Zvana laiks

Kas ir zvana laiks?

Zvana laiks (vai zvana ilgums) ir zvanu centra metrika, kas parāda laiku, ko zvanītājs pavadījis, veicot atsevišķu zvanu ar zvanu centra aģentu. Zvana laiks sastāv no sarunas laika un aizturēšanas laika, ko iniciējis aģents. Tas neietver pēczvana apstrādes laiku (laiks, ko aģenti pavada, veicot nepieciešamos noslēguma administratīvos uzdevumus).

Atsevišķu zvanu centru aģentu zvanu laiku pārskatīšana var palīdzēt identificēt galējības. Piemēram, ja aģentam ir neparasti ilgs vai neparasti īss zvanu laiks, var būt nepieciešama papildu izpēte un tas var norādīt, ka aģentam ir nepieciešama papildu apmācība. Var arī pamanīt, ja kāds ilgstoši spēlē tālruņa birku spēli vai bieži zvana uz nesasniedzamiem numuriem.

Kā aprēķināt vidējo zvana laiku?

Zvana laiks ir ļoti noderīgs, ja tas tiek parādīts kā vidējais lielums. Vidējais zvana laiks (vidējais zvana ilgums) tiek aprēķināts, summējot kopējo laiku, ko aģenti pavada, veicot tālruņa zvanus noteiktā laika periodā (ieskaitot vidējo sarunas laiku un vidējo aizturēšanas laiku), un dalot to ar kopējo zvanu skaitu, kas apstrādāti šajā laika periodā.

                                              Kopējais zvanu laiks

Vidējais zvana laiks =   ————————————-

                                       Apstrādāto zvanu skaits

Šo metriku var attiecināt uz atsevišķu aģentu vai aģentu grupu. Izplatītākais vidējais zvana ilgums ir 4 minūtes katram zvanam, tomēr tas var atšķirties atkarībā no nozares. Mērot vidējo zvana laiku, uzņēmuma vadītājam jāņem vērā arī tas, ka tiem cilvēkiem, kuriem produkts vai sistēma vēl ir jaunums, sākotnēji var būt ilgāki zvani.

Zvanu centrs palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kontaktu centri pievērš lielāku uzmanību cieši saistītam vidējajam apstrādes laikam (AHT). Vidējā zvanu laika mērījums kopā ar citām galvenajām zvanu centru metrikām sniedz vadītājiem labāku ieskatu par zvanu centra produktivitāti un klientu apkalpošanas komandas vispārējo veiktspēju.

Vidējais zvana laiks parasti tiek mērīts klientu atbalsta nodaļās ienākošajiem zvaniem. Tomēr tas var noderēt arī pārdošanas nodaļās, lai kontrolētu to laiku, ko aģenti tērē izejošajiem zvaniem. Apskatot vienkopus ar vidējo apstrādes laiku, vidējam zvanu laikam arī ir liela nozīme, palīdzot zvanu centru pārvaldniekiem noteikt turpmākās personāla vajadzības, kā arī aprēķināt izmaksas par katru zvanu.

Kāda ir atšķirība starp vidējo zvana laiku un vidējo apstrādes laiku?

Vidējais zvana laiks bieži tiek saukts par vidējo apstrādes laiku, un tā mērīšanai tiek izmantots AHT kalkulators. Tomēr tie ir divi nedaudz atšķirīgi zvanu centru rādītāji. Tos abus var izmantot, lai mērītu laiku, ko aģenti tērē klientu zvaniem, bet vidējais apstrādes laiks ir plašāks mērījums.

Lai gan vidējais zvana laiks ietver faktisko sarunas laiku un aizturēšanas laiku, savukārt vidējais aizturēšanas laiks ietver arī laiku, kas nepieciešams, lai pārsūtītu zvanu, kā arī pēczvana apstrādes laiku. Tāpēc AHT aprēķins sniedz pilnīgāku skatījumu par to, cik daudz laika aģenti tērē klientu mijiedarbībai.

Lai gan īsāki zvani ne vienmēr nozīmē labāku klientu pieredzi, zvanu centru mērķis parasti ir samazināt vidējo zvanu laiku un vidējo apstrādes laiku. Tas notiek, lai uzlabotu kopējo zvanu centra veiktspēju un samazinātu atbalsta izmaksas.

Darbības pārskats klientu atbalsta programmatūrā - LiveAgent

To parasti var izdarīt, nodrošinot:

Acumirklīgu pieeju klientu datiem

Zvanu centra programmatūra, piemēram, LiveAgent, ļauj integrēt CRM un citus biznesa rīkus, kas nodrošina plašu piekļuvi klientu datiem. Aģenti, kas reāllaikā var piekļūt visaptverošai klientu informācijai, neveicot meklēšanu vairākās sistēmās, var ievērojami saīsināt zvanu laiku un nodrošināt labāku klientu pieredzi.

Dziļa iekšējā zināšanu bāze

Ja saruna ir par sarežģītiem, ar tehnoloģiju saistītiem jautājumiem, aģentiem var ietaupīt ievērojamu laiku, nodrošinot piekļuvi zināšanu bāzei sarunas laikā. Rezultātā klienti saņem efektīvākus risinājumus un tiek samazināts neproduktīvais darba laiks.

LiveAgent Atbalsta Portāla Pārskata animācija

Pamatīga aģentu apmācība

Nodrošiniet, lai visi aģenti (it īpaši jaunie) būtu apmācīti efektīvi apstrādāt klientu zvanus īsākajā laikā. Zināšanas par produktu vai pakalpojumu, ko viņi atbalsta, zvanu centra programmatūras efektīva izmantošana, zvanu skriptu pareiza izmantošana utt. Zvanus ātrāk un efektīvāk var apstrādāt labi apmācīti aģenti. Turklāt ir mazāka vajadzība pēc virsstundām, lai sasniegtu savus mērķus.

Engage with your customers effortlessly across all channels.

Create a call center software in 5 min with LiveAgent!

Frequently asked questions

Kas ir zvana laiks?

Zvanu laiks (tiek saukts arī par zvana ilgumu) ir viens no galvenajiem zvanu centra rādītājiem, kas saistīts ar klientu zvanu laika mērīšanu. Laiks, ko aģenti pavada, veicot zvanus, parasti tiek aprēķināts, ņemot vērā kopējo laiku, ko viņi pavada, atbildot uz zvaniem noteiktā laika periodā, un dalot to ar šajā laika posmā notikušo zvanu skaitu. Vidējais zvana laiks ietver sarunas laiku un aģenta iniciēto aiztures laiku, bet neietver pēczvana apstrādes laiku.

Kāpēc zvana laiks ir svarīgs?

Vidējais sarunu ilgums var palīdzēt uzņēmuma amatpersonām novērtēt aģenta veiktspēju un produktivitāti, atklājot, cik daudz laika aģenti tērē zvaniem. Augsts vidējais zvana laiks var norādīt, ka aģentiem ir nepieciešama papildu apmācība. Tas var palīdzēt arī turpmāk plānot personāla vajadzību, pamatojoties uz prognozētajiem zvanu apjomiem.

Kāda ir atšķirība starp vidējo zvana laiku un vidējo apstrādes laiku?

Vidējais zvana laiks un vidējais apstrādes laiks (AHT) ir divi rādītāji, kam zvanu centra pārvaldnieki pievērš uzmanību, novērtējot aģenta veiktspēju un efektivitāti. Lai gan abi parāda, cik daudz laika aģents tērē mijiedarbībai ar klientu, AHT ir plašāka metrika. Vidējais zvana laiks ņem vērā sarunas laiku un aizturēšanas laiku, bet vidējais apstrādes laiks ietver arī pēczvana apstrādes laiku.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju