Bezmaksas Izmēģinājums
  • Šabloni
  • Zvanu centra atvainošanās veidnes

Zvanu centra atvainošanās veidnes

Klientu apkalpošana nav tikai klientu izcilas pieredzes un viņu apmierinātības līmeņa nodrošināšana. Daudzi darbinieki saskaras ar izaicinošām un bieži vien ļoti sarežģītām situācijām, strādājot ar klientiem. Šādos gadījumos vissvarīgākais ir pareiza komunikācija un koncentrēšanās uz konflikta atrisināšanu. Šie divi elementi ir nepieciešami, lai atrisinātu jautājumus un izveidotu ciešākas attiecības ar klientiem.

atvainošanās ziņa

Iemesli sarežģītām situācijām ar klientiem

Ir vairāki iemesli, kāpēc jūsu darbinieki var konfliktēt ar klientiem:  slikts serviss, skaidras informācijas trūkums, nespēja noteikt produkta vai pakalpojuma noteikumus pirkšanas procesa sākumā, atbildes vai piegādes kavēšanās vai arī nepatiesas apsūdzības un pretenzijas.

Jebkura no šīm situācijām var radīt nenoteiktību vai neapmierinātību klientam. Ja šie  konflikti netiks risināti tūlītēji, nākotnē tie var pāraugt daudz lielākās problēmās.

Devīzē “Klientam vienmēr ir taisnība”, kuru popularizējuši Māršals Fīlds, Džons Vanamakers un Harijs Gordons Selfridžs (avots), ir tikai mazliet taisnības. Mēs nedzīvojam 19. gadsimtā (kā to darīja Fīlds, Wanamakers un Selfridžs). Jūsu klientu apkalpošanas darbiniekiem nav jāvienojas ar katru klientu un jāatvainojas klientiem, kuriem nav taisnība. Tomēr viņiem vienmēr jāreaģē uz klientu sūdzībām. Šajā ceļvedī mēs apspriežam atvainošanos-kā izteikt nožēlu klientam un kā tikt galā ar dažādas izcelsmes konfliktiem.

Kā atrisināt saspringto situāciju un atvainoties klientam? Apskatīsim dažus piemērus.

LiveAgent-klientu-empatijas-video-zvanu-funkcija
Dažreiz problēmas atrisināšanai jums ir nepieciešams tikai smaids. Izmēģiniet LiveAgent videozvana funkciju jau šodien!

Zvanu centra atvainošanās veidne

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainošanās par sliktu cita darbinieka sniegto pakalpojumu

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainošanās par skaidras informācijas trūkumu par konkrētu tēmu

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainojamies, ka neizdevās izveidot pareizos produkta vai pakalpojuma noteikumus

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Zvanu centra atvainošanās veidne – atvainošanās par atbildes kavēšanos

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Zvanu centra atvainošanās veidne – situācijas noskaidrošana ar klientu, kurš kļūdījās

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Visbiežāk uzdotie jautājumi

Vai darbiniekiem vajadzētu atvainoties pat tad, ja ziņotā problēma nav viņa vai uzņēmuma vaina?

Katrs spriedzes gadījums starp klientu un jūsu uzņēmumu būtu jāanalizē un jāuzskata par atsevišķu gadījumu. Darbiniekiem klientu labklājība jāuztver kā prioritāte, taču tas nenozīmē, ka viņiem jāpiekrīt visam, kas viņiem tiek izmests. Jums vajadzētu dot iespēju jūsu darbiniekiem pieklājīgi nepiekrist klientiem, nevis gaidīt, ka viņi saka “jā” visam, ko viņi saka vai dara. Tātad, ja ir gadījums, kad klients ziņo par problēmu, to saasina (iespējams, vienlaikus esot nepieklājīgs), un izrādās, ka tā ir klienta vaina konkrētajā situācijā, tad tas jārisina jūsu pārstāvim. Darbiniekam kuru, iespējams, atbalsta vadītājs, vajadzētu sazināties ar klientu, noskaidrot situāciju, noņemt spriedzi un, ja iespējams, paskaidrot klientam, kā uzņēmums turpmāk rīkosies ar šādiem incidentiem.

Aģentu reitings

Vai klientu apkalpošanas darbinieks var vienkārši nomest klausuli nepieklājīgam klientam?

Nē, tas ir nepieņemami, ka klientu apkalpošanas speciālists nomet klausuli rupjam klientam, un viņi to nekad nedrīkst darīt. Darbiniekiem ir jāmēģina runāt ar klientu pat tad, ja viņš apvaino un jācenšas nonākt līdz jautājuma būtībai. Darbinieka mērķis ir noskaidrot situāciju ar klientu un nomierināt viņu. Ja viņi nevar nonākt pie nekāda kopīgu slēdziena vai vienošanās, vislabāk ir pārtraukt klientu, informēt viņu, ka saruna tiks turpināta cita zvana laikā un sarunāt datumu, kurā tas notiks.

Turklāt, lai novērstu klientu zvana pārtraukšanu no jūsu apkalpošanas darbiniekiem, pārliecinieties, ka visi jūsu darbinieki zina, ka zvani ar klientiem tiek ierakstīti. Ne tāpēc, lai viņi justos nobijušies vai kontrolēti, bet gan tāpēc, ka viņiem būtu jāzina, ka viņu vadītāji vienmēr var atgriezties pie ierakstiem, pārbaudīt sarunas gaitu un atbalstīt savu komandu  saskarsmē ar prasīgiem klientiem.

Izmēģiniet LiveAgent Jau Šodien​

Mēs piedāvājam migrācijas pakalpojumus no lielākās daļas populārāko palīdzības dienestu risinājumiem.

Vairāk nekā 3000 atsauksmju Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should an agent apologize even if a reported issue is not their or the company’s fault?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should empower your employees to politely disagree with customers instead of expecting them to say yes to everything they say or do. So, if there’s a case when a customer reports an issue, escalates it (and is perhaps rude at the same time), and it turns out that the specific situation is the customer’s fault, then this should be addressed by your agent. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can a customer service agent just hang up on a rude customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, it’s unacceptable for a customer service agent to hang up on a rude customer and they must never do so. An agent should try to talk to a customer even if they are insulting and try to get to the bottom of the issue.” } }] }
Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju