Noteikt klientu servisa efektivitāti var būt izaicinoši. Bet tieši tam ir paredzēti klientu rādītāji.
Izvēloties pareizos rādītājus un indikātorus, kas mēra izpildījumu, produktivitāti un kvalitāti, jūs spēsit gūt vērtīgu ieskatu tajā, kā jūsu sniegtais klientu serviss atrisina klientu vajadzības. Turklāt, tie vars sniegt skaidru skatījumu par jūsu atbalsta komandas stiprajām un vājajām pusēm. Jūs varēsit labāk saprast, kuri aspekti jāuzlabo un kuri ne.
Zemāk redzams klientu servisa rādītāju pārskats. Jūsu organizācija var pārskatīt tos, lai palīdzētu jums uzlabot jūsu klientu atbalsta darbības un vispārējo kvalitāti.
Klientu servisa rādītāji, kurus izpētīt.
Klientu servisa rādītaji
Neto reklamēšanas vērtējums (NPS) mēra klientu uzticamību jeb, precīzāk, tas parāda, vai un cik klienti ir gatavi rekomendēt uzņēmumu, produktu vai servisu draugam vai kolēģim.
Klientu apmierinātības vērtējums (CSAT) ir rādītājs, kas mēra, cik klients ir apmierināts ar uzņēmumu, pirkumu vai saskarsmi.
Klientu piepūles vērtējums (CES) mēra, cik viegli ir klientam sadarboties ar jūsu uzņēmumu. Piemēram, veikt pirkumu, atrisināt problēmu vai vienkārši sazināties ar jums.
Iekšējais kvalitātes vērtējums (IQS) novērtē sarunas ar klientiem no jūsu pašu perspektīvas. Atšķirīgi no CSAT un NPS, kas atspoguļo klientu skatījumu.
Klientu iesaiste uzrāda, cik iesaistīti ir klienti, mērot, cik bieži tie komunicē ar uzņēmumu. Piemēram, mājaslapas apmeklēšanas biežumu, reakcijas sociālajos medijos, utt.
Klientu novēršanās koeficients atspoguļo, cik daudz klientu beiguši sadarboties ar jūsu kompāniju kādā noteiktā laika posmā.
Klientu saglabāšanas koeficients atklāj cik procentuāli daudz klientu uzņēmumam izdevies saglabāt kādā noteiktā laika periodā.
Atsaukšanās koeficients mēra klientu skaitu, kas kļuvuši par klientiem caur kādu specifisku atsaukšanās programmu (referral program).
Kopējā klienta vērtība (CLV) norāda, cik daudz naudas sagaidāms, ka klients iztērēs kopumā, visā klienta un uzņēmuma sadarbības laikā.
Darbinieku darbības rādītāji
Atvērtie pieprasījumi parāda klientu skaitu, kas šobrīd gaida atbildi.
Pieprasījumu apjoms ir kopējais klientu pieprasījumu skaits, kas iekļauj tiketus, telefona zvanus, sarakstes un saziņas sociālajos medijos.
Saziņas apjoms pēc kanāla uzrāda, cik daudz pieprasījumu ienākuši no konkrētiem atbalsta kanāliem.
Atrisinājuma koeficients salīdzina to, cik daudz piepraījumu tikuši iedalīti kādam darbinieka, un cik daudz no tiem tikuši atrisināti, noteiktā laika periodā.
Servisa līmenis mēra kompānijas pieejamību klientiem un parāda, cik procentuāli daudz pieprasījumu darbinieki ir atrisinājuši noteiktā laika periodā.
Tiketu pārpalikums norāda, cik klientu servisa pieprasījumi palikuši neizpildīti noteiktā laika periodā.
Vidējais atbildes laiks (ASA), citur saukts arī par vidējo gaidīšanas laiku vai vidējo aiztures laiku, uzrāda vidējo laiku, kurā klienti saņem atbildi pēc iestāšanās rindā ar savu pieprasījumu.
Pirmās atbildes laiks (FRT) ir vidējais laiks, kurā klientam tiek sniegta atbilde pēc viņa iesnieguma.
Vidējais atrisinājuma laiks ir vidējais laiks, kuru patērē darbinieks, lai atrisinātu pieprasījumus.
Bloks ir zvanu skaits, kas nav tikuši atbildēti tīkla problēmu vai darbinieku trūkuma dēļ.
Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir vidējais laiks, kas ticis patērēts risinot vienu pieprasījumu, pirms tas tici atrisināts, ieskaitot aiztures laiku, sarunas laiku un izpildes laiku.
Atklājiet pats
Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas. Pārbaudiet visu, ko iemācaties mūsu akadēmijā, šeit pat LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Klientu serviss – lietotāja piesaiste
Tekstā tiek apskatītas dažādas tēmas, tostarp klientu apmierinātības programmatūra, klientu servisa rādītāji un klientu atbalsta izglītība. Ir uzsvērts, ka pareizi mērīti klientu servisa rādītāji palīdz uzņēmumiem izvērtēt savas atbalsta komandas stiprās un vājās puses un uzlabot savu klientu atbalsta darbību. Nicereply piedāvā dažādas iespējas, kā veikt aptauju, un tiek norādīts, ka jaunajiem darbiniekiem jābūt klāt vismaz diviem treneriem un mācību procesam jābūt skaidram un viegli izpildāmam. Galvenais mērķis ir uzlabot klientu apkalpošanu un veicināt apmierinātu klientu skaitu.
Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts
Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kuri var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Tekstā pievērsta uzmanība arī prasmēm spēt "nolasīt" klientus, būt orientētam uz mērķi un iegūt pārliecību. Kādus rīkus varat izmantot, lai pilnveidotu savas prasmes klientu apkalpošanā? Produktu zināšanu bāzes, klientu apkalpošanas apmācības, paraugprakses, un rokasgrāmatas var palīdzēt pilnveidot zināšanas. Svarīgas prasmes ir spēja "nolasīt" klientus, orientēt uz mērķi un iegūt pārliecību, kas var būt iegūtas, praktizējoties ar draugiem vai ģimenes locekļiem, izmantojot paraugprakses un sekojot nozares jaunumiem.
Kā Izveidot Atsauksmju un Ieteikumu Sadaļu?
Klientu atsauksmju un ieteikumu sadaļas ir lielisks veids, kā saņemt noderīgu atgriezenisko saiti no klientiem. Dažādi veidi, kā to darīt, varētu nebūt tik efektīvi, piemēram, e-pasta mārketinga vai zvanu kampaņas. Atsauksmju un ieteikumu funkcija ir interkatīva un aizraujoša, un ļauj uzņēmumiem uzzināt, ko cilvēki domā par saviem produktiem un zīmolu. Pēc atsauksmju un ieteikumu pogas ieviešanas klienti varēs pēc vienas klikšķa atstāt atsauksmes un ieteikumus un nobalsot par esošajiem piedāvājumiem. Visas ziņas glabājas viena vietā, kas padara procesu vieglāku, un atsauksmju un ieteikumu sadaļu var pielāgot savam zīmolam.
Teksts piedāvā informāciju par LiveAgent klientu apkalpošanas programmatūras piedāvājumu un tā funkcijām, to integrācijām un alternatīvām, kā arī norāda uz iespēju saņemt demonstrāciju. Uzņēmums tiek aprakstīts kā uzmanīgs pret detalizētu uzņēmuma un produktu izpratni, empātisks un pacietīgs, spējīgs ātri atrisināt problēmas un uzturēt labas klientu attiecības. Teksts arī sniedz informāciju par atbalsta pakalpojumiem un kontaktinformāciju.