Labākais veids, kā nomierināt dusmīgu vai neapmierinātu klientu, ir būt empātiskiem un uzņemties atbildību par to, kas ar viņiem noticis. Un kas liecina, ka jums tiešām rūp, nevis jūs tikai atvainojaties. Apskatīsim dažus svarīgus padomus par klientu atbalsta komunikāciju, atvainojoties klientam, kas nodrošinās izcilus panākumus darbā ar klientiem.
Vadlīnijas
Labs sākums ir teikt “Piedodiet / Mums žēl”
Nav vienkāršāka veida, kā atvainoties klientam, kā pateikt, ka jums ir patiesi žēl, – mēs atvainojamies. Ja jums ir jāatvainojas tūkstošiem reižu par vienu un to pašu lietu, vienkārši dariet to.
Nekļūstiet neapmierināts vai dusmīgs. Uzsmaidiet, lai arī jūsu vienīgā vēlēšanās ir kliegt. Sakiet “man žēl/mēs atvainojamies” un dariet savu darbu.
Nokārtojiet to – lai arī cik slikti ir
Bet ja nu kļūda nav radusies jūsu pusē? Klientu abalsta jomā tāda lieta kā klienta vaina patiesībā nepastāv. Nepārmetiet un nelieciet klientiem pašiem novērst problēmu.
Tā vietā piedāvājiet palīdzību un risinājumu, jo jebkurā gadījumā klients būs tas, kas maksās par jūsu pūlēm (vai arī nolems, ka jūsu darbs nav bijis vērts).
Atzīstiet problēmu
Apstipriniet klientam, ka viņu problēma ir reāla, bet vienmēr pievērsiet uzmanību veidam, kā jūs izsakāt savu atvainošanos. Tā vietā, lai teiktu “man žēl, ka jūs tā jūtaties”, atzīstiet problēmu (un savu atbildību) ar tādiem vārdiem kā “es atvainojos par problēmām, ko mēs esam jums sagādājuši.”
Tas nav vienkārši. Par laimi, ir daudz lielisku grāmatu, kas jums palīdzēs, piemēram, “The Art of Apology” vai “The Customer Rules”.
Keep loyalty high despite bad service
One bad customer experience can be negated by superior customer service. Provide it starting today, with the help of LiveAgent helpdesk software.
Skaidri izskaidrojiet problēmu
Svarīgi ir ne tikai atzīt, ka problēma ir jūsu pusē, bet arī izskaidrot, kā vai kāpēc tā notika. Tas parāda jūsu klientam, ka jūs veltāt laiku, lai saprastu, kas ar viņiem ir noticis.
Paskaidrošana parāda, ka jūs un jūsu uzņēmums esat uzticami un caurspīdīgi. Tas, ka jums ir laiks paskaidrot, norāda, ka jums tas rūp un jūs strādājat, lai atrisinātu problēmu.
Izmantojiet piemērotu valodu
Kāds mans draugs reiz teica, ka darbošanās biznesā padara jūs par aktieri, tehnisko guru un savvaļas dzīvnieku apkopēju. Nekad nevar zināt, ar kādu cilvēku jums būs jāsadarbojas, tāpēc labāk esat gatavi improvizēt.
Mainiet balss toni atbilstoši klienta noskaņojumam un izvēlieties atbilstošus vārdus. Tāpat svarīga ir atbilstošas valodas, ķermeņa valodas un sejas izteiksmju izmantošana.
Un tagad – labojiet to
Jūs esat atzinis, ka pastāv problēma. Jūs esat veltījis laiku, lai to izskaidrotu. Tagad ir pienācis laiks to tiešām labot.
Un, kamēr risināt problēmu, piedāvājiet klientam kādu atlīdzību par sagādātajām nēertībām, piemēram, bezmaksas dzērienu restorānā vai arī kādu personīgu uzmanības apliecinājumu. Pēc tam noteikti piezvaniet un pārliecinieties, ka viss ir kārtībā, vai arī iekļaujiet vienkāršu noslēguma frāzi, piemēram, “Es esmu šeit, ja jums nepieciešama palīdzība”.
Ir daudz veidu, kā risināt sarežģītas situācijas. Zemāk piedāvājam nelielu bonusu no mums, kas jūsu atvainošanos padarīs vēl efektīvāku:
Papildu padoms:
Neizmantojiet vārdus, ko lieto visi citi. Izvairieties no atvainošanās, piemēram: “Piedodiet par sagādātajām neērtībām.” vai pat “Piedodiet par sagādātajām nepatikšanām.” Pielāgojiet savu atvainošanos konkrētajai situācijai un parādiet klientam, cik tas jums ir svarīgi. Pārvērtiet viņu “situāciju” frāzēs, piemēram, “man ļoti žēl, ka nokavējāt savu lidojumu” vai pat “atvainojos, ka mūsu programmatūras dēļ jūs zaudējāt datus”.
Pārbaudiet savas zināšanas
Zināšanas ir svarīgas tikai tad, ja tās var izmantot praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā apgūto LiveAgent!
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts
Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kuri var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Tekstā pievērsta uzmanība arī prasmēm spēt "nolasīt" klientus, būt orientētam uz mērķi un iegūt pārliecību. Kādus rīkus varat izmantot, lai pilnveidotu savas prasmes klientu apkalpošanā? Produktu zināšanu bāzes, klientu apkalpošanas apmācības, paraugprakses, un rokasgrāmatas var palīdzēt pilnveidot zināšanas. Svarīgas prasmes ir spēja "nolasīt" klientus, orientēt uz mērķi un iegūt pārliecību, kas var būt iegūtas, praktizējoties ar draugiem vai ģimenes locekļiem, izmantojot paraugprakses un sekojot nozares jaunumiem.
Klientu apkalpošanas pieredze ir svarīga, un to var uzlabot, piedāvājot draudzīgu un skaidru saziņu, ērtus kontaktus un ātru atbildes reakciju. Lai uzlabotu pieredzi, jāpievērš uzmanība klienta viedoklim un jāsaprot, kādi principi ir būtiski, piemēram, katra klienta uztveršana kā atsevišķas vienības un uzmanība pret savu darbinieku attīstību.
Palīdzības dienesta kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts
Šis teksts apspriež klientu apkalpošanas risinājumus un to, kā aģenti var būt apmācīti, lai uzlabotu kvalitāti. Novērtējums, atsauksmes un kontrolsaraksti tiek īstenoti, lai uzlabotu klientu pieredzi. Teksts sniedz informāciju par dažādiem citiem klientu apkalpošanas kontrolsarakstiem, tostarp apkalpošanas standartiem, kvalitātes nodrošināšanu un sūdzību apstrādi. Bezmaksas LiveAgent demo ir arī pieejams.
38% patērētāju ir bijusi slikta pieredze saistībā ar Tiešsaistes Čatu. Lai palielinātu klientu apmierinātību, var izmantot efektīvas patērētāju attiecību stratēģijas. 70% patērētāju izmanto tiešsaistes čatu. Uzņēmuma panākumi ir atkarīgi no izcilas klientu apkalpošanas visos sakaru kanālos. Klientu piesaiste ir svarīgs biznesa elements. LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru un citus risinājumus.
