Kas ir zvana apstrādes laiks?
Zvana apstrādes laiks (parasti tiek saukts par vidējo zvanu apstrādes laiku vai vidējo apstrādes laiku (AHT)) ir galvenā zvanu centra metrika, ko izmanto, lai mērītu zvanu centra produktivitāti, darbības efektivitāti un aģenta veiktspēju. Tas parāda vidējo saziņas ilgumu ar klientu zvanu centrā, sākot no zvana sākšanas brīža līdz zvana pārtraukšanai. Tas ietver zvana aizturēšanas laiku, zvana pāradresācijas un zvanu pēcapstrādes laiku. Vairumā gadījumu AHT uzlabošana nozīmē klientu apmierinātības uzlabošanos.
Vidējā zvana apstrādes laika aprēķināšana
Lai aprēķinātu vidējo zvana apstrādes laiku, summējiet kopējo sarunas laiku, kopējo aizturēšanas laiku, kopējo zvana pēcapstrādes laiku un rezultātus daliet ar kopējo apstrādāto zvanu skaitu.
- sarunu laiks (laiks, kuru zvanu centra aģenti runā ar klientiem)
- aizturēšanas laiks (laiks, kuru klienti tiek aizturēti tālruņa sarunas laikā)
- pabeigšanas laiks (laiks, ko darbinieki pavada, veicot nepieciešamos turpinājuma uzdevumus, lai pabeigtu mijiedarbību ar klientu)
AHT formula izskatās apmēram šādi:
AHT = (kopējais sarunas laiks + kopējais aizturēšanas laiks + kopējais pēcapstrādes laiks)/kopējais apstrādāto zvanu skaits
Pēcapstrādes laiku (ko dēvē arī par pabeigšanas laiku vai pēczvana darba laiku) ir grūti novērtēt, jo pēczvana uzdevumi var atšķirties atkarībā no tā, ko parasti apstrādā zvanu centrs. Tas var ietvert datu ievadi, turpmākās saziņas plānošanu, atsauksmes formas nosūtīšanu utt.
AHT aprēķināšana palīdz noteikt aģenta lietojumu, lai jūs varētu labāk sadalīt savus resursus, apbalvot aģentus vai nodrošināt papildu apmācību.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently asked questions
Kas ir apstrādes laiks zvanu centrā?
Zvana apstrādes laiks, ko parasti sauc par vidējo apstrādes laiku (AHT), ir viens no galvenajiem zvanu centra veiktspējas rādītājiem, kam seko kontaktu centros, lai noteiktu aģenta efektivitāti. Tas parāda vidējo klientu mijiedarbības ilgumu sākot no zvana uzsākšanas līdz sarunas laikam, aizturēšanas laikam, zvana pāradresācijai un pēczvana apstrādes laikam.
Kā aprēķināt zvana apstrādes laiku?
Vidējais apstrādes laiks ir kopējā sarunas laika, kopējā aizturēšanas laika un pēczvana apstrādes laika summa, kas dalīta ar kopējo apstrādāto zvanu skaitu.
Kā zvanu centri var samazināt zvana apstrādes laiku?
Nodrošinot aģentus ar pareizajiem zvanu centra rīkiem un ļaujot viegli piekļūt zināšanu resursiem, var samazināt zvana apstrādes laiku. Pirmkārt, izmantojot visaptverošu zināšanu bāzi, klienti paši var rast atbildes uz visbiežāk uzdotajiem klientu jautājumiem. Otrkārt, iekšējā zināšanu bāze ir būtisks elements aģentu apmācībā un vērtīgs resurss, kas var palīdzēt aģentiem ātrāk atrisināt problēmas un tādējādi samazināt AHT un uzlabot klientu pieredzi.
