Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Pirms iedziļināmies definīcijā, jāatzīst, ka pastāv divas dažādas klientu apkalpošanas prasmju. kategorijas. Mēs iedalām klientu apkalpošanas prasmes divās galvenajās grupās – “cietās” (hard) prasmes un “mīkstās” (soft) prasmes. Cietās prasmes cilvēks var apgūt skolā, apmācībās vai kursos. Piemēram, klientu apkalpošanā tās var būt zināšanas par produktiem, analītiskās vai tehniskās prasmes. Taču darbinieka mīkstās prasmes ir zināmā mērā dabas dotas. Tieši klientu apkalpošanas pārstāvju raksturs un emocionālā inteliģence nosaka viņu mīkstās prasmes.
Kas ir klientu apkalpošanas mīkstās prasmes?
Klientu apkalpošanas mīkstās prasmes ir prasmes, kas nodrošina, ka visa komunikācija/mijiedarbība ar klientu norit gludi. Tas nozīmē, ka klients saņem nepieciešamo informāciju, lai atrisinātu savu problēmu, un kopumā gūst lielisku pieredzi.
Svarīgākās mīkstās prasmes
Ja pieņemat darbā darbiniekus, pievērsiet uzmanību tam, kādas ir klientu apkalpošanas “mīkstās prasmes”, kas piemīt kandidātiem, kuri vēlas pievienoties Jūsu klientu apkalpošanas komandai. No otras puses, ja esat darba ņēmējs un strādājat klientu apkalpošanas nozarē, izlasiet, kādas ir obligātās mīkstās prasmes, lai uzzinātu, vai jau esat labākais klientu apkalpošanas eksperts, vai arī kā varat uzlabot savas klientu apkalpošanas prasmes un karjeru.
Proaktīva klausīšanās
Aktīva klausīšanās ir ļoti svarīga “maigā” prasme, kas būtu jāapgūst katram klientu apkalpošanas speciālistam. Klientu apkalpošanas pārstāvjiem vienmēr jācenšas uzmanīgi klausīties, lai izprastu klienta problēmu. Uzmanīgi klausoties, viņi spēs atrisināt klientu problēmas un novērst nevajadzīgus konfliktus.
Pacietība
Pacietība ir tikums. Klientu apkalpošana var būt garlaicīgs darbs, tāpēc dažu klientu jautājumu risināšana var prasīt laiku. Pacietība ir viena no svarīgākajām prasmēm, kas nepieciešama katram klientu apkalpošanas darbiniekam. Ja klients jūt, ka darbinieks steidzas vai varbūt ir nepacietīgs, tas var izraisīt konfliktu un galu galā – klientu neapmierinātību. Turklāt tas var radīt sliktas klientu atsauksmes.
Pozitīva attieksme
Pozitīva attieksme jeb, citiem vārdiem sakot, entuziasms ir vēl viena klientu apkalpošanas “maigā” prasme, kas ir ļoti noderīga. Aģenti ar pozitīvu attieksmi ir atslābināti, pārliecināti un gatavi palīdzēt, ko apliecina pozitīva runa un ķermeņa valoda. Kopumā klienti labāk reaģē uz mierīgiem un savaldīgiem aģentiem.
Tomēr ir svarīgi saprast, ka pārmērīga sajūsma vai optimisms var kaitēt. Lai efektīvi atrisinātu problēmu, Jums ir jābūt empātiskam un jāpielāgo sava enerģija un balss tonis klientam. Piemēram, ja klients ir satraukts un saskaras ar daudzām problēmām, nedrīkstētu izturēties pārlieku priecīgi. Vienkārši pārliecinieties, ka uzvedaties pārliecinoši, droši un esat gatavs palīdzēt problēmas risināšanā. Šāda uzvedība parādīs, ka Jūs darīsiet visu, lai klientam palīdzētu.
Draudzīgums
Vai klients vēlas, lai Jūs viņu sauktu par kungu/kundzi? Vai varbūt Jūs varat saukt viņu vārdā? Visas šīs mazās detaļas ir svarīgas, jo tās veido kopainu. Draudzīgums ir vēl viena klientu apkalpošanas daļa. Lai gan aģenti tehniski var atrisināt klientu problēmas, ar sliktu attieksmi neviens nevar panākt pozitīvu rezultātu. Draudzīgums klientu apkalpošanā nozīmē, ka klienti jūtas ērti, lai dalītos ar savām problēmām. Nenovērtējiet par zemu šādu acīmredzamu, bet būtisku “mīksto” prasmi.
Atbildība
Katra mijiedarbība ar klientu ir mācīšanās pieredze, jo nav divu vienādu situāciju/klientu. Ir daudz brīžu, kad ir jāuzņemas atbildība par konkrētām darbībām. Ja aģents/uzņēmums ir pieļāvis nepareizu rīcību/kļūdu, tas ir jānovērš. Zināt, kad uzņemties atbildību jeb, citiem vārdiem sakot, atvainoties, ir būtiska klientu apkalpošanas “maigā” prasme. Tikpat svarīgi, cik svarīgi ir atvainoties, Jūsu aģentiem ir arī jāprot izstrādāt risinājumu vai vismaz pagaidu risinājumu/piedāvājumu. Šī klientu apkalpošanas prasme ir tas, kas padarīs Jūsu atbalstu atšķirīgu no Jūsu konkurentiem.
Empātija
Empātija ir viena no galvenajām prasmēm, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi. Ir svarīgi saprast, no kurienes klients nāk. Pievērsiet uzmanību klienta balss tonim, ķermeņa valodai un izmantotajiem vārdiem. Ja liksiet klientam justies uzklausītam un atbildēsiet ar sirsnību un interesi par viņa situāciju, viņa noskaņojums/pieeja ātri mainīsies. Piemēram, sarežģīts klients komunikācijā kļūs atvērtāks konflikta risināšanas virzienā.
Empātija ir viena no galvenajām prasmēm, lai nodrošinātu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi. Ir svarīgi saprast, no kurienes klients nāk. Pievērsiet uzmanību klienta balss tonim, ķermeņa valodai un izmantotajiem vārdiem. Ja liksiet klientam justies uzklausītam un atbildēsiet ar sirsnību un interesi par viņa situāciju, viņa noskaņojums/pieeja ātri mainīsies. Piemēram, sarežģīts klients komunikācijā kļūs atvērtāks konflikta risināšanas virzienā.
Komunikācijas prasmes
Klientu apkalpošanas darbā ir svarīgi ātri un saprotami izskaidrot sarežģītus jautājumus. Tādējādi aģenta komunikācijas prasmes spēj mainīt neapmierinošu situāciju uz pozitīvu pieredzi un pārvērst dusmīgu klientu par apmierinātu klientu. Kopumā izcilas klientu apkalpošanas komunikācijas prasmes uzlabo klientu apmierinātību, attiecības ar klientiem un zīmola reputāciju.
Uzziniet vairāk…
Pat ja mums ir vislabākie klientu apkalpošanas darbinieki, dažas lietas var viņus ierobežot un neļaut viņiem pilnībā izmantot savu potenciālu. Ļoti liela nozīme ir faktiskajiem rīkiem, ko sniedzat saviem klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Ja jūs sniedzat klientu apkalpošanas pakalpojumus tiešsaistē, tad efektīvas saziņas nodrošināšanai ir nepieciešama klientu apkalpošanas programmatūra.
Kas ir LiveAgent?
LiveAgent ir palīdzības dienesta risinājums jeb, citiem vārdiem sakot, klientu apkalpošanas programmatūra, kas uzlabo ikdienas saziņu ar klientiem. Mūsu klientu apkalpošanas programmatūra apvieno visus kanālus – e-pastu, tērzēšanu tiešsaistē, sociālos plašsaziņas līdzekļus un tālruni – vienkopus. Pateicoties mūsu universālajai iesūtnei, Jūs varat atbildēt uz visiem klientu pieprasījumiem no vienas saskarnes un ietaupīt papildu laiku, ko varat izmantot, lai sniegtu izcilu atbalstu vēl vairāk klientiem.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Kā čatboti var uzlabot klientu apkalpošanu?
LiveAgent ir risinājums klientu apkalpošanai, kas uzlabo pieredzi, piedāvā daudzkanālu klientu piesaisti, veicina zīmola attīstību un samazina neapmierinātību. Tomēr čatboti var būt ierobežoti pieņemt lēmumus un kļūdīties, tāpēc svarīgi ir izvēlēties piemērotu pakalpojumu sniedzēju.
Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts
Ja jums ir vajadzīgas labas klientu apkalpošanas prasmes, jums vajadzētu izpētīt kontrolsarakstu. Jums būtu jāstrādā pie runas prasmēm, lai efektīvi sazinātos un izveidotu attiecības. Empātija un paškontrole ir vēl vienas svarīgas prasmes, kas palīdz saglabāt mieru un veidot uzticību. Līdzīgi, aktīva klausīšanās ir būtiska, lai izprastu klientu vajadzības un nodrošinātu labāku apkalpošanu. Skaidra komunikācija ir arī svarīga, lai aģenti varētu būt ražīgāki un apmierinātāki ar saviem rezultātiem.
Nodrošiniet labklājībuar Klientu panākumu programmatūru
LiveAgent ir daudzvalodu klientu apkalpošanas programmatūra ar vairāk nekā 40 valodām, ļaujot klientiem sazināties savā dzimtajā valodā un pielāgot atbilstoši uzņēmuma vajadzībām. Tas piedāvā arī vairākas funkcijas, lai uzlabotu klientu mijiedarbību.
