Kas ir pirmā kontakta atrisinājums?
Pirmā kontakta atrisinājums (FCR) ir viens no visbūtiskākajiem parametriem kontaktu centrā, lai noteiktu centra veiktspēju. Tas mēra ienākošo pieteikumu skaitu un klientu pieprasījumus, kas atrisināti pēc pirmā kontakta ar klientu, tai skaitā e-pasta ziņas, saziņu ar klientu sociālajos medijos, klientu zvanus, čata ziņas vai citus kontaktu veidus.
FCR ir salīdzināms ar lielāka mēroga metriku, kas parāda to ienākošo pieteikumu procentuālo daudzumu, ko darbinieki atrisinājuši vienā mijiedarbībā – FCR līmeni. Augsts FCR norāda, ka jūsu aģenti var saglabāt īsu atbildes laiku un ātri atrisināt klientu pieprasījumus.
Bieži FCR mērījumi un rūpīga pieteikumu analīze ir jāiekļauj kontaktu centra ikdienas darbā. Tas ne tikai sniedz ieskatu jūsu uzņēmuma darbībā, bet arī ievērojami ietekmē klientu apmierinātības līmeni un klientu lojalitāti.
FCR ir galvenais veiktspējas rādītājs (KPI) līdztekus citiem rādītājiem, piemēram, vidējajam apstrādes laikam (AHT), vidējam gaidīšanas laikam, aģenta apgrozījuma līmenim un citiem.
Vissvarīgākie no uz klientiem orientēta kontaktu centra mērķiem ir lieliska klientu pieredze katru reizi. Sekošana dažādu kontaktu centru metrikai var pacelt vai sagraut jūsu biznesu. Jums ir jāizpēta un jāizprot pieejamie dati, lai noteiktu, kur jūs varat uzlabot savu darbību, pārsniegt klientu gaidīto, līdz minimumam samazināt neapmierināto klientu risku un novērst klientu neapmierinātību.
Lai jūsu bizness būtu veiksmīgs, ņemiet vērā, ka tūlītējs problēmas atrisinājums ir tikai viens no veidiem, kā nodrošināt lieliskas klientu atsauksmes. Apmāciet savu personālu, lai nodrošinātu personalizētu aprūpi, un audziniet klientus, vienlaikus saglabājot draudzīgu, bet profesionālu pieeju, kas ļaus jums izcelties konkurentu vidū.
Kā izmērīt pirmā kontakta atrisinājumu?
Lai strādātu ar pieejamajiem datiem, tie ir vienkārši jānoliek blakus vecajiem skaitļiem, lai varētu noteikt sasniedzamus mērķus sev un savam biznesam.
Ja vēlaties veikt precīzus FCR mērījumus, varat aprēķināt bruto un neto FCR.
Pirmā kontakta atrisinājuma formula bruto FCR ir šāda:
Bruto FCR = Pieteikumi, kas atrisināti pirmā kontakta laikā / Kopējais ienākošo pieteikumu skaits
Un neto FCR formula izskatās šādi:
Neto FCR = Pieteikumi, kas atrisināts pirmā kontakta laikā / (Visi ienākošie pieteikumi – Pieteikumi, ko neizdevās atrisināt pirmajā piegājienā)
Parasti kontaktu centra vadītāji strādā ar neto FCR metriku. Tas ir tāpēc, ka dažus no ienākošajiem pieteikumiem vienkārši nevar atrisināt pirmās mijiedarbības laikā. Piemēram, sarežģīti pieteikumi, kam nepieciešams tehnisks atbalsts, vai reģionam specifiski jautājumi, piemēram, interneta traucējumi, kas jāpārsūta citām nodaļām.
Lai sasniegtu savus pirmā zvana atrisināšanas mērķus un saglabātu pēc iespējas augstāku FCR mērījumu līmeni, varat uzstādīt pašapkalpošanās rīkus, tostarp zināšanu bāzi, interaktīvo balss atbildi (IVR) vai automatizāciju, lai vai nu atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, vai nosūtītu klientus pie atbilstošā atbalsta pārstāvja, kas īsā laika periodā var atrisināt šos jautājumus.
Shorten your resolution times with LiveAgent
LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.
Frequently asked questions
Kāpēc FCR ir svarīgs?
FCR (pirmā kontakta atrisinājums) ir nozīmīga metrika, kas sniedz ne tikai ieskatu gan uzņēmuma, gan kontaktu centra veiktspējā, bet arī būtiski ietekmē klientu apmierinātības līmeni. Augsta FCR līmeņa saglabāšana ir viens no svarīgākajiem kontaktu centra mērķiem.
Kā uzlabot pirmā kontakta atrisinājumu?
Lai nodrošinātu augstu FCR līmeni, pārliecinieties, vai jums ir klientu portāls ar pašapkalpošanās iespējām un ērta zināšanu bāze. Bieži rīkojiet aģentu apmācības nodarbības, lai pārliecinātos, ka tie ir gatavi atrisināt jebkuru klienta problēmu un katru reizi nodrošināt vislabāko pirmā kontakta atrisinājumu.
Kāds ir labs pirmā kontakta atrisinājuma līmenis?
Nozares standarts apmierinošam FCR līmenim ir 65-75%. Augstāki atrisinājuma rādītāji tiek vērtēti kā augsti, bet FCR līmenis, kas ir zemāks par 40%, tiek uzskatīts par zemu.
Kas ir pirmā čata atrisinājums?
Pirmā čata atrisināšana attiecas uz ienākošo čatu skaitu, kas atrisināti pirmā kontakta laikā. Tas ir līdzīgi plašākajai FCR metrikai, bet ir vērsts uz vienu galveno kontaktu kanālu - tiešsaistes čatu.
Expert note
Pirmā kontakta atrisinājums ir būtisks parametrs kontaktu centrā, mērot ienākošo pieteikumu skaitu, kas tiek atrisināti pirmajā mijiedarbības laikā. Nozares standarts ir aptuveni 65-75%.
Pirmā kontakta atrisināšanas līmenis
Zvanu centra darbiniekiem jākoncentrējas uz klientu apkalpošanu un konfliktu risināšanu, izmantojot vienkāršus profesionāļu skaidrojumus. Atvainošanās veidnes var palīdzēt risināt dažādus konfliktus, piedāvājot klientiem iespējas un palīdzību. LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzas funkcijas un integrācijas ar citām sistēmām. Uzņēmums arī piedāvā datu migrāciju un atbalstu savā klientu portālā.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kuras funkcijas ietver Ienākošo zvanu centru, sūdzību pārvaldības sistēmu, pircēju portālu un e-pasta pārvaldības programmatūru. Tas ir viegli integrējams ar citām platformām un piedāvā bezmaksas demonstrāciju. LiveAgent arī piedāvā atbalstu un zināšanu bāzi. Noteikumi un nosacījumi, drošības noteikumi un privātuma politika tiek sniegti.
Tekstā aplūkots kontaktcentra un zvanu centra atšķirību jautājums un to iespējas tehnoloģijās. Kontaktcentri cieši saistīti ar digitālo sakaru kanāliem un nodrošina klientiem atbilstošu spēju efektīvi apstrādāt klientu vaicājumus. Tie apstrādā visus sakarus un savukārt zvanu centri koncentrējas uz ienākošajiem un izejošajiem balss zvaniem un paredzēti liela apjoma zvanu apstrādei. Ievadīta arī Datora Telefonijas Integrācijas tehnoloģija un pašapkalpošanās iespējas. Pēc būtības tā ir zvanu centru evolūcija, kas tika izstrādāta, lai apmierinātu augošās prasības. Par uzņēmējdarbības saziņas un klientu apkalpošanas modeļiem uzskata zvanu centru un kontaktcentru.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas platforma, kas piedāvā dažādas programmatūras iespējas, tostarp VoIP tālruņu sistēmas, datu migrāciju un sūdzību pārvaldības sistēmu. Uzņēmums sniedz arī plašu atbalsta un zināšanu bāzi. LiveAgent nodrošina arī integrācijas ar citām programmatūrām un piedāvā bezmaksas demonstrāciju un cenu plānus.
