Bezmaksas Izmēģinājums
Call center team

Zvanu centra prasību kontrolsaraksts

Veiksmīgs zvanu centrs balstās uz daudziem faktoriem, bet vai jūs zināt, kā nodrošināt, lai tie darbotos? Šis kontrolsaraksts atgādinās dažas svarīgākās lietas, kas jāņem vērā, veidojot savu zvanu centru. Mēs jums sniegsim arī to prasību sarakstu, kuras nepieciešamas, lai nodrošinātu panākumus.

Zvanu centra prasību kontrolsaraksta nozīmība

Ir vienkārši pārliecināties, ka esi sagatavojies. Savlaicīgas zināšanas palīdzēs jūsu uzņēmumam netraucēti un efektīvi darboties, nesaskaroties ar nevajadzīgiem klupieniem vai problēmām ceļā.

To var izmantot arī kā sarakstu ar elementiem, kas nepieciešami zvanu centra uzsākšanai vai paplašināšanai. Ja izmantojat zvanu centra prasību kontrolsarakstu, nenāksies arī divreiz atkārtot tos pašus procesus, jo jums jau būs aptverti visi svarīgākie aspekti.

Uzņēmumam var būt grūti panākt, lai viss notiktu uzreiz. Ir tik daudz aspektu, kas ir jāņem vērā un jāpatur prātā pirms uzsākšanas (sākot ar darbinieku pieņemšanu darbā, telpu īrēšanu vai biroja iekārtu iegādi).

Kontrolsaraksta izmantošana palīdzēs izsekot ne tikai to, cik daudz naudas tiek tērēts, bet arī zvanu centra vispārējo efektivitāti.

Kas būs ieguvēji no zvanu centra prasību kontrolsaraksta izmantošanas?

  • darbinieki
  • zvanu centra īpašnieki
  • zvanu centra uzņēmuma menedžeri

Šādu kontrolsarakstu var izmantot ikviens, kas strādā zvanu centrā, veido to vai paplašina. Visu nepieciešamo prasību apkopojums vienuviet palīdzēs atvieglot ikviena darbu un novērst nevajadzīgu stresu.

Šo kontrolsarakstu var izmantot jebkura veida uzņēmumi, sākot no neliela sākumuzņēmuma līdz starptautiskai korporācijai. Vai vēlaties zināt, kā tas darbojas? Pieņemsim, ka vēlaties izveidot savu zvanu centru, bet neesat pārliecināts, kas nepieciešams, lai sāktu darbu un pareizi to vadītu. Iespējams, galu galā tērēsit naudu par nevajadzīgām lietām. Turklāt uzsākšana var aizkavēties, ja pietrūkst svarīga puzles gabaliņa.

Tātad, ja nolemsit izmantot šo zvanu centra prasību kontrolsarakstu kā rokasgrāmatu, varēsit izveidot savu zvanu centru bez problēmām un šajā procesā ietaupīt gan laiku, gan naudu.

Pārliecinājām? Tad sāksim!

Izpētīt zvanu centra prasību kontrolsarakstu

Zvanu centra prasību kontrolsaraksts

Pirmais, par ko jārūpējas, ir zvanu centra programmatūra un VoIP pakalpojumu sniedzējs. Lai zvanu centrs būtu veiksmīgs, ir jānodrošina, ka uzņēmums, ar kuru strādāsit, var nodrošināt visu nepieciešamo.

Kāpēc zvanu centra programmatūra ir svarīga?

Tā būs tā, kas jums nodrošinās visus pārējos kontrolsaraksta elementus. Ir ļoti svarīgi saprast, ko tā var sniegt.

Kā izvēlēties zvanu centra programmatūru?

Dažas no lietām, ko vajadzētu meklēt zvanu centra programmatūras risinājumā, ir sekojošas:

  • spēja piedāvāt plašu pakalpojumu klāstu
  • laba reputācija un pieredze nozarē
  • izpratne par jūsu uzņēmumu un to, ko meklējat
  • elastība apmierinot jūsu konkrētās vajadzības

Pirms izlemjat (tas attiecas uz jebkura veida kontaktu centru, kuru izvēlaties), prasiet atsauksmes, salīdziniet dažādus pakalpojumu sniedzējus un veiciet izpēti. Pateicoties tam, jūs izvairīsieties no nepatīkamiem pārsteigumiem turpmākajā gaitā.

Zvana loga pielāgošana

Kādus rīkus izmantot zvanu centra programmatūras atrašanai?

  • tīmekļa vietnes ar neatkarīgām atsauksmēm un vērtējumiem (piemēram, Capterra vai Gartner)
  • konsultantus, kas specializējas zvanu centru izveidē un pārvaldībā
  • LiveAgent (elastīga zvanu centra programmatūra ar uzlabotām funkcijām, saderīga ar daudziem labi zināmiem VoIP pakalpojumu sniedzējiem un lielu skaitu pieejamu integrāciju)

Zvanu centram ļoti svarīga ir interneta savienojuma kvalitāte. Jums jāpārliecinās, vai jums ir pietiekams interneta ātrums, lai atbalstītu ienākošo un izejošo zvanu skaitu.

Kāpēc svarīgs ir labs interneta pieslēgums?

Ātrums ir ļoti svarīgs, lai jūsu aģenti varētu netraucēti, bez pārtraukumiem strādāt. 2022. gadā viss ir tiešsaistē. Internets nodrošina tik daudz komponentu sekmīgai zvanu centra darbībai.

Kā iegūt labu interneta pieslēgumu?

Zvanu centram būtu jābūt:

  • Joslas platumam vismaz 100 Mbps
  • Augšupielādes un lejupielādes ātrumam vismaz 50 Mbps vai lielākam (atkarībā no zvanu apjoma)

Jo ātrāk, jo labāk. Meklējiet pakalpojumu sniedzēju, kas piedāvā ātrdarbīgu internetu ar neierobežotu datu apjomu (vai pēc iespējas tuvu tam). Pārbaudiet interneta pieslēgumu dažādos diennakts laikos, lai iegūtu labāku priekšstatu par tā veiktspēju.

Ja veidojat attālināto zvanu centru, pārbaudiet, vai visiem jūsu aģentiem ir stabils internets.

Ookla ātruma tests

Kā pārbaudīt interneta pieslēgumu?

  • izmantojiet tādus rīkus kā Speedtest.net vai Glasnost, lai pārbaudītu pieslēguma ātrumu

Nākamais, kas ir jūsu sarakstā, ir nepieciešamais aprīkojums. Tas ietver tehniskas lietas, piemēram, austiņas, datorus un programmatūru.

Kāpēc jums ir vajadzīgs šis aprīkojums?

Atbilstoša aprīkojuma lietošana ne tikai atvieglos jūsu aģentu darbu, bet arī palīdzēs novērst nevajadzīgu stresu. Turklāt tas nodrošinās, ka jūsu aģenti ir gatavi uzņemt nepieciešamo darba slodzi.

Kā izvēlēties pareizo aprīkojumu?

Katram uzņēmumam ir atšķirīgas vajadzības, tāpēc apsveriet, kas būs nepieciešams, pirms izvēlēsities kādu risinājumu. Tas būs atkarīgs no zvanu centra tipa, kuru jūs nolemjat veidot.
Piemēram, ja izmantosit mākonī balstītu risinājumu, jums nebūs nepieciešams tik daudz aparatūras. Par to visu parūpēsies jūsu pakalpojumu sniedzējs. Tomēr, ja veidojat tradicionālo zvanu centru, jums ir jānodrošina saviem aģentiem atbilstoši intrumenti.

Izvēloties aprīkojumu, ņemiet vērā šādus faktorus:

  • darba veids, ko jūsu aģenti veiks
  • jūsu zvana centra lielums
  • jūsu budžets
Zvanu centra aprīkojums

Kāds ir labākais veids, kā iegādāties aprīkojumu?

  • nomāt to
  • nopirkt
  • izmantot operatīvo līzingu

Zvanu centram jābūt spējīgam veikt visas turpmākās izmaiņas, kas jums, iespējams, būs jāveic. Tāpēc jau no paša sākuma jums ir jārūpējas par diviem vissvarīgākajiem aspektiem: zvanu centra elastīgumu un mērogojamību.

Kāpēc ir svarīga elastība un mērogojamība?

Nekad nevar zināt, kad jūsu uzņēmumam būs jāveic izmaiņas. Zvanu centram jābūt iespējai pielāgotos jebkurām modifikācijām, neupurējot klientu apkalpošanas kvalitāti.

Elastība un mērogojamība ir svarīga, jo ļauj jūsu zvanu centram augt kopā ar uzņēmumu. Tiklīdz uzņēmums paplašinās, tā to dara arī zvanu centrs. Tas palīdzēs nodrošināt, ka jums vienmēr ir nepieciešamie resursi, lai izpildītu klientu prasības.

Kā nodrošināt, lai zvanu centrs būtu elastīgs un mērogojams?

Patiesībā, galvenokārt tas ir atkarīgs no pakalpojumu sniedzēja, kuru izvēlaties. Tomēr ir dažas lietas, ko varat darīt, lai palielinātu zvanu centra elastību un mērogojamību.

Vispirms pārliecinieties, ka jums ir skaidra izpratne par saviem ilgtermiņa mērķiem, lai tas palīdzētu jums izvēlēties pareizo risinājumu. Otrkārt, esiet gatavi ātri pielāgoties, kad nepieciešams. Treškārt, izvēlieties pakalpojumu sniedzēju, kas piedāvā iespēju augt kopā ar jūsu uzņēmumu.

Aģenti palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kā var maksimāli palielināt zvanu centra elastību un mērogojamību?

  • pievienojot jaunus aģentus
  • nolīgstot papildus personālu
  • mainot darba laiku
  • pārslēdzoties uz jaunu pakalpojumu sniedzēju
  • pārceļoties uz jaunu atrašanās vietu

Lai nodrošinātu kvalitatīvu pakalpojumu, zvanu centram jābūt aprīkotam ar jaunākajām tehnoloģijām. Tas ne tikai padara to efektīvāku, bet ļauj sasniegt lielāku auditoriju un vairāk paveikt.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt pareizo tehnoloģiju?

Pareizais aprīkojums atvieglo jūsu aģentu darbu. Viena no svarīgākajām lietām, ko tehnoloģija var nodrošināt, ir elastība, kas ļauj sazināties ar vairāk klientiem un nodrošināt labāku servisu.

Kā rīkoties, lai nodrošinātu pareizo tehnoloģiju?

Izvēloties zvanu centram piemērotu tehnoloģiju, noteikti ņemiet vērā, kāda veida darbu jūsu aģenti veiks. Piemēram, ja viņi veiks daudz izejošo zvanu, jums viņiem būs jānodrošina modernas tehnoloģijas un VoIP sistēmas.

Ja jūsu aģenti apstrādās daudz ienākošo zvanu, jums viņiem jānodrošina interaktīvās balss atbildes (Interactive Voice Response — IVR) sistēma. Šādi jūs varat automatizēt procesu un atvieglot savu klientu apkalpošanu.

ivr

Kādi ir pareizās tehnoloģijas piemēri?

  • mākonī balstīta zvanu centra programmatūra
  • uzlabota zvanīšanas tehnoloģija, piemēram, VoIP sistēmas, inteliģentā zvanu maršrutēšana, zvanu plūsmas plānošana utt. (LiveAgent piedāvā daudzas tehnoloģijas)
  • ātrgaitas internets
  • vienkāršās mākoņa tehnoloģijas, piemēram, e-pasts, teksta redaktors un tabulu procesors
  • CRM programmatūra

CRM ir katra zvanu centra būtiska sastāvdaļa. Sekojot visu jūsu aģentu un klientu mijiedarbībai, jūs iegūsit vērtīgu ieskatu par viņu rīcību.

Kāpēc CRM ir svarīgs zvanu centram?

Bez CRM sistēmas jūsu aģenti nevarēs iegūt pietiekamu informāciju par klientiem. Tas nozīmē, ka jūsu darbiniekiem, runājot ar klientiem, būtu jāpaļaujas uz atmiņu un minējumiem.

Kā pārliecināties, ka zvanu centram ir pareizais CRM?

Pirmais solis ir izvēlēties piegādātāju, kas kā daļu no kopējā risinājuma piedāvā klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūru. Otrs aspekts, kas jāņem vērā, izvēloties CRM sistēmu, ir jūsu vajadzības un priekšrokas.

Ja jums jau ir darbojošs CRM, iespējams, ka labāk ir izmantot to. Tas, iespējams, ir izdevīgāk nekā pārslēgties un integrēt to ar zvanu centra pakalpojumu sniedzēju. Izvēloties CRM sistēmu zvanu centram, ņemiet vērā:

  • jūsu kontaktpersonu datu bāzes lielumu
  • cik bieži plānojat importēt datus
  • iespēju laika gaitā izsekot mijiedarbībai ar klientiem
  • pielāgojamas atskaites
  • vieglu lietošanu un navigāciju

Izvēloties CRM sistēmu, ir svarīgi pārliecināties, vai tajā ir visi nepieciešamie līdzekļi, lai efektīvi pārvaldītu attiecības ar klientiem. Pretējā gadījumā jums būs vai nu jāatrod cits piegādātājs, vai arī jāiegulda līdzekļi papildu programmatūrā, kas var aizpildīt šos robus.

labākā crm izglītības nozarei

Kurus CRM veidus varat izvēlēties?

  • operatīvos – ikdienas aktivitāšu analīzei
  • analītiskos – lai izprastu, kas noticis pagātnē, un prognozētu turpmākās tendences
  • sadarbības – lai palīdzētu komandas dalībniekiem dalīties ar datiem un strādāt kopīgi
  • kampaņu pārvaldības – lai sekotu un veiktu mārketinga kampaņas
  • stratēģiskos – lai palīdzētu pieņemt ilgtermiņa lēmumus

Esot zvanu centram, jums vēl lielāks uzsvars būtu jāliek uz klientu pieredzes uzlabošanu, ieviešot plašākas zvanīšanas funkcijas.

Kāpēc plašākas zvanīšanas funkcijas ir svarīgas?

Plašākas zvanīšanas funkcijas ir svarīgas, jo tās var palīdzēt uzlabot zvanu centra efektīvitāti. Tās var arī nodrošināt labāku klientu pieredzi, atvieglojot iespēju jūsu aģentiem sazināties ar klientiem un apstrādāt viņu pieprasījumus.

Kā izmantot paplašinātās zvanīšanas funkcijas?

Ja neesat iepazinies ar šīm funkcijām, varat par tām uzzināt, izlasot zvanu centra programmatūrai pievienoto dokumentāciju vai parunājot ar pakalpojumu sniedzēja pārstāvi.

Kad būsit uzzinājis par funkcijām, jums vajadzēs pārliecināties, ka arī jūsu aģentiem ir izpratne par tām. To var izdarīt, nosūtot viņiem dokumentāciju vai plānojot personisku apmācību.

Zvanu centra programmatūra, kas ir ērti lietojama un viegli apgūstama, palīdzēs jūsu aģentiem ātrāk sākt darbu un efektīvāk izmantot šīs funkcijas.

Kādi ir dažas no funkcijām, uz ko jums vajadzētu skatīties?

  • Automātiskā zvanu sadale (ACD)
  • Interaktīvā balss atbilde (IVR)
  • Uz prasmēm balstīta maršrutēšana
  • Neierobežots zvanu ieraksts
  • Reāllaika analīze
  • Iekšējo un ārējo CRM integrāciju uzraudzība

Padoms. Ja meklējat zvanu centra programmatūru, kurai ir visas šīs funkcijas, LiveAgent tās ir. Vēl vairāk, tas nodrošina kristālskaidru kvalitāti un virkni vēl citu funkciju – un to izmēģināt pilnīgi bez maksas.

2022. gadā zvanu centram jāspēj nodrošināt klientiem personalizētu pieredzi. Tas nozīmē, ka zvanu centru aģentiem jābūt piekļuvei datiem par katru atsevišķo klientu un tie jāizmanto, lai veidotu personalizētu sadarbību.

Kāpēc personalizācija ir svarīga?

Lai sniegtu klientiem labāku pieredzi un atstātu paliekošu iespaidu, jums ir jānodrošina personalizēta zvanu centra pieredze. Personalizācija ir svarīga arī tāpēc, ka tā var palīdzēt palielināt pārdošanas apjomus, samazināt izmaksas par katru mijiedarbību ar klientu un uzlabot vispārējo efektivitāti. Kā? Sniedzot klientiem tieši to, ko viņi meklē, tieši tad, kad viņiem tas ir vajadzīgs.

Kā nodrošināt personalizētu pieredzi jūsu zvanu centrā?

Vispirms jums jāidentificē dati, kas ļauj veikt personalizāciju. To var izdarīt, apskatot savu pašreizējo CRM sistēmu un informāciju par saviem klientiem.

Kad dati ir identificēti, jums jāpārliecinās, ka tie ir pieejami jūsu aģentiem. To var izdarīt, vai nu rādot to ekrānos, vai nodrošinot viņus ar atskaiti, kurai var piekļūt, kad vien nepieciešams.

Aģentu reitinga funkcija Palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot pieredzes personalizēšanai?

  • pateicības ziņas sagatave
  • informēšana par procesa stadiju, kurā klients atrodas
  • klientu atzīmēšana, ar kuriem jums jāsazinās atkārtoti
  • aģentu reitingi pēc to pieejamības vai prasmju līmeņa un balstoties uz kuriem viņus savieno tikai no konkrētas personas, balstoties uz šo vērtējumu
  • pārvēršot pamestos zvanus par čatu ar automatizētām ziņām, paskaidrojot, kāpēc visi aģenti ir aizņemti

Papildus personalizācijai ir svarīgi uzsvērt arī zvanu centra aģenta pieredzi.

Kāpēc vajadzīgi pieredzējuši darbinieki?

Pieredzējušu darbinieku nodarbināšana ir ārkārtēja nepieciešamība, jo tie var palīdzēt nodrošināt labāku klienta pieredzi un apmācīt nepieredzējušus darbiniekus, kā apstrādāt zvanus. Turklāt viņi var uzraudzīt veicamo darbu, un palīdzēt jaunajiem darbiniekiem uzlabot savas prasmes.

Kā iegūt pieredzējušus darbiniekus?

Jums jānodrošina, ka jūs pieņemat darbā pareizos darbiniekus. Tas nozīmē, ka būs jāmeklē kandidāti ar klientu apkalpošanas pieredzi, kā arī tie, kas iepriekš jau strādājuši zvanu centros.

Jums būs arī jānodrošina darbinieki ar pareiziem rīkiem un apmācību, lai viņi varētu sekmīgi pildīt savus pienākumus. Tas ietver arī apmācību par zvanu centra programmatūras izmantošanu, kā arī piekļuves nodrošināšanu pamācībām, kas var palīdzēt uzlabot viņu prasmes.

intervijas attēls

Kādus rīkus izmantot pieredzējušu darbinieku atrašanai?

  • prasību saraksts katram amatam
  • novērtējums, lai noteiktu kandidātu prasmes
  • intervijas jautājumi, kas saistīti ar klientu apkalpošanu
  • atsauksmju pārbaudes

Veiksmīgs zvanu centrs dara visu iespējamo, lai racionalizētu savu aģentu darbplūsmu un pārliecinātos, ka tie ir pēc iespējas produktīvāki. Tas tiek darīts, automatizējot daudzus ikdienišķus procesus. Tas samazina laiku, kas pavadīts, strādājot ar uzdevumiem, kuri nerada nekādu pievienoto vērtību aģentu darbam.

Kāpēc ir svarīgi uzlabot aģentu produktivitāti?

Automātisks zvanu risināšanas process, neprasot zvanītājiem gaidīt rindā, ir galvenā priekšrocība galalietotājam. Tas nozīmē, ka viņus var apkalpot ātrāk, viņiem ir īsāks gaidīšanas laiks un jūs iegūstat labāku klientu apmierinātības rādītāju.

Kā jūs varat uzlabot savu aģentu produktivitāti?

Viens no veidiem ir panākt, ka viņi izmanto pašapkalpošanās tehnoloģijas. Klienti paši var atrisināt savas problēmas. Vēl var uzlabot produktivitāti, automatizējot pēc iespējas vairāk procesu un nodrošinot personālu ar rīkiem, kas tiem nepieciešami, lai efektīvi veiktu savu darbu.

Tas ietver piekļuvi viegli lietojamai CRM sistēmai, kā arī nodrošināšanu ar atskaitēm, ko viņi var izmantot, lai labāk pārvaldītu savu klientu bāzi.

LiveAgent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūra

Kādus rīkus izmantot aģentu produktivitātes uzlabošanai?

  • Liveagent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūra — apkopo ziņas no sociālajiem medijiem, tiešsaistes čata un e-pastiem — viss vienā iesūtnē, lai palīdzētu aģentiem veikt savu darbu
  • ar kontekstu bagātu daudzaknālu aģentu darbvirsmu — tā nodrošina vienmērīgu pāreju starp atbildēšanu uz zvaniem un svarīgu klientu datu atrašanu, tā arī ir pieejama LiveAgent
  • automātiskā pieteikumu sadale — piešķir atbalsta pieteikumus aģentiem, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem nosacījumiem
  • integrācijas

Vēl viena prasība, kas noteikti ir jānodrošina zvanu centram, ir teicama zvanu kvalitāte.

Kāpēc ir svarīga teicama zvanu kvalitāte?

Zvanu kvalitāte ir svarīga, jo tā var uzlabot jūsu klientu apmierinātību un paaugstināt jūsu reputāciju. Tā tieši ietekmēs potenciālo klientu skaitu, palīdzot attīstīt uzņēmumu, kā arī palielinot pārdošanas apjomus.

Kā nodrošināt izcilu zvanu kvalitāti?

To var izdarīt, izmantojot pareizos rīkus un aprīkojumu, kā arī ieviešot uzraudzības procesu. Tas attiecas arī uz programmatūras izmantošanu, kas var palīdzēt noteikt ar zvaniem saistītās problēmas. Turklāt darbā vajadzētu pieņemt aģentus, kas pārzina šādu rīku lietošanu un visu to funkciju klāstu.

Zvanu centrs palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai nodrošinātu teicamu zvanu kvalitāti?

  • VoIP tālruņa sistēmas
  • kvalitātes uzraudzības programmatūra, lai pārbaudītu zvanu kvalitāti
  • skriptu izmantošana, pieņemot zvanus un risinot problēmas
  • risinājumus klientu apgrozījuma līmeņa samazināšanai

Vēl viena svarīga nepieciešamība jebkuram zvanu centram ir iekšējs atbalsts un nodrošinājums. Tas nozīmē, ka jums jāspēj palīdzēt jūsu aģentiem acumirklīgi un viegli risināt problēmas un novērst problēmas.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Tāda procesa ieviešana, kas ļauj jums sniegt palīdzību nepieciešamības gadījumā, var atšķirties aģentam, kurš spēj atrisināt problēmu, un aģentam, kuram nepieciešams papildu atbalsts. Tas var palīdzēt arī zvanu centra pārstāvjiem nodrošināt labāku servisu, kā rezultātā ir vairāk apmierinātu klientu, kuri veiks tālākus pirkumus.

Kā nodrošināt iekšējo atbalstu?

Jums jāpārliecinās, ka ikvienam aģentam vienmēr ir pieejami kvalitatīvi resursi un atbalsts, lai viņš varētu saņemt nepieciešamo palīdzību. Ir nepieciešams arī process, kas ļauj ātri un viegli atrisināt jebkuru problēmu, kas var rasties.

Iekšējais čats Klientu apkalpošanas proprammatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot iekšējā atbalsta sniegšanai?

  • pieteikumu apstrādes sistēmu
  • zināšanu bāzes
  • iekšējo čatu programmatūras
  • kvalitātes uzraudzības programmatūra

Nepārtrauktu apmācību nodrošināšana visiem jūsu aģentiem ir veiksmīga zvanu centra pamatu pamats. Tas nodrošina, ka jaunie darbinieki spēj efektīvi veikt savu darbu. Turklāt esošie darbinieki atsvaidzina zināšanas par visu, kas mainījies kopš viņu pievienošanās komandai.

Kāpēc svarīga ir atbilstoša apmācība?

Izmantojot pieredzējušu un pastāvīgu apmācības procesu izejošu komandu zvanu centrā, palīdzēs jums klientiem nodrošināt labāku apkalpošanu. Iepazīstinot aģentus ar jūsu uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem, viņi var labāk atbildēt uz klientu jautājumiem un ātrāk atrisināt problēmas.

Kā nodrošināt pareizu apmācību?

Pirmkārt, izveidojiet plānu tam, ko vēlaties, lai jūsu aģenti mācītos. Nākošais – regulāri rīkojiet apmācību nodarbības, lai saglabātu prasmes un zināšanas. Jūs varat iesaistīt pieredzējušos darbiniekus, lai tie apmāca jaunos darbiniekus. Arī regulāri produktu apskati var palīdzēt jūsu aģentiem sekot jaunākajām tendencēm un izmaiņām.

LiveAgent Iesaistīšanās

Kādus rīkus izmantot atbilstošai apmācībai?

  • zvanu centra programmatūras risinājumu
  • apmācības programma (dokumenti, video) jūsu vietnē vai iekšējajā zināšanu bāzē

Rezerves plāns ir svarīgs, apsverot, kas notiktu, ja kāds no galvenajiem zvanu centra risinājumiem izrādītos neveiksmīgs. Tas var tieši ietekmēt jūsu spēju atrisināt problēmas, kā arī pakalpojumu nodrošināšanu klientiem.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Rezerves risinājumi nodrošina, ka jūsu uzņēmums turpina darboties pat tad, ja ir radusies problēma ar kādu no galvenajiem risinājumiem. Ja kaut kas noiet greizi, tas var būt glābējs. Tas nodrošina, ka jūs un jūsu aģenti joprojām varat veikt zvanus vai nodrošināt pakalpojumu, līdzkamēr problēma tiek atrisināta.

Kā sagatavot efektīvu rezerves plānu?

Plānojiet rezerves risinājumu savlaicīgi. Tas var būt pieejams alternatīvs risinājums, uz kuru var pārslēgties, ja galvenais pārstāj darboties.

Turklāt aģentiem ir jāzina, ko darīt, ja ir problēma un kur saņemt atbalstu. Jums ir vajadzīgi skaidri rīcības noteikumi, ko jūsu aģenti var ievērot jebkādu ārkārtas situāciju gadījumā.

Tehniskā atbalsta attēls

Kādus rīkus izmantot, lai sagatavotu efektīvu rezerves plānu?

  • zvanu centra programmatūras risinājumu
  • incidentu pārvaldības sistēmas
  • kvalitātes uzraudzības programmatūra
  • atbalsta čata programmatūra
  • uzņēmējdarbības nepārtrauktības plāns
  • ārkārtas kontaktu saraksts, kurā iekļauti galveno cilvēku tālruņu numuri un e-pasta adreses, kas var palīdzēt (aģenti, uzraugi, vadītāji utt.)

Lai nodrošinātu, ka jūsu aģenti atbilst uzņēmuma standartiem un sniedz labu servisu, jums ir jāseko aģenta veiktspējai.

Kāpēc ir svarīga sekošana veiktspējai?

Sekošana aģenta zvanu veiktspējai palīdzēs jums noteikt visas jomas, kurās viņiem var būt nepieciešama papildu apmācība vai atbalsts. Tā arī palīdzēs noteikt, vai tiek sasniegti aģentiem noteiktie mērķi.

Kā jūs sekojat aģentu veiktspējai?

Lai sekotu aģentu veiktspējai, varat izmantot kvalitātes pārraudzības programmatūru, kā arī zvanu centra risinājumu. Jums ir arī jāpārliecinās, ka viņi zina, kas no viņiem tiek gaidīts un kā viņi tiks vērtēti, tāpēc viņi var piestrādāt, lai uzlabotu savas prasmes.

Veiktspējas atskaite Klientu atbalsta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot sekošanai veiktspējai ?

  • vēsturiskās atskaites
  • galvenie veiktspējas rādītāji
  • veiktspējas mērķi

Zvanu ierakstīšana ļauj pārskatīt tālruņa sarunas, kā arī noteikt veidus, kā aģenti var uzlabot savu veiktspēju.

Kāpēc zvanu ierakstīšana ir svarīga?

Zvanu ierakstīšana palīdzēs jūsu aģentiem apgūt labāko veidu, kā apstrādāt klientu pieprasījumus un efektīvāk risināt problēmas. Tā palīdzēs arī turpmāk izvairīties no atkārtotām kļūdām. Tas pats attiecas uz pārvaldniekiem, kuri var izmantot iepriekšējo zvanu ierakstus, lai apmācītu jaunus aģentus.

Kā rīkoties ar zvanu ierakstīšanu?

Zvanu ierakstīšana darbojas, fiksējot visu tālruņa sarunu vai tās daļu un saglabājot to ciparu formātā. To var veikt visiem zvaniem vai tikai atsevišķiem, tiem, kurus vēlaties pārskatīt.
Lai izvairītos no neskaidrībām vai pārtraukuma apkalpošanā, jums ir jānodrošina, ka jūsu aģenti zina, kad tiek reģistrēti viņu zvani. Ir jāizveido noteikumi, kā tiks izmantoti ieraksti, kā arī personas, kam tie būs pieejami.

Neierobežoti zvanu ieraksti LiveAgent zvanu centra programmatūrā

Kādus rīkus izmantot zvanu ierakstīšanai?

  • zvanu ieraksta programmatūra
  • zvanu centra risinājums, kas ietver zvanu ierakstīšanu
  • kvalitātes pārraudzības programmatūra ar zvanu ierakstīšanas iespējām

Jums jāpārliecinās, ka zvanu centrs atbilst visiem piemērojamiem noteikumiem un likumiem.

Kāpēc svarīga ir tiesiskuma ievērošana?

Tiesiskuma ievērošana palīdzēs jums vadīt efektīvāku biznesu, dodot jums mieru, zinot, ka viss tiek darīts saskaņā ar likumu. Tas, ka jūsu uzņēmums ievēro noteikumus, parāda arī jūsu klientiem, partneriem un citām ieinteresētajām personām, ka viņi var jums uzticēties.

Kā nodrošināt atbilstību?

To var izdarīt, izmantojot rakstiskus noteikumus, kas apraksta visas prasības zvanu centram un to, kā tās tiks ievērotas. Jūsu aģentiem arī vajadzētu zināt šos noteikumus un apzināties savus pienākumus.

Visbeidzot, ņemiet vērā, ka laika gaitā daži noteikumi var mainīties. Regulāri pārbaudiet, vai zvanu centrs joprojām tiem atbilst.

Zvanu centra prasību kontrolsaraksts

Kādus rīkus varat izmantot, lai nodrošinātu atbilstību?

  • zvanu centra noteikumi
  • vadlīniju grāmatas un plakāti
  • apmācības programma par uzņēmuma noteikumiem un procedūrām

Integrējot zvanu centru ar citiem biznesa rīkiem, tiks racionalizēts jūsu aģentu darbs un uzlabota to efektivitāte.

Kāpēc integrācija ir svarīga?

Integrācija palīdzēs jūsu aģentiem labāk izprast uzņēmuma vispārējos uzņēmējdarbības mērķus un to, kā viņu darbs ietekmē citas uzņēmuma jomas. Tā arī ļaus viņiem sadarboties ar dažādām nodaļām, kas ved pie uzlabotas klientu apkalpošanas.

Kā integrēt?

Zvanu centru ar citiem biznesa rīkiem var integrēt vairākos veidos. Varat izmantot arī API vai starpprogrammatūras savienošanai, lai pārvaldītu visas programmas mijiedarbības. Tas atkarīgs no rīkiem, kurus vēlaties integrēt.

Kādi rīki būtu izmantojami integrācijai?

  • CRM sistēma ar zvanu centra integrāciju
  • kvalitātes uzraudzības programmatūru ar atskaišu iespējām
  • aģentu galddatori un programmiskie tālruņi
  • skriptošana un ierindošana rindā

Jūsu zvanu centram ir jāaptver visi drošības pasākumi, kas nepieciešami, lai nodrošinātu datu un aģentu drošību.

Kāpēc drošība ir svarīga?

Drošība ir būtiska jebkuram biznesam, bet tā ir īpaši svarīga zvanu centriem, jo tie apstrādā sensitīvu klientu informāciju. Jums jānodrošina, ka visas jūsu sistēmas ir aizsargātas pret nesankcionētu piekļuvi un jūsu aģenti ir aizsargāti pret kiberuzbrukumiem.

Kā nodrošināt drošību?

Jums ir nepieciešama rakstiski zvanu centra noteikumi, kas apraksta visas drošības prasības. Šo noteikumu regulāra pārbaude un atjaunināšana ir nepieciešama arī tad, ja rodas jauni apdraudējumi, vai, ja sistēmā, ko izmanto jūsu uzņēmums, tiek atklātas vājās vietas.

QDPR lietošanas noteikumi

Kādus rīkus izmantot drošības nodrošināšanai?

  • zvanu centra noteikumi
  • atbilstība ISO
  • GDPR
  • šifrēšana
  • apmācību programma par uzņēmuma noteikumiem un procedūrām
  • paroļu pārvaldības programmatūras
  • ugunsmūra aizsardzība
  • regulāri atjauninājumi

Zvanu centram ir jābūt pieejamam visiem aģentiem neatkarīgi no to atrašanās vietas.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Ir ļoti svarīgi, lai zvanu centrs būtu pieejams visiem aģentiem, lai tie varētu strādāt no jebkuras vietas katrā konkrētajā brīdī. Tas viņiem nodrošinās elastību, kas nepieciešama, lai savlaicīgi apstrādātu klientu pieprasījumus.

Kā veidot piekļuvi?

Izmantojot mākonī balstītu zvanu centra risinājumu, jūsu aģenti varēs piekļūt visiem nepieciešamajiem rīkiem un resursiem neatkarīgi no to atrašanās vietas.

strādāt attālināti vai uz vietas LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai piešķirtu piekļuvi uzņēmuma resursiem?

  • mākonī balstītu zvanu centra risinājumu
  • attālās piekļuves programmatūru
  • mobilās aplikācijas aģentiem

5 bonusa padomi tam, kam būtu jābūt labā zvanu centrā

Interaktīvā Balss Atbilde (IVR)

IVR sistēma var automatizēt darbplūsmas un vienkāršot klientu atbalsta sistēmu pārvaldību zvanu centros. Tā arī ļauj jūsu klientiem iegūt nepieciešamo informāciju, nesarunājoties ar dzīvu aģentu. Kā?

Zvanītāji klausās IVR sistēmas izvēlni, un atbild, tālruņos nospiežot taustiņus, un sistēma pēc tam attiecīgi darbojas. Atbildot uz zvanītāja atbildēm, IVR sniedz nepieciešamo informāciju (piemēram, pasūtījuma statusu) vai arī pārsūta zvanu atbilstošajam aģentam.

Zvanu ierakstīšana

Neierobežota zvanu ierakstīšana nodrošina, ka visas tālruņa sarunas tiek droši glabātas jūsu kontā juridiskiem, apmācības vai atbalsta mērķiem. Neatkarīgi no tā, kurā nozarē uzņēmums darbojas, zvanu ieraksti ir viena no efektīvākajām metodēm problēmu risināšanā.

Automātiska pieteikumu sadale

Automātiskā pieteikumu sadale ir palīdzības dienesta funkcija, kas automātiski piešķir palīdzības dienesta pieteikumus atbalsta aģentiem, pamatojoties uz iepriekš definētiem noteikumiem. Dažādi palīdzības dienesti izmanto dažādus automātiskos pieteikumu sadales nosacījumus, piemēram, zvans pēc kārtas, zvans visiem vai nejaušu sadali. Tas ir līdzeklis, kas patiešām var saīsināt atrisināšanas laiku un samazināt izmaksas.

Zvana pārsūtīšana

Zvanu pārsūtīšana ļauj nosūtīt ienākošos zvanus no ienākošajiem numuriem vai paplašinājumiem tieši operatoram, nodaļai, grupas tālruņa numuram utt. Zvanu pārsūtīšana nodrošina aģentiem un operatoriem tūlītēju piekļuvi klientiem, vienlaikus samazinot laiku, kas pavadīts, meklējot paplašinājumus un pārvirzīšanas iespējas.

Viens aģents vienkārši pārsūta zvanu otram. Rezultātā klientiem nebūs lieki jāgaida.

Daudzkanālu aģenta darbvirsma

Daudzkanālu aģenta darbvirsmā tiek parādītas visas klientu mijiedarbības neatkarīgi no saziņas kanāla: balss, čata, e-pasta, sociālo mediju un citas. Tas nodrošina, ka netiek izlaista vai aizmirsta neviena klientu mijiedarbība.

Turklāt vienotā iesūtne ļauj lietotājiem atbildēt uz visām ienākošajām ziņām no vienas vietas.

Visas šīs funkcijas (un daudzas citas) var atrast LiveAgent — visaptverošā klientu apkalpošanas platformā. Ja vēlaties uzzināt vairāk par produktu, varat par to uzzināt mūsu mājaslapā.

Kopsavilkums zvanu centra prasību kontrolsarakstam

  • Zvanu centra piegādātājs
  • Labs interneta pieslēgums
  • Nepieciešamais aprīkojums
  • Elastīgums un mērogojamība
  • Tehnoloģija
  • CRM
  • Paplašināti zvanīšanas līdzekļi
  • Personalizēta pieredze
  • Pieredzējuši darbinieki
  • Risinājumi aģenta produktivitātes uzlabošanai
  • Teicama zvanu kvalitāte
  • Iekšējais atbalsts un nodrošinājums
  • Atbilstoša apmācība par uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem
  • Rezerves plāns
  • Sekošana veiktspējai
  • Zvanu ierakstīšana
  • Atbilstība visiem noteikumiem
  • Integrācija ar citiem biznesa rīkiem
  • Drošība
  • Pieeja uzņēmuma resursiem visiem aģentiem

5 bonusa padomi tam, kam būtu jābūt labā zvanu centrā

  • Interaktīvajai Balss Atbildei (IVR)
  • Zvanu ierakstīšana
  • Automātiskajai pieteikumu sadalei
  • Zvanu pārsūtīšanai
  • Daudzkanālu aģenta darbvirsma

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju