Būtiskākās Zvanu Centra Nozares Standartu Metrikas

Zvanu centra būtiskāko veiktspējas rādītāju (KPI) vai citiem vārdiem sakot, zvanu centra metrikas mērīšana un analīze ir svarīga, piekļūstot zvanu centra darbību un operāciju efektivitātei. Lielākā daļa zvanu centru pārvaldnieku apzinās nepieciešamību nepārtraukti sekot zvanu centru KPI. Tomēr bieži vien nav skaidrs, kuri zvanu centra rādītāji ir jāmēra un kādi ir nozares standarti. Šajā rakstā ir uzskaitīti un aprakstīti 12 būtiskākie zvanu centra KPI, lai sekotu, vai tie ir pietiekoši, kā arī pasaules labākās prakses un nozares standarti.

12 būtiskākie zvanu centru nozares standarta rādītāji

Zvanu centra metrika var atšķirties atkarībā no nozares, kurai pieder zvanu centrs. Pastāv daži globāli standarti un labākā prakse, ko uzņēmumi var izmantot, un tas palīdzēs viņiem noteikt komandas mērķus un novērtēt zvanu rezultātus.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet LiveAgent – Zvanu centra pārskats.

Apkalpošanas līmenis

Apkalpošanas līmenis (SL) nosaka atbildēto zvanu procentuālo daudzumu noteiktā laikā. Tradicionālais apkalpošanas līmenis paredz, ka 80% zvanu tiek atbildēti 20 sekundēs. Tas ir kopīgs mērķis daudziem zvanu centriem. Servisa līmenis norāda, ka uzņēmumam ir pietiekami daudz resursu, lai visus klientus savienotu ar aģentiem un savlaicīgi atrisinātu problēmas.

Vidējais atbildes ātrums

Vidējais atbildes ātrums (ASA) tiek definēts kā vidējais laiks, kas vajadzīgs zvanu centra aģentiem, lai atbildētu uz tālruņa zvaniem. Šajā etalonā tiek ņemti vērā arī visi zvani, uz kuriem netiek atbildēts 20 sekunžu laikā. Tādējādi rezultāts globāli vidēji ir 28 sekundes. Līmenis var atšķirties atkarībā no diennakts laika un nozares. Ja šis līmenis ir pārāk augsts, tad ir jēga algot papildus darbiniekus.

Pirmā zvana atrisinājums

Pirmā zvana atrisinājuma(FCR) līmenis ir metrika, kas nosaka to zvanu procentuālo daudzumu, ko jūsu aģenti atrisina pirmajā mijiedarbībā. Tas nozīmē, nekāda zvanu pārvirzīšana vai nepieciešamība sekot līdzi klientam. Kopumā globāli nozares kritērijs attiecībā uz FCR ir 70–75%. Tomēr, tā kā FCR mērīšanai ir dažādi veidi, tur iespējamas nelielas izmaiņas, balstoties uz izvēlēto metodi.

Vidējais apstrādes laiks

Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir vidējais laiks, kas nepieciešams, lai apstrādātu zvanu vai darījumu no sākuma līdz beigām. Sākot ar klienta zvana uzsākšanu, ieskaitot aizturēšanas laiku un sarunas laiku ar visiem saistītajiem uzdevumiem, kas var sekot, lai atrisinātu šo zvanu. AHT nozares standarts ir aptuveni 6 minūtes. Tomēr tas var ievērojami atšķirties atkarībā no nozares/uzņēmējdarbības apjoma.

Zvana ilgums

Zvana ilgums ir vidējais laiks, ko aģenti pavada, sarunājoties pa tālruni ar zvanītājiem. Globāli zvana ilgums ir 4 minūtes zvanam. Ienākošajiem zvaniem zvana ilgums tiek aprēķināts, sākot ar sekundi, kad aģents pieņem zvanu, līdz brīdim, kad saruna tiek pārtraukta. Izejošajiem zvaniem tas ir no brīža, kad zvanāmais atbild uz zvanu, līdz brīdim, kad to pārtrauc kāda no pusēm.

Zvana pabeigšanas laiks

Zvana pabeigšanas laiks, kas tiek saukts arī par pēczvana darba laiku (ACW). Tas ir laiks, ko aģents pavada, veicot sekojuma uzdevumus, lai pabeigtu mijiedarbību ar klientu. Tas var ietvert tādas darbības kā piezīmju pievienošanu CRM, veidlapu aizpildīšanu, konsultācijas ar vadītāju, ja rodas neatrisināti jautājumi, vai jebko citu, kas saistīts ar zvanu. Globāli zvanu centra metrika zvanu pabeigšanas laikam ir 6 minūtes. Taču starp dažādām nozarēm pastāv liela dažādība.

Vidējais pamešanas līmenis

Vidējais pamešanas līmenis ir to zvanu procentuālā daļa, kurus klienti pamet, pirms sasniegts aģents. Šis procentuālais daudzums parāda, cik apmierināti klienti ir ar gaidīšanas laiku un zvanīšanas pieredzi. Vispārējais zvanu pamešanas rādītājs ir no 5% līdz 8%. Tomēr, atkarībā no nozares un diennakts laika, līmenis var sasniegt pat 20%.

Tīkla veicinātāja novērtējums

Tīkla veicinātāja novērtējums(NPS) ir klienta uztveres indekss, kas tiek mērīts ar vienu jautājumu, izmantojot skalu no 0 līdz 10, un vērtēts ar skaitli no -100 līdz +100. Lai gan caurmērā NPS nozares standarts ir lielāks par 10, tas, kas tiek uzskatīts par “labu”, “sliktu” vai “neitrālu”, var ievērojami atšķirties uzņēmumu starpā. NPS rādītājs zem nulles var norādīt, ka uzņēmumam ir jāstrādā pie klientu apmierinātības līmeņa uzlabošanas.

Klientu apmierinātība

Klientu apmierinātības (CSAT) rādītājs parāda klienta apmierinātību ar produktu, pakalpojumu vai mijiedarbību. Zvanu centra CSAT rādītājs tiek mērīts procentu skalā. 100% ir pilnīga klientu apmierinātība. 0% – klientu apmierinātības nav vispār. Globāli kontaktu centra statistika klientu apmierinātībai ir apmēram 90%. Tomēr rezultāti var ļoti atšķirties atkarībā no uzdotā CSAT jautājuma veida.

Kvalitātes nodrošināšanas novērtējums

Kvalitātes nodrošināšana (QA) mēra zvanu kvalitāti, lai nodrošinātu klientu apmierinātību un darbinieku produktivitāti, un tās pamatā ir kritēriju kopums, kas aģentam jānodrošina sarunas laikā. Tas var ietvert to, kā aģents atbild un beidz sarunu, kā viņš vada zvanītāju uz rezultātu utt. Nozares standarts ir nejaušs 4 zvanu mēnesī vērtējums – , un QA kvalitātes rādītājs ir no 75% līdz 90%.

Grafika ievērošana

Vērtējums attiecas uz darbinieku efektivitāti, mērot aģenta laika proporciju, salīdzinot fiksēto laiku ar tā plānotajām stundām. Zvanu centra grafika ievērošana ņem vērā laiku, kas pavadīts pārtraukumos vai citās ar izsaukumiem nesaistītās darbībās. Globālais rādītājs grafika ievērošanai ir 95%. Augsts līmenis norāda, ka aģenti ir rentabli un nodrošina atsaucīgu servisu. No otras puses, zems līmenis var izraisīt SLA neizpildi.

Maksimālais noslogojums

Noslogojums ir aģentu laika procentuālā daļa, kas aktīvi ir aizņemta, veicot ar izsaukumiem saistītas darbības. Tas ietver: sarunas laiku, aizturi un pabeigšanas laiku. Globālais nozares standarts attiecībā uz maksimālo noslogojumu ir 60–80%. Augstāks līmenis par 90% nozīmē, ka starp zvaniem ir maz laika vai tā nav vispār. Un ir zināms, ka tas negatīvi ietekmē aģentu apmierinātību un sniegumu. Tas var izraisīt lielākus darba kavējumus un aģentu izdegšanu.

Zvanu centru statistiku nodrošināja Zvanu Centrs Helper un Starptautiskā Finanšu Komisija.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek liktas lietā. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.

Saistītie Raksti

Palīdzības dienesta programmatūra aģentūrām

Ieviešot klientu apkalpošanas programmatūru, Jūsu uzņēmums var veiksmīgi palielināt darbības apjomu un uzlabot klientu apmierinātību, izmantojot tiešsaistes tērzēšanu un daudzkanālu risinājumus. Uzziniet vairāk par LiveAgent!

Ienākošo zvanu centra programmatūra

LiveAgent piedāvā atbalsta rīku, kas uzlabo klientu apkalpošanu un palielina pārdošanas apjomus, nodrošinot plašas iespējas. Tas ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzvalodu atbalstu un pielāgojamas funkcijas. Uzņēmumi var izmantot ienākošo zvanu centra programmatūru, lai palielinātu klientu apmierinātību, veicinātu ienākošās pārdošanas apjomu un uzlabotu komunikāciju ar klientiem. LiveAgent piedāvā arī vairākas funkcijas, tostarp nevainojamu balss integrāciju, viedu zvanu maršrutēšanu, inteliģentu IVR sistēmu, integrētu video tērzēšanu un zvanu centra analītiku. Tas ir piemērots uzņēmumiem, kuri vēlas uzlabot savu klientu apkalpošanu un palielināt pārdošanas apjomus.

Klientu portāla funkcijas

Klientu pašapkalpošanās portāla funkcijas ietver zināšanu bāzi, multi-zināšanu bāzi, klientu forumus, atsauksmes un ieteikumus, meklēšanas logrīkus un biļešu nosūtīšanu. Izvēloties klientu pašapkalpošanās portāla programmatūru, ir jāņem vērā funkciju atbilstība uzņēmuma vajadzībām, iestatīšanas grūtība, lietošanas ērtība, drošība un klientu atbalsta pieejamība.

Ienākošo un Izejošo Zvanu Centrs

Vārdu izrunas un krājuma nozīme klientu apkalpošanā, populāra virtuālā zvanu centra programma, tikšanu plānošana, parādu iekasēšana un kombinētā ienākošo un izejošo zvanu centra programmatūra ir svarīgi ietekmēt klientu apmierinātību un pārdošanas apjomus. Runājot par zvanu centriem, ir svarīgi atzīt galvenās atšķirības starp ienākošo un izejošo zvanu centriem.