• Šabloni
  • Zvanu centra sagataves, kas veido spēcīgas attiecības ar klientiem

Zvanu centra sagataves, kas veido spēcīgas attiecības ar klientiem

Lielākā daļa uzņēmumu, kas nodrošina klientu apkalpošanu pa tālruni, izmanto dažāda veida zvanu centru skriptus. Ja vēlaties sekot līdzi saviem klientiem un piedāvāt lielisku klientu apkalpošanas pieredzi, jums viņiem jānodrošina laba apkalpošana, izmantojot labi pārdomātus zvanu centra skriptus.

Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka atbalsta aģentu saziņa ar ārējiem interesentiem ir konsekventa un kvalitatīva. Lai izveidotu labu klientu apkalpošanas skriptu, ir jāņem vērā dažas interešu jomas, kas ir svarīgas gan jūsu uzņēmumam, gan klientiem.

Kā izveidot labu zvanu centra skriptu

Labā zvanu centra skriptā jābūt ietvertam:

  • Ievads. Skriptam jāsākas ar sveicienu, kas uzrunā klientu vārdā. Pēc tam aģentam būtu jāiepazīstina ar savu vārdu un ieņemamo amatu, lai padarītu klienta pieredzi cilvēcīgāku un personalizētu.
  • Pēc iepazīšanās klientam jāpajautā, kā varat viņiem palīdzēt. Saruna būtu jāvada mierīgi un ar cieņu, pat ja daži klienti ir saspringti vai neapmierināti un izliek savas dusmas uz klientu apkalpošanas aģentu. Aģenta pienākums ir pārliecināt klientu, ka tā problēma tiks atrisināta mierpilnā veidā.
  • Katrā zvanu centra skriptā jānorāda, kas jādara, ja klients ir jānotur.
  • Skriptā jāiekļauj arī vispārīga informācija par to, kā sazināties ar klientu, piemēram, kāds tonis jālieto, kāda veida valoda (formāla vai koleģiāla) un vai aģentiem jālieto vai nav jālieto žargons, tehniskie jautājumi vai sarežģītas frāzes. Tas viss ir atkarīgs no klientu veidiem, ar kuriem strādā dotais zvanu centrs.
  • Skriptā jāiekļauj arī sadaļa par to, kā rīkoties krīzes situācijā.
  • Visbeidzot, katrā skriptā ir jāiekļauj norādījumi par to, kā noslēgt sarunu.
Klientu-empātija-Video-zvana-funkcija-LiveAgent-
Personalizējiet zvanu atbalstu vēl vairāk, izmantojot videozvanus

Ir svarīgi pieminēt, ka klientu apkalpošanas aģents nedrīkst būt necienīgs vai nepacietīgs attiecībā uz klientu. Pieņemsim, ka klienta tonis robežojas ar nekaunību. Tādā gadījumā aģentam pieklājīgi jālūdz klientam piezvanīt citā laikā vai arī jānodod zvans citam kolēģim, kurš zina, kā labāk rīkoties šādās situācijās. Jebkurā gadījumā nav pieļaujams, ka aģents strīdas ar klientu vai noliek klausuli.

Zvanu centra skriptu saglabāšana iekšējā zināšanu bāzē, izmantojot LiveAgent
Zvanu centra skriptu un paraugprakses saglabāšana iekšējā zināšanu bāzē

Kvalitatīvas klientu apkalpošanas priekšrocības vienmēr atmaksāsies vairāk nekā sīkumainība vai necieņa. Ir svarīgi atcerēties, ka, lai veidotu spēcīgas attiecības ar klientiem, jums ir jābūt empātiskam, jāizrāda sapratne un jāpārliecina klients, ka viņa problēma tiks atrisināta un ka uzņēmuma darbinieki darīs visu iespējamo, lai sniegtu pēc iespējas labāku palīdzību. Tagad aplūkosim dažas zvanu centra skriptu sagataves.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Zvanu centra sagataves, kas veido attiecības Nr.3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Zvanu centra skripti – Biežāk uzdotie jautājumi

Cik ilgam jābūt standarta zvanu centra skriptam?

Tā kā zvanu skripti tiek veidoti, balstoties uz sarunu scenārijiem, ir gandrīz neiespējami ieteikt zvana centra skripta ideālo garumu. Tomēr, veidojot skriptu, atcerieties to veidot pēc iespējas lakoniskāku un precīzāku. Klienti gaida, ka jūs viņus atbalstīsiet, un viņi vēlas saņemt jūsu palīdzību pēc iespējas ātrāk. Saskaņā ar nozares etaloniem klienti, kas sazinās ar zvanu centriem, gaida tūlītēju atbildi. Vidējam atbildes laikam nevajadzētu pārsniegt 20 sekundes. Tas nenozīmē, ka jūsu aģentiem tajā laikā ir jāatrisina klientu problēmas, bet, ka cilvēki cer uz ātru palīdzību.

Kādi ir daži “obligātie” vārdi, kas jāsatur katrā zvanu centra skriptā?

Pirmkārt, katrs zvanu centra skripts ir jāpielāgo, lai aptvertu tēmas, kas saistītas ar jūsu uzņēmuma interešu jomām. Kad šī daļa ir nosegta, jūs varat turpināt, aizpildot skriptu ar spēcīgākiem vārdiem vai frāzēm, kas nodos pareizo vēstījumu. Šie vārdi var ietvert: absolūti, ātri, lieliski, iesakam, aizraujoši, lūdzu, prieks, lieliski, atvainojiet, noteikti, ērtības, laiks, būtiski.

Dažas frāzes, kas būtu jāizmanto gandrīz katrā zvanu centra skriptā, būtu šādas: “Kā es varu jums palīdzēt?”, “Ko es šodien varu jums palīdzēt?”, “Atbildot uz jūsu jautājumu …”, “Šķiet, ka jums ir vajadzīgs [kaut kas]…”, “Es saprotu, ka…”, “Kā būtu, ja mēs kopīgiā [darītu/plānotu kaut ko]…”, “Es augstu vērtēju jūsu pacietību.”, “Es atvainojos par neērtībām…” un, protams, “Pateicos Jums”.

Izmēģiniet LiveAgent Jau Šodien​

Mēs piedāvājam migrācijas pakalpojumus no lielākās daļas populārāko palīdzības dienestu risinājumiem.

Vairāk nekā 3000 atsauksmju Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc būtu jāizmanto zvanu centra skripti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka atbalsta aģentu saziņa ar interesentiem ir konsekventa un kvalitatīva.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi vārdi ir nepieciešamākie katram zvanu centra skriptam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šie nepieciešamākie vārdi ir: absolūti, ātri, lieliski, ieteikt, aizraujoši, lūdzu, prieks, lieliski, atvainojiet, noteikti, ērtības, laiks, būtiski.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cik garam jābūt standarta zvanu centra skriptam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tā kā zvanu skripti tiek veidoti, balstoties uz sarunu scenārijiem, gandrīz nav iespējams ieteikt ideālo garumu. Tomēr vidējam atbildes laikam nevajadzētu pārsniegt 20 sekundes. Tas nenozīmē, ka jūsu aģentiem tajā laikā ir jāatrisina klienta problēma, bet tas liecina, ka cilvēki cer uz ātru palīdzību.” } }] }
Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju