• Šabloni
  • Zvanu centrs: sarunas noslēgšanas un apturēšanas padomi

Zvanu centrs: sarunas noslēgšanas un apturēšanas padomi

Daudzi klienti vēlas sazināties ar saviem iecienītajiem zīmoliem telefoniski. Tomēr lielākā daļa publikāciju par klientu apkalpošanu saka, ka “telefona zvans ir miris”. Tas patiesībā ir teikums no 2010. gada 14. novembra (!) TechCrunch raksta. Kaut arī autors ir piebildis, ka “miris” tehnoloģiju industrijā nozīmē “samazinājies”, vēlāk dažādos Forrester pētījumos ir pierādīts pretējais.

zvanu pārvirzīšana
Sazināšanās ar klientiem, izmantojot LiveAgent virtuālā zvanu centra risinājumu

Nevar gan apgalvot, ka citi klientu atbalstā izmantotie saziņas kanāli, piemēram, tiešsaistes čats, čata boti un vai “backessenger” nekļūst populārāki. Taču tas nenozīmē, ka klientiem vairs neinteresē palīdzība pa telefonu.

Tālāk esam aprakstījuši dažus sarunas noslēgšanas/apturēšanas piemērus, ko var izmantot, lai pabeigtu vai apturētu saziņu ar klientiem pozitīvā veidā, nodrošinot viņu apmierinātību un lojalitāti.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design<br /> your own customer email templates.<br /> Curious about all the opportunities?

Zvanu centrs: sarunas noslēgšanas un apturēšanas padomi

Sarunas noslēgšanas un apturēšanas padoms 1


Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!

Sarunas noslēgšanas un apturēšanas padoms 2


Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.

Sarunas noslēgšanas un apturēšanas padoms 3


Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kāpēc noslēgt vai apturēt telefona sarunu?

Viens no sarunas noslēgšanas iemesliem var būt vienkāršs fakts, ka klienta problēma ir atrisināta. Vienīgais, kas jums jādara, ir jāpateicas klientam par sarunu un jāapliecina, ka viņi var ar jums sazināties jebkurā laikā, kad vien viņiem nepieciešama palīdzība.

Citi sarunas noslēgšanas iemesli var būt nespēja atrisināt klienta problēmu vai sarunas pārvirzīšana uz citu kanālu. Sarunas apturēšana parasti notiek, ja klienta problēmas risinājums aizņem ilgāku laiku nekā parasti vai ir nepieciešams papildu laiks, lai iesaistītu citas ieinteresētās personas. Retos gadījumos sarunu var noslēgt klienta uzvedības dēļ – piemēram, ja tā ir nepieklājīga, agresīva vai klients nevēlas sadarboties ar jums.

Vai man būtu jāpaskaidro, kāpēc saruna tiek noslēgta/apturēta?

Jā, jūsu aģentiem vienmēr vajadzētu paskaidrot, kāpēc kaut kas notiek, un tas neattiecas tikai uz sarunas noslēgšanas vai apturēšanas iemeslu izskaidrošanu. Skaidrojums, kāpēc palīdzības pieteikums vai saruna tiek noslēgts vai apturēts, ir viens no aģentu darba noteikumiem. Un tam nav vajadzīgs garš skaidrojums. Tie var būt divi īsi teikumi – kas notika, kāpēc notika un kas notiks tālāk, lai klienti būtu labi informēti.

Izmēģiniet LiveAgent Jau Šodien​

Mēs piedāvājam migrācijas pakalpojumus no lielākās daļas populārāko palīdzības dienestu risinājumiem.

Vairāk nekā 3000 atsauksmju Trustpilot GetApp G2 Crowd

Atgriezties pie Šabloniem Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju