Kas ir aģenta noslodze?

Aģenta noslodze apraksta laiku, ko aģents pavada, veicot zvanus pa tālruni. Tā vienkārši ir aģenta produktivitātes attiecība pret viņu laikietilpību.

Kontaktu centra aģenta noslodze ir neatņemama zvanu centra veiktspējas rādītāju (KPI) sastāvdaļa. Pārējie svarīgie KPI, kam sekot, kad ir runa par jūsu kontaktu centra produktivitātes metriku, ir vidējais apstrādes laiks (AHT) un kontakti vienam aģentam mēnesī. Šie trīs rādītāji ir visnozīmīgākie pīlāri, kas balsta zvanu centra produktivitātes līmeni, aģenta veiktspēju, kā arī aģenta iesaisti.

Nejauciet aģenta noslodzi ar aģenta aizņemtību. Aģenta noslodze summē laiku, ko aģents pavada tālrunī ar klientiem, bet tā neņem vērā citus ar zvaniem saistītus uzdevumus. Aģenta aizņemtībā tiek ņemta vērā katra aģenta veiktā ar zvaniem saistītā darbība.

Kā aprēķināt aģenta noslodzes rādītājus?

Lai precīzi aprēķinātu aģenta veiktspēju un tā produktivitātes laiku, vispirms aprēķina veikšanai nepieciešami ticami dati.

Kopējais laiks, ko aģents attiecīgajā periodā pavada, veicot klientu zvanus. Šo skaitli varat iegūt, sareizinot kopējo zvanu skaitu šajā laikā un vidējo laiku, kas pavadīts katrā no zvaniem (minūtes katram kontaktam).
Darbības stundas tajā pašā laika periodā, ko izmantojāt iepriekš.

Tagad, kad jums ir šie dati, mēs varam iet tālāk un noteikt jūsu aģenta noslodzes procentuālo vērtību.

Formula ir šāda:

Aģenta noslodze(%) = (kopējais zvaniem patērētais laiks/kopējais maiņā pavadītais laiks) x 100

Šī ir tikai vienkāršākā formula. Varat tai pievienot vairāk mainīgo, lai iegūtu precīzākos rezultātus.

Iestatot kontaktu centra aģenta noslodzes mērķi jūsu kontaktu centram, ir jāņem vērā, ka jūsu aģenta ikdienas darbību ietekmē vairāki faktori.

Zvanu centra lielums — mazākiem zvanu centriem ir zemāks zvanu centra aģenta izmantošanas līmenis mazāka kontaktu apjoma dēļ.
Biznesa tips — piemēram, tehnoloģisko uzņēmumu zvanu centru aģentiem var būt garāki pārtraukumi starp zvaniem, lai atrastu risinājumu vai apspriestu klienta tehniskos jautājumus.
Zvanu veidi — vidējais zvanīšanai patērētais laiks atšķiras ienākošo un izejošo klientu mijiedarbībā.
Maiņas – nakts maiņās mēdz būt mazāki mijiedarbības apjomi.
Kanālu dažādība — tas, ka kontaktu centrā ir vairāk nekā viens saziņas kanāls, ir kļuvis par plaši izmantotu risinājumu modeli.

Nozares vidējā aģentu noslodze apkalpošanas dienesta aģentiem ir aptuveni 48%. Tomēr, pamatojoties uz iepriekš minētajiem faktoriem, tas var svārstīties no 22% līdz 76%.

Esiet piesardzīgs, iestatot aģenta noslodzes mērķus. Jūs negribat nonākt pie darbinieku pārpilnības ar zemiem aģentu noslodzes rādītājiem, bet jums ir jābūt uzmanīgiem, lai nepārslogotu darbiniekus un neizraisītu aģentu izdegšanu.

Varat izmantot rīkus, piemēram, LiveAgent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūru, lai uzlabotu savu aģentu noslodzes līmeni. Tajā ir pieejamas tādas funkcijas kā pieteikumu apstrādes programmatūra, interaktīvā balss atbilde (IVR), automātiskais atzvans, klientu pieprasījumu pārvaldīšana (CRM), automātiska zvanu sadale, atskaišu izveide un daudzas citas. Varat to izmantot, lai uzlabotu savu klientu apmierinātību, vienlaikus uzturot aģentu priecīgu un jūsu kontaktcentra izmaksas zemas.

Ready to increase your productivity with more agents?

Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.

Try LiveAgent Ieplāno Demonstrāciju

Frequently Asked Questions

Ko nozīmē aģenta noslodze?
Aģenta noslodze ir aģentu laika procentuālā daļa, kas tiek tērēta ienākošajiem un izejošajiem klientu zvaniem. Tas ir svarīgs veiktspējas rādītājs, kontrolējot kontaktu centra produktivitātes mērījumus.
Kā zvanu centrā tiek aprēķināts aģenta noslodze?
Formula ir: Aģenta noslodze = (kopējais zvanīšanai patērētais laiks/kopējais maiņā pavadītais laiks) x 100 Precīzākiem rezultātiem var pievienot vairāk mainīgo.
Kāds zvanu centram ir labs noslodzes līmenis?
Tas ir atkarīgs no nozares, kurā strādājat, zvanu centra lieluma un tā, cik daudz saziņas kanālu izmantojat, lai sasniegtu klientus. Tomēr vidējā palīdzības dienesta aģenta noslodze ir 48%, tāpēc varat ņemt vērā jebko iepriekšminēto, kas attiecas uz augstu noslodzes līmeni.
Kā var uzlabot aģenta noslodzi?
Apsveriet iespēju izmantot uzticamu palīdzības dienesta programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai optimizētu jūsu darbplūsmu un palielinātu jūsu kontaktu centra produktivitāti. Turklāt jūs varat izveidot regulārus aģenta apmācības seminārus, lai apmācītu viņus labāk izprast klientu jautājumus.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Ja esat pabeidzis lasīt par aģenta noslodzi, apsveriet iespēju iepazīties ar reklāmguvumu līmeņa optimizāciju. Šis raksts sniegs jums ieskatu, kā uzlabot reklāmguvumus un efektīvi izmantot analītikas rīkus.

Saistītie Raksti