Uzziniet, kā izveidot efektīvus zvanu centra skriptus augstākās kvalitātes klientu apkalpošanai. Iegūstiet veidnes sveicieniem, grūtību risināšanai un atvainošanai. Iekļauti padomi efektīvas zvanu centra struktūras projektēšanai. Izmēģiniet LiveAgent bez maksas!
Lielākā daļa uzņēmumu, kas sniedz klientu apkalpošanu pa tālruni, izmanto dažāda veida zvanu centra skriptus. Ja vēlaties sekot šim piemēram un sniegt izcilu klientu apkalpošanas pieredzi saviem klientiem, jums jāsniedz viņiem laba apkalpošana, izmantojot labi pārdomātus zvanu centra skriptus.
Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka jūsu atbalsta aģentu komunikācija ar ārējiem dalībniekiem ir konsekventa un augstākās kvalitātes. Lai izveidotu labu klientu apkalpošanas skriptu, ir nepieciešams apsvērt dažas interešu jomas, kas ir svarīgas gan jūsu uzņēmumam, gan klientiem.
Labs zvanu centra skripts jāsatur:
Personalizējiet zvanu atbalstu vēl vairāk ar video zvaniem
Ir svarīgi pieminēt, ka klientu apkalpošanas aģents nekad nedrīkst būt nepaklausīgs vai nepacietīgs, strādājot ar klientu. Pieņemsim, ka klienta tonis ir tuvu nepieklājīgam. Šajā gadījumā aģentam jālūdz klients mierīgi zvanīt atpakaļ citā laikā vai pārsūtīt zvanu kolēģim, kurš labāk zina, kā risināt šādas situācijas. Tomēr aģentam nekad nav pieņemami strīdēties ar klientu vai nolikt klausuli.
Saglabājiet zvanu centra skriptus un labākās prakses savā iekšējā zināšanu bāzē
Kvalitatīvas klientu apkalpošanas sniegšanas priekšrocības vienmēr atmaksāsies vairāk nekā mazumdomīgums vai nepaklausīgums. Ir svarīgi atcerēties, ka, lai veidotu spēcīgas attiecības ar klientiem, jums jābūt empātiskam, jāpierāda izpratne un jāpārliecina klients, ka viņu problēma tiks atrisināta un ka uzņēmuma darbinieki darīs visu iespējamo, lai sniegtu labāko iespējamo palīdzību. Tagad apskatīsim dažas zvanu centra skriptu veidnes.
Sveiki, mani sauc [aģenta vārds], un es jums šodien palīdzēšu. Ar ko es runāju?
[Klients atbild]
Sveiki [klienta vārds], lūdzu, pastāstiet man, ar ko es varu jums šodien palīdzēt.
[Klients atbild un apraksta savu problēmu]
[Klienta vārds], paldies, ka tik precīzi aprakstījāt šo problēmu. Ir ļoti noderīgi zināt visus detaļas. Vai jūs varētu arī pastāstīt man [aģents uzdod papildu jautājumu(s), ja nepieciešams]?
[Klients atbild]
[Aģents turpina savu darbu, uzdod vairāk jautājumu, ja nepieciešams, un seko protokoliem, kas paredzēti konkrētajam gadījumam. Pēc tam viņi informē klientu par rezultātu] Paldies par jūsu pacietību, [klienta vārds]. Lūk, ko mēs varam jums darīt…
[Vai:] Jūsu problēma jāatrisina nākamo [X] minūšu laikā. Mēs jums nosūtīsim [e-pasta/SMS] apstiprinājumu un informēsim, kad varat sākt mūsu pakalpojuma izmantošanu. Vai es varu jums palīdzēt ar kaut ko citu? [Klients atbild]
Liels paldies, un nevilcinieties sazināties ar mums, ja jums ir nepieciešama papildu palīdzība.
Sveiki, jūs esat sasniegusi [uzņēmuma nosaukums] [zvanu centru]. Runā [aģenta vārds]. Kā es varu jums palīdzēt?
[Klients izskaidro savu problēmu]
Vai es varu jautāt, ar ko es runāju?
[Klients iepazīstina sevi]
Paldies, [klienta vārds]. Par laimi, šis ir mans [otrais/trešais/ceturtais] gadījums, tāpēc es varētu jums palīdzēt ātri. Vienkārši dodiet man vēl dažus detaļas, un tad man būs nepieciešams mazāk nekā [X] minūtes, lai atrisinātu šo problēmu. [Aģents uzdod vēl dažus jautājumus un apkopo visu nepieciešamo informāciju. Pēc tam viņi seko protokolam un palīdz klientam].
[Klients atbild uz jautājumiem]
Paldies par jūsu pacietību un par atbildēm uz visiem šiem jautājumiem. Es tikko atjauninājis mūsu datu bāzi ar visu nepieciešamo informāciju, un jūsu [konts/iesūtne/lietotne…] tagad jādarbojas perfekti. Lūdzu, pārbaudiet to, kamēr esat pie telefona, un paziņojiet man, vai tas darbojas.
[Klients apstiprina]
Es esmu priecīgs, ka varēju jums tik ātri palīdzēt. Vai jums ir nepieciešama mana palīdzība ar kaut ko citu?
[Pēc tam aģents vai turpina palīdzēt klientam, vai noslēdz sarunu:] Paldies, ka sazinājāties ar mums un vēlam jums labu (pārējo) dienu!
Sveiki, runā [aģenta vārds] no [uzņēmuma/nodaļas/komandas]. Ar ko es varu jums šodien palīdzēt?
[Klients izskaidro savu problēmu(s)].
Paldies, ka sniedz man visu šo informāciju. Šķiet, ka jums ir nepieciešama palīdzība no mūsu tehniskā atbalsta komandas. Vai ir labi, ja es jūs uz brīdi novietu gaidīšanas režīmā, lai sazinātos ar savu kolēģi, kurš specializējas tehniskajā atbalstā, un pēc tam atgrieztos pie jums?
[Klients apstiprina]
Lieliski. Lūdzu, palieciet līnijā, labi?
[Pēc tam aģents informē klientu par nākamajiem soļiem un plāno citu zvanu, lai turpinātu sarunu, vai pārsūta zvanu norīkotajai tehniskā atbalsta komandai. Viņi noslēdz zvanu ar]: Paldies, ka sazinājāties ar mums. Sazinieties ar mūsu tehnisko atbalstu un atcerieties, ka jūs vienmēr varat sazināties ar mums pa šo numuru [aģents sniedz numuru], lai apspriestu jebkādas problēmas, ar kurām jūs saskaroties ar [produktu/pakalpojumu]. Vēlreiz paldies par zvanu un uz redzēšanos.
Zvanu centri ir nepieciešami skripti, jo tie nodrošina konsekvenci informācijā un komunikācijas tonī, nodrošinot, ka visi klienti saņem vienādu apkalpošanas līmeni. Skripti var kalpot arī par ceļvedi darbiniekiem, kuri var būt jauni vai bez pieredzes, palīdzot viņiem navigēt sarežģītās klientu mijiedarbībās. Visbeidzot, tie var palīdzēt racionalizēt zvanu procesu, nodrošinot, ka svarīga informācija tiek pārraidīta efektīvi un efektīvi.
Pirmkārt, katrs zvanu centra skripts jāpielāgo, lai aptvertu tēmas, kas saistītas ar jūsu uzņēmuma interešu jomām. Kad šī daļa ir pabeigta, varat pāriet uz skriptu aizpildīšanu ar spēcīgākiem vārdiem vai frāzēm, kas pauž pareizo vēstījumu. Šie vārdi var ietvert: absolūti, ātri, izcili, ieteikt, aizraujoši, lūdzu, prieks, lieliski, atvainojies, noteikti, ērtības, laiks, būtiski. Dažas frāzes, kas jāizmanto gandrīz katrā zvanu centra skriptā, ietver: 'Kā es varu jums palīdzēt?', 'Ar ko es varu jums šodien palīdzēt?', 'Lai atbildētu uz jūsu jautājumu…', 'Šķiet, ka jums ir nepieciešama [kaut kas]…', 'Es saprotu, ka…', 'Kā būtu, ja mēs [darītu/plānotu kaut ko] kopā…', 'Es novērtēju jūsu pacietību.', 'Atvainojos par jebkādiem neērtībām…' un, protams, 'Paldies'
Tā kā zvanu skripti tiek izveidoti, pamatojoties uz sarunu scenārijiem, ir gandrīz neiespējami ieteikt ideālo zvanu centra skriptu garumu. Tomēr, veidojot skriptu, atcerieties, lai tas būtu pēc iespējas kodolīgāks un precīzāks. Jūsu klienti sagaida, ka jūs viņus atbalstīsit, un viņi vēlas pēc iespējas ātrāk saņemt jūsu palīdzību. Saskaņā ar nozares etaloniem, klienti, kas sazinās ar zvanu centriem, sagaida gandrīz tūlītējus atbildes. Vidējais atbildes laiks nedrīkst pārsniegt 20 sekundes. Tas nenozīmē, ka jūsu aģenti klientu problēmas jāatrisina šajā laikā, bet tas parāda, ka cilvēki sagaida ātru palīdzību.
Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka jūsu atbalsta aģentu komunikācija ar ārējiem dalībniekiem ir konsekventa un augstākās kvalitātes.
LiveAgent ir visvairāk recenzēta un #1 novērtētā biļešu sistēma maziem un vidējiem uzņēmumiem. Izmēģiniet to šodien ar mūsu bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu. Nav nepieciešama kredītkarte.
Uzziniet, kā iestatīt zvanu centru, izmantojot 10 soļu ceļvedi, kas aptver mērķu noteikšanu, budžeta plānošanu, programmatūras atlasi, personāla komplektēšanu u...
Efektīvi iestatiet savu zvanu centru, izmantojot mūsu visaptverošo kontrolsarakstu. No mērķiem līdz KPI, programmatūrai un personāla komplektēšanai - viss, kas ...
Izbaudiet neierobežotus zvanu ierakstus, atpakaļzvanus un IVR jau šodien. Bez iestatīšanas maksas, 24/7 klientu apkalpošana, nav nepieciešama kredītkarte....
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
