Call center team

Zvanu centra prasību kontrolsaraksts

Veiksmīgs zvanu centrs balstās uz daudziem faktoriem, bet vai jūs zināt, kā nodrošināt, lai tie darbotos? Šis kontrolsaraksts atgādinās dažas svarīgākās lietas, kas jāņem vērā, veidojot savu zvanu centru. Mēs jums sniegsim arī to prasību kontrolsarakstu, kuras nepieciešams izpildīt, lai nodrošinātu panākumus.

Zvanu centra prasību kontrolsaraksta nozīmība

Ir vienkārši pārliecināties, ka esi sagatavojies. Savlaicīgas zināšanas palīdzēs jūsu uzņēmumam netraucēti un efektīvi darboties, nesaskaroties ar nevajadzīgiem klupieniem vai problēmām ceļā.

To var izmantot arī kā sarakstu ar elementiem, kas nepieciešami zvanu centra uzsākšanai vai paplašināšanai. Ja izmantojat zvanu centra prasību kontrolsarakstu, nenāksies arī divreiz atkārtot tos pašus procesus, jo jums jau būs aptverti visi svarīgākie aspekti.

Uzņēmumam var būt grūti panākt, lai viss notiktu uzreiz. Ir tik daudz aspektu, kas ir jāņem vērā un jāpatur prātā pirms uzsākšanas (sākot ar darbinieku pieņemšanu darbā, telpu īrēšanu vai biroja iekārtu iegādi).

Kontrolsaraksta izmantošana palīdzēs izsekot ne tikai to, cik daudz naudas tiek tērēts, bet arī zvanu centra vispārējo efektivitāti.

Kas būs ieguvēji no zvanu centra prasību kontrolsaraksta izmantošanas?

  • darbinieki
  • zvanu centra īpašnieki
  • zvanu centra uzņēmuma menedžeri

Šādu kontrolsarakstu var izmantot ikviens, kas strādā zvanu centrā, veido to vai paplašina. Visu nepieciešamo prasību apkopojums vienuviet palīdzēs atvieglot ikviena darbu un novērst nevajadzīgu stresu.

Šo kontrolsarakstu var izmantot jebkura veida uzņēmumi, sākot no neliela sākumuzņēmuma līdz starptautiskai korporācijai. Vai vēlaties zināt, kā tas darbojas? Pieņemsim, ka vēlaties izveidot savu zvanu centru, bet neesat pārliecināts, kas nepieciešams, lai sāktu darbu un pareizi to vadītu. Iespējams, galu galā tērēsit naudu par nevajadzīgām lietām. Turklāt uzsākšana var aizkavēties, ja pietrūkst svarīga puzles gabaliņa.

Tātad, ja nolemsit izmantot šo zvanu centra prasību kontrolsarakstu kā rokasgrāmatu, varēsit izveidot savu zvanu centru bez problēmām un šajā procesā ietaupīt gan laiku, gan naudu.

Pārliecinājām? Tad sāksim!

Izpētīt zvanu centra prasību kontrolsarakstu

Zvanu centra prasību kontrolsaraksts

Svarīgākais, par ko jāparūpējas, ir zvanu centra programmatūra un VoIP pakalpojumu sniedzējs. Lai zvanu centrs būtu veiksmīgs, ir jānodrošina, ka uzņēmums, ar kuru strādāsit, var nodrošināt visu nepieciešamo.

Kāpēc zvanu centra programmatūra ir svarīga?

Tie būs tie, kas jums nodrošinās visus pārējos kontrolsaraksta elementus. Ir ļoti svarīgi pārliecināties, ka tie spēj to nodrošināt.

Kā izvēlēties zvanu centra programmatūru?

Dažas no lietām, kas meklējamas zvanu centra programmatūras risinājumā, ir šādas:

  • spēja piedāvāt plašu pakalpojumu klāstu
  • laba reputācija un pieredze šajā nozarē
  • izpratne par jūsu uzņēmumu un to, ko meklējat
  • elastīgums, lai apmierinātu jūsu konkrētās vajadzības

Pirms izlemjat (tas attiecas uz jebkura veida kontaktu centru, kuru izvēlaties), lūdziet atsauksmes, salīdziniet dažādus pakalpojumu sniedzējus un veiciet izpēti. Pateicoties tam, jūs izvairīsieties no nepatīkamiem pārsteigumiem.

Zvana loga pielāgošana

Kādus rīkus izmantot zvanu centra programmatūras atrašanai?

  • tīmekļa vietnes ar neatkarīgām atsauksmēm un vērtējumiem (piemēram, Capterra vai Gartner)
  • konsultantus, kas specializējas zvanu centru iestatīšanā un pārvaldībā
  • LiveAgent (elastīga zvanu centra programmatūra ar uzlabotām funkcijām, saderīga ar daudziem labi zināmiem VoIP pakalpojumu sniedzējiem un lielu skaitu pieejamo integrāciju)

Zvanu centram ļoti svarīga ir interneta savienojuma kvalitāte. Jums jāpārliecinās, vai jums ir pietiekams joslas platums, lai atbalstītu ienākošo un izejošo zvanu skaitu.

Kāpēc svarīgs ir labs interneta pieslēgums?

Ātrums ir ļoti svarīgs, lai jūsu aģenti varētu netraucēti strādāt bez pārtraukumiem. 2022. gadā viss ir tiešsaistē. Internets nodrošina tik daudz komponentu sekmīgai zvanu centra darbībai.

Kā iegūt labu interneta pieslēgumu?

Zvanu centrā būtu jābūt:

  • Joslas platumam vismaz 100 Mbps
  • Augšupielādes un lejupielādes ātrumam vismaz 50 Mbps vai lielākam (atkarībā no zvanu apjoma)

Jo ātrāks, jo labāk. Meklējiet pakalpojumu sniedzēju, kas piedāvā ātrdarbīgu internetu ar neierobežotu datu apjomu (vai pēc iespējas tuvāk tam). Pārbaudiet savienojumu dažādos diennakts laikos, lai iegūtu labāku priekšstatu par tā veiktspēju.

Ja iestatāt attālināto zvanu centru, pārbaudiet, vai visiem jūsu aģentiem ir uzticama piekļuve internetam.

Ookla interneta ātruma tests

Kā pārbaudīt interneta savienojumu?

  • izmantojiet tādus rīkus kā Speedtest.net vai Glasnost, lai pārbaudītu savienojuma ātrumu

Nākamais, kas ir jūsu sarakstā, ir nepieciešamais aprīkojums. Tas ietver tādus elementus kā, piemēram, austiņas, datori un programmatūra.

Kāpēc jums ir vajadzīgs šis aprīkojums?

Atbilstoša aprīkojuma lietošana ne tikai atvieglos jūsu aģentu darbu, bet arī palīdzēs novērst nevajadzīgu stresu. Turklāt tas nodrošinās, ka jūsu aģenti ir gatavi uzņemties nepieciešamo darba slodzi.

Kā izvēlēties pareizo aprīkojumu?

Katram uzņēmumam ir atšķirīgas vajadzības, tāpēc apsveriet, kas būs nepieciešams, pirms izvēlaties kādu risinājumu. Tas būs atkarīgs no zvanu centra tipa, kuru jūs nolemjat veidot.
Piemēram, ja izmantosit mākoņrisinājumu, jums nebūs nepieciešams tik daudz aparatūras. Par to visu parūpēsies jūsu pakalpojumu sniedzējs. Tomēr, ja veidojat tradicionālo zvanu centru, jums ir jānodrošina saviem aģentiem atbilstošie rīki.

Izvēloties aprīkojumu, ņemiet vērā šādus faktorus:

  • darba veids, ko jūsu aģenti veiks
  • jūsu zvanu centra izmērs
  • jūsu budžets
Zvanu centra aprīkojums

Kāds ir labākais veids, kā iegādāties aprīkojumu?

  • iznomāt to
  • nopirkt
  • izmantot abonēšanas modeli

Jūsu zvanu centram jābūt gatavam visām turpmākajām izmaiņām, kas jums, iespējams, būs jāveic. Tāpēc jau no paša sākuma jums ir jārūpējas par diviem vissvarīgākajiem aspektiem: zvanu centra elastīgumu un mērogojamību.

Kāpēc ir svarīga elastība un mērogojamība?

Nekad nevar zināt, kad jūsu uzņēmumam būs jāveic izmaiņas. Zvanu centram jābūt iespējai pielāgot jebkuras izmaiņas, neupurējot klientu apkalpošanas kvalitāti.

Elastība un mērogojamība ir svarīga, jo ļauj jūsu zvanu centram augt kopā ar uzņēmumu. Tiklīdz uzņēmums paplašinās, tā tam līdzi arī zvanu centrs. Tas palīdzēs nodrošināt, ka jums vienmēr ir nepieciešamie resursi, lai izpildītu klientu prasības.

Kā nodrošināt, lai zvanu centrs būtu elastīgs un mērogojams?

Patiesība ir tāda, ka lielākā daļa no tā ir atkarīga no pakalpojumu sniedzēja, kuru izvēlaties. Tomēr ir dažas lietas, ko varat darīt, lai palielinātu zvanu centra elastību un mērogojamību.

Vispirms pārliecinieties, ka jums ir skaidra izpratne par saviem ilgtermiņa mērķiem, lai palīdzētu jums izvēlēties pareizo risinājumu. Otrkārt, esiet gatavs ātri pielāgoties, kad nepieciešams. Treškārt, izvēlieties pakalpojumu sniedzēju, kas piedāvā iespēju augt kopā ar jūsu uzņēmumu.

Aģenti Palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kā varat maksimāli palielināt zvanu centra elastību un mērogojamību?

  • pievienojot jaunus aģentus
  • nolīgstot papildus personālu
  • mainot darba laiku
  • pārslēdzoties uz jaunu pakalpojumu sniedzēju
  • pārceļoties uz jaunu atrašanās vietu

Lai nodrošinātu kvalitatīvu apkalpošanu, zvanu centram jābūt apgādātam ar jaunākajām tehnoloģijām. Tas ne tikai padarīs to efektīvāku, bet ļaus sasniegt lielāku auditoriju un tikt galā ar lielāku darba apjomu.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt pareizo tehnoloģiju?

Pareizais aprīkojums atvieglo jūsu aģentu darbu. Viena no svarīgākajām lietām, ko tehnoloģija var nodrošināt, ir elastība, kas ļauj sazināties ar vairāk klientiem un nodrošināt labāku apkalpošanu.

Kā rīkoties, lai nodrošinātu pareizo tehnoloģiju?

Izvēloties zvanu centram piemērotu tehnoloģiju, noteikti ņemiet vērā, kāda veida darbu jūsu aģenti veiks. Piemēram, ja viņi veiks daudz izejošo zvanu, jums viņiem būs jānodrošina vairākas modernas tehnoloģijas un VoIP sistēmas.

Ja jūsu aģenti apstrādās daudz ienākošo zvanu, jums viņiem jānodrošina interaktīvās balss atbildes (Interactive Voice Response — IVR) sistēma. Šādi jūs varat automatizēt procesu un atvieglot sistēmas lietošanu jūsu klientiem.

ivr

Kādi ir atbilstošas tehnoloģijas piemēri?

  • mākoņskaitļošanas zvanu centra programmatūra
  • uzlabotā zvanīšanas tehnoloģija, piemēram, VoIP sistēmas, inteliģentā zvanu pārvirzīšana, zvanu plūsmas veidošana utt. (LiveAgent ir plašs piedāvājums)
  • ātrdarbīgs internets
  • vienkāršākā mākoņtehnoloģija, piemēram, e-pasts, teksta apstrāde un izklājlapas
  • CRM programmatūra

CRM ir katra zvanu centra būtiska sastāvdaļa. Izsekojot visai jūsu aģentu un klientu mijiedarbībai, jūs iegūsit vērtīgu ieskatu par viņu rīcību.

Kāpēc CRM sistēma ir svarīga zvanu centram?

Bez CRM sistēmas jūsu aģenti nevarēs iegūt pietiekamu informāciju par klientiem. Tas nozīmē, ka jūsu darbiniekiem, runājot ar klientiem, būtu jāpaļaujas uz atmiņu un minējumiem.

Kā pārliecināties, ka zvanu centram ir atbilstošais CRM?

Svarīgākais ir izvēlēties nodrošinātāju, kas kā daļu no kopējā risinājuma piedāvā klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūru. Otrs aspekts, kas jāņem vērā, izvēloties CRM sistēmu, ir jūsu vajadzības un priekšrokas.

Ja jums jau ir CRM, kas jums labi darbojas, iespējams, ka labāk ir izmantot to. Tas, iespējams, ir izdevīgāk nekā pārslēgties un integrēt to ar zvanu centra pakalpojumu sniedzēju. Izvēloties CRM sistēmu zvanu centram, ņemiet vērā:

  • jūsu kontaktpersonu datu bāzes lielumu
  • cik bieži plānojat importēt datus
  • iespēju izsekot mijiedarbībām ar klientiem laika gaitā
  • pielāgojamas atskaites
  • vieglu lietošanu un navigāciju

Izvēloties CRM sistēmu, ir svarīgi pārliecināties, vai tajā ir visas nepieciešamās funkcijas, lai efektīvi pārvaldītu attiecības ar klientiem. Pretējā gadījumā jums būs vai nu jāatrod cits nodrošinātājs, vai arī jāiegulda papildu programmatūrā, kas var aizpildīt robus.

labākais crm izglītības nozarē

Kādus CRM veidus varat izvēlēties?

  • operatīvai darbībai – ikdienas darbību pārvaldībai
  • analīzei – lai izprastu, kas noticis pagātnē, un prognozētu nākotnes tendences
  • sadarbībai – lai palīdzētu komandas locekļiem dalīties ar datiem un kopīgi darboties
  • kampaņu pārvaldībai – lai sekotu un īstenotu mārketinga kampaņas
  • stratēģijai – lai palīdzētu pieņemt ilgtermiņa lēmumus

Jums, kā zvanu centram, vēl lielāks uzsvars būtu jāliek uz klientu pieredzes uzlabošanu, ieviešot uzlabotas zvanīšanas funkcijas.

Kāpēc uzlabotas zvanīšanas funkcijas ir svarīgas?

Uzlabotas zvanīšanas funkcijas ir svarīgas, jo tās var palīdzēt uzlabot zvanu centra darbību. Tās var arī nodrošināt labāku klientu pieredzi, atvieglojot jūsu aģentiem sazināšanos ar klientiem un viņu pieprasījumu apstrādi.

Kā rīkoties ar uzlabotām zvanīšanas funkcijām?

Ja neesat iepazinies ar šīm funkcijām, varat par tām uzzināt, izlasot zvanu centra programmatūrai pievienoto dokumentāciju vai konsultējoties ar pakalpojumu sniedzēja pārstāvi.

Tiklīdz būsiet uzzinājis par funkcijām, jums vajadzēs pārliecināties, ka arī jūsu aģentiem ir izpratne par tām. To var izdarīt, nosūtot viņiem dokumentu ar informāciju vai ieplānojot personisku apmācību.

Zvanu centra programmatūra, kas ir ērti lietojama un viegli apgūstama, palīdzēs jūsu aģentiem ātrāk sākt darbu un efektīvāk izmantot šīs funkcijas.

LiveAgent informācijas panelis - pārvaldiet zvanu centra aģentus

Kādas ir dažas no funkcijām, kas jums būtu jāskatās?

  • ACD (automātiskā zvanu sadale)
  • IVR (interaktīvā balss atbilde
  • )
  • uz prasmēm balstīta zvanu pārvizrzīšana
  • neierobežots zvanu ieraksts un pārskats
  • reāllaika analīze
  • iekšējo un ārējo CRM integrācijas

Padoms. Ja meklējat zvanu centra programmatūru, kurai ir viss šis, LiveAgent ir īstā. Vēl vairāk, tā nodrošina kristālskaidru kvalitāti un veselu virkni citu funkciju – un to var izmēģināt pilnīgi bez maksas.

2022. gadā zvanu centram jāspēj nodrošināt klientiem personalizētu pieredzi. Tas nozīmē, ka zvanu centra aģentiem būtu jābūt piekļuvei datiem par katru atsevišķu klientu un tie jāizmanto, lai personalizētu sadarbību ar klientiem.

Kāpēc personalizācija ir svarīga?

Lai sniegtu klientiem labāku pieredzi un atstātu paliekošu iespaidu, jums ir jānodrošina personalizēta zvanu centra pieredze. Personalizācija ir svarīga arī tāpēc, ka tā var palīdzēt palielināt pārdošanas apjomus, samazināt izmaksas par katru mijiedarbību ar klientu un uzlabot vispārējo efektivitāti. Kā? Sniedzot klientiem tieši to, ko viņi meklē, tieši tad, kad viņiem tas ir vajadzīgs.

Kā nodrošināt personalizētu pieredzi zvanu centrā?

Vispirms jums būs jāidentificē dati, kas ļauj veikt personalizāciju. To var izdarīt, apskatot savu pašreizējo CRM sistēmu un informāciju par saviem klientiem.

Tiklīdz dati ir identificēti, jums ir jāpārliecinās, vai tie ir pieejami jūsu aģentiem. To var izdarīt, vai nu parādot to ekrānā, vai sniedzot atskaiti, kurai viņi var piekļūt, kad vien nepieciešams.

Aģentu reitinga funkcija Palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot pieredzes personalizēšanai?

  • pateicības ziņas sagatavi
  • informējot klientu par procesa stadiju, kurā tiek atrodas
  • atzīmējot klientus, ar kuriem jums ir jāsazinās atkārtoti
  • veidojot reitingu aģentiem pēc to pieejamības vai prasmju līmeņa un balstoties uz kura klienti var sazināties ar konkrētiem aģentiem, pamatojoties uz šo kārtību
  • pārvēršot pamestos zvanus par čatiem ar automatizētām ziņām, paskaidrojot, kāpēc visi aģenti ir aizņemti

Papildus personalizācijai ir svarīgi uzsvērt arī zvanu centra aģenta pieredzi.

Kāpēc vajadzīgi pieredzējuši darbinieki?

Pieredzējušu darbinieku nodarbināšana ir noteikti nepieciešama, jo tie var palīdzēt nodrošināt labāku klienta pieredzi un apmācīt nepieredzējušus aģentus, kā tikt galā ar zvaniem. Turklāt viņi var uzraudzīt darbu, kas tiek veikts, un palīdzēt jaunajiem darbiniekiem uzlabot savas prasmes.

Kā rīkoties ar pieredzējušiem darbiniekiem?

Jums būs jāpārliecinās, ka pieņemat darbā pareizos darbiniekus. Tas nozīmē, ka būs jāmeklē kandidāti ar klientu apkalpošanas pieredzi, kā arī tādi, kas iepriekš jau strādājuši zvanu centros.

Jums būs arī jānodrošina darbinieki ar atbilstošajiem rīkiem un apmācību, lai viņi varētu sekmīgi pildīt savus pienākumus. Tas ietver arī norādījumu sniegšanu par zvanu centra programmatūras izmantošanu, kā arī piekļuves nodrošināšanu apmācībām, kas var palīdzēt uzlabot viņu prasmes.

intervijas ilustrācija

Kādus rīkus izmantot pieredzējušu darbinieku atrašanai?

  • prasību saraksts katram amatam
  • novērtējums, lai noteiktu kandidātu prasmes
  • interviju jautājumus saistībā ar klientu apkalpošanas
  • atsauksmju pārbaudes

Veiksmīgs zvanu centrs dara visu iespējamo, lai optimizētu savu aģentu darbplūsmu un pārliecinātos, ka tie ir pēc iespējas produktīvāki. Tas tiek darīts, automatizējot daudzus ikdienišķus procesus. Tas samazina laiku, kas tiktu pavadīts, strādājot ar uzdevumiem, kuri nerada nekādu pievienoto vērtību aģentu darbam.

Kāpēc ir svarīgi uzlabot aģentu produktivitāti?

Automātisks zvanu atrisināšanas process, neprasot zvanītājiem gaidīt savienojumu, ir galvenā priekšrocība galalietotājam. Tas nozīmē, ka viņus var apkalpot ātrāk, viņiem ir īsāks gaidīšanas laiks un viņi var iegūt labāku jūsu pakalpojuma klientu apmierinātības rādītāju.

Kā jūs varat uzlabot savu aģentu produktivitāti?

Viens no veidiem ir panākt, lai viņi izmantotu pašapkalpošanās tehnoloģijas. Klienti paši var atrisināt savas problēmas. Turklāt varat uzlabot produktivitāti, automatizējot pēc iespējas vairāk procesu un nodrošinot personālu ar rīkiem, kas tiem nepieciešami, lai efektīvi veiktu savu darbu.

Tas ietver piekļuvi viegli lietojamai CRM sistēmai, kā arī tādu atskaišu iegūšanu, ko viņi var izmantot, lai labāk pārvaldītu savu klientu bāzi.

LiveAgent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūra

Kādus rīkus izmantot aģentu produktivitātes uzlabošanai?

  • Liveagent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūru – tā apkopo ziņas no sociālajiem medijiem, tiešsaistes čata un e-pastus — visu vienā iesūtnē, lai palīdzētu aģentiem pārvaldīt savu darbu
  • ar kontekstu bagātu daudzkanālu aģentu darbvirsmu — tā nodrošina vieglu pārslēgšanos starp atbildēšanu uz zvaniem un svarīgu klientu datu atrašanu. Tā ir pieejama arī LiveAgent
  • automātisku pieteikumu sadali — piešķir atbalsta pieteikumus aģentiem, balstoties uz iepriekš definētiem nosacījumiem
  • integrācijas

Vēl viena prasība, kas noteikti jānodrošina zvanu centram, ir teicama zvanu kvalitāte.

Kāpēc ir svarīga teicama zvanu kvalitāte?

Zvanu kvalitāte ir svarīga, jo tā var uzlabot jūsu klientu apmierinātību un paaugstināt jūsu reputāciju. Tas tieši ietekmēs potenciālo klientu skaitu, palīdzot attīstīties uzņēmumam, kā arī palielinot pārdošanas apjomus.

Kā nodrošināt izcilu zvanu kvalitāti?

To var izdarīt, izmantojot pareizos rīkus un aprīkojumu, kā arī ieviešot uzraudzības procedūru. Tas attiecas arī uz programmatūras izmantošanu, kas var palīdzēt noteikt ar zvaniem saistītās problēmas. Turklāt darbā vajadzētu pieņemt aģentus, kas pārzina šādu rīku lietošanu un visu to funkciju klāstu.

Zvanu centrs palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot, lai nodrošinātu lielisku zvanu kvalitāti?

  • VoIP tālruņa sistēmas
  • kvalitātes uzraudzības programmatūru, lai pārbaudītu zvanu kvalitāti
  • scenāriju, pēc kā vadīties pieņemot zvanus un risinot problēmas
  • risinājumus klientu apgrozījuma līmeņa samazināšanai

Vēl viena svarīga prasība jebkuram zvanu centram ir iekšējs atbalsts un nodrošinājums. Tas nozīmē, ka jums vajadzēs palīdzēt jūsu aģentiem viegli atrisināt un novērst problēmas uz vietas.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Tāda procesa ieviešana, kas ļauj jums sniegt palīdzību nepieciešamības gadījumā, var radīt būtisku atšķirību starp aģentu, kurš spēj atrisināt problēmu, un aģentu, kuram nepieciešams papildu atbalsts. Tas var palīdzēt arī zvanu centra pārstāvjiem nodrošināt labāku apkalpošanu, kā rezultātā ir vairāk apmierināti klienti, kuri veiks turpmākos pirkumus.

Kā nodrošināt iekšējo atbalstu?

Jums ir jānodrošina, lai ikvienam aģentam vienmēr ir pieejami kvalitatīvi resursi un atbalsts, lai viņš varētu saņemt nepieciešamo palīdzību. Ir nepieciešama arī procedūra, kas ļauj ātri un viegli atrisināt visus jautājumus, kas varētu rasties.

Iekšējais čats Klientu apkalpošanas programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot iekšējā atbalsta sniegšanai?

  • pieteikumu apstrādes sistēmu
  • zināšanu bāzi
  • iekšējā čata programmatūru
  • kvalitātes uzraudzības programmatūru

Nepārtrauktas apmācības nodrošināšana visiem jūsu aģentiem ir veiksmīga zvanu centra pamatu pamats. Tas nodrošina, ka jaunie darbinieki spēj efektīvi veikt savu darbu. Turklāt esošo darbinieku zināšanas tiek atjauninātas, ņemot vērā visu, kas mainījies kopš viņu sākotnējās pievienošanās komandai.

Kāpēc ir svarīga atbilstoša apmācība?

Izmantojot pieredzējušu un pastāvīgu apmācības procesu zvanu centra komandā, varat palīdzēt nodrošināt labāku klientu apkalpošanu. Iepazīstinot aģentus ar jūsu uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem, tie varēs labāk atbildēt uz klientu jautājumiem un ātrāk atrisināt problēmas.

Kā nodrošināt atbilstošu apmācību?

Vispirms, izveidojiet plānu tam, ko vēlaties, lai jūsu aģenti iemācītos. Tālāk regulāri rīkojiet apmācību nodarbības, lai saglabātu prasmes un zināšanas. Jūs pat pat varat iesaistīt pieredzējušos darbiniekus jauno darbinieku apmācībā. Turklāt regulāri apskati var palīdzēt jūsu aģentiem sekot jaunākajām tendencēm un izmaiņām.

LiveAgent Pieņemšana

Kādus rīkus izmantot pareizai apmācībai?

  • zvanu centra programmatūras risinājumu
  • apmācības programmu (dokumentus, video) jūsu mājaslapā vai iekšējā zināšanu bāzē

Rezerves plāns ir svarīgs, apsverot, kas notiktu, ja viens no galvenajiem zvanu centra risinājumiem tiek paralizēts. Tas var tieši ietekmēt jūsu spēju atrisināt problēmas, kā arī nodrošināt pakalpojumus klientiem.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Rezerves risinājumi nodrošina, ka jūsu uzņēmums turpina darboties pat tad, ja ir radusies problēma ar kādu no galvenajiem risinājumiem. Ja kaut kas noiet greizi, tas var būt glābiņš. Tas nodrošina, ka jūs un jūsu aģenti joprojām varat veikt zvanus vai nodrošināt pakalpojumu, gaidot problēmas atrisināšanu.

Kā sagatavot efektīvu rezerves plānu?

Rezerves plānu plānojiet iepriekš. To var būt alternatīvs risinājums, uz kuru pārslēgties, ja galvenais pārstāj darboties.

Turklāt aģentiem ir jāzina, ko darīt, ja ir problēma un kur saņemt atbalstu. Jums ir vajadzīga skaidri noteikumi, ko jūsu aģentiem ievērot jebkādu ārkārtas situāciju gadījumā.

Tehniskā atbalsta ilustrācija

Kādus rīkus izmantot, lai sagatavotu efektīvu rezerves plānu?

  • zvanu centra programmatūras risinājumu
  • incidentu pārvaldības sistēmu
  • kvalitātes uzraudzības programmatūru
  • atbalsta čata programmatūru
  • uzņēmējdarbības nepārtrauktības plānus
  • ārkārtas kontaktu sarakstu, kurā iekļauti to cilvēku tālruņu numuri un e-pasta adreses, kas var palīdzēt (aģenti, uzraugi, vadītāji utt.)

Lai nodrošinātu, ka jūsu aģenti atbilst uzņēmuma standartiem un sniedz labu servisu, jums ir jāseko katra aģenta veiktspējai.

Kāpēc ir svarīga sekošana veiktspējai?

Katra aģenta zvanu veiktspējas izsekošana palīdzēs jums noteikt visas jomas, kurās viņiem var būt nepieciešama papildu apmācība vai atbalsts. Tas arī palīdz noteikt, vai tiek sasniegti viņiem noteiktie mērķi.

Kā jūs sekojat aģentu veiktspējai?

Lai sekotu savu aģentu veiktspējai, varat izmantot kvalitātes pārraudzības programmatūru, kā arī zvanu centra risinājumu. Jums ir arī jāpārliecinās, ka viņi zina, kas no viņiem tiek gaidīts un kā viņi tiks novērtēti, tad viņi var strādāt, lai uzlabotu savas prasmes.

Veikstpējas atskaite Klientu atbalsata programmatūrā - LiveAgent

Kādus rīkus izmantot sekošanai veiktspējai?

  • vēsturiskās
  • galvenie darbības rādītāji
  • veiktspējas mērķi

Zvanu ierakstīšana ļauj pārskatīt sarunas pa tālruni, kā arī noteikt veidus, kā aģenti var uzlabot savu veiktspēju.

Kāpēc zvanu ierakstīšana ir svarīga?

Zvanu ierakstīšana palīdzēs jūsu aģentiem apgūt labāko veidu, kā risināt klientu problēmas un efektīvāk risināt problēmas. Tas palīdz arī turpmāk izvairīties no atkārtotām kļūdām. Tas pats attiecas uz uzraugiem, kuri var izmantot iepriekšējo zvanu ierakstus jaunu aģentu apmācībai.

Kā veikt zvanu ierakstīšanu?

Zvanu ierakstīšana darbojas, saglabājot visu tālruņa sarunu vai tās daļu ciparu formātā. To var darīt visiem zvaniem vai tikai atsevišķiem zvaniem, kurus vēlaties pārskatīt.
Lai izvairītos no neskaidrībām vai darbības pārtraukuma, jums ir jānodrošina, ka jūsu aģenti zina, ka viņu zvani tiek ierakstīti. Ir jāizveido noteikumi par to, kā tiks izmantoti ieraksti, kā arī personas, kam tie būs pieejami.

Neierobežoti zvanu ieraksti LiveAgent zvanu centra programmatūrā

Kādus rīkus izmantot zvanu ierakstīšanai?

  • zvanu ieraksta programmatūru
  • zvanu centra risinājumu, kas ietver ierakstīšanu
  • kvalitātes pārraudzības programmatūru ar ar zvanu ierakstīšanas iespējām

Jums jāpārliecinās, vai zvanu centrs atbilst visiem piemērojamiem noteikumiem un likumiem.

Kāpēc svarīga ir juridiskā atbilstība?

Atbilstība palīdzēs jums vadīt efektīvāku biznesu, sniedzot jums mieru, jo zinat, ka viss tiek darīts saskaņā ar likumu. Tas, ka jūsu uzņēmums ievēro noteiktos noteikumus, parāda arī jūsu klientiem, partneriem un citām ieinteresētajām personām, ka viņi var jums uzticēties.

Kā nodrošināt atbilstību?

To var izdarīt, izmantojot rakstiskus noteikumus, kas apraksta visas zvanu centra prasības un to, kā tās tiks realizētas. Jūsu aģentiem arī vajadzētu zināt šos noteikumus un apzināties savus pienākumus.

Visbeidzot, ņemiet vērā, ka laika gaitā daži noteikumi var mainīties. Regulāri pārbaudiet, vai zvanu centrs joprojām tiem atbilst.

Kā nodrošināt atbilstību?

Kādus rīkus varat izmantot, lai nodrošinātu atbilstību?

  • zvanu centra noteikumi
  • vadlīniju grāmatas un plakāti
  • apmācību programma par uzņēmuma noteikumiem un procedūrām

Integrējot zvanu centru ar citiem biznesa rīkiem, tiks optimizēts jūsu aģentu darbs un uzlabota to efektivitāte.

Kāpēc integrācija ir svarīga?

Integrācija palīdzēs jūsu aģentiem labāk izprast uzņēmuma vispārējos biznesa mērķus un to, kā viņu darbs ietekmē citas uzņēmuma jomas. Tas arī ļauj viņiem sadarboties ar dažādām nodaļām, kas var vest pie uzlabotas klientu apkalpošanas.

Kā integrēt?

Jūsu zvanu centru ar citiem biznesa rīkiem var integrēt vairākos veidos. Varat izmantot API dažādu sistēmu vai starpprogrammatūras savienošanai, lai pārvaldītu visas lietojumprogrammas mijiedarbības. Tas viss ir atkarīgs no rīkiem, kurus vēlaties integrēt.

LiveAgent CRM integrācijas

Kādi rīki būtu jāizmanto integrācijai?

  • CRM sistēma ar zvanu centru integrāciju
  • kvalitātes uzraudzības programmatūra ar atskaišu iespēju
  • aģentu galddatori un programmiskie tālruņiem
  • scenāriji un kārtošana rindā

Zvanu centram ir jāveic visi nepieciešamie drošības pasākumi, lai nodrošinātu datu un aģentu drošību.

Kāpēc drošība ir svarīga?

Drošība ir būtiska jebkuram uzņēmumam, bet tā īpaši svarīga ir zvanu centriem, jo tie apstrādā sensitīvu klientu informāciju. Jums jānodrošina, ka visas jūsu sistēmas ir aizsargātas pret nesankcionētu piekļuvi un jūsu aģenti ir aizsargāti pret kiberuzbrukumiem.

Kā nodrošināt drošību?

Jums ir nepieciešama rakstiski zvanu centra noteikumi, kas apraksta visas drošības prasības. Šo noteikumu regulāra pārbaude un atjaunināšana ir nepieciešama arī tad, ja rodas jauni apdraudējumi vai ja sistēmā, ko izmanto jūsu uzņēmums, tiek atklātas vājās vietas.

GDPR lietošanas noteikumi

Kādus rīkus izmantot drošības nodrošināšanai?

  • zvanu centra noteikumus
  • atbilstību ISO
  • GDPR
  • šifrēšanu
  • apmācību programmu par uzņēmuma noteikumiem un procedūrām
  • paroļu pārvaldības programmatūru
  • ugunsmūra aizsardzību
  • regulārus atjauninājumus

Jūsu zvanu centram ir jābūt pieejamam visiem aģentiem neatkarīgi no to atrašanās vietas.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Ir ļoti svarīgi, lai zvanu centrs būtu pieejams visiem aģentiem tā, lai tie varētu strādāt no jebkuras vietas jebkurā brīdī. Tas viņiem nodrošinās elastību, kas nepieciešama, lai savlaicīgi izskatītu klientu jautājumus.

Kā organizēt piekļuvi?

Izmantojot mākoņdatu zvanu centra risinājumu, jūsu aģenti varēs piekļūt visiem nepieciešamajiem rīkiem un resursiem neatkarīgi no atrašanās vietas.

ar LiveAgent strādājiet uz vietas vai attālināti

Kādus rīkus izmantot, lai piešķirtu piekļuvi uzņēmuma resursiem?

  • mākoņdatu zvanu centra risinājumu
  • attālinātās piekļuves programmatūru
  • mobilās lietotnes aģentiem

5 bonusa padomi tam, kam būtu jābūt labā zvanu centrā

Interaktīvā Balss Atbilde (IVR)

IVR sistēma var automatizēt darbplūsmas un vienkāršot klientu atbalsta sistēmu pārvaldību zvanu centros. Tā arī ļauj jūsu klientiem iegūt nepieciešamo informāciju, nesarunājoties ar dzīvu aģentu. Kā?

Zvanītāji klausās IVR sistēmas izvēlni, un atbild, tālruņos nospiežot taustiņus, un sistēma pēc tam attiecīgi darbojas. Atbildot uz zvanītāja atbildēm, IVR sniedz nepieciešamo informāciju (piemēram, pasūtījuma statusu) vai arī pārsūta zvanu atbilstošajam aģentam.

Zvanu ierakstīšana

Neierobežota zvanu ierakstīšana nodrošina, ka visas tālruņa sarunas tiek droši glabātas jūsu kontā juridiskiem, apmācības vai atbalsta mērķiem. Neatkarīgi no tā, kurā nozarē uzņēmums darbojas, zvanu ieraksti ir viena no efektīvākajām metodēm problēmu risināšanā.

Automātiska pieteikumu sadale

Automātiskā pieteikumu sadale ir palīdzības dienesta funkcija, kas automātiski piešķir palīdzības dienesta pieteikumus atbalsta aģentiem, pamatojoties uz iepriekš definētiem noteikumiem. Dažādi palīdzības dienesti izmanto dažādus automātiskos pieteikumu sadales nosacījumus, piemēram, zvans pēc kārtas, zvans visiem vai nejaušu sadali. Tas ir līdzeklis, kas patiešām var saīsināt atrisināšanas laiku un samazināt izmaksas.

Zvana pārsūtīšana

Zvanu pārsūtīšana ļauj nosūtīt ienākošos zvanus no ienākošajiem numuriem vai paplašinājumiem tieši operatoram, nodaļai, grupas tālruņa numuram utt. Zvanu pārsūtīšana nodrošina aģentiem un operatoriem tūlītēju piekļuvi klientiem, vienlaikus samazinot laiku, kas pavadīts, meklējot paplašinājumus un pārvirzīšanas iespējas.

Viens aģents vienkārši pārsūta zvanu otram. Rezultātā klientiem nebūs lieki jāgaida.

Daudzkanālu aģenta darbvirsma

Daudzkanālu aģenta darbvirsmā tiek parādītas visas klientu mijiedarbības neatkarīgi no saziņas kanāla: balss, čata, e-pasta, sociālo mediju un citas. Tas nodrošina, ka netiek izlaista vai aizmirsta neviena klientu mijiedarbība.

Turklāt vienotā iesūtne ļauj lietotājiem atbildēt uz visām ienākošajām ziņām no vienas vietas.

Visas šīs funkcijas (un daudzas citas) var atrast LiveAgent — visaptverošā klientu apkalpošanas platformā. Ja vēlaties uzzināt vairāk par produktu, varat par to uzzināt mūsu mājaslapā.

Kopsavilkums zvanu centra prasību kontrolsarakstam

  • Zvanu centra piegādātājs
  • Labs interneta pieslēgums
  • Nepieciešamais aprīkojums
  • Elastīgums un mērogojamība
  • Tehnoloģija
  • CRM
  • Paplašināti zvanīšanas līdzekļi
  • Personalizēta pieredze
  • Pieredzējuši darbinieki
  • Risinājumi aģenta produktivitātes uzlabošanai
  • Teicama zvanu kvalitāte
  • Iekšējais atbalsts un nodrošinājums
  • Atbilstoša apmācība par uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem
  • Rezerves plāns
  • Sekošana veiktspējai
  • Zvanu ierakstīšana
  • Atbilstība visiem noteikumiem
  • Integrācija ar citiem biznesa rīkiem
  • Drošība
  • Pieeja uzņēmuma resursiem visiem aģentiem

5 bonusa padomi tam, kam būtu jābūt labā zvanu centrā

  • Interaktīvajai Balss Atbildei (IVR)
  • Zvanu ierakstīšana
  • Automātiskajai pieteikumu sadalei
  • Zvanu pārsūtīšanai
  • Daudzkanālu aģenta darbvirsma

Frequently asked questions

Kādas ir prasības pret zvanu centru?

Vienkārši aplūkojiet iepriekš minēto kontrolsarakstu — izmantojot to, varat būt drošs, ka esat izpildījis visas svarīgākās prasības zvanu centriem.

Cik svarīgi ir aptvert visas zvanu centra prasības?

Lai izveidotu zvanu centru, ir jārūpējas par visu prasību izpildi. Turklāt tā jūs nodrošināsiet, ka zvanu centram ir spēkā visi būtiskie aspekti, kas nepieciešami sekmīgai darbībai.

Kāds aprīkojums ir nepieciešams, lai uzturētu zvanu centru?

Tas, ko izvēlēsities, būs atkarīgs no zvanu centra lieluma un nepieciešamajiem rīkiem. Tomēr, iespējams, būs nepieciešama tālruņa sistēma, aģentu datori un programmatūra zvanu pārvirzīšanai un klientu datu pārvaldībai.

Kurš zvanu centra risinājums ir vislabākais?

Nav tāda risinājuma, kas der visam. Tas viss ir atkarīgs no uzņēmuma specifiskajām vajadzībām. Tomēr mākoņdatu zvanu centra risinājums bieži var nodrošināt to elastību un mērogojamību, kas nepieciešama, lai paplašinātu centra darbību.

Kā LiveAgent var palīdzēt izpildīt visas zvanu centra prasības?

Liveagent ir mākoņdatu zvanu centra risinājums, kas var palīdzēt piepildīt visas jūsu vajadzības, sākot ar zvanu ierakstīšanu un beidzot ar klientu datu pārvaldību. To var pielāgot jūsu uzņēmuma specifiskajām vajadzībām.

Saistīti Resursi

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju