Palīdzības dienests pret Apkalpošanas dienestu

Īstenībā, saskaņā ar ITIL (Informāciju Tehnoloģiju Infrastruktūras Bibliotēku) 2. versijas definīciju, apkalpošanas dienests ir vienkārši cits palīdzības dienesta termins.

Taču ITIL 3. versija, kas tika izlaista 2007. gadā sniedza skaidrību par šo divu atšķirību. Tātad, palīdzības dienests ir definēts kā pārvaldības komponents kopējā ITSM (IT Pakalpojumu Pārvaldība) procesā, kamēr palīdzības dienests tiek aprakstīts kā apkalpošanas dienesta komponents, kas galvenokārt koncentrējas uz darbu ar galalietotājiem.

Plaša ITIL metodoloģijas ieviešana lielos uzņēmumos noveda pie “Apkalpošanas dienesta” termina popularitātes auguma, zem kura tika domāts uzņēmuma tehniskās palīdzības dienests. 2015. gadā veiktais HDI Connect pētījums atklāja, ka 36% uzņēmumu izmanto Apkalpošanas dienesta terminu, bet vēl 23% lieto Palīdzības dienesta terminu, lai aprakstītu savus klientu palīdzības centrus.

Kas tad ir apkalpošanas dienests?

Kā ir noteikts 2011. gada ITIL glosārijā, apkalpošanas dienests ir “Vienots kontakta punkts starp pakalpojuma sniedzēju un Lietotājiem. Parasti apkalpošanas dienests pārvalda incidentus, apkalpošanas pieprasījumus, kā arī apstrādā saziņu ar lietotājiem.”. Tātad, būtībā, apkalpošanas dienests ir palīdzības dienesta turpinājums. Tas ir radies ITIL rāmjos un tika veidots uz “IT pārvaldības, kā pakalpojuma” bāzes koncepcijas.

Palīdzības dienests parasti sevī ietver, taču nav ar to ierobežots, palīdzības dienesta funkciju kopumu. Piemēram, biļešu sistēmas un pašapkalpošanās portāla opcijas. Tajā var būt iekļauti arī papildu moduļi citu problēmu risināšanai. Šie moduļi ir saistīti ne tikai ar darbu ar klientiem, incidentu, problēmu, izmaiņu, jauninājumu, zināšanu, aktīvu un iestatījumu, personāla un citu pārvaldību. Tie ir izstrādāti, lai uzlabotu iekšējos procesus un uzņēmuma pārvaldību, kā arī uzņēmuma attīstībai.

Palīdzības dienests un Apkalpošanas dienests: Kāda ir atšķirība?

Neskatoties uz to, ka Apkalpošanas dienestam un palīdzības dienestam ir līdzīgas funkcijas, tiem ir vairākas nopietnas atšķirības:

Palīdzības dienests ir orientēts uz lietotājiem / Apkalpošanas dienests – uz uzņēmumu

Galvenā palīdzības dienesta funkcija ir apstrādāt incidentus un apkalpošanas pieprasījumus. Palīdzības dienests ir orientēts uz klientu problēmu risināšanu pēc iespējas ātrāk, minimizējot lietotāja gaidīšanas laiku. Labākajā variantā, klienta problemai jābūt atrisinātai pēc pirmās saziņas ar uzņēmumu. Efektīva jautājumu apstrāde daudzos uzņēmumos ir palīdzības dienesta bāze. Tādēļ Palīdzības dienesti arī skaitās, ka ir orientēti uz galalietotāja funkcionalitātes nodrošināšanu.

No otras puses, apkalpošanas dienests koncentrējas uz uzņēmuma vajadzībām nevis lietotāja vajadzībām/pieprasījumiem. Tai vietā, lai vienkārši atbildētu uz jautājumiem un apstrādātu pieprasījumus, apkalpošanas dienests pārskata kopējos IT un biznesa procesus, un tā mērķis ir pastāvīga šo procesu attīstība. Tātad, apkalpošanas dienesti ir koncentrēti uz uzņēmuma mērķiem un biznesa procesu attīstību.

Padlīdzības dienesta programmatūra	Apkalpošanas dienesta programmatūra
Palīdzības dienests, parasti sevī iekļauj biļešu pārvaldības sistēmu un pašapkalpošanās portāla funkcionalitāti.	Apkalpošanas dienests iekļauj sevī moduļus incidentu, problēmu, izmaiņu, zināšanu un aktīvu pārvaldībai.
Palīdzības dienests ir taktisks un reaktīvs.	Apkalpošanas dienests ir stratēģisks un proaktīvs.
Palīdzības dienests koncentrējas uz galalietotāju problēmu risināšanu.	Apkalpošanas dienests koncentrējas uz ilgtermiņa apkalpošanas stratēģiju.
Palīdzības dienests savā darbā izmanto pieeju “problēma-risinājums”.	Apkalpošanas dienests darbojas izmantojot holistisku pieeju saskaņota ar biznesa mērķiem.
Palīdzības dienests bieži var darboties ar minimālu darbinieku skaitu.	Apkalpošanas dienests parasti prasa vairāk cilvēkresursu.

Palīdzības dienesti ir Apkalpošanas dienestu sastāvā

Lielākā atšķirība starp palīdzības dienestu un apkalpošanas dienestu ir tajā, ka palīdzības dienestu, tā ierobežotas funkcionalitātes rīku dēļ, var burtiski pieskaitīt kā Apkalpošanas dienesta daļu.

Apkalpošanas dienests piedāvā plašākus un grūtākus pakalpojumus. Tas ir papildus biļešu sistēmas pārvaldniekam un biznesa procesu integrācijai vienotā apkalpošanas pārvaldības infrastruktūrā. Lielāko daļu no apkalpošanas dienesta programmatūras sistēmām tirgū var izmantot kā palīdzības dienestu. Taču ne otrādi. Daudzi uzņēmumi savā darbā izmanto palīdzības dienestu kā daļu no sava apkalpošanas dienesta.

Palīdzības dienesti ir atsevišķs risinājums, apkalpošanas dienests ir integrēts

Palīdzības dienests ir atsevišķs risinājums, kas veic biļešu pārvaldības un klientu pašapkalpošanās funkcionāla pārvaldības uzdevumus. Apkalpošanas dienests ir grūtāka sistēma ar pilnu IT pārvaldības iespēju klāstu. Tas ir integrēts ar citiem IT apkalpošanas pārvaldības procesiem un spēj sniegt uzlabotu apkalpošanu. Piemēram, izmaiņu pārvaldību, jauninājumu pārvaldību, aktīvu pārvaldību, CMDB pārvaldību u.c.

Palīdzības dienesti ir reaktīvi, bet apkalpošanas dienesti ir vairāk proaktīvi

Palīdzības dienesti koncentrējas uz galalietotāja šobrīdējām vajadzībām. Turklāt, parasti tie darbojas pēc principa “problēma-risinājums”. Tādēļ, ja kaut kas darbojas ne tā kā vajag, tad lietotājs var nosūtīt biļeti uzņēmumam, lai atrisinātu šo problēmu. Tas nozīmē, ka palīdzības dienests pēc savas dabas ir reaktīvs. Neskatoties uz to, ka Apkalpošanas dienesti arī veic vairākus reaktīvus uzdevumus, to galvenā funkcija tomēr ir proaktīva uzņēmumu IT procesu darbības nodrošināšana.

Palīdzības dienests vai Apkalpošanas dienests: Ko izvēlēties tieši Jums?

Ja salīdzinām palīdzības dienestu un apkalpošanas dienestu, mē redzēsim, ka viens parasti ir tendēts uz iekšējo biznesa procesu attīstību, bet otrs uz klientu apkalpošanu. Šādi, Apkalpošanas dienests un palīdzības dienests var sadarboties vienā organizācijā, ko tie bieži arī dara. Pat tad, kad tie pilda dažādas funkcijas.

Jebkura no šo variantu (vai abu uzreiz) izmantošana ir atkarīga no uzņēmuma veida un lieluma, tā iekšējo procesu sarežģītības un attīstības, kā arī šī uzņēmuma un tā klientu vajadzībām. Ja uzņēmumam nav nepieciešamas integrēti IT pakalpojumi, tad tam var pietikt ar Palīdzības dienesta sistēmu. Taču ja uzņēmums plāno sniegt vairāk strukturētu IT atbalstu, tad labāk izmantot Apkalpošanas dienestu.

Ja uz laiku atstāt malā definīcijas, tad ir jāatzīmē, ka pareizam klientu apkalpošanas rīkam, vai tas ir palīdzības dienests vai apkalpošanas dienests, jābūt pietiekami elastīgam, lai pielāgotos Jūsu uzņēmuma vajadzībām un spētu sniegt augstas kvalitātes servisu saviem klientiem.

Aplūkojiet paši

Zināšanas ir svarīgas, taču tikai tad, ja tās pielieto praksē. Izmēģiniet visas mūsu akadēmijas funkcijas tieši LiveAgent sistēmā.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Vai apkalpošanas dienests ir koncentrēts uz lietotājiem vai uzņēmumu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Apkalpošanas dienests koncentrējas uz uzņēmumu, nevis lietotāja vajadzībām/pieprasījumiem. Atšķirībā no vienkāršas atbildēšanas uz jautājumiem un apstrādājot pieprasījumus, apkalpošanas dienests pārskata kopējos IT un biznesa procesus saskaņā ar organizācijas pastāvīgās attīstības mērķiem. Tātad, apkalpošanas dienesti koncentrējas uz uzņēmuma vajadzībām un procesu attīstību.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir apkalpošanas dienests?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Apkalpošanas dienests ir vienots kontakta punkts starp pakalpopjuma sniedzēju un lietotājiem.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vai palīdzības dienests ir atsevišķs risinājums?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jā, palīdzības dienests ir atsevišķs risinājums, kas ir vērsts uz biļešu pārvaldības un pašapkalpošanas portāla funkcionalitātes sniegšanas uzdevumu izpildi.” } }] }