• Šabloni
  • Sociālo mediju sūdzību atbilžu sagataves

Sociālo mediju sūdzību atbilžu sagataves

Pat ja jūs uzmanīgi vadāt savu biznesu un esat ļoti organizēti, jums agrāk vai vēlāk būs jātiek galā ar nelaimīgiem vai neapmierinātiem klientiem. Jūs vienkārši nevarat izpatikt visiem. Protams, ir jāmēģina, bet, ja neizdodas, jāsaskaras ar sekām.

Ja klienti sūdzas tieši jums, tad jums vajadzētu būt pateicīgiem. Klientiem ir daudz iespēju publiski dalīties savā nelaimē par savu uzņēmumu, un tas var kaitēt jūsu zīmola reputācijai. Negatīvu atsauksmju saņemšana privāti jūsu sociālo mediju iesūtnē dod jums vairāk laika un iespēju, lai visu vērstu par labu, pirms negatīvā pieredze iziet ārpus kontroles.

Sūdzību pārvaldības pamatmodelis

Klientu neapmierinātības iemesli ir atšķirības starp sagaidīto attiecībā uz produktu vai pakalpojumu un faktiski saņemto. Dažkārt klientu sūdzības ir pamatotas, un dažreiz – nav. Tomēr, lai kāds būtu neapmierinātības iemesls, jūs nevarat ignorēt sūdzību.

Ir vairāki sūdzību pārvaldības modeļi, bet visbūtiskākie ir šādi pieci soļi, un tiem būtu jāseko:

  • Sazinieties ar klientu: tā ir būtiskākā daļa un procedūras sākums, sākot no brīža, kad klients iesniedz sūdzību. Kad tas notiek, jāapkopo klienta dati, sūdzības iesniegšanas datums un laiks, kā arī problēmas apraksts.
  • Nosūtīšana funkcionālajai daļai: ja sūdzību vai prasību ir saņēmis darbinieks, kas nav daļa no klientu apkalpošanas nodaļas, sūdzība nekavējoties jānodod atbilstošajiem cilvēkiem.
  • Sūdzības iemesls: Klients var paust savas dusmas vai neapmierinātību dažādos veidos, bet organizācijai ir jānosaka patiesie cēloņi. Runa nav par vainīgo meklēšanu, bet gan par turpmāku sūdzību vai prasību novēršanu.
  • Risinājumu meklēšana. Risinājumi ir jārod klientu apkalpošanas speciālistiem. Risinājuma laikam jābūt īsam; informācija un uzmanības kvalitāte ir divi problēmu risināšanas pamatpīlāri. Daudzi klienti ir apmierināti pat tikai ar to, ka tiek uzklausīti, saprasti un pieņemti.
  • Problēmas atrisināšana. Kad risinājums ir skaidrs, ir jāveic pasākumi, lai atrisinātu šo problēmu, un tie ir sīki jādara zināmi klientam. Šis ir īstais brīdis, lai pateiktos viņiem par uzticību, piedāvātu paskaidrojumus un atvainotos. Neaizmirstiet pateikties klientam par sūdzības vai prasības iesniegšanu.

Sociālo mediju sūdzību atbilžu sagatavju idejas

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Sociālo mediju sūdzības atbilde – Biežāk uzdotie jautājumi

Vai atbildēt uz visām klientu sūdzībām, kas nosūtītas ar tiešu ziņu palīdzību?

Pieteikuma aploksne

Jā, jums vajadzētu atbildēt uz visām klientu sūdzībām. Turklāt īpaša uzmanība jāpievērš visām negatīvajām atsauksmēm, ko saņemat, un jāizpēta, kas izraisīja klientu neapmierinātību ar jūsu produktu vai pakalpojumu.

Vai man būtu jāizsaka nožēla pat tad, ja klientam nav taisnība, vai arī viņa sūdzība ir nepamatota?

Klientu apkalpošanas aptauja

Ja klienta sūdzība ir pamatota un jūsu uzņēmums ir kļūdījies, jums noteikti ir jāpasaka, ka jums ir žēl. Ja viņu sūdzība neatspoguļo realitāti, jums tomēr vajadzētu būt profesionāliem un izturēties pret klientu ar cieņu, un jācenšas parādīt, ka viņiem nav taisnība, nevis jāatvainojas.

Ja klienta sūdzība ir pamatota, vai man kaut kādā veidā jākompensē sava uzņēmuma kļūda?

Ja klienta sūdzība ir pamatota, vai man kaut kādā veidā jākompensē sava uzņēmuma kļūda?

Jums jādara viss iespējamais, lai labotu savu kļūdu. Ja esat nosūtījis kļūdainu produktu, nomainiet to ar jaunu. Ja programmatūras rīks nedarbojas pareizi, pēc iespējas ātrāk to izlabojiet. Tomēr ir dažas problēmas, kuras nevar uzreiz novērst. Šādos gadījumos jums jāmēģina kompensēt uzņēmuma pieļautās kļūdas. Piemēram, ja jums ir restorāns un klients nav apmierināts ar maltīti, kas viņiem tika pasniegta, varat piedāvāt bezmaksas pusdienas vai papildu dzērienus kā kompensācijas veidu.

Ready to put our social media complaint reply templates to use?

Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Vai atbildēt uz visām klientu sūdzībām, kas nosūtītas ar tiešu ziņu palīdzību?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jā, jums jāatbild uz visām klientu sūdzībām. Turklāt īpaša uzmanība jāpievērš visām negatīvajām atsauksmēm, ko saņemat, un jāizpēta, kas izraisīja klientu neapmierināšanu ar jūsu produktu vai pakalpojumu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vai man būtu jāatvainojas, pat ja klientam nav taisnība un viņa sūdzība nav pamatota?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ja klienta sūdzība ir pamatota un jūsu uzņēmums ir kļūdījies, jums ir jāsaka, ka jums ir žēl. Ja viņa sūdzība neatspoguļo realitāti, jums tomēr vajadzētu būt profesionāliem un izturēties pret klientu ar cieņu, taču censties pierādīt, ka viņiem nav taisnība, nevis atvainoties.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ja klienta sūdzība ir pamatota, vai man kaut kādā veidā jākompensē sava uzņēmuma kļūda?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jums jādara viss iespējamais, lai labotu savu kļūdu. Ja esat nosūtījis kļūdainu produktu, nomainiet to ar jaunu. Ja programmatūras līdzeklis nedarbojas, izlabojiet to, cik ātri vien iespējams. Tomēr ir dažas problēmas, kuras nevar uzreiz novērst. Šādos gadījumos jums jāmēģina kompensēt uzņēmuma pieļautās kļūdas.” } }] }
Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju