Tiešsaistes čats

Kas ir tiešsaistes čats?

Live chat, also known as live chat software, is an online communication tool that allows you to chat with your website visitors in real-time. Instead of calling or emailing your business, website visitors can chat with your customer support agents on your website.

Kas ir tiešsaistes čats? - App - Uploads - 2020 - 05 - Livestat1 1.gif
Tiešsaistes čata sarunas piemērs

Tiešsaistes čata saziņa ir pilnībā balstīta uz pārlūkprogrammu. Lai sāktu čatu, vietnes apmeklētājiem ir jānoklikšķina uz čata pogas. Poga visbiežāk tiek novietota vietnes apakšējā labajā stūrī. Parasti, lietotājiem pārlūkojot vietni, tiek proaktīvi ģenerētas iznirstošas tiešsaistes čata pogas. Tā vietnes apmeklētāji apzinās, ka čata atbalsts ir pieejams, ja tas ir nepieciešams.

Kāda funkcionalitāte ir tiešsaistes čatam?

Every live chat software has different functionality. Some are part of a larger software called help desk software while others are purely live chat tools.

Būtiskas tiešsaistes čata funkcijas ietver saglabātu atšifrējuma vēsturi un proaktīvus čata uzaicinājumus. Lielākā daļa tiešsaistes čata rīku nodrošina arī bezsaistes formas, čata pārsūtīšanu un iepriekš sagatavotas ziņas. Tās atbalsta arī failu koplietošanas un čata pogu pielāgošanas iespējas.

Uzlabotie čata rīki arī nodrošina aģentiem reāllaika rakstīšanas skatu. Tas nodrošina priekšskatījumu tam, ko klients ieraksta čata lodziņā vēl pirms pašas ziņas nosūtīšanas.

Kas izmanto tiešsaistes čatu?

Tiešsaistes čata programmatūru izmanto gan vietnes apmeklētāji, gan klientu apkalpošanas aģenti.

Tīmekļa vietnes apmeklētāji mēdz izmantot tiešsaistes čatu, lai, iepērkoties, uzdotu papildjautājumus. Viņi to izmanto arī tad, ja nevar atrast jūsu vietnē vajadzīgo informāciju.

Customer support agents respond to the chats that are initiated by website visitors. Support agents can also initiate chats with the help of chatbots and automation (through proactive chat invitations.) 

Kāpēc uzņēmumi izmanto tiešsaistes čatu?

Uzņēmumi tiešsaistes čatu izmanto kā saziņas kanālu ar klientiem. Liela daļa klientu nevēlas runāt pa tālruni vai ilgi gaidīt e-pasta atbildi.

Tiešsaistes čats ir lieliska alternatīva, jo tā ļauj klientiem saņemt gandrīz tūlītēju atbildi uz jautājumiem. Viņi var čatot mājas komfortā un nodarboties ar vairākiem darbiem vienlaicīgi.

Uzņēmumi izmanto arī tiešsaistes čatu, lai klientiem parādītu, ka to aģenti ir pieejami, lai palīdzētu. To dara, izmantojot proaktīvus čatošanas uzaicinājumus, kas klientiem piedāvā uzdot jautājumus.

It’s also great for increasing conversion rates and lowering operational costs. It’s also proven to improve customer satisfaction.

Pārvērst tīmekļa vietnes apmeklētājus par klientiem dažu sekunžu laikā

Tiešsaistes čats var palielināt reklāmguvumu līmeni. Atbalstot savus klientus reāllaikā, jūs varat palīdzēt viņiem pieņemt lēmumus iepirkšanās laikā. Iespējams, ka viņiem ir jautājumi par precēm, kuras viņi vēlas iegādāties, un, ja viņi nevar atrast atbildes, viņi, visticamāk, meklēs citur.

Sniedzot gandrīz tūlītējas atbildes, tīmekļa vietnes apmeklētājus var pārvērst par maksājošiem klientiem.

Zemākas darbības izmaksas

Tā kā tiešsaistes čata atbalsts ir gandrīz tūlītējs, pieteikumu atrisināšanas laiks ir īsāks. Rezultātā aģenti var atbildēt uz lielākiem vaicājumu apjomiem īsākā laika periodā.

Tas samazina darbības izmaksas jūsu atbalsta komandai un ietaupa jums ievērojamu naudas summu ilgtermiņā.

Nodrošina lielāku klientu apmierinātību

Klienti ir nepacietīgi un vēlas tūlītēju atbildi uz saviem jautājumiem. Apvienojumā ar zinošiem aģentiem un personalizētu apkalpošanu, tiešsaistes čats var uzlabot klientu apmierinātību.

Patiesībā pētījumi liecina, ka 82%82% klientu ir apmierināti ar savu tiešsaistes čata pieredzi, salīdzinot ar tikai 61% e-pasta lietotāju un 44% tālruņu lietotāju.

Nodrošina lielāku klientu apmierinātību - App - Uploads - 2020 - 08 - Customer Satisfaction Ratings By Channel.jpg
Klientu apmierinātības novērtējums pa kanāliem

Kādas problēmas atrisina tiešsaistes čats?

Live chat helps businesses reduce abandoned cart rates, improve conversion rates, and improve response speeds.

Pamestie grozi

Klienti pamet grozus dažādu iemeslu dēļ. Bieži vien viņu jautājumi paliek neatbildēti vai arī iepirkšanās process ir pārāk sarežģīts. Kad klients iesprūst, viņš pamet savu grozu un meklē alternatīvus piedāvājumus.

Izmantojot tiešsaistes čata programmatūru, varat risināt potenciālā klienta problēmas un sniegt palīdzību reāllaikā.

Ja klients mēģina sazināties ar jums tiešsaistes čatā ārpus darba laika, viņš joprojām var saņemt atbildi uz savu jautājumu, tikai nedaudz vēlāk.

Izmantojot bezsaistes formas, varat saņemt tiešsaistes čata jautājumus no saviem klientiem un atbildēt uz tiem pa e-pastu. Tas samazina klientu piepūli, jo ļauj klientiem sazināties ar jums, neizejot no jūsu tīmekļa vietnes.

Zems reklāmguvumu līmenis

Kāpēc tīmekļa vietnes apmeklētāji nesper pēdējo soli, lai kļūtu par maksājošiem klientiem? Kāpēc viņi apskata jūsu tīmekļa vietnē cenu lapu un tūlīt pēc tam pamet to?

Jo viņiem nav pārliecības vai trūkst informācijas. Izmantojot proaktīvus čatošanas uzaicinājumus, varat sazināties ar potenciālajiem klientiem. Jūs varat atbildēt uz visiem jautājumiem, kas viņiem varētu būt reāllaikā, un vadīt tos pārdošanas plūsmā.

Varat arī izvietot čata pogas savā tīmekļa vietnē, lai potenciālie klienti varētu sazināties ar jums kad vien vēlas.

Izvietojot tās savā tīmekļa vietnē, jūs saviem klientiem rādāt, ka esat gatavs un pieejams, lai pēc vajadzības viņiem palīdzētu.

Zems reklāmguvumu līmenis - App - Uploads - 2019 - 09 - Proactive Chat Invitation.jpg

Ilgs risinājuma laiks

Tiešsaistes čats var paātrināt atrisināšanas laiku divu iemeslu dēļ. Pirmkārt, tas sniedz gandrīz tūlītēju atbildi, un tādējādi vaicājumi tiek ātri atrisināti.

Otrkārt, aģenti var atbildēt uz vairākiem čatiem vienlaikus. Tas nozīmē, ka klienti var saņemt risinājumus vienlaikus, negaidot rindā.

Tiešsaistes čata izmantošanas priekšrocības

Tiešsaistes čats ir nepieciešams rīks. Lūk, lielākie ieguvumi, ko tas var nest jūsu uzņēmumam:

1. Samazināt izdevumus. Saskaņā ar Forrester pētījumu tiešsaistes čata klientu apkalpošana ir par 17-30% lētāka nekā tālruņa klientu apkalpošana.

2. Palielināt pārdošanas apjomu. Tiešsaistes čats var palielināt ieņēmumus uz vienu čata stundu par 48% un palielināt reklāmguvumu līmeni par 40%.

3. Uzlabot lojalitāti. Saskaņā ar Oracle sniegto informāciju 90% klientu apgalvoja, ka tiešsaistes čats tīmekļa vietnē dod viņiem pārliecību par uzņēmuma leģitimitāti. Tas arī liek viņiem justies tā, it kā kompānija būtu vairāk tendēta palīdzēt tikt galā ar jebkādām problēmām, kas varētu rasties.

4. Atklājiet klientu vārīgos punktus. Tiešsaistes čats sniedz unikālu ieskatu par klientu problēmām un tādējādi palīdz noteikt uzlabojamās jomas. Piemēram, ja vairāki klienti sazinās ar jums par problēmu, kas saistīta ar jūsu produktu, tas var norādīt, ka tas ir bojāts. Tāpēc jums, iespējams, ir atkārtoti jāveic kvalitātes kontrole un citas atbilstošas darbības.

5. Faster problem resolution. Live chat allows customer service agents to reply to multiple chats at once, and thus improves resolution times and decreases ticket loads.

6. Uzlabota klientu apmierinātība. Tiešsaistes čats ir ērts lietošanai un tādējādi uzlabo klientu apmierinātību. Klientiem vairs nav jāgaida stundām, lai saņemtu atbildes uz saviem jautājumiem. Čatojot viņi var veikt vairākas darbības un gandrīz nekavējoties saņemt atbildes.

7. Konkurences priekšrocība. Daudzi uzņēmumi par zemu novērtē tiešsaistes čata spēku. Neesiet viens no tiem! Ja jūsu tīmekļa vietnē pieejams tiešsaistes čats, tas var būt noteicošais faktors daudziem klientiem, kad viņi atrodas izvēles priekšā, no kā iegādāties — jums vai konkurenta?

Kā tiešsaistes čats var jums palīdzēt? 3 praktiski padomi, ko šodien varat likt lietā

Tiešsaistes čatu var izmantot klientu atbalstam, mārketingam un pārdošanai.

Live chat for marketing

Pareizi izmantots, tiešsaistes čats var būt lielisks interesentu piesaistīšanas rīks. Iespējams, katru dienu jūsu vietni pārlūko tūkstošiem tīmekļa vietnes apmeklētāju. Tomēr lielākā daļa no tiem aiziet no jūsu vietnes, neveicot nekādas darbības.

Izmantojot tiešsaistes čatu, varat iesaistīties sarunās ar vietnes apmeklētājiem, nevis gaidīt, kad tie sāks rīkoties. Pat tad, ja jūsu tīmekļa vietnes apmeklētāji ar jums sazinās tikai dažas minūtes, jūs joprojām varat apkopot viņu kontaktinformāciju.

To var izmantot vēlāk, lai nosūtītu apmierinātības e-pasta ziņu, kas var iesaistīt klientus atkārtoti.

Live chat for sales

Research shows that when customers engage in a live chat conversation on a seller’s website, they’re 82% more likely to make a purchase and also spend more money.

Kāpēc? Lielākā daļa klientu šaubās, kad iepērkas. Viņiem nepieciešama pārliecība, lai zinātu, ka produkts ir īstais, un palīdzēs atrisināt problēmu. Kad viņi saņem šo apstiprinājumu, iesaistoties sarunā ar atbalsta aģentu, viņi jūtas tā, it kā vairāk varētu uzticēties uzņēmumam, un vidēji tērē par 13% vairāk.

Tiešsaistes čats arī sniedz jums iespēju piepārdot. Ja izsūtāt proaktīvu čata uzaicinājumu, pirms klientam ir iespēja veikt pirkumu, varat pārdot papildu produktus, piemēram, pagarinātu garantiju.

Live chat for customer support

Tiešsaistes čats ir lieliska alternatīva klientu atbalstam, izmantojot tālruņa zvanus, e-pasta ziņojumus vai sociālos medijus. Ne visiem klientiem patīk gaidīt aizturēto zvanu vai gaidīt e-pasta atbildi.

Mūsdienu klients ir aizņemts un nepacietīgs. Viņam ir lietas, ko darīt, un vietas, kur būt. Tādējādi tiešsaistes čats ir dzīvotspējīga iespēja. Tas ļauj klientiem veikt vairākus darbus un saņemt gandrīz tūlītēju atbildi uz jautājumiem.

Tādējādi reāllaika čatošana ir piemērotākā klientu apkalpošanas iespēja vairāk nekā 41% klientu. Tomēr ne visi uzņēmumi to nodrošina. Šeit var iegūt konkurences priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Kā izvēlēties tiešsaistes čata programmatūru

Pierakstiet savas prasības

Tiešsaistes čata programmatūras izvēle jūsu uzņēmumam var būt izaicinājums. Tāpat kā jebkurā pirkumā, ir svarīgi pierakstīt savas prasības. Norādiet, kuras problēmas ir jāatrisina un kādas funkcijas var palīdzēt to izdarīt.

Why? Because live chat software is a versatile tool. No single tool is alike. Some are standalone solutions, while others are a part of more complex solutions such as help desk software.

Mūsu ieteikums ir samazināt izmantoto rīku un programmatūras skaitu. Kāpēc? Trīs iemeslu dēļ.

1. Lielākas izmaksas.

2. Vairāk rīku = vairāk pieteikšanās nepieciešamību, kas nozīmē lielākus drošības riskus.

3. Vairāk rīku = biežāka pārslēgšanās starp lietotnēm, kas ir neefektīvi un neproduktīvi.

Tādējādi mūsu ieteikums ir izvēlēties čata programmatūru, kas ir palīdzības dienesta programmatūras daļa, bet nu tas ir jūsu ziņā.

Izpētiet dažādus rīkus tiešsaistē

Once you’ve written down your requirements, you can start researching different software online. Take advantage of different review websites (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) and portals (Product Hunt) to get an idea of how each software works.

Pārskatiet lietotāju atsauksmes, draudzīgumu lietotājam, klientu atbalstu, cenu politiku, lietošanas ērtumu un funkcionalitāti.

Pieprasiet demonstrāciju vai izmēģiniet bezmaksas izmēģinājuma versiju

Once you’ve narrowed down to a few software that you want to use, it’s time to either book a demo or request a free trial.

Kāpēc gan? Tas atkarīgs no jūsu mācīšanās stila. Ja jūs paši to spējat apgūt, jums labāk noderēs izmēģinājuma versija. Ja vēlaties, lai jūs pavada caur uzstādīšanu un funkcionalitātes apskatu, labāk ir prasīt demonstrāciju.

If you’ve opted for a free trial, set up the live chat on your existing website and see how it performs. Try customizing chat buttons, offline forms, and proactive chat invitations. If you have a different ticketing solution in place, try integrating it with your trial software. This will ensure that you can view chat transcripts and review them at a later time as needed.

Ja bezmaksas izmēģinājuma periods ir pārāk īss, lai jūs varētu pieņemt lēmumu, prasiet pagarinājumu. Lielākā daļa programmatūras nodrošinātāju labprāt pagarinās jūsu izmēģinājuma laiku, cerot pārvērst jūs par maksājošu klientu.

If you’ve opted for a demo, take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your goals, ask them how they can help you with your pain points.

Ja esat apmierināts ar atbildēm, prezentāciju un apkalpošanu, izmēģiniet bezmaksas izmēģinājuma versiju. Tas dos iespēju iepazīties ar programmatūru, lai noskaidrotu, vai tā ir piemērota.

Kad bezmaksas izmēģinājuma versija ir beigusies, varat lūgt to pagarināt vai jaunināt uz maksas paketi.

Ar tiešsaistes čatu saistītie termini

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  First Response Time  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the leanest and fastest live chat software on the market.

Frequently asked questions

Kas ir tiešsaistes čats?

Tiešsaistes čats ir tiešsaistes klientu apkalpošanas pakalpojuma veids, kas klientiem ļauj reāllaikā sarunāties ar aģentu. Tas ļauj ātri atrisināt problēmas un nodrošināt klientu atbalstu. Tādējādi klientu apkalpošana pāriet nākamajā līmenī un tiek nodrošināta klientu apmierinātība.

& nbsp;

Kādas ir tiešsaistes čata priekšrocības?

Tiešsaistes čats ļauj ātri atbildēt uz klientu vajadzībām. Atrisinot klienta problēmu reālajā laikā, mēs palielinām konversijas iespējamību, kā arī veidojam klientu apmierinātību par kontakta veidu ar uzņēmumu. Turklāt tas ļauj automatizēt klientu apkalpošanas komandas darbību, kā arī paaugstināt aģentu darba efektivitāti un komfortu.

Kā Jūs varat izmantot tiešsaistes čatu LiveAgent?

Tiešsaistes čats ir viena no LiveAgent galvenajām iezīmēm. Tas ļauj čatot ar klientiem reālā laikā, čata poga ir pilnībā konfigurējama un viegli ieviešama, tāpēc ir viegli uzaicināt vietnes apmeklētāju uz čatu. Čatu var pielāgot atbilstoši jūsu vajadzībām, un pogas var animēt. Pateicoties čatam, aģentiem ir pieejama arī informācija par to, kuras lapas adresāts apskatījis un cik ilgi, kā arī apkopota čata vēsture, kas var būt informācijas avots par klientu un atbilde uz jautājumu, kā atrisināt situāciju.

Kā izvietot tiešsaistes čatu tīmekļa vietnē?

Tiešsaistes čata uzstādīšana jūsu vietnē ir vienkārša. Vienīgais, kas jums jādara, ir jāizvēlas provaideris un jāreģistrējas tā pakalpojumam. Pēc reģistrēšanās no sagatavju galerijas izvēlieties čata pogu, kas jums patīk, un ielīmējiet HTML kodu savas vietnes pamattekstā. Kad esat to izdarījis, varat pielāgot pogu, iestatīt formas, komandas un ieslēgt čatbotu, lai palielinātu sava tiešsaistes čata efektivitāti.

Kas ir tiešsaistes čata atbalsts?

Tiešsaistes čata atbalsts ir reāllaika atbalsts, ko nodrošina klientu atbalsta aģenti. Klienti var čatot ar aģentiem biznesa vietnē, neizejot no savām pārlūkprogrammām. Tā vietā, lai zvanītu uzņēmumam vai sūtītu e-pastu, klienti var čatot, sūtīt failus, fotoattēlus un GIF attēlus.

Kā automatizēt tiešsaistes čatu?

Ja vēlaties automatizēt tiešsaistes čatu, varat to izdarīt, izmantojot: 1. Pirms-čata formas. Pirms-čata formas ļauj iegūt svarīgu informāciju no klientiem pirms čata sākuma. Tādējādi čatu var pārsūtīt atbilstošākajam aģentam. 2. Ziņu sagataves. Ziņu sagataves ir iepriekš sagatavotas atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Kad klients uzdod jautājumu, vienkārši noklikšķiniet uz gatavās atbildes. Tas ietaupa aģentu laiku un samazina darba izmaksas. 3. Čatboti. Čatboti ir AI (mākslīgā intelekta) programmas, kas var čatot ar klientiem un izpildīt vienkāršus pieprasījumus.

Kādas ir galvenās tiešsaistes čata programmatūras funkcijas?

Labai tiešsaistes čata programmatūrai ir jābūt šādām funkcijām: 1. Reāllaika rakstīšanas skats, kas ļauj redzēt, ko jūsu klienti raksta, pirms tie nosūta savu ziņu. 2. Atbilžu sagataves, kas paātrina atbildes laiku. 3. Failu koplietošana, ieskaitot fotoattēlus, dokumentus, video, saites un GIF attēlus. 4. Čata pārvirzīšana atbilstošajiem atbalsta aģentiem. 5. Čata vēsture un arhīvi, kas ļauj pārskatīt katrā čatā teikto. 6. Pirms-čata formas, kas ļauj apkopot svarīgu klientu informāciju pirms čata sākuma. 7. Bezsaistes formas, kas ļauj lietotājiem nosūtīt jums ziņu ārpus darba laika. 8. Proaktīvi čata uzaicinājumi, kas parādās lietotāja ekrānos un piedāvā čatot ar jums.

Kā atrast iepriekšējos čatus?

Ja vēlaties piekļūt vecajiem čata pierakstiem un čata vēsturei, pārliecinieties, vai programmatūrā ir pieejama arī pieteikumu sistēma. Ja tā ir, tad visi iepriekšējie čati tiks saglabāti pieteikumu veidā un tos varēs apskatīt jebkurā laikā programmatūras informācijas panelī.

Cik ātri vajadzētu atbildēt uz tiešsaistes čatu?

Ja vēlaties nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu, atbildiet uz tiešsaistes čatu ne ilgākā laikā par 3 minūtēm. Vidēji uzņēmumiem ir nepieciešamas 2 minūtes un 40 sekundes, lai atbildētu uz sākotnējo čata ziņu.

Kā uzstādīt tiešsaistes čata atbalstu WP?

Pirmais solis, kas jāveic, lai iestatītu tiešsaistes čata atbalstu jūsu WordPress vietnē, ir atrast tiešsaistes čata programmatūras nodrošinātāju. Kad esat izvēlējies pakalpojumu sniedzēju, lejupielādējiet tā WordPress spraudni programmā WordPress. Lai to izdarītu, piesakieties savā WordPress vietnē un noklikšķiniet uz Spraudņi savā administrēšanas panelī. Noklikšķiniet uz Instalēt Jaunu Spraudni un meklējiet čata pakalpojumu sniedzēju. Kad esat to atradis, noklikšķiniet uz Instalēt Tūlīt un Aktivizēt spraudni. Piesakieties savā čata programmatūrā, izvēlieties vēlamo čata pogu un kopējiet HTML kodu starpliktuvē (Ctrl + C). Dodies atpakaļ uz WordPress. Noklikšķiniet uz sava pakalpojumu sniedzēja spraudņa un ielīmējiet (Ctrl + V) čata pogas kodu lodziņā Pogas kods. Noklikšķiniet uz Saglabāt, atsvaidziniet savu vietni, un jūsu Tiešsaistes Čats būs gatavs lietošanai.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju