Padomā par pēdējo reizi, kad tev nācās vienu un to pašu problēmu izskaidrot divreiz. Varbūt tu runāji čatā ar atbalsta dienestu, saruna pārtrūka, un tad tev bija jāzvana un jāsāk no jauna. Vai arī tu nosūtīji e-pastu uzņēmumam, gaidīji trīs dienas uz atbildi, un aģents uzdeva jautājumus, uz kuriem tu jau biji atbildējis savā pirmajā ziņojumā.
Tā ir sīka lieta, bet tā sakrājas. Un tieši tādu berzi ar atmiņu bagāts mākslīgais intelekts ir radīts, lai novērstu.
Mūsdienu klienti nevēlas, lai pret viņiem izturas kā pret svešiniekiem katru reizi, kad viņi sazinās. Viņi vēlas, lai zīmols turpinātu tur, kur pēdējā saruna beidzās, pat ja šī saruna notika citā kanālā, ar citu aģentu, pirms vairākām nedēļām. Tā vairs nav liela prasība. Tā kļūst par pamata līmeni.
Kas ir ar atmiņu bagāts mākslīgais intelekts
Ar atmiņu bagāts MI ir tieši tas, kā izklausās: MI, kas atceras. Ne tikai pēdējo ziņojumu sarunas pavedienā, bet visu klienta vēsturi ar zīmolu, visos kanālos, ko viņš izmantojis.
Tas ietver iepriekšējos pirkumus, agrākās problēmas, preferences, ko klients pieminējis, un pat iepriekšējo sarunu toni. Tā vietā, lai katru mijiedarbību uzskatītu par tukšu lapu, MI nes šo kontekstu līdzi un izmanto to nākamreiz, kad klients sazinās.
Tas ir reāls solis uz priekšu salīdzinājumā ar pamata automatizāciju, kas parasti apstrādā vienu pieprasījumu un pēc tam aizmirst visu brīdī, kad saruna beidzas. Ar atmiņu bagāts MI veido nepārtrauktu priekšstatu par katru klientu, tāpēc atbalsts sāk justies mazāk kā vienreizēju darījumu virkne un vairāk kā attiecības, kuras zīmols patiešām atceras.
Praksē tas var nozīmēt, ka MI aģents zina, ka klients pagājušajā mēnesī jau atrisināja piegādes problēmu, vai ka viņš labprātāk saņem atjauninājumus e-pastā nekā čatā, vai ka viņš pirms dažām dienām atzīmēja bažas par kādu produktu. Sīkas detaļas, bet tās maina to, kā norit nākamā saruna.
Kāpēc klienti to pieprasa
Personalizācija kādreiz bija jauks papildinājums. Tagad tā ir gaidīta, un MI ir viens no galvenajiem iemesliem.
Tiklīdz cilvēki vienā savas dzīves jomā piedzīvo ātru, pielāgotu apkalpošanu, viņi šīs gaidas pārnes uz visām pārējām jomām. Tāpēc, ja zīmols pieviļ, īpaši liekot kādam atkārtot jau iepriekš sniegtu informāciju, tas netiek uztverts kā neliela neērtība. Tas tiek uztverts kā tas, ka zīmols nepievērš uzmanību.
- gada nozares aptauja, kurā piedalījās vairāk nekā 11 000 patērētāju un klientu apkalpošanas vadītāju, to apstiprina. Sešdesmit septiņi procenti patērētāju uzskata, ka zīmoliem vajadzētu piedāvāt personalizētāku apkalpošanu tagad, kad MI var analizēt viņu mijiedarbību. Un 74 procenti uzskata, ka atkārtošanās uzņēmumam ir patiesi kaitinoša, bieži vien uztverot to kā pazīmi, ka zīmols nenovērtē viņu laiku.
Tās ir reālas pārmaiņas tajā, ko nozīmē personalizācija. Kādreiz pietika ar vārda ierakstīšanu e-pasta virsrakstā. Tagad tas nozīmē atbalsta sarunu, kas patiešām atspoguļo to, ko klients jau ir pastāstījis uzņēmumam, bez nepieciešamības to teikt otrreiz.
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Biznesa arguments par labu ar atmiņu bagātam MI
Šī nav tikai kaut kas tāds, ko klienti vēlas. Tas ir kaut kas tāds, kas parādās skaitļos, kurus klientu pieredzes (CX) vadītāji patiešām izseko.
Šajā pašā aptaujā 85 procenti CX vadītāju norādīja, ka pastāvīgā atmiņa palīdz zīmoliem veidot dziļākas, ilgākas attiecības ar klientiem. Vēl 85 procenti teica, ka ar atmiņu bagāti MI aģenti ir galvenais, lai nodrošinātu ceļojumus, kas šķiet patiesi personalizēti, nevis tikai automatizēti. Un 83 procenti norādīja, ka konteksta atcerēšanās dažādos kanālos ievērojami samazina klientu piepūli un vilšanos.
Arī aģenti izjūt atšķirību. Ja kāda pilnā vēsture ir redzama vienuviet, aģenti pārtērē laiku, meklējot pa pieciem dažādiem rīkiem, lai saprastu, kas jau noticis. Septiņdesmit trīs procenti saka, ka šādas vēstures redzēšana vienā skatā atvieglo viņu darbu.
Un efektivitāte un apmierinātība šeit iet roku rokā. Aģents, kuram jālūdz klientam atkārtoties vai jārok pa nesaistītām sistēmām, lai atrastu pamata konta datus, būs lēnāks un, visticamāk, liks klientam justies nedzirdētam. Ar atmiņu bagāts MI novērš šo berzi no abām pusēm.
Tam ir arī konkurences priekšrocība. Septiņdesmit četri procenti CX vadītāju uzskata, ka viņu organizācijai varētu būt grūtības saglabāt konkurētspēju, ja tā ātri nerīkosies ar MI ieviešanu. Un tie, kas jau ir spēruši šo soli, redz, ka tas atmaksājas: augsta brieduma organizācijas, kas izmanto ar atmiņu bagātu MI, divreiz biežāk ziņo par paaugstinātu CSAT rādītāju un 1,6 reizes biežāk to ir ieviesušas, salīdzinot ar vidējo uzņēmumu.
Tādas funkcijas kā LiveAgent MI biļešu validācija un automātiskā atbilde ir veidotas tieši šīs nepilnības novēršanai. Tā vietā, lai sūtītu vispārīgu atbildi, sistēma pirms atbildēšanas pārbauda biļeti pret attiecīgo kontekstu, tāpēc klienti saņem atbildi, kas patiešām atspoguļo viņu situāciju, nevis veidni, kas izklausās pietiekami tuvu.
Kā ar atmiņu bagāts MI darbojas praksē
Zem pārsega ar atmiņu bagāts MI ir atkarīgs no datu savienošanas, kas parasti atrodas atsevišķās vietās: jūsu atbalsta platformā, CRM, pasūtījumu vēsturē, čatu žurnālos, iespējams, vēl dažos citos rīkos, kurus neviens īsti neatceras, kāpēc reģistrējis. Tā vietā, lai to visu atstātu izolētu, ar atmiņu bagāts MI to apvieno, lai tas būtu gatavs lietošanai brīdī, kad sākas saruna.
Bet tikai datu esamība vien nepietiek. Sistēmai arī jāzina, kas patiešām ir būtisks tieši šajā brīdī notiekošajai sarunai, un tas jāizmanto, nepārslogojot klientu un nevelkot ārā kaut ko tādu, kas vairs nav aktuāls. Tā ir tā daļa, kas atšķir patiesi noderīgu ar atmiņu bagātu MI iestatījumu no tāda, kas tikai liekas, ka min.
Ja tas ir paveikts labi, tas var atpazīt, ka klients jau saņēma pakalpojuma kredītu par piegādes problēmu pagājušajā mēnesī, un ņemt to vērā, kā tiek apstrādāts jauns, saistīts pieprasījums. Tas var arī pamanīt, ka saruna kļūst saspīlēta, izmantojot iepriekšējo ziņojumu emocionālo kontekstu, nevis tikai reģistrētos faktus.
Šī ir ideja aiz LiveAgent universālās iesūtnes . Katrs kanāls, ko klients izmanto — e-pasts, tiešsaistes čats, zvani, sociālo tīklu ziņas, kontaktformas — tiek ievadīts vienotā skatā ar pilnu mijiedarbības vēsturi, kas pievienota biļetei. Aģentiem nav jāmeklē pa atsevišķiem rīkiem, lai rekonstruētu notikušo. Tas jau ir tur.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Sākot ar mazumi: kā veidot ceļu uz ar atmiņu bagātu MI
Tev nav jāpārveido viss uzreiz, un, godīgi sakot, mēģinājums to darīt parasti ir tas, kur šādi projekti apstājas.
Laba vieta, kur sākt, ir vienkārši samazināt atkārtošanos vienas sarunas ietvaros. Dod savam MI iespēju atcerēties un atkārtoti izmantot detaļas, ko klients jau ir kopīgojis, lai neviens netiktu vaicāts vienu un to pašu jautājumu divreiz vienas apmaiņas laikā.
No turienes savieno šo atmiņu starp turpmākajām mijiedarbībām. Padomā par to, kas notiek, kad klients pārslēdzas no čata uz e-pastu vai atgriežas pēc nedēļas ar saistītu jautājumu. Mērķis ir nepārtrauktība: vēsturei ir jāceļo līdzi klientam, nevis jāpaliek iesprostotai tajā kanālā, kuru viņš pirmo reizi izmantoja.
Tādi rīki kā LiveAgent MI biļešu triāža un kategorizēšana šeit arī palīdz. Ienākošie pieprasījumi tiek maršrutēti un marķēti, pamatojoties uz kontekstu no biļetes un klienta profila, nevis tiek uzskatīti par jaunu, nesaistītu gadījumu katru reizi. Tas saglabā saistītās sarunas savienotas, nevis izkaisa tās pa dažādām rindām.
Laika gaitā tas veido kaut ko lielāku: savienotu zināšanu bāzi, kas smeļas no strukturētiem datiem, iepriekšējām sarunām un politikām, kas nosaka, kā tiek sniegts atbalsts. Šis pamats ne tikai nodrošina personalizāciju. Tie ir tie paši pamati, kas padara iespējamu arī ātrāku risinājumu un skaidrākus, pārskatāmākus MI lēmumus.
Bieži pieļaujamās kļūdas, no kurām izvairīties
Pat labi ieviests ar atmiņu bagāts MI var noiet greizi. Viena kļūda, ko mēs bieži redzam, ir mēģinājums savienot visus datu avotus jau pirmajā dienā. Tas izstiepj komandas un aizkavē jebkādu redzamu progresu. Parasti ir prātīgāk sākt ar sistēmām, ar kurām klienti mijiedarbojas visbiežāk, piemēram, atbalsta biļetes un pasūtījumu vēsturi, un pēc tam paplašināties.
Vēl viena kļūme ir pārāk stingra paļaušanās uz saglabāto kontekstu. Ja MI sistēma pieņem, ka pagātnes problēma joprojām ir aktuāla, kad tā vairs nav, vai pieķeras novecojušai preferencei, tā pārstāj šķist noderīga un sāk šķist uzmācīga. Atmiņai vajadzētu informēt sarunu, nevis vadīt to. Klientiem ir nepieciešams veids, kā labot vai atjaunināt to, ko sistēma par viņiem pieņem.
Un, uzskatot to par vienreizēju projektu, nevis nepārtrauktu spēju, parasti ir pretējs efekts. Klientu vajadzības mainās, kanāli attīstās, un datiem, kas baro jūsu MI, ir nepieciešama regulāra uzmanība, lai saglabātu precizitāti. Ieveidojiet ieradumu periodiski to pārbaudīt, pretējā gadījumā personalizācija, kuru jūs smagi strādājāt, lai izveidotu, klusi novecos.
Kā izmērīt, vai tas darbojas
Ar atmiņu bagāta MI ieviešana ir tikai puse darba. Zināt, vai tas patiešām uzlabo situāciju, nozīmē sekot pareizajiem signāliem, ne tikai izsekot, cik komandas to ir ieviesušas.
Sāciet ar atkārtotu sazināšanos. Cik bieži viens un tas pats klients atkal sazinās par kaut ko, kas it kā tika atrisināts? Kritums šeit ir viena no skaidrākajām pazīmēm, ka konteksts patiešām tiek pārnests, nevis klientiem katru reizi jāsāk no nulles.
Vidējais apstrādes laiks ir vērts sekot arī, bet tikai kopā ar risinājuma kvalitāti. Īsāks apstrādes laiks ir progress tikai tad, ja problēma joprojām tiek pareizi atrisināta. Savienojiet to ar pirmā kontakta atrisinājuma rādītāju, lai ātrums nenotiktu uz problēmas faktiskas atrisināšanas rēķina.
Klientu piepūles rādītājs ir pelnījis īpašu uzmanību, jo tas atspoguļo, cik daudz darba cilvēkam šķita, ka viņam bija jāiegulda, lai saņemtu palīdzību. Šīs piepūles samazināšana ir viss ar atmiņu bagāta MI mērķis, tāpēc reālas izmaiņas šeit bieži vien ir skaidrākā pazīme, ka ieguldījums atmaksājas.
Visbeidzot, pajautājiet saviem aģentiem. Īsa aptauja vai neformāla pārbaude var pastāstīt, vai viņi joprojām lec starp piecām cilnēm, lai atrastu kontekstu, vai arī tas solītais vienotais klienta skats patiešām parādās viņu ikdienas darbā.
Secinājums
Neviens no šiem nav tas, ka klienti prasa kaut ko nesaprātīgu. Viņi vienkārši vēlas, lai viņus atpazīst nākamreiz, kad viņi sazinās, bez nepieciešamības iepazīstināt ar sevi no jauna. Ar atmiņu bagāts MI ir tas, kas to padara iespējamu lielā mērogā, un tas ātri pāriet no jauka atšķirības elementa uz kaut ko tādu, ko klienti vienkārši sagaida.
Tomēr jāteic, ka atmiņa vien nav finiša līnija. LiveAgent MI pašmācības cilpa ir veidota, lai nepārtraukti uzlabotos no atrisinātām biļetēm laika gaitā, tāpēc personalizācija kļūst asāka, jo ilgāk tā darbojas, nevis paliek iesaldēta tajā līmenī, ar kuru tā sākās.
Tās komandas, kas sāk veidot šo savienoto, kontekstuālo pamatu tagad, būs daudz labākā pozīcijā, lai izpildītu šīs gaidas, ne tikai attiecībā uz personalizāciju, bet arī uz jebkuru nākamo MI vadīto iespēju.
