Vidējais apstrādes laiks (AHT)
Uzziniet par vidējo apstrādes laiku (AHT), tā nozīmību, aprēķinu un priekšrocības. Palieliniet klientu apmierinātību un produktivitāti ar mūsu ieskatu!...
2 min lasīšanas
Customer support
Call Center software
+1
Kas ir zvana apstrādes laiks?
Zvana apstrādes laiks – parasti saukts par vidējo zvana apstrādes laiku vai vidējo apstrādes laiku (AHT) – ir galvenā zvanu centra metrika, ko izmanto zvanu centra produktivitātes, operacionālās efektivitātes un aģenta veiktspējas mērīšanai. Tas parāda vidējo klientu mijiedarbības ilgumu zvanu centrā, sākot no brīža, kad zvans tiek uzsākts, līdz brīdim, kad zvans tiek pārtraukts.
Vidējā zvana apstrādes laika aprēķināšana
Lai aprēķinātu vidējo zvana apstrādes laiku, summējiet kopējo runāšanas laiku, kopējo gaidīšanas laiku, kopējo zvana noslēguma laiku un daliet rezultātu ar kopējo apstrādāto zvanu skaitu.
AHT komponenti ietver:
- Runāšanas laiks – laiks, kurā zvanu centra aģenti runā ar klientiem
- Gaidīšanas laiks – laiks, kurā klienti tiek turēti gaidīšanā telefona zvana laikā
- Noslēguma laiks – laiks, ko aģenti pavada, veicot jebkurus nepieciešamos uzdevumus pēc zvana, lai pabeigtu klientu mijiedarbību
AHT formula izskatās apmēram šādi:
AHT = (kopējais runāšanas laiks + kopējais gaidīšanas laiks + kopējais noslēguma laiks) / kopējie apstrādātie zvani
Noslēguma laiku (pazīstams arī kā noslēguma laiks vai pēczvana darba laiks) var būt grūti novērtēt, jo pēczvana uzdevumi var atšķirties atkarībā no tā, ko zvanu centrs parasti apstrādā. Tas var ietvert datu ievadi, turpmāko tikšanos, atsauksmju formu nosūtīšanu utt.
AHT aprēķināšana palīdz noteikt aģenta izmantošanu, lai jūs varētu labāk sadalīt resursus, apbalvot aģentus vai sniegt papildu apmācību.
Izveidojiet vienmērīgu pakalpojuma pieredzi
Uzlabojiet savu klientu atbalsta centienus, izmantojot LiveAgent zvanu centra funkcijas.
