call center agent working on laptop with headphones on table

Zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts

Vai darbiniet zvanu centru un vēlaties būt drošs, ka jūsu komanda nodrošina vislabāko klientu pieredzi? Iespējams, ka labākais veids, kā to izdarīt, ir izmantot mūsu zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsarakstu.

Uzziniet, kā izmantot mūsu kontrolsarakstu, lai uzlabotu jūsu zvanu centra klientu apkalpošanas efektivitāti.

Zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksta svarīgums

Mūsu zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksta skaistums ir tas, ka tas palīdzēs jūsu komandai sniegt labākus rezultātus īsākā laikā. To var izmantot pirms vai pēc zvana, lai pārliecinātos, ka sniedzat labāko iespējamo klienta pieredzi.

Kontrolsaraksta izmantošana ir arī lielisks veids, kā pārbaudīt zvanu centra veiktspēju un atrast jomas, kurās komanda var uzlabot darbu. Vai jau pieminējām, cik motivējoša ir uzdevuma atzīmēšana kā izpildīta? Turklāt viss tiks sakārtots.

Kurš būs ieguvējs no zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksta?

  • klientu atbalsta pārstāvji, lai nodrošinātu labāko klientu apkalpošanu un uzlabotu savas prasmes
  • zvanu centra vadītāji, lai pārliecinātos, ka zvanu centrs nodrošina visaugstāko pakalpojumu līmeni

Efektīvs zvanu centru uzraudzības kontrolsaraksts var palīdzēt noteikt izaugsmes iespējas neatkarīgi no tā, vai esat aģents vai vadītājs. Iespējams, pamanīsit to, ko parasti palaižat garām vai ko agrāk neesat pamanījis.

Iepazīstieties ar zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsarakstu

Zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts

Daudzi uzņēmumi izmanto zvanu uzraudzības programmatūru, lai ierakstītu zvanus un varētu tos vēlāk izvērtēt, kā arī vajadzības gadījumā sniegt atsauksmi. Atkarībā no uzņēmuma tipa, kurā strādājat, var būt īpaši noteikumi par to, kad un cik ilgi zvani jāieraksta.

Kāpēc ir svarīgi ierakstīt zvanus?

Pirmkārt, tas palīdz uzraudzīt un novērtēt komandas sniegumu. Turklāt daži klienti var aizmirst, ko viņi iepriekš sarunā teikuši, vai apstrīdēt savas iepriekšizteiktās prasības — ja nepieciešams, ieraksts pierādīs patieso situāciju.

Kā ierakstīt zvanus?

Varat izmantot kontaktu centra programmatūru, kas automātiski ieraksta zvanus, vai arī izmantot ierakstīšanas ierīci, piemēram, mikrofonu vai austiņas. Lai vai kuru metodi izvēlaties, pirms pirmā zvana pārbaudiet to, lai izvairītos no pārsteigumiem.

Katra zvana sākumā ir obligāti jāinformē klienti par to, ka zvans tiek ierakstīts kvalitātes un apmācības nolūkā.

Padoms. Izvēloties zvanu centra programmatūru, atcerieties pārbaudīt tās ierakstīšanas iespējas. Liveagent tādas ir, un nav nekādu ierobežojumus, cik no tiem var saglabāt.

Neierobežots zvanu ieraksts LiveAgent zvanu centra programmatūrā

Kādus rīkus izmantot zvanu ierakstīšanai?

  • ierakstīšanas funkciju, kas ir lielākajā daļā zvanu centra programmatūru tirgū, piemēram, LiveAgent ar neierobežotu zvanu ierakstu skaitu — tas ir arī risinājums, kas ļauj viegli piekļūt visiem ierakstiem, neizmantojot trešās puses lietojumprogrammu
  • austiņas ar iebūvētu ierakstītāju

Pirms katra zvana pārskatiet klienta kontu un apkopojiet visu informāciju, kas varētu būt nepieciešama sarunas laikā.

Kāpēc ir svarīgi iepriekš apskatīt atbilstošo informāciju?

Klienta konta informācijas pārzināšana palīdz nodrošināt labāku apkalpošanu un izvairīties no nepieciešamības sarunas laikā vairākkārt pieprasīt pamatinformāciju. Visas nepieciešamās informācijas apkopošana pirms katra zvana palīdzēs izvairīties no biežāk sastopamajām kļūdām un paātrināt atrisināšanas procesu.

Kā iepriekš apskatīt attiecīgo informāciju?

Izmantojiet CRM sistēmu vai pieteikumu pārvaldības programmatūru, kas satur visu atbilstošo informāciju par klientiem. Piekļūstiet iepriekšējām sarunām un apskatiet tās, lai uzzinātu, vai zvanītājam apkalpošanas laikā ir nepieciešama īpaša uzmanība.

Aizpildiet pieteikumu ar šādu informāciju:

  • Zvanītāja ID / Klienta ID / Tālruņa numurs
  • iepriekšējās sarunas (pirkumi, problēmas)
  • darījumu vēsture
  • datums

Padoms. Ja izmantojat CRM sistēmu, pārliecinieties, vai klienta konts ir saistīts ar tālruņa numuru. Tādējādi, apskatot detalizētu informāciju par jums, jūs redzēsiet arī visus zvanus un sarunas, kas klientam bijušas ar jūsu uzņēmumu.

Labot atbalsta aģenta vai klienta profila attēlu Palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot informācijas iepriekšējai apskatei?

  • lielākā daļa CRM, piemēram, HubSpot, Raynet, Zendesk
  • LiveAgent pieteikumu apstrādes sistēmu ar CRM klientu informācijas saglabāšanai un skatīšanai
  • VoIP pakalpojumu sniedzēju ar iekšējo un ārējo CRM integrāciju, kā arī iespēju klientiem iegūt savu konta informāciju, zvanot

Pirms tālruņa klausules pacelšanas sagatavojiet scenāriju par to, ko teikt un kā rīkoties konkrētās situācijās, kad tās rodas. Jums jābūt pieejamiem atbilstošiem dokumentiem vai kontaktinformācijai, jo tie var būt noderīgi sarunas laikā (piemēram, ja klients jautā par konta atlikumu).

Kāpēc ir svarīgi sagatavoties zvaniem?

Tas palīdz sarunas laikā būt organizētam un koncentrēties, kas savukārt uzlabo klientu apkalpošanu. Jūs varēsiet viegli tikt galā ar sarežģījumiem, jo zināsit, ko teikt un kā reaģēt.

Kā varat sagatavoties zvaniem?

Pirms sarunas ar klientu jums ir jāpieraksta, ko plānojat teikt, un visi jautājumi, ko viņi varētu uzdot. Ja lietojat LiveAgent, viss process ir vienkāršs. Jūs varat ērti sagatavoties zvaniem, veidojot zvanu scenārijus un piezīmes, tāpēc, tiklīdz tie būs nepieciešami, tie būs pa rokai un sarunas laikā izklausīsities pašpārliecinātāks.

Padoms. LiveAgent ir komplekss, jaudīgs zvanu centru rīks, kas piedāvā daudzas papildu funkcijas. Turklāt to varat pārbaudīt izmantojot bezmaksas izmēģinājumu.

Zvanu centrs palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai sagatavotos zvaniem?

  • zvanu scenārijus
  • piezīmes
  • CRM sistēmu

Tiklīdz klients zvana, viņam jābūt iespējai ar kādu runāt noteiktā laika periodā (paredzamais atbildes laiks ir atkarīgs no jūsu uzņēmuma prasībām).

Kāpēc ir svarīgi ātri atbildēt uz zvaniem?

Tas liecina, ka esat uzmanīgs un rūpējaties par saviem klientiem. Tas arī palīdz izvairīties no tā, ka klienti noliek klausuli vai dodas uz citu uzņēmumu, jo nevar sazināties ar kādu jūsu zvanu centrā.

Kā varat ātri atbildēt uz zvaniem?

Izmantojiet zvanu centra programmatūru, kurai ir automātiskās zvanu sadales (ACD) funkcija. Šis rīks ļauj sadalīt ienākošos zvanus starp jūsu komandas aģentiem, lai neviens netiktu pārslogots ar darbu un visi saņemtu savu daļu vienādi sadalītu. Tādējādi viņi var daudz efektīvāk pārvaldīt savas darba slodzes. , Zvanu centra automatizācija patiešām var palīdzēt noņemt zvanu centra aģentiem stresu.

Zvanu sadales iestatījumi Kontaktu centra programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai ātri atbildētu uz zvaniem?

  • ACD – automātisko zvanu sadali
  • IVR – interaktīvo balss atbildi
  • Sveiciena scenāriju

Ja klients vaicā sensitīvus datus, jums ir jāpārbauda to identitāte, pieprasot informāciju, kurai var piekļūt tikai viņš.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt zvanītāja identitāti?

Tas novērš krāpšanu un nodrošina, ka jūsu klientu dati ir drošībā. Zvanītāja identitātes pārbaude ir noderīga arī tad, ja kontam var piekļūt vairāki mājsaimniecības locekļi.

Kā jūs varat pārbaudīt zvanītāja identitāti?

Pieprasiet informāciju, ko varētu zināt tikai klients, piemēram, konta numuru vai dzimšanas datumu. Varat arī lūgt kontaktinformāciju, lai pārbaudītu klienta identitāti.

Padoms. Ja izmantojat LiveAgent, zvanītāja identitāti varat viegli pārbaudīt, pajautājot, piemēram, konta numuru. Šādi jūs būsiet pārliecināts, ka runājat ar īsto cilvēku.

ivr

Kādus rīkus izmantot zvanītāja identitātes pārbaudei?

  • IVR – interaktīvo balss atbildi
  • pārbaudes jautājumus (konta numurs, DOB u.c.)
  • zvanītāja identitātes piezīmes
  • CRM sistēmu (klientu vēsturi)
  • Pieteikumu apstrādes sistēmu (pieteikumu vēsturi)
  • CRM integrāciju ar LiveAgent

Jums jāuzdod jautājumi, kas attiecas uz klienta pieprasījumu. Dariet to pieklājīgi un profesionāli.

Kāpēc ir svarīgi uzdot atbilstošus jautājumus?

Lai iegūtu nepieciešamo informāciju par zvanītāja jautājumu un pēc tam noteiktu, kā to vislabāk atrisināt. Tādējādi problēmas varēs atrisināt ātrāk, vienlaikus uzlabojot arī klientu apkalpošanu.

Sarežģīta un ilga pasūtījuma apstiprināšana

Kā uzdot atbilstošus jautājumus?

Klientu bažas, problēmas un jautājumi dažādos zvanos atšķiras. Tas nozīmē, ka jums ir nepieciešamas dažādas prasmes, lai tās atrisinātu. Atbilstošus jautājumus var uzdot, izmantojot pastāvīgu praktizēšanos un apmācību.

Papildus pareizai attieksmei pret klientiem izveidojiet scenāriju, kas pavadīs viņus katrā zvana solī, piemēram, to, kādus jautājumus uzdot pirmos utt.

Kādus rīkus izmantot, lai uzdotu attiecīgus jautājumus?

  • zvanu ierakstīšanas rīkus
  • zvanu scenāriju programmatūra

Jums vienmēr jāapliecina saviem klientiem, ka esat gatavs, vēlaties un spējat palīdzēt.

Kāpēc ir svarīgi apliecināt vēlmi palīdzēt?

Sniedzot palīdzību saviem klientiem, jūs parādat, ka jums rūp viņu vajadzības un vēlmes.

Kā apliecināt vēlmi palīdzēt?

Uzmanīgi klausieties, vai nav norādes par to, ko piedzīvo zvanītāji. Pēc tam uzdodiet konkrētus papildu jautājumus, lai noteiktu, kā tiem vislabāk pakalpot.

Izmantojiet savu balss toni, lai izteiktu empātiju attiecībā uz jūsu klientu bažām. Tas ļaus zvanītājam justies tā, ka viņus sadzird un saprot kāds, kurš zina, kā vislabāk viņiem palīdzēt.

Veiktspējas atskaite Klientu atbalsta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai apliecinātu vēlmi palīdzēt?

  • aģentu zvanu klientiem ierakstus
  • kvalitātes pārvaldības programmatūru — tā sniedz ieskatu par jūsu aģentu veiktspēju zvanu laikā

Jums vajadzētu būt rūpīgai attieksmei pret klientiem. Klausieties uzmanīgi un piedāvājiet risinājumus, kas ir vispiemērotākie katra konkrēta zvanītāja vajadzībām vai bažām.

Kāpēc ir svarīgi izrādīt empātiju?

Tas liecina, ka jūs rūpējaties par sava klienta vajadzībām un vēlmēm, piedāvājot viņiem palīdzību, lai ar personīgu attieksmi atrisinātu viņu jautājumus. Tas vairos jūsu zvanītāju uzticību, kā rezultātā viņi nākotnē kļūs par uzticamiem klientiem.

Kā izrādīt empātiju?

Vispirms veltiet laiku, lai uzklausītu, ko saka klients, un tad palūdziet precizēt jautājumus, lai viņu bažas varētu labāk saprast. Klausieties uzmanīgi un izrādiet, ka uztverat zvanītāja bažas nopietni.

Ja varat, mēģiniet iejusties viņu ādā un saprast, kur ceļas viņu raizes. Turklāt palīdz, ja varat izmantot balss toni, lai paustu zvanītājam izpratni, sakot tādus vārdus kā “es zinu, ko jūs sajūtat” vai “Izklausās, ka tas jums liek patiešām vilties”.

Pateicieties viņiem, ka pievērš jūsu uzmanību šim jautājumam, un sakiet, ka darīsiet visu iespējamo, lai palīdzētu to atrisināt.

Sieviete aktīvi klausās

Kādus rīkus izmantot empātijas demonstrēšanai?

  • sociālās prasmes
  • aktīvas klausīšanās prasmes
  • verbālas un neverbālas saziņas prasmes (izteiksmes maniere, smaids)
  • spēja ieraudzīt lietas no zvanītāja skatupunkta
  • Klientu mijiedarbības audioieraksti, lai atzīmētu zvanu laikā izteiktās pozitīvās vai negatīvās emocijas

Labs aģents ir tāds, kas saviem klientiem var pajautāt, ko tie vēlas no mijiedarbības. Ja zināt, ko klienti vēlas, vieglāk būs piedāvāt risinājumu, kas apmierina šīs vajadzības vai bažas.

Kāpēc ir svarīgi pajautāt, kā klienti vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas?

Ja aģenti nepavada pietiekami daudz laika, lai veiktu šo soli, viņi var netikt galā ar klienta problēmu pilnībā un ne tikai viņus apbēdināt, bet arī padarīt situāciju ļaunāku visām iesaistītajām pusēm. Paātriniet atrisināšanas procesu, uzreiz noskaidrojot, kas klientam ir nepieciešams.

Zvana-pārvirzīšanas-iestatījumi-automātiskai-pieteikumu-apstrādei-LiveAgent

Kā pajautāt to, kā klienti vēlas, lai atrisina viņu problēmu?

Vispirms pajautājiet zvanītājam, kāds ir viņu vēlamais risinājums. Tas varētu būt jebkas, sākot ar vēlmi saņemt atmaksu un beidzot ar notikušā izskaidrojumu. Šeit prioritātei būtu jābūt klientu gaidām.

Ja nevarat šo problēmu atrisināt uzreiz, informējiet viņus, ka pēc iespējas ātrāk sniegsiet risinājumu. Ņemiet vērā: ja jums nav pietiekamu zināšanu par produktu, daži klienti pirms jebkādu lēmumu pieņemšanas var vēlēties parunāt ar citu jūsu uzņēmuma darbinieku.

Kādi rīki jāizmanto, lai pajautātu, kā klienti vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas?

  • zvanu scenāriju
  • problēmu risināšanas prasmes
  • ACD – automātisko zvanu sadali

Ja saviem klientiem spējat noteikt reālistiskas gaidas, tas palīdz atrisināt problēmu savlaicīgāk un apmierinošāk.

Kāpēc ir svarīgi noteikt gaidas un laika robežas?

Tas palīdz izvairīties no jebkādiem pārpratumiem vai nesaprašanos, kas varētu rasties sarunas laikā. Šādi rīkojoties, klients var uzzināt, ko sagaidīt un cik ilgs būs risināšanas process.

Kā iestatīt gaidas un laika robežas?

Ļaujiet klientam uzzināt, kas notiek un kas viņam ir jādara. Centieties būt skaidri un kodolīgi ar saviem norādījumiem, lai abpusēji neatliktu vietas nepareizai interpretācijai.

Tāpat informējiet klientus par visām darbībām, kas jāveic, lai atrisinātu šo problēmu. Piemēram, jūs varat viņiem pateikt, kādi dokumenti ir jānosūta vai cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai veiktu atmaksu.

Ja iespējams, pasakiet viņiem aptuvenu laiku, kad viņi var gaidīt risinājumu.

Laika kontroles funkcija Pieteikumu apstrādes programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai noteiktu gaidas un laika robežas?

  • uzņēmuma dokumentu ar skaidriem noteikumiem dažādu problēmu risināšanai (tātad aģentam būs kaut kas uz kā balstīties)
  • laika kontroles rīku laika kontrolei
  • situāciju analīzi
  • apmācības

Ja aģents pats nevar atrisināt klienta problēmu, iespējams, ka zvans ir jāpārsūta vadītājam vai kādam citam uzņēmumā.

Kāpēc ir svarīgi pārsūtīt zvanus?

Tas var palīdzēt ātrāk un efektīvāk atrisināt klienta problēmu. Dažos gadījumos aģenta rīcībā var nebūt visa nepieciešamā informācija, lai pilnībā atrisinātu klienta problēmu. Pārsūtot klientu vadītājam vai citam aģentam, jūs sniedzat viņam iespēju saņemt visu nepieciešamo informāciju un atbalstu.

Kā veikt zvanu pārsūtīšanu?

Lai gan process var atšķirties dažādos uzņēmumos, ir lieliski, ja kontaktu centrā ir zvanu centra programmatūra, kas atvieglo visu procesu. Izmantojot LiveAgent zvanu pārvirzīšanu, zvanu varat pārsūtīt ar vienu klikšķi.

Pretējā gadījumā jums tas būs jāpārsūta pašam, vispirms pavaicājot atļauju un pēc tam piezvanot vadītājam vai citam uzņēmuma aģentam, kurš var palīdzēt atrisināt šo problēmu. Tas var būt ļoti laikietilpīgi un palielināt klientu neapmierinātību.

Padoms: aģentiem vienmēr ir jāpārliecinās, ka viņi ir darījuši visu, kas ir viņu spēkos, pirms viņi pārsūta tālāk zvanītājus, lai netērētu vairāk laika, nekā absolūti nepieciešams.

Zvana pārvirzīšanas funkcija LiveAgent zvanu centra programmatūrā

Kādus rīkus izmantot zvanu pārsūtīšanai?

  • Kvalitātes Novērtēšanas pārvaldības programmatūru, kas, ja nepieciešams, automātiski izdara piezīmes un veido atskaites balstoties uz pārsūtītajiem zvaniem
  • LiveAgent zvanu pārvirzīšanu, kas automatizē procesu
  • pārsūtīšanas pogu lietotnē – LiveAgent
  • pārsūtīšanas pogu tālrunī

Tiklīdz aģentam ir visa nepieciešamā informācija, ir pienācis laiks sākt risināt zvanītāja problēmu.

Kāpēc ir svarīgi piedāvāt atbilstošu risinājumu?

Katra klientu apkalpošanas pārstāvja mērķis ir atrisināt katru problēmu pēc iespējas ātrāk, lai klientiem nebūtu jāpavada vairāk laika pie tālruņa nekā absolūti nepieciešams.

Kā piedāvāt atbilstošus risinājumus?

Jums vajadzētu piedāvāt risinājumu, kas ir taisnīgs, saprātīgs un ņem vērā klienta vajadzības. Ir svarīgi nesniegt nepamatotus solījumus, tāpēc, ja aģents nezina, vai ir iespējams kāds risinājums, ir labāk, ja viņš tā arī saka, nevis sola kaut ko nereālu.

LiveAgent izmaksu kalkulatora BUJ lapa

Kādus rīkus izmantot atbilstošu risinājumu piedāvāšanai?

  • sagatave zvanu atrisināšanai
  • noteikumu rokasgrāmatu
  • BUJ

Iespējams, ka daži klienti vilcinās piekrist risinājumam, jo viņi nesaprot tā izmaksas un ieguvumus. Lai precīzi izskaidrotu visus klientu noteikumu plusus, jums tie ir rūpīgi jāpārzina.

Kāpēc ir svarīgi izskaidrot dažādu risinājumu izmaksas un ieguvumus?

Zvanītājs var pieņemt pārdomātu lēmumu par to, ko vēlas darīt, un saprast, kam viņš piekrīt.

Kā rīkoties, skaidrojot dažādu risinājumu izmaksas un ieguvumus?

Sniedziet klientam konkrētus piemērus un paskaidrojumus par to, kā risinājums sniegs labumu vai izskaidrojiet visas saistītās izmaksas. Esiet atklāti par iespējamiem riskiem, kas varētu rasties, izvēloties vienu vai otru risinājumu.

Klientu lojalitāte un noturība - Zināšanu Bāze - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot dažādu risinājumu izmaksu un ieguvumu skaidrošanai?

  • zvanu scenāriju
  • zināšanu bāzi un noteikumu rokasgrāmatas
  • BUJ

Tiklīdz klients ir piekritis risinājumam, viņam ir svarīgi zināt, kas notiks tālāk. Ja viņi saņems kompensāciju vai kaut ko e-pastā, kad viņi var sagaidīt, ka tas notiks?

Kāpēc ir svarīgi izskaidrot nākamos soļus?

Klients vēlas pārliecību, ka viņa problēma tiek risināta un ka viņš netiek aizmirsts.

Kā rīkoties, lai izskaidrotu turpmākos soļus?

Daudzi klienti nezina, ko sagaidīt pēc zvana beigām. Tāpēc aģentiem vienmēr ir jāpaskaidro, kas notiks tālāk un kā klients vajadzības gadījumā varēs atkal saņemt atbalstu.

Samaziniet viņu pūles un nodrošiniet, lai klienti justos, ka jūs labi rūpējaties par viņu problēmu.

LiveAgent tiešsaistes čata logs

Kādus rīkus izmantot nākamo soļu skaidrošanai?

  • zvanu noslēgšanas sagatavi ar rīcības plāniem un skaidrojumiem
  • tiešsaistes čatbotu, kas ieprogrammēts, lai sniegtu klientiem nepieciešamo informāciju

Pirms noslēgt sarunu, pajautājiet, vai zvanītājam ir vēl kādi jautājumi.

Kāpēc ir svarīgi atbildēt uz visiem jautājumiem?

Tas dod aģentam iespēju noslēgt sarunu un dot pozitīvu noslēgumu, kā arī ļauj klientam uzdot visus pēdējos jautājumus, ja tādi ir.

Kā atbildēt uz visiem jautājumiem?

Nemēģiniet neko slēpt no klientiem un, atbildot, vienmēr stāstiet patiesību. Tas nozīmē to darīt pat tad, ja tas, ko jūs sakāt, nav tas, ko zvanītājs gribētu dzirdēt.

Norādiet kontaktinformāciju, lai klients varētu sazināties ar atbalsta komandu.

LiveAgent labāk novērtētais čats

Kādus rīkus izmantot, lai atbildētu uz turpmākiem jautājumiem, kas radušies pēc zvana?

  • tiešsaistes čatu
  • tiešsaistes palīdzības centru
  • BUJ

Veltiet mirkli, lai pateiktos zvanītājam par tā laiku un pacietību.

Kāpēc aģentam ir svarīgi pateikt paldies?

Nav iespējams pārvērtēt, cik svarīgi ir pateikt “paldies” – šis vienkāršais žests ir ļoti svarīgs, lai nodrošinātu klientu apmierinātību ar viņu pakalpojumu gūšanas pieredzi. Tas arī palīdz veidot uzticību aģentiem un veicina lojalitāti, kad izrādat rūpes par klientiem.

Kā pateikt paldies sarunas beigās?

Daži aģenti zvana beigās var teikt vienkārši “paldies”, savukārt citi var vēlēties pievienot personiskāku akcentu, uzrunājot klientu vārdā vai pievienojot nelielu komentāru.

LiveAgent sekojuma ziņa pieteikumam

Kādus rīkus izmantot, lai pateiktu paldies?

  • sekojuma ziņu
  • noslēguma scenāriju
  • personīgu akcentu sarunas beigās

Pēc tam, kad saruna ir beigusies, ir svarīgi pārliecināties, ka klients ir apmierināts ar to, kā viss tika paveikts.

Kāpēc pārliecināšanās par klientu apmierinātību ir svarīga?

Tas ļauj aģentiem noslēgt zvanus uz pozitīvas nots un liek klientiem justies novērtētiem.

Kā pārliecināties par klientu apmierinātību?

Pajautājiet klientam, vai viņi ir apmierināti ar risinājumu un vai ir kādi zvana aspekti, kas viņiem nepatika, kā arī par to, kas varēja tikt paveikts labāk.

Cits veids ir nosūtīt sekojuma ziņu ar aptaujas saiti vai papildu jautājumus par to, cik veiksmīgs bija zvans. Šī, iespējams, ir daudz efektīvāka stratēģija, nekā vienkārši pavaicāt, jo cilvēki būs godīgāki nekā sarunā ar uzņēmuma pārstāvi. Rezultātā uzreiz pēc sarunas uzzināsiet viņu patieso viedokli.

Klienta-aptauja-cik-patīkama-bija-mana-atbilde

Kādus rīkus izmantot, lai apstiprinātu klientu apmierinātības rādītājus?

  • aptaujas saiti, kas tiek nosūtīta uz e-pastu vai īsziņas veidā

Pēc katra zvana aģentam būtu jāizvērtē savs sniegums un atbilstoši jānovērtē savas prasmes.

Kāpēc ir svarīgi pārskatīt zvanu kvalitāti?

Nosakiet jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi vai apmācība, lai aģenti būtu labāk sagatavoti jebkurai situācijai, kas varētu rasties, apstrādājot zvanus.

Kā pārskatīt zvanu kvalitāti?

Vienkāršākais veids ir, ka aģents pēc katra zvana novērtē savu veiktspēju, bet vēl viena iespēja ir, ka priekšnieks vai cits menedžeris to izdara aģenta vārdā.
Varat arī padomāt par kādu motivējošu programmu aģentiem, lai, piemēram, atalgotu visaugstākās veiktspējas zvanu centra darbiniekus. Šāda, piemēram, ir LiveAgent gamifikācija. Tas darba videi piešķir dažus spēles elementus un piesaista aģentus ar balvām, rangiem un daudzām citām pielāgojamām funkcijām.

zvanu centra vadība izmanto  gamifikācijas līderu paneļus - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot zvanu kvalitātes pārskatīšanai?

  • zvanu centra uzraudzības formas
  • motivējošās programmas
  • zvanu centra programmatūru
  • LiveAgent gamifikāciju

Par atsauksmēm vairāk atbild vadītāji, nevis aģenti. Viņiem būtu jāvada aģenti to darbības uzlabošanas procesā.

Kāpēc ir svarīgi sniegt atpakaļsaiti?

Rūpīga novērtēšana ļauj darbiniekiem mācīties no kļūdām un augt kā klientu apkalpošanas speciālistiem. Tādējādi kopumā palielināsies klientu apmierinātības novērtējums.

Kā sniegt atsauksmes?

Vislabākais veids ir formālie procesi, piemēram, uzraudzītāju un aģentu tikšanās klātienē/tiešsaistē, lai apspriestu, kā katrs zvans noticis un ko varētu nākamajā reizē izdarīt labāk utt.

Analīzes pārskata funkcija Klientu apkalpošanas programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot atpakaļsaites sniegšanai?

  • klientu ieskatus
  • zvanu ierakstus
  • analīzes datus no zvanu centra programmatūras
  • klientu apmierinātības aptaujas rezultātus

Ja aģenta veiktspēja neatbilst jūsu standartiem, nosūtiet to uz apmācību.

Kāpēc ir svarīgi aģentus nosūtīt uz apmācību?

Apmācība var palīdzēt aģentiem uzlabot savas prasmes un efektīvāk nodrošināt klientu apkalpošanu.

Kā nosūtīt aģentus uz apmācībām?

Jūs varat ieplānot apmācību sesiju kopā ar aģentu vai nodrošināt viņiem papildu resursus, kas palīdzēs uzlabot viņu veiktspēju. Vienmēr nodrošiniet izaugsmes iespējas visiem jūsu aģentiem, nodrošinot izglītības kursus vai apmācību darbavietā.

Kādus rīkus izmantot nosūtot aģentus apmācībai?

  • apmācību novērtējuma forma
  • tiešsaistes platformu
  • regulāras apmācības

Kā izmantot zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsarakstu

Tālāk ir sniegti padomi par to, kā izmantot mūsu zvanu centru uzraudzības kontrolsarakstu:

  • Pirms katra zvana veltiet dažas minūtes, lai pārskatītu kontrolsaraksta punktus. Tas palīdzēs sagatavoties sarunai un nodrošināt, ka tiek aptverti visi aktuālie temati.
  • Ja jums ir problēmas ar klientu, pārskatiet kontrolsarakstu, lai uzzinātu, kā rīkoties šajā situācijā.
  • Pēc katra zvana izmantojiet kontrolsarakstu, lai novērtētu savu veiktspēju un redzētu, kur to var uzlabot.
  • Izmantojiet kontrolsarakstu kā apmācības rīku jaunajiem darbiniekiem. Tas palīdzēs tiem uzzināt, kas no viņiem tiek gaidīts, kad viņi apstrādā zvanus.

Zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksta kopsavilkums

  • Sāciet ierakstīt zvanus
  • Apskatiet atbilstošo informāciju iepriekš
  • Gatavojieties zvanam ar LiveAgent
  • Atbildiet uz zvaniem x sekunžu laikā
  • Pārbaudiet zvanītāja identitāti
  • Uzdodiet atbilstošus jautājumus
  • Aplieciniet vēlmi palīdzēt
  • Izrādiet empātiju
  • Pavaicājiet klientiem, kā viņi vēlētos, lai problēma tiek atrisināta
  • Norādiet sagaidāmo un laika robežas
  • Pārsūtiet zvanu vadītājam/citam aģentam (papildiespēja)
  • Piedāvājiet atbilstošu risinājumu
  • Izskaidrojiet dažādu risinājumu izmaksas un ieguvumus
  • Aprakstiet nākošos soļus
  • Atbildiet uz visiem jautājumiem
  • Pateicieties klientam
  • Pārliecinieties par klienta apmierinātību
  • Pārskatiet novērtējumu
  • Sniedziet aģentam atpakaļsaiti
  • Nosūtiet aģentu apmācībai (ja nepieciešams)

Frequently asked questions

Kas ir kvalitātes nodrošināšana zvanu centrā?

Kvalitātes nodrošināšana zvanu centrā ir aģentu sniegto pakalpojumu kvalitātes uzraudzības un uzlabošanas process. Tas nodrošina, ka katrs aģents laika gaitā nodrošina izcilu klientu apkalpošanu. Uzraugot un uzlabojot aģentu sniegto pakalpojumu kvalitāti, zvanu centri var nodrošināt, ka klienti ir apmierināti ar saņemto pakalpojumu līmeni.

Kā izmērīt zvanu centra kvalitāti?

Pārraugot zvanu centra metrikas un galvenos veiktspējas rādītājus, piemēram, vidējo apstrādes laiku (AHT), klientu apmierinātību vai tīkla virzītāja rezultātu. Jums arī jānovērtē aģenta veiktspēja, pamatojoties uz šiem kritērijiem, kad auditējat ierakstus vai klausāties tiešsaistes zvanus

Kā pārliecināties par klientiem?

Pārliecinieties par klientiem, pārbaudot viņu identitāti, uzdodot attiecīgus jautājumus un skaidri un kodolīgi paskaidrojot turpmākos soļus. Esiet gatavs palīdzēt klientiem atrisināt viņu problēmas un nodrošināt, ka viņi ir apmierināti ar šo risinājumu.

Kā novērtēt zvanu centra kvalitāti?

Zvanu centra kvalitāti var novērtēt, klausoties ierakstītos zvanus, pārskatot aģenta veiktspējas rādītājus (piemēram, zvanu ilgumu) un lūdzot klientus sniegt atsauksmes par viņu pieredzi saistībā ar aģentiem.

Saistīti Resursi

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju