Lielākā daļa uzņēmumu, kas nodrošina klientu apkalpošanu pa tālruni, izmanto dažāda veida zvanu centru skriptus. Ja vēlaties sekot līdzi saviem klientiem un piedāvāt lielisku klientu apkalpošanas pieredzi, jums viņiem jānodrošina laba apkalpošana, izmantojot labi pārdomātus zvanu centra skriptus.
Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka atbalsta aģentu saziņa ar ārējiem interesentiem ir konsekventa un kvalitatīva. Lai izveidotu labu klientu apkalpošanas skriptu, ir jāņem vērā dažas interešu jomas, kas ir svarīgas gan jūsu uzņēmumam, gan klientiem.
Labā zvanu centra skriptā jābūt ietvertam:
Ir svarīgi pieminēt, ka klientu apkalpošanas aģents nedrīkst būt necienīgs vai nepacietīgs attiecībā uz klientu. Pieņemsim, ka klienta tonis robežojas ar nekaunību. Tādā gadījumā aģentam pieklājīgi jālūdz klientam piezvanīt citā laikā vai arī jānodod zvans citam kolēģim, kurš zina, kā labāk rīkoties šādās situācijās. Jebkurā gadījumā nav pieļaujams, ka aģents strīdas ar klientu vai noliek klausuli.
Kvalitatīvas klientu apkalpošanas priekšrocības vienmēr atmaksāsies vairāk nekā sīkumainība vai necieņa. Ir svarīgi atcerēties, ka, lai veidotu spēcīgas attiecības ar klientiem, jums ir jābūt empātiskam, jāizrāda sapratne un jāpārliecina klients, ka viņa problēma tiks atrisināta un ka uzņēmuma darbinieki darīs visu iespējamo, lai sniegtu pēc iespējas labāku palīdzību. Tagad aplūkosim dažas zvanu centra skriptu sagataves.
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Tā kā zvanu skripti tiek veidoti, balstoties uz sarunu scenārijiem, ir gandrīz neiespējami ieteikt zvana centra skripta ideālo garumu. Tomēr, veidojot skriptu, atcerieties to veidot pēc iespējas lakoniskāku un precīzāku. Klienti gaida, ka jūs viņus atbalstīsiet, un viņi vēlas saņemt jūsu palīdzību pēc iespējas ātrāk. Saskaņā ar nozares etaloniem klienti, kas sazinās ar zvanu centriem, gaida tūlītēju atbildi. Vidējam atbildes laikam nevajadzētu pārsniegt 20 sekundes. Tas nenozīmē, ka jūsu aģentiem tajā laikā ir jāatrisina klientu problēmas, bet, ka cilvēki cer uz ātru palīdzību.
Pirmkārt, katrs zvanu centra skripts ir jāpielāgo, lai aptvertu tēmas, kas saistītas ar jūsu uzņēmuma interešu jomām. Kad šī daļa ir nosegta, jūs varat turpināt, aizpildot skriptu ar spēcīgākiem vārdiem vai frāzēm, kas nodos pareizo vēstījumu. Šie vārdi var ietvert: absolūti, ātri, lieliski, iesakam, aizraujoši, lūdzu, prieks, lieliski, atvainojiet, noteikti, ērtības, laiks, būtiski.
Dažas frāzes, kas būtu jāizmanto gandrīz katrā zvanu centra skriptā, būtu šādas: “Kā es varu jums palīdzēt?”, “Ko es šodien varu jums palīdzēt?”, “Atbildot uz jūsu jautājumu …”, “Šķiet, ka jums ir vajadzīgs [kaut kas]…”, “Es saprotu, ka…”, “Kā būtu, ja mēs kopīgiā [darītu/plānotu kaut ko]…”, “Es augstu vērtēju jūsu pacietību.”, “Es atvainojos par neērtībām…” un, protams, “Pateicos Jums”.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc būtu jāizmanto zvanu centra skripti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zvanu centra skriptu izmantošana nodrošina, ka atbalsta aģentu saziņa ar interesentiem ir konsekventa un kvalitatīva.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādi vārdi ir nepieciešamākie katram zvanu centra skriptam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šie nepieciešamākie vārdi ir: absolūti, ātri, lieliski, ieteikt, aizraujoši, lūdzu, prieks, lieliski, atvainojiet, noteikti, ērtības, laiks, būtiski.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cik garam jābūt standarta zvanu centra skriptam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tā kā zvanu skripti tiek veidoti, balstoties uz sarunu scenārijiem, gandrīz nav iespējams ieteikt ideālo garumu. Tomēr vidējam atbildes laikam nevajadzētu pārsniegt 20 sekundes. Tas nenozīmē, ka jūsu aģentiem tajā laikā ir jāatrisina klienta problēma, bet tas liecina, ka cilvēki cer uz ātru palīdzību.” } }] }Mēs novērtējam Jūsu neseno reģistrāciju LiveAgent platformā.
Ziņa ar Jūsu ielogošanas datiem tiks nosūtīta uz Jūsu e-pasta adresi uzreiz pēc konta sagatavošanas.
Ja nedaudz uzgaidīsiet, pēc sagatavošanas pabeigšanas Jūs varēsiet piekļūt savam kontam tieši no šejienes.
Pēc procesa pabeigšanas mēs nosūtīsim ielogošanās datus uz Jūsu e-pastu.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Esam pieejami uz vairākiem datumiem