Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts

Augstākā līmeņa klientu apkalpošana ir svarīga biznesa panākumu sastāvdaļa. Laimīgs klients atgriezīsies atkal un atkal, bet viens sliktas pieredzes gadījums var likt tam novērsties.

Tāpēc ir svarīgi izstrādāt plānu, lai pēc iespējas efektīvāk atrisinātu klientu problēmas. Šajā kontrolsarakstā tiks apspriesti visi nepieciešamie pasākumi, lai nodrošinātu nevainojamu klientu apkalpošanas pieredzi no sākuma līdz beigām.

Kas ir klientu apkalpošanas kontrolsaraksts?

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksti var vienā uzņēmumā atšķirties no cita, bet parasti ietver tādus elementus kā sūdzību izskatīšana, palīdzības un informācijas sniegšana un pateicība klientiem.

Citi jautājumi, kurus var iekļaut, ir piepārdošanas vai šķērs-pārdošanas produkti vai pakalpojumi, pasūtījumu apstiprināšana un neatbilstības novēršana.

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksta svarīgums

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts var palīdzēt pārliecināties , ka sniedzat klientiem vislabāko iespējamo pieredzi īsākajā laikā. Tas var arī palīdzēt nodrošināt, ka, izskatot klientu pieprasījumu vai jautājumu, netiek izlaisti kādi soļi.

Ir svarīgi izveidot stabilu klientu apkalpošanas protokolu, lai visi darbinieki zinātu, kas tiem jāveic, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.

Neatkarīgi no tā, ar ko klients mijiedarbojas uzņēmumā, ir nepieciešama konsekventa klienta pieredze. Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts palīdz arī noteikt uzlabošanas jomas, lai pakalpojumu līmenis tiktu saglabāts saskaņā ar klientu apmierinātību.

Kurš būs ieguvējs no klientu apkalpošanas kontrolsaraksta

  • Klientu apkalpošanas aģenti

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts var būt ļoti noderīgs aģentiem, kuri apstrādā ienākošos pieprasījumus vai sūdzības. Tiem, sazinoties ar klientu, jāpievērš uzmanība katrai detaļai un jāseko konkrētajam klienta apkalpošanas procesam, vienlaikus sazinoties ar esošajiem un potenciālajiem klientiem.

Ja jums ir stingras vadlīnijas, jūsu uzņēmums būs konsekvents, arī saskaroties ar dažādiem darbiniekiem. Turklāt tas palīdz jaunajiem darbiniekiem ātrāk visu apgūt un izvairīties no kļūdām un pārmērīgiem klientu apkalpošanas centieniem.

  • Uzņēmuma vadītāji

Uzņēmumu īpašnieki un vadītāji var izmantot klientu apkalpošanas stratēģiju, lai sekotu sava uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļas drabam. Viņi var pārskatīt, kā tiek izskatītas sūdzības, un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Viņi to var izmantot arī kā klientu servisa rīku klientu apmierinātības līmeņa noteikšanai un sekošanai izmaiņām. Tas var palīdzēt biznesa vadītājiem pieņemt lēmumus par to, kur koncentrēt resursus klientu apkalpošanas uzlabošanai.

  • Klientu apkalpošanas pārvaldnieki un uzraugi

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksta paraugs klientu apkalpošanas pārvaldniekiem un uzraugiem var būt ļoti noderīgs, jo tie ir atbildīgi par darbinieku darbību pārraudzību. Viņiem ir jāpārliecinās, ka darbinieki, strādājot ar klientiem, ievēro uzņēmuma protokolu.

Kontrolsaraksts ļauj viņiem sekot klientu apkalpošanas metrikai un saņemt detalizētas atskaites par to, cik labi darbojas visa klientu apkalpošanas komanda.

Izpētiet klientu apkalpošanas kontrolsarakstu

Tas ir būtisks līdzeklis jebkuram uzņēmumam, lai nodrošinātu, ka klienti ir apmierināti. Izpildot šīs vienkāršās darbības, varat atrisināt klientu problēmas kā profesionāļi!

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksts

Viena no pirmajām lietām, kas jāveic jūsu atbalsta komandai, ir jānodrošina, lai klienti varētu ar viņiem viegli sazināties. Klientiem nevajadzētu caurskatīt biežāk uzdoto jautājumu lapas vai sūtīt vairākus e-pastus, pirms iegūt pienācīgu atbildi.

Kāpēc ir svarīga viegli pieejama atbalsta komanda?

Ja klienti nevar sazināties ar jūsu atbalsta komandu, viņiem būs grūti atrisināt problēmas. Viņi var kļūt neapmierināti un doties citur, ja nesaņem palīdzību, kad viņiem tā visvairāk nepieciešama.

LiveAgent klientu portāls - tiešsaistes palīdzība
LiveAgent atbalsta portāls

Kā nodrošināt, lai atbalsta komanda būtu viegli pieejama?

Tas būs atkarīgs no jūsu nozares. Daži uzņēmumi piedāvā 24 stundu atbalstu, turpretī citi nodrošina čata funkcijas.

Daži uzņēmumi izvēlas nepiedāvāt klientu apkalpošanu pa tālruni, bet izmantot dažādus citus saziņas veidus, piemēram, e-pastu vai sociālos medijus. Svarīgākais ir tas, ka klienti var ātri un viegli sazināties ar jūsu komandu, kad vien viņiem ir nepieciešama palīdzība.

Neaizmirstiet, ka daža veida pieprasījumi var prasīt vairāk laika nekā citi, tāpēc ir svarīgi, lai klientiem būtu pārredzams tas, cik ilgā laikā viņi var sagaidīt atbildi.

Kādus rīkus izmantot, lai jūsu atbalsta komanda būtu viegli pieejama?

  • laika kontroles lietotnes
  • darbinieku pārvaldības programmatūra
  • CRM rīki
  • klientu atbalsta programmatūra
  • LiveAgentzvanu centra programmatūra
  • LiveAgent tiešsaistes čata programmatūra

Jūsu klientiem ir jāzina, kādu pieredzi var sagaidīt, meklējot palīdzību.

Kāpēc ir svarīgi noteikt skaidri, kādu apkalpošanu klienti var sagaidīt?

Skaidri noteikumi vada klientus. Pārpratumi var tikt novērsti, pirms vēl sākas klienta un jūsu komandas mijiedarbība.

Kā skaidri noteikt sagaidāmo klientu apkalpošanā?

Ir sagaidāms, ka klientu apkalpošana būs korekta, bez kavēšanās un patīkama. Ir daudz veidu, kā var aprakstīt sagaidāmo, bet svarīgākais ir būt konsekventam.

Jūs vēlaties, lai visi jūsu klienti saņemtu līdzīgu personalizētu pieredzi, tiklīdz viņi vēršas pēc palīdzības. Skaidra izpratne par to, ko sagaidīt no jūsu uzņēmuma, palīdzēs izvairīties no daudzām tālākajām problēmām.

Kā skaidri noteikt sagaidāmo klientu apkalpošanā?
Klientu apkalpošanā sagaidāmā iestatīšana

Kādus rīkus izmantot, lai aprakstītu klientu apkalpošanā sagaidāmo?

  • e-pasta pieteikumu sistēmu
  • LiveAgent pieteikumu apstrādes programmatūru
  • darbinieku pārvaldības programmatūru
  • klientu apkalpošanas programmatūru
  • izklājlapu un diagrammu kopumu
  • darbaspēka plānošanas lietotni

Ir svarīgi informēt klientus par savu darba laiku. Viņi zinās, kad esat pieejami un kāda laika josla ir jāņem vērā, meklējot palīdzību.

LiveAgent darba laika piemērs
Darba laika iestatīšana, izmantojot LiveAgent

Kāpēc ir svarīgi norādīt darba laiku?

Atbalsta komandas darba laika norādīšana izskaidro ierobežojumus vai kavējumus.

Ja noteiktos laikos apkalpošanu nevarat piedāvāt, vislabāk ir par to informēt klientus. Viņiem vajadzētu būt iespējai viegli noskaidrot, kad uzņēmums viņiem būs pieejams, pirms viņi vēršas tajā ar kādu jautājumu vai problēmu.

Kā norādīt savu darba laiku?

Izvēlēties, kad esat pieejams atbalstam, ir jūsu izvēle. Tomēr ir jāapsver, kā tas var ietekmēt klientus dažādās laika joslās vai tos, kuri noteiktos laikos atkarīgi no citiem pakalpojumiem.

Ja iespējams, centieties piemēroties pēc iespējas labāk, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi.

Kādus rīkus izmantot jūsu darba laika norādīšanai?

Viens no veidiem, kā nodrošināt atbalsta komandas kvalitāti, ir izmantot čatbotus – datorprogrammas, kas var imitēt cilvēciskas sarunas un palīdzēt klientiem atrisināt viņu jautājumus.

Kāpēc ir svarīgi izmantot 24/7 čatbota priekšrocības?

Čatboti ir pieejami jebkurā laikā, un tie var vienlaikus tikt galā ar vairākām sarunām. Šādi jūs jebkurā laikā varat palīdzēt lielākam klientu skaitam un izvairīties no ilga gaidīšanas laika.

Čatbotiir ieprogrammēti, lai atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, tādējādi atbrīvojot jūsu atbalsta komandas laiku sarežģītākiem pieprasījumiem.

Ir daudz dažādu čatbotu, no kuriemm varat izvēlēties piemērotāko, bet ir svarīgi, lai tie atbilstu klientu apkalpošanas veidam, ko vēlaties nodrošināt un kas atbilst jūsu biznesa mērķiem.

LiveAgent čata sadaļa
Liveagent čata sadaļas iestatīšana

Kā izmantot 24/7 čatbotu?

Varat izmantot čatbotu savā mājaslapā, sociālo mediju platformās vai e-pasta mārketinga kampaņās. Pārliecinieties, ka jūsu komanda saprot, kā lietot čatbotu, lai visi būtu lietas kursā un zinātu, kā to efektīvi izmantot.

Pārliecinieties, ka zināt, kā izmantot čatbotu un iepazīstiniet ar to komandu, lai visi lietas kursā un zinātu, kā vislabāk izmantot šo vērtīgo līdzekli.

Kādus rīkus izmantot 24 stundu čatbota izmantošanai?

  • čatbotu programmatūru
  • klientu apkalpošanas čatbotu

Produktu un pakalpojumu pārzināšana palīdz nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Tiklīdz izprotat klientu prasības, varat klientiem piedāvāt risinājumus.

Kāpēc ir svarīgi iepazīties ar saviem produktiem un pakalpojumiem?

Klienti vēršas pēc atbalsta, jo viņiem ir jautājums vai problēma, kas jāatrisina. Ja pazīstat savus produktus un pakalpojumus, ir viegli atbildēt uz jautājumiem vai palīdzēt atrisināt problēmas.

Turklāt jūs varēsiet piedāvāt jūsu produktiem un pakalpojumiem pielāgotus risinājumus, kas nodrošina labāku klientu pieredzi.

Iepazīstieties ar saviem produktu risinājumiem un to piedāvātajām dažādajām funkcijām. Pēc tam šīs zināšanas varēsiet nodot tālāk klientiem, kuri vēršas pēc atbalsta.

LiveAgent produkta cilne
Liveagent produkta cilne

Kā iepazīt savus produktus?

Zināšanas par produktiem varat viegli uzlabot, izlasot produktu dokumentāciju un apgūstot katra pakalpojuma piedāvātās iespējas. Ja jums kaut kas nav saprotams, jautājiet komandas biedram vai vecākajam kolēģim.

Svarīgi ir arī izmēģināt savus produktus un pakalpojumus, lai tos pārzinātu. Turklāt, lai uzzinātu vairāk par jūsu uzņēmuma piedāvātajām iespējām, apmeklējiet tīmekļa seminārus un produktu apmācību nodarbības.

Kādus rīkus izmantot, lai iepazītos ar saviem produktiem?

  • produktu rokasgrāmatas
  • apmācību materiālus
  • tīmekļa seminārus
  • atbalsta forumus
  • iekšējo zināšanu bāzi

Ja runa ir par klientu apkalpošanu, klienta nostādīšanai pirmajā vietā vienmēr būtu jābūt jūsu galvenajai prioritātei. Tas nozīmē, ka ir jāatrisina viņu problēmas un savlaicīgi un efektīvi jāatbild uz viņu jautājumiem.

Kāpēc ir svarīgi likt klientu pirmajā vietā?

Tas ir būtiskākais pozitīvas klientu pieredzes radīšanā. Tas palīdz uzņēmuma reputācijai un uzlabo zīmola kopējo uztveri. Turklāt tas palīdzēs radīt uzticamus klientus.

LiveAgent iesūtnes visu pieteikumu priekšapskate
Ātra un vienkārša klientu saziņa ar LiveAgent

Kā likt klientu pirmajā vietā?

Nodrošiniet kvalitatīvu klientu apkalpošanu, precīzi atrisinot problēmas, izmantojot efektīvu klientu apkalpošanas sistēmu.

Uzklausiet klientu vajadzības un pievienojiet produktam vai pakalpojumam funkcijas, ņemot vērā klientu vēlmes. Nodrošiniet viņiem uzticamu apkalpošanu.

Izmantojiet tādu mērķu pārvaldības metodi kā OKR (mērķi un galvenie rezultāti). Tā ir efektīva stratēģija, kas var palīdzēt sasniegt ikdienas mērķus, vienlaikus arī ievērojot ilgtermiņa mērķus.

Kādus rīkus izmantot, lai pirmajā vietā stādītu klientu?

  • čatbota programmatūru
  • LiveAgent tiešsaistes čatu un zvanu centru
  • klientu apkalpošanas kontaktu logrīkus

Ja runa ir par klientu apkalpošanu, ļoti svarīga ir ātra reaģēšana. Tas nozīmē, ka pēc iespējas ātrāk jāatrisina jautājumi un jāatbild uz pieprasījumiem.

Kāpēc ātra atbilde ir svarīga?

Klienti var kļūt neapmierināti, ja jūs neatbildat uzreiz, un viņi var doties citur. Dažos gadījumos tie var atstāt negatīvas atsauksmes, kas var kaitēt jūsu reputācijai.

Un, ja problēma ir laik-jutīga, tad, ātri nereaģējot, problēma var padziļināties.

Kā reaģēt ātri?

Vienmēr ir jābūt plānam, kā atbildēt uz klientu jautājumiem. Tas nozīmē, ka ir jānosaka procedūra, kā risināt dažādus jautājumus un problēmas.

LiveAgent tiešsaistes čata logs
Liveagent tiešsaistes čata logs

Turklāt pārliecinieties, vai jums ir nepieciešamie resursi, lai varētu ātri apstrādāt klientu pieprasījumus. Nosakiet aģentiem atbildes laiku, lai tie varētu nodrošināt sagaidāmo klientu apkalpošanas līmeni.

Kādus rīkus izmantot ātrai atbildei?

  • Tiešsaistes čata programmatūra
  • e-pasta atbalsta programmatūru
  • tālruņa atbalstu
  • zvanu centra programmatūru
  • palīdzības dienesta programmatūru
  • sociālo mediju uzraudzību
  • klientu komunikāciju pārvaldības rīku (CRM)

Attiecībā uz klientu apkalpošanu viena no svarīgākajām prasmēm (papildus aktīvai klausīšanai) ir spēja saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem. Tas nozīmē saprast, ko katrs klients vēlas un kas tam ir nepieciešams, pēc tam sniedzot viņiem labāko iespējamo risinājumu.

Analīzes pārskata funkcija Klientu apkalpošanas programmatūrā - LiveAgent
Klientu vajadzību apzināšana, balstoties uz LiveAgent analīzi

Kāpēc ir svarīgi saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem?

Var būt grūti nodrošināt labāko klientu apkalpošanu, ja nespējat saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem. Tas var izraisīt pārdošanas apjoma samazināšanos, nelaimīgus klientus un vispārēju negatīvu ietekmi uz jūsu uzņēmuma reputāciju.

Kā saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem?

Pareizi apmācot darbiniekus par to, kā uzdodot jautājumus sarunas laikā ar klientu, varat iegūt vērtīgu informāciju par to, kādus produktu risinājumus klienti vēlas. Noskaidrojiet, vai jūs šos risinājumus varēsiet piedāvāt nākotnē, ja tie vēl netiek piedāvāti. Esiet atklāts pret saviem klientiem par pieejamajiem produktu risinājumiem.

Kādus rīkus izmantot klientu vajadzību saskaņošanai ar produktu risinājumiem?

  • pircēja personas matricas
  • klientu ceļa kartēšanu
  • funkcijas/funkcionalitātes matricas
  • problēmu risinājumu atbilstības matricas
  • produktu perspektīvās attīstības programmatūru
  • tirgus analīzes programmatūru

Ir svarīgi, lai klients būtu informēts visos risinājuma procesa posmos. Tas nozīmē, ka viņiem jāzina, ko jūs darāt, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai atrisinātu šo problēmu, un kad viņi var sagaidīt atbildi.

Kāpēc klienta informēšana ir svarīga?

Ja klients netiek informēts, viņam var rasties sajūta, ka viņa problēma netiek uztverta nopietni vai ka jūs viņu ignorējat.

Tas var novest pie neapmierinātības un sliktām atsauksmēm, kas kaitēs tirdzniecībai nākotnē. Pasaulē, kurā klientu pieredzei ir milzīga vara, tas ir tas,ko vēlaties vismazāk.

Kā informēt klientu?

Pārliecinieties, ka jums ir risinājuma procesa plāns un kā jūs to darīsiet zināmu saviem klientiem. Paskaidrojiet, kā jūs plānojat atrisināt viņu problēmu, aplēsiet, kad viņi var sagaidīt risinājumu, un ko jūs darīsiet, ja to uzreiz nevarēs atrisināt.

Kopīgota klienta informācija - LiveAgent
Komunikācijai ar klientiem ir būtiska nozīme

Jums jāpārliecinās, ka darbinieki izprot, cik svarīgi ir noturēt klientus uzmanības lokā.

Kādus rīkus izmantot, lai informētu klientu?

  • E-pasts adresu datubāzi
  • e-pasta pārsūtīšanas risinājumus
  • CRM
  • kontroles lietotnes

Viens no labākajiem veidiem, kā nodrošināt ātru un vienkāršu klientu apkalpošanu, ir sagatavot gatavas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem.

LiveAgent BUJ atbalsts
LiveAgent BUJ atbalsts

Kāpēc atbilžu sagatavošana ir svarīga?

Izmantojot gatavas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, tiek samazināts e-pastu un čatu skaits ar klientiem. Tā jūsu darbinieki var veltīt savu laiku svarīgākiem uzdevumiem, piemēram, jaunu klientu problēmu risināšanai vai produktu un pakalpojumu uzlabošanai.

Kā sagatavot atbildes?

Izveidojiet sarakstu ar klientu visbiežāk uzdotajiem jautājumiem, lai varētu noteikt to prioritāti atkarībā no tā, cik bieži katrs no tiem tiek uzdots.

Uzrakstiet detalizētas atbildes, iekļaujot iespējamos risinājumus vai nākamos soļus. Pēc tam varat sagatavot gatavās atbildes, lai nodrošinātu ātru un efektīvu klientu apkalpošanu.

Kādus rīkus izmantot gatavo atbilžu sagatavošanai?

  • BUJ programmatūru
  • sociālo mediju pārvaldības programmatūru
  • e-pastu automātiskos atbildētājus
  • e-pasta sagataves
  • čatbotus
  • balss atpazīšanas programmatūru

Ja vēlaties nodrošināt ātru un efektīvu klientu apkalpošanu, ir svarīgi noteikt noteiktu laika sprīdi, kurā klienti var sagaidīt atbildes uz jautājumiem vai risinājumus to pieprasījumiem.

Kāpēc vidējā atbildes un atrisinājuma laiku noteikšana ir svarīga?

Tas ļauj noteikt klientu gaidas un nodrošināt to izpildi. Tas ļauj arī kontrolēt veiktspēju, lai redzētu, kur var veikt uzlabojumus.

Turklāt tas samazina dīkstāves brīžus jūsu komandā un ciena klientu laiku.

pieteikumu-sistēmas-labākā-prakse-SLA-LiveAgent
Liveagent atbildes un risinājuma laika SLA iestatījumi

Kā noteikt vidējo atbildes un risinājuma laiku?

Vispirms nosakiet, cik ilgs laiks nepieciešams, lai atbildētu uz pieprasījumu no sākuma līdz beigām.

Ņemiet vērā to, cik ilgi klients gaida atbildi, kā arī cik ilgs laiks nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu.

Kādi rīki jāizmanto, lai noteiktu vidējo atbildes un risinājuma laiku?

  • CRM
  • laika pārvaldības lietotnes
  • kontroles lietotnes
  • palīdzības dienesta programmatūru

Viens no lielākajiem izaicinājumiem, ar ko varat saskarties, sniedzot klientu apkalpošanu, ir tikšana galā ar klientu emocionāli uzlādētajām atbildēm. Jums jāzina, ko darīt, kad viņi ir neapmierināti.

Kāpēc klientu neapmierinātības pārvaldīšana ir svarīga?

Nepieļaujiet, ka jūsu klientu neapmierinātība traucē efektīvi atrisināt aktuālās problēmas.
Ir svarīgi nodrošināt, lai ar empātiju tiktu galā ar klientu negatīvajām emocijām, tomēr neļaujot tām pilnībā pārņemt jūs. Tas ļaus rast labāku risinājumu, kā arī uzlabot attiecības ar klientu.

Pārvērst nelaimīgu klientu laimīgā klientā

Kā tikt galā ar klientu neapmierinātību?

Pirmais solis ir atzīt to, kā jūtas klients. Pēc tam jāmēģina saprast, kāpēc tas tā ir, un, vai ir kaut kas tāds, ko jūs varat darīt, lai palīdzētu to atrisināt.

Ir svarīgi neignorēt viņu dusmīgo sajūtu, bet gan strādāt kopā ar viņiem, lai viņi varētu pārvarēt savu sarūgtinājumu. Turklāt vienmēr ir jāatvainojas par radītajām neērtībām un jānodrošina, lai klients būtu apmierināts ar risinājumu.

Kādus rīkus izmantot klientu sarūgtinājuma pārvaldībai?

  • tīkla veicinātāju līmeņa aptaujas
  • klientu apmierinātības aptaujas
  • empātijas apmācības
  • klausīšanās prasmju apmācības
  • dusmu vadības apmācības
  • klientu apkalpošanas rokasgrāmatas
  • sūdzību izskatīšanas procedūras

Pēc tam, kad esat veltījuši laiku, lai izprastu klientu neapmierinātību, centieties pēc iespējas ātrāk atrisināt viņu problēmas.

