Zvanu centra slēgšanas/apturēšanas kontaktu sagataves

Klientu apkalpošana ir katra uzņēmuma balsts. Neatkarīgi no nozares klientu apkalpošana vienmēr ir jūsu uzņēmuma priekšplānā. Klientu apmierinātības līmenis, kas ir tieši saistīts ar klientu apkalpošanu, ietekmē klientu lojalitāti un katra uzņēmuma vājāko punktu.

Tādējādi ikvienam uzņēmumam neatkarīgi no tā, cik tas ir liels vai mazs, būtu jādara viss iespējamais, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu visiem saviem lietotājiem vai klientiem. Precīzāk izsakoties, klientu apkalpošanas aģentiem jācenšas likt klientiem justies aprūpētiem un uzklausītiem visā atbalsta procesā — no pieteikuma radīšanas līdz pieteikuma atrisināšanai un slēgšanai.

Šī pieeja būtu jāpiemēro visiem sakaru kanāliem, tostarp tālruņa atbalstam. Bet ko tieši klientu apkalpošanas aģentiem vajadzētu darīt un kādām īpašībām un iemaņām jābūt, lai viņi spētu nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu?

Teicamu klientu apkalpošanu raksturo

Klientu apkalpošana ir stāsts par cilvēkiem – gan klientiem, gan klientu apkalpošanas aģentiem. Jūs nevarat vienkārši nolikt nejaušus darbiniekus bez atbalsta zināšanām, sākt strādāt klientu saziņas pirmajās rindās. Atcerieties, ka klientu apkalpošanas komandas bieži tiek uzskatītas par uzņēmuma seju, tāpēc apdomājiet, kurš tiks novietots priekšpusē un kāda veida iespaidu viņš radīs.

Nekādā gadījumā nedrīkst ļaut klientu apkalpošanas komandu darboties pašplūsmā. Atbildīgajam cilvēkam vai cilvēkiem jābūt atvērtai saziņai un pieejamai sava veida “rokasgrāmatai”, kas palīdzēs viņiem veikt savus pienākumus.

Jūsu ērtībai mēs esam izveidojuši to īpašību un prasmju sarakstu, kurām katram, kas strādā klientu apkalpošanā, vajadzētu piemist un pie kuru pilnveidošanas pastāvīgi strādāt. Pārskatiet tās.

Saziņas prasmes

Aģentiem, kas strādā ar klientiem, ir jābūt izciliem komunikatoriem. Viņiem jāzina, kā nokļūt uz viena viļņa ar to, kas atrodas otrā tālruņa, e-pasta, čata vai klientu apkalpošanas galda galā. Viņiem būtu jāzina, kā skaidri runāt tā, lai tas būtu saprotams dažādiem cilvēkiem, un ta, lai tas palīdzētu atmest visas šaubas vai negatīvās sajūtas, kādas vien klientam varētu būt.

Uzņēmuma un produkta pārzināšana

Bez šaubām, aģentiem ir jāpārzin uzņēmums, kurā viņi strādā, un produkti vai pakalpojumi, ar kuriem viņi strādā. Viņiem vajadzētu spēt atbildēt uz lielāko daļu jautājumu, piedāvāt patiesus un sirsnīgus risinājumus, un viņus nevajadzētu spēt “apgāzt” ar gandrīz jebkuru jautājumu.

Problēmu risināšana

Būt ātram un izlēmīgam ir vienas no svarīgākajām laba klientu apkalpošanas aģenta īpašībām. Tas ir tas, ko meklē lietotāji vai klienti. Viņi cer saņemt ātru palīdzību un vienkāršus paskaidrojumus, kas vai nu atrisinās viņu problēmas, vai vismaz sniegs skaidrību par situāciju un piedāvās iespējamos risinājumus.

Pacietība

Klientu apkalpošanas aģentiem vai vadītājiem daudzos gadījumos būs jātiek galā ar nepatīkamu, saspringtu un sarežģītu klientu rīcību. Tāpēc viņiem jābūt pacietīgiem un empātiskiem un jāspēj strādāt ar visiem klientiem – pat ja tie ir nikni un uzvedas necienīgi.

Empātijas un klausīšanās prasmes

Ideālā gadījumā aģentiem būtu jāzina, kā iejusties otra ādā, lai saprastu viņa viedokli. Reizēm klientiem ir neparastas problēmas, un aģentiem ir jābūt pieejamai tik daudz informācijas, cik vien iespējams, lai palīdzētu un saprastu viņus emocionāli.

Laba atmiņa un uzmanība pret detaļām

Tas būs atkarīgs no uzņēmuma, bet ideālā gadījumā aģentiem vajadzētu tiekties zināt un atcerēties tā cilvēka vārdu, ar kuru viņi runā. Ja jūsu aģenti vienmēr sauks klientus vārdā, tie jutīsies drošāk un vairāk saistīti ar uzņēmumu. Pateicoties tam, viss komunikācijas process noritēs daudz gludāk.

Zvanu centra slēgšanas/apturēšanas kontaktu sagataves

Zvanu centra slēgšanas/apturēšanas kontaktu sagatave Nr.1

Zvanu centra slēgšanas/apturēšanas kontaktu sagatave Nr.2

Zvanu centra slēgšanas/apturēšanas kontaktu sagatave Nr.3

Biežāk uzdotie jautājumi

Vai klients būtu jāinformē, kāpēc pieteikums ir slēgts vai apturēts?

Jā, vislabāk būtu, ja jūs vienmēr informētu klientu par to, kāpēc jūs slēdzat viņa pieteikumu. Pat tad, ja tas būtu tikai: “Jautājums, par kuru ziņojāt, ir ticis atrisināts, tāpēc mēs slēdzam jūsu pieteikumu”.

Ja pieteikumu apturat, tad klientu informēt ir vēl svarīgāk. Ikreiz, kad pieteikums tiek apturēts, jums tas jāpaziņo klientam, jāpaskaidro, kāpēc tā notiek, un jāinformē, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai šo jautājumu atrisinātu vai pat cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai pieteikumu atvērtu no jauna. Pretējā gadījumā klienti var justies aizmirsti vai neinformēti, un šāda situācija viņiem nesniedz nekādu izcilo klientu pieredzi.

Cik ilgi pieteikums var tikt apturēts?

Uz šo jautājumu nav vienkāršas atbildes. Jūsu uzņēmumam un tā aģentiem jādara viss iespējamais, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu pieteikumus. Cilvēkiem nepatīk gaidīt, un jūsu klienti nav nekāds izņēmums. Tāpēc jums nevajadzētu pārbaudīt cilvēku pacietību, pārāk ilgi aizturot viņu pieteikumus. Ja vēlaties pārliecināties, ka jūsu nodrošinātais pakalpojums ir pietiekami labs, meklējiet nozares etalonus.

Šie dati parādīs, cik ilgs laiks nepieciešams citiem jūsu nozares uzņēmumiem, lai atrisinātu klienta apkalpošanas pieteikumu, cik daudz laika nepieciešams, lai atkārtoti atvērtu pieteikumu utt. Tiklīdz jums ir šāda informācija, mēģiniet atrisināt problēmas ātrāk, nekā to dara konkurenti.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Vai klients būtu jāinformē, kāpēc pieteikums ir slēgts vai apturēts?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jā, vislabāk būtu informēt klientu par to, kāpēc jūs slēdzat/apturat viņa pieteikumu. Pretējā gadījumā klienti var justies aizmirsti vai neinformēti, un šāda situācija viņiem nesniedz izcilu klientu pieredzi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cik ilgstoši pieteikums var tikt iepauzēts?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Uz šo jautājumu nav vienkāršas atbildes. Jūsu uzņēmumam un tā aģentiem jādara viss iespējamais, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu pieteikumā minēto problēmu. Cilvēkiem nepatīk gaidīt, un jūsu klienti nav izņēmums. Ja vēlaties pārliecināties, ka jūsu nodrošinātais pakalpojums ir pietiekami labs, meklējiet nozares etalonus.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kādas ir nepieciešamās klientu apkalpošanas spējas un prasmes?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ikvienam, kas strādā klientu apkalpošanas jomā, jābūt un pastāvīgi jāuzlabo savas komunikācijas prasmes, problēmu risināšanas prasmes un zināšanas par uzņēmumu/produktu. ” } }] }