Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Sarunas laiks

Kas ir sarunas laiks?

Sarunu laiks ir zvanu centra metrika, kas norāda kopējo laiku, ko aģents pavada, veicot sarunu ar klientu. Tāpēc tas ir visnoderīgākais, ja to mēra un analizē kā vidējo vērtību.

Diemžēl zvanu centru vadītāji bieži vien atstāj novārtā vidējo sarunas laiku (ATT). Tādējādi kā citu populāru zvanu centru galvenā metrika un veiktspējas rādītājs (KPI) biežāk tiek noteikts par prioritāti vidējais apstrādes laiks (AHT) vai atstāšanas līmenis.

Tomēr, lai gan vidējais sarunu laiks nesniedz visu saziņas kopainu, tāpat kā vidējais apstrādes laiks, tas parāda faktisko laiku, ko aģenti pavada, sarunājoties ar klientiem pa tālruni. Tādējādi kopā ar citiem svarīgiem rādītājiem, tai skaitā veiktspējas rādītāju, tas var sniegt zvanu centru vadītājiem kopēju priekšstatu par aģenta efektivitāti un veiktspēju. Savukārt tas sniedz viņiem iespēju dot ieteikumus darbiniekiem, kuriem tas ir nepieciešams. Tāpēc tā joprojām ir vērtīga zvanu centra metrika, kas veicina kopējo pozitīvo klientu pieredzi.

Papildus klientu apkalpošanas rīku izmantošanai, vienas vai vairāku zināšanu bāzes pārvaldīšanai, zvanu centra aģenta prasmju komplektā būtu jābūt — aktīva klausīšanās, zvanu vadība, spēja sagatavot saprotamus skaidrojumus, apstrādāt sūdzības un klientu problēmas. Tas viss veido precīzus apstrādes laika datus un uzlabo vispārējo zvanu apstrādes procesu.

Etiquette in Live Customer Support

Regulāra sarunu laiku pārskatīšana un vidējā sarunu laika tendenču pārredzēšana palīdz zvanu centriem sasniegt servisa līmeņa mērķus, sasniegt augstu klientu apmierinātības līmeni un saglabāt zvanu centra darbinieku darba efektivitāti.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Kā jūs mērāt vidējo sarunu laiku?

Vidējais sarunu laiks ir vidējais minūšu/sekunžu skaits, ko aģents izmanto esot pie tālruņa kopā ar katru klientu. Būtībā tas ir laiks, ko aģenti pavada sarunās ar klientiem.

Lai noteiktu vidējo sarunu laiku zvanu centrā, ir jāaprēķina visu sarunu laika summa un tā jāsadala ar kopējo pabeigto zvanu skaitu. Formula izskatīsies šādi:

                                       (Zvana A sarunas laiks + Zvana B sarunas laiks + … + Zvana X sarunas laiks)

Vidējais sarunu laiks =     ———————————————————————————-

                                                          Kopējais apstrādāto zvanu skaits

Šis skaitlis nedrīkst ietvert vidējo aizturēšanas laiku — laiku, ko klients pavada balss izvēlnē pirms savienojuma izveides ar aģentu, zvana pārsūtīšanu un jebkuru pēczvana apstrādes darbu. Turklāt no šī aprēķina jāizslēdz arī ienākošie zvani, kas tika pabeigti vēl balss automāta sistēmā.

Augsta šīs metrikas vērtība var norādīt, ka aģentiem ir problēmas ar zvanu apstrādi un tiem var būt nepieciešama papildu sistēmas apmācība. Parasti, ja zvanu apstrādes laiki ir augstāki par mērķa veiktspējas rādītājiem, zvanu centru vadītāji var saistīt to ar lielākiem aizturēšanas laikiem vai zvanu pārtraukšanas laikiem. Tomēr, aplūkojot tikai to laiku, ko aģents pavada faktiskajā sarunā ar klientu, zvanu centru pārvaldnieki var identificēt aģentus, kuriem nepieciešama dziļāka zvanu pārvaldības apmācība.

Kopumā sarunu laiks ir metrika, ko nevajadzētu aplūkot izolēti. Lai nodrošinātu efektīvu zvanu centru produktivitāti, veiktspēju un atbilstošus klientu apkalpošanas līmeņus, zvanu centru vadītājiem ir jāņem vērā pilns zvanu centra metriku un veiktspējas rādītāju klāsts.

Kāda ir atšķirība starp vidējo sarunas laiku un vidējo apstrādes laiku?

Vidējais sarunu laiks bieži tiek jaukts ar vidējo apstrādes laiku. Tāpēc ir būtiski izprast atšķirības starp abiem rādītājiem. Gan vidējais sarunu laiks (ATT), gan vidējais apstrādes laiks (AHT) tiek izmantots, lai mērītu laiku, ko zvanu centra pārstāvis pavada saziņā ar klientu. Tomēr tie atšķiras katras metrikas aprēķināšanas formulā un līdz ar to gala rezultātā.

Kamēr vidējais sarunu laiks vienkārši ir laiks, ko aģents pavada, sarunājoties ar klientu, vidējais apstrādes laiks ņem vērā visu, sākot no brīža, kad klients sāk zvanu, līdz brīdim, kad zvans beidzas. Tas var ietvert aizturēšanas laikus, zvanu pārsūtīšanu un zvanu pabeigšanas darbu, kas nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu un aizvērtu pieteikumu. Tāpēc zvanu centra sarunu laiks ir tikai daļa no vidējā apstrādes laika formulas.

                                              Kopējais sarunu laiks + kopējais aiztures laiks + kopējais pabeigšanas laiks)

Vidējais apstrādes laiks =     —————————————————————————-

                                                          Kopējais apstrādāto zvanu skaits

Ir aprēķināts, ka nozares standarts vidējam apstrādes laikam ir nedaudz vairāk par 6 minūtēm, lai gan šis skaitlis var ievērojami atšķirties atkarībā no uzņēmējdarbības nozares. Tā kā vidējais apstrādes laiks ir parasts klienta pieredzes mērījums, daudzi zvanu centri tiecas samazināt vidējo apstrādes laiku, lai uzlabotu klientu pieredzi un palielinātu zvanu centra efektivitāti. Taču apstrādes laika samazināšana ne vienmēr ir laba lieta, jo tā var negatīvi ietekmēt pakalpojuma kvalitāti.

Tomēr zvanu centri var piemērot proaktīvas klientu apkalpošanas stratēģijas un darbaspēka optimizāciju, lai samazinātu vidējo apstrādes laiku, neapdraudot pakalpojuma līmeni.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

BUJ

Kas ir sarunas ilgums?

Sarunas laiks ir viena no svarīgākajām zvanu centra metrikām, ko izmanto zvanu centru aģentu efektivitātes un vispārējās veiktspējas mērīšanai. Tas parāda kopējo laiku, ko aģents pavada, zvanot klientam un risinot problēmu, un parasti tiek rādīts kā vidējais skaitlis. Tāpēc sarunu laika tendenču pārskatīšana palīdz zvanu centru vadītājiem saglabāt zvanu apstrādes efektivitāti un klientu apmierinātību.

Kā jūs mērāt vidējo sarunas laiku?

Zvanu centra vidējais sarunu laiks tiek mērīts kā visu sarunu laika summa, kas dalīta ar kopējo atbildēto zvanu skaitu. Aprēķinot vidējo sarunas laiku, noteikti atskaitiet nost aizturēšanas laiku, zvanu pārsūtīšanu, pēczvanu apstrādi un laiku, ko klients pavada, kontaktējoties ar balss izvēlni, pirms faktiski runāt ar zvanu centra aģentu.

Kāda ir atšķirība starp vidējo sarunas laiku un vidējo apstrādes laiku?

Vidējais sarunu laiks (ATT) un vidējais apstrādes laiks (AHT) ir saistīti ar to, kā tiek mērīts laiks, ko zvanu centra aģenti pavada, mijiedarbojoties ar klientiem apkalpojot klientu zvanus. Tomēr vidējais apstrādes laiks ir plašāka metrika. Vidējais sarunu laiks ir tikai vidējā apstrādes laika metrikas daļa. Klāt sarunu laikam, tas ietver arī zvanu pārsūtīšanu, aizturēšanas laiku un visas nepieciešamās apstrādes darbības pēc zvana.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×

Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju