Šajā kontekstā tiek apspriesti dažādi aspekti, kas saistīti ar zvanu centra iestatīšanu un vadību, piedāvājot kontrolsarakstu zvanu centra mērķu iestatīšanai, zvanu apjomu novērtēšanai, tālruņu sistēmas izmaksu un ieguvumu novērtēšanai, budžetēšanai un darbinieku skaita noteikšanai, zvanu centra programmatūras izvēlei un nodrošinātāja izvēlei, darbinieku apmācībai un zvanu centra funkciju optimizēšanai. Tiek uzsvērta arī pareizās programmatūras nodrošinātāja izvēles svarīgums un zvanu centra funkciju optimizēšanas nozīme, lai uzlabotu produktivitāti un uzlabotu klientu pieredzi. Ieteicams izmantot LiveAgent kā zvanu centra programmatūras risinājumu.
Zvanu centrs ir klientu apkalpošanas veids, kas pastāv jau gadu desmitiem. Tā ir jebkuras uzņēmējdarbības neatņemama sastāvdaļa, bet tās izveide un īstenošana var būt visai sarežģīta.
Šī pamācība palīdzēs iestatīt zvanu centru pēc iespējas efektīvāk. Mēs sniegsim padomus sākot no jūsu komandas locekļu atrašanas līdz pat tam, kāda programmatūra jumsbūtu jāizmanto, lai to palaistu.
Zvanu centrs var būt milzīgs ieguvums jebkuram uzņēmumam, bet, arī pretēji – tas var būt katastrofa, ja nav iestatīts pareizi. Tāpēc zvanu centra iestatīšanas kontrolsaraksts ir ļoti svarīgs. Tas palīdzēs jums pārliecināties, ka viss ir kārtībā, pirms aģenti sāk atbildēt uz zvaniem.
Izejiet caur visām zvanu centra iestatīšanas stadijām, lai pārliecinātos, ka katra darbība paveikta pareizi. Šīs pamācības mērķis ir vienkāršs: palīdzēt iestatīt jūsu zvanu centru un veiksmīgi to palaist.
Vai esat kādā no šīm grupām? Ja jā, turpiniet lasīt.
Pirms atverat zvanu centru, skaidri definējiet savus uzņēmējdarbības mērķus. Tas turpmāk palīdzēs pieņemt lēmumus.
Kad iestatāt zvanu centru, ir viegli novirzīties. Iespējams, vēlēsities pievienot pārāk daudz funkciju vai mainīt zvanu centra mērķi ieviešanas vidū. Iepriekš izvirzot mērķus, varat sagatavot biznesa plānu un izpildīt visas tā prasības.
Ir ļoti svarīgi izveidot savu zvanu centru, pamatojoties uz savām vajadzībām, jo katrs uzņēmums ir atšķirīgs un katram ir savas metodes.
Viens no vissvarīgākajiem soļiem ienākošo vai izejošo zvanu centra iestatīšanā ir veikto un saņemto zvanu skaita aprēķināšana. Tas palīdzēs jums noskaidrot, cik aģentu jums ir nepieciešams, kā arī kāda veida programmatūra un aprīkojums jums būs nepieciešams.
Ir svarīgi zināt, cik zvanu jūsu zvanu centrs veiks un saņems katru dienu, nedēļu un mēnesi. Tas nepieciešams, lai jūs varētu pienācīgi apkalpot zvanu centru un uzstādīt nepieciešamo aprīkojumu.
Šīs trīs metodes papildina viena otru, un to visu izmantošana ir ļoti svarīga, lai iegūtu pilnīgu priekšstatu par paredzamajiem zvaniem.
Tai Zvanu centra konfigurācijai, kuru izlemjat izvēlēties, būtu vislabāk jāatbilst jūsu un jūsu klientu vajadzībām. Ir divu veidu zvanu centra izvietojumi: lokāli un virtuāli. Pirmajiem ir aģenti, aparatūra un programmatūra, kas uzturēta un pārvaldīta jūsu uzņēmumā, savukārt otrais tiek viesots tālruņu uzņēmumā uz attālināta servera.
Iestatīšanas veids ir ļoti svarīgs jūsu zvanu centra veiksmīgai darbībai. Katram no tiem ir savas priekšrocības un trūkumi, kas jums ir jāizsver pirms lēmuma pieņemšanas.
Lokālie zvanu centri parasti ir labāki uzņēmumiem, kuriem ir daudz klientu apkalpošanas vajadzību vai kuri vēlas vairāk kontrolēt savus aģentus. Tomēr tiem ir nepieciešams vairāk vietas un aprīkojuma.
Virtuālie zvanu centri ir piemēroti uzņēmumiem ar ierobežotu budžetu vai tiem, kas piedāvā klientu apkalpošanu 24/7. Nav nepieciešama fiziska atrašanās vieta, jo viņi izmanto mākoni visu datu glabāšanai, kas arī nozīmē, ka šādas organizācijas var būt elastīgākas un mērogojamākas (aģenti var piekļūt programmatūrai neatkarīgi no viņu atrašanās vietas).