Vai lai tas būtu saistīts ar norēķinu problēmas risināšanu vai ar pasūtījuma apstiprināšanu, svarīgi ir parūpēties par viņu problēmu.

LiveAgent - klientu lapa
Problēmu risināšana sniedz laimīgus klientus

Kāpēc problēmas risināšana ir svarīga?

Jums jānodrošina, ka uz klienta jautājumiem tiek atbildēts, lai sniegtu viņiem vislielāko gandarījumu. Katrs papildu centiens parāda klientam, ka jūs par viņiem rūpējaties. Un tad ir cerīgi, ka nākotnē viņi ar jums turpinās sadarbību.

Kā atrisināt problēmu?

Ir dažas lietas, kas jums jāzina. Pirmkārt, ne katra klienta problēmu var atrisināt vienādā veidā, un laiku pa laikam var rasties nepieciešamība būt radošam.

Otrkārt, ir svarīgi, lai jums būtu visa nepieciešamā informācija, lai jūs varētu pareizi diagnosticēt un atrisināt šo problēmu. Pēdējais, bet ne mazāk svarīgais, pirms pieteikuma slēgšanas pārliecinieties, vai klients ir apmierināts ar risinājumu.

Kādus rīkus izmantot problēmu risināšanai?

  • problēmu risināšanas prasmes
  • klientu apkalpošanas rokasgrāmatas
  • sūdzību izskatīšanas procedūras
  • klientu sūdzību atrisināšana apmācības kursus

Pat tad, kad klients ir neapmierināts vai apbēdināts, ir būtiski saglabāt laipnu un optimistisku attieksmi. Jums nekad nevajadzētu viņu vainot par šo problēmu, bet tā vietā mēģināt novirzīt sarunu uz to, lai atrastu risinājumu, kas būtu vispiemērotākais ikvienam.

Saziņas ar klientu ilustrācija
Pozitīva un pieklājīga saziņa ar klientiem

Kāpēc ir svarīgi palikt pieklājīgam un lietot pozitīvu valodu?

Mēģinot atrisināt kādu jautājumu ar kādu, kurš varbūt jūtas neērti vai ir dusmīgs, ir svarīgi uzturēt sarunu pēc iespējas pozitīvāku un pieklājīgāku.

Tas var palīdzēt kliedēt situāciju un padarīt klientu atvērtāku sadzirdēt to, kas jums sakāms. Tas arī parāda, ka esat ar mieru sadarboties ar viņu, lai atrisinātu šo problēmu.

Kā palikt pieklājīgam un lietot pozitīvu valodu?

Tas var būt izaicinājums, bet vienmēr saglabājiet cieņu. Pat tad, ja klients pats nav pieklājīgs.

Negatīvas valodas lietošana jums tāpat nepalīdzēs. Pārliecinieties, ka jūsu tonis ir pozitīvs un uzmundrinošs — tas palīdzēs uzlabot kopējo sarunas noskaņojumu.

klientu saziņas tiešsaistes čata pogas novietojums
Liveagent klientu saziņas rokasgrāmata

Kādi rīki izmantojami, lai paliktu pieklājīgs un lietotu pozitīvu valodu?

  • pieklājīgas valodas prasmes
  • klientu apkalpošanas rokasgrāmatas un sagataves
  • sūdzību izskatīšanas procedūras
  • pozitīvas attieksmes apmācību kurss

Ir pilnīgi normāli satraukties vai just sarūgtinājumu, ja gadās strīds ar kādu no saviem klientiem, bet ir svarīgi, lai šīs emocijas tiktu kontrolētas.

Kāpēc ir svarīgi nekļūt emocionālam?

Risinot klientu sūdzības un citus jautājumus, ir daudz momentu, kuros saruna var iekarst. Ir ļoti svarīgi saglabāt savaldību un saglabāt mieru. Kļūšana emocionālam tikai pasliktinās situāciju.

Vienreizēja daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūras pieredze
Emociju pārvaldīšana un rūpes par klientu ar LiveAgent

Kā nekļūt emocionālam?

Ir daži padomi, kas palīdzēs saglabāt mieru klientu sūdzību izskatīšanas darbā. Piemēram, atvēliet kādu laiku sev. Elpojiet, dodieties īsā pastaigā vai iemalkojiet ūdeni.

Tas palīdzēs jums ar skaidru galvu pieiet situācijai un labāk uztvert to, ko saka klients. Varat mēģināt arī aktīvi ieklausīties. Centieties izprast viņu perspektīvu.

Kādus rīkus izmantot, lai nekļūtu emocionāls?

  • emocionālās inteliģences apmācību kursu
  • praktiskās pieejas un prasmes
  • iekšējos noteikumus un vadlīnijas
  • klientu apkalpošanas rokasgrāmatas un sagataves
  • sūdzību izskatīšanas procedūras

Tas palīdz veidot ilgtermiņa attiecības ar klientu.

Klienta apmierinātības uzlabošanas ilustrācija
Pārsniedziet gaidīto, lai iegūtu labākas attiecības

Kāpēc ir svarīgi pārsniegt gaidīto?

Liekot klientiem justies patiesi vērtīgiem, viņi varētu mudināt savus draugus un ģimenes locekļus arī iesaistīties darījumos ar jums. Turklāt tas var būt lielisks veids, kā nošķirt sevi no konkurences.

Kā pārsniegt gaidīto?

Klientiem ir daudz iespēju, kā paveikt vairāk, kā no jums sagaida. Piemēram, nosūtiet viņiem ar roku rakstītu zīmīti, kurā pateicaties par sadarbību, vai arī uzdāviniet nelielu dāvanu kā atzinības zīmi.

Ja viņiem ir bijusi slikta pieredze, jūs varat ieguldīt vairāk un piedāvāt viņiem atlaidi nākamajam pirkumam. Noteikti piedāvājiet viņiem ko tādu, ko viņi negaida.

Kādus rīkus izmantot, lai pārsniegtu gaidīto?

  • auditorijas kartēšanu
  • Sociālo mediju uzraudzības atskaites
  • klientu atsauksmes
  • aptaujas
  • nepārspējamas klientu apkalpošanas prasmes

Viena lieta, par ko mēs varam būt vienisprātis, ir tā, ka klientam vienmēr ir taisnība. Nākamreiz, kad sarunājaties ar klientu, noteikti palūdziet viņam atsauksmes un ieteikumus.

Kā biznesa rezultātu jūs labāk sapratīsiet, ko viņi sagaida no jūsu uzņēmuma, un viņi jutīsies vairāk iesaistīti sadarbībā ar jūsu uzņēmumu.

klienta atsauksmju ilustrācija
Lieliskas atsauksmes ir labākā reklāma

Kāpēc ir svarīgi lūgt atsauksmes?

Lūdzot atsauksmes, jūs parādat saviem klientiem, ka jūs rūpējaties par viņu viedokli un vēlaties veikt izmaiņas, pamatojoties uz to, kas viņiem sakāms.

Tas dod viņiem iespēju izteikties, kas var būt patiešām spēcīgs arguments, kad runa ir par pārmaiņu veikšanu uzņēmumā. Pats par sevi saprotams, ka tas var arī pozitīvi ietekmēt klientu pieredzi un to lojalitāti.

Kā palūgt atsauksmes?

Klientu atsauksmju apkopošanai ir daudz dažādu metožu, taču viena no labākajām ir vienkārši to pavaicāšana tieši.

Izsūtiet e-pasta aptaujas kampaņu vai izmantojiet savu sociālo mediju klientu apkalpošanas kanālu, lai uzsāktu diskusiju. Ja esat aci pret aci ar klientu, nebaidieties lūgt viņu viedokli par jūsu pakalpojumiem.

Kādus rīkus izmantot atsauksmju lūgšanai?

  • klientu aptaujas
  • mērķa grupas
  • tiešsaistes formas
  • sociālo mediju klausīšanos

Veicot klientu apkalpošanas komandas auditu, var pavērt iespējas uzlabojumiem. Varat izmantot metriku, lai novērtētu savu veiktspēju, tostarp produktu apmācības iespējas un klientu apkalpošanas pārstāvju prasmes.

klientu apkalpošanas programmas LiveAgent analīze
Pakalpojumu uzlabošana, izmantojot LiveAgent analīzes rīkus

Kāpēc ir svarīgi pārskatīt klientu apkalpošanas veiktspēju?

Periodiski pārskatiet savu klientu apkalpošanas veiktspēju. Noturiet savu uzņēmumu konkurentu priekšgalā, pārliecinoties, ka nodrošinat klientiem vislabāko pieredzi.

Kā pārskatīt klientu apkalpošanas veiktspēju?

Ņemiet vērā, ka vissvarīgākais veiktspējas pārskatu aspekts ir nodrošināt to regulāru veikšanu.

Jūs varētu rīkot ikgadēju pārskatīšanu un apskatīt, kādās jomās jūsu komanda darbojas izcili, kā arī kādas jomas ir jāuzlabo. Vēl cita iespēja ir veikt ceturkšņa pārskatus, kas nozīmētu, ka jūs izmantojat proaktīvāku pieeju, lai sniegtu atsauksmes.

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas veiktspējas pārskatīšanai?

Klientu apkalpošanas kontrolsaraksta kopsavilkums

  • Padariet atbalsta komandu viegli pieejamu
  • Nosakiet skaidras klientu apkalpošanas gaidas
  • Norādiet savu darba laiku
  • Izmantojiet 24/7 čatbota priekšrocības
  • Iepazīstiet savus produktus un pakalpojumus
  • Nostādiet klientu pirmajā vietā
  • Atbildiet cik ātri vien iespējams
  • Uzziniet, kā saskaņot klientu vajadzības ar produktu risinājumiem
  • Informējiet klientu par katru posmu
  • Sagatavojiet atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem
  • Nosakiet jūsu vidējo atbildes un atrisināšanas laiku
  • Pārvaldiet klientu neapmierinātību
  • Risiniet problēmu
  • Esiet pieklājīgs un izmantojiet pozitīvu valodu
  • Nekļūstiet emocionāls
  • Pārsniedziet gaidīto
  • Lūdziet atsauksmes
  • Pārskatiet savu klientu apkalpošanas veiktspēju

Frequently asked questions

Kā izmantot kontrolsarakstus, lai uzlabotu klientu atbalstu?

Izveidojiet kontrolsarakstu ar biežāk sastopamajām problēmām, ar kurām saskaras klienti, un nodrošiniet, lai jūsu komanda zinātu, kā tās risināt. Kontrolsarakstus var izmantot arī, lai pārraudzītu klientu atbalsta pieteikumu apstrādi, lai nodrošinātu, ka tie tiek apstrādāti pēc iespējas ātrāk. Visbeidzot, kontrolsarakstus var izmantot kā apmācības rīku, lai jaunie klientu atbalsta darbinieki varētu iepazīties ar procesiem un procedūrām.

Kā varat auditēt klientu apkalpošanas kontrolsarakstu?

Pārliecinieties, ka visi nepieciešamie elementi ir iekļauti un precīzi aprakstīti. Piemēram, ja kontrolsarakstā ir norādīts “sveicināt klientu”, pārliecinieties, vai tur norādīts, kā to darīt (piemēram, “sveicināti”, “labdien” vai “labrīt/labvakar”). Visbeidzot, regulāri revidējiet kontrolsarakstu un to regulāri atjauniniet. Kontrolsaraksti var ātri novecot, tāpēc ir svarīgi tos periodiski pārskatīt un atjaunināt. Pielāgojiet klientu apkalpošanas kontrolsaraksta sagatavi sava zīmola konkrētajām vajadzībām.

Kādas ir 3 svarīgākās lietas klientu apkalpošanā?

Mēs to definējām šajos trīs terminos: klient-centriskums, empātija un kvalitatīva apkalpošana. Kāpēc šie? Pirmais ir lieliskas klientu apkalpošanas kodols, un to var realizēt, izstrādājot procesus, kas klientiem atvieglo sadarbību ar jums (t.i., pateikt jums, ko tie vēlas). Empātija ir vēl viens ļoti svarīgs klientu apkalpošanas aspekts, jo, pateicoties šīm emocijām, jūsu darbinieki var zināt, kā palīdzēt ikvienam klientam atrisināt savas problēmas, neatsvešinot to. Un trešais dod cilvēkiem to, ko viņi atcerēsies un par ko runās. Tam ir liela nozīme tajā, cik liela ir iespēja, ka kāds ar jums turpinās sadarboties un pat atsauksies par jums citiem.

Kādas prasmes jums ir jāparāda, lai nodrošinātu labu klientu apkalpošanu?

Jums jābūt spējīgam efektīvi sazināties, būt ar spēcīgu darba ētiku un ar teicamām problēmu risināšanas prasmēm. Saziņa klientu apkalpošanā ir būtiskākā. Lai varētu efektīvi sazināties ar klientiem, ir jābūt iespējai informāciju pārraidīt skaidri un precīzi. Spēcīga darba ētika ir svarīga, jo tā nodrošina, ka vienmēr darat visu iespējamo, lai atrisinātu visas klientu problēmas. Arī spēja ātri identificēt un atrisināt jebkuras problēmas, kas varētu rasties, ir izšķiroša panākumu gūšanai.

Kāpēc klientu apkalpošanā svarīgas ir sociālās prasmes?

Tās ļauj klientu apkalpošanas pārstāvjiem sazināties ar klientiem personiskā līmenī. Tas palīdz veidot klientu uzticību un lojalitāti, kā rezultātā palielinās pārdošanas apjomi un uzlabojas klientu noturēšanas rādītāji. Turklāt sociālās prasmes palīdz novērst sarežģītākas situācijas un atrisināt sūdzības pozitīvā veidā.

Saistīti Resursi

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju