ACD

Kas ir automātiskā zvanu sadale?

ACD – automātiskā zvanu sadale ir telefonijas sistēma, kas saņem ienākošos zvanus. Tā filtrē tos, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem sadales nosacījumiem, un virza tos atbilstošajiem zvanu centra aģentiem, nodaļām vai uz IVR izvēlni. Mēs varam arī definēt ACD kā zvanu pārvirzīšanas sistēmu, kas darbojas ar datortelefonijas integrācijas (CTI) palīdzību un kopā ar interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmām, lai nodrošinātu, ka ienākošie zvani tiek viedi pārvirzīti vispiemērotākajiem aģentiem.

Kāpēc ir svarīga automātiska zvanu sadale?

Automātiskas zvanu pārvirzīšanas sistēmas zvanu centriem ir ļoti svarīgas, jo tās ir paredzētas liela apjoma ienākošo zvanu kārtošanai un efektīvai apstrādei bez liekas aģentu noslodzes. ACD ir īpaši noderīga zvanu pārslodzes pārvaldībai un ienākošo zvanu apstrādei ārpus jūsu darba laika. Tā arī palīdz uzlabot klientu apmierinātību un samazināt klientu neapmierinātību, nodrošinot, ka zvani tiek pārvirzīti darbiniekiem, kuri ir vispiemērotākie klientu problēmu risināšanai.

Kā darbojas ACD?

  • Zvanītāja identifikācija: vispirms, ACD sistēma izmanto Zvanītāja ID, Automātisko Numura Identifikāciju (ANI) vai Zvanītāja Numura Identifikācijas Pakalpojumu (DNIS), lai noskaidrotu visu pieejamo informāciju par zvanītāju un atbilstoši pārvirzītu zvanu. Kombinācijā ar IVR sistēma var iegūt papildu informāciju par zvanītāju, balstoties uz IVR izvēlnes izvēli.
  • Zvanu rindošana: pēc tam ACD sakārto zvanītājus gaidīšanas sarakstos un nosaka rindas secību, ņemot vērā tādus faktorus kā statuss, gaidīšanas laiks un klienta pieprasījuma veids. Piemēram, VIP zvanītājus var noteikt par prioritāti un novietot rindas augšgalā, pamatojoties uz rindas konfigurāciju.
  • Zvanu pārvirzīšana: ACD sistēma turpinās pārvirzīt ienākošos zvanus atkarībā no iepriekš iestatītajiem sadales nosacījumiem. Piemēram, zvanus var sadalīt, pamatojoties uz tālruņa numura izcelsmi, aģenta pieejamību, aģenta prasmju kopu un zināšanām, diennakts laiku, rindas statistiku vai citiem iepriekš definētiem noteikumiem.

Kādi ir ACD veidi?

ACD sistēmās izmanto dažādu veidu zvanu sadales metodes:

  • Lineārā zvanu sadale/Fiksētā kārtība: Tālruņa zvanu pārvirzīšana aģentiem notiek iepriekš noteiktā secībā, katru reizi sākot ar vienu un to pašu aģentu. Ja pirmais aģents sarakstā nav pieejams, zvans tiek novirzīts uz nākamajam aģentam, un tā tālāk, līdz kāds atbild.
  • Apļveida/Rotējoša zvanu sadale. Zvani tiek pārvirzīti aģentam, kas ir nākamais rindā nepārtrauktā ciklā, nodrošinot vienādu sadalījumu visā grupā.
  • Vienmērīga/Brīvo aģentu zvanu sadale: Zvani tiek sadalīti aģentiem ar vismazāko zvanu skaitu vai ilgāko dīkstāves laiku starp zvaniem (pamatojoties uz vidējo sarunu laiku), kas palīdz optimizēt viņu darba slodzi.
  • Vienlaicīga zvanu sadale: Vienlaikus zvana visiem pieejamajiem aģentiem, un tas, kurš pirmais paņem klausuli, apkalpo zvanu, kas samazina zvanītāju gaidīšanas laiku.
  • Zvanu sadale, kas balstīta uz laiku : Zvani tiek pārvirzīti pieejamiem aģentiem tikai noteiktā laikā, pamatojoties uz viņu darba laiku un statusiem.
  • Summētā zvanu sadale: Zvani tiek pārvirzīti pieejamajiem aģentiem, pamatojoties uz iepriekš noteiktu summēto rezultātu (valodas prasmi, kompetenci, efektivitāti, prasmju kopumu).
  • Uz datiem balstīta zvanu sadale: Zvani tiek pārvirzīti tiem aģentiem, kuri ir vislabāk aprīkoti, lai tos apstrādātu, pamatojoties uz pieejamajiem klientu datiem, piemēram, klienta izvēlēto kanālu, VIP statusu utt.
Zvanu sadales iestatījumi kontaktu centra programmatūrā - LiveAgent

Kādas ir ACD priekšrocības?

Paaugstināts komandas ražīgums: ACD sistēmas uzlabo aģenta veiktspēju un maksimāli palielina aģenta produktivitāti. Katrs kontaktu centra aģents apstrādā tikai tos klientu zvanus, kas atbilst viņu kompetences jomai, pieredzei, prasmju kopumam, apmācības līmenim un tā tālāk.

Labāka darbaspēka pārvaldība. ACD sistēmas izmantošana nodrošina to, ka katrs jūsu klientu apkalpošanas vai pārdošanas komandas loceklis veic vienādu darbu, godīgi un vienādi sadalot ienākošos zvanus.

Uzlabota klientu pieredze: Viedā zvanu pārvirzīšana samazina gaidīšanas laiku un savieno klientus ar atbilstošajiem aģentiem, tiem, kas vislabāk var apstrādāt viņu pieprasījumus. Tas nozīmē ātrāku atrisinājumu, labākus atrisināšanas rādītājus un, visbeidzot, augstāku klientu apmierinātības līmeni.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Kāds ir ACD atšifrējums?

ACD nozīmē automātisko zvanu sadalītāju vai automātisko zvanu sadales sistēmu, kas tiek izmantota mūsdienīgos zvanu centros, lai efektīvi pārvaldītu lielus ienākošo zvanu apjomus. Tas optimizē sakaru procesu bez pārslodzēm zvanu centra aģentiem.

Ko nozīmē ACD?

Automātiskās zvanu sadales (ACD) sistēma identificē ienākošos zvanītājus, kārto tos rindās un pārsūta zvanus vispiemērotākajam aģentam vai nodaļai, balstoties uz noteiktu zvanu sadales metodi un iepriekš noteiktajiem nosacījumiem.

Kādas ir ACD funkcijas?

Dažas no automātiskās zvanu sadales sistēmas pamatfunkcijām ir integrācija ar CTI, IVR un CRM, uz prasmēm balstīta pārvirzīšana, automātiskais atzvans, vairākas zvanu rindas, balss pasta pārvirzīšana, zvanu uzraudzība, atskaišu veidošana un aģentu apmācība un citas.

Kā palielielināt IA ar ACD palīdzību?

Izmantojot pareizo zvanu pārvirzīšanas stratēģiju, ACD var uzlabot kopējo zvanu centra veiktspēju, uzlabojot aģenta efektivitāti, samazinot aģenta dīkstāvi un pārsūtīto zvanu skaitu. Tas ļauj aģentiem paaugstināt pirmā zvana atrisināšanas līmeni, jo katrs ienākošais zvans vienmēr tiek pāvirzīts atbilstošākajam aģentam.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju