Laipni lūdzam aizraujošajā klientu apkalpošanas pasaulē 2024. gadā! Pateicoties tehnoloģiju sasniegumiem un mainīgajām klientu prasībām, klientu apkalpošana vairs nav tikai funkcija, bet gan pieredze, kur klienta vajadzību apmierināšana nav tikai pienākums, bet gan māksla.
Šajā padziļinātajā rakstā mēs iedziļināsimies visā, sākot no pamatdefinīcijām līdz visdažādākajām klientu apkalpošanas formām, izplatītākajiem izaicinājumiem, labākajiem paņēmieniem, darba prasībām un saprātīgām klientu vēlmēm. Mēs arī novērtēsim finansiālos ieguvumus, ko sniedz izcila klientu apkalpošana, vienlaikus sniedzot praktisku ieskatu par to, kā jūs varat paaugstināt savu klientu apkalpošanu, lai tā atbilstu rītdienas zelta standartam.
Satura rādītājs
- Kas ir klientu apkalpošana vienkāršā un mūsdienīgā izpratnē?
- Kā darbojas klientu apkalpošana?
- Ko nozīmē klientu atbalsta sistēma?
- Kādi ir galvenie labas klientu apkalpošanas elementi par
- Klientu apkalpošanas veidi
- Biežākie izaicinājumi klientu apkalpošanas nodrošināšanā
- 7 labākie klientu apkalpošanas paņēmieni
- Klientu apkalpošanas darba prasības
- Kādas ir pamatotas klientu apkalpošanas vēlmes?
- Klientu apkalpošana pakalpojumu nozarē
- Klientu apkalpošanas izmaksas
- Lieliskas klientu apkalpošanas finansiālās priekšrocības a>
- Kas jums jādara lai uzlabotu savu klientu apkalpošanu
- Secinājums
Kas ir klientu apkalpošana vienkāršā un mūsdienīgā izpratnē?
Klientu apkalpošana, vienkāršiem vārdiem sakot, ir atbalsts, ko uzņēmums sniedz saviem klientiem pirms pirkuma, tā laikā un pēc pirkuma. Tas veido jebkura biznesa mugurkaulu, savienojot patērētājus ar zīmolu. Tas ietver profesionālu attieksmi un atbalstu klientiem, atbildēšanu uz viņu jautājumiem, problēmu risināšanu un dažādu procesu vadīšanu. Tā ir nozīmīga kopējās klientu pieredzes daļa, un tai ir būtiska nozīme zīmola reputācijas veidošanā.
Mūsdienu izpratnē klientu apkalpošanas mijiedarbība neaprobežojas tikai ar sarunām aci pret aci vai pa tālruni. Mūsdienās klientu apkalpošanas definīcija ir saistīta ar ērtības, personalizētas pieredzes un ātruma piedāvāšanu klientam. Lai pilnībā izprastu nianses, ir svarīgi izpētīt diskusiju par atšķirību starp klientu atbalstu un klientu apkalpošanu.
Lieliskai klientu apkalpošanai ir nozīmīga vērtība uzņēmējdarbībā, jo tā tieši ietekmē uzņēmuma attiecības ar klientiem un galu galā arī tā peļņu. Ja uzņēmums piedāvā izcilu klientu apkalpošanu, tas var ieraudzīt atšķirību starp vienas reizes pircēju un lojālu, mūžilgu klientu.
Turklāt sīvās konkurences piesātinātā uzņēmējdarbības vidē, kurā arvien vairāk tiek pārdoti produkti un pakalpojumi, proaktīva klientu apkalpošana kļūst par priekšrocību konkurences cīņā. Tā ne tikai palīdz veidot uzticību un zīmola lojalitāti, bet arī uzlabo uzņēmuma piedāvājuma vērtību. Klients, kuram pastāvīgi ir pozitīva klientu apkalpošanas pieredze, visticamāk, kļūs par regulāru klientu un izrādīs augstāku iesaistes līmeni zīmolam.
Kā darbojas klientu apkalpošana?
