Zvanu centra sagataves, kas veido spēcīgas attiecības ar klientiem

Lielākā daļa uzņēmumu, kas nodrošina klientu apkalpošanu pa tālruni, izmanto dažāda veida zvanu centru skriptus. Ja vēlaties sekot līdzi saviem klientiem un piedāvāt lielisku klientu apkalpošanas pieredzi, jums viņiem jānodrošina laba apkalpošana, izmantojot labi pārdomātus zvanu centra skriptus.

Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka atbalsta aģentu saziņa ar ārējiem interesentiem ir konsekventa un kvalitatīva. Lai izveidotu labu klientu apkalpošanas skriptu, ir jāņem vērā dažas interešu jomas, kas ir svarīgas gan jūsu uzņēmumam, gan klientiem.

Kā izveidot labu zvanu centra skriptu

Labā zvanu centra skriptā jābūt ietvertam:

• Ievadam. Skriptam jāsākas ar sveicienu, kas uzrunā klientu vārdā. Pēc tam aģentam būtu jāiepazīstina ar savu vārdu un amatu, lai padarītu saziņu cilvēcīgāku un personalizētu.
• Pēc iepazīšanās katram klientam jāpajautā, kā viņiem var palīdzēt. Saruna būtu jāvada mierīgi un ar cieņu, pat ja daži klienti ir saspringti vai neapmierināti un izliek savas dusmas uz klientu apkalpošanas aģentu. Aģenta pienākums ir pārliecināt klientu, ka tā problēma tiks atrisināta mierpilnā veidā.
• Katrā zvanu centra skriptā jānorāda, kas jādara, ja klients ir jānotur.
• Skriptā jāiekļauj arī vispārīga informācija par to, kā sazināties ar klientu, piemēram, kāds tonis jālieto, kāda veida valoda (formāla vai koleģiāla) un vai aģentiem jālieto vai nav jālieto žargons, tehniskie jautājumi vai sarežģītas frāzes. Tas viss ir atkarīgs no klientu veidiem, ar kuriem strādā dotais zvanu centrs.
• Skriptā jāiekļauj arī sadaļa par to, kā rīkoties krīzes situācijā.
• Visbeidzot, katrā skriptā ir jāiekļauj norādījumi par to, kā noslēgt sarunu.

Ir svarīgi norādīt, ka klientu apkalpošanas aģents nedrīkst izturēties necienīgi vai neiecietīgi attiecībā uz klientu. Pieņemsim, ka klienta tonis robežojas ar nekaunību. Tādā gadījumā aģentam pieklājīgi jālūdz klientam piezvanīt citā laikā vai arī jānodod zvans citam kolēģim, kurš zina, kā labāk rīkoties šādās situācijās. Tomēr nav pieļaujams, ka aģents strīdas ar klientu vai noliek klausuli.

Kvalitatīvas klientu apkalpošanas priekšrocības vienmēr atmaksāsies vairāk nekā sīkumainība vai necieņa. Ir svarīgi atcerēties, ka, lai veidotu spēcīgas attiecības ar klientiem, jums ir jābūt empātiskam, jāizrāda sapratne un jāpārliecina klients, ka viņa problēma tiks atrisināta un ka uzņēmuma darbinieki darīs visu iespējamo, lai sniegtu pēc iespējas labāku palīdzību. Tagad aplūkosim dažas zvanu centra skriptu sagataves.

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.1

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.2

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.3

Zvanu centra skripti – Biežāk uzdotie jautājumi

Cik ilgam jābūt standarta zvanu centra skriptam?

Tā kā zvanu skripti tiek veidoti, balstoties uz sarunu scenārijiem, gandrīz nav iespējams ieteikt zvana centra skripta ideālo garumu. Tomēr, veidojot scenāriju, atcerieties to padarīt pēc iespējas lakoniskāku un precīzāku. Klienti gaida, ka jūs viņus atbalstīsiet, un viņi vēlas saņemt jūsu palīdzību pēc iespējas ātrāk. Saskaņā ar nozares rādītājiem klienti, kas sazinās ar zvanu centriem, gaida tūlītēju atbildi. Vidējam atbildes laikam nevajadzētu pārsniegt 20 sekundes. Tas nenozīmē, ka jūsu aģentiem tajā laikā ir jāatrisina klientu problēma, bet tas liecina, ka cilvēki cer uz ātru palīdzību.

Kādi ir daži “obligātie” vārdi, kas jāsatur katrā zvanu centra skriptā?

Pirmkārt, katrs zvanu centra skripts ir jāpielāgo, lai aptvertu tēmas, kas saistītas ar jūsu uzņēmuma interešu jomām. Kad šī daļa ir nosegta, jūs varat turpināt, aizpildot skriptu ar spēcīgākiem vārdiem vai frāzēm, kas nodos pareizo vēstījumu. Šie vārdi var ietvert: absolūti, ātri, lieliski, iesakam, aizraujoši, lūdzu, prieks, lieliski, atvainojiet, noteikti, ērtības, laiks, būtiski.

Šeit ir dažas frāzes, kas būtu jāizmanto gandrīz katrā zvanu centra scenārijā: “Kā es varu jums palīdzēt?”, “Kā es varu jums palīdzēt šodien?”, “Atbildot uz jūsu jautājumu …”, “Šķiet, ka jums ir vajadzīgs [kaut kas]…”, “es saprotu, ka…”, “Kā būtu, ja mēs kopā [darītu/plānotu kaut ko]…”, “Es augstu vērtēju jūsu pacietību.”, “Es atvainojos par neērtībām…” un, protams, “Paldies jums”.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc būtu jāizmanto zvanu centra skripti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka atbalsta aģentu saziņa ar interesentiem ir konsekventa un kvalitatīva.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi vārdi ir nepieciešamākie katram zvanu centra skriptam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šie nepieciešamākie vārdi ir: absolūti, ātri, lieliski, ieteikt, aizraujoši, lūdzu, prieks, lieliski, atvainojiet, noteikti, ērtības, laiks, būtiski.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cik garam jābūt standarta zvanu centra skriptam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tā kā zvanu skripti tiek veidoti, balstoties uz sarunu scenārijiem, gandrīz nav iespējams ieteikt ideālo garumu. Tomēr vidējam atbildes laikam nevajadzētu pārsniegt 20 sekundes. Tas nenozīmē, ka jūsu aģentiem tajā laikā ir jāatrisina klienta problēma, bet tas liecina, ka cilvēki cer uz ātru palīdzību.” } }] }