Omnikanālu atbalsta tehniskā ieviešana
Praktisks ceļvedis platformu izvēlei, sistēmu integrācijai, darbplūsmu automatizācijai un klientu datu drošībai efektīvam omnikanālu atbalstam.
3 min lasīšanas
OmnichannelSupport
Integration
+2
Labas klientu apkalpošanas sniegšana jūsu klientiem nav pietiekama, lai izceltos pārpildītā tirgū. Šis noteikums attiecas uz B2C un B2B uzņēmumiem, kā arī uz tiem, kas pārdod nepieciešamas preces, luksusa produktus vai programmatūru.
Kāpēc? Tāpēc, ka mūsdienās pircējiem ir augstākas cerības un viņi ir pieraduši personalizētam un pozitīvam pieredzes. Šī pozitīvā pieredze ir cieši saistīta ar vienu no mūsdienu klientu apkalpošanas principiem – omnichannel klientu atbalstu.
Omnichannel klientu apkalpošanas loma un tās priekšrocības
Omnichannel klientu atbalsts nozīmē pieejamību jūsu klientiem dažādos komunikācijas kanālos un vienāda atbalsta līmeņa sniegšanu katrā kanālā. Tādējādi omnichannel atbalsts jāļauj klientiem vienmērīgi mainīt komunikācijas kanālu (no tālruņa uz e-pastu vai sociālo mediju un tiešo čatu), nevis atkārtot savas problēmas un jautājumus dažādiem atbalsta aģentiem.
Galvenās omnichannel klientu apkalpošanas priekšrocības, papildus acīmredzamam klientu pieredzes uzlabošanai, ietver:
1. Vairāk uzzināt par saviem klientiem
Sazināšanās ar klientiem dažādos viņu izvēlētajos kanālos var palīdzēt jums labāk izprast viņu vajadzības, vēlmes, cerības un problēmas. Komunikācija ar viņiem vairākos kanālos ir lielisks veids, kā viņus iepazīt un parādīt savu gatavību viņus padarīt komfortablus.
2. Ieskatu vākšana par saviem produktiem vai pakalpojumiem
Varat savākt daudz vērtīgu ieskatu un nenovērtējamu atsauksmi par savu produktu vai pakalpojumu, sazinādamies ar klientiem dažādās platformās. Parasti klienti ir vairāk gatavi dalīties ar savu viedokli par jūsu produktu vai pakalpojumu kanālā, kas viņiem šķiet dabiskāks. Ar “dabiskāku” mēs domājam, piemēram, sociālo mediju ziņojumus vai e-pastu, nevis klientu apmierinātības aptaujas vai uznirstošos NPS jautājumus.
3. Aģentu produktivitātes un veiktspējas uzlabošana
Var šķist neiespējami, bet omnichannel klientu apkalpošanas sniegšana faktiski padara jūsu aģentu darbu vieglāku un ātrāku. Kā? Tāpēc, ka omnichannel atbalsta sniegšana prasa uzņēmumam efektīvāk organizēt savu klientu apkalpošanu, salīdzinot ar multichannel atbalstu. Un pateicoties tam, aģenti var strādāt produktīvāk un viņu veiktspēja laika gaitā uzlabosies.
4. Ievērojami uzkrājumi klientu apkalpošanas izmaksās
Omnichannel klientu apkalpošanas sniegšana nozīmē ievērojamus uzkrājumus jūsu klientu apkalpošanas budžetā. Viens aģents spēj atrisināt vairāk pieprasījumu tajā pašā laika periodā – tas ir tieši saistīts ar jūsu aģenta produktivitātes pieaugumu. Turklāt aģenti ir mazāk frustrēti un viņu darbs ir vieglāks. Tas nozīmē, ka viņu motivācija un darba morāle uzlabojas.
Piesakieties jaunumiem
Jaunākie padomi un piedāvājumi tieši jūsu pastkastē.
Palīdzības biroja pieprasījuma formu veidnes
Palīdzības biroja pieprasījuma formu veidne 1
Lūdzu sniedziet mums tālāk norādīto pamatinformāciju. Tas palīdzēs mūsu aģentam ātrāk sākt strādāt pie jūsu pieprasījuma.
Vārds: Uzvārds: Klienta ID: E-pasts: Tālruņa numurs:
Lūdzu īsi aprakstiet savu pieprasījumu: [Garš teksta lauks]
Kad mēs varam sazināties ar jums? [Kalendārs, kurā klients var izvēlēties datumu]
Kā jūs vēlaties, lai mēs sazinātos? [Opciju saraksts]
[Poga] Iesniedziet savu pieprasījumu
[Ziņojums pēc formas iesniegšanas] Paldies par formas aizpildīšanu. Mēs sāksim strādāt pie jūsu pieprasījuma pēc iespējas ātrāk/[X] minūtēs/šodien/utt.
Palīdzības biroja pieprasījuma formu veidne 2
Lūdzu aizpildiet tālāk norādītos laukus un aprakstiet savu problēmu. Mēs ar prieku jums palīdzēsim!
Vārds un uzvārds: Klienta numurs:
Ar kuru nodaļu jūs vēlaties sazināties? [Pieejamo nodaļu nolaižamais saraksts]
Kā mēs varam jums palīdzēt? Aprakstiet savu pieprasījumu: [Garš teksta lauks]
Cik ilgi jūs varat gaidīt, līdz mēs sazināmies? [X minūtes/X stundas/X darba dienas]
[Poga] Nosūtīt pieprasījumu
[Ziņojums pēc formas iesniegšanas] Mēs tikko saņēmām jūsu pieprasījumu, un mūsu aģenti drīz sāks strādāt pie tā.
Palīdzības biroja pieprasījuma formu veidne 3
Aizpildiet tālāk norādīto formu, lai mēs jums varētu palīdzēt ātrāk. Tas aizņems tikai [X] minūtes.
Vārds: Uzvārds: E-pasta adrese: Pasūtījuma numurs*:
Kad pēdējoreiz ar jums sazinājās viens no mūsu pakalpojumu aģentiem? [Kalendārs, kurā klients var izvēlēties datumu]
Lūdzu aprakstiet savu pieprasījumu. Esiet pēc iespējas konkrēts. [Garš teksta lauks]
[Poga] Noklikšķiniet šeit, lai nosūtītu savu pieprasījumu
- Šo pasūtījuma numuru varat atrast apstiprinājuma e-pastā, ko mēs nosūtījām pēc tam, kad jūs iesniedza pasūtījumu.
[Ziņojums pēc formas iesniegšanas] Jūsu pieprasījums tikko tika nosūtīts. Mēs sāksim strādāt pie jūsu pieprasījuma šodien.
Izstrādājiet savas veidnes
LiveAgent dod jums iespēju izstrādāt savas klientu e-pasta veidnes, tādējādi palīdzot jums uzlabot klientu apkalpošanu. Interesē visas iespējas? Izmēģiniet LiveAgent vai plānojiet demonstrāciju, lai redzētu, kā varat izveidot pielāgotas pieprasījuma formas, kas vislabāk darbojas jūsu uzņēmumam.
