Tātad kā tiek galā ar dusmīgu klientu (klienta sūdzību)? Labs pirmais solis ir saprast, ka lielākoties klients jūtas emocionāli dažādu psiholoģisku impulsu dēļ, kas ir ārpus viņu kontroles. Viņa izpratne, empātija ir pirmais solis viņu problēmu risināšanā. Veltiet laiku, lai nomierinātos, un pēc tam izmantojiet šos padomus, lai dusmīgu klientu pārvērstu par apmierinātu klientu.
Atcerieties, ka vienīgais iemesls, kāpēc esat šeit, ir sniegt klientam to, ko viņš vēlas, lai viņš varētu aiziet apmierināts. Tomēr cilvēka dabas dēļ vienmēr būs arī tādi gadījumi, ka klients vienkārši nav apmierināts vai kaut kādā veidā jūtas atstumts.
Tādos gadījumos viss atkarīgs no jūsu atbildes.Žinojimas, kaip spręsti skundus ir atsiprašyti klientų, yra svarbi verslo valdymo dalis. Tā var likt jūsu klientam nomierināties, kļūt apmierinātam un laimīgam aiziet, vai arī likt viņiem pieņemt lēmumu, ka šī ir pēdējā reize, kad viņiem ir kāda darīšana ar jūsu uzņēmumu.
1. Nepraraskite savitvardos
Tai yra labiausiai neįvertintas žingsnis sprendžiant kliento skundą (turint piktą klientą). Jei patys pyksite, klientams daug nepadėsite. Galite pradėti spręsti jų problemą tik aiškiai ir ramiai komunikuodami ir taip rasite sprendimą.
Labai lengva susierzinti, kai klientas supyksta. Pyktis yra natūrali emocija, kurios aukomis labai lengva tapti. Tačiau jūs turite padaryti viską, kas jūsų galioje, kad jį suvaldytumėte ir neleistumėte jūsų užvaldyti.
Tarkime, klientas pradeda šaukti.
Iš pradžių galite tai priimti asmeniškai ir gintis. Galbūt norite pasakyti klientui, kaip jis klysta taip su jumis kalbėdamas arba kaip sunkiai dirbate. Viduje gali sukilti pyktis.
Tokiu metu geras žingsnis yra giliai įkvėpti ir skirti laiko išklausyti klientą. Pabandykite suprasti, ką jis sako. Už visų tų piktų žodžių slypi žinia apie nusivylimą ir problemą, su kuria susiduria klientas. Galbūt pasidarė taip blogai, kad jis atsidūrė prieš jus.
Klientas yra žmogus, o šio paprasto fakto supratimas yra pirmas žingsnis siekiant išlikti ramiam, atsižvelgiant į tai, ką jie jums sako, kol yra pikti. Tai nereiškia, kad turite toleruoti jų elgesį, bet bent jau kai esate ramus, galite sklandžiai apie tokį elgesį papasakoti savo vadovui. Jų pyktis negali didėti, kai yra sutinkamas su netrikdoma ramybe.
2. Mokėkite išklausyti
Už visų piktų riksmų slypi noras būti išgirstam ir išklausytam. Kai atkreipsite dėmesį į klientą ir tai, ką jie iš tikrųjų sako, išgirsite žinią, slypinčią už visų tų piktų žodžių.
Kas iš tikrųjų taip supykdo klientą? Ar tai gali būti išspręsta? Jei taip, tuomet galite padaryti daugiau, nei tiesiog pabandyti priversti klientą nusiraminti. Galite imtis veiksmų, kad išspręstumėte jų problemą. Tai padarius, jie bus daug labiau patenkinti. Kai visa tai darysite ramiai ir mandagiai, klientas išeis jausdamas, kad buvo išgirstas, jam padėjo ir tikriausiai labiau nei šiek tiek gėdijasi dėl savo išsišokimo. Jis netgi gali jūsų atsiprašyti!
3. Atspindėkite kliento žodžius
Geras triukas, kurį galite panaudoti klausydamiesi kliento, yra pakartoti tai, ką jis jums sako. Tai padeda įsitikinti, kad visiškai suprantate, kokią žinią jis bando perduoti. Negalite daryti jokių prielaidų. Pabandykite perfrazuoti tai, ką jis sako, ir paklauskite, ar tai turi omenyje.
„Pataisykite mane, jei aš klystu, bet ar tai turite omenyje?” Tai gera pradžia, prieš perfrazuojant tai, ką jis jums sako.
Kai žinote, kad yra abipusis supratimas, daug lengviau išspręsti jų problemas. Klientai taip pat jausis išgirsti.
4. Supraskite priežastis
Kai esame pikti, retai būname visiškai racionalūs. Tuo metu funkcionuojame pagal kažkokią mentalinę euristiką. Mes nustojame objektyviai svarstyti esamus faktus ir pasitelkiame savo emocijas, kad pasakytume, kaip elgtis susidariusioje situacijoje. Šias emocijas lemia problema, mūsų psichinė būsena ir konkreti situacija, kurioje tuo metu esame. Tai yra tarsi mūsų vidinis psichinis algoritmas, kurį sąlygojo praeities patirtis, reaguoti į situacijas tam tikru būdu.
Klientas gali dėl ko nors pykti, nes anksčiau buvo atsidūręs panašioje situacijoje ir niekada negavo jokios pagalbos. Taigi jie gali tikėtis tokio paties elgesio. Geras būdas būtų mandagiai jų paklausti, kodėl jie pyksta, kad galėtumėte išsiaiškinti problemos esmę. Kai suprantate pykčio priežastį, daug lengviau išspręsti jų problemą. Vėlgi, čia svarbus aktyvus klausymasis.
5. Padėkokite klientui, kad informavo apie problemą
Jei klientas pyksta, gali būti naudinga kuo greičiau su juo susisiekti naudojant įmonės ryšių su klientais programinę įrangą. Vienas iš veiksmingų būdų tai padaryti – padėkoti jiems už problemos iškėlimą. Pripažinkite jų kantrybę sprendžiant problemą ir padėkokite už tai, kad skyrė laiko jums apie tai papasakoti. Tai leidžia jiems suprasti, kad esate viena komanda, ir tai sumažina agresiją. Tai dar vienas puikus triukas, padedantis išspręsti klientų skundus, kurie man pasirodė labai naudingas.
Noslēgumā
Kiekviena įmonė sulaukia nusiminusių arba tiesioginių agresyvių klientų atsiliepimų. Galu galā noteicošais ir noteikums, ka klientam vienmēr ir taisnība. Mēģiniet klientu izprast un atrast veidu, kā atrisināt tā sūdzību. Vienmēr esiet sirsnīgs pret klientu un nedodiet nekādus solījumus, kurus nevarat turēt. Jūs ne tikai atrisināsiet viņa problēmu, bet varbūt atklāsiet, ka dusmīgais klients, kas galu galā ir devies prom, beigās būs visuzticamākais no viņiem visiem.
Papētiet paši
Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Klientu Apkalpošanas Valoda: Sarūgtinātu Klientu Nomierināšana
Laba klientu apkalpošana prasa pareizu valodu un izteicienus, lai uzturētu pozitīvas attiecības un palielinātu uzticēšanos uzņēmumam. Empātija un sadarbība ir ļoti svarīgas.
Kā sniegt lielisku klientu apkalpošanu. L.A.S.T. metode
Labas klientu apkalpošanas sniegšana ir būtiska reputācijas veidošanai, lojalitātei un pārdošanas apjomu palielināšanai. L.A.S.T. metode, kas iekļauj klausīšanos, atvainošanos, problēmu risināšanu un pateikšanos, palīdz uzlabot apmierinātību un novērst zaudējumus un reputācijas bojājumus. LiveAgent ir populārs risinājums, kas uzlabo klientu pieredzi un samazina neapmierinātību.
Kādēļ Klusa Aiziešana Ir Meli | Klienta + Darbinieka pieredze
Automatizēta pārdošana veicina zīmola atpazīstamību un palielina ieņēmumus, bet pārāk liela automatizācija var kaitēt reputācijai. Personisks pieskāriens ir svarīgs.
Klientu Apkalpošanas Prasmes – Videoapmācības Kurss
LiveAgent ir populārs risinājums klientu apkalpošanai, uzlabojot pieredzi un samazinot neapmierinātību. Tas pielāgojas klientu vajadzībām un nodrošina ērtu kontaktu un ātru reakciju. Kontrolsaraksti veicina iesaistīšanos.
