Kā atvainoties klientam

Labākais veids, kā nomierināt dusmīgu vai neapmierinātu klientu, ir izrādīt empātiju un uzņemties atbildību par notikušo. Un kas gan labāk parāda rūpes kā patiesa atvainošanās? Lūk, daži būtiski klientu apkalpošanas komunikācijas ieteikumi, kā atvainoties klientam, lai izceltos klientu atbalsta jomā.

Vadlīnijas

Labs sākums ir teikt “Atvainojiet / Mēs atvainojamies”

Nav vienkāršāka veida, kā atvainoties klientam, kā tieši pateikt, ka patiešām atvainojaties / mēs atvainojamies. Ja nepieciešams atvainoties tūkstoš reižu par vienu un to pašu, vienkārši dariet to.

Nekļūstiet neapmierināts vai dusmīgs. Uzlieciet smaidu un, pat ja gribētos kliegt un bļaut, sakiet “Atvainojiet / Mēs atvainojamies” un veiciet savu darbu.

Salabojiet to jebkuriem apstākļiem

Bet kas, ja kļūda nav bijusi jūsu pusē? Klientu apkalpošanā pastāv jēdziens, ka klienta vaina īsti neeksistē. Nekritizējiet un nelieciet klientam pašam risināt problēmu.

Piedāvājiet palīdzību un atrodat risinājumu. Galu galā klients ir tas, kurš maksās par jūsu ieguldījumu (vai arī izlems, ka jūsu darbs nebija tā vērts).

Atzīstiet un uzņemieties atbildību par problēmu

Sniedziet klientam apstiprinājumu, ka saprotat – viņa problēma ir īsta. Esiet uzmanīgi, formulējot atvainošanos. Tā vietā, lai teiktu “Atvainojos, ka tā jūtaties”, atzīstiet problēmu (un savu atbildību) ar vārdiem, piemēram", “Atvainojos par sagādāto vilšanos, ko esam radījuši”.

To var būt sarežģīti skaidri pateikt. Par laimi, ir daudz lielisku grāmatu, kas palīdzēs – izmēģiniet “The Art of Apology” vai “The Customer Rules”.

Skaidri izskaidrojiet problēmu

Tāpat kā svarīgi ir atzīt problēmu, jāsniedz arī skaidrojums, kā vai kāpēc tā radusies. Tas parāda klientam, ka veltāt laiku, lai izprastu viņa situāciju.

Skaidrojuma sniegšana nozīmē, ka jūs un jūsu uzņēmums esat uzticams un caurspīdīgs. Tas arī norāda, ka jums rūp un strādājat pie problēmas risināšanas.

Vienmēr izmantojiet atbilstošu valodu

Kāds draugs reiz teica, ka uzņēmējdarbībā jābūt gan aktierim, gan tehniskajam guru, gan savvaļas dzīvnieku pieradinātājam vienlaikus. Nekad nevar zināt, ar kādu cilvēku būs darīšana, tāpēc labāk esiet gatavs improvizēt.

Nekļūstiet apjucis klienta dusmu vai neapmierinātības dēļ. Mēģiniet nomierināties un pieiet situācijai ar līdzjūtību.

Mainiet balss toni atbilstoši klienta noskaņai un rūpīgi izvēlieties vārdus. Atbilstoša valoda, ķermeņa valoda un sejas izteiksme ir būtiski faktori.

Tagad salabojiet

Jūs esat atzinuši, ka pastāv problēma. Esat veltījuši laiku, lai to izskaidrotu. Tagad pienācis laiks to patiesi salabot.

Un darot to, mēģiniet kompensēt klienta sagādātās neērtības. Piedāvājiet kaut ko papildus. Bezmaksas dzērienus restorānā. Vai īpašu uzmanību pēc problēmas atrisināšanas. Piezvaniet vēlāk, lai pārliecinātos, ka viss ir kārtībā. Vai pievienojiet vienkāršu noslēguma frāzi, piemēram, “Palikšu jūsu rīcībā, ja būs nepieciešama papildu palīdzība.”

Ir daudz veidu, kā izkļūt no sarežģītas situācijas. Zemāk neliels bonusa padoms no mums, lai jūsu atvainošanās būtu vēl efektīvāka:

Bonusa padoms

Neizmantojiet frāzes, ko lieto visi. Izvairieties no atvainām kā: “Atvainojamies par sagādātajām neērtībām.” vai pat “Atvainojamies par Jūsu neērtībām.” Personalizējiet savu atvainošanos konkrētajai situācijai un parādiet klientam, cik svarīgs viņš jums ir. Iekļaujiet klienta “dzīvi” savās frāzēs. Sakiet, piemēram", “Ļoti atvainojos, ka nokavējāt savu lidojumu” vai pat “Atvainojos, ka mūsu programmatūra lika jums zaudēt datus.”

Atklājiet paši

Zināšanas ir svarīgas, taču tikai tad, ja tās tiek liktas lietā. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent sistēmā.

|

|