Bezmaksas Izmēģinājums
call center office

Pilnīgs zvanu centra kontrolsaraksts

Ir daudz dažādu zvanu centra komponentu, kas ir jāuzrauga un jāpārvalda. Ja jūs esat jaunpienācējs šajā nozarē, var būt grūti saprast, ar ko jātiek galā.

Lai palīdzētu jums uzsākt, mēs esam izveidojuši šo pamatelementu sarakstu, kam vienmēr jābūt jūsu zvanu centra iestatīšanas kontrolsarakstā. Lai uzzinātu vairāk, izlasiet to.

Kas ir zvanu centra kontrolsaraksts?

Šis ir dokuments, kurā izklāstīti soļi un procedūras, kas nepieciešamas, lai pārvaldītu zvanu centru. Tas ietver visu, sākot no tālruņa līniju un datoru uzstādīšanas līdz jaunu darbinieku apmācībai un klientu sūdzību izskatīšanai.

Zvanu centra kontrolsaraksta svarīgums

Ir svarīgi nodrošināt visu zvanu centra aspektu vienmērīgu darbību. Turklāt tā var novērst problēmas un noteikt iespējamos sarežģījumus, pirms tie saasinās.

Kurš būs ieguvējs no zvanu centra kontrolsaraksta izmantošanas?

  • zvanu centra komandas

Kontrolsarakstu var izmantot kā vadlīnijas, lai pārliecinātos, ka visi uzdevumi ir izpildīti. Tas arī palīdz jaunajiem darbiniekiem iekļauties darbā.

  • zvanu centra aģenti

Tas var būt vērtīgs līdzeklis gan jauniem, gan pieredzējušiem komandas biedriem. Jaunajiem darbiniekiem tas var sniegt pamatpārskatu par soļiem, kas jāveic, lai labi pildītu savus pienākumus. Pieredzējušie komandas darbinieki to var izmantot kā atsauci, lai pārliecinātos par visu savu pienākumu izpildi.

  • mazo uzņēmumu īpašnieki

Zvanu centra kontrolsaraksta kopskats ir noderīgs tiem mazo uzņēmumu īpašniekiem, kuri vēlas uzsākt darbību, bet nevēlas ieguldīt lokālajā zvanu centrā. Tajā apskatīti visi nepieciešamie uzdevumi un nodrošināts, ka netiek izlaists neviens solis.

  • klientu apkalpošanas vadītāji

Ja esat atbildīgs par ārpakalpojuma komandas vadību, jūs nevēlaties nervozēt, vai visi uzdevumi ir paveikti. Visaptverošs soļu saraksts ievērojami atvieglos jūsu darbu.

Pārlūkojiet zvanu centra kontrolsarakstu

Pilnīgs zvanu centra kontrolsaraksts

Pirmais, kas jānosaka, ir zvanu centra biznesa mērķi. Pajautājiet sev, ko jūs cerat paveikt.

Kāpēc ir svarīgi noteikt jūsu mērķus?

Jūsu ilgtermiņa mērķu apzināšanās nodrošina, ka viss pārējais, ko jūs darāt, ir vērsts uz tiem. Tas palīdzēs jums arī izlemt, kuri uzdevumi ir vissvarīgākie, un koncentrēties uz tiem.

Kā noteikt mērķus?

Varat organizēt mērķa iestatīšanas vingrinājumus kopā ar savu komandu un izskatīt katru zvanu centra funkciju, lai noteiktu, kā to varētu uzlabot. Noteikti nosakiet gan īstermiņa, gan ilgtermiņa biznesa mērķus. Esiet drošs, ka jūsu plāni ir vērienīgi, bet sasniedzami.

Zvanu Centra Sagataves

Kādus rīkus vajadzētu izmantot, lai noteiktu mērķus?

  • zvanu centra blokshēma vājo punktu identificēšanai
  • procesu karti, lai iegūtu kopskatu
  • mērķu kontroles platformas, piemēram, Asana vai Leapsome

Katram kontaktu centra tipam ir savi unikāli izaicinājumi, tāpēc par šo vajadzētu padomāt jau pašā sākumā.

Kāpēc ir svarīgi izvēlēties kontaktu centra tipu?

Lai efektīvi pārvaldītu kontaktu centru, jāzina, kāda tipa centrs tas būs. Turklāt jums ir jānodrošina, ka jūsu izvēlētais risinājums būs piemērots jūsu biznesa vajadzībām.

Kā izvēlēties kontaktu centra tipu?

Lasiet recenzijas, iepazīstieties ar konkurentiem un turiet roku uz pulsa. Mūsdienu tirgū ir pieejami dažādi jauni risinājumi, tostarp mākoņpakalpojumu un vietēja mēroga zvanu centri. Pirms pieņemat lēmumu, pārliecinieties, vai jums ir pamatizpratne par šo tehnoloģiju.

Pilnīgs zvanu centra kontrolsaraksts

Kādi rīki palīdz izvēlēties kontaktu centra tipu?

  • Forumi
  • Capterra
  • G2

Aprēķiniet, cik daudz naudas nepieciešams, lai uzstādītu aprīkojumu, algām un citiem saistītajiem izdevumiem, nosakiet budžetu.

Kāpēc budžeta aprēķins ir svarīgs?

Ir ļoti svarīgi, lai jums būtu reālistisks priekšstats par to, cik daudz naudas iztērēsit zvanu kontaktu centra izveidei un palaišanai. Tas palīdzēs jums pieņemt pārdomātus lēmumus, piemēram, par to, kāda veida tehnoloģijas iegādāties un cik darbinieku pieņemt darbā.

Kā aprēķināt budžetu?

Aprēķinot zvanu centra budžetu, ir jāņem vērā vairāki svarīgi aspekti:

  • aprīkojuma izmaksas – tālruņu, austiņu, datoru un citu tehnoloģiju cena, kas nepieciešama, lai darbinātu kontaktu centra
  • darbaspēka izmaksas – algas un bonusi darbiniekiem
  • ,
  • dažādas izmaksas – biroja piederumi, īres maksa vai hipotekārais maksājums, un citas izmaksas
  • mārketinga izmaksas – nauda, kas nepieciešama reklāmai un dalībai nozares pasākumos
Budžeta aprēķina ilustrācija
avots: workflowmax.com/blog/small-business-9-descriptions-for-creating-an-effective-budget

Kādus rīkus izmantot budžeta aprēķināšanai?

Tiešsaistē ir pieejami daudzi dažādi rīki, tostarp:

  • Microsoft Excel
  • Google Sheets

Notestējiet vairākus zvanu centra rīkus un programmatūras risinājumus, pirms izvēlaties uzņēmumam piemērotāko.

Tas attiecas arī uz tālruņa sistēmām, interaktīvo balss atbildi (IVR), automātisko zvanu sadalīšanu (ACD) u.c.

Kāpēc ir svarīgi notestēt dažādus zvanu centra rīkus?

Lai atrastu īsto savam uzņēmumam. Katram rīkam ir savs funkciju un priekšrocību kopums, tāpēc ir ļoti svarīgi izvēlēties, kurš ir vispiemērotākais jūsu komandai.

Kā notestēt dažādus zvanu centra rīkus?

Pirms pirkuma izmantojiet bezmaksas izmēģinājumus un demonstrācijas. Testējot apsveriet sekojošus faktorus:

  • Uzņēmuma lielums, tas palīdzēs noteikt nepieciešamo rīku veidu un skaitu.
  • Kādus zvanus apstrādāsiet, tas palīdzēs noteikt, kādas funkcijas rīkam nepieciešamas.
  • Budžets, tas palīdzēs noteikt, kuri rīki ir pieejami finansiāli.
Zvanu centrs palīdzības dienesta programmatūrā - LiveAgent
Liveagent zvanu centrs

Kādus rīkus notestēt?

  • zvanu centra programmatūra (piemēram, LiveAgent)
  • saziņas rīks (piemēram, Slack)
  • palīdzības dienesta programmatūra (piemēram, LiveAgent)
  • darbplūsmu pārvaldības rīks (piemēram, Asana)

Uzņēmumi atklājuši, ka zvanu centra programmatūras integrācija ar citiem rīkiem atvieglo zvanu pārvaldību.

Kāpēc ir svarīgi integrēt zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem?

Lai labāk pārvaldītu saziņu ar klientiem, izmantojiet CRM programmatūru klientu mijiedarbības kontrolei. Varat arī integrēt e-pasta mārketinga platformas, lai pēc zvana veikšanas sūtītu automatizētus e-pastus, vai sociālo mediju platformas, lai pārraudzītu klientu atsauksmes.

Kā integrēt zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem?

Pirms ieguldāt jebkurā programmatūrā vai rīkā, ir jāpārbauda, kādas integrācijas tas nodrošina.

LiveAgent VoIP nodrošinātāji
LiveAgent VoIP pakalpojumu sniedzēju integrācija

Ir neskaitāmi dažādi rīki, kurus var integrēt ar zvanu centra programmatūru. Lūk, daži izplatītākie piemēri:

Izvēloties atbilstošos zvanu centra rīkus, būtu jāizstrādā ieviešanas plāns. Tas ietver laika grafika noteikšanu uzsākšanai, aprakstot, kurš būs atbildīgs par katru uzdevumu utt.

Kāpēc ir svarīgi izstrādāt ieviešanas plānu?

Ieviešanas plāna izveide palīdz nodrošināt gludu zvanu centra uzsākšanu.

Kā izveidot ieviešanas plānu?

Ieviešanas plānā jāiekļauj informācija par to, kam jānotiek pirms un pēc ieviešanas, kā arī tās laikā. Ir arī ļoti svarīgi norādīt pienākumus pa nodaļām, lai visi zinātu, par ko viņi ir atbildīgi.

zvanu-centra-pārvaldība-LiveAgent-žetoni
LiveAgent zvanu centra pārskats

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu ieviešanas plānu?

  • tabulu programmatūru
  • projektu pārvaldības programmatūru

Tas ir ļoti svarīgs solis, lai būtu pārliecība, ka zvanu centrs darbojas efektīvi. Ir būtiski, lai jaunie darbinieki izprastu procesu kopumā un saprastu savus pienākumus.

Kāpēc ir svarīgi, lai uz aģentu pieņemšana noritētu labi?

Pareiza jūsu aģentu apmācība palīdzēs viņiem sagatavoties jaunajam darbam. Tas nodrošina, ka viņi var nodrošināt labāko iespējamo klientu pieredzi. Pareiza apmācība atvieglo zvanu centra apgūšanu un palielina tā efektivitāti.

Kā tikt galā ar pieņemšanas procesu?

Parasti tas ietver apmācības, orientācijas un uzraudzības kombināciju. Ir svarīgi pielāgot šo procesu, lai tas atbilstu jūsu uzņēmumam, darbiniekiem un mērķiem.

Call center agent onboarding

Laba pieņemšanas procesa izplānošana var būt izaicinājums. Tālāk ir sniegti daži ieteikumi, kā jums palīdzēt:

Nosakiet mērķus, kurus vēlaties sasniegt ar savu apmācību programmu. Ko jūs cerat, ka jaunie darbinieki apgūs līdz galam, un kā tas iekļaujas jūsu kopējajā biznesa stratēģijā?

  • Aprakstiet, kas jaunajiem darbiniekiem būtu jāzina un jāspēj paveikt pēc mācību perioda beigām.
  • Izstrādājiet laika grafiku pieņemšanas procesam, tostarp arī attiecībā uz termiņiem un būtiskiem notikumiem.
  • Pirms uzsākat, izlemiet, kā izskatīsies katrs solis, lai nerastos pārpratumi.

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu pieņemšanas procesu?

  • e-mācību platformas
  • darba uzsākšanas programmatūra
  • videokonferenču programmatūra

Efektīva aģentu apmācības programma parasti ietver mācību klases stila apmācības, e-mācību un praktiskās apmācības kombināciju.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt savus aģentus?

Tas nodrošina, ka jūsu klienti saņem kvalitatīvu pakalpojumu ikreiz, kad piezvana jums. Turklāt tas palīdz samazināt to zvanu skaitu, kas jāpārņem vadībai.

Kā organizēt apmācību programmu?

Pareizai apmācībai būtu jāietver:

  • informācija par jūsu produktiem un pakalpojumiem — jūsu aģentiem būtu jāzina, ko jūs piedāvājat
  • zināšanas par noteikumiem, procedūrām un labākajām klientu apkalpošanas praksēm
Zvanu centra apmācību ilustrācija
avots: counterpath.com/e-learning /

Kādi rīki jāizmanto aģentu apmācībai?

  • e-mācību platformas
  • videokonferenču rīki
  • pamācības

Ir jārada pozitīva darba vide zvanu centra aģentiem.

Kāpēc pozitīvas vides radīšana ir svarīga?

Ir svarīgi saglabāt darbinieku noskaņojumu un nodrošināt, ka aģenti nodrošina izcilu klientu apkalpošanu.

Kā radīt pozitīvu vidi?

  • Ļaujiet veikt pārtraukumus tad, kad nepieciešams. Kad aģents ir noguris vai sarūgtināts, viņš nevar nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu un var pat zaudēt savaldību sarunā ar klientu.
  • Nosakiet skaidrus noteikumus un ko sagaidiet no viņiem. Tas palīdzēs aģentiem saprast, kas no viņiem tiek gaidīts.
  • Piedāvājiet atzinību un apbalvojumus par labu darbu. Mazliet pozitīva atbalsta var paveikt lielas lietas.
  • Nekoriģējiet katra sava aģenta soli. Tas var raisīt neapmierinātību darbinieku vidū.
Darbinieku apbalvošanas ilustrācija
avots: empxtrack.com/blog/employee-appreciation-and-reward/

Kādus rīkus izmantot pozitīvas vides radīšanai?

  • atzinības balvu programmas, piemēram, Nectar vai Bonusly
  • algu pielikumus un paaugstināšanas
  • prēmijas

Jebkurā klientu apkalpošanas vidē vienmēr var rasties kavējumi un neparedzētas problēmas. Lai mazinātu šo problēmu ietekmi, ir svarīgi plānā iekļaut laika buferzonu.

Kāpēc nepieciešama laika buferzona?

Lai tiktu galā ar problēmām, kas rodas, tai pat laikā nesagraujot pārējo daraba grafiku, ir nepieciešama laika buferzona.

Tā arī mazina darbinieku stresu, uzlabo klientu apkalpošanu un samazina neatbildēto zvanu skaitu un klientu satraukumu.

Laika pārvaldības menedžments

Kā izveidot laika buferzonu zvanu centrā?

Piešķiriet katru dienu papildu laiku neparedzētu problēmu un kavējumu gadījumiem. Ja ieplānojat šo laiku, problēmas var atrisināt viegli. Varat arī iestatīt vidējo zvana laiku.

Kādus rīkus vajadzētu izmantot, lai izveidotu laika buferzonu?

  • zvanu centra plānošanas programmatūru
  • laika pārvaldības sistēmas

Tas var palīdzēt pārliecināties, ka zvanu centrs ir iestatīts sekmīgai darbībai. Šajā kontrolsarakstā var tikt iekļauti tādi elementi kā jūsu prasības pēc programmatūras un aprīkojuma veidiem, kā arī nepieciešamais jūsu aģentu apmācības veids.

Kāpēc zvanu centra prasību kontrolsaraksts ir svarīgs?

Tas palīdz nenovirzīties no mērķa. Prasību kontrolsaraksts nodrošina vizuālu to faktoru attēlojumu, kas nepieciešami, lai izveidotu funkcionējošu zvanu centru.

Kā izveidot zvanu centra prasību kontrolsarakstu?

Apsveriet šādu prasību iekļaušanu:

  • programmatūra — nepieciešamās programmatūras un aprīkojuma veids
  • darbinieki – aģentiem nepieciešamo apmācību veidi
  • bizness — jebkura cita saistītā informācija par to, kā jūsu uzņēmums darbosies
Zvanu centra prasības
avots: evolveip.net/implementing-in-house-call-center-checklist

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu prasību kontrolsarakstu?

  • Word dokumentus
  • tabulas

Ir ļoti svarīgi sekot aģenta veiktspējai, lai nodrošinātu, ka tā atbilst jūsu prasībām.

Kāpēc sekošana aģenta veiktspējai ir svarīga?

Kad darbinieki tiek uzraudzīti, viņi ir mazāk izklaidīgi un labāk pārvalda savu laiku.

Kā sekot aģenta veiktspējai?

To var izdarīt, izmantojot dienas, nedēļas vai mēneša kontroles ciklu. Varat arī apsvērt iespēju izmantot programmatūru, kas palīdz sekot darbinieku produktivitātei.

Aģentu veiktspējas atskaite LiveAgent
Liveagent aģenta veiktspējas atskaite

Kādus rīkus izmantot, lai sekotu aģentu veiktspējai?

Ir svarīgi pieskatīt zvanu centra aprīkojumu, lai pārliecinātos, ka tas darbojas labi. Parūpējoties par aprīkojumu, jūs varat arī sekot līdzi problēmām, kas saistītas ar atsevišķiem aprīkojuma elementiem, lai nepieciešamības gadījumā tos varētu salabot vai nomainīt.

Kāpēc ir svarīgi parūpēties par zvanu centra aprīkojumu?

Zvanu centra aprīkojuma regulāra apkope samazina izmaksas, palielinot efektivitāti un produktivitāti. Turklāt tā ir vēl stresa novēršana, ko izraisītu nestrādājošs aprīkojums.

Kā parūpēties par zvanu centra aprīkojumu?

Zvanu centra aprīkojums ir regulāri jāpārbauda un jātīra. Reizi nedēļā būtu pietiekoši. Tomēr dariet to atbilstoši savām individuālajām vajadzībām.

Zvanu centra birojs ar strādājošiem aģentiem

Kādi rīki var palīdzēt parūpēties par zvanu centra aprīkojumu?

  • nepieciešamo darbību kontrolsaraksts
  • tabulā vai vienkāršā teksta dokumentā varēsiet viegli sekot un atjaunināt informāciju pēc nepieciešamības

Izvēlieties personu, kas vadīs projektu uz pilnu slodzi. Šī persona būs atbildīga par darbinieku ikdienas darba pārraudzību, kā arī par zvanu centra metrikas un iestatījumu mērķu analīzi.

Kāpēc zvanu centra pārvaldnieks ir svarīgs?

Lai klientu apkalpošanas centrs darbotos pareizi un efektīvi, tam ir nepieciešams atbildīgs vadītājs. Vadītājs ne tikai motivē, apmāca un strādā ar personālu, bet ir arī zvanu centra mugurkauls.

Kā izvēlēties zvanu centra pārvaldnieku?

Apsveriet iespēju pētīt un intervēt kādu no uzņēmuma vai arī ārpus tā.

Apsveriet iespēju pieņemt darbā kandidātu, kurš iepriekš ir strādājis līdzīgos projektos un kuram piemīt spēcīgas vadības un pārvaldības prasmes.

Zvanu centra komanda ar pārvaldnieku

Kādus rīkus izmantot, lai izvēlētos zvanu centra pārvaldnieku?

  • LinkedIn
  • tabula kandidātu datu bāzes izveidei

Tālruņu stāva plāna izveide ļauj maksimāli izmantot telpu.

Kāpēc ir svarīgi iestatīt zvanu centra tālruņa stāva plānu?

Labi izstrādāts stāva plāns palīdz nodrošināt zvanu centra vienmērīgu darbību. Tas nodrošina jūsu aģentiem viegli sasniedzamu aprīkojumu. Tas palielina darbinieku produktivitāti.

Kā veidot zvanu centra tālruņa stāva plānu?

Zvanu centra izkārtojumā būtu jāiekļauj:

  • katra tālruņa aparāta atrašanās vietai
  • jūsu biroja telpas izkārtojumam
  • ēkas vai ēku kompleksa karte
Zvanu centra stāva plāna piemērs
Zvanu centra stāva plāna piemērs

Kādi rīki jāizmanto, lai izveidotu zvanu centra tālruņa stāva plānu?

  • Visio
  • AutoCAD

Ja nepārzināt šīs programmas, iespējams, vēlēsities konsultēties ar speciālistu, lai palīdzētu izveidot plānu, kas jūsu uzņēmumam noderēs vislabāk.

Regulāri auditi nosaka jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Tie ļauj noskaidrot, vai ir nepieciešamas izmaiņas.

Kāpēc ir svarīgi veikt regulāru auditu?

Regulāri novērtējiet zvanu centra veiktspēju, lai nodrošinātu tā atbilstību jūsu uzņēmuma un klientu vajadzībām. Tas ļauj noturēt klientus, samazināt izmaksas, palielināt produktivitāti un palielināt peļņu.

Kā veikt regulāru auditu?

Zvanu centra veiktspēja ir jāauditē vismaz reizi ceturksnī.

Analizējiet klientu apmierinātību, darbinieku produktivitāti, finanšu datus un iespējamās uzlabošanas iespējas.

Kontaktu centra audita ilustrācija
avots: inoria.com/contact-center-audit/

Kādus rīkus izmantot, lai optimizētu audita procesu?

  • Excel
  • Google Sheets
  • zvanu centra programmatūra

Lai saglabātu konkurētspēju mūsdienu tirgū, ir būtiski efektīvi izmantot tehnoloģiju. Izmantojot pareizos rīkus, varat palielināt produktivitāti un efektivitāti, kas ļauj palielināt zvanu centru pēc vajadzības.

Kāpēc tehnoloģiju izmantošana ir svarīga?

Tādas tehnoloģijas kā CRM vai automatizācija var uzlabot jūsu uzņēmuma veiktspēju, samazinot klientu gaidīšanas laiku un palielinot aģentu pieejamību noslogotos periodos.

Kā izmantot tehnoloģijas, lai uzlabotu produktivitāti?

Sazinieties ar speciālistu, lai noteiktu, kuri risinājumi ir vispiemērotākie jūsu zvanu centram. Viņš var palīdzēt izvēlēties pareizos rīkus un tos uzstādīt.

Ienākošā un Izejošā Zvanu Centra Programmatūra
Liveagent – zvanu centrs

Kāda tehnoloģija jāizmanto, lai uzlabotu produktivitāti?

  • CRM
  • prognozējošie numura sastādītāji
  • IVR sistēmas
  • tālruņa sistēmas
  • čatbotu programmatūra
  • viedā zvanu pārvirzīšana

Kādi ir plaukstošā zvanu centra galvenie darbības rādītāji?

Vidējais apstrādes laiks

Tas ir laiks, kas nepieciešams aģentam, lai nodrošinātu risinājumu klienta pieprasījumam. Tas ietver laiku, kas nepieciešams, lai izprastu jautājumu, atrastu risinājumu un iepazīstinātu ar to klientu.

Apstrādes laiku var ietekmēt vairāki faktori, tai skaitā pieprasījuma veids, risinājuma sarežģītība un to, cik labi aģents pārzina attiecīgo produktu vai pakalpojumu.

Lielākā daļa uzņēmumu cenšas pēc iespējas saīsināt apstrādes laiku, lai klientiem nav jāgaida.

Lai saņemtu palīdzību pieprasījuma atrisināšanai, aģentiem var būt jāsazinās arī ar citām nodaļām vai klientiem. Tas var palielināt kopējo apstrādes laiku.

Klientu apmierinātības rādītājs

Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ir standarta rādītājs, ko izmanto, lai noteiktu, cik lielā mērā atbalsts apmierina klientu vajadzības.

Rādītāju parasti izsaka procentos.

CSAT aptauja parasti tiek veikta klientiem pēc saskarsmes ar uzņēmuma klientu apkalpošanas vai atbalsta komandu.

Bloķēto zvanu procentuālā daļa

Šī ir svarīga statistika, ko mērīt, jo tā atspoguļo to zvanu skaitu, uz kuriem jūsu dienests neatbildēja un tāpēc tie tika noraidīti.

Piemēram, tas var notikt, kad aģenti atrodas pārtraukumā, neatrodas tiem norādītajā darba zonā, vai vienkārši neatbild uz ienākošajiem tālruņa zvaniem.

Liels bloķēto zvanu skaits uzņēmumā slikti to iespaido, tāpēc parasti aģenti cenšas atbildēt uz katru saņemto zvanu.

Vidējais laiks gaidīšanas rindā

Vidējais laiks gaidīšanas rindā ir laiks, ko klients gaida pirms savienojuma izveides ar klientu apkalpošanas aģentu.

Šis nosaka, cik efektīvi aģenti apstrādā klientu pieprasījumus un cik labi ir nokomplektēts jūsu kontaktcentra personāls.

Klientiem nepatīk ilgstoša gaidīšana, tāpēc ir svarīgi saglabāt šo laiku pēc iespējas īsāku.

To var izdarīt, nodrošinot pietiekamu klientu apkalpošanas aģentu skaitu un izmantojot tehnoloģiju, kas samazina vidējo gaidīšanas laiku rindā. Tas ietver interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas, rindas pārvaldības programmatūru vai automātisko zvanu sadalīšanu (ACD).

Vidējais atbildes ātrums

Tas norāda, cik ilgs laiks ir nepieciešams aģentam, lai atbildētu uz klienta zvanu. Tas ietver laiku, kas nepieciešams tālruņa zvanam, līdz klients tiek savienots ar aģentu un lai aģents atrisinātu klienta pieprasījumu.

Šī statistika ir ļoti svarīga, jo tā atspoguļo, cik efektīvi jūsu kontaktu centrs var apstrādāt ienākošos zvanus.

Mazs atbildes ātrums nozīmē, ka jūsu aģenti daudz laika pavada, atbildot uz klientu jautājumiem, nevis ātri tos atrisinot un pārejot pie cita klienta.

Zvanu centra izveides kontrolsaraksta kopsavilkums

  • Nosakiet savus mērķus
  • Izvēlieties kontaktu centra tipu
  • Aplēsiet budžetu
  • Notestējiet dažādus zvanu centra rīkus
  • Integrējiet zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem
  • Izveidojiet ieviešanas plānu
  • Atbilstoši pieņemiet sava zvanu centra aģentus
  • Apmāciet savus aģentus
  • Radiet pozitīvu vidi
  • Paredziet “buferzonu” kavējumiem un neparedzētiem apstākļiem
  • Izveidojiet zvanu centra prasību kontrolsarakstu
  • Sekojiet aģentu veiktspējai
  • Parūpējieties par zvanu centra aprīkojumu
  • Izvēlieties zvanu centra pārvaldnieku
  • Izveidojiet zvanu centra tālruņu stāva plānu (izlaidiet, ja strādājat attālināti)
  • Veiciet zvanu centra veiktspējas regulāru auditu
  • Izmantojiet tehnoloģijas, lai palielinātu produktivitāti

Zvanu centra galvenie darbības rādītāji:

  • Vidējais apstrādes laiks
  • Klientu apmierinātības rādītājs
  • Bloķēto zvanu procentuālā daļa
  • Vidējais laiks gaidīšanas rindā
  • Vidējais atbildes ātrums

Call center checklist FAQs

What is a sufficiently low hold time in a call center?

It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.

Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?

A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.

What is the average response time in a call center?

Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.

How is call center talk time calculated?

The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed

At which times is a call center most understaffed?

Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.

How to reduce on-hold times in a call center?

Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.

What is the setup time?

This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju