Top 20 klientu radītāji, kurus izpētīt

Noteikt klientu servisa efektivitāti var būt izaicinoši. Bet tieši tam ir paredzēti klientu rādītāji.

Izvēloties pareizos rādītājus un indikātorus, kas mēra izpildījumu, produktivitāti un kvalitāti, jūs spēsit gūt vērtīgu ieskatu tajā, kā jūsu sniegtais klientu serviss atrisina klientu vajadzības. Turklāt, tie vars sniegt skaidru skatījumu par jūsu atbalsta komandas stiprajām un vājajām pusēm. Jūs varēsit labāk saprast, kuri aspekti jāuzlabo un kuri ne.

Zemāk redzams klientu servisa rādītāju pārskats. Jūsu organizācija var pārskatīt tos, lai palīdzētu jums uzlabot jūsu klientu atbalsta darbības un vispārējo kvalitāti.

Klientu servisa rādītāji, kurus izpētīt.

Klientu servisa rādītaji

Neto reklamēšanas vērtējums (NPS) mēra klientu uzticamību jeb, precīzāk, tas parāda, vai un cik klienti ir gatavi rekomendēt uzņēmumu, produktu vai servisu draugam vai kolēģim.

Klientu apmierinātības vērtējums (CSAT) ir rādītājs, kas mēra, cik klients ir apmierināts ar uzņēmumu, pirkumu vai saskarsmi.

Klientu piepūles vērtējums (CES) mēra, cik viegli ir klientam sadarboties ar jūsu uzņēmumu. Piemēram, veikt pirkumu, atrisināt problēmu vai vienkārši sazināties ar jums.

Iekšējais kvalitātes vērtējums (IQS) novērtē sarunas ar klientiem no jūsu pašu perspektīvas. Atšķirīgi no CSAT un NPS, kas atspoguļo klientu skatījumu.

Klientu iesaiste uzrāda, cik iesaistīti ir klienti, mērot, cik bieži tie komunicē ar uzņēmumu. Piemēram, mājaslapas apmeklēšanas biežumu, reakcijas sociālajos medijos, utt.

Klientu novēršanās koeficients atspoguļo, cik daudz klientu beiguši sadarboties ar jūsu kompāniju kādā noteiktā laika posmā.

Klientu saglabāšanas koeficients atklāj cik procentuāli daudz klientu uzņēmumam izdevies saglabāt kādā noteiktā laika periodā.

Atsaukšanās koeficients mēra klientu skaitu, kas kļuvuši par klientiem caur kādu specifisku atsaukšanās programmu (referral program).

Kopējā klienta vērtība (CLV) norāda, cik daudz naudas sagaidāms, ka klients iztērēs kopumā, visā klienta un uzņēmuma sadarbības laikā.

Darbinieku darbības rādītāji

Atvērtie pieprasījumi parāda klientu skaitu, kas šobrīd gaida atbildi.

Pieprasījumu apjoms ir kopējais klientu pieprasījumu skaits, kas iekļauj tiketus, telefona zvanus, sarakstes un saziņas sociālajos medijos.

Saziņas apjoms pēc kanāla uzrāda, cik daudz pieprasījumu ienākuši no konkrētiem atbalsta kanāliem.

Atrisinājuma koeficients salīdzina to, cik daudz piepraījumu tikuši iedalīti kādam darbinieka, un cik daudz no tiem tikuši atrisināti, noteiktā laika periodā.

Servisa līmenis mēra kompānijas pieejamību klientiem un parāda, cik procentuāli daudz pieprasījumu darbinieki ir atrisinājuši noteiktā laika periodā.

Tiketu pārpalikums norāda, cik klientu servisa pieprasījumi palikuši neizpildīti noteiktā laika periodā.

Vidējais atbildes laiks (ASA), citur saukts arī par vidējo gaidīšanas laiku vai vidējo aiztures laiku, uzrāda vidējo laiku, kurā klienti saņem atbildi pēc iestāšanās rindā ar savu pieprasījumu.

Pirmās atbildes laiks (FRT) ir vidējais laiks, kurā klientam tiek sniegta atbilde pēc viņa iesnieguma.

Vidējais atrisinājuma laiks ir vidējais laiks, kuru patērē darbinieks, lai atrisinātu pieprasījumus.

Bloks ir zvanu skaits, kas nav tikuši atbildēti tīkla problēmu vai darbinieku trūkuma dēļ.

Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir vidējais laiks, kas ticis patērēts risinot vienu pieprasījumu, pirms tas tici atrisināts, ieskaitot aiztures laiku, sarunas laiku un izpildes laiku.

Atklājiet pats

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas. Pārbaudiet visu, ko iemācaties mūsu akadēmijā, šeit pat LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why should you measure customer service metrics?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The right set of metrics and KPIs that measure performance, productivity, and quality can provide valuable insights into how well your support processes meet customers’ needs. Moreover, they can help to get a clear view of your support team’s strengths and weaknesses. Thus, give a better understanding of improvement areas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the Customer churn rate metric?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer churn rate reflects how many customers stopped doing business with a company over a certain period of time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the Customer Satisfaction Score?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer Satisfaction Score (CSAT) is a metric that tracks customer satisfaction with a business, purchase, or interaction.” } }] }