Klientu apmierinātības aptauja
Atklājiet klientu apmierinātības aptauju priekšrocības un to, kā LiveAgent rīki uzlabo atsauksmes, uzlabo pakalpojumus un palielina klientu lojalitāti!
4 min lasīšanas
Customer support
Customer feedback
+2
Kas ir klientu apmierinātības aptaujas?
Klientu apmierinātības aptaujas ir anketas, kas paredzētas, lai palīdzētu uzņēmumiem saprast, cik apmierināti ir viņu klienti ar viņu produktiem, pakalpojumiem, personīgajām pieredzēm, zīmola attēlu vai klientu atbalstu. Klientu apmierinātības aptauju vispārējais mērķis ir novērtēt, cik apmierināti vai neapmierināti ir jūsu klienti ar dažādiem jūsu produktu, pakalpojumu vai procesu aspektiem. Šīs aptaujas palīdz jums noteikt jūsu uzņēmuma vidējo CSAT rādītāju.
Klientu apmierinātības aptaujas var ietvert dažādus jautājumu veidus, piemēram, vairākas izvēles jautājumus (reitinga skalas jautājumus, bināro skalu “jā/nē” jautājumus, nominālus jautājumus, Likerta skalas jautājumus, semantiskos diferenciālos jautājumus) un atvērtus jautājumus vai jebkuru iepriekš minēto jautājumu kombināciju.
Dažādi pētījumi ir konstatējuši , ka:
- Neapmierināts klients stāstīs 9-15 cilvēkiem par savu negatīvo pieredzi ar uzņēmumu
- Vidēji nepieciešamas 12 pozitīvas pieredzes, lai kompensētu vienu neatrisinātu negatīvu pieredzi
- Klienti, kuri dod jūsu uzņēmumam 5 zvaigžņu vērtējumu skalā no 1 līdz 5, ir 6 reizes vairāk iespējams, ka viņi no jums nopirks vēlreiz
Tas nozīmē, ka uzņēmumiem ir augsti likumi, kad runa ir par klientu apmierinātību, un klientu apmierinātības aptaujas ir viens no efektīvākajiem veidiem, kā uzzināt, kā jūsu klienti jūtas par jūsu uzņēmumu. Aptaujas arī palīdz identificēt, kas darbojas, kas nē un ko jums jāuzlabo, lai jūs varētu sniegt labāku pieredzi saviem klientiem.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Labākās prakses klientu apmierinātības aptaujām
- Turiet to īsu – aptaujas ar 1-3 jautājumiem ir augstākais vidējais pabeigšanas rādītājs (83,34%)
- Uzdodiet jautājumus, kuriem ir skaidrs mērķis un spēcīgs pamatojums to iekļaušanai
- Neuzdodiet dubultus jautājumus, kas skar vairāk nekā vienu jautājumu
- Izvairieties no iekšējās vai nozares žargona, kas varētu mulsināt respondentus
- Izmantojiet jā/nē jautājumus, uzdodot jautājumu, kuram ir vienkāršs rezultāts
- Atļaujiet atvērtas teksta atsauksmes – jūs varētu atklāt jaunus ieskatus, ko neesat gaidījuši
- Pārliecinieties, ka jūsu aptauja ir optimizēta mobilajām ierīcēm
- Izlemiet par labākajām aptaujas izplatīšanas metodēm jūsu uzņēmumam (e-pasti, lapas uznirstošie logi, atsauksmju vidžeti utt.)
- Padomājiet par ideālo laiku aptauju izplatīšanai dažādos klientu dzīves cikla posmos
- Piedāvājiet aptaujas respondentiem bonusu (ja tas ir pamatots) – pētījumi ir parādījuši, ka stimuli var palielināt aptaujas atbilžu rādītājus par 5% līdz 20%
- Pateicieties klientiem par viņu atsauksmēm, neatkarīgi no atsauksmju rakstura
Klientu apmierinātības aptaujas jautājumi
Lai saņemtu vērtīgas atsauksmes no saviem klientiem, jums jāuzdod viņiem pareizajie jautājumi. Tālāk ir daži no visizplatītākajiem klientu apmierinātības aptaujas jautājumiem (gan vispārējiem, gan produktam specifiskiem), ko varat izmantot, veidojot savas CSAT aptaujas.
Vispārējie klientu atsauksmju aptaujas jautājumi
- Kopumā, cik apmierināts esat ar mūsu produktiem?
- Cik apmierināts esat ar mūsu produktu/pakalpojumu līnijas daudzveidību?
- Cik bieži jūs izmantojat produktu/pakalpojumu?
- Kas jūs pārliecinātu izmantot [Produkta nosaukums] biežāk?
- Vai [Produkta nosaukums] palīdz jums sasniegt jūsu mērķus?
- Cik labi mūsu produkts atbilst jūsu vajadzībām?
- Kādu ietekmi mūsu produkts/pakalpojums ir atstājis uz jums/jūsu uzņēmumu/jūsu dzīvesveidu?
- Kā jūs novērtējat produkta kvalitāti?
- Kā jūs salīdzinātu mūsu produktu kvalitāti ar mūsu konkurentu produktu kvalitāti?
- Salīdzinot ar mūsu konkurentiem, vai mūsu produktu kvalitāte ir labāka, sliktāka vai aptuveni tāda pati?
- Salīdzinot ar mūsu konkurentiem, vai mūsu cenas ir augstākas, zemākas vai aptuveni tādas pašas?
- Vai mūsu produkti/pakalpojumi ir cienīti atbilstoši?
- Kā jūs justos, ja vairs nevarētu izmantot [Produkta nosaukums]?
- Cik apmierināts esat ar maksāšanas iespējām, ko mēs piedāvājam?
- Cik viegli bija pabeigt jūsu pirkumu?
- Skalā no 1 (nav viegli) līdz 10 (ļoti viegli), cik viegli bija jūsu norēķināšanās pieredze?
- Vai jūs saskārāties ar kādām problēmām norēķināšanās laikā?
- Vai ir kaut kas norēķināšanās procesā, ko mēs varētu uzlabot? Ja jā, kas?
- Kāda bija galvenā bažas vai bailes, kas jums bija pirms pirkuma?
- Kas, ja vispār, gandrīz jūs apturēja no pirkuma no mums?
- Kas bija galvenais, kas jūs pārliecināja veikt pirkumu?
- Cik apmierināts esat ar mūsu produktu iepakojumu?
- Cik apmierināts esat ar mūsu produktu piegādi?
- Kā jūs novērtējat piegādes laiku?
- Cik apmierināts esat ar mūsu atgriešanas politiku?
- Ja mēs piedāvātu [atlīdzības programmu/atlaides/], vai jūs to izmantotu?
SaaS produkta atsauksmju aptaujas jautājumi
- Kā jūs uzzinājāt par mums?
- Kurus no mūsu konkurentiem jūs apsvērāt, pirms izvēlējāties mūs?
- Kāds ir galvenais iemesls, kāpēc izvēlējāties mūsu produktu pār konkurentiem?
- Kas bija viens, kas gandrīz jūs apturēja no reģistrēšanās?
- Kā jūs izmantojat mūsu produktu/pakalpojumu?
- Ko jūs mēģināt atrisināt, izmantojot mūsu produktu/pakalpojumu?
- Vai jūs esat iepriekš izmantojuši līdzīgu [produktu/pakalpojumu]?
- Kas jums patika iepriekšējā produkta/pakalpojuma(-u)?
- Kāda ir mūsu produkta svarīgākā funkcija?
- Kuras 3 funkcijas ir jums visvērtīgākās?
- Kāda ir svarīgākā funkcija, ko mums vajadzētu pievienot?
- Kādas ir 3 svarīgākās funkcijas, kas mums trūkst?
- Kāda viena funkcija, ko mēs varētu pievienot, padarītu mūsu produktu neaizstājamu jums?
- Ja mēs ieviestam [jaunu funkciju/produktu], vai jūs būtu gatavs to/tos testēt?
- Cik bieži jūs izmantojat šo funkciju?
- Cik vilušies jūs būtu, ja vairs nevarētu izmantot [Funkcijas nosaukums]?
- Kuras funkcijas nav noderīgas jums?
- Ja jūs varētu mainīt tikai vienu lietu mūsu produktā, kas tas būtu?
- Vai mūsu cenu noteikšana ir skaidra jums?
- Vai jūs uzskatāt, ka mūsu [produkts/pakalpojums] ir vērts izmaksas?
- Ko jūs izmantotu kā alternatīvu, ja mūsu rīks vairs nebūtu pieejams?
- Cik apmierināts esat ar mūsu norēķināšanos un rēķinu izrakstīšanu?
- Cik lielā mērā jūs piekrītat šādam apgalvojumam: [Produkta nosaukums] ievadīšanas process bija vienkāršs, taisns un bezbolīgs.
- Cik noderīgi jums šķiet mūsu video pamācības?
- Kā jūs novērtējat apmācību un palīdzību, ko esat saņēmis no mūsu komandas līdz šim?
- Kā mēs varētu uzlabot jūsu pieredzi, izmantojot mūsu risinājumu?
- Ko mēs varētu mainīt, lai padarītu mūsu produktu/pakalpojumu lietotājam draudzīgāku?
- Kāds ir galvenais iemesls, kāpēc jūs pazemojat/atceļat?
- Vai mūsu produkta/pakalpojuma cena jūs lika atstāt?
- Vai jūs nolēmāt testēt konkurentu?
- Vai jūs iespējams paaugstināsiet savu kontu nākotnē?
- Kāda ir galvenā priekšrocība, ko esat saņēmis, izmantojot mūsu produktu?
- Cik ilgi jūs izmantojāt mūsu produktu/pakalpojumu, pirms redzējāt rezultātus?
Klientu pieredzes aptaujas jautājumi
- Kopumā, cik apmierināts vai neapmierināts esat ar mūsu uzņēmumu?
- No 1 (neapmierināts) līdz 10 (ļoti apmierināts), kā jūs novērtējat savu kopējo apmierinātību ar mums?
- Saviem vārdiem aprakstiet, kā jūs jūtaties par [Uzņēmuma nosaukums vai Produkta nosaukums].
- Kā jūs novērtējat savu pēdējo pieredzi ar mums?
- Kā jūsu pieredze salīdzinājās ar jūsu cerībām?
- Vai jūsu cerības tika izpildītas, neizpildītas vai pārsniegtas?
- Cik atsaucīgi mēs esam bijuši uz jūsu jautājumiem vai bažām par mūsu produktiem?
- Cik apmierināts esat ar mūsu uzņēmuma kopējiem komunikācijas centieniem?
- Cik iespējams, ka jūs atgriezīsieties uz [Uzņēmuma nosaukums] savam nākamajam pirkumam?
- Ja mēs varētu darīt jebko, ko mums vajadzētu darīt, lai jūs PĀRSTEIDZ?
- Kuru uzņēmumu jūs teiktu, ka ir mūsu lielākais konkurents … tirgū?
- Ko mūsu konkurenti dara labāk nekā mēs?
- Kā jūs salīdzinātu mūsu cenas ar mūsu konkurentu cenām?
- Skalā no 0 līdz 10, cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu draugam vai kolēģim?
- Vai jums ir kādi papildu komentāri vai atsauksmes mums?
- Kā mēs varētu uzlabot jūsu pieredzi ar [Uzņēmuma nosaukums]?
Klientu apkalpošanas aptaujas jautājumi
- Kopumā, kā jūs novērtējat sava klientu apkalpošanas pieredzes kvalitāti?
- Cik apmierināts esat ar mūsu apkalpošanas komandas kopējo sniegumu?
- Cik atsaucīgs (vai neatsaucīgs) ir mūsu uzņēmums, atbildot uz jūsu jautājumiem?
- Cik labi mēs sapratām jūsu jautājumus un bažas?
- Cik daudz laika mums bija nepieciešams, lai risinātu jūsu jautājumus un bažas?
- Cik daudz pūļu jums personīgi bija jāpieliek, lai apstrādātu jūsu pieprasījumu?
- Cik viegli bija atrisināt jūsu problēmu ar mums, skalā 1-5?
- Pamatojoties uz jūsu nesen notikušo mijiedarbību par (incidents), cik apmierināts vai neapmierināts bija ar mūsu klientu apkalpošanas pārstāvi?
- Cik atsaucīgs vai neatsaucīgs būtu jūsu klientu apkalpošanas pārstāvis?
- Cik pieklājīgs vai nepieklājīgs būtu jūsu klientu apkalpošanas pārstāvis?
- Cik zinošs vai nezinošs būtu jūsu klientu apkalpošanas pārstāvis?
- Cik efektīva vai neefektīva būtu komunikācija?
- Cik daudz jūs jutāt, ka mūsu klientu apkalpošanas pārstāvis vēlējās jums palīdzēt?
- Vai mūsu klientu atbalsta pārstāvis padarīja jūs par vērtīgu klientu?
- Pamatojoties uz jūsu nesen notikušo atbalsta zvanu/tērzēšanas sesiju, cik viegli vai grūti bija sazināties ar [Uzņēmuma nosaukums]?
- Ko mūsu klientu apkalpošanas komanda varētu darīt labāk?
- Kā mēs varētu padarīt vieglāk atrisināt jūsu jautājumus vai bažas?
- Kāda ir viena lieta, ko jūs vēlētos redzēt uzlabotu savā mijiedarbībā ar mūsu klientu apkalpošanas komandu?
Vietnes atsauksmju aptaujas jautājumi
- Kopumā, cik labi mūsu vietne atbilst jūsu vajadzībām?
- Kāds bija jūsu pirmais iespaids, kad ievadījāt vietni?
- Cik apmierināts esat ar mūsu vietnes dizainu un funkcionalitāti?
- Cik labi jūs saprotat, ko dara [Uzņēmuma nosaukums] no mūsu sākumlapas?
- Cik viegli bija izmantot/navigēt mūsu vietni? Vai jums bija kādas problēmas?
- Ko jūs cerējāt paveikt, apmeklējot mūsu vietni?
- Cik viegli bija atrast to, ko jūs meklējāt mūsu vietnē?
- Vai jums bija nepieciešams vairāk vai mazāk laika, nekā jūs gaidījāt, lai atrastu to, ko meklējāt mūsu vietnē?
- Cik vizuāli pievilcīga ir mūsu vietne?
- Cik viegli ir saprast informāciju mūsu vietnē?
- Cik daudz jūs uzticaties informācijai mūsu vietnē?
- Vai ir funkcija, ko jūs vēlētos, lai mūsu vietnei būtu?
- Ko mēs varētu darīt, lai padarītu mūsu vietni noderīgāku?
- Vai ir kaut kas šajā vietnē, kas nedarbojas tā, kā jūs to gaidījāt?
- Ja jūs varētu mainīt vienu lietu mūsu vietnē, kas tas būtu?
- Kā jūs novērtējat savu kopējo pieredzi mūsu vietnē šodien?
- Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu vietni draugam vai kolēģim?
- Ja jūs vērtētu vietni, kādu vērtējumu jūs tai dotu no 5?
- Vai jums ir kādi citi komentāri par to, kā mēs varam uzlabot mūsu vietni?
