Ienākošo zvanu centrs

Daži no izplatītākajiem ienākošo zvanu centra pakalpojumiem ir:

Tā kā aģenti strādā ar lieliem ienākošo zvanu apjomiem, galvenie ienākošo zvanu centru panākumu rādītāji ir pirmā kontakta atrisināšana, vidējais atbildes ātrums, apstrādes laiks, pārtraukto zvanu skaits, klientu apmierinātības rādītāji un aģentu produktivitāte.

Ieguvumi, lietojot ienākošo zvanu centra programmatūru

Neraugoties uz digitālo sakaru kanālu pieaugošo izmantošanu, daudzi pētījumi liecina, ka tālrunis joprojām ir visplašāk izmantotais klientu apkalpošanas kanāls lielākajai daļai mūsdienu patērētāju. Saskaņā ar nesen veiktu pētījumu vairāk nekā 50% klientu visās vecuma grupās parasti izmanto tālruni, lai sazinātos ar klientu apkalpošanas komandu.

Izmantojot profesionālu ienākošo zvanu centru programmatūru, uzņēmumi var efektīvi pārvaldīt lielu skaitu ienākošo zvanu un nodrošināt augstu klientu apkalpošanas līmeni. Uzlabotie līdzekļi, piemēram, IVR un automatizētā zvanu pārvirzīšana, nodrošina klientu gaidīšanas laika samazināšanu, personalizētu atbalstu, uzlabotus zvanītāju apmierinātības rādītājus un vienkāršāku klientu apkalpošanas darbplūsmu uzņēmumiem. Ienākošo zvanu centra programmatūra atvieglo aģenta veiktspējas pārraudzību, izmantojot iebūvētos analīzes rīkus un kontrolētas atbalsta izmaksas.

Pateicoties interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmām un inteliģentajiem automātiskās zvanu pārvirzīšanas līdzekļiem ienākošo zvanu centru sistēmās, klientu zvani tiek novirzīti atbilstošajiem aģentiem vai nodaļām. Pareizi organizēts, IVR palīdz samazināt ienākošo zvanu apjomu, gaidīšanas laiku, zvanu apstrādes laiku un nosaka zvanu prioritātes, pamatojoties uz parametriem. Turklāt tas palielina pirmā kontakta atrisināšanu un samazina darbības izmaksas.

Kā LiveAgent programmā varat izveidot ienākošo zvanu centru?

LiveAgent ienākšo zvanu centru var izveidot dažu minūšu laikā.

1. Piesakieties savā LiveAgent kontā un noklikšķiniet uz Zvanīt.

2. Noklikšķiniet uz Numuri.

3. Noklikšķiniet uz oranžās pogas Izveidot.

4. Izvēlieties savu VOIP pakalpojumu sniedzēju (VOIP pakalpojumu sniedzējs, no kura iegādājāties savu tālruņa numuru)

5. Ievadiet vārdu (tas var būt jebkas – tikai, lai Jūs atcerētos, kurš numurs tas ir).

6. Izvēlieties nodaļu, uz kuru tiks novirzīti ienākošie zvani uz šo tālruņa numuru.

7. Ievadiet izsaukuma prefiksu.

8. Atzīmējiet izvēles rūtiņu Ierakstīt zvanus, ja vēlaties ierakstīt visus ienākošos/ izejošos zvanus no šī tālruņa numura.

9. Ievadiet savus VOIP pakalpojumu sniedzēja akreditācijas datus (saimniekdatora nosaukums, lietotājvārds, parole).

10. Noklikšķiniet uz Pievienot

Ja tālruņa numurs ir veiksmīgi pievienots un ir aktīvs, tam blakus būs zaļš punkts.

11. Pēc tam noklikšķiniet uz pogas Rediģēt un noklikšķiniet uz IVR.

Iestatiet savu IVR/sveiciena ziņojumus, izmantojot šo ceļvedi – IVR (sveiciena/prombūtnes ziņojumi).

12. Pēc tam, kad esat pabeidzis IVR iestatīšanu, noklikšķiniet uz Konfigurēšana.

13. Noklikšķiniet uz Zvanīt

14. Noklikšķiniet uz Iestatījumi

15. Mainiet iestatījumus atbilstoši savām vēlmēm un noklikšķiniet uz Saglabāt.

16. Izmantojiet šo ceļvedi, lai pievienotu aparatūras un programmatūras tālruņus ekrānam Ierīces.

17. Tālāk pārsūtiet šo ceļvedi saviem aģentiem, lai viņi varētu iestatīt vēlamās ierīces atbildēšanai uz zvaniem

Kādas ir LiveAgent ienākošo zvanu centra funkcijas?

LiveAgent daudzkanālu palīdzības dienesta risinājums ir aprīkots ar iebūvētu zvanu centra funkcionalitāti un pilnu ienākošo zvanu centra funkciju klāstu, kas ļauj Jūsu atbalsta komandai viegli apstrādāt ienākošos zvanus, vienlaikus nodrošinot augstu klientu apmierinātības līmeni.

Viedā zvanu pārvirzīšana

Izmantojot LiveAgent zvanu pārvirzīšanu, ienākošie klientu zvani tiek novirzīti brīvajam zvanu centra aģentam ar visaugstāko prioritāti un ilgāko laiku kopš pēdējā zvana vai pēc nejaušības principa uz kādu no aģentiem, kas pašlaik ir pieejams zvanu saņemšanai. Aģenti var arī iestatīt ACD ienākošo zvanu pārvirzīšanai uz personīgu ierīci, piemēram, mobilo tālruni, kas ļauj tiem turpināt nodrošināt atbalstu, atrodoties ceļā, vai ar izvēlēto ierīci.

IVR projektēšanas rīks

LiveAgent ir visaptverošs IVR tiešsaistes dizainera rīks, ko var izmantot ikviens (pat bez tehniskām zināšanām), lai viegli izveidotu savus IVR algoritmus. Pielāgotu IVR algoritmu var izveidot no nulles tieši LiveAgent informācijas panelī, tai skaitā arī sava audio faila ierakstīšanu vai augšupielādēšanu algoritmā. Labi izstrādāts IVR algoritms var padarīt klientiem daudz vienkāršāku un ātrāku pareizās nodaļas vai personas sasniegšanu.

Videozvani

Ja jums nepieciešams personiskāks veids, kā sazināties ar klientiem, varat izmantot tiešsaistes videozvanu, kas darbojas tieši tāpat kā parastais Skype zvans. LiveAgent videozvans ir pilnībā balstīts pārlūkprogrammā, tāpēc nav nepieciešams instalēt papildus trešās puses programmas. Jūsu aģenti var atbildēt uz videozvaniem tieši savos datoros (tālrunis nav nepieciešams). Turklāt viņi var vienlaikus čatot ar zvanītājiem, lai nodrošinātu ātrāku un efektīvāku atbalstu.

Neierobežoti zvanu ieraksti

LiveAgent ienākošo zvanu centra programmatūra ļauj ērti ierakstīt, droši saglabāt un atskaņot ienākošos klientu zvanus, neizmantojot papildu zvanu ierakstīšanas programmatūru. Tas nodrošina, ka jūs nekad nepalaižat garām to svarīgo informāciju, kas tiek sniegta sarunas laikā. Izmantojiet neierobežotus zvanu ierakstus, lai uzlabotu sava atbalsta kvalitāti apmācības, drošības vai atbilstības nolūkos.

Automātiskais atzvans

Izmantojot LiveAgent automātiskā atzvana funkciju, klienti var pieprasīt automātisku atzvanīšanu, nevis gaidīt pie aizturēta savienojuma, kamēr jūsu atbalsta līnija ir aizņemta. Automātiskā atzvana funkcija palielina klientu apmierinātību, samazina pamesto zvanu skaitu un palielina aģenta produktivitāti, jo aģentiem nebūs jāsastāda tie numuri, kas pieprasījuši atzvanīšanu manuāli.

Zvanu pārsūtīšana

LiveAgent ienākošo zvanu centra risinājums piedāvā apmeklētāju zvanu pārsūtīšanu. Šī funkcija ļauj aģentiem aizturēt ienākošos zvanītājus, sazināties ar atbilstošu kolēģi un palielinot ātrumu, pārsūtīt zvanu šim aģentam vai arī atgriezties pie zvanītāja, ja cits aģents tiem nevar palīdzēt. Šī funkcija nodrošina nevainojamu problēmas atrisināšanu un labāku klientu apmierinātību.

Iekšējie zvani

LiveAgent nodrošina neierobežotus iekšējos zvanus visiem tiešsaistes kontaktu centra aģentiem. Gadījumā, ja jūsu aģentiem ir nepieciešama kolēģu palīdzība, viņi uzreiz var uzsākt iekšējos zvanus tieši no pieteikumu saskarnes. Šī funkcija, kas ir tieši iebūvēta LiveAgent, ļauj aģentiem saņemt palīdzību ļoti īsā laikā.

Atskaišu sagatavošana un analīze

LiveAgent iebūvētais analīzes modulis reģistrē dažādas zvanu centra metrikas, būtiskākos veiktspējas indikatorus un var izveidot neskaitāmas atskaites. Regulāri pārskatot tās, varat noteikt nepilnības ienākošo zvanu centra veikumā un uzlabot atbalsta kvalitāti, pamatojoties uz uzreiz pielietojamiem ieskatiem. Piemēram, analīze var parādīt, ka aģentiem ir nepieciešama plašāka apmācība, ir jāalgo vairāk darbinieku, lai apmierinātu esošo zvanu apjomus utt.