• Akadēmija
  • Kā tikt galā ar klientu sūdzībām

Kā tikt galā ar klientu sūdzībām

Tātad kā tiek galā ar dusmīgu klientu (klienta sūdzību)? Labs pirmais solis ir saprast, ka lielākoties klients jūtas emocionāli dažādu psiholoģisku impulsu dēļ, kas ir ārpus viņu kontroles. Viņa izpratne, empātija ir pirmais solis viņu problēmu risināšanā. Veltiet laiku, lai nomierinātos, un pēc tam izmantojiet šos padomus, lai dusmīgu klientu pārvērstu par apmierinātu klientu.

Atcerieties, ka vienīgais iemesls, kāpēc esat šeit, ir sniegt klientam to, ko viņš vēlas, lai viņš varētu aiziet apmierināts. Tomēr cilvēka dabas dēļ vienmēr būs arī tādi gadījumi, ka klients vienkārši nav apmierināts vai kaut kādā veidā jūtas atstumts.

Tādos gadījumos viss atkarīgs no jūsu atbildes. Tā var likt jūsu klientam nomierināties, kļūt apmierinātam un laimīgam aiziet, vai arī likt viņiem pieņemt lēmumu, ka šī ir pēdējā reize, kad viņiem ir kāda darīšana ar jūsu uzņēmumu.

1. Nezaudējiet mieru.

Šis ir visnenovērtētais solis ceļā uz klientu sūdzību izskatīšanu (vai tikšanu galā ar dusmīgu klientu). Jūs daudz nepalīdzēsiet klientam, ja pats dusmosieties. Risinājumam var sākt tuvoties tikai ar skaidru un mierīgu komunikāciju par viņu problēmu.

Ir ļoti viegli kļūt aizkaitinātam, kad klients sadusmojas. Dusmas ir tik dabiskas emocijas, un tajās ir ļoti viegli iekrist. Tomēr jums ir jādara viss, kas ir jūsu spēkos, lai to kontrolētu un nepieļautu, ka aizkaitinājums jūs pārņem.

Piemēram, klients sāk kliegt.

Sākotnēji jūs to varētu uztvert personīgi un aizstāvēties. Varbūt vēlēsieties pateikt klientam, cik nepareizi ir tā runāt ar jums, vai cik smagi jūs strādājat. Dusmas var ieslīgt jūsos.

Šādos brīžos labākais gājiens ir dziļi ievilkt elpu un iepauzēt, lai reāli uzklausītu klientu. Mēģiniet saprast, ko viņš saka. Aiz visiem šiem dusmīgajiem vārdiem slēpjas vilšanās un cīņa, kurai klients iet cauri. Iespējams, ir kļuvis tik slikti, ka viņš ir atradis jūs, uz ko to visu izlikt.

Klients ir cilvēks un saprot, ka šis mazais fakts ir pirmais solis, lai saglabātu mieru, lai vai ko viņš jums saka, kamēr ir dusmīgs. Tas nenozīmē, ka jums jāpacieš viņu uzvedība, bet vismaz tad, kad esat mierīgs, jūs varat šo stāvokli viegli paplašināt uz klientu. Viņu dusmām ir grūti pastiprināties, kad tās sastopas ar nesatricināmu mieru.

2. Esiet labs klausītājs

Aiz visa niknuma ir vēlme tikt uzklausītam, tikt sadzirdētam. Ja pievēršat uzmanību klientam un tam, ko viņš patiesībā saka, jūs sāksiet dzirdēt ziņu aiz visiem šiem dusmīgajiem vārdiem.

Kas tieši padara klientu tik niknu? Vai tas ir jautājums, ko var atrisināt? Ja ir, tad var darīt vairāk, nekā tikai mēģināt panākt, lai klients nomierinātos. Varat rīkoties, lai atrisinātu viņa problēmu. Viņa problēmas atrisināšana padarīs viņus daudz apmierinātākus. Kad jūs to visu darīsiet mierīgi un pieklājīgi, klients dosies prom, juzdamies uzklausīts un izpalīdzīgs, un, iespējams, vairāk nekā tikai mazliet kaunēsies par savu izlēcienu. Viņš pat varētu jums atvainoties!

3. Spoguļojiet klienta vārdus atpakaļ.

Labs paņēmiens, ko var izmantot, klausoties klientu, ir atkārtot to, ko viņi saka. Tas palīdz nodrošināt pilnīgu izpratni par to, kādu vēstījumu viņi cenšas sniegt. Jūs nevarat izdarīt nekādus pieņēmumus. Pamēģiniet pārfrāzēt to, ko viņi saka, un pajautājiet, vai tas ir tas, ko viņi domā.

“Ja es kļūdos, palabojiet, bet vai šis ir tas, ko jūs sakāt?” – ir labs teikums, pirms pārfrazējiet to, ko viņš teicis.

Tiklīdz zināt, ka atrodaties vienā ritmā, ir daudz vieglāk atrisināt viņa problēmu. Viņš arī jutīsies sadzirdēts.

4. Uzziniet, no kurienes nāk klients

Kad esam dusmīgi, reti esam pilnīgi racionāli. Tai brīdī mēs strādājam atbilstoši kaut kādai garīgai heirestētikai. Mēs apstājamies, lai objektīvi apsvērtu faktus un izsvērtu savas emocijas un saprastu, kā tikt galā ar situāciju. Šīs emocijas nosaka problēma, mūsu garīgais stāvoklis un konkrētā situācija, kādā atrodamies. Tas ir mūsu efekts, un tas ir tāpat kā mūsu iekšējais garīgais algoritms, ko nosaka pagātnes pieredze, lai konkrētā veidā reaģētu uz situācijām.

Klients var dusmoties, jo varbūt iepriekš ir bijis līdzīgā situācijā, un nav saņēmis nekādu palīdzību. Tādējādi viņš sagaida tādu pašu attieksmi. Laba pieeja būtu pieklājīgi pajautāt, kāpēc viņi ir dusmīgi, lai piekļūtu jautājuma būtībai. Un tiklīdz jūs saprotat dusmu cēloni, viņu problēmu ir daudz vieglāk atrisināt. Un jau atkal – aktīva klausīšanās šeit ir ļoti svarīga.

5. Pateicieties klientam par jūsu informēšanu par problēmu

Ja klients ir dusmīgs, jūs vēlaties pēc iespējas ātrāk izveidot attiecības ar viņu, izmantojot cilvēkresursu programmatūru. Viens efektīvs veids, kā to izdarīt, ir pateikties viņiem par problēmas izvirzīšanu. Novērtējiet viņu pacietību, kamēr risināsiet šo jautājumu, un pateicieties, ka veltījāt laiku, lai par to pastāstītu. Tas viņiem liek saprast, ka jūs šeit esiet kā viena komanda, un viņam būs tieksme samazināt agresiju. Šis ir vēl viens lielisks paņēmiens, lai risinātu klientu sūdzības, kas man šķita patiešām noderīgs, strādājot rakstīšanas pakalpojumā.

Noslēgumā

Galu galā noteicošais ir noteikums, ka klientam vienmēr ir taisnība. Mēģiniet klientu izprast un atrast veidu, kā atrisināt tā sūdzību. Vienmēr esiet sirsnīgs pret klientu un nedodiet nekādus solījumus, kurus nevarat turēt. Jūs ne tikai atrisināsiet viņa problēmu, bet varbūt atklāsiet, ka dusmīgais klients, kas galu galā ir devies prom, beigās būs visuzticamākais no viņiem visiem.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kā jūs tiekat galā ar klienta sūdzību?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klienta izpratne ir pirmais solis viņa problēmu risināšanā. Veltiet laiku, lai nomierinātos, un pēc tam izmantojiet šos padomus, lai dusmīgu klientu pārvērstu par apmierinātu klientu. Uzuriet mieru, uzklausiet, pārdomājiet klienta vārdus, izrādiet empātiju un pateicieties klientam par šīs problēmas izvirzīšanu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādas ir biežākās klientu sūdzības?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ir daudzi iemesli, kāpēc klienti sūdzas. Tomēr visbiežāk klientu sūdzības parasti ir saistītas ar nekvalitatīviem produktiem/pakalpojumiem, necieņu no personāla un ilgu gaidīšanu uz zvana savienojumu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā saglabāt mieru, kad klients sūdzas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šādos brīžos labķā rīcība ir dziļi ievilkt elpu un iepauzēt, lai reāli uzklausītu klientu. Mēģiniet saprast, ko viņš saka. Aiz visiem dusmīgajiem vārdiem slēpjas vilšanās un problēma, ar kuru klients nodarbojas. Iespējams, ir kļuvis tik slikti, ka viņš ir atradis jūs, uz ko to izlikt.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.