Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Zvanu centra pārvaldība

Veiksmīga zvanu centra pārvaldība prasa daudz vairāk nekā tikai noteikt aģentus, kas atbild uz klientu zvaniem. Tas ietver daudzas dažādas zvanu centra vadības prasmes, procesus un stratēģijas. Faktiski zvanu centru vadītājam ir nepieciešams:

  • būt pastāvīgi informētam par zvanu centru labāko praksi
  • zināt, kā vislabāk izmantot zvanu centra tehnoloģiju, lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi
  • sekot līdzi svarīgākajiem zvanu centra rādītājiem un KPI
  • nodrošināt efektīvu zvanu centra aģentu pieņemšanu darbā/uzņemšanu, iesaistīšanu un noturēšanu
  • sabalansēt darbības izmaksas un ieņēmumus
Zvanu ierakstu vēsture

Zvanu centra pārvaldība – plānošana un darbaspēks

Piešķiriet prioritāti efektīvai aģentu plānošanai

Lai novērstu aģentu izdegšanu un palielinātu produktivitāti, izveidojiet labi pārdomātu grafiku. Tas nodrošina, ka komanda ir atbilstoši nokomplektēta, jo īpaši noslogotākajās stundās. Saskaņā ar Aragonas Veselības zinātņu institūta pētījumu cilvēkiem, kuri strādā vairāk nekā 40 stundas nedēļā, ir sešas reizes lielāka iespēja ciest no izdegšanas. Šis rādītājs tika salīdzināts ar tiem, kuri strādā mazāk nekā 35 stundas nedēļā.

Izmantojiet elastīgus darba modeļus un tāldarbu

Elastīgi darba modeļi var ievērojami uzlabot zvanu centra darbību un sniegt labumu gan aģentiem, gan vadītājiem. Apsveriet iespēju izpētīt attālinātā personāla piesaistes iespējas vai atļaut pašreizējiem aģentiem laiku pa laikam strādāt attālināti. Pētījumi pierāda, ka daudzi darbinieki, kuri strādā elastīgu darba laiku vai dažkārt no mājām, ir produktīvāki nekā citi darbinieki.

Ņemiet vērā aģentu vēlmes

Veidojot grafiku, ņemiet vērā ne tikai aģentu prasmes, specializāciju un apstrādājamo zvanu veidu, bet arī mudiniet aģentus dalīties ar savām vēlmēm. Dodiet viņiem iespēju elastīgi pielāgot savus grafikus, apmainīties, atdot vai pārņemt viens no otra maiņas. Varat arī nodrošināt viņiem tādas iespējas kā iespēja strādāt mazāk dienu, bet garākās maiņās, vai elastīgu sākuma un beigu laiku.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Svarīgāko zvanu centra rādītāju un KPI mērīšana

Nosakiet KPI un rādītājus, kas ir lietderīgi Jūsu organizācijai

Zvanu centra rādītāju un KPI (galveno veiktspējas rādītāju) konsekventa uzskaite ir būtiska zvanu centra kvalitātes vadības procesa daļa. Tomēr izvairieties mērīt pārāk daudz, lai galu galā neiegrimtu neskaitāmos rādītājos un datos, kuriem nav jēgas Jūsu organizācijai. Tā kā nav universālu zvanu centra KPI, koncentrējieties tikai uz tiem rādītājiem, kas ir svarīgi. Izsekojot pareizos KPI, Jūs varat viegli noskaidrot, kur nepieciešami uzlabojumi.

Nodrošināt, ka visi aģenti dalās ar KPI un tos saprot.

Kad esat noteicis nozīmīgus rādītājus un KPI zvanu centram, pārliecinieties, ka ar tiem ir iepazīstināti visi Jūsu komandas locekļi. Aģentiem vienmēr ir jāzina, kurus KPI ņemt vērā, pieņemot lēmumus, kad viņi sazinās ar klientiem, jo īpaši, ja mērķis ir uzlabot sniegumu. Tomēr pārāk daudz KPI, uz kuriem viņiem būtu jākoncentrējas, var radīt apjukumu. Tāpēc ir svarīgi nodrošināt, lai tie visiem būtu saprotami bez problēmām.

Sabalansējiet kvalitātes un produktivitātes rādītājus

Lai gan aģentu produktivitātes zvanu centra KPI, piemēram, vidējais atbildes ātrums (ASA) un vidējais apstrādes laiks (AHT), ir būtiski, lai uzturētu augstas veiktspējas zvanu centra komandu, pārāk liela koncentrēšanās uz šiem KPI var negatīvi ietekmēt mijiedarbības kvalitāti ar klientiem. Tādējādi samazinās klientu apmierinātība. Mēģiniet līdzsvarot efektivitātes un produktivitātes KPI ar tiem, kas mēra panākumus un klientu apmierinātību.

Zvanu centra aģentu pieņemšana darbā un apmācība

Pirms sākat pieņemt darbā, izveidojiet ideālā kandidāta profilu

Katrai organizācijai ir unikāla darba kultūra, sistēmas un prasības attiecībā uz šo amatu. Tāpēc tā var nebūt piemērota visiem darbiniekiem. Ir svarīgi jau no paša sākuma pieņemt darbā piemērotus cilvēkus. Izveidojiet ideālā kandidāta demo profilu. Tajā jāietver visas nepieciešamās klientu apkalpošanas prasmes/īpašības/uzvedība, kas nepieciešamas veiksmīgam zvanu centra darbiniekam. Pēc tam vienkārši meklējiet kandidātus, kas atbilst Jūsu ideālajam profilam.

Intervijās izmantojiet situatīvos un uzvedības jautājumus

Intervijas laikā uzdodiet potenciālajiem kandidātiem jautājumus par situācijas novērtējumu, lai noskaidrotu, kā viņi rīkotos hipotētiskā situācijā. Turklāt varat uzdot uzvedības jautājumus, lai noskaidrotu, kā viņi demonstrē savas zvanu centra vadības prasmes. Tie sniegs vērtīgu ieskatu par viņu pieredzi, orientēšanos uz klientu, problēmu risināšanas prasmēm un uzticamību. Tādējādi tas palīdzēs Jums izvēlēties piemērotākos kandidātus.

Izstrādājiet stabilu aģentu uzņemšanas un apmācības programmu

Tā kā zvanu centru darbinieku mainības līmenis parasti ir augsts, ir svarīgi izveidot stabilu darbā iekārtošanas un apmācības programmu. Veiksmīga darbinieku iesaiste pirmajā darba gadā palielina viņu noturību pat par 25%. Pārdomāts, vispusīgs darbā iekārtošanas process un nepārtraukta apmācība nodrošina arī zinošākus, produktīvākus un pārliecinātākus aģentus, kuri spēj pieņemt labākus lēmumus klientu apkalpošanas jomā.

Kā iesaistīt un motivēt zvanu centra aģentus

Izveidojiet uz darbiniekiem orientētu vidi

Ir zināms, ka zems apmierinātības līmenis un nepietiekama iesaistīšanās darbavietā izraisa augstu darbinieku skaita samazināšanos, vāju sniegumu un zemāku produktivitāti. Pietiekams atalgojums ir svarīgs motivējošs faktors. Taču papildus tam vērtīgi labumi un ērta darba vide rada draudzīgu, saistošu un uz darbiniekiem orientētu vidi. Tāpēc zvanu centru darbinieki panāk labāku darba un privātās dzīves līdzsvaru, lai viņi justos laimīgi, novērtēti un apmierināti.

Izvirziet savai komandai sasniedzamus un skaidri definētus mērķus.

Izvirziet skaidri definētus mērķus, kas informē aģentus par to, kas un kad no viņiem tiek sagaidīts. Lai gan lielāki, stratēģiski mērķi attiecībā uz klientu apmierinātību var šķist gandrīz nesasniedzami, sadaliet tos mazākos, sasniedzamos rīcības plānos katram komandas dalībniekam. Ja gaidas ir skaidras, zvanu centra darbinieki ir vairāk iesaistīti un motivēti, savukārt vadītāji var viegli novērtēt progresu mērķu sasniegšanā.

Izmantojiet spēles elementus, lai veicinātu aģentu iesaistīšanos un motivāciju

Izmantojiet zvanu centra spēles elementus, lai uzlabotu aģentu iesaisti un veicinātu motivāciju. Izmantojot spēles, zvanu centra darbinieki tiek mudināti sacensties mērķu izpildē un pārspēt citus aģentus. Apbalvojumi var ietvert nozīmītes, atzinību līderu tabulās, fiziskas balvas u.c. Tas ne tikai padara viņu ikdienas darbu jautrāku, bet arī var ievērojami uzlabot aģentu sniegumu.

Atklājiet to paši!

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visu, ko uzzināsiet mūsu akadēmijā tieši LiveAgent sistēmā.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4&t

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kā var novērst aģentu izdegšanu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Lai novērstu aģentu izdegšanu un palielinātu produktivitāti, izveidojiet labi pārdomātu grafiku. Tas nodrošina, ka komanda ir atbilstoši nokomplektēta, jo īpaši noslogotākajās stundās.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā motivēt zvanu centra aģentus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Izvirziet skaidri definētus mērķus, kas informē aģentus par to, kas un kad no viņiem tiek sagaidīts. Ja gaidas ir skaidras, zvanu centra darbinieki ir vairāk iesaistīti un motivēti, savukārt vadītāji var viegli novērtēt progresu mērķu sasniegšanā.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc ir tik svarīga zvanu centra ievadapmācība un apmācība?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Veiksmīga darbinieku iesaiste pirmajā darba gadā palielina to noturību pat par 25%. Pārdomāts, holistisks darbā iekārtošanas process un nepārtraukta apmācība nodrošina labākas zināšanas, produktivitāti un pārliecību, kas ļauj pieņemt labākus lēmumus klientu apkalpošanas jomā.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.