Iedomājieties, ka iegādājaties produktu, un tas kaut kā nedarbojas tā, kā gaidīts. Protams, jūs atgriezīsities veikalā, apmeklēsiet tā mājaslapu vai zvanīsiet un meklēsiet palīdzību. Un tas ir veikala klientu apkalpošanas komandas uzdevums – jums palīdzēt, palīdzēt atrisināt problēmu, iespējams, nomainīt produktu vai vienoties par naudas atmaksu.
Tā darbojas klientu apkalpošana. Ja aizrokaties līdz pamatiem, tas viss ir saistīts ar problēmu un jautājumu risināšanu, vienlaikus saglabājot profesionālu un patīkamu attieksmi pret klientiem. Un ne tikai tirdzniecības vietā, bet visā produkta vai pakalpojuma dzīves cikla laikā.
Tāpēc bieži tiek lietota frāze “klientu apkalpošana ir visa atslēga”. Tas nozīmē, ka visaugstākā līmeņa klientu apkalpošana ir ārkārtīgi svarīga uzņēmuma vispārējiem panākumiem un reputācijai. Laimīgi klienti mēdz atgriezties, lai veiktu vairāk pirkumu un ieteiktu jūsu uzņēmumu citiem, un viņi pat var būt gatavi maksāt vairāk par nemainīgi izcilu pakalpojumu.
Ko nozīmē klientu atbalsta sistēma?
Klientu atbalsta sistēma vai klientu apkalpošanas sistēma attiecas uz virkni tehniskajām un darbības stratēģijām, rīkiem un paņēmieniem, ko uzņēmums izmanto saziņai ar saviem klientiem. Šī sistēma palīdz kliedēt klientu bažas, rast risinājumus sūdzībām, vaicājumiem, tikt galā ar atsauksmēm, ieteikumiem un jebkāda cita veida mijiedarbību, kas uzņēmumam notiek ar klientiem.
Klientu apkalpošanas sistēma ir būtiska klientu apmierinātības uzturēšanai un pozitīvas klientu pieredzes veicināšanai. To var panākt, izmantojot dažādus saziņas kanālus, piemēram, e-pastu, tālruņa zvanus, mājaslapas, tiešsaistes čatu, sociālos medijus utt.
LiveAgent klientu apkalpošanas programmatūra ir visaptverošs risinājums, kas palīdz uzņēmumiem pārvaldīt visu klientu mijiedarbību no vienas centralizētas vietas. Tas ļauj uzņēmumam integrēt vairākus saziņas kanālus, atvieglojot tūlītēju atbildēšanu uz visiem klientu jautājumiem un konsekventas ziņas uzturēšanu.
Kādas ir labākās klientu apkalpošanas galvenās sastāvdaļas
Izcila klientu apkalpošana ir jebkuras uzņēmējdarbības panākumu atslēga. Tā ir vairāku būtisku elementu kombinācija:
- Personalizēšana: tas attiecas uz to, kā pakalpojumi tiek pielāgoti katra klienta konkrētajām vajadzībām. Lai sniegtu personalizētu apkalpošanu, jums ir jāsaprot katra klienta unikālās vajadzības un vēlmes.
- Empātija: empātija ietver izpratni un līdzdalību klientu sajūtām. Izcila klientu apkalpošanas kontekstā empātija nozīmē parādīt klientiem, ka jums patiesi rūp viņu problēmas vai pieredze. Tas palīdz veidot stipras attiecības ar klientiem, kas var izvērsties palielinātā klientu lojalitātē un apmierinātībā.
- Atsaucība: ātra un efektīva reakcija uz klientu vaicājumiem vai sūdzībām ir ļoti svarīga, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu. Atsaucība iet roku rokā ar klausīšanos un sapratni: tas nozīmē ne tikai ātru atbildi, bet arī to, lai jūsu atbilde efektīvi kliedē klienta bažas.
- Produkta pārzināšana: tas nozīmē dziļu izpratni par jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Tas sniedz jums iespēju sniegt detalizētu informāciju par jūsu produktiem, sniegt norādījumus klientiem, kā tos lietot, vai novērst problēmas, ar kurām klienti var saskarties.
- Profesionalitāte: tas ir veids, kā jūs veicat uzņēmējdarbību un mijiedarbojaties ar klientiem. Profesionalitāte iedveš jūsu klientiem pārliecību un uzticēšanos. Tā ietver zināma etiķetes līmeņa uzturēšanu, atbilstošas valodas lietošanu, cieņu pret klientu laiku, godīgumu un augstāko ētikas standartu ievērošanu.
Klientu apkalpošanas veidi
Apskatīsim dažus no visizplatītākajiem klientu apkalpošanas veidiem, ko varat piedāvāt:
- Tālrunis: šis ir viens no tradicionālākajiem un biežāk izmantotajiem klientu apkalpošanas veidiem. Tas ļauj klientiem piezvanīt un runāt tieši ar klientu apkalpošanas komandu par jebkādām problēmām, bažām vai jautājumiem.
- Īsziņa: šāda veida klientu apkalpošana ļauj klientiem nosūtīt īsziņu klientu apkalpošanas dienesta pārstāvjiem, lai saņemtu palīdzību. Tā ir ērta iespēja tiem, kuri, iespējams, nevar runāt pa tālruni.
- Tiešsaistes čats: tiešsaistes čats ir tiešsaistes saziņas veids, kas ļauj klientiem nosūtīt tūlītējās ziņas klientu apkalpošanas pārstāvjiem tieši uzņēmuma mājaslapā. Tas bieži sniedz tūlītējas atbildes un ātrus risinājumus.
- Klātienē: dažreiz klientiem ir nepieciešama apkalpošana klātienē, piemēram, mazumtirdzniecības vidē. Šeit pārdevēji vai darbinieki viņiem palīdz, atbildot uz viņu jautājumiem vai palīdzot atrast vajadzīgo.
- Sociālie mediji: paplašinoties sociālo mediju izmantošanai, daudzi uzņēmumi tagad izmanto šīs platformas klientu apkalpošanai. Klienti var sazināties, izmantojot tiešās ziņas vai komentārus uzņēmumu sociālo mediju kanālos, piemēram, Facebook, Instagram vai X (Twitter), un uzņēmumi var atbildēt publiski vai privāti.
- Pašapkalpošanās: tas var ietvert biežāk uzdotos jautājumus, pamācības un citus uzņēmuma piedāvātos resursus, kas ļauj klientiem pašiem atrast risinājumus savām problēmām vai atbildes uz saviem jautājumiem. Pašapkalpošanās rīki var ietvert arī interaktīvās balss atbildes sistēmas, kas pārvirza zvanītājus uz risinājumiem vai automatizētus tiešsaistes rīkus, kas sniedz atbildes vai veic vienkāršus uzdevumus. Šie pakalpojumi palīdz klientiem ātri atrisināt savas problēmas bez nepieciešamības sazināties ar klientu pārstāvi.
Biežākie izaicinājumi nodrošinot klientu apkalpošanu
Protams, uzticama klientu apkalpošanas nodrošināšana ir saistīta ar problēmām. Ātri apskatīsim tās.
Tikšana galā ar sarežģītiem klientiem
Klientu atbalsta komandām bieži nākas saskarties ar klientiem, kuri ir neapmierināti, dusmīgi vai grūti apkalpojami. Tas varētu būt tests klientu apkalpošanas pārstāvja pacietībai un problēmu risināšanas prasmēm.
Risinājums. Labākais veids, kā tikt galā ar sarežģītiem klientiem, ir saglabāt mieru un pieklājību, uzklausīt viņu sūdzības vai problēmas un mēģināt piedāvāt viņus apmierinošu risinājumu. Ir svarīgi neuztvert klienta dusmas personiski un censties pārvērst viņu negatīvo pieredzi pozitīvā.
Ātra problēmu risināšana
Tā kā biznesa darījumi notiek ātri, klienti bieži sagaida, ka arī viņu problēmas tiks atrisinātas nekavējoties. Neatkarīgi no tā, vai tā ir tehniska problēma vai problēma ar cenu, ātra atrisināšana bieži vien ir sarežģīta, it īpaši