Zvanu centra tālrunis

Kādus tālruņus izmanto zvanu centri?

Zvanu centra aģenti atbild uz jautājumiem, uzklausa sūdzības un sniedz atbalstu klientiem. Lai to varētu efektīvi īstenot, tiem ir vajadzīgs atbilstošs aprīkojums.

Zvanu centra tālruņu sistēmās ietilpst gan aparatūra, gan programmatūra. Katram centram ir savas priekšrocības un trūkumi.

Šeit minēti daži no izplatītākajiem tālruņu sistēmu veidiem, ko izmanto zvanu centri.

IP tālruņi (VoIP)

IP tālruņi, VoIP vai SIP tālruņi ir tālruņi, kas darbojas, izmantojot internetu. Šie telefoni analogos signālus pārvērš ciparu formātā un nosūta tos kā datus. Viedtālruni varat izmantot un pārveidot par SIP tālruni, izmantojot programmu. Varat arī lejupielādēt datorprogrammu un izmantot klēpjdatoru.

VoIP tālrunis (2-līniju VoIP tālrunis)

Divlīniju VoIP tālrunis vai daudzlīniju VoIP tālrunis ir līdzīgs IP tālrunim. Taču tā vietā, lai savienotu tikai divus cilvēkus, tie ļauj lietot vairākas līnijas – vairākas ierīces var pievienot vienai līnijai. Tas ir ļoti noderīgi zvanu centra vidē.

Mobilo tālruņu sistēmas

Daudzi zvanu centri savu darījumu veikšanai izmanto mobilos tālruņus. Viņi parasti izmanto programmu, kas savieno ierīci ar sistēmu. Šī pieeja nodrošina lielāku elastību un ļauj darbiniekiem attālināti atbildēt uz zvaniem.

Virtuālo palīgu tālruņi

Šie tālruņi var būt saistīti ar fiksēto līniju vai internetā bāzēti – galvenā atšķirība ir tā, ka tie darbojas kopā ar virtuāliem palīgiem vai reģistratoriem. Varat ierakstīt atbildes, sasveicināties ar cilvēkiem un ļaut tiem izvēlēties nodaļu, ar kuru sazināties atkarībā no viņu vajadzības.

Virtuālo palīgu tālruņu ilustrācija

Tradicionālo tālruņu līnijas

Šīs tradicionālās vietējās līnijas ir novecojušas, bet tās ir uzticamas un viegli lietojamas. Tās darbojas kā analogās līnijas, un tās var pievilkt pie parastajiem tālruņiem, taču pastāv arī iespējas tos savienot ar PBX vai VoIP sistēmām.

Kāds aprīkojums ir nepieciešams zvanu centram?

Lai darbotos efektīvs zvanu centrs, ir nepieciešama ne tikai tālruņa sistēma. Modernie zvanu centri izmanto dažādas iekārtas un tehnoloģijas, lai pilnveidotu savus pakalpojumus un uzlabotu darbības ātrumu.

Galddatori un klēpjdatori

Tos izmanto ienākošajiem un izejošajiem zvaniem tāpat kā jebkuru citu telefonijas pakalpojumu. Lai varētu veikt un vēl vairāk optimizēt zvanus, ir nepieciešama uzticama zvanu centra programmatūra, piemēram, LiveAgent.

Zvanu centra aģentiem bieži vien jāveic arī citi uzdevumi, ne tikai sarunas ar klientiem. Viņi var risināt pieteikumus, atjaunināt CRM utt., ja viņiem ir pieejams dators.

Zvanu centra tālrunis

Austiņas

Lai gan zvanu centra vidē vienā telpā var atrasties līdz pat desmitiem cilvēku, ir svarīgi, lai būtu skaidra saziņa ar klientiem. Tāpēc vecie tālruņu uztvērēji nav pietiekami labi – katram aģentam vajag austiņas ar mikrofonu.

Apsveriet, vai ņemsit Bluetooth (bezvadu) austiņas vai USB austiņas.

Bezvadu austiņas nodrošina lielāku pieejamību un mazāk traucējumu. Klientu apkalpošanas aģenti sarunas laikā var staigāt pa biroju. Tomēr tās ir jālādē. Savukārt USB austiņām nav nepieciešama uzlāde, bet tās ierobežo kustības.

Galu galā jums jāizlemj, kāda veida austiņas vislabāk noderēs jūsu zvanu centrā.

Zvanu centra tālrunis

Mikrofons

Austiņu cena ar mikrofonu var svārstīties no aptuveni $25 līdz pat $400 un dažreiz pat vairāk. Ir svarīgi izmantot austiņas, kurām ir mikrofoni, kas novērš troksni. Tas nodrošina, ka klienti vienmēr dzird jūsu aģentus.

VoIP/SIP Tālruņi

Lai gan jūs varat izmantot dažādas tālruņu sistēmas, VoIP vai SIP tālruņi ir pašreizējais standarts, un lielākā daļa mūsdienu zvanu centru tos izmanto.

Zvanu pārvaldībai un līniju iestatīšanai tiek izmantots SIP Atvērtais Standarts. Balss tiek pārraidīta uz RTP, izmantojot IP tīklu. VoIP tālruņiem ir daudz priekšrocību, tostarp:

  • samazinātas izmaksas – salīdzinot ar fiksētās līnijas tālruņu sistēmām, VoIP tālruņi vidēji mēnesī izmaksā par $30 mazāk. Jaunināšana uz VoIP sistēmām ir lētāka SIP Trunking dēļ. Šis protokols ļauj uzņēmumiem saglabāt savu pašreizējo aparatūru, digitalizējot balss pakalpojumus.
  • labāka mērogojamība — ar šīm tālruņu sistēmām ir viegli mērogot, jo tām nav nepieciešams instalēt jaunu īpašu aparatūru vai tālruņa līnijas. Zvanu centram tikai jāiegādājas cits tālrunis un jāpievieno sistēmā.
  • Programmisko tālruņu atbalsts — izmantojot mākoņskaitļošanas SIP sistēmu, varat veikt vai saņemt zvanus no jebkuras vietas, ja vien jums ir stabils interneta pieslēgums. Šīs sistēmas atbalsta programmiskos tālruņus (mobilos tālruņus). Viedtālruni var vienkārši izmantot, instalējot īpašu lietotni.
  • uzlabota balss kvalitāte – VoIP sistēmām nav zvanu pārtrūkumu, zvani ir skaidri un izteiksmīgi. Tomēr, lai pilnībā izmantotu augstas kvalitātes balss potenciālu, ir jāizpilda prasību par joslas platumu un jāievieš spēcīgs un uzticams tīkls.

Zvanu centra programmatūra

Zvanu centra programmatūra ir neatņemama zvanu centra darbības sastāvdaļa. Tā palīdz organizēt un pārvaldīt saziņu ar klientiem, kā arī pārraudzīt potenciālos pircējus, ziņot par zvaniem un pārvaldīt tālruņa zvanus.

Visas mijiedarbības tiek pārraudzītas un saglabātas CRM. Šī programmatūra arī ļauj uzņēmumiem izveidot klientu profilus, lai saglabātu svarīgu informāciju par tiem. Tajā var saglabāt klienta tālruņa numuru, e-pasta adresi, atrašanās vietu, datus par iepriekšējām mijiedarbībām utt.

Papildus visu zvanu centra ikdienas procesu optimizēšanai tas sinhronizē arī izejošos un ienākošos zvanus, ierakstus un pārvirzīšanu uz aģentu zvaniem.

Zvanu centra programmatūras priekšrocības:

  • labāka atskaišu veidošanazvanu centru vadītāji var novērtēt aģenta produktivitāti, vidējo apstrādes laiku, zvanu ieņēmumus, piepārdošanas līmeņus un citus svarīgus datus.
  • augstāks pieprasījumu atrisināšanas līmenis — daudzi zvanu centri kalpo kā klientu atbalsta centri. IVR pārvirza zvanus, balstoties uz pakalpojumiem, produktiem, klienta atrašanās vietu un sarunvalodu tā, lai atrastu vispiemērotāko aģentu.
  • uzlabota efektivitāte – ja zvanu centru aģenti izmanto zvanu centra programmatūru, to atbildes laiks gan izejošajiem, gan ienākošajiem zvaniem uzlabojas. Tas vienkāršo arī ikdienas uzdevumus, ļaujot koncentrēties uz saziņu ar klientiem.

Palīdzības dienesta programmatūra

Uz klientiem vērstos uzņēmumos, piemēram, zvanu centros, ir svarīgi sniegt vislabāko iespējamo pakalpojumu. Izmantojot uzticamu palīdzības dienesta programmatūru zvanu centros var vēl vairāk uzlabot sniegtos pakalpojumus.

Palīdzības dienests ir kompleksa apkalpošanas programmatūra, kas ļauj zvanu centra aģentiem risināt daudzus dažādus klientu vaicājumus, tostarp sūdzības, informācijas pieprasījumus, palīdzības pieprasījumus, incidentu ziņojumus utt. Palīdzības dienesta programmatūra reģistrē vairākus kontaktu veidus, ieskaitot zvanus, kā pieteikumus.

Lūk, dažas no galvenajām palīdzības dienesta lietošanas priekšrocībām:

  • klientu jautājumu ātra atrisināšana – katram jaunam jautājumam tiek radīts pieteikums, lai aģentam būtu pie kā strādāt
  • uzlabota produktivitāte – aģenti var efektīvi palīdzēt, analizēt, reģistrēt un pārvaldīt palīdzības dienesta pieteikumus
  • pieejamība un dati – tie ļauj klientiem atrisināt jautājumus, izmantojot pašapkalpošanos vai sazinoties ar klientu atbalsta pārstāvi
Analīzes pārskata funkcija klientu apkalpošanas programmatūrā — LiveAgent

Kā izvēlēties īsto zvanu centra tālruņa sistēmu?

Zvanu centra tālruņu sistēma ir aparatūras un programmatūras rīku tīkls. Šeit ir dažas no funkcijām, kas jāskatās tālruņa sistēmā.

Uzlabotas funkcijas

Jo uzlabotākas ir tālruņa sistēmas funkcijas, jo labāk. Tomēr jums ir jānosaka prioritātes tām, kas jūsu uzņēmumam ir vissvarīgākās.

  • konferences zvani
  • zvanu uzraudzība
  • saziņa, nospiežot pogu
  • zvanu rindošana
  • zvanu aizliegšana
  • iekšējais čats
  • zvanu vilkšana
  • zvanu ierakstīšana
  • anonīma zvanu noraidīšana
  • digitālā reģistratūra
  • IVR
  • automātiskā zvanu sadale
  • integrācija ar viedtālruņiem
  • programmisko tālruņu integrācija
  • CRM integrācija
  • IP PBX
ivr

Apstrādes laiks

Zvanu apstrāde ietver visas darbības, kas jāveic, lai apstrādātu ienākošos zvanus. Tas ir laiks, kas nepieciešams no tālruņa sākotnējās zvanīšanas līdz savienojumam ar aģentu. Tā ir nozīmīga metrika, un tai var būt liela nozīme zvanu centra vispārējā efektivitātē.

Drošības standarti

Lai gan VoIP tālruņu sistēmām ir daudz priekšrocību, tās prasa pienācīgu drošību. Aplūkojot piedāvājumu, noteikti meklējiet SOC 1, SOC 2 vai SOC 3 drošības standartus. Tie palīdzēs jums virzīties pareizajā virzienā drošības ziņā. Vienlaikus apsveriet iespēju iegūt šifrētus VoIP pakalpojumus, lai vēl vairāk pastiprinātu drošību.

Maksājumi

Lielākajai daļai zvanu centru labākā iespēja ir izmantot mākonī balstītu risinājumu. Šādā gadījumā par pakalpojumiem maksājat katru mēnesi, izmantojot abonēšanas maksu. Iepriekš pārbaudiet maksāšanas iespējas piegādātājam un tā noteikumus.

Zvanu centra tālrunis

Pārvirzīšanas iespējas

Meklējiet sistēmu, kas var pārslēgties starp dažādām iespējām, lai to varētu pielāgot atbilstoši savām pašreizējām vajadzībām:

  • prognozējošas uzvedības zvanu pārvirzīšana
  • secīga pārvirzīšana
  • pēdējā aizņemtā pārvirzīšana
  • uz zināšanās balstīta pārvirzīšana
  • prioritārā pārvirzīšana
LiveAgent SLA automatizācija

Pašapkalpošanās iespējas

Daudziem cilvēkiem patīk pašiem atrisināt savus jautājumus. Ir svarīgi atrast tālruņa sistēmu, kas nodrošina automatizētas funkcijas, kuras klientiem palīdz piekļūt zināšanu bāzei, kur viņi var iegūt vajadzīgo informāciju.

LiveAgent zināšanu bāze

Cenu varianti

Tālruņu sistēmu piedāvātāji izvēlei piedāvā dažādas cenu paketes. Lielākā daļa SaaS risinājumu izmanto abonēšanas maksu. Tomēr pastāv arī iespēja maksāt par minūti.

Mākonī balstīti kontaktu centri

LiveAgent daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūra

Tā ietver dažādus rīkus un mākonī hostētas lietojumprogrammas, kas var palīdzēt strādāt ar vairākiem kanāliem. Ja vēlaties paplašināt savus pakalpojumus plašāk nekā tikai tālruņiem un e-pastiem, reāllaika čats utt., meklējiet mākonī balstītu kontaktu centra risinājumu.

Choose only the best for your call center

LiveAgent offers numerous features and integrations for call centers that can come in handy. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Kādus tālruņus izmanto zvanu centri?

Lielākā daļa zvanu centru šodien izmanto VoIP tālruņa sistēmas vai dažas šīs tehnoloģijas variācijas. Šīs sistēmas atbalsta daudzas tehnoloģijas un integrācijas, piedāvā elastību, nodrošina lielisku skaņas kvalitāti un ir mērogojamas.

Kāds aprīkojums zvanu centram ir nepieciešams?

Visos modernajos zvanu centros jābūt tālruņiem, mikrofoniem, datoriem vai klēpjdatoriem, palīdzības dienesta programmatūrai (piemēram, LiveAgent) un CRM programmatūrai.

Kā izvēlēties pareizo zvanu centra tālruņa sistēmu?

Tas viss ir atkarīgs no zvanu centra vajadzībām. Aplūkojiet tādas funkcijas kā pārraugu kontroles, atskaišu veidošanu, analīzi, rindu pārvaldību, virtuālos palīgus, interaktīvo balss atbildi, daudzkanālu sakarus utt. Kad esat atlasījis nepieciešamās funkcijas, salīdziniet cenu variantus. Paturiet prātā, ka cena atšķirsies, izvēloties starp pamatplānu vai paplašināto paketi.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju