Palīdzības biroja programmatūra e-komercijas un pakalpojumu nozarei
Uzlabojiet savu e-komerciju ar LiveAgent labāko palīdzības biroja programmatūru. Vienkāršojiet atbalstu, uzlabojiet lojalitāti un samaziniet iepirkumu grozā pam...
3 min lasīšanas
Moderns e-komercijas atbalsts vairs nav tikai jautājumu atbildēšana. Tas ir par to, lai tūlītēji saprastu, ar kuru jūs runājat, un atbildētu ar pilnu ainu, pārvēršot katru klientu mijiedarbību par iespēju.
Lielākajai daļai e-komercijas uzņēmumu atbalsts un pārdošana joprojām dzīvo atsevišķos pasaules. Bet skaitļi stāsta pavisam citu stāstu. Uzņēmumi, kas izcili veic personalizāciju, ģenerē 40% vairāk ienākumu nekā tie, kas to nedara, saskaņā ar AmplifAI, un 91% klientu saka, ka viņi ir vairāk iespējami veikt vēl vienu pirkumu pēc lieliskas pakalpojuma pieredzes, saskaņā ar G2.
Salesforce atklāja, ka 70% klientu saka, ka aģentu informētība par viņu pārdošanas mijiedarbībām ir ļoti svarīga, lai saglabātu viņu biznesu — taču lielākā daļa atbalsta komandu joprojām lec starp sistēmām tikai lai savāktu pamata kontekstu.
Un izmaksas par nepietiekamiem rezultātiem ātri uzkrājas: sliktā klientu pieredze tagad organizācijām gadā izmaksā aptuveni 3,7 triljonus dolāru, saskaņā ar Qualtrics XM Institute. Iespēja pieaugt ne vienmēr atrodas vairāk reklāmās vai lielākās akcijās — dažreiz tā jau sēž jūsu atbalsta rindā, gaidot, lai to pamanītu.
Labā ziņa? Jums nav nepieciešama atsevišķa CRM cilne, otrais ekrāns vai trīs minūšu meklēšana, lai iegūtu šo kontekstu. LiveAgent spraudnis “Parādīt ārējo informāciju biļetē” to visu saliek vienā vietā. Pieejams kopš versijas 4.25.6.4, tas velk galvenos klientu datus — pasūtījumus, norēķinu statusu, abonementu detaļas un CRM vēsturi — tieši katrā atbalsta biļetē, blakus sarunai.
Vairs nav nepieciešams pārslēgties starp savu palīgbirojumu, CRM un e-veikala pamatni. Viss, kas aģentiem nepieciešams, jau ir tur. Pirms sākt, pārliecinieties, ka jums ir pieejams izstrādātājs. Šis spraudnis prasa pielāgotu pamatnes darbu, lai savienotu ārējās datu avotus.
Kāpēc e-komercijas atbalsts var būt pārdošanas iespēja
Lielākā daļa e-komercijas atbalsta pieprasījumu ir saistīti ar transakciju. “Kur ir mans pasūtījums?” “Vai mans abonements joprojām ir aktīvs?” “Kāpēc man tika aprēķināti maksājumi?” Šie jautājumi nav sarežģīti, taču bez konteksta atbildes aizņem daudz ilgāk, nekā tām vajadzētu.
Aģenti beigu beigās lūdz klientus atkārtot informāciju, ko viņi jau ir snieguši, kopējot pasūtījuma numurus no vienas sistēmas uz otru, un pārslēdzoties starp cilnēm tikai lai savāktu pamata ainu.
Ar spraudni šis konteksts jau ir redzams, tiklīdz biļete tiek atvērta. Tas nozīmē ātrākas atbildes, mazāk kļūdu, vienmērīgāku pieredzi klientam un vairāk iespēju piedāvāt kaut ko attiecīgu, kamēr jums ir viņu uzmanība.
Ko tas patiesībā dara
Domājiet par to kā par dzīvu klientu profilu, kas parādās katrā biļetē.
Atkarībā no tā, ko jūs savienojat, jūsu aģenti var tūlītēji redzēt tādas lietas kā to, ko klients nopirka, vai viņu pasūtījums ir nosūtīts, vai viņi ir pirmreizējie vai atkārtotie pircēji, viņu abonementu vai maksājuma statusu, un jebkādu attiecīgu vēsturi no jūsu CRM.
Jūs izlemjat, kas tiek parādīts, pamatojoties uz to, kas jūsu biznesam ir svarīgākais. Vienkāršais punkts ir: tā vietā, lai meklētu datus, jūsu aģenti to jau ir.
| Ko tas parāda | Kāpēc tas ir svarīgi |
|---|---|
| Pasūtījuma statuss un preces | Aģenti var ātrāk atbildēt uz jautājumiem un atzīt kavējumus bez papildu turpinājuma. |
| Norēķinu un abonementu dati | Atbalsts kļūst par pareizo vietu, lai atrisinātu atjaunošanas, jaudas palielināšanas vai apdraudējuma riska sarunas. |
| CRM vēsture | Aģenti redz iepriekšējus pirkumus un mijiedarbības, tāpēc katra atbilde šķiet informēta un personīga. |
Gatavi pacelt biznesu jaunā līmenī?
Izmēģiniet LiveAgent bez maksas un pārliecinieties paši.
Kāpēc tas ir svarīgs e-komercijā
Lielākā daļa e-komercijas atbalsta pieprasījumu ir saistīti ar transakciju, un tas padara kontekstu par atšķirību starp viduvēju biļeti un ienākumu vadošu mijiedarbību.
Kad aģenti var redzēt pasūtījuma vēsturi, maksājuma stāvokli un klientu dzīves cikla detaļas vienā skatā, viņi izvairās no atkārtotiem jautājumiem, samazina apstrādes laiku un rada pārliecinātāku atbalsta pieredzi.
Šis ātrāks, intelektuālāks atbildes ir arī moments, kad attiecīgie piedāvājumi dabīgi nolaižas. Ja klientam ir aizkavēts pasūtījums, aģents var atzīt problēmu un piedāvāt lojalitātes stimulu. Ja abonements ir jāatjauno, aģents var minēt jaudas palielināšanu vai atlaidi kā daļu no klientu jautājuma atrisināšanas.
5 veidi, kā e-komercijas komandas to izmanto
Tūlītējs pasūtījuma pārskats
Aģenti var redzēt, ko klients nopirka, kad, cik viņi samaksāja un kur tas ir tieši tagad. Vairs nav jāpieprasa pasūtījuma numuri, vairs nav nevajadzīga turp-atpakaļ.
Ja pasūtījums ir aizkavēts, aģents var proaktīvi to atzīmēt, pat pirms klients to pieminētu, piedāvāt atlaidi nākamajam pirkumam vai to atzīmēt iekšēji, bez tam, ka klientam būtu jāpanāc ikviens.
Izmantojiet to: pārvēršot aizkavētu pasūtījuma sūdzības lojalitātes momentos, piedāvājot atlaidi vai veikala kredītu pirms klienta to pieprasa.
Abonementu un norēķinu redzamība
Abonementu biznesiem aģenti var redzēt plāna nosaukumu, sākuma un atjaunošanas datumus, un maksājuma statusu pēc pirmā skatiena. Tas nozīmē, ka viņi var precīzi atbildēt uz norēķinu jautājumiem un pamanīt pareizo brīdi, lai piedāvātu jaudas palielināšanu vai saglabāšanas piedāvājumu.
Ja klienta abonements drīz beigsies un viņš sazinās par kaut ko citu, tas ir dabisks iemesls, lai pieminētu atjaunošanas piedāvājumu, neizskatoties piespiestu.
Izmantojiet to: noķert apdraudētus klientus pirms viņi aiziet. Ja abonements beigsies drīz, izmantojiet sarunu, lai piedāvātu atlaidi vai izcelt, ko viņi zaudētu.
Personalizēta papildu pārdošana
Kad aģents var redzēt, ko klients jau pieder, ieteikt kaut ko attiecīgu šķiet dabīgi, nevis agresīvi: papildinošu produktu, papildinājumu, plāna jaudas palielināšanu.
Sarunas jau notiek, tāpēc laiks ir pareizs. Ja klients nopirka kameru un jautā par atgriešanu, aģents var redzēt, ka viņš vēl nav nopircis atmiņas karti vai futrāli un var to miņēt nebūtiski.
Ja tas tiek izdarīts pareizi, tas neizskatās kā pārdošanas runa — tas izskatās kā labs pakalpojums.
Izmantojiet to: identificējot nepilnības klientu pirkumu vēsturē un aizpildot tās ar attiecīgu ieteikumu pareizajā brīdī.
Uzvedības konteksts
Šim ir nepieciešams nedaudz vairāk iestatīšanas — izsekošanas skripti jūsu vietnē, noteikti notikumi un integrācija starp jūsu vietni, CRM un LiveAgent. Taču kad tas ir izdarīts, aģenti var redzēt reālus nolūka signālus: produkts, ko skatīts vairākas reizes, grozs, kas pametīts desmit minūtes atpakaļ, norēķins, kas nepabeidzās.
Ja klients sazinās ar atbalstu un aģents var redzēt, ka viņš trīs dienas ir skatījies uz konkrētu produktu, viņš var tieši risināt jebkādu šaubas. Piemēram, atbildēt uz jautājumiem par to, piedāvāt atlaidi vai vienkārši ļaut klientam zināt, ka tas joprojām ir pieejams.
Izmantojiet to: atguva pamestus grozus sarunas laikā. Ja dati parāda, ka klients aizgāja bez pirkuma, aģents to var risināt dabīgi un piedāvāt pamudinājumu.
Ātrāka tehniskā un konta atrisināšana
Kad savienots ar iekšējām sistēmām, aģenti var arī redzēt konta statusu, licences aktivizāciju, lietošanas datus un tehniskos žurnālus. Tas samazina eskalācijas laiku un uzlabo pirmā kontakta izšķirtspēju.
Tā vietā, lai teiktu “ļaujiet man pārbaudīt ar tehnisko komandu,” aģenti bieži var atrisināt problēmu uz vietas, kas veido uzticību un taupa visiem laiku.
Izmantojiet to: samazinot eskalācijas, sniedzot pirmās līnijas aģentiem konta un sistēmas datus, kas viņiem nepieciešami, lai atrisinātu tehniskās problēmas bez klienta nodošanas.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Ātrs piezīme par CRM pret spraudni
CRM pats par sevi automātiski neseko tam, ko klients dara jūsu vietnē. Lai vispārīgās un uzvedības ieskats parādītos LiveAgent, jums ir nepieciešami izsekošanas skripti, pareizi noteikti notikumi un viss savienots.
Tas ir vērts izdarīt — taču tas ir atsevišķs solis no vienkāršas CRM savienošanas. Skatiet mūsu tehnisko ceļvedi , lai ieviestūtu spraudni “Parādīt ārējo informāciju biļetē”.
Ko tas viss nozīmē
Kad viss ir savienots, jūsu aģenti neredzēs tikai ziņojumu. Viņi redz pilnu klientu ceļojumu: kurš šis cilvēks ir, ko viņi nopirka, ko viņi pašlaik aplūko un kas viņiem patiesībā varētu palīdzēt.
Tas maina katras mijiedarbības kvalitāti. Atbalsts kļūst ātrāks, attiecīgāks un vērtīgāks klientam un jūsu biznesam.
Spraudnis “Parādīt ārējo informāciju biļetē” pārvērš LiveAgent no palīgbirojuma uz klientu intelektuālā centra. Un e-komercijas komandām tas ir nozīmīga atšķirība.
