Sociālo mediju sūdzību atbilžu sagataves

Pat ja jūs uzmanīgi vadāt savu biznesu un esat ļoti organizēti, jums agrāk vai vēlāk būs jātiek galā ar nelaimīgiem vai neapmierinātiem klientiem. Jūs vienkārši nevarat izpatikt visiem. Protams, ir jāmēģina, bet, ja neizdodas, jāsaskaras ar sekām.

Ja klienti sūdzas tieši jums, tad jums vajadzētu būt pateicīgiem. Klientiem ir daudz iespēju publiski dalīties savā nelaimē par savu uzņēmumu, un tas var kaitēt jūsu zīmola reputācijai. Negatīvu atsauksmju saņemšana privāti jūsu sociālo mediju iesūtnē dod jums vairāk laika un iespēju, lai visu vērstu par labu, pirms negatīvā pieredze iziet ārpus kontroles.

Sūdzību pārvaldības pamatmodelis

Klientu neapmierinātības iemesli ir atšķirības starp sagaidīto attiecībā uz produktu vai pakalpojumu un faktiski saņemto. Dažkārt klientu sūdzības ir pamatotas, un dažreiz – nav. Tomēr, lai kāds būtu neapmierinātības iemesls, jūs nevarat ignorēt sūdzību.

Ir vairāki sūdzību pārvaldības modeļi, bet visbūtiskākie ir šādi pieci soļi, un tiem būtu jāseko:

• Sazinieties ar klientu: tā ir būtiskākā daļa un procedūras sākums, sākot no brīža, kad klients iesniedz sūdzību. Kad tas notiek, jāapkopo klienta dati, sūdzības iesniegšanas datums un laiks, kā arī problēmas apraksts.
• Nosūtīšana funkcionālajai daļai: ja sūdzību vai prasību ir saņēmis darbinieks, kas nav daļa no klientu apkalpošanas nodaļas, sūdzība nekavējoties jānodod atbilstošajiem cilvēkiem.
• Sūdzības iemesls: Klients var paust savas dusmas vai neapmierinātību dažādos veidos, bet organizācijai ir jānosaka patiesie cēloņi. Runa nav par vainīgo meklēšanu, bet gan par turpmāku sūdzību vai prasību novēršanu.
• Risinājumu meklēšana. Risinājumi ir jārod klientu apkalpošanas speciālistiem. Risinājuma laikam jābūt īsam; informācija un uzmanības kvalitāte ir divi problēmu risināšanas pamatpīlāri. Daudzi klienti ir apmierināti pat tikai ar to, ka tiek uzklausīti, saprasti un pieņemti.
• Problēmas atrisināšana. Kad risinājums ir skaidrs, ir jāveic pasākumi, lai atrisinātu šo problēmu, un tie ir sīki jādara zināmi klientam. Šis ir īstais brīdis, lai pateiktos viņiem par uzticību, piedāvātu paskaidrojumus un atvainotos. Neaizmirstiet pateikties klientam par sūdzības vai prasības iesniegšanu.

Sociālo mediju sūdzību atbilžu sagatavju idejas

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 1

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 2

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 3

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 4

Sociālo mediju sūdzības atbildes sagatave 5

Sociālo mediju sūdzības atbilde – Biežāk uzdotie jautājumi

Vai atbildēt uz visām klientu sūdzībām, kas nosūtītas ar tiešu ziņu palīdzību?

Jā, jums vajadzētu atbildēt uz visām klientu sūdzībām. Turklāt īpaša uzmanība jāpievērš visām negatīvajām atsauksmēm, ko saņemat, un jāizpēta, kas izraisīja klientu neapmierinātību ar jūsu produktu vai pakalpojumu.

Vai man būtu jāizsaka nožēla pat tad, ja klientam nav taisnība, vai arī viņa sūdzība ir nepamatota?

Ja klienta sūdzība ir pamatota un jūsu uzņēmums ir kļūdījies, jums noteikti ir jāpasaka, ka jums ir žēl. Ja viņu sūdzība neatspoguļo realitāti, jums tomēr vajadzētu būt profesionāliem un izturēties pret klientu ar cieņu, un jācenšas parādīt, ka viņiem nav taisnība, nevis jāatvainojas.

Ja klienta sūdzība ir pamatota, vai man kaut kādā veidā jākompensē sava uzņēmuma kļūda?

Jums jādara viss iespējamais, lai labotu savu kļūdu. Ja esat nosūtījis kļūdainu produktu, nomainiet to ar jaunu. Ja programmatūras rīks nedarbojas pareizi, pēc iespējas ātrāk to izlabojiet. Tomēr ir dažas problēmas, kuras nevar uzreiz novērst. Šādos gadījumos jums jāmēģina kompensēt uzņēmuma pieļautās kļūdas. Piemēram, ja jums ir restorāns un klients nav apmierināts ar maltīti, kas viņiem tika pasniegta, varat piedāvāt bezmaksas pusdienas vai papildu dzērienus kā kompensācijas veidu.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Vai atbildēt uz visām klientu sūdzībām, kas nosūtītas ar tiešu ziņu palīdzību?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jā, jums jāatbild uz visām klientu sūdzībām. Turklāt īpaša uzmanība jāpievērš visām negatīvajām atsauksmēm, ko saņemat, un jāizpēta, kas izraisīja klientu neapmierināšanu ar jūsu produktu vai pakalpojumu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vai man būtu jāatvainojas, pat ja klientam nav taisnība un viņa sūdzība nav pamatota?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ja klienta sūdzība ir pamatota un jūsu uzņēmums ir kļūdījies, jums ir jāsaka, ka jums ir žēl. Ja viņa sūdzība neatspoguļo realitāti, jums tomēr vajadzētu būt profesionāliem un izturēties pret klientu ar cieņu, taču censties pierādīt, ka viņiem nav taisnība, nevis atvainoties.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ja klienta sūdzība ir pamatota, vai man kaut kādā veidā jākompensē sava uzņēmuma kļūda?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jums jādara viss iespējamais, lai labotu savu kļūdu. Ja esat nosūtījis kļūdainu produktu, nomainiet to ar jaunu. Ja programmatūras līdzeklis nedarbojas, izlabojiet to, cik ātri vien iespējams. Tomēr ir dažas problēmas, kuras nevar uzreiz novērst. Šādos gadījumos jums jāmēģina kompensēt uzņēmuma pieļautās kļūdas.” } }] }