Kas ir klientu attiecības?
Customer relationship - the way in which a business and its customers feel and behave towards each other over a period of time, and the effect of this on the business.
Klientu attiecības ir īpašs attiecību veids. Tās sākas, kad klients sāk sadarboties ar jūsu uzņēmumu. Ikviens uzņēmums ir atbildīgs par klientu apmierinātības un lojalitātes veidošanu. Katra klienta mijiedarbība ar uzņēmumu ietekmē klientus. Attiecībās ietilpst pārdošanas atbalsts, tehniskais atbalsts un mārketinga sakari. Klientu attiecības var novērtēt pēc klientu apmierinātības.
Labu klientu attiecību priekšrocības:
- Konkurences priekšrocība
- Klientu noturēšana
- Klientu lojalitāte
- Lielāki ieņēmumi
- Jauni klienti
- Zīmola atpazīstamība
- Klientu apmierinātība
Kā veidot klientu attiecības?
- Aktīva klausīšanās
- Empātijas izrādīšana
- Personalizēta klienta pieredze
- Savu klientu izpratne/zināšana – CRM sistēma
Kā jūs veidojat klientu attiecības?
Automatizēt procesus
Lai noturētu klientus, uzņēmumam ir jāizveido automatizēti procesi.
Sadalīsim tās kategorijās šim skaidrojumam. Var būt “iekšējā automatizācija” un “ārējā automatizācija”. Iekšējā automatizācija ir likt iekšējiem procesiem darboties raiti. Piemēram, dažādām nodaļām/aģentiem LiveAgent var iestatīt Automātisko pieteikumu sadali. Tas palīdz jūsu aģentiem strādāt efektīvi.
Savukārt “ārējās automatizācijas” izveide, piemēram, e-mārketings, var palīdzēt sazināties ar klientiem. Abiem automatizācijas procesiem ir viena kopīga iezīme, proti, tie palīdz noturēt klientus dažādos veidos.
Koplietot klientu datus starp dažādām nodaļām
Lai droši koplietotu klientu datus, varat izmantot klientu apkalpošanas programmatūru. Šī programmatūra palīdzēs izveidot SLA, nosacījumus u.c. Tādējādi klienta informācija tiks koplietota tikai ar tiem darbiniekiem/nodaļām, kam tas ir atļauts.
Personalizēt katra klienta pieredzi
Tālāk ir norādīti daži veidi, kā izveidot personīgu klientu pieredzi.
- Sauciet klientu vārdā
- Izmantojiet klienta datus, lai uzlabotu klientu pieredzi
- Uzturiet pozitīvu noti
- Piedāvājiet pašapkalpošanās iespēju/pieredzi
Sazināties
Komunikācija ir svarīga jebkurās attiecībās. Tāpēc nav jābrīnās, ka tā neatšķiras arī attiecībās ar klientiem. Lai to izveidotu, ir jāsazinās ar klientiem daudzās platformās. Piemēram, Facebook, Twitter, e-pastā vai reālajā dzīvē. Visur, kur vien rodas iespēja! Tā parasti izskatās jūsu klientu apkalpošana.
Kā klientu apkalpošanas programmatūra var palīdzēt jūsu attiecībās ar klientiem?
Klientu apkalpošanas dienestam var būt sarežģīti parūpēties par visiem klientu jautājumiem. Turklāt viņiem ir jākomunicē ar klientiem arī par dažādām publikācijām sociālajos medijos. Tādējādi klientu apkalpošanas programmatūras izmantošana var palīdzēt noteikt pieteikumu prioritāti. Turklāt joprojām jāspēj atbildēt uz ziņām no Sociālajiem Medijiem vai citām platformām.
Klientu apkalpošanas programmatūra, piemēram, LiveAgent, var automātiski sadalīt pieteikumus. Uzņēmums var iestatīt savas priekšrocības atkarībā no vajadzībām. Tas nodrošina, ka sadarbojaties ar klientiem, kā arī atbildat uz klientu ikdienas jautājumiem.
Ja vēlaties uzzināt vairāk par LiveAgent, izlasiet sadaļu par visām Funkcijām.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kas ir klientu attiecības?
Attiecības ar klientu ir attiecības starp klientu un uzņēmumu. Tās sākas, kad klients sāk saskarsmi ar uzņēmumu. Tam nav jābūt uzreiz pirkumam - klients var ieraudzīt sludinājumu un veidojas klienta pirmā doma par uzņēmumu un tā produktiem. Katrs uzņēmums ir atbildīgs par šo attiecību veidošanu.
Kā veidot klientu attiecības?
Komunikācija ir pamats labu, kvalitatīvu attiecību veidošanai ar klientu. Tā ir atslēga. Tajā ir valoda un veids, kādā uzņēmums sazinās ar klientu. Vēl viens svarīgs jautājums ir klientu gaidu pārsniegšana. Ja tā notiek, klients ir apmierināts un labprāt kļūst par regulāru klientu. Trešā ideja ir uzdot klientam jautājumus par uzņēmumu un lūgt viņa viedokli. Klients tad saprot, ka viņš uzņēmumam ir svarīgs. Ļoti svarīga ir arī klientu atzinība.
Kā uzlabot klientu attiecības?
Lai uzlabotu attiecības ar klientu, pirmkārt, personalizējiet komunikāciju ar viņu. Klientam jājūtas kā indivīdam, nevis “vienam no daudziem”. Klientam jājūt, ka pret viņu izturas kā pret cilvēcisku būtni. Ārkārtīgi svarīgs punkts ir ne tikai klientam doto solījumu īstenošana, bet arī viņa gaidu pārsniegšana. Svarīgs pluss ir arī uzņēmuma darbības caurskatāmība.
Expert note
Klientu apkalpošana ir atslēga uzņēmuma sasniegumiem. Personalizēta komunikācija un apmierinātu klientu uzturēšana ir svarīgākais klients attiecību veidošanas princips.
Čatu lietošana var paaugstināt klientu apmierinātības līmeni, īpaši tiešsaistes čata gadījumā. Lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi, ir jāpievērš uzmanība daudzkanālu apkalpošanai, emocionālām saiknēm ar klientiem un ātrai reakcijai uz problēmām. Izmantojot daudzkanālu platformas, var ietaupīt laiku un resursus un nodrošināt lielisku klientu pieredzi, izmantojot e-pastu, tiešsaistes čatu un sociālo mediju tīklus.
Klientu apkalpošanas pieredze ir svarīga, un to var uzlabot, piedāvājot draudzīgu un skaidru saziņu, ērtus kontaktus un ātru atbildes reakciju. Lai uzlabotu pieredzi, jāpievērš uzmanība klienta viedoklim un jāsaprot, kādi principi ir būtiski, piemēram, katra klienta uztveršana kā atsevišķas vienības un uzmanība pret savu darbinieku attīstību.
Izmantojot klientu apkalpošanas sistēmu, var atvieglot aģentu darbu un automatizēt daudzas aktivitātes. Lai uzlabotu klientu apkalpošanu, jāattīsta komunikācijas prasmes un detalizētas zināšanas par produktiem un pakalpojumiem. Pakalpojumam jābūt daudzkanālu un ļaut klientiem sazināties, izmantojot izvēlēto kanālu. Klientu apkalpošanas pieredzes uzlabošanai ir svarīgi rūpēties par katru klienta problēmu un veidot ciešas attiecības ar klientiem.
Daudzkanālu saziņa un lieliska klientu pieredze var uzlabot klientu apmierinātību un piesaistīt vairāk potenciālo klientu. Klientu apkalpošanas komanda izmantojot daudzkanālu platformas var ietaupīt laiku un resursus. Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt pārzinātājiem savā uzņēmumā un produktos, labiem komunikatoriem, empātiskiem un pacietīgiem. Klientu apkalpošanas apmācība un veicināšana ir svarīga uzņēmumiem. Lai panāktu uzņēmuma veiksmi, klientu apkalpošanas aģentiem būtu jābūt pārzinātājiem savā uzņēmumā un produktos, kā arī labiem komunikatoriem ar empātiju un pacietību. Aptaujas var palīdzēt noskaidrot klientu apmierinātību.
