Padomi sarunu noslēgšanai un apturēšanai zvanu centros. Izmantojot LiveAgent risinājumu, var nodrošināt klientu apkalpošanas kvalitāti un uzlabot pieredzi. Pamatojoties uz reālo situāciju skaidrojumiem, saglabā klientiem uzticību uzņēmumam.
Daudzi klienti vēlas sazināties ar saviem iecienītajiem zīmoliem telefoniski. Tomēr lielākā daļa publikāciju par klientu apkalpošanu saka, ka “telefona zvans ir miris”. Tas patiesībā ir teikums no 2010. gada 14. novembra (!) TechCrunch raksta. Kaut arī autors ir piebildis, ka “miris” tehnoloģiju industrijā nozīmē “samazinājies”, vēlāk dažādos Forrester pētījumos ir pierādīts pretējais.
Nevar gan apgalvot, ka citi klientu atbalstā izmantotie saziņas kanāli, piemēram, tiešsaistes čats, čata boti un vai “backessenger” nekļūst populārāki. Taču tas nenozīmē, ka klientiem vairs neinteresē palīdzība pa telefonu.
Tālāk esam aprakstījuši dažus sarunas noslēgšanas/apturēšanas piemērus, ko var izmantot, lai pabeigtu vai apturētu saziņu ar klientiem pozitīvā veidā, nodrošinot viņu apmierinātību un lojalitāti.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design<br> your own customer email templates.<br> Curious about all the opportunities?
Viens no sarunas noslēgšanas iemesliem var būt vienkāršs fakts, ka klienta problēma ir atrisināta. Vienīgais, kas jums jādara, ir jāpateicas klientam par sarunu un jāapliecina, ka viņi var ar jums sazināties jebkurā laikā, kad vien viņiem nepieciešama palīdzība.
Citi sarunas noslēgšanas iemesli var būt nespēja atrisināt klienta problēmu vai sarunas pārvirzīšana uz citu kanālu. Sarunas apturēšana parasti notiek, ja klienta problēmas risinājums aizņem ilgāku laiku nekā parasti vai ir nepieciešams papildu laiks, lai iesaistītu citas ieinteresētās personas. Retos gadījumos sarunu var noslēgt klienta uzvedības dēļ – piemēram, ja tā ir nepieklājīga, agresīva vai klients nevēlas sadarboties ar jums.
Jā, jūsu aģentiem vienmēr vajadzētu paskaidrot, kāpēc kaut kas notiek, un tas neattiecas tikai uz sarunas noslēgšanas vai apturēšanas iemeslu izskaidrošanu. Skaidrojums, kāpēc palīdzības pieteikums vai saruna tiek noslēgts vai apturēts, ir viens no aģentu darba noteikumiem. Un tam nav vajadzīgs garš skaidrojums. Tie var būt divi īsi teikumi – kas notika, kāpēc notika un kas notiks tālāk, lai klienti būtu labi informēti.
Zvanu centra atvainošanās veidnes
The TEXT discusses the importance of customer service and ways to manage and resolve conflicts with customers. It highlights different scenarios where conflicts may arise, including poor service, lack of information, and delays. The article emphasizes the need to apologize and communicate effectively with customers to maintain good relationships. It also provides sample apology templates for different situations. The overall message stresses the significance of excellent customer service for business success.
Pētījumi par zvanu centru sniegumu liecina, ka vidējais zvanu centrs saņem 4'400 zvanus mēnesī. Zvanu centra pirmā kontakta atrisināšanas līmenis ir robežās no 70 līdz 75%, turklāt vidējais zvana apstrādes laiks (AHT) ir 6 minūtes. Vidējais zvanu centra apstrādes laiks ir 5 minūtes 2 sekundes, bet vidējais zvana aizturēšanas laiks ir 25,8 sekundes. Vidēji zvanu centra aģenti sarunā ar klientiem pavada 31,8 minūti no katras aktivitātes stundas. Lielākajai daļai zvanu centru mērķis ir 85-90% grafika ievērošana.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team