Ienākošais zvans

Ir divu galveno veidu ienākošie zvani:

• klientu apkalpošanas ienākošie zvani — šos zvanus veic esošie klienti, meklējot risinājumu savām sūdzībām vai pieprasījumiem. Klientu apkalpošanas aģenti cenšas tos atrisināt pēc iespējas ātrāk, lai saglabātu augstu klientu apmierinātības līmeni.
• ienākošie pārdošanas zvani — vēl viens to nosaukums ir ‘karstie zvani‘. Šos zvanus parasti uzsāk potenciālie klienti, kuriem rodas jautājums par kādu produktu vai pakalpojumu. Aģenti, kas apstrādā šāda veida zvanus, atbild uz klientu jautājumiem un mēģina veicināt pārdošanu.

Ienākošie un izejošie zvani

Galvenā atšķirība starp abiem ir tas, kurš tos iniciē. Ienākošo zvanu centros aģenti saņem zvanus no klientiem, kuri mēģina atrisināt kādu problēmu vai vaicājumu. Izejošajos zvanu centros aģenti paši veic zvanus esošajiem vai potenciālajiem klientiem. Tie var būt, piemēram, televeikali, sekojošas tālruņa sarunas, tirgus izpēte utt.

Kā apstrādāt ienākošos zvanus

Visi uz klientiem fokusējušies uzņēmumi zina, ka klientu pieredzei jābūt viņu prioritātei. Ir būtiski, lai ikviens klientu apkalpošanas dienesta pārstāvis zvanu centrā būtu pareizi apmācīts un ar atbilstošām tālruņa zvanu apstrādes prasmēm.

Turklāt viņiem jābūt lietas kursā par jūsu produktiem un pakalpojumiem, lai nodrošinātu pēc iespējas labāku klientu apkalpošanu.

Pastāvīgi notiekošas apmācības un semināri palīdz aģentiem attīstīt šīs prasmes un apgūt produktus.

Dažas no galvenajām praksēm veiksmīgai ienākošo zvanu apstrādei, ir šādas:

• attiecību veidošana
• pozitīvas attieksmes uzturēšana – Atbildēt neapmierinātam klientam negatīvā tonī nevienam nepalīdzēs.
• personalizēšana — ļaut zvanītājam justies svarīgam un vērtīgam.
• būšana lietas kursā – Zvanītājiem nepatīk nogurdinoši gaidīšanas laiki. Meklējot to profilus vai lasot vecās sarakstes, tas var paņemt vērtīgo klienta laiku. Šī iemesla dēļ palīdzības dienesta programmatūrai jābūt integrētai ar CMS.
• vajadzību izprašana – esiet saprotošs, pieklājīgs un izpalīdzīgs visu laiku.

Ienākošo zvanu stratēģijas veidošana

Galvenais ienākošo zvanu stratēģijas izveides mērķis ir uzlabot klientu pieredzi. Ienākošo zvanu centru risinājumi ir vieni no visdārgākajiem klientu atbalsta pakalpojumiem. Tāpēc jums jāzina, kā vislabāk sadalīt savus resursus, lai maksimāli efektīvi izmantotu savu budžetu.

Izmantojiet uzticamu kontaktu centra programmatūru

Ja vēlaties, lai jūsu klientu aprūpe atbilstu mūsdienu standartiem, apsveriet iespēju izmantot daudzkanālu kontaktu centra programmatūru (piemēram, LiveAgent). Tā ļauj apstrādāt klientu pieprasījumus no vairākiem kanāliem, piemēram, zvaniem, e-pastiem, sociālo mediju ziņām utt.

Dažādi klienti dod priekšroku dažādiem saziņas veidiem, un jums ir jābūt gatavam to sniegt.

Piedāvājiet pašapkalpošanās iespēju

Ne visi jūsu klienti vēlas jūs traucēt ar katru problēmu, ar kuru viņi varētu saskarties. Tāpēc ir nepieciešamas pašapkalpošanās iespējas. Tās ne tikai dod iespēju jūsu klientam atrisināt savus pieprasījumus, bet arī ļauj labāk pārvaldīt pieejamos aģentu resursus. Tādā veidā jūsu aģentiem nebūs jāatbild uz vienkāršiem jautājumiem un viņi spēs koncentrēties uz prasīgākām problēmām.

Izmantojiet atbilstošo tehnoloģiju

Ienākošajiem zvanu centriem ir daudz tehnisko iespēju. Identificējiet savas vajadzības un pēc tam investējiet vislabākajā risinājumā.

Dažas no iespējām, kas jāpatur prātā:

• interaktīvā balss atbilde – IVR ļauj zvanītājiem pārvietoties pa tālruņa sistēmu, pirms viņi runā ar jebkuru no ienākošā klientu centra aģentiem.
• automātiskā zvanu sadale – ACD pārvirza zvanītājus uz dažādiem aģentiem vai nodaļām, pamatojoties uz iepriekš noteiktajiem kritērijiem.
• CRM integrācija — tā ļauj aģentiem viegli piekļūt visām reģistrētajām mijiedarbībām ar klientiem.
• zvanu centra programmatūra — universāla palīdzības dienesta programmatūra, kas ļauj jūsu aģentiem pārvaldīt pieteikumus, analizēt zvanu ierakstus un apskatīt visu zvanu vēsturi. Tā ir būtiska, veicot ienākošo zvanu kampaņu.

Kontrolējiet metrikas

Ir ļoti daudz metriku, kas ļauj apkopot informāciju par zvanu centra darbību. Galu galā tas ir labākais veids, kā noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Dažas no visbūtiskākajām metrikām ienākošajos zvanu centros ir šādas:

• pirmā kontakta atrisināšanas līmenis – pirmās mijiedarbības laikā atrisināto pieprasījumu procentuālā daļa
• vidējais apstrādes laiks – vidējais laiks, kas nepieciešams, lai apstrādātu zvanu
• vidējais gaidīšanas laiks – nozares standarts ir ap 20 sekundēm
• klientu apmierinātība
• pamešanas līmenis – klientu zvanu pamešanas īpatsvars pirms klientu apkalpošanas aģenta sasniegšanas
• apkalpošanas līmenis — noteiktā laika periodā atbildēto zvanu skaits procentos

Nosakiet savas procedūras un noteikumus

Tiklīdz jums ir visas nepieciešamās tehnoloģijas un personāls, veltiet laiku, lai skaidri norādītu savus noteikumus. Pārliecinieties, ka tie atbilst vietējiem likumiem. Jūs varat nolīgt advokātu, lai noteiktu, vai viss ir saskaņā ar atbilstošajiem likumiem.

Izveidojiet darbinieku rokasgrāmatas, kurās ir skaidri norādītas katra kontaktcentra amata tiesības un pienākumi. Pārliecinieties, ka visi saprot jūsu uzņēmuma kultūru un var pārstāvēt jūsu zīmolu.