Pilnīgs zvanu centra kontrolsaraksts
Izmantojot šo zvanu centra kontrolsarakstu, jūs varat nodrošināt, ka jūsu zvanu centrs darbojas efektīvi un produktīvi. Sākot ar mērķu izvirzīšanu un kontaktu centra tipa izvēli, līdz aģentu apmācībai un tehnoloģiju izmantošanai - visi būtiskie aspekti ir apskatīti. Atbilstošai plānošanai un kontrolei, jūs varat uzturēt augstu zvanu centra kvalitāti un klientu apkalpošanas līmeni.
Ir daudz dažādu zvanu centra komponentu, kas ir jāuzrauga un jāpārvalda. Ja jūs esat jaunpienācējs šajā nozarē, var būt grūti saprast, ar ko jātiek galā.
Lai palīdzētu jums uzsākt, mēs esam izveidojuši šo pamatelementu sarakstu, kam vienmēr jābūt jūsu zvanu centra iestatīšanas kontrolsarakstā. Lai uzzinātu vairāk, izlasiet to.
Kas ir zvanu centra kontrolsaraksts?
Šis ir dokuments, kurā izklāstīti soļi un procedūras, kas nepieciešamas, lai pārvaldītu zvanu centru. Tas ietver visu, sākot no tālruņa līniju un datoru uzstādīšanas līdz jaunu darbinieku apmācībai un klientu sūdzību izskatīšanai.
Zvanu centra kontrolsaraksta svarīgums
Ir svarīgi nodrošināt visu zvanu centra aspektu vienmērīgu darbību. Turklāt tā var novērst problēmas un noteikt iespējamos sarežģījumus, pirms tie saasinās.
Apvienojumā ar zvanu centra audita kontrolsarakstiem tas var palīdzēt uzlabot darbinieku produktivitāti, kā arī palielināt jūsu klientu apmierinātību.
Kurš būs ieguvējs no zvanu centra kontrolsaraksta izmantošanas?
- zvanu centra komandas
Kontrolsarakstu var izmantot kā vadlīnijas, lai pārliecinātos, ka visi uzdevumi ir izpildīti. Tas arī palīdz jaunajiem darbiniekiem iekļauties darbā.
- zvanu centra aģenti
Tas var būt vērtīgs līdzeklis gan jauniem, gan pieredzējušiem komandas biedriem. Jaunajiem darbiniekiem tas var sniegt pamatpārskatu par soļiem, kas jāveic, lai labi pildītu savus pienākumus. Pieredzējušie komandas darbinieki to var izmantot kā atsauci, lai pārliecinātos par visu savu pienākumu izpildi.
- mazo uzņēmumu īpašnieki
Zvanu centra kontrolsaraksta kopskats ir noderīgs tiem mazo uzņēmumu īpašniekiem, kuri vēlas uzsākt darbību, bet nevēlas ieguldīt lokālajā zvanu centrā. Tajā apskatīti visi nepieciešamie uzdevumi un nodrošināts, ka netiek izlaists neviens solis.
- klientu apkalpošanas pārvaldnieki
Ja esat atbildīgs par ārpakalpojuma komandas vadību, jūs nevēlaties nervozēt, vai visi uzdevumi ir paveikti. Visaptverošs soļu saraksts ievērojami atvieglos jūsu darbu.
Pārlūkojiet zvanu centra kontrolsarakstu
Pirmais, kas jānosaka, ir zvanu centra biznesa mērķi. Pajautājiet sev, ko jūs cerat paveikt.
Kāpēc mērķu noteikšana ir svarīga?
Zinot savus ilgtermiņa mērķus, tiek nodrošināts, ka viss pārējais tiek koncentrēts uz tiem. Tas arī palīdzēs jums izlemt, kuri uzdevumi ir tie, kam jāpievērš uzmanība.
Kā noteikt savus mērķus?
Varat kopā ar savu komandu veikt mērķu noteikšanas vingrinājumu un pārbaudīt katru zvanu centra funkciju, lai noskaidrotu, kā to var uzlabot. Noteikti nosakiet gan īstermiņa, gan ilgtermiņa biznesa mērķus. Pārliecinieties, ka jūsu plāni ir ambiciozi, bet sasniedzami.
Kādus rīkus vajadzētu izmantot, lai noteiktu savus mērķus?
- zvanu centra blokshēma vājo vietu identificēšanai
- procesa karte, lai iegūtu kopskatu
- mērķu kontroles platformas, piemēram, Asana vai Leapsome
Katram kontaktu centra veidam ir savi unikālie izaicinājumi, tāpēc tas ir jāapsver jau sākumā.
Kāpēc ir svarīgi izvēlēties kontaktu centra veidu?
Lai efektīvi pārvaldītu kontaktu centru, jums jāzina, kāds būs tā veids. Turklāt jums ir jāpārliecinās, ka izvēlētais ir piemērots jūsu uzņēmuma vajadzībām.
Kā izvēlēties kontaktu centra veidu?
Lasiet atsauksmes, pārbaudiet savus konkurentus un iegūstiet svaigāko informāciju. Mūsdienu tirgus piedāvā dažādus jaunus risinājumus, tostarp mākoņdatu un lokālos zvanu centrus. Pirms lēmuma pieņemšanas pārliecinieties, ka jums ir pamatzināšanas par attiecīgo tehnoloģiju.
Kādi rīki palīdz izvēlēties kontaktu centra veidu?
- Forumi
- Capterra
- G2
Aplēšot budžetu, noskaidrojiet, cik daudz naudas jums jāatvēl aprīkojumam, algām un citiem saistītajiem izdevumiem.
Kāpēc budžeta aprēķināšana ir svarīga?
Ir ļoti svarīgi, lai jums būtu reālistisks priekšstats par to, cik daudz naudas jūs iztērēsit, lai izveidotu un vadītu kontaktu centru. Tas palīdzēs jums pieņemt pārdomātus lēmumus, piemēram, par to, kāda veida tehnoloģiju iegādāties un cik darbinieku pieņemt darbā.
Kā tikt galā ar budžeta aprēķināšanu?
Ir dažas galvenās lietas, kas jāpatur prātā, aprēķinot zvanu centra budžetu:
- aprīkojuma izmaksas — tālruņu, austiņu, datoru un citu tehnoloģiju cena, kas nepieciešama kontaktu centra darbībai.
- darbaspēka izmaksas – algas un pabalsti darbiniekiem
- dažādas izmaksas – biroja preces, īres vai hipotēkas maksājumi un citi izdevumi
- mārketinga izmaksas – nauda, kas nepieciešama reklāmai piedaloties nozares pasākumos
Kādus rīkus izmantot budžeta aprēķināšanai?
Tiešsaistē ir pieejami daudzi dažādi rīki, tostarp:
- Microsoft Excel
- Google Sheets
Notestējiet vairākus zvanu centra rīkus un programmatūras risinājumus, pirms izvēlaties savam uzņēmumam labāko.
Tas attiecas uz tālruņu sistēmām, interaktīvo balss atbildi (IVR), automātiskajiem zvanu sadalītājiem (ACD), tālruņa maskēšanu un daudz ko citu.
Kāpēc ir svarīgi notestēt dažādus zvanu centra rīkus?
Lai atrastu savam uzņēmumam piemērotāko. Katram rīkam ir savs funkciju un priekšrocību kopums, tāpēc ir ļoti svarīgi izvēlēties savai komandai vispiemērotāko.
Dažiem zvanu centriem ir nepieciešami dažādi automatizēti numura sastādītāji – DNIS un ANI, savukārt citiem var būt nepieciešams neierobežots zvanu ieraksts un citi sadarbības rīki.
Kā notestēt dažādus zvanu centra rīkus?
Izmantojiet visas bezmaksas izmēģinājuma versijas un demonstrācijas pirms pirkuma veikšanas. Apsveriet šādus faktorus:
- Jūsu uzņēmuma lielums palīdzēs noteikt nepieciešamo rīku veidu un skaitu.
- Apstrādājamo zvanu veids palīdzēs noteikt, kādas funkcijas ir nepieciešamas rīkam.
- Jūsu budžets palīdzēs noteikt, kuri rīki ir jums pieejami.
Kurus rīkus pārbaudīt?
- zvanu centra programmatūra (piemēram, LiveAgent)
- saziņas rīks (piem., Slack)
- palīdzības dienesta programmatūra (piem., LiveAgent)
- darbplūsmas pārvaldības rīks (piem., Asana)
Uzņēmumi noskaidrojuši, ka zvanu centra programmatūras integrēšana ar citiem rīkiem atvieglo zvanu pārvaldību.
Kāpēc ir svarīgi integrēt zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem?
Lai labāk pārvaldītu saziņu ar klientiem, izmantojiet CRM programmatūru un sekojiet mijiedarbībai ar klientiem. Varat arī integrēt e-pasta mārketinga platformas, lai pēc zvana nosūtītu automatizētus e-pastus, vai sociālo mediju platformas, lai uzraudzītu klientu atsauksmes.
Kā integrēt zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem?
Pirms investēt jebkurā programmatūrā vai rīkā, pārbaudiet, kādas integrācijas tas nodrošina.
Ir vairāki dažādi rīki, kurus varat integrēt zvanu centra programmatūrā. Šeit ir daži izplatītākie piemēri:
- CRM programmatūra
- e-pasta mārketinga platformas
- sociālo mediju platformas
Pēc atbilstošo zvanu centra rīku izvēles jums jāizstrādā ieviešanas plāns. Tas ietver palaišanas laika noteikšanu, atbildīgo par katru uzdevumu utt.
Kāpēc ir svarīgi izveidot ieviešanas plānu?
Ieviešanas plāna izveide palīdz nodrošināt netraucētu zvanu centra palaišanu.
Kā izveidot ieviešanas plānu?
Ieviešanas plānā jāiekļauj informācija par to, kam jānotiek pirms palaišanas, tās laikā un pēc tās. Ir svarīgi arī noteikt pienākumus pa nodaļām, lai visi zinātu, par ko viņi ir atbildīgi.
Kādus rīkus vajadzētu izmantot, lai izveidotu ieviešanas plānu?
- izklājlapu programmatūra
- projektu pārvaldības programmatūra
Šis ir būtisks solis, lai nodrošinātu zvanu centra efektīvu darbību. Ir svarīgi, lai jaunie darbinieki justos ērti šajā procesā un saprastu savus pienākumus.
Kāpēc ir svarīgi pareizi pieņemt aģentus?
Pareiza aģentu apmācība var palīdzēt viņiem sagatavoties jaunajam darbam. Tas nodrošina, ka viņi var nodrošināt labāko iespējamo klientu pieredzi. Pareiza apmācība samazina zvanu centra mācību līkni un palielina tā efektivitāti.
Kā veikt pieņemšanas procesu?
Tas parasti ietver apmācību, orientācijas un mentoringa kombināciju. Ir svarīgi pielāgot šo procesu tā, lai tas atbilstu jūsu uzņēmumam, darbiniekiem un mērķiem.
Labi izplānot pieņemšanas procesu var būt izaicinājums. Tālāk ir sniegti daži ieteikumi, kas jums palīdzēs:
Definējiet mērķus, kurus vēlaties sasniegt ar savu apmācību programmu. Ko jūs cerat, ka jaunie darbinieki iemācīsies līdz beigām, un kā tas iekļaujas jūsu plašākā biznesa stratēģijā?
- Aprakstiet, kas jūsu jaunajiem darbiniekiem būtu jāzina un jāspēj līdz apmācības perioda beigām.
- Izstrādājiet laika grafiku pieņemšanas procesam, tostarp termiņiem un būtiskajiem notikumiem.
- Pirms sākat, izlemiet, kā izskatīsies katrs solis, lai nerastos pārpratumi.
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai izveidotu pieņemšanas procesu?
- e-mācību platformas
- pieņemšanas programmatūra
- videokonferenču programmatūra
Efektīva aģentu apmācības programma parasti ietver apmācības klasē, e-apmācības un apmācības darba vietā.
Kāpēc ir svarīgi apmācīt savus aģentus?
Tas nodrošina, ka jūsu klienti saņem kvalitatīvu pakalpojumu katru reizi, kad viņi zvana. Turklāt tas var palīdzēt samazināt to zvanu skaitu, kas jāeskalē vadībai.
Kā rīkoties ar apmācību programmu?
Atbilstošā apmācībā jāiekļauj:
- informācija par jūsu produktiem un pakalpojumiem — jūsu aģentiem ir jāzina, ko jūs piedāvājat.
- zināšanas par noteikumiem, procesiem un labākajiem paņēmieniem attiecībā uz klientu apkalpošanu
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai apmācītu savus aģentus?
- e-mācību platformas
- videokonferenču rīki
- pamācības
Jums ir jāizveido zvanu centra aģentiem pozitīva darba vide.
Kāpēc ir svarīgi radīt pozitīvu vidi?
Tas ir ļoti svarīgi, lai uzturētu darbinieku morāli un nodrošinātu, ka aģenti nodrošina izcilu klientu apkalpošanu.
Kā izveidot pozitīvu vidi?
- Ļaujiet ņemt pārtraukumus, kad nepieciešams. Ja aģents ir noguris vai neapmierināts, viņš nesniegs izcilu klientu apkalpošanu un var pat zaudēt savaldību pret klientu.
- Nosakiet skaidrus noteikumus un gaidas. Tas palīdzēs aģentiem uzzināt, kas no viņiem tiek gaidīts.
- Piedāvājiet atzinību un atlīdzību par labu darbu. Neliels pozitīvs atbalsts var būt ar tālejošu efektu.
- Nekontrolējiet savus aģentus pārvaldot katru viņu soli. Tas var būt darbinieku neapmierinātības avots.
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai radītu pozitīvu vidi?
- apbalvošanas programmas, piemēram, Nectar vai Bonusly
- paaugstinājumi un veicināšanas pasākumi
- prēmijas
Jebkurā klientu apkalpošanas vidē vienmēr būs kavēšanās un neparedzētas problēmas. Lai palīdzētu samazināt šo problēmu ietekmi, ir ļoti svarīgi savā grafikā iekļaut “bufera laiku”.
Kāpēc ir nepieciešams “bufera laiks”?
Jums ir nepieciešams “bufera laiks”, lai risinātu visas radušās problēmas, nesagraujot visu grafiku.
Tas arī samazina darbinieku stresu, uzlabo klientu apkalpošanu, kā arī samazina neatbildēto zvanu skaitu un klientu satraukumu.
Kā palielināt bufera laiku zvanu centram?
Katru dienu atvēliet papildu laiku neparedzētām problēmām un kavējumiem. Jūs varat viegli atrisināt problēmas, ja ieplānojat šo laiku. Varat arī noteikt vidējo zvana laiku.
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai izveidotu bufera laiku?
- zvanu centra plānošanas programmatūra
- laika pārvaldības sistēmas
Tas var palīdzēt nodrošināt, ka zvanu centrs ir izveidots veiksmīgai darbībai. Šajā kontrolsarakstā var būt ietverti tādi elementi kā programmatūras un aprīkojuma veidi, kas jums nepieciešami, kā arī jūsu aģentiem nepieciešamā apmācība.
Kāpēc zvanu centra prasību kontrolsaraksts ir svarīgs?
Tas palīdz jums noturēties uz pareizā ceļa. Prasību kontrolsaraksts sniedz vizuālu priekšstatu par faktoriem, kas jāņem vērā, lai izveidotu funkcionējošu zvanu centru.
Kā izveidot zvanu centra prasību kontrolsarakstu?
Apsveriet iespēju iekļaut tajā šādas prasības:
- programmatūra — nepieciešamās programmatūras un aprīkojuma veids
- personāls — nepieciešamie apmācāmo aģentu veidi
- uzņēmējdarbība — visa cita būtiska informācija par to, kā jūsu uzņēmums darbosies
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai izveidotu prasību kontrolsarakstu?
- Word dokumenti
- izklājlapas
Sekošana aģenta veiktspēja ir ļoti svarīga, lai nodrošinātu, ka tie atbilst jūsu gaidām.
Kāpēc aģenta veiktspējas kontrole ir svarīga?
Kad jūsu darbinieki tiek uzraudzīti, viņi parasti ir mazāk izklaidīgi un labāk pārvalda savu laiku.
Kā kontrolēt aģenta darbu?
To var izdarīt, pārskatot viņu veiktspēju katru dienu, nedēļu vai mēnesi. Varat arī apsvērt iespēju izmantot programmatūru, kas palīdz kontrolēt darbinieku produktivitātei.
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai kontrolētu aģentu veiktspēju?
- uzdevumu pārvaldības rīki (Asana)
- zvanu centra programmatūra (LiveAgent)
Ir svarīgi rūpēties par savu zvanu centra aprīkojumu, lai pārliecinātos, ka tas darbojas labi. Pareiza aprīkojuma kopšana nodrošina arī to, ka varat kontrolēt visas problēmas ar atsevišķiem priekšmetiem, lai vajadzības gadījumā tos varētu salabot vai nomainīt.
Kāpēc ir svarīgi rūpēties par zvanu centra aprīkojumu?
Regulāra zvanu centra aprīkojuma apkope var nodrošināt zemākas izmaksas, palielinot efektivitāti un produktivitāti, kā arī novēršot stresu, ko rada nepareiza aprīkojuma darbība.
Kā rīkoties, rūpējoties par zvanu centra aprīkojumu?
Jums regulāri jāpārbauda un jātīra zvanu centra aprīkojums. Katru nedēļu ir normāli. Tomēr dariet to atbilstoši savām individuālajām vajadzībām.
Kuri rīki var palīdzēt jums parūpēties par zvanu centru aprīkojumu?
- darbību kontrolsaraksta prasības
- izklājlapa vai vienkāršs Word dokuments ļaus jums viegli izsekot un pēc vajadzības atjaunināt informāciju
Izvēlieties personu, kas pārvaldīs projektu uz pilnu slodzi. Šī persona būs atbildīga par darbinieku ikdienas darba pārraudzību, kā arī zvanu centra rādītāju analīzi un mērķu noteikšanu.
Kāpēc ir svarīgi, lai zvanu centra vadītājs būtu?
Katram klientu apkalpošanas centram, lai tas darbotos pareizi un efektīvi, ir nepieciešams atbildīgais vadītājs. Vadītājs ne tikai motivē, apmāca un apkalpo personālu, bet ir arī zvanu centra mugurkauls.
Kā izvēlēties zvanu centra vadītāju?
Jums vajadzētu apsvērt iespēju veikt izpēti un intervēt kādu savā uzņēmumā vai ārpus tā.
Apsveriet iespēju pieņemt darbā kandidātu, kurš iepriekš ir strādājis pie līdzīgiem projektiem un kuram ir spēcīgas vadītāja un pārvaldības prasmes.
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai izvēlētos zvanu centra vadītāju?
- izklājlapa kandidātu datu bāzes izveidei
Izveidojot tālruņu stāva plānu, varat maksimāli izmantot telpu.
Kāpēc ir svarīgi izveidot zvanu centra tālruņa stāva plānu?
Labi izstrādāts stāvu plāns palīdz nodrošināt zvanu centra nevainojamu darbību. Tas nodrošina, ka aprīkojums ir viegli pieejams jūsu aģentiem. Tas palielina personāla produktivitāti.
Kā rīkoties, veidojot zvanu centra tālruņu stāva plānu?
Zvanu centra plānā jāiekļauj:
- katras tālruņa iekārtas atrašanās vieta
- jūsu biroja telpas izkārtojums
- ēkas vai biroju kompleksa karte
Kurus rīkus vajadzētu izmantot, lai izveidotu zvanu centra tālruņu stāva plānu?
- Visio
- AutoCAD
Ja neesat pazīstams ar šīm programmām, iespējams, vēlēsities konsultēties ar speciālistu, kas palīdzēs jums izveidot tādu plānu, kas vislabāk derēs jūsu uzņēmumam.
Regulāri auditi nosaka jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Tie sniedz informāciju par to, vai ir nepieciešamas izmaiņas.
Kāpēc ir svarīgi veikt regulāru auditu?
Regulāri izvērtējiet sava zvanu centra veiktspēju, lai nodrošinātu, ka tas atbilst jūsu uzņēmuma un klientu vajadzībām. Tas ļauj noturēt klientus, samazināt izmaksas, palielināt produktivitāti un palielināt peļņu.
Kā veikt regulāru auditu?
Jums ir jāpārbauda zvanu centra darbība vismaz reizi ceturksnī.
Izanalizējiet klientu apmierinātību, darbinieku produktivitāti, finansu datus un iespējamo uzlabojumu iespējas.
Kurus rīkus izmantot, lai optimizētu audita procesu?
- Excel
- Google izklājlapas
- zvanu centra programmatūra
Lai saglabātu konkurētspēju mūsdienu tirgū, ir svarīgi pilnībā izmantot pieejamās tehnoloģijas. Izmantojot īstos rīkus, varat palielināt produktivitāti un efektivitāti, ļaujot zvanu centram vajadzības gadījumā paplašināties.
Kāpēc tehnoloģiju izmantošana ir svarīga?
Tādas tehnoloģijas kā CRM vai automatizācija var uzlabot jūsu uzņēmuma veiktspēju, saīsinot klientu gaidīšanas laiku un palielinot aģentu pieejamību aizņemtības periodos.
Kā izmantot tehnoloģijas produktivitātes uzlabošanai?
Jums jākonsultējas ar speciālistu, lai noteiktu, kuri risinājumi ir vispiemērotākie jūsu zvanu centram. Viņš var palīdzēt izvēlēties īstos rīkus un tos atbilstoši iestatīt.
Kuras tehnoloģijas būtu jāizmanto, lai uzlabotu produktivitāti?
- CRM
- prognozējošie numura sastādītāji
- IVR sistēmas
- tālruņu sistēmas
- čatbota programmatūra
- Inteliģentā zvanu pārvirzīšana
Kādi ir plaukstošā zvanu centra galvenie darbības rādītāji?
Vidējais apstrādes laiks
Tas ir laiks, kas nepieciešams aģentam, lai nodrošinātu risinājumu klienta pieprasījumam. Tas ietver laiku, kas nepieciešams, lai izprastu jautājumu, atrastu risinājumu un iepazīstinātu ar to klientu.
Apstrādes laiku var ietekmēt vairāki faktori, tai skaitā pieprasījuma veids, risinājuma sarežģītība un to, cik labi aģents pārzina attiecīgo produktu vai pakalpojumu.
Lielākā daļa uzņēmumu cenšas pēc iespējas saīsināt apstrādes laiku, lai klientiem nav jāgaida.
Lai saņemtu palīdzību pieprasījuma atrisināšanai, aģentiem var būt jāsazinās arī ar citām nodaļām vai klientiem. Tas var palielināt kopējo apstrādes laiku.
Klientu apmierinātības rādītājs
Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ir standarta rādītājs, ko izmanto, lai noteiktu, cik lielā mērā atbalsts apmierina klientu vajadzības.
Rādītāju parasti izsaka procentos.
CSAT aptauja parasti tiek veikta klientiem pēc saskarsmes ar uzņēmuma klientu apkalpošanas vai atbalsta komandu.
Bloķēto zvanu procentuālā daļa
Šī ir svarīga statistika, ko mērīt, jo tā atspoguļo to zvanu skaitu, uz kuriem jūsu dienests neatbildēja un tāpēc tie tika noraidīti.
Piemēram, tas var notikt, kad aģenti atrodas pārtraukumā, neatrodas tiem norādītajā darba zonā, vai vienkārši neatbild uz ienākošajiem tālruņa zvaniem.
Liels bloķēto zvanu skaits uzņēmumā slikti to iespaido, tāpēc parasti aģenti cenšas atbildēt uz katru saņemto zvanu.
Vidējais laiks gaidīšanas rindā
Vidējais laiks gaidīšanas rindā ir laiks, ko klients gaida pirms savienojuma izveides ar klientu apkalpošanas aģentu.
Šis nosaka, cik efektīvi aģenti apstrādā klientu pieprasījumus un cik labi ir nokomplektēts jūsu kontaktcentra personāls.
Klientiem nepatīk ilgstoša gaidīšana, tāpēc ir svarīgi saglabāt šo laiku pēc iespējas īsāku.
To var izdarīt, nodrošinot pietiekamu klientu apkalpošanas aģentu skaitu un izmantojot tehnoloģiju, kas samazina vidējo gaidīšanas laiku rindā. Tas ietver interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas, rindas pārvaldības programmatūru vai automātisko zvanu sadalīšanu (ACD).
Vidējais atbildes ātrums
Tas norāda, cik ilgs laiks ir nepieciešams aģentam, lai atbildētu uz klienta zvanu. Tas ietver laiku, kas nepieciešams tālruņa zvanam, līdz klients tiek savienots ar aģentu un lai aģents atrisinātu klienta pieprasījumu.
Šī statistika ir ļoti svarīga, jo tā atspoguļo, cik efektīvi jūsu kontaktu centrs var apstrādāt ienākošos zvanus.
Mazs atbildes ātrums nozīmē, ka jūsu aģenti daudz laika pavada, atbildot uz klientu jautājumiem, nevis ātri tos atrisinot un pārejot pie cita klienta.
Zvanu centra izveides kontrolsaraksta kopsavilkums
- Nosakiet savus mērķus
- Izvēlieties kontaktu centra veidu
- Aplēsiet budžetu
- Notestējiet dažādus zvanu centra rīkus
- Integrējiet zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem
- Izveidojiet ieviešanas plānu
- Atbilstoši pieņemiet sava zvanu centra aģentus
- Apmāciet savus aģentus
- Radiet pozitīvu vidi
- Paredziet “bufera laiku” kavējumiem un neparedzētiem apstākļiem
- Izveidojiet zvanu centra prasību kontrolsarakstu
- Sekojiet aģentu veiktspējai
- Parūpējieties par zvanu centra aprīkojumu
- Izvēlieties zvanu centra vadītāju
- Izveidojiet zvanu centra tālruņu stāva plānu (izlaidiet, ja strādājat attālināti)
- Veiciet zvanu centra veiktspējas regulāru auditu
- Izmantojiet tehnoloģijas, lai palielinātu produktivitāti
Zvanu centra galvenie darbības rādītāji:
- Vidējais apstrādes laiks
- Klientu apmierinātības reitings
- Bloķēto zvanu procents
- Vidējais gaidīšanas laiks
- Vidējais atbildes ātrums
Frequently Asked Questions
What is a sufficiently low hold time in a call center?
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
What is the average response time in a call center?
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
How is call center talk time calculated?
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
At which times is a call center most understaffed?
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
How to reduce on-hold times in a call center?
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
What is the setup time?
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
Angļu valoda Zvanu Centriem | Klientu Apkalpošanas Aģentu Apmācība: Klientu Pieprasījumu Apstrāde
LiveAgent ir risinājums klientu apkalpošanai, kas piedāvā daudzkanālu klientu piesaisti un uzlabo apkalpošanu, veicinot zīmola attīstību un samazinot neapmierinātību.
Kā dizainēt biežāk uzdoto jautājumu (BUJ) lapu
Izvairieties no žargona un izmantojiet viegli lasāmu valodu BUJ lapas izveidē. Pievienojiet vizuālus materiālus un novērtējiet atbildes, lai uzturētu satura aktualitāti.
Mēs augstu vērtējam vērtējam jūsu neseno reģistrēšanos LiveAgent.
Tūlīt pēc konta izveides uz jūsu e-pasta adresi tiks nosūtīta ziņa, kurā ir iekļauta pieteikšanās informācija.
Izmēģiniet visus saziņas kanālus, kamēr jūsu LiveAgent ir gatavs.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Esam pieejami uz vairākiem datumiem