• Akadēmija
  • Top 20 klientu radītāji, kurus izpētīt

Top 20 klientu radītāji, kurus izpētīt

Noteikt klientu servisa efektivitāti var būt izaicinoši. Bet tieši tam ir paredzēti klientu rādītāji.

Izvēloties pareizos rādītājus un indikātorus, kas mēra izpildījumu, produktivitāti un kvalitāti, jūs spēsit gūt vērtīgu ieskatu tajā, kā jūsu sniegtais klientu serviss atrisina klientu vajadzības. Turklāt, tie vars sniegt skaidru skatījumu par jūsu atbalsta komandas stiprajām un vājajām pusēm. Jūs varēsit labāk saprast, kuri aspekti jāuzlabo un kuri ne.

Zemāk redzams klientu servisa rādītāju pārskats. Jūsu organizācija var pārskatīt tos, lai palīdzētu jums uzlabot jūsu klientu atbalsta darbības un vispārējo kvalitāti.

Klientu servisa rādītāji, kurus izpētīt.

Klientu servisa rādītaji

Neto reklamēšanas vērtējums (NPS) mēra klientu uzticamību jeb, precīzāk, tas parāda, vai un cik klienti ir gatavi rekomendēt uzņēmumu, produktu vai servisu draugam vai kolēģim.

Klientu apmierinātības vērtējums (CSAT) ir rādītājs, kas mēra, cik klients ir apmierināts ar uzņēmumu, pirkumu vai saskarsmi.

Klientu piepūles vērtējums (CES) mēra, cik viegli ir klientam sadarboties ar jūsu uzņēmumu. Piemēram, veikt pirkumu, atrisināt problēmu vai vienkārši sazināties ar jums.

Iekšējais kvalitātes vērtējums (IQS) novērtē sarunas ar klientiem no jūsu pašu perspektīvas. Atšķirīgi no CSAT un NPS, kas atspoguļo klientu skatījumu.

Klientu iesaiste uzrāda, cik iesaistīti ir klienti, mērot, cik bieži tie komunicē ar uzņēmumu. Piemēram, mājaslapas apmeklēšanas biežumu, reakcijas sociālajos medijos, utt.

Klientu novēršanās koeficients atspoguļo, cik daudz klientu beiguši sadarboties ar jūsu kompāniju kādā noteiktā laika posmā.

Klientu saglabāšanas koeficients atklāj cik procentuāli daudz klientu uzņēmumam izdevies saglabāt kādā noteiktā laika periodā.

Atsaukšanās koeficients mēra klientu skaitu, kas kļuvuši par klientiem caur kādu specifisku atsaukšanās programmu (referral program).

Kopējā klienta vērtība (CLV) norāda, cik daudz naudas sagaidāms, ka klients iztērēs kopumā, visā klienta un uzņēmuma sadarbības laikā.

Darbinieku darbības rādītāji

Atvērtie pieprasījumi parāda klientu skaitu, kas šobrīd gaida atbildi.

Pieprasījumu apjoms ir kopējais klientu pieprasījumu skaits, kas iekļauj tiketus, telefona zvanus, sarakstes un saziņas sociālajos medijos.

Saziņas apjoms pēc kanāla uzrāda, cik daudz pieprasījumu ienākuši no konkrētiem atbalsta kanāliem.

Atrisinājuma koeficients salīdzina to, cik daudz piepraījumu tikuši iedalīti kādam darbinieka, un cik daudz no tiem tikuši atrisināti, noteiktā laika periodā.

Servisa līmenis mēra kompānijas pieejamību klientiem un parāda, cik procentuāli daudz pieprasījumu darbinieki ir atrisinājuši noteiktā laika periodā.

Tiketu pārpalikums norāda, cik klientu servisa pieprasījumi palikuši neizpildīti noteiktā laika periodā.

Vidējais atbildes laiks (ASA), citur saukts arī par vidējo gaidīšanas laiku vai vidējo aiztures laiku, uzrāda vidējo laiku, kurā klienti saņem atbildi pēc iestāšanās rindā ar savu pieprasījumu.

Pirmās atbildes laiks (FRT) ir vidējais laiks, kurā klientam tiek sniegta atbilde pēc viņa iesnieguma.

Vidējais atrisinājuma laiks ir vidējais laiks, kuru patērē darbinieks, lai atrisinātu pieprasījumus.

Bloks ir zvanu skaits, kas nav tikuši atbildēti tīkla problēmu vai darbinieku trūkuma dēļ.

Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir vidējais laiks, kas ticis patērēts risinot vienu pieprasījumu, pirms tas tici atrisināts, ieskaitot aiztures laiku, sarunas laiku un izpildes laiku.

Atklājiet pats

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas. Pārbaudiet visu, ko iemācaties mūsu akadēmijā, šeit pat LiveAgent.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why should you measure customer service metrics?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The right set of metrics and KPIs that measure performance, productivity, and quality can provide valuable insights into how well your support processes meet customers’ needs. Moreover, they can help to get a clear view of your support team’s strengths and weaknesses. Thus, give a better understanding of improvement areas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the Customer churn rate metric?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer churn rate reflects how many customers stopped doing business with a company over a certain period of time.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the Customer Satisfaction Score?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer Satisfaction Score (CSAT) is a metric that tracks customer satisfaction with a business, purchase, or interaction.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS
Kritisks aspekts klienta lietotāja piesaistes procesā, ir pirms pirkuma, tā laikā un pēc pirkuma veikšanas. Uzziniet vairāk par lietotāju piesaistes piemēriem.

Klientu serviss – lietotāja piesaiste

Tekstā tiek apskatītas dažādas tēmas, tostarp klientu apmierinātības programmatūra, klientu servisa rādītāji un klientu atbalsta izglītība. Ir uzsvērts, ka pareizi mērīti klientu servisa rādītāji palīdz uzņēmumiem izvērtēt savas atbalsta komandas stiprās un vājās puses un uzlabot savu klientu atbalsta darbību. Nicereply piedāvā dažādas iespējas, kā veikt aptauju, un tiek norādīts, ka jaunajiem darbiniekiem jābūt klāt vismaz diviem treneriem un mācību procesam jābūt skaidram un viegli izpildāmam. Galvenais mērķis ir uzlabot klientu apkalpošanu un veicināt apmierinātu klientu skaitu.

Kādai personai jums būtu jābūt, lai strādātu klientu apkalpošanā? Kādas prasmes jums būtu vajadzīgas? Izmantojiet šo klientu apkalpošanas prasmju kontrolsarakstu, lai noskaidrotu, vai jums šis darbs ir īstais.

Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts

Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kuri var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Tekstā pievērsta uzmanība arī prasmēm spēt "nolasīt" klientus, būt orientētam uz mērķi un iegūt pārliecību. Kādus rīkus varat izmantot, lai pilnveidotu savas prasmes klientu apkalpošanā? Produktu zināšanu bāzes, klientu apkalpošanas apmācības, paraugprakses, un rokasgrāmatas var palīdzēt pilnveidot zināšanas. Svarīgas prasmes ir spēja "nolasīt" klientus, orientēt uz mērķi un iegūt pārliecību, kas var būt iegūtas, praktizējoties ar draugiem vai ģimenes locekļiem, izmantojot paraugprakses un sekojot nozares jaunumiem.

Klientu ieteikumu un atsauksmju sadaļas izmantošana dod biznesam iespēju veidot uz klientiem vērstus produktus, kas uzlabo viņu apkalpošanu un problēmu risināšanu.

Kā Izveidot Atsauksmju un Ieteikumu Sadaļu?

Klientu atsauksmju un ieteikumu sadaļas ir lielisks veids, kā saņemt noderīgu atgriezenisko saiti no klientiem. Dažādi veidi, kā to darīt, varētu nebūt tik efektīvi, piemēram, e-pasta mārketinga vai zvanu kampaņas. Atsauksmju un ieteikumu funkcija ir interkatīva un aizraujoša, un ļauj uzņēmumiem uzzināt, ko cilvēki domā par saviem produktiem un zīmolu. Pēc atsauksmju un ieteikumu pogas ieviešanas klienti varēs pēc vienas klikšķa atstāt atsauksmes un ieteikumus un nobalsot par esošajiem piedāvājumiem. Visas ziņas glabājas viena vietā, kas padara procesu vieglāku, un atsauksmju un ieteikumu sadaļu var pielāgot savam zīmolam.

Klientu apkalpošanas apmācība māca klientu pārstāvjus, kā lietot pozitīvu valodu, vērtīgi atbildēt un sazināties ar dusmīgu klientu. Noklikšķiniet, lai uzzinātu vairāk.

Klientu apkalpošanas apmācība

Teksts piedāvā informāciju par LiveAgent klientu apkalpošanas programmatūras piedāvājumu un tā funkcijām, to integrācijām un alternatīvām, kā arī norāda uz iespēju saņemt demonstrāciju. Uzņēmums tiek aprakstīts kā uzmanīgs pret detalizētu uzņēmuma un produktu izpratni, empātisks un pacietīgs, spējīgs ātri atrisināt problēmas un uzturēt labas klientu attiecības. Teksts arī sniedz informāciju par atbalsta pakalpojumiem un kontaktinformāciju.

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.