Kā es varu uzlabot sava kontaktu centra izmantošanu?

Kontaktu centra izmantošanu var optimizēt, izmantojot stratēģijas, piemēram, sarunu datu analīzi, lai pārvaldītu personālu, pašapkalpošanās opciju izmantošanu, lai samazinātu sarunu apjomu, aģentu apmācību, lai uzlabotu efektivitāti, un regulāru veiktspējas rādītāju pārskatīšanu, lai identificētu uzlabošanas jomas. Tomēr šo stratēģiju panākumi var būt atkarīgi no konkrētā kontaktu centra konteksta un vajadzībām.

Kas ir aģenta produktivitāte?

Aģenta produktivitāte attiecas uz atbalsta aģenta efektivitāti uzdevumu pabeigšanā un mērķu sasniegšanā. Tā mēra, cik labi aģents izmanto savu laiku un resursus, lai sniegtu savlaicīgus un augstas kvalitātes rezultātus.

Kāda ir atšķirība starp izmantošanu un produktivitāti kontaktu centrā?

Izmantošana un produktivitāte kontaktu centrā attiecas uz personāla efektivitāti un efektīvumu klientu sarunu apstrādē. Izmantošana ir mērs tam, cik daudz laika kontaktu centra aģenti pavada aktīvi iesaistīti sarunu apstrādē vai citās ar darbu saistītās aktivitātēs, salīdzinājumā ar laiku, kad viņi ir neaktīvi vai nav pieejami. Produktivitāte, no otras puses, mēra rezultātus, ko sasniedz kontaktu centra personāls laikā, kad viņi aktīvi iesaistīti sarunu apstrādē vai citās ar darbu saistītās aktivitātēs.

Ko nozīmē aģenta izmantošana?

Aģenta izmantošana ir procentuālā daļa laika, ko aģenti pavada gan ienākošajās, gan izejošajās klientu sarunās. Tas ir svarīgs KPI, kuru jums jāseko, mērot jūsu kontaktu centra produktivitāti.

Kā tiek aprēķināta aģenta izmantošana kontaktu centrā?

Formula ir: Aģenta izmantošana = (Kopējais laiks, pavadīts sarunās / Kopējais laiks, pavadīts maiņā) x 100. Varat pievienot vairāk mainīgo, lai iegūtu precīzākus rezultātus.

Kāds ir labs izmantošanas rādītājs kontaktu centram?

Tas ir atkarīgs no nozares, kurā jūs strādājat, jūsu kontaktu centra lieluma un cik daudz komunikācijas kanālu jūs izmantojat, lai sasniegtu savus klientus. Tomēr vidējā servisa galda aģenta izmantošana ir 48%, tāpēc jūs varat uzskatīt jebko virs augstu izmantošanas rādītāju.

Kā var uzlabot aģenta izmantošanu?

Apsveriet iespēju izmantot uzticamu palīdzības programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai racionalizētu savu darbplūsmu un palielinātu produktivitāti jūsu kontaktu centrā. Turklāt varat organizēt regulāras aģentu apmācības seminārus, lai tos apmācītu labāk izprast klientu problēmas.

Aģenta izmantošana

Aģenta izmantošana mēra procentuālo daļu laika, ko aģenti pavada sarunu laikā kontaktu centros, ietekmējot produktivitāti un klientu apmierinātību. Rīki, piemēram, LiveAgent, uzlabo izmantošanu ar funkcijām, piemēram, biļešu sistēma un IVR, novēršot izdegšanu un paaugstinot efektivitāti.

Kas ir aģenta izmantošana?

Aģenta izmantošana apraksta laiku, ko aģents pavada telefona sarunās. Tas ir vienkārši aģenta produktivitātes attiecība pret viņu laika jaudu.

Kontaktu centra aģenta izmantošana ir neatņemama kontaktu centra galveno veiktspējas rādītāju (KPI) daļa. Citi svarīgi KPI, kurus jums jāseko, lai novērtētu jūsu kontaktu centra produktivitātes rādītājus, ir vidējais apstrādes laiks (AHT) un kontakti uz aģentu mēnesī. Šie trīs rādītāji ir nozīmīgākie pīlāri, kas atbalsta jūsu kontaktu centra produktivitātes rādītājus, aģenta veiktspēju, kā arī aģenta iesaistīšanu.

Nejauciet aģenta izmantošanu ar aģenta aizņemtību. Lai gan aģenta izmantošana summē laiku, ko jūsu aģents pavada telefonā ar klientiem, tā neņem vērā citus ar sarunām saistītus uzdevumus. Aģenta aizņemtība ņem vērā katru ar sarunām saistīto aktivitāti, ko veic aģents.

LiveAgent kontaktu centra atbalsta maketa

Kā aprēķināt aģenta izmantošanas rādītājus?

Lai precīzi aprēķinātu aģenta veiktspēju un viņu produktīvo laiku, vispirms jums ir nepieciešami uzticami dati, lai aizpildītu savu vienādojumu.

Kopējais laiks, ko aģents pavada klientu sarunās noteiktā periodā. Šo skaitli iegūstat, saskaitot kopējo sarunu skaitu šajā periodā un vidējo laiku, kas pavadīts katrā sarunā (minūtes uz kontaktu).
Darbības stundas tajā pašā periodā, ko izmantojāt iepriekš.

Tagad, kad jums ir šie dati, mēs varam turpināt un noteikt jūsu aģenta izmantošanas procentuālo daļu.

Formula ir šāda:

Aģenta izmantošana (%) = (Kopējais laiks, pavadīts sarunās / Kopējais laiks, pavadīts maiņā) x 100

Šī ir tikai vienkāršākā formula. Varat tai pievienot vairāk mainīgo, lai iegūtu visprecīzākos rezultātus.

Faktori, kas ietekmē aģenta izmantošanu

Nosakot kontaktu centra aģenta izmantošanas mērķi jūsu kontaktu centram, jums jāņem vērā, ka vairāki faktori ietekmē jūsu aģenta ikdienas aktivitātes.

Kontaktu centra lielums – mazāki kontaktu centri parasti ir ar zemākiem kontaktu centra aģenta izmantošanas rādītājiem, jo ir mazāks kontaktu apjoms.
Uzņēmuma tips – piemēram, tehnoloģiju uzņēmuma kontaktu centra aģenti var paņemt garākas pauzes starp sarunām, lai atrastu risinājumu vai apspriestu klienta tehniskās problēmas.
Sarunu veidi – vidējais laiks, kas pavadīts sarunās, atšķiras ienākošajās un izejošajās klientu mijiedarbībās.
Maiņa – naktīs maiņas parasti ir ar zemāku mijiedarbības apjomu.
Kanālu miks – vairāk nekā viena komunikācijas kanāla izmantošana kontaktu centrā ir kļuvusi par plaši izmantotu risinājuma modeli.

Nozares vidējā aģenta izmantošana servisa galda aģentiem ir aptuveni 48%. Tomēr, ņemot vērā iepriekš minētos faktorus, tā var ievērojami atšķirties no 22% līdz 76%.

Esiet piesardzīgi, nosakot sava aģenta izmantošanas mērķus. Jūs nevēlaties beigties ar pārmērīgu personālu ar zemu aģenta izmantošanas rādītāju, bet jums jābūt piesardzīgiem, lai nepārslogotu savu personālu un izraisītu aģenta izdegšanu.

Aģenta izmantošanas uzlabošana ar LiveAgent

Varat izmantot rīkus, piemēram, LiveAgent omnichannel palīdzības programmatūru, lai palīdzētu uzlabot jūsu aģenta izmantošanas rādītājus. Tā piedāvā funkcijas, piemēram:

Biļešu sistēma – racionalizējiet biļešu pārvaldību un maršrutēšanu
IVR (Interactive Voice Response) – automatizējiet sarunu apstrādi un maršrutēšanu
Automātisks atzvanīšanas piedāvājums – samaziniet atmestās sarunas un uzlabojiet klientu apmierinātību
CRM – pārvaldiet klientu attiecības un piekļūstiet klientu datiem
Automātiska sarunu sadalīšana – intelektuāli maršrutējiet sarunas pieejamiem aģentiem
Pārskati – iegūstiet ieskatus par veiktspējas rādītājiem un identificējiet uzlabošanas jomas
Un daudz vairāk – visaptveroši rīki produktivitātes paaugstināšanai

Varat to izmantot, lai palielinātu savu klientu apmierinātību, vienlaikus turējot savus aģentus laimīgus un jūsu kontaktu centra izmaksas zemas.

Atpakaļ uz Palīdzības galda programmatūras glosārijs Izmēģiniet bez maksas

Maksimizējiet aģenta izmantošanas rādītājus

Palieliniet kontaktu centra produktivitāti ar LiveAgent intelektuālo maršrutēšanu, IVR un veiktspējas analītiku. Turiet aģentus iesaistītus un efektīvus.

Palielināt izmantošanu Skatīt produktivitātes rīkus

Bieži uzdotie jautājumi

: Kontaktu centra izmantošanu var optimizēt, izmantojot stratēģijas, piemēram, sarunu datu analīzi, lai pārvaldītu personālu, pašapkalpošanās opciju izmantošanu, lai samazinātu sarunu apjomu, aģentu apmācību, lai uzlabotu efektivitāti, un regulāru veiktspējas rādītāju pārskatīšanu, lai identificētu uzlabošanas jomas. Tomēr šo stratēģiju panākumi var būt atkarīgi no konkrētā kontaktu centra konteksta un vajadzībām.
: Aģenta produktivitāte attiecas uz atbalsta aģenta efektivitāti uzdevumu pabeigšanā un mērķu sasniegšanā. Tā mēra, cik labi aģents izmanto savu laiku un resursus, lai sniegtu savlaicīgus un augstas kvalitātes rezultātus.
: Izmantošana un produktivitāte kontaktu centrā attiecas uz personāla efektivitāti un efektīvumu klientu sarunu apstrādē. Izmantošana ir mērs tam, cik daudz laika kontaktu centra aģenti pavada aktīvi iesaistīti sarunu apstrādē vai citās ar darbu saistītās aktivitātēs, salīdzinājumā ar laiku, kad viņi ir neaktīvi vai nav pieejami. Produktivitāte, no otras puses, mēra rezultātus, ko sasniedz kontaktu centra personāls laikā, kad viņi aktīvi iesaistīti sarunu apstrādē vai citās ar darbu saistītās aktivitātēs.
: Aģenta izmantošana ir procentuālā daļa laika, ko aģenti pavada gan ienākošajās, gan izejošajās klientu sarunās. Tas ir svarīgs KPI, kuru jums jāseko, mērot jūsu kontaktu centra produktivitāti.
: Formula ir: Aģenta izmantošana = (Kopējais laiks, pavadīts sarunās / Kopējais laiks, pavadīts maiņā) x 100. Varat pievienot vairāk mainīgo, lai iegūtu precīzākus rezultātus.
: Tas ir atkarīgs no nozares, kurā jūs strādājat, jūsu kontaktu centra lieluma un cik daudz komunikācijas kanālu jūs izmantojat, lai sasniegtu savus klientus. Tomēr vidējā servisa galda aģenta izmantošana ir 48%, tāpēc jūs varat uzskatīt jebko virs augstu izmantošanas rādītāju.
: Apsveriet iespēju izmantot uzticamu palīdzības programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai racionalizētu savu darbplūsmu un palielinātu produktivitāti jūsu kontaktu centrā. Turklāt varat organizēt regulāras aģentu apmācības seminārus, lai tos apmācītu labāk izprast klientu problēmas.

Uzzināt vairāk

Runājamais laiks

Atklājiet runājamā laika nozīmi zvanu centros! Uzziniet, kā tas mēra aģenta efektivitāti, palielina klientu apmierinātību un uzlabo KPI.

Jan 20, 2026 4 min lasīšanas

Customer support Call Center software +1

Zvana apstrādes laiks

Uzziniet, kas ir zvana apstrādes laiks (AHT), kā to aprēķināt, un padomus, kā uzlabot aģenta efektivitāti un klientu apmierinātību ar LiveAgent.

Jan 20, 2026 1 min lasīšanas

Customer support Call Center software +1

Aģenta pieejamības funkcijas

Monitorējiet savu aģentu pieejamību reālajā laikā, izmantojot LiveAgent visaptverošos pārskatu rīkus. Viegli filtrējiet statistiku pēc nodaļas, eksportējiet dat...

Jan 20, 2026 2 min lasīšanas

Reporting Agent Management +1