Labākais veids, kā noteikt sava uzņēmuma iestatīšanas veidu, ir uzdot sev dažus jautājumus.
Atbildot uz šiem jautājumiem, varēsiet noteikt, vai jūsu uzņēmumam labāk piemērots ir lokālais vai virtuālais zvanu centrs.
Tālruņa sistēmas var būt ļoti dārgas. To iegāde un uzturēšana var ievērojami izmaksāt, tāpēc jebkuram uzņēmumam, kas vēlas veiksmīgi vadīt zvanu centru, ir svarīgi izvēlēties piemērotu tālruņa sistēmu.
Ir ļoti svarīgi novērtēt tālruņa sistēmas izmaksas, jo tas palīdzēs noteikt, kura sistēma ir vislabākā jūsu uzņēmumam. Ir pieejamas daudz dažādu veidu tālruņu sistēmas, un katrai no tām ir savas priekšrocības un trūkumi.
Lai novērtētu tālruņa sistēmas izmaksas, jāņem vērā:
Uz šo jautājumu nav viennozīmīgas atbildes. Tā vietā jums ir jāapsver sava uzņēmuma vajadzības un tas tālruņa sistēmas veids, kas vislabāk atbilst šīm vajadzībām.
Kad esat nolēmis vadīt lokālu vai virtuālu zvanu centru, nākamais solis ir noteikt, cik daudz naudas un personāla būs nepieciešams.
Prasības pret jūsu zvanu centra budžetu un personālu ir būtiskas, lai noteiktu, cik daudz naudas un darbaspēka jums būs nepieciešams zvanu centra darbības uzsākšanai. Šī informācija ir svarīga arī, vācot līdzekļus vai pieņemot darbā darbiniekus.
Lai aprēķinātu zvanu centra budžetu un vajadzības pēc personāla, jāņem vērā sekojošais:
Atbildot uz šiem jautājumiem, varat izveidot reālistisku zvanu centra budžetu un personāla plānu.
Padoms. Veidojot budžetu un personāla plānu, ir svarīgi atcerēties, ka laika gaitā šie skaitļi mainīsies. Pieaugot zvanu centram, iespējams, būs jāpiesaista vairāk darbinieku vai jāuzlabo aprīkojums. Pārliecinieties, ka esat gatavs šīm izmaiņām, lai jūsu zvanu centrs varētu turpināt darboties bez traucējumiem.
Tirgū ir pieejams daudz dažādu zvanu centra programmatūras veidu. Ir svarīgi izvēlēties pareizo programmatūru zvanu centram, lai efektīvi vadītu savu biznesu.
Pareizas zvanu centra programmatūras izvēle ir ļoti svarīga, jo pieejamie risinājumi atšķiras pēc izmaksām, ieviešanas modeļa, uzturēšanas, mērogojamības un pamatīguma. Jums ir jāatrod jūsu uzņēmumam vispiemērotākais.
Izvēloties vajadzīgās zvanu centra programmatūras veidu, jums jāņem vērā šādi faktori:
Tiklīdz esat izlēmis par jums nepieiešamo zvanu centra programmatūru, ir pienācis laiks izvēlēties pakalpojumu sniedzēju. Ne visi pakalpojumu sniedzēji piedāvā vienus un tos pašus pakalpojumus, tāpēc pirms lēmuma pieņemšanas ir svarīgi veikt izpēti.
Pakalpojumu sniedzējam ir jāatbilst visām jūsu vajadzībām. Ja viņi to nespēs, jūs nevarēsit efektīvi vadīt zvanu centru.
Meklējot zvanu centra programmatūras nodrošinātāju, pārliecinieties, vai tas piedāvā šādas funkcijas:
Ievērojamu! Ja meklējat uzticamu, mērogojamu un viegli lietojamu risinājumu, ko varat atļauties un kas ir stabils, LiveAgent ir tieši jums. Tam vienlaikus ir visas šīs īpašības, vienlaikus tas nodrošina rentablu zvanu centra programmatūru. Pats labākais – to var izmēģināt bez maksas.
Pēc zvanu centra programmatūras instalēšanas ir pienācis laiks optimizēt tā funkcijas.
Zvanu centra funkciju optimizēšana palīdzēs palielināt produktivitāti un uzlabot klientu pieredzi.
Vispirms apmāciet savus darbiniekus par programmatūras lietošanu un kam katra no funkcijām paredzēta. Tas viņiem palīdzēs ātri un efektīvi atbildēt uz zvaniem.
Otrkārt, programmatūras konfigurēšana, lai tā atbilstu jūsu uzņēmuma vajadzībām, palīdzēs uzlabot produktivitāti un klientu apmierinātību. Neaizmirstiet pārbaudīt programmatūru, lai pārliecinātos, ka tā darbojas pareizi, tā novēršot jebkādas problēmas zvanu centrā.
Laiks sākt darbā pieņemšanas procesu.
Kārtīgas darbinieku komandas pieņemšana darbā un veiksmīga personāla atlases procesa veikšana palīdzēs nodrošināt visu klientu ātru un efektīvu apkalpošanu. Varat arī palielināt produktivitāti, sniedzot aģentiem vairāk apmācības iespēju, lai viņi varētu labāk veikt savu darbu.
Tiklīdz esat atradis savu sapņu zvanu centra komandu, ir svarīgi to apmācīt iespējamajiem incidentiem.
Izmantojot īsto aģentu apmācības programmu, varat būt drošs, ka visi darbinieki būs gatavi jebkurai situācijai. Turklāt tas ļauj jūsu komandai mācīties un uzlabot savas prasmes, lai viņi varētu nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu. Visbeidzot, tas palīdz darbiniekiem justies pārliecinātākiem par savām spējām un sagatavo viņus izaicinājumiem ar kuriem viņi var saskarties darba laikā.
Jums ir jāapspriež daudzi zvanu centru aspekti ar savu komandu un jānodrošina pastāvīga apmācība. Šeit ir dažas no vissvarīgākajām tēmām:
Lai jūsu komanda darbotos pareizi, jums tā jāapgādā ar pareizo aprīkojumu.
Jūsu zvanu centra darbiniekiem ir nepieciešams atbilstošs aprīkojums, lai viņi varētu veikt savu darbu tā, kā viņi tika apmācīti.
Tas ir atkarīgs no dažiem faktoriem:
Zvanu centra procesu organizēšana ir veiksmīgas centra palaišanas atslēga. Jūsu komanda strādās efektīvāk un nodrošinās labāku klientu apkalpošanu, ja izveidosit procedūru pieprasījumu un pārdošanas zvanu apstrādei utt.
Organizējot zvanu centra procesus, jūs nodrošināsiet, ka aģenti var strādāt efektīvi un nodrošināt klientiem vislabāko iespējamo pakalpojumu. Tas arī palīdz samazināt neskaidrības, pirmo reizi palaižot zvanu centru.
Iestatot zvanu centru, ir jāorganizē daudzi procesi, tostarp:
Modelējiet zvanu centra organizatorisko struktūru saistībā ar sava uzņēmuma organizācijas struktūru, kas palīdzēs aģentiem justies ērtāk jaunajā darbā. Turklāt iekšējā komunikācija starp nodaļām būs daudz vienkāršāka.
Ir daudzi veidi, kā modelēt zvanu centra organizatorisko struktūru, tostarp:
Īsto galveno veiktspējas rādītāju (KPI) noteikšana var ļoti ietekmēt zvanu centra panākumus.
Kontrolējot metriku, varat redzēt, kā darbojas jūsu zvanu centrs, un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi. Tas palīdzēs jums pieņemt uz datiem balstītus lēmumus par uzņēmējdarbības uzlabošanu.
Daži no svarīgākajiem ir:
Neatkarīgi no tā, cik labi jūs plānojat, zvanu centrā vienmēr kaut kas var noiet greizi.
Ja ir izveidots katastrofas seku novēršanas plāns, zvanu centrs var ātri atjaunot darbību, ja kaut kas neparedzēts notiek. Tas palīdz samazināt krīzes ietekmi uz zvanu centra darbību.
Lai zvanu centrs nodrošinātu konsekventu klientu pieredzi, ir svarīgi pievērst lielāku uzmanību tā kvalitātes nodrošināšanas procedūrām.
Tas palīdz izsekot klientu apkalpošanas līmenim, ko nodrošina jūsu zvanu centrs, un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.
Pirms palaižat izejošo/ienākošo zvanu centru, ir svarīgi veikt virkni testu, lai pārliecinātos, ka viss darbojas pareizi.
Lai jūsu zvanu centram varētu piekļūt lielāka auditorija, ir jāidentificē un jānovērš visas esošās problēmas. Sagatavojoties iepriekš, jūs nodrošināsiet, ka palaišanas laikā nekas nenoies greizi.
Pirms palaišanas būtu jāpārbauda:
Tagad, kad jūsu zvanu centrs ir gatavs, varat to palaist.
Interesentu magnēta kontrolsaraksts
Vai vēlaties piesaistīt tūkstošiem interesentu? Mēs varam jums palīdzēt. Izmantojiet mūsu interesentu magnēta kontrolsarakstu, lai palielinātu jūsu potenciālo klientu bāzi.
Pirmreizējā zvana kontrolsaraksts
Kā noslēgt vairāk darījumu, runājot ar savām perspektīvajiem klientiem? Mūsu pirmreizējā zvana kontrolsaraksts palīdzēs jums maksimāli palielināt pārdošanas apjomus.
Pirmreizējā zvana kontrolsaraksts
Zvana skripts palīdz sagatavoties zvaniem, bet rīki optimizē darbplūsmu un saskaņo jautājumus ar pircēja ceļu. Plānojot tikšanos un turpmāko saziņu, varat veicināt darījumu noslēgšanu.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team