēt nodrošināt klientiem vislabāko iespējamo pieredzi. Tas var arī palīdzēt nodrošināt, ka, izskatot klientu pieprasījumu vai jautājumu, netiek izlaisti kādi soļi.
Ir svarīgi izveidot stabilu klientu apkalpošanas protokolu, lai visi darbinieki zinātu, kas tiem jāveic, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.
Neatkarīgi no tā, ar ko klients mijiedarbojas uzņēmumā, ir nepieciešama konsekventa klienta pieredze. Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts palīdz arī noteikt uzlabošanas jomas, lai pakalpojumu līmenis tiktu saglabāts saskaņā ar klientu apmierinātību.
Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts var būt ļoti noderīgs aģentiem, kuri apstrādā ienākošos pieprasījumus vai sūdzības. Tiem, sazinoties ar klientu, jāpievērš uzmanība sīkumiem un jāseko konkrētam procesam.
Ja jums ir pamatīgas vadlīnijas, jūsu uzņēmums būs konsekvents, arī saskaroties ar vairākiem dažādiem darbiniekiem. Turklāt tas palīdz jaunajiem darbiniekiem ātrāk visu apgūt un izvairīties no kļūdām.
Uzņēmumu vadītāji var izmantot klientu apkalpošanas kontrolsarakstu, lai sekotu sava uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļas drabam. Viņi var pārskatīt, kā tiek izskatītas sūdzības, un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.
Viņi to var izmantot arī kā rīku klientu apmierinātības līmeņa noteikšanai un sekošanai izmaiņām. Tas var palīdzēt biznesa vadītājiem pieņemt lēmumus par to, kur koncentrēt resursus klientu apkalpošanas uzlabošanai.
Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts klientu apkalpošanas pārvaldniekiem un uzraugiem var būt ļoti noderīgs, jo tie ir atbildīgi par darbinieku darbību pārraudzību. Viņiem ir jāpārliecinās, ka darbinieki, strādājot ar klientiem, ievēro uzņēmuma protokolu.
Kontrolsaraksts ļauj viņiem sekot klientu apkalpošanas metrikai un saņemt detalizētas atskaites par to, cik labi darbojas visa komanda.
Tas ir būtisks līdzeklis jebkuram uzņēmumam, lai nodrošinātu, ka klienti ir apmierināti. Izpildot šīs vienkāršās darbības, varat atrisināt klientu problēmas kā profesionāļi!
Viena no pirmajām lietām, kas jāveic atbalsta komandai, ir jānodrošina, lai klienti varētu ar viņiem viegli sazināties. Klientiem nevajadzētu likt meklēt biežāk uzdoto jautājumu lapās vai sūtīt vairākus e-pastus pirms saņemt normālu atbildi.
Ja klienti nevar sazināties ar jūsu atbalsta komandu, viņiem būs grūti atrisināt problēmas. Viņi var kļūt neapmierināti un doties citur, ja nesaņems palīdzību, kad viņiem tā visvairāk nepieciešama.
Tas būs atkarīgs no jūsu nozares. Daži uzņēmumi piedāvā diennakts atbalstu, bet citi nodrošina čata funkcijas.
Daži uzņēmumi izvēlas nepiedāvāt klientu apkalpošanu pa tālruni, bet izmantot dažādus citus saziņas veidus, piemēram, e-pastu vai sociālos medijus. Svarīgākais ir tas, ka klienti var ātri un viegli sazināties ar jūsu komandu, kad vien viņiem ir nepieciešama palīdzība.
Neaizmirstiet, ka dažāda veida uzziņas var prasīt dažādu laika daudzumu, tāpēc ir svarīgi, lai klientiem būtu pārredzams tas, cik ilgi viņiem jāgaida atbilde.
Jūsu klientiem ir jāzina, kādu pieredzi gaidīt, meklējot palīdzību.
Skaidras gaidas vada klientus. Pārpratumus var novērst, pirms vēl sākas klienta un jūsu komandas mijiedarbība.
Ir sagaidāms, ka klientu apkalpošana būs pareiza, ātra un patīkama. Ir daudz veidu, kā var noteikt gaidas, bet svarīgākais ir būt konsekventam.
Jūs vēlaties, lai visiem jūsu klientiem būtu līdzīga pieredze, kad viņi vēršas pēc palīdzības. Skaidra izpratne par to, ko sagaidīt no jūsu uzņēmuma, palīdzēs izvairīties no daudzām turpmākajām problēmām.
Ir svarīgi informēt klientus par savu darba laiku. Viņi zinās, kad esat pieejams un kāds laiks jāņem vērā, meklējot palīdzību.
Atbalsta komandas darba stundu norādīšana izskaidro ierobežojumus vai aizkavēšanos.
Ja noteiktā laikā nevarat piedāvāt klientu apkalpošanu, vislabāk informēt par to klientus. Viņiem vajadzētu būt iespējai viegli noskaidrot, kad uzņēmums viņiem būs pieejams, pirms viņi nāk ar kādu jautājumu vai problēmu.
Noteikt, kad esat pieejams atbalstam, ir jūsu izvēle. Tomēr ir jāapsver, kā tas ietekmē klientus dažādās laika joslās vai tos, kuri noteiktos laikos izmanto citus pakalpojumus.
Ja iespējams, centieties būt pēc iespējas piemērotāki, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi.
Viens no veidiem, kā nodrošināt atbalsta grupas kvalitāti, ir izmantot čata programmas, kas var imitēt cilvēku sarunas un palīdzēt klientiem uzzināt informāciju.
Čatboti ir pieejami jebkurā laikā, un tie var vienlaikus uzturēt vairākas sarunas. Šādi jūs jebkurā laikā varat palīdzēt lielākam klientu skaitam un izvairīties no ilga gaidīšanas laika.
Čatboti ir ieprogrammēti, lai atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, tādējādi atbrīvojot jūsu atbalsta komandas laiku sarežģītākām uzziņām.
Ir daudz dažādu čatbotu, no kuriem izvēlēties, bet ir svarīgi, lai tie atbilstu tam klientu apkalpošanas veidam, ko vēlaties nodrošināt un kas atbilst jūsu biznesa mērķiem.
Čatbotu varat izmantot savā tīmekļa vietnē, sociālo mediju platformās vai e-pasta mārketinga kampaņās. Pārliecinieties, vai jūsu komanda saprot, kā lietot čatbotu, lai visi būtu lietas kursā un zinātu, kā to izmantot.
Pārliecinieties, vai zināt, kā izmantot čatbotu un iepazīstiniet ar to komandu, lai visi būtu lietas kursā, kā vislabāk izmantot šo vērtīgo instrumentu.
Produktu un pakalpojumu pārzināšana palīdz nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Kad izprotat klientu prasības, varat klientiem piedāvāt atbilstošus risinājumus.
Klienti meklē atbalstu, jo viņiem ir jautājums vai problēma, kas jāatrisina. Ja pazīstat savus produktus un pakalpojumus, ir vieglāk atbildēt uz jautājumiem vai palīdzēt atrisināt problēmas.
Turklāt jūs varēsiet piedāvāt jūsu produktiem un pakalpojumiem pielāgotus risinājumus, kas nodrošina labāku klientu pieredzi.
Iepazīstieties ar produktu risinājumiem un dažādajām funkcijām, ko tie piedāvā. Pēc tam šīs zināšanas varat nodot tālāk klientiem, kuri vēršas pēc atbalsta.
Zināšanas par produktiem var viegli uzlabot, izlasot produktu dokumentāciju un izzinot katra pakalpojuma piedāvātās iespējas. Ja jums kaut kas nav zināms, pajautājiet komandas biedram vai vecākajam kolēģim.
Svarīgi ir arī notestēt savus produktus un pakalpojumus, lai tos pārzinātu. Turklāt, lai uzzinātu vairāk par jūsu uzņēmuma piedāvātajām iespējām, apmeklējiet tīmekļa seminārus un produktu apmācības.
Ja runa ir par klientu apkalpošanu, klienta izvirzīšanai vispirms vienmēr jābūt jūsu galvenajai prioritātei. Tas nozīmē, ka ir jāatrisina viņu problēmas un savlaicīgi un efektīvi jāatbild uz viņu jautājumiem.
Tas ir galvenais, lai radītu pozitīvu klientu pieredzi. Tas palīdz uzņēmuma reputācijai un uzlabo zīmola kopējo uztveri. Turklāt tas palīdzēs piesaistīt uzticamus klientus.
Nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu, precīzi atrisinot problēmas, izmantojot efektīvu klientu apkalpošanas sistēmu.
Uzklausiet klientu vajadzības un pievienojiet produktam vai pakalpojumam funkcijas, ņemot vērā klientu vēlmes. Nodrošiniet viņiem uzticamu servisu.
Izmantojiet tādu mērķu pārvaldības metodi, kas ietver mērķus un galvenos rezultātus. Tā ir efektīva stratēģija, kas palīdz sasniegt ikdienas mērķus, vienlaikus arī ievērojot ilgtermiņa mērķus.
Ja runa ir par klientu apkalpošanu, ļoti svarīga ir ātra reaģēšana. Tas nozīmē, ka pēc iespējas ātrāk jāatrisina pieprasījumi un jāatbild uz jautājumiem.
Klienti var kļūt neapmierināti, ja jūs neatbildat uzreiz, un viņi var doties citur. Dažos gadījumos tie atstāj negatīvas atsauksmes, kas var kaitēt jūsu reputācijai.
Un, ja problēma ir laika-jutīga, tad, ātri nereaģējot, problēma var pasliktināties.
Vienmēr ir jābūt plānam, kā atbildēt uz klientu jautājumiem. Tas nozīmē, ka ir jāizveido process, kā risināt dažādus jautājumus un risināt problēmas.
Turklāt pārliecinieties, vai jums ir nepieciešamie resursi, lai varētu ātri apstrādāt klientu pieprasījumus. Nosakiet saviem aģentiem atbildes laiku, lai tie varētu nodrošināt gaidīto klientu apkalpošanas līmeni.
Attiecībā uz klientu apkalpošanu viena no svarīgākajām prasmēm (neskaitot klausīšanos) ir spēja saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem. Tas nozīmē saprast, ko katrs klients vēlas un kas tam ir nepieciešams, un tad sniedzot viņam labāko iespējamo risinājumu.
Var būt grūti nodrošināt labāko klientu apkalpošanu, ja nespējat saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem. Tas var izraisīt pārdošanas apjoma samazināšanos, nelaimīgus klientus un vispārēju negatīvu ietekmi uz jūsu uzņēmuma reputāciju.
Pareizi apmācot darbiniekus, kā uzdot jautājumus sarunas ar klientu laikā, iegūsit vērtīgu informāciju par to, kādus produktu risinājumus klienti vēlas. Noskaidrojiet, vai jūs šos risinājumus varat piedāvāt nākotnē, ja tie vēl netiek piedāvāti. Esiet atklāts ar saviem klientiem par pieejamajiem produktu risinājumiem.
Ir svarīgi, lai klients būtu informēts visos risināšanas procesa posmos. Tas nozīmē, darīt viņam zināmu, ko jūs darāt, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai atrisinātu šo problēmu, un kad viņš var gaidīt atbildi.
Ja klients netiek informēts, viņam var rasties sajūta, ka viņa problēma netiek uztverta nopietni vai ka jūs viņu ignorējat.
Tas var novest pie neapmierinātības un sliktām atsauksmēm, kas kaitēs nākošajiem darījumiem. Pasaulē, kurā klientu pieredzei ir milzīga vara, tas ir tas, ko jūs vismazāk vēlaties.
Pārliecinieties, vai jums ir risināšanas procesa plāns un kā jūs to dariet zināmu saviem klientiem. Paskaidrojiet, kā jūs plānojat risināt viņu problēmas, aplēsiet, kad viņi var sagaidīt risinājumu, un ko jūs darīsiet, ja to uzreiz nevarēs atrisināt.
Jums ir pārliecinās, ka darbinieki izprot, cik svarīgi ir noturēt klientus uzmanības lokā.
Viens no labākajiem veidiem, kā nodrošināt ātru un vienkāršu klientu apkalpošanu, ir sagatavot gatavas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem.
Izmantojot gatavas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, tiek samazināts e-pastu un čatu skaits ar klientiem. Tā jūsu darbinieki var veltīt laiku svarīgākiem uzdevumiem, piemēram, jauno klientu problēmu risināšanai vai produktu un pakalpojumu uzlabošanai.
Izveidojiet sarakstu ar visbiežāk uzdotajiem jautājumiem no klientiem, lai varētu tos sakārtot pēc tā, cik bieži katrs no tiem parādās.
Uzrakstiet detalizētas atbildes, iekļaujot iespējamos risinājumus vai nākamās darbības. Pēc tam varat sagatavot gatavas atbildes, lai nodrošinātu ātru un efektīvu klientu apkalpošanu.
Ja vēlaties nodrošināt ātru un efektīvu klientu apkalpošanu, ir svarīgi noteikt noteikt laika nogriežņus, kuros klienti var sagaidīt atbildes vai risinājumus uz to jautājumiem.
Tas ļauj noteikt klientu gaidas un nodrošināt to izpildi. Tas ļauj arī izsekot veiktspēju, lai redzētu, kur iespējams veikt uzlabojumus.
Turklāt tas samazina dīkstāves brīžus jūsu komandā un ciena klientu laiku.
Vispirms nosakiet, cik ilgs laiks nepieciešams, lai atbildētu uz jautājumu no sākuma līdz beigām.
Apsveriet, cik ilgi klients gaida atbildi, kā arī cik ilgs laiks nepieciešams, lai novērstu problēmu.
Viens no lielākajiem izaicinājumiem, ar ko varat saskarties, veicot klientu apkalpošanu, ir tikšana galāar klientu emocionāli uzlādētajām atbildēm. Jums jāzina, ko darīt, ja viņi ir neapmierināti.
Nepieļaujiet, ka jūsu klientu neapmierinātība traucē efektīvi atrisināt aktuālās problēmas.
Ir svarīgi nodrošināt, lai ar empātiju tiekat galā ar klientu negatīvajām emocijām, tomēr neļaujot tiem ņemt virsroku. Tas ļaus rast labāku risinājumu, kā arī uzlabot attiecības ar klientu.
Pirmais solis ir apzināties, kā jūtas klients. Tad jums jāmēģina saprast, kāpēc tas tā ir, un tad, vai ir kaut kas, ko jūs varat darīt, lai palīdzētu to atrisināt.
Ir svarīgi neignorēt viņu dusmas, bet gan strādāt kopā ar viņiem, lai viņi varētu pārvarēt savu neapmierinātību. Turklāt vienmēr ir jāatvainojas par radītajām neērtībām un jānodrošina, lai klients būtu apmierināts ar risinājumu.
Pēc tam, kad esat veltījuši laiku, lai izprastu klientu neapmierinātību, centieties pēc iespējas ātrāk atrisināt viņu problēmas.
Vai tas būtu saistīts ar norēķinu problēmu risināšanu vai pasūtījumu apstiprināšanu, svarīgi ir parūpēties par viņu problēmu.
Jums būtu jānodrošina, ka jūsu klienta jautājumi tiek atbildēts tā, lai sasniegtu lielāko gandarījumu. Pretimnākšana parāda klientam, ka jūs par viņiem rūpējaties. Cerams, ka nākotnē viņi ar jums turpinās sadarboties.
Ir dažas lietas, kas jums jāzina. Pirmā ir tā, ka ne visu klientu problēmas var atrisināt vienādi un dažreiz jums var būt nepieciešamība izpausties radoši.
Otrkārt, ir svarīgi, lai jums būtu visa nepieciešamā informācija, lai jūs varētu pareizi diagnosticēt un atrisināt šo problēmu. Pēdējā, bet ne mazāk svarīgā lieta, pirms incidenta noslēgšanas pārliecinieties, vai klients ir apmierināts ar risinājumu.
Pat tad, kad klients ir neapmierināts vai apbēdināts, ir kritiski saglabāt patīkamu un optimistisku attieksmi. Jums nekad nevajadzētu viņus vainot problēmā, bet tā vietā mēģināt novirzīt sarunu tāda risinājuma atrašanai, kas būtu vispiemērotākais visiem.
Kad mēģinat atrisināt jautājumu ar kādu, kurš varbūt jūtas neērti vai ir dusmīgs, ir svarīgi uzturēt sarunu pēc iespējas pozitīvu un pieklājīgu.
Tas var palīdzēt kliedēt situāciju un padarīt klientu atsaucīgāku un labāk dzirdošu to, kas jums sakāms. Tas arī parāda, ka vēlaties sadarboties ar viņu, lai atrisinātu problēmu.
Tas var būt izaicinājums, bet vienmēr saglabājiet cieņu. Pat tad, ja klients pats nemaz nav pieklājīgs.
Negatīvas valodas lietošana nekur jūs nevedīs. Pārliecinieties, ka jūsu tonis ir pozitīvs un uzmundrinošs — tas palīdzēs uzlabot sarunas noskaņojumu.
Ir pilnīgi normāli kļūt satrauktam vai neapmierinātam, ja notiek strīds ar kādu no saviem klientiem, bet ir svarīgi, lai šīs emocijas tiktu kontrolētas.
Risinot klientu sūdzības un citus jautājumus, ir daudz momentu, kur saruna var ieņemt augstus toņus. Ir ļoti svarīgi saglabāt savaldību un mieru. Emocionāla iesaiste tikai pasliktinās situāciju.
Šeit ir daži padomi, kas palīdzēs saglabāt mieru, darbā izskatot klientu sūdzības. Piemēram, atvēliet arī laiku sev. Elpojiet, aizejiet īsā pastaigā vai iemalkojiet ūdeni.
Tas palīdzēs jums ar skaidru galvu tuvoties situācijai un labāk uztvert to, ko saka klients. Var mēģināt arī aktīvi ieklausīties. Centieties izprast viņu perspektīvu.
Tas palīdz veidot ilgstošas attiecības ar klientu.
Liekot klientiem justies patiesi vērtīgiem, viņi varētu mudināt savus draugus un ģimenes locekļus arī sadarboties ar jums. Turklāt tas var būt lielisks veids, kā atšķirt sevi no konkurentiem.
Ir daudz iespēju, kā panākt pretīm klientiem. Piemēram, aizsūtiet viņiem ar roku rakstītu zīmīti, pateicoties par sadarbību, vai arī uzdāviniet nelielu dāvanu kā atzinības zīmi.
Ja viņiem ir bijusi slikta pieredze, jūs varat nākt pretī un piedāvāt viņiem atlaidi nākamajam pirkumam. Noteikti piedāvājiet viņiem ko tādu, ko viņi negaida.
Viena lieta, par ko mēs varam vienoties, ir tā, ka klientam vienmēr ir taisnība. Nākamreiz, kad sarunājaties ar klientu, noteikti palūdziet viņam atsauksmes un ieteikumus.
Tādējādi jūs labāk sapratīsiet, ko viņi sagaida no jūsu uzņēmuma, un viņi jutīsies vairāk iesaistīti.
Lūdzot atsauksmes, tas parāda saviem klientiem, ka jums rūp viņu viedoklis un vēlaties veikt izmaiņas, balstoties uz to, ko viņi teiks.
Tas dod viņiem svaru, kas var būt patiešām spēcīgi, kad runa ir par pārmaiņu veikšanu jūsu uzņēmumā. Pats par sevi saprotams, ka tas var pozitīvi ietekmēt klientu pieredzi un lojalitāti.
Klientu atsauksmju apkopošanai ir daudz dažādas metodes, taču viena no labākajām ir vienkārši to viņiem pavaicāt tieši.
Nosūtiet e-pasta aptauju vai izmantojiet savus sociālo mediju kanālus, lai uzsāktu diskusiju. Ja esat aci pret aci ar klientu, nebaidieties lūgt viņu domas par jūsu pakalpojumiem.
Veicot klientu apkalpošanas komandas auditu, var atklāties vieta uzlabojumiem. Varat izmantot metrikas, lai novērtētu savu veiktspēju, tai skaitāklientu apkalpošanas pārstāvju apmācības iespējas.
Periodiski pārskatiet savu klientu apkalpošanas veiktspēju. Nodrošiniet, lai jūsu uzņēmums būtu labākais, nodrošinot klientiem vislabāko pieredzi.
Ņemiet vērā, ka vissvarīgākais veiktspējas pārskatu aspekts ir nodrošināt to regulāru veikšanu.
Jūs varētu rīkot ikgadēju pārskatīšanu un apskatīt, kur jūsu komanda ir izcila, un arī kādas jomas ir jāuzlabo. Otra iespēja ir veikt ceturkšņa pārskatus, kas nozīmētu, ka jūs izmantojat proaktīvāku pieeju, lai sniegtu atsauksmes.
They allow customer service reps to connect with clients on a personal level. This helps build customer trust and loyalty, which leads to increased sales and better customer retention rates. In addition, soft skills help defuse difficult situations and resolve complaints in a positive way.
Create a checklist of common issues that customers encounter and ensure that your team knows how to address them. Checklists can also be used to monitor the progress of customer support tickets, so you can make sure they are handled as soon as possible. Lastly, checklists can be used as a training tool for new customer support staff to become familiar with processes and procedures.
We'd define it in these three terms: customer-centricity, empathy, and quality service. Why these? The former is the core of great customer service and can be accomplished by designing processes that make it easy for customers to do business with you (i.e. tell you what they want). Empathy is another crucial aspect of great customer service because it's through this emotion that your employees can know how to help every customer solve their problems without alienating them. The latter gives people something they'll remember and talk about, which plays a big role in how likely someone is to do business with you and even refer others.
Confirm that all necessary items are included and accurately described. For example, if the checklist says 'greet the customer', make sure it specifies how to do so (e.g. 'hello', 'welcome', or 'good morning/evening'). Finally, be sure to audit the checklist regularly to keep it up-to-date. Checklists can quickly become outdated, so it's important to review and update them periodically. Tailor the customer service checklist template to your brand's specific needs.
You should be able to communicate effectively, have a strong work ethic, and possess excellent problem-solving skills. Communication is key in customer service. To be able to effectively communicate with customers, you need to be able to relay information clearly and accurately. Having a strong work ethic is important as it ensures you are always doing your best to resolve any issues customers may have. The ability to quickly identify and solve any problems that may arise is also crucial for success.
Esi pirmais, kas saņem ekskluzīvus piedāvājumus un jaunākās ziņas par mūsu produktiem un pakalpojumiem tieši savā e-pastā.
Mēs novērtējam Jūsu neseno reģistrāciju LiveAgent platformā.
Ziņa ar Jūsu ielogošanas datiem tiks nosūtīta uz Jūsu e-pasta adresi uzreiz pēc konta sagatavošanas.
Ja nedaudz uzgaidīsiet, pēc sagatavošanas pabeigšanas Jūs varēsiet piekļūt savam kontam tieši no šejienes.
Pēc procesa pabeigšanas mēs nosūtīsim ielogošanās datus uz Jūsu e-pastu.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Esam pieejami uz vairākiem datumiem