Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadēmija
  • Klientu atbalsta speciālistu pienākumi

Klientu atbalsta speciālistu pienākumi

Plašākā nozīmē klientu atbalsta darbiniekiem ir jāsadarbojas ar klientiem organizācijas vārdā, izmantojot dažādus atbalsta kanālus, un ātri un efektīvi jāatrisina klientu problēmas. Tomēr atkarībā no amata un uzņēmuma prasībām klientu atbalsta darbinieku pienākumi, funkcijas un atbildības var ievērojami atšķirties.

Daži piemēri:

  • atibilžu sniegšana uz klientu jautājumiem
  • tehnisko problēmu risināšana
  • sūdzību izskatīšana, lai veidotu stratēģijas kopējās klientu pieredzes uzlabošanai un lojalitātes veicināšanai

10 klientu atbalsta darbinieka pienākumi un atbildības

Kādi ir klientu atbalsta darbinieka ikdienas pienākumi? Zemāk esam aprakstījuši 10 galvenos šī amata pienākumus un atbildības – sākot no klientu apkalpošanas aģentiem un tehniskā atbalsta speciālistiem līdz pat vadības pozīcijām.

1. Atbilžu sniegšana uz jautājumiem par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem

Atbilžu sniegšana par vispārīgiem/specifiskiem klienta jautājumiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem ir daudzu klientu atbalsta darbinieku galvenā atbildība. Patiesībā zinoši darbinieki ir viens no svarīgākajiem labas klientu apkalpošanas pieredzes aspektiem. Ikvienam klientu atbalsta darbiniekam ir ļoti labi jāpārzina uzņēmuma piedāvājums, jo tas ļauj sniegt ātras, precīzas un noderīgas atbildes uz klientu un potenciālo klientu jautājumiem.

2. Pasūtījumu un darījumu apstrāde

Daži klientu atbalsta darbinieka pamata pienākumi var būt saistīti ar ienākošo pasūtījumu saņemšanu un apstrādi, tai skaitā, darījumiem, kā arī darbībām saistībā ar pasūtījuma atcelšanu, preču atgriešanu vai apmaiņu. Tas nozīmē, ka darbiniekam jānodrošina efektīva un savlaicīga pasūtījumu un darījumu apstrāde. Pasūtījumu apstrāde ir viens no iesācēju pienākumiem, un tā tiek uzskatīta par lielisku iespēju tiem, kas vēlas uzsākt savu karjeru klientu atbalsta jomā.

3. Problēmu risināšana un tehnisko problēmu novēršana

Produktu/pakalpojumu problēmu risināšana, problēmu novēršana un nepārtrauktas tehniskās palīdzības nodrošināšana klientiem ir tipiski pienākumi IT un SaaS tehnoloģiju uzņēmumos. Tie ietver palīdzību un atbalstu saistībā ar produkta instalēšanu, pielāgošanu, uzturēšanu un atjaunināšanu. Aģentiem jābūt padziļinātām zināšanām par produktu/pakalpojumu, kā arī citām noteiktām specifiskām prasmēm. Tehnoloģiju atbalsta dienesti bieži cieši sadarbojas ar produktu izstrādes grupām, lai nodrošinātu produktu optimizāciju un lietotāju pieredzes uzlabošanu.

4. Informācijas sniegšana par uzņēmuma piedāvājumiem

Papildu atbilžu sniegšanai uz jautājumiem un problēmu risināšanai atbalsta dienesta speciālista pienākumos var ietilpt arī informācijas sniegšana par uzņēmuma īpašajiem piedāvājumiem un ar produktu saistītiem produktiem/pakalpojumiem, ja nepieciešams. Atbalsta darbinieki, iespējams, var daļēji tikt iesaistīti arī pārdošanā, tomēr to galvenā atbildība ir palīdzēt klientiem uzzināt par produktu/pakalpojumu, nodrošinot pozitīvu apkalpošanas pieredzi un klientu apmierinātību.

5. Proaktīva klientu sasniegšana

Daudzos pētījumos secināts, ka mūsdienu patērētāji vēlas, lai klientu apkalpošana būtu proaktīvāka un personalizēta. Tādējādi klientu atbalsta speciālistiem nav tikai aktīvi jāatbild uz pieprasījumiem. Arī proaktīva klientu informēšana kļūst par vienu no atbalsta darbinieku pienākumu, piemēram, piedāvājot palīdzību, pirms klienti to lūdz paši.

Daži piemēri:

  • proaktīvs čats
  • klientu informēšana par reālām vai potenciālām produkta/pakalpojjuma problēmām
  • zīmola pieminēšanas monitorings
  • iesaistīšanās klientu sarunās sociālajos tīklos
  • proaktīva klientu atsauksmju pieprasīšana

6. Klientu sūdzību apstrāde

Darbs ar nelaimīgiem klientiem un sūdzību izskatīšanu ir neizbēgams pienākums daudziem klientu atbalsta darbiniekiem. Īpaši tas attiecas uz tiem darbiniekiem, kuri ir pirmais klientu kontaktpunkts. Atbalsta darbiniekiem jāiegūst daudz dažādas klientu apkalpošanas prasmes. Tā, piemēram, darbiniekiem jābūt labām klausīšanās prasmēm, skaidrai komunikācijai, empātijai, spējai lietot pozitīvu valodu utt. Tāpat darbiniekiem jāspēj nomierināt neapmierinātie klienti un jānodrošina efektīva un veiksmīga sūdzību atrisināšana. Piemēram, pieņemsim, ka aģents saskaras ar konfliktu, ko viņš/viņa nespēj atrisināt. Tas nozīmē, ka šādā situācijā aģents ir atbildīgs par klienta pārvirzīšanu pie cita atbilstoša darbinieka.

7. Klientu atsauksmju iegūšana un analizēšana

Klientu atbalsta speciālista pienākumi nebeidzas, tikai atbildot uz klientiem un atrisinot viņu problēmas. Daļa no pienākumiem var būt saistīti arī ar klientu atsauksmju apkopošanu un analīzi. Pastāv vairāki veidi, kā atsauksmju apkopošanu var automatizēt, taču aģenti var sekot līdzi klientiem arī personīgi, lai noskaidrotu, kā viņi ir apmierināti ar risinājumu un uzzinātu viņu ieteikumus par uzlabojumiem. Lai apkopotu un analizētu atsauksmes, pakalpojumu grupas parasti cieši sadarbojas ar mārketinga grupām.

8. Reaģēšana uz klientu atsauksmēm

Atsauksmju platformas kļūst arvien populārākas, un, pieņemot lēmumus par pirkumu, arvien vairāk patērētāju paļaujas uz citu cilvēku viedokļiem/pieredzi. Svarīga klientu atbalsta darbinieku loma ir reaģēt uz produktu vai uzņēmumu atsauksmēm, ko raksta klienti. Ikviens negatīvs viedoklis internetā var viegli sasniegt plašu mērķauditoriju un ietekmēt potenciālo pārdošanu. Tāpēc kleintu atbalsta speciālistiem būtu jāzina, kā rīkoties ar negatīvām atsauksmēm un kā pārvērst šīs nepatīkamās situācijas pozitīvā pieredzē, samazinot iespējamo kaitējumu zīmola reputācijai.

9. Zināšanu pārveidošana noderīgā saturā

Klientu atbalsta darbiniekiem bez šaubām ir padziļinātas zināšanas par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Tāpēc ir svarīgi tās maksimāli efektīvi izmantot. Nereti šie darbinieki tiek iesaistīti noderīga satura izstrādē klientiem un potenciālajiem klientiem. Tā, piemēram, zināšanu bāzes rakstu rakstīšana, biežāk uzdoto jautājumu sagatavošana, palīdzības rokasgrāmatas un padomu izstrāde, problēmu novēršanas dokumentācijas un bloga ziņu rakstīšana un jebkas cits, kas var palīdzēt klientiem atrast atbildes, atrisināt problēmas un izmantot uzņēmuma produktus efektīvākajā veidā.

10. Klientu atbalsta dienesta rādītāju analīze

Vēl vien kllientu atbalsta speciālistu atbildība ir pamata darbības rādītāju (KPI) analīze.

Daži piemēri:

  • CSAT vērtējumi – klientu apmierinātības izsekošanai
  • Rekomendēšanas indekss (Net Promoter Score — NPS) — parāda, kāda ir varbūtība, ka klienti iesaka uzņēmumu/produktu/pakalpojumu saviem draugiem vai kolēģiem.
  • Klientu ērtību rādītājs (CES) — parāda pakalpojuma saņemšanas ērtumu uzņēmumā.
  • Pirmā kontakta atrisināšana (FCR) – parāda, cik efektīvi problēmas tiek atrisinātas pirmajā kontaktā ar klientu.
  • Vidējais atrisināšanas laiks (ART) — parāda, kāds ir vidējais laiks, kurā aģenti var atrisināt problēmas, un citi rādītāji.

Pārbaudiet sevi

Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visu, ko esat apguvuši mūsu akadēmijā LiveAgent!

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.