Ir daudz dažādu zvanu centra komponentu, kas ir jāuzrauga un jāpārvalda. Ja jūs esat jaunpienācējs šajā nozarē, var būt grūti saprast, ar ko jātiek galā.
Lai palīdzētu jums uzsākt, mēs esam izveidojuši šo pamatelementu sarakstu, kam vienmēr jābūt jūsu zvanu centra iestatīšanas kontrolsarakstā. Lai uzzinātu vairāk, izlasiet to.
Šis ir dokuments, kurā izklāstīti soļi un procedūras, kas nepieciešamas, lai pārvaldītu zvanu centru. Tas ietver visu, sākot no tālruņa līniju un datoru uzstādīšanas līdz jaunu darbinieku apmācībai un klientu sūdzību izskatīšanai.
Ir svarīgi nodrošināt visu zvanu centra aspektu vienmērīgu darbību. Turklāt tā var novērst problēmas un noteikt iespējamos sarežģījumus, pirms tie saasinās.
Kontrolsarakstu var izmantot kā vadlīnijas, lai pārliecinātos, ka visi uzdevumi ir izpildīti. Tas arī palīdz jaunajiem darbiniekiem iekļauties darbā.
Tas var būt vērtīgs līdzeklis gan jauniem, gan pieredzējušiem komandas biedriem. Jaunajiem darbiniekiem tas var sniegt pamatpārskatu par soļiem, kas jāveic, lai labi pildītu savus pienākumus. Pieredzējušie komandas darbinieki to var izmantot kā atsauci, lai pārliecinātos par visu savu pienākumu izpildi.
Zvanu centra kontrolsaraksta kopskats ir noderīgs tiem mazo uzņēmumu īpašniekiem, kuri vēlas uzsākt darbību, bet nevēlas ieguldīt lokālajā zvanu centrā. Tajā apskatīti visi nepieciešamie uzdevumi un nodrošināts, ka netiek izlaists neviens solis.
Ja esat atbildīgs par ārpakalpojuma komandas vadību, jūs nevēlaties nervozēt, vai visi uzdevumi ir paveikti. Visaptverošs soļu saraksts ievērojami atvieglos jūsu darbu.
Pirmais, kas jānosaka, ir zvanu centra biznesa mērķi. Pajautājiet sev, ko jūs cerat paveikt.
Jūsu ilgtermiņa mērķu apzināšanās nodrošina, ka viss pārējais, ko jūs darāt, ir vērsts uz tiem. Tas palīdzēs jums arī izlemt, kuri uzdevumi ir vissvarīgākie, un koncentrēties uz tiem.
Varat organizēt mērķa iestatīšanas vingrinājumus kopā ar savu komandu un izskatīt katru zvanu centra funkciju, lai noteiktu, kā to varētu uzlabot. Noteikti nosakiet gan īstermiņa, gan ilgtermiņa biznesa mērķus. Esiet drošs, ka jūsu plāni ir vērienīgi, bet sasniedzami.
Katram kontaktu centra tipam ir savi unikāli izaicinājumi, tāpēc par šo vajadzētu padomāt jau pašā sākumā.
Lai efektīvi pārvaldītu kontaktu centru, jāzina, kāda tipa centrs tas būs. Turklāt jums ir jānodrošina, ka jūsu izvēlētais risinājums būs piemērots jūsu biznesa vajadzībām.
Lasiet recenzijas, iepazīstieties ar konkurentiem un turiet roku uz pulsa. Mūsdienu tirgū ir pieejami dažādi jauni risinājumi, tostarp mākoņpakalpojumu un vietēja mēroga zvanu centri. Pirms pieņemat lēmumu, pārliecinieties, vai jums ir pamatizpratne par šo tehnoloģiju.
Aprēķiniet, cik daudz naudas nepieciešams, lai uzstādītu aprīkojumu, algām un citiem saistītajiem izdevumiem, nosakiet budžetu.
Ir ļoti svarīgi, lai jums būtu reālistisks priekšstats par to, cik daudz naudas iztērēsit zvanu kontaktu centra izveidei un palaišanai. Tas palīdzēs jums pieņemt pārdomātus lēmumus, piemēram, par to, kāda veida tehnoloģijas iegādāties un cik darbinieku pieņemt darbā.
Aprēķinot zvanu centra budžetu, ir jāņem vērā vairāki svarīgi aspekti:
Tiešsaistē ir pieejami daudzi dažādi rīki, tostarp:
Notestējiet vairākus zvanu centra rīkus un programmatūras risinājumus, pirms izvēlaties uzņēmumam piemērotāko.
Tas attiecas arī uz tālruņa sistēmām, interaktīvo balss atbildi (IVR), automātisko zvanu sadalīšanu (ACD) u.c.
Lai atrastu īsto savam uzņēmumam. Katram rīkam ir savs funkciju un priekšrocību kopums, tāpēc ir ļoti svarīgi izvēlēties, kurš ir vispiemērotākais jūsu komandai.
Pirms pirkuma izmantojiet bezmaksas izmēģinājumus un demonstrācijas. Testējot apsveriet sekojošus faktorus:
Uzņēmumi atklājuši, ka zvanu centra programmatūras integrācija ar citiem rīkiem atvieglo zvanu pārvaldību.
Lai labāk pārvaldītu saziņu ar klientiem, izmantojiet CRM programmatūru klientu mijiedarbības kontrolei. Varat arī integrēt e-pasta mārketinga platformas, lai pēc zvana veikšanas sūtītu automatizētus e-pastus, vai sociālo mediju platformas, lai pārraudzītu klientu atsauksmes.
Pirms ieguldāt jebkurā programmatūrā vai rīkā, ir jāpārbauda, kādas integrācijas tas nodrošina.
Ir neskaitāmi dažādi rīki, kurus var integrēt ar zvanu centra programmatūru. Lūk, daži izplatītākie piemēri:
Izvēloties atbilstošos zvanu centra rīkus, būtu jāizstrādā ieviešanas plāns. Tas ietver laika grafika noteikšanu uzsākšanai, aprakstot, kurš būs atbildīgs par katru uzdevumu utt.
Ieviešanas plāna izveide palīdz nodrošināt gludu zvanu centra uzsākšanu.
Ieviešanas plānā jāiekļauj informācija par to, kam jānotiek pirms un pēc ieviešanas, kā arī tās laikā. Ir arī ļoti svarīgi norādīt pienākumus pa nodaļām, lai visi zinātu, par ko viņi ir atbildīgi.
Tas ir ļoti svarīgs solis, lai būtu pārliecība, ka zvanu centrs darbojas efektīvi. Ir būtiski, lai jaunie darbinieki izprastu procesu kopumā un saprastu savus pienākumus.
Pareiza jūsu aģentu apmācība palīdzēs viņiem sagatavoties jaunajam darbam. Tas nodrošina, ka viņi var nodrošināt labāko iespējamo klientu pieredzi. Pareiza apmācība atvieglo zvanu centra apgūšanu un palielina tā efektivitāti.
Parasti tas ietver apmācības, orientācijas un uzraudzības kombināciju. Ir svarīgi pielāgot šo procesu, lai tas atbilstu jūsu uzņēmumam, darbiniekiem un mērķiem.
Laba pieņemšanas procesa izplānošana var būt izaicinājums. Tālāk ir sniegti daži ieteikumi, kā jums palīdzēt:
Nosakiet mērķus, kurus vēlaties sasniegt ar savu apmācību programmu. Ko jūs cerat, ka jaunie darbinieki apgūs līdz galam, un kā tas iekļaujas jūsu kopējajā biznesa stratēģijā?
Efektīva aģentu apmācības programma parasti ietver mācību klases stila apmācības, e-mācību un praktiskās apmācības kombināciju.
Tas nodrošina, ka jūsu klienti saņem kvalitatīvu pakalpojumu ikreiz, kad piezvana jums. Turklāt tas palīdz samazināt to zvanu skaitu, kas jāpārņem vadībai.
Pareizai apmācībai būtu jāietver:
Ir jārada pozitīva darba vide zvanu centra aģentiem.
Ir svarīgi saglabāt darbinieku noskaņojumu un nodrošināt, ka aģenti nodrošina izcilu klientu apkalpošanu.
Jebkurā klientu apkalpošanas vidē vienmēr var rasties kavējumi un neparedzētas problēmas. Lai mazinātu šo problēmu ietekmi, ir svarīgi plānā iekļaut laika buferzonu.
Lai tiktu galā ar problēmām, kas rodas, tai pat laikā nesagraujot pārējo daraba grafiku, ir nepieciešama laika buferzona.
Tā arī mazina darbinieku stresu, uzlabo klientu apkalpošanu un samazina neatbildēto zvanu skaitu un klientu satraukumu.
Piešķiriet katru dienu papildu laiku neparedzētu problēmu un kavējumu gadījumiem. Ja ieplānojat šo laiku, problēmas var atrisināt viegli. Varat arī iestatīt vidējo zvana laiku.
Tas var palīdzēt pārliecināties, ka zvanu centrs ir iestatīts sekmīgai darbībai. Šajā kontrolsarakstā var tikt iekļauti tādi elementi kā jūsu prasības pēc programmatūras un aprīkojuma veidiem, kā arī nepieciešamais jūsu aģentu apmācības veids.
Tas palīdz nenovirzīties no mērķa. Prasību kontrolsaraksts nodrošina vizuālu to faktoru attēlojumu, kas nepieciešami, lai izveidotu funkcionējošu zvanu centru.
Apsveriet šādu prasību iekļaušanu:
Ir ļoti svarīgi sekot aģenta veiktspējai, lai nodrošinātu, ka tā atbilst jūsu prasībām.
Kad darbinieki tiek uzraudzīti, viņi ir mazāk izklaidīgi un labāk pārvalda savu laiku.
To var izdarīt, izmantojot dienas, nedēļas vai mēneša kontroles ciklu. Varat arī apsvērt iespēju izmantot programmatūru, kas palīdz sekot darbinieku produktivitātei.
Ir svarīgi pieskatīt zvanu centra aprīkojumu, lai pārliecinātos, ka tas darbojas labi. Parūpējoties par aprīkojumu, jūs varat arī sekot līdzi problēmām, kas saistītas ar atsevišķiem aprīkojuma elementiem, lai nepieciešamības gadījumā tos varētu salabot vai nomainīt.
Zvanu centra aprīkojuma regulāra apkope samazina izmaksas, palielinot efektivitāti un produktivitāti. Turklāt tā ir vēl stresa novēršana, ko izraisītu nestrādājošs aprīkojums.
Zvanu centra aprīkojums ir regulāri jāpārbauda un jātīra. Reizi nedēļā būtu pietiekoši. Tomēr dariet to atbilstoši savām individuālajām vajadzībām.
Izvēlieties personu, kas vadīs projektu uz pilnu slodzi. Šī persona būs atbildīga par darbinieku ikdienas darba pārraudzību, kā arī par zvanu centra metrikas un iestatījumu mērķu analīzi.
Lai klientu apkalpošanas centrs darbotos pareizi un efektīvi, tam ir nepieciešams atbildīgs vadītājs. Vadītājs ne tikai motivē, apmāca un strādā ar personālu, bet ir arī zvanu centra mugurkauls.
Apsveriet iespēju pētīt un intervēt kādu no uzņēmuma vai arī ārpus tā.
Apsveriet iespēju pieņemt darbā kandidātu, kurš iepriekš ir strādājis līdzīgos projektos un kuram piemīt spēcīgas vadības un pārvaldības prasmes.
Tālruņu stāva plāna izveide ļauj maksimāli izmantot telpu.
Labi izstrādāts stāva plāns palīdz nodrošināt zvanu centra vienmērīgu darbību. Tas nodrošina jūsu aģentiem viegli sasniedzamu aprīkojumu. Tas palielina darbinieku produktivitāti.
Zvanu centra izkārtojumā būtu jāiekļauj:
Ja nepārzināt šīs programmas, iespējams, vēlēsities konsultēties ar speciālistu, lai palīdzētu izveidot plānu, kas jūsu uzņēmumam noderēs vislabāk.
Regulāri auditi nosaka jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Tie ļauj noskaidrot, vai ir nepieciešamas izmaiņas.
Regulāri novērtējiet zvanu centra veiktspēju, lai nodrošinātu tā atbilstību jūsu uzņēmuma un klientu vajadzībām. Tas ļauj noturēt klientus, samazināt izmaksas, palielināt produktivitāti un palielināt peļņu.
Zvanu centra veiktspēja ir jāauditē vismaz reizi ceturksnī.
Analizējiet klientu apmierinātību, darbinieku produktivitāti, finanšu datus un iespējamās uzlabošanas iespējas.
Lai saglabātu konkurētspēju mūsdienu tirgū, ir būtiski efektīvi izmantot tehnoloģiju. Izmantojot pareizos rīkus, varat palielināt produktivitāti un efektivitāti, kas ļauj palielināt zvanu centru pēc vajadzības.
Tādas tehnoloģijas kā CRM vai automatizācija var uzlabot jūsu uzņēmuma veiktspēju, samazinot klientu gaidīšanas laiku un palielinot aģentu pieejamību noslogotos periodos.
Sazinieties ar speciālistu, lai noteiktu, kuri risinājumi ir vispiemērotākie jūsu zvanu centram. Viņš var palīdzēt izvēlēties pareizos rīkus un tos uzstādīt.
Tas ir laiks, kas nepieciešams aģentam, lai nodrošinātu risinājumu klienta pieprasījumam. Tas ietver laiku, kas nepieciešams, lai izprastu jautājumu, atrastu risinājumu un iepazīstinātu ar to klientu.
Apstrādes laiku var ietekmēt vairāki faktori, tai skaitā pieprasījuma veids, risinājuma sarežģītība un to, cik labi aģents pārzina attiecīgo produktu vai pakalpojumu.
Lielākā daļa uzņēmumu cenšas pēc iespējas saīsināt apstrādes laiku, lai klientiem nav jāgaida.
Lai saņemtu palīdzību pieprasījuma atrisināšanai, aģentiem var būt jāsazinās arī ar citām nodaļām vai klientiem. Tas var palielināt kopējo apstrādes laiku.
Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ir standarta rādītājs, ko izmanto, lai noteiktu, cik lielā mērā atbalsts apmierina klientu vajadzības.
Rādītāju parasti izsaka procentos.
CSAT aptauja parasti tiek veikta klientiem pēc saskarsmes ar uzņēmuma klientu apkalpošanas vai atbalsta komandu.
Šī ir svarīga statistika, ko mērīt, jo tā atspoguļo to zvanu skaitu, uz kuriem jūsu dienests neatbildēja un tāpēc tie tika noraidīti.
Piemēram, tas var notikt, kad aģenti atrodas pārtraukumā, neatrodas tiem norādītajā darba zonā, vai vienkārši neatbild uz ienākošajiem tālruņa zvaniem.
Liels bloķēto zvanu skaits uzņēmumā slikti to iespaido, tāpēc parasti aģenti cenšas atbildēt uz katru saņemto zvanu.
Vidējais laiks gaidīšanas rindā ir laiks, ko klients gaida pirms savienojuma izveides ar klientu apkalpošanas aģentu.
Šis nosaka, cik efektīvi aģenti apstrādā klientu pieprasījumus un cik labi ir nokomplektēts jūsu kontaktcentra personāls.
Klientiem nepatīk ilgstoša gaidīšana, tāpēc ir svarīgi saglabāt šo laiku pēc iespējas īsāku.
To var izdarīt, nodrošinot pietiekamu klientu apkalpošanas aģentu skaitu un izmantojot tehnoloģiju, kas samazina vidējo gaidīšanas laiku rindā. Tas ietver interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas, rindas pārvaldības programmatūru vai automātisko zvanu sadalīšanu (ACD).
Tas norāda, cik ilgs laiks ir nepieciešams aģentam, lai atbildētu uz klienta zvanu. Tas ietver laiku, kas nepieciešams tālruņa zvanam, līdz klients tiek savienots ar aģentu un lai aģents atrisinātu klienta pieprasījumu.
Šī statistika ir ļoti svarīga, jo tā atspoguļo, cik efektīvi jūsu kontaktu centrs var apstrādāt ienākošos zvanus.
Mazs atbildes ātrums nozīmē, ka jūsu aģenti daudz laika pavada, atbildot uz klientu jautājumiem, nevis ātri tos atrisinot un pārejot pie cita klienta.
Zvanu centra galvenie darbības rādītāji:
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Mēs novērtējam Jūsu neseno reģistrāciju LiveAgent platformā.
Ziņa ar Jūsu ielogošanas datiem tiks nosūtīta uz Jūsu e-pasta adresi uzreiz pēc konta sagatavošanas.
Ja nedaudz uzgaidīsiet, pēc sagatavošanas pabeigšanas Jūs varēsiet piekļūt savam kontam tieši no šejienes.
Pēc procesa pabeigšanas mēs nosūtīsim ielogošanās datus uz Jūsu e-pastu.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Esam pieejami uz vairākiem datumiem