Pirmā zvana atrisinājums

Klientu pieredze uzlabojas veiksmīga pirmā zvana atrisinājuma gadījumā, jo viņi atrisina savus sarežģītos vai vienkāršākos jautājumus un pieprasījumus jau sākotnējā kontakta laikā.

Augsts FCR ātrums nozīmē novērst klientu neapmierinātību un palielināt klientu noturību.

Vai pirmā zvana atrisinājums ir svarīgs jūsu klientu apkalpošanas rezultātu rādītājs?

Pirmā zvana atrisinājums ir būtisks rādītājs, lai novērtētu jūsu kopējo klientu apmierinātības rādītāju. Tas ir saistīts ar klientu apkalpošanas kvalitāti un atbalstu, ko sniedz jūsu uzņēmums.

Pakalpojumu sniegšanas ātrums un jūsu atbalsta komandas spēja atrisināt klientu problēmas jau pirmajā mijiedarbībā ir nozīmīga īpašība, kas raksturo īpaši labu klientu apkalpošanu. Patērētāji, protams, dod priekšroku tam, lai viņu pieprasījums tiktu atrisināts viena klienta mijiedarbības laikā ar vienu aģentu.

Tāpēc augsts FCR līmenis gandrīz vienmēr ir saistīts ar apmierinātiem klientiem. FCR palīdz arī kontaktcentru vadītājiem novērtēt savu kontaktcentru aģentu efektivitāti.

Pirmā zvana atrisinājuma aprēķins

Lai aprēķinātu pirmā zvana atrisinājuma līmeni (vai pirmā kontakta atrisinājuma līmeni), ir jādala kopējais pirmajā mijiedarbībā atrisināto gadījumu skaits ar kopējo saņemto gadījumu skaitu norādītajā periodā (to var aprēķināt par dienu, nedēļu, mēnesi utt.).

Šī FCR aprēķina metode izmanto sekojošu formulu:

FCR = (Atrisināto gadījumu skaits / Kopējais gadījumu skaits) x 100%

Ārējās FCR mērīšanas metodes uzskata par visprecīzākajām. Tās ļauj klientiem spriest, vai viņu jautājumi tika veiksmīgi atrisināti pirmās saziņas laikā. Šādu vienkāršu jautājumu varat uzdot sarunas laikā. Lai saņemtu klientu atsauksmes, varat izmantot arī pēczvana tālruņa vai e-pasta klientu aptaujas.

Iekšējās mērīšanas metodēm ir tendence būt mazāk precīzām, jo tajās uzņēmums nosaka, vai tās ir sasniegušas FCR, pamatojoties uz saviem standartiem (parasti tas apskata, vai klienta kontaktpersona noteiktā laika periodā ir zvanījusi vēlreiz par to pašu sarežģīto jautājumu).

Kāds ir labs pirmā zvana atrisinājuma līmenis?

Dažādi pētījumi liecina, ka nozares standarts par labu pirmā zvana atrisinājuma līmeni atzīst 70 līdz 75%. Tas nozīmē, ka aptuveni 30% klientiem ir jāatzvana par to pašu jautājumu.

Kopumā tiek uzskatīts, ka vairāk nekā 90% FCR līmenis ir augsts, bet mazāks par 40% tiek uzskatīts par zemu.

Jo augstāks ir FCR līmenis, jo labākas kvalitātes ir jūsu nodrošinātais pakalpojums. Tomēr jūsu FCR līmenis dažādās nozarēs var ievērojami atšķirties. Tas ir atkarīgs no tā, cik sarežģīts ir jūsu produkts vai pakalpojums.

Pirmā zvana atrisinājuma priekšrocības

Augstāks pirmā zvana atrisinājuma līmenis palielina klientu apmierinātību, efektivitāti un izmaksu ietaupījumu uzņēmumiem.

Faktiski, pamatojoties uz SQM Group pētījumu, lielākā daļa patērētāju, kas zvana uz zvanu centru, sagaida, ka viņu problēmas tiks atrisinātas pirmā zvana laikā. Pētījumā tika konstatēts arī, ka:

• Klientu apmierinātība samazinās vidēji par 15% ikreiz, kad klientam jāatzvana, lai risinātu to pašu jautājumu.
• 23% patērētāju, visticamāk, pārtrauks izmantot uzņēmuma produktus un pakalpojumus, ja viņu zvans neatrisinās problēmu.
• Saistībā ar katru FCR uzlabojumu par 1% uzņēmumi konstatē CSAT uzlabošanos par 1%.
• Saistībā par katru FCR uzlabojumu par 1%, zvanu centri var samazināt darbības izmaksas par 1%.

Pirmā zvana atrisinājuma izaicinājumi

Mēģinot uzlabot FCR līmeni, uzņēmumi bieži saskaras ar vairākām problēmām. Lielākā daļa zvanu centru vadītāju cīnās ap tā pareizu definēšanu un izmērīšanu.

Vēl viena bieži izplatīta problēma var būt neefektīvi iekšējie procesi. Tie varētu būt robi aģentu zināšanās, ko izraisa nepietiekama vai nepieejama informācija, liela aģentu kadru mainība, pienācīgas speciālistu apmācības trūkums un pilnvaru trūkums, lai atrisinātu biežāk sastopamas problēmas, tās nekur neeskalējot.

Kas ietekmē pirmā zvana atrisinājumu

Tā kā pirmā zvana atrisinājums ir kompleksa zvanu centra metrika, to var ietekmēt vairāki faktori. Papildus iepriekš minētajām problēmām FCR var ietekmēt arī šādi faktori:

• Zvanu pārvirzīšanas sistēmu efektivitāte: ACD un IVR parasti sūta ienākošos zvanus uz visatbilstošākajām nodaļām vai aģentiem, kas ir vispiemērotākie klientu vajadzību apmierināšanai. Zvanu pārvirzīšanas sistēmu efektivitātei ir liela ietekme uz pirmā zvana jautājumu atrisināšanas efektivitāti.

• Produkta/pakalpojuma sarežģītība: uzņēmumiem, kas pārdod kompleksus produktus vai pakalpojumus (parasti IT un SaaS), ir iespējams, ka pirmā zvana atrisinājuma līmenis ir zemāks. Tas ir klientu tipisko zvanu sarežģītības dēļ (piemēram, tehnisku problēmu risināšanai var būt nepieciešama eskalācija un citas turpmākās darbības).

• Ilgs aizturēšanas laiks: zvanītājus var aizturēt vairāku iemeslu dēļ, piemēram, ja aģentam ir jāieskatās zināšanu bāzē vai jāpārbauda klienta informācija. Ilgs aizturēšanas laiks var novest pie negatīvas pieredzes un pamestiem zvaniem. Rezultātā pazeminās pirmā zvana atrisināšanas rādītāji.

Labākie paņēmieni pirmā zvana atrisinājumam

1. Vienkārša piekļuve precīzai informācijai: ja aģentiem nav tūlītējas piekļuves visaptverošai informācijai par klientu (iepriekšējās mijiedarbības vēsture, pirkšanas vēsture utt.), pietrūkst precīzu produktu zināšanu, tiem nav piekļuves iekšējai zināšanu bāzei, ir mazāk ticams, ka tie atrisinās klientu problēmas pirmajā piegājienā. Lai uzlabotu FCR, ļoti svarīgi ir apgādāt aģentus ar profesionālu kontaktu centra programmatūru, kas piedāvā 360 grādu klienta apskati un ļauj viegli piekļūt padziļinātiem iekšējajiem zināšanu resursiem.
2. Aģenta pilnvarošana: ja aģenti nav pilnvaroti veikt noteiktas darbības (piemēram, veikt naudas atgriešanu, piemērot atlaides, apstrādāt norēķinu problēmas) vai pieņemt lēmumus, nesaņemot apstiprinājumu no saviem priekšniekiem, tas var samazināt FCR līmeni. Uzņēmumu noteikumu un procedūru pārskatīšana un aģentu pilnvarošana ar plašākām pilnvarām problēmu atrisināšanai, var pozitīvi ietekmēt FCR likmes.
3. Efektīva apmācība un savstarpējā apmācība: zvanu centru aģentiem jābūt labi informētiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem. Viņiem jābūt apmācītiem par to, kā tikt galā ar dažādiem vaicājumiem, novērst sarežģītas problēmas un strādāt ar sarežģītiem klientiem. Aģentu regulāras apmācības un savstarpējā apmācība nodrošina, ka tiem vienmēr ir atbilstošas zināšanas un ka viņi ir labi sagatavoti, lai pirmā kontakta laikā tiktu galā ar klientu pieprasījumiem.

Pirmā zvana atrisinājuma uzlabošana

Pirmā zvana atrisinājuma uzlabošana ir svarīgs zvanu centru mērķis. Tālāk ir sniegti daži padomi un darbības, ko varat veikt, lai uzlabotu savu FCR līmeni.

• Pamatojoties uz pašreizējiem rezultātiem, zvanu centram uzstādiet FCR līmeņa uzlabošanas mērķi.
• Neuzstādiet pretrunīgus veiktspējas mērķus, piemēram, vienlaikus paaugstināt FCR un samazināt vidējo apstrādes laiku (AHT).
• Nosakiet visbiežāk sastopamās nepilnības, problēmas un robus zināšanās, lai izprastu, kādi ir pamatcēloņi zemajam FCR.
• Izveidojiet informatīvu, detalizētu zināšanu bāzi, kurā aģenti var viegli ieskatīties, kad vien nepieciešams.
• Padariet būtiskos klientu datus viegli pieejamus aģentiem, integrējot zvanu centra programmatūru ar CRM.
• Ierakstiet zvanus un pārskatiet atbalsta mijiedarbību katram saziņas kanālam kvalitātes uzraudzībai un vājo vietu noteikšanai.
• Pārskatiet iekšējās procedūras un noteikumus, kas izraisa atkārtotus zvanus.
• Rīkojiet regulāras apmācības, lai nodrošinātu, ka aģenti vienmēr ir apgādāti ar pareizajām zināšanām un prasmēm.
• Pilnvarojiet aģentus atrisināt noteiktus jautājumus bez vecāko aģentu/vadītāju piekrišanas.
• Motivējiet aģentus un uzlabojiet uzņēmuma morālo garu, lai palielinātu aģentu iesaisti un produktivitāti.

Expert note

Pirmā zvana atrisinājums ir būtisks rādītājs klientu apkalpošanas efektivitātes un apmierinātības mērīšanai. Tā nosaka, cik daudzos gadījumos klientu problēmas tiek atrisinātas pirmajā mijiedarbībā ar uzņēmumu.

Try LiveAgent Ieplāno Demonstrāciju

Andrej Saxon

Sales manager

Saistītie Raksti

Pirmā kontakta atrisinājums

Kontaktu centra tehnoloģija ir attīstījusies un iekļauj daudzas funkcionalitātes, piemēram, Automātisko Zvanu Sadali, Interaktīvo Balss Atbildi un Daudzkanālu integrāciju. Svarīgs faktors, lai uzlabotu klientu apkalpošanas efektivitāti, ir pirmā kontakta atrisināšanas līmenis. Uzņēmumi var saskarties ar problēmām, lai uzlabotu FCR, kuru standarti ir aptuveni 65-75%. Kontaktu centra programmatūrai ir vairāki komponenti un ir ļoti efektīva, lai uzņēmumi pārvaldītu klientu saziņu vairākos kanālos.

Pirmā kontakta atrisināšanas līmenis

LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūras, Ienākošo zvanu centra programmatūras, Sūdzību pārvaldības sistēmas un citus risinājumus uzņēmējdarbībai. Uzņēmums piedāvā demonstrācijas un bezmaksas izmēģinājumus, kā arī sociālos tīklus, lai saņemtu jaunumus par atjauninājumiem un atlaidēm. Quality Unit LLC ir uzņēmums, kas īsteno LiveAgent idejas.

Pirmās atbildes laiks (FRT)

LiveAgent klientu apkalpošanas programmatūra piedāvā daudzas funkcijas, integrācijas un alternatīvas. Uzņēmums ir balvots ar sertifikātiem un piedāvā datu migrāciju. LiveAgent arī piedāvā bezmaksas izmēģinājuma versiju. Turklāt, ir pieejams atbalsts un emuārs, kā arī tīmekļa semināri. LiveAgent piedāvā arī citu programmatūru, piemēram, pašapkalpošanās programmatūru un sūdzību pārvaldības sistēmu. Kontaktinformācija sniedzama tāpat kā arī iespēja saņemt ziņas par LiveAgent atjauninājumiem un atlaidēm.

Pirmā kontakta atrisināšanas līmenis

Zvanu centra darbiniekiem jākoncentrējas uz klientu apkalpošanu un konfliktu risināšanu, izmantojot vienkāršus profesionāļu skaidrojumus. Atvainošanās veidnes var palīdzēt risināt dažādus konfliktus, piedāvājot klientiem iespējas un palīdzību. LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzas funkcijas un integrācijas ar citām sistēmām. Uzņēmums arī piedāvā datu migrāciju un atbalstu savā klientu portālā.