Piezīmes

Kas ir iekšējās piezīmes?

Iekšējās piezīmes LiveAgent ļauj aģentiem glabāt privātu informāciju, kas ir redzama tikai citiem atbalsta aģentiem, nevis klientiem. Iekšējās piezīmes var pievienot esošajām biļetēm vai izmantot, lai izveidotu jaunu biļeti, kas iepriekš tika saukta par “iekšējo biļeti.”

Lai labāk saskaņotu ar to funkcionalitāti, mēs esam atjauninājuši terminu uz “iekšējās piezīmes.” Šīs piezīmes ir būtiskas iekšējās komunikācijas un uzdevumu organizēšanai bez to izpaušanas klientam.

Vai LiveAgent ir dažādi palīdzības biroja piezīmju veidi?

LiveAgent piedāvā vairākus piezīmju veidus, kurus aģenti var izmantot dažādiem nolūkiem. Tos var plaši sadalīt trīs sadaļās:

• Piezīme biļetē/sarunā: Šis ir visbiežāk izmantotais piezīmes veids, kas ir redzams tieši biļešu plūsmā. Pēc pievienošanas šīs piezīmes nevar mainīt vai dzēst, saglabājot biļetes integritāti.
• Ar klientu saistīta piezīme: Šī piezīme tiek parādīta atvērtās biļetes labajā panelī zem klienta detaļām. Tā ir redzama visos biļetēs, kas saistīti ar šo klientu, un sniedz svarīgu informāciju aģentiem, kuri apstrādā nākotnes biļetes šim klientam.
• Ar biļeti saistīta piezīme: Šī piezīme parādās biļetes labajā panelī zem biļetes detaļām. Tā ir redzama tikai konkrētajā biļetē, pie kuras tā ir pievienota, padarot to noderīgu konkrētas problēmas detaļu izsekošanai.

Iekšējo piezīmju lietošanas gadījums

Iekļautās biļešu piezīmes ļauj aģentiem apkopot klienta problēmas biļetē, lai citi atbalsta aģenti nebūtu jāizlasa visa komunikācijas vēsture. Piemēram, ja klients problēmu izskaidro vairākos e-pastos, aģents var pievienot iekļautu piezīmi, lai apkopotu problēmu. Pārsūtot biļeti citam aģentam, piemēram, izstrādātājam, iekļautā piezīme sniedz ātru problēmas kopsavilkumu un to, kas jādara.

Turklāt aģents vai administrators var izveidot jaunu biļeti, izmantojot iekšējo piezīmi, lai izsekotu iekšēju uzdevumu, kas prasa uzmanību. Šī iekšējā piezīme darbotos kā jebkura cita biļete, bet tiek izmantota iekšējo procesu pārvaldībai, nevis ar klientiem saskarsmēm.

Klienta piezīmju lietošanas gadījums

Klienta piezīmes sniedz aģentiem iespēju glabāt informāciju par klientu, kas ir svarīga vairākās biļetēs. Šīs piezīmes ir noderīgas, lai dokumentētu jebkādu ar klientu saistītu informāciju, kas nav jāfiksē kā kontakta lauks.

Piemēram, ja klientam ir pielāgots iestatījums vai pagaidu risinājums, par kuru aģentiem jāzina, risinot problēmas, klienta piezīme nodrošinātu, ka jebkurš aģents, kurš apstrādā nākotnes biļetes, zina par šīm detaļām un var pārvaldīt cerības attiecīgi.

Biļešu piezīmju lietošanas gadījums

Biļešu piezīmes ir paredzētas svarīgas kontekstinformācijas glabāšanai par konkrētu biļeti. Kamēr iekšējās piezīmes tiek pievienotas iekļauti biļešu komunikācijas pavedienā, biļešu piezīmes tiek parādītas kā brīvā teksta lauks sānjoslā, nodrošinot, ka informācija nav apglabāta biļešu vēsturē.

Biļešu piezīmes ir īpaši noderīgas svarīgu detaļu vai iekšēju komentāru koplietošanai, kas attiecas uz visu biļeti, nevis tikai uz tās daļu. Piemēram, ja aģents identificē atkārtotu problēmu biļetē, viņi var dokumentēt specializētu problēmu risināšanas procesu biļešu piezīmē. Tas ļauj ikvienam, kurš apstrādā biļeti, sekot tai pašai procedūrai bez neskaidrībām, pat ja viņi pievienojas vidējā procesa stadijā.

Iekšējo piezīmju izveidošana

1. Pierakstieties LiveAgent
2. Noklikšķiniet uz Biļetes.
3. Atlasiet jebkuru biļeti.
4. Noklikšķiniet uz Pievienot piezīmi.

5. Uzrakstiet savu privāto piezīmi.

6. Noklikšķiniet uz Pievienot piezīmi.

Kā izmantot iekšējās piezīmes, lai izveidotu biļeti

1. Navigējiet uz galveno biļešu pārskatu
2. Noklikšķiniet uz “+” (plus) zīmes augšējā labajā stūrī
3. Noklikšķiniet uz pogas “Uzrakstīt piezīmi”

4. Aizpildiet laukus “Nodaļa” un “Virsraksts, kas atzīmēti ar zvaigznīti “*”
5. Uzrakstiet savu piezīmi
6. Noklikšķiniet uz pogas “Izveidot”

Biļešu piezīmju pievienošana

1. Pierakstieties LiveAgent
2. Noklikšķiniet uz Biļetes.
3. Atlasiet jebkuru biļeti.
4. Atrodiet biļešu informācijas paneli.

5. Noklikšķiniet uz Piezīme.

6. Uzrakstiet savu privāto piezīmi.
7. Noklikšķiniet jebkur ārpus piezīmes lauka, un parādīsies zaļa atzīme, norādot, ka biļešu sistēma ir saglabājusi jūsu piezīmi.

Klienta piezīmju pievienošana

1. Pierakstieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Klienti.
3. Noklikšķiniet uz Kontakti.

4. Atlasiet izvēlēto kontaktu.
5. Noklikšķiniet uz Piezīme, tieši zem personīgajiem datiem.

6. Uzrakstiet piezīmi.
7. Noklikšķiniet uz Saglabāt.

Alternatīvi, varat pievienot klienta piezīmi biļešu skatā.

1. Pierakstieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Biļetes.
3. Atlasiet biļeti.
4. Atrodiet klienta informācijas paneli.
5. Noklikšķiniet uz Piezīme.

6. Uzrakstiet savu privāto piezīmi.
7. Noklikšķiniet jebkur ārpus piezīmes lauka, un parādīsies zaļa atzīme, norādot, ka biļešu sistēma ir saglabājusi jūsu piezīmi.

Uzņēmuma piezīmju pievienošana

1. Pierakstieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Klienti.
3. Noklikšķiniet uz Uzņēmumi.
4. Atlasiet izvēlēto uzņēmumu.
5. Noklikšķiniet uz Piezīme, tieši zem uzņēmuma informācijas.
6. Ierakstiet savu piezīmi un noklikšķiniet uz Saglabāt.

Kāpēc palīdzības biroja piezīmes ir svarīgas?

Palīdzības biroja piezīmes ir noderīgas visiem aģentiem, kuri vēlas sniegt personalizētu, zinošu un ātru atbalstu. Tās ir lielisks informācijas avots un var paātrināt biļešu nodošanu starp aģentiem no dažādām nodaļām. Tās ir ne tikai lieliski informācijas reģistrēšanai, bet var arī kalpot kā atgādinājumi un darbu saraksti.

Kā palīdzības biroja piezīmes izskatās un darbojas praksē?

Privātās piezīmes ir redzamas tikai palīdzības biroja aģentiem. Klienti, e-pasta saņēmēji vai tiešās tērzēšanas lietotāji nevarēs tās redzēt nevienā brīdī.

LiveAgent klientu atbalsta biļešu sistēmā piezīmes tiek atšķirtas no biļešu pavedieņiem ar to unikālu dizainu, kas atgādina tradicionālo dzelteno līmlapiņu.

Kas notiek ar privātajām biļešu piezīmēm, pārsūtot biļeti?

Pārsūtot biļeti, kas satur privātās piezīmes, visas piezīmes tiek saglabātas un pārvietotas kopā ar biļeti. Tādējādi jaunais aģents, kurš ir atbildīgs par biļetes risināšanu, varēs skatīt visas piezīmes, pievienot jaunas piezīmes un modificēt esošās piezīmes (izņemot iekļautās piezīmes).

Vai varu dzēst vai modificēt iekļautu piezīmi?

Pašlaik nav iespējas noņemt, rediģēt vai modificēt iekļautās piezīmes. Tas ir tāpēc, ka mēs uzskatām, ka ir svarīgi saglabāt biļešu integritāti. Ko mēs ar to domājam? Apskatīsim piemēru. Iedomājieties, ka izveidojat iekļautu piezīmi, kas satur informāciju par to, kas jādara nākamajā solī, lai panāktu problēmas risinājumu. Pēc tam jūs pārsūtāt biļeti citam aģentam vai nodaļai. Diemžēl viņi nepareizi izlasa iekļauto biļešu piezīmi, izraisot klientu neapmierinātību. Ja atbalsta aģents vēlētos sevi aizsargāt, viņi varētu rediģēt iekļauto piezīmi un padarīt to izskatīties, ka jūs sniedzāt nepareizu informāciju. Padarot iekļautās piezīmes nemodificējamas un nedzēšamas, visi aģenti ir spiesti rīkoties godīgi un uzņemties atbildību par savām darbībām.

Vai varu dzēst vai modificēt biļešu, klienta vai uzņēmuma piezīmi?

Visas pārējās piezīmes var dzēst, modificēt un rediģēt, lai visi atbalsta aģenti varētu sadarbīgi vākt jaunu informāciju par jūsu klientiem un viņu problēmām. Tas ir ārkārtīgi svarīgi, lai panāktu labāku klientu apmierinātību un sniegtu labākas pakalpojuma pieredzes.

Zināšanu bāzes resursi

• Piezīmes – Redzamas tikai aģentiem
• Iekšējās biļetes
• Biļešu/Klienta ieskati (CRM)
• Biļešu ID [Skaidrojums]

Gatavs izmantot palīdzības biroja piezīmes?

Izveidojiet privātās piezīmes un izmantojiet tās, lai glabātu papildinformāciju par saviem klientiem. Alternatīvi, izmantojiet piezīmes kā atgādinājumus sev vai saviem kolēģiem. Izmēģiniet privātās piezīmes funkciju šodien ar mūsu visu iekļaujošo bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu. Kredītkarte nav nepieciešama.