Ienākošo un Izejošo Zvanu Centrs

Runājot par zvanu centriem, būtībā ir divi veidi. Gan ienākošo, gan izejošo zvanu centri darbības efektivitātes uzlabošanai izmanto uzlabotu programmatūru. Tādējādi tiek palielinināta zvanu centrā strādājošo aģentu darba efektivitāte un produktivitāte. Lai gan daudzas zvanu centru programmatūras sistēmas spēj nodrošināt gan vienu, gan otru, joprojām ir svarīgi apzināties galvenās atšķirības starp ienākošajiem un izejošajiem zvanu centriem. Tādējādi jūs zināsit, ko meklēt, pieņemot lēmumu par to, kurš risinājums vislabāk kalpos jūsu biznesa vajadzībām.

Kas ir ienākošais zvanu centrs?

“Ienākošais” attiecas uz zvana virzienu tieši tā, kā norāda nosaukums. Ienākošo zvanu centri saņem un apstrādā tālruņa zvanus no pašreizējiem un potenciālajiem klientiem. Tā vietā, lai aktīvi veiktu zvanus, ienākošo zvanu centru aģenti reaģē uz klientu ierosinātām situācijām un atrod efektīvus veidus, kā tās atbilstoši atrisināt.

Ienākošo zvanu zvanītāji parasti meklē tehniskā atbalsta un produkta vai pakalpojuma palīdzību. Ņemot vērā šo zvanu raksturu, ienākošo zvanu centri vairāk koncentrējas uz klientu apkalpošanu. Ņemot vērā pieaugošās klientu vajadzības pēc tūlītējiem pakalpojumiem, paredzams, ka daudzi klienti sagaida, ka ienākošo zvanu centri būs pieejami 24/7. Darbiniekus parasti pieņem darbā, pamatojoties uz gaidāmo zvanu skaitu.

Lielākā daļa ienākošo zvanu centra pakalpojumu sniedzēju paļaujas uz IVR (Interaktīvo Balss Atbildes) tehnoloģiju un inteliģentajām zvanu pārvirzīšanas sistēmām, lai būtu droši, ka zvanītāji tiek savienoti ar atbilstošajiem aģentiem. Ienākošo zvanu centra risinājumu izveides ideja ir nodrošināt, lai aģenti būtu tik aizņemti, cik vien iespējams, samazinātos nomesto zvanu skaits un saīsinātos zvanu gaidīšanas laiks.

Būtiskākās ienākošo zvanu metrikas mērīšanai;

• Pirmā Zvana Risinājums (FCR)
• Vidējais Atbildes Ātrums
• Vidējais Apstrādes Laiks
• Pamesto Zvanu Līmenis
• Vidējais Zvana Pārsūtīšanas Līmenis
• Klienta Apmierinātības Līmenis (CSAT)

Ienākošo zvanu centru pakalpojumu veidi

Klientu apkalpošana

Klientu apkalpošanas nodrošināšana pirms un pēc pirkuma, kā arī tā laikā ir galvenais ienākošo zvanu mērķis. Aģentiem jābūt apgādātiem, lai nodrošinātu klientus ar visa veida uzziņām. Tas ietver produktu/pakalpojumu problēmas, jautājumus par cenām/noteikumiem/praksi, konta atjaunināšanu, klientu atsauksmju un sūdzību izskatīšanu utt.

Tehniskais atbalsts

Ienākošo zvanu aģenti klientiem var sniegt arī tehnisko atbalstu. Piemēram, problēmu novēršana un ar tehnoloģiju saistītu problēmu risināšana, aprīkojuma vai programmatūras konfigurēšana utt. Tehnoloģiju atbalsts parasti tiek sadalīts līmeņos, un lielākie ir tie, kas risina sarežģītākas problēmas. Šiem aģentiem parasti nepieciešamas tehniskas zināšanas un dziļākas iemaņas.

Pasūījumu pieņemšana

Klientu pasūtījumu pieņemšana ir vēl viens pierasts ienākošo zvanu aģentu pienākums zvanu centrā. Tas nozīmē palīdzēt klientiem veikt pasūtījumus un apstrādāt tos, lai nodrošinātu savlaicīgu piegādi, kā arī novērst klientu bažas. Aģentu efektīva darbība var arī palīdzēt uzņēmumiem palielināt kopējo pārdošanas apjomu.

Ienākošā pārdošana

Ir gadījumi, kad aģenti saņem zvanus no potenciālajiem pircējiem. Tie meklē plašāku informāciju par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Šādā situācijā tiem būtu jāsniedz ienākošās pārdošanas pakalpojumi. Parasti tas nozīmē izmantot iespēju motivēt zvanītājus. Vēlams pārvērst siltos potenciālos pircējus klientos, vai vismaz pievienot tos datu bāzei turpmākajām pārdošanas kampaņām.

Kas ir izejošo zvanu centrs?

Atšķirībā no ienākošo zvanu centriem izejošo zvanu centri lielākoties veic izejošos zvanus. Uzņēmumi izmanto izejošos zvanu centrus galvenokārt, lai veiktu pārdošanas zvanus esošajiem klientiem. Piemēram, saistībā ar atjaunošanu/jaunināšanu, pārdošanu, piepārdošanu vai potenciālo klientu sasniegšanu ar “aukstajiem” zvaniem. Tāpēc lielākā daļa izejošo zvanu centru galvenokārt koncentrējas uz pārdošanu.

Izejošo zvanu centru aģenti var arī zvanīt klientiem; piedāvāt proaktīvu klientu servisu, veikt klientu apmierinātības aptaujas, veikt tirgus izpēti, iekasēt parādus vai rezervēt tikšanās. Aģenti parasti strādā ar klientu un perspektīvo klientu sarakstiem. Tādējādi izmantojot CRM sistēmu, lai sekotu un pārvaldītu to mijiedarbībai.

Izejošie zvani parasti tiek veikti manuāli vai automātiski, izmantojot dažādu veidu numura sastādītājus. Sastādītāji var veikt vairāk izejošo zvanu noteiktā laika periodā, samazināt dīkstāves laiku un palielināt produktivitāti.

Būtiskākās izejošo zvanu metrikas mērīšanai;

• Reklāmguvumu līmenis (to zvanu procentuālā daļa, kuru rezultātā tika veikta sekmīga pārdošana)
• Zvani uz aģentu
• Zvani uz kontu
• Pirmā zvana noslēgumi (FCC)
• Trāpījumu līmenis
• Vidējais zvana garums
• Vidējais gaidīšanas laiks
• Noslodzes līmenis
• Pamesto zvanu līmenis
• Zvana kvalitāte

Izejošo zvanu centru pakalpojumu veidi

Potenciālo klientu meklēšana/telemārketings

Izejošo zvanu centri izmanto programmatūras risinājumus, lai iegūtu informāciju par potenciālajiem klientiem. Šie dati tiek izmantoti, lai palielinātu klientu interesi par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Vairāki ārpakalpojumu izejošie zvanu centri tieši specializējas potenciālo klientu atrašanā un telemārketingā. Tāpēc palīdziet uzņēmumiem iegūt vairāk potenciālo klientu, popularizēt savus produktus un palielināt pārdošanas apjomus.

Klientu aptaujas

Izejošo zvanu centru aģenti veic arī tirgus izpēti un klientu aptaujas. Šie pakalpojumi bieži tiek uzticēti ārpakalpojuma izejošajiem zvanu centriem. Turklāt, aptaujas izmanto uzņēmumi un organizācijas, lai atklātu, kā klienti reaģē uz mārketinga centieniem vai lai izsekotu klientu apmierinātību ar produktiem vai pakalpojumiem.

Tikšanos plānošana

Gan B2B, gan B2C uzņēmumi izmanto tikšanos plānošanu un zvanu centru rezervācijas, lai noliktu tikšanos ar potenciālajiem klientiem. Tos galvenokārt izmanto uz pakalpojumiem orientēti uzņēmumi, veselības aprūpes organizācijas, nekustamo īpašumu segments, hipotēku, finanšu un apdrošināšanas nozares. B2B tikšanos plānošanu izmanto arī tad, ja produkti vai pakalpojumi ir sarežģīti un ir nepieciešama to demonstrēšana.

Parādu piedziņa

Parādu piedziņas pakalpojumi prasa, lai aģenti zvana personām vai uzņēmumiem, kas ir parādā uzņēmumam, mēģinot pārliecināt parādniekus sākt atmaksu. Ir specializēti parādu piedziņas zvanu centri, kuros strādā apmācīti un sertificēti parādu piedziņas aģenti. Līdz ar to aģentiem ir zināšanas par parāda veidu, parādnieka profilu un līdz ar to tie spēj piedāvāt dažādus vienošanās ceļus.

Sapludināta ienākošo un izejošo zvanu centru programmatūra

Ņemot vērā mūsdienu tirgus vajadzības, lielākā daļa mūsdienu zvanu centra programmatūras risinājumu tiek sapludināti un atbalsta ienākošo un izejošo zvanu iespējas. Tādējādi ļauj uzņēmumiem nodrošināt gan ienākošā, gan izejošā zvanu centra pakalpojumus. Lielākos zvanu centros bieži veido dalījumu ienākošajos aģentos, kas strādā ar klientu atbalstu, un izejošajos aģentos, kas iesaistīti pārdošanas darbībās. Savukārt mazākos zvanu centros aģenti var veikt gan ienākošos, gan izejošos zvanus. Uzņēmumiem, kas vēlas piedāvāt klientu apkalpošanu un atbalstu ienākošajiem sakariem, kā arī aktīvi sazināties ar klientiem, izmantojot izejošos sakarus vēlamais risinājums būtu apvienota ienākošo un izejošo zvanu centra programmatūra.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izveidojiet saviem klientiem forumu tieši LiveAgent.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir būtiskākie ienākošo zvanu metrikas mērījumi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Būtiskākās ienākošo zvanu metrikas, pēc kuras tiek mērīts, ir Pirmā Zvana Risinājums (FCR), Vidējais Atbildes Ātrums, Vidējais Apstrādes Laiks, Pamesto Zvanu Līmenis, Vidējais Zvanu Pārsūtīšanas Līmenis un Klientu Apmierinātības Līmenis (CSAT).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi ir būtiskākie izejošo zvanu metrikas mērījumi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Būtiskākās izejošo zvanu metrikas, ko mērīt ir Reklāmguvumu Līmenis, Zvani Vienam Aģentam, Zvanus Katram Kontam, Vidējais Zvana Ilgums, Vidējais Aizturēšanas Laiks, Pamesto Zvanu koeficients un Zvana Kvalitāti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc būtu jāveic klientu aptaujas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Uzņēmumi un organizācijas var uzzināt, kā klienti reaģē uz mārketinga centieniem vai arī var sekot klientu apmierinātībai ar produktiem vai pakalpojumiem.” } }] }