Kas ir aģenta noslodze?
Aģenta noslodze apraksta laiku, ko aģents pavada, veicot zvanus pa tālruni. Tā vienkārši ir aģenta produktivitātes attiecība pret viņu laikietilpību.
Kontaktu centra aģenta noslodze ir neatņemama zvanu centra veiktspējas rādītāju (KPI) sastāvdaļa. Pārējie svarīgie KPI, kam sekot, kad ir runa par jūsu kontaktu centra produktivitātes metriku, ir vidējais apstrādes laiks (AHT) un kontakti vienam aģentam mēnesī. Šie trīs rādītāji ir visnozīmīgākie pīlāri, kas balsta zvanu centra produktivitātes līmeni, aģenta veiktspēju, kā arī aģenta iesaisti.
Nejauciet aģenta noslodzi ar aģenta aizņemtību. Aģenta noslodze summē laiku, ko aģents pavada tālrunī ar klientiem, bet tā neņem vērā citus ar zvaniem saistītus uzdevumus. Aģenta aizņemtībā tiek ņemta vērā katra aģenta veiktā ar zvaniem saistītā darbība.
Kā aprēķināt aģenta noslodzes rādītājus?
Lai precīzi aprēķinātu aģenta veiktspēju un tā produktivitātes laiku, vispirms aprēķina veikšanai nepieciešami ticami dati.
- Kopējais laiks, ko aģents attiecīgajā periodā pavada, veicot klientu zvanus. Šo skaitli varat iegūt, sareizinot kopējo zvanu skaitu šajā laikā un vidējo laiku, kas pavadīts katrā no zvaniem (minūtes katram kontaktam).
- Darbības stundas tajā pašā laika periodā, ko izmantojāt iepriekš.
Tagad, kad jums ir šie dati, mēs varam iet tālāk un noteikt jūsu aģenta noslodzes procentuālo vērtību.
Formula ir šāda:
Aģenta noslodze(%) = (kopējais zvaniem patērētais laiks/kopējais maiņā pavadītais laiks) x 100
Šī ir tikai vienkāršākā formula. Varat tai pievienot vairāk mainīgo, lai iegūtu precīzākos rezultātus.
Iestatot kontaktu centra aģenta noslodzes mērķi jūsu kontaktu centram, ir jāņem vērā, ka jūsu aģenta ikdienas darbību ietekmē vairāki faktori.
- Zvanu centra lielums — mazākiem zvanu centriem ir zemāks zvanu centra aģenta izmantošanas līmenis mazāka kontaktu apjoma dēļ.
- Biznesa tips — piemēram, tehnoloģisko uzņēmumu zvanu centru aģentiem var būt garāki pārtraukumi starp zvaniem, lai atrastu risinājumu vai apspriestu klienta tehniskos jautājumus.
- Zvanu veidi — vidējais zvanīšanai patērētais laiks atšķiras ienākošo un izejošo klientu mijiedarbībā.
- Maiņas – nakts maiņās mēdz būt mazāki mijiedarbības apjomi.
- Kanālu dažādība — tas, ka kontaktu centrā ir vairāk nekā viens saziņas kanāls, ir kļuvis par plaši izmantotu risinājumu modeli.
Nozares vidējā aģentu noslodze apkalpošanas dienesta aģentiem ir aptuveni 48%. Tomēr, pamatojoties uz iepriekš minētajiem faktoriem, tas var svārstīties no 22% līdz 76%.
Esiet piesardzīgs, iestatot aģenta noslodzes mērķus. Jūs negribat nonākt pie darbinieku pārpilnības ar zemiem aģentu noslodzes rādītājiem, bet jums ir jābūt uzmanīgiem, lai nepārslogotu darbiniekus un neizraisītu aģentu izdegšanu.
Varat izmantot rīkus, piemēram, LiveAgent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūru, lai uzlabotu savu aģentu noslodzes līmeni. Tajā ir pieejamas tādas funkcijas kā pieteikumu apstrādes programmatūra, interaktīvā balss atbilde (IVR), automātiskais atzvans, klientu pieprasījumu pārvaldīšana (CRM), automātiska zvanu sadale, atskaišu izveide un daudzas citas. Varat to izmantot, lai uzlabotu savu klientu apmierinātību, vienlaikus uzturot aģentu priecīgu un jūsu kontaktcentra izmaksas zemas.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently asked questions
Ko nozīmē aģenta noslodze?
Aģenta noslodze ir aģentu laika procentuālā daļa, kas tiek tērēta ienākošajiem un izejošajiem klientu zvaniem. Tas ir svarīgs veiktspējas rādītājs, kontrolējot kontaktu centra produktivitātes mērījumus.
Kā zvanu centrā tiek aprēķināts aģenta noslodze?
Formula ir: Aģenta noslodze = (kopējais zvanīšanai patērētais laiks/kopējais maiņā pavadītais laiks) x 100 Precīzākiem rezultātiem var pievienot vairāk mainīgo.
Kāds zvanu centram ir labs noslodzes līmenis?
Tas ir atkarīgs no nozares, kurā strādājat, zvanu centra lieluma un tā, cik daudz saziņas kanālu izmantojat, lai sasniegtu klientus. Tomēr vidējā palīdzības dienesta aģenta noslodze ir 48%, tāpēc varat ņemt vērā jebko iepriekšminēto, kas attiecas uz augstu noslodzes līmeni.
Kā var uzlabot aģenta noslodzi?
Apsveriet iespēju izmantot uzticamu palīdzības dienesta programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai optimizētu jūsu darbplūsmu un palielinātu jūsu kontaktu centra produktivitāti. Turklāt jūs varat izveidot regulārus aģenta apmācības seminārus, lai apmācītu viņus labāk izprast klientu jautājumus.
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas, pašapkalpošanās un zvanu centra programmatūru, kā arī e-pasta pārvaldības un pircēju portāla programmatūru. Uzņēmums ir ātrās palīdzības atbalsta sistēmas eksperts, kas piedāvā integrācijas un alternatīvas risinājumus. Mūsdienīgas programmas un uzņēmuma pieredze izceļ LiveAgent no pārējām atbalsta programmatūrām.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā dažādas automātiskas iespējas un uzlabo klientu apmierinātību. Tas ietver tādus risinājumus kā izdevīgi laika nosacījumi, bezmaksas izmēģinājums un atbalsta iespējas. Piedāvā atbilstību drošības politikai un integrējas ar daudzām platformām. LiveAgent ir ideāla izvēle efektīvai klientu apkalpošanai.
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru ar dažādām integrācijām, kas ietver tālruņa numura sastādītāju un zvanu centra rīkus. Tiek piedāvāta bezmaksas izmēģinājuma versija un atbalsta pakalpojumi, kā arī ilgtermiņa partnerība. Savienojamība ar starptautiskiem klientiem ir iespējama. Uzņēmums uzsvēra drošības politiku svarīgumu.
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas un citu programmatūru. Tas nodrošina proaktīvu klientu atbalstu uz WordPress un piedāvā vairākas funkcijas un integrācijas. Šī alternatīva Smartsupp pieejama bez maksas un kredītkartes rekvizītiem, un to var izmēģināt 7 vai 30 dienas. LiveAgent ir noderīgs rīks, ja vēlaties izveidot savu tiešsaistes biznesu un izmantot Etsy, Google Trends un Google Ads Keyword Planner. Uzņēmuma mājaslapā var reģistrēties un izveidot savu kontu.
