![lv]()
EiropaĀzijaTuvie Austrumi
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Zvanu centra sagataves, kas veido spēcīgas attiecības ar klientiem
Zvanu centra skripti nodrošina kvalitatīvu saziņu, uzlabojot aģentu sniegumu un attiecības ar klientiem. Skriptos jābūt skaidram ievadam, klienta jautājuma risinājumam, un noslēgumam, ievērojot cieņu un empātiju.
Lielākā daļa uzņēmumu, kas nodrošina klientu apkalpošanu pa tālruni, izmanto dažāda veida zvanu centru skriptus. Ja vēlaties sekot līdzi saviem klientiem un piedāvāt lielisku klientu apkalpošanas pieredzi, jums viņiem jānodrošina laba apkalpošana, izmantojot labi pārdomātus zvanu centra skriptus.
Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka atbalsta aģentu saziņa ar ārējiem interesentiem ir konsekventa un kvalitatīva. Lai izveidotu labu klientu apkalpošanas skriptu, ir jāņem vērā dažas interešu jomas, kas ir svarīgas gan jūsu uzņēmumam, gan klientiem.
Kā izveidot labu zvanu centra skriptu
Labā zvanu centra skriptā jābūt ietvertam:
- Ievads. Skriptam būtu jāsākas ar sveicienu, kas uzrunā klientu tā vārdā. Tālāk katram aģentam vajadzētu iepazīstināt ar tematu, nosaukt savu vārdu un amatu, lai padarītu šo pieredzi cilvēcīgāku un personificētāku.
- Pēc ievada katram klientam jājautā, kā viņiem varat palīdzēt. Saruna jāvada mierīgi un ar cieņu, pat ja daži klienti ir stresā vai neapmierināti un savas dusmas izgāž uz klientu apkalpošanas aģentu. Aģenta uzdevums ir pārliecināt klientu, ka klienta jautājums tiks atrisināts mierīgā ceļā.
- Katrā zvanu centra aģenta skriptā jānorāda, kas jādara, ja klients ir jānotur.
- Skriptā jāiekļauj arī vispārīga informācija par to, kā sazināties ar klientu, piemēram, kāds tonis jālieto, kāda veida valoda (formāla vai mazāk formāla) un vai aģentiem jālieto žargons, tehniskie termini vai sarežģītas frāzes. Tas viss ir atkarīgs no klientu veida, ar kuriem darbojas konkrētais zvanu centrs.
- Scenārijā jāiekļauj arī sadaļa par to, kā rīkoties krīzes situācijā.
- Visbeidzot, katrā skriptā jāiekļauj norādījumi par to, kā noslēgt sarunu.
Svarīgi pieminēt, ka klientu apkalpošanas aģentam, saskaroties ar klientu, nekādā gadījumā nevajadzētu būt necienīgam vai nepacietīgam. Pieņemsim, ka klienta tonis robežojas ar nekaunību. Tādā gadījumā aģentam pieklājīgi jālūdz klientam atzvanīt citā laikā vai nodot zvanu citam kolēģim, kurš zina, kā labāk rīkoties šādās situācijās. Tomēr nekad nav pieņemami, ka aģents strīdētos ar klientu vai nomestu klausuli.
Kvalitatīvas klientu apkalpošanas priekšrocības vienmēr atmaksāsies vairāk nekā sīkumainība vai necieņa. Ir svarīgi atcerēties, ka, lai veidotu spēcīgas attiecības ar klientiem, jums ir jābūt empātiskam, jāizrāda sapratne un jāpārliecina klients, ka viņa problēma tiks atrisināta un ka uzņēmuma darbinieki darīs visu iespējamo, lai sniegtu pēc iespējas labāku palīdzību. Tagad aplūkosim dažas zvanu centra skriptu sagataves.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības
Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Ready to put our Call center templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 30-day trial. No credit card required.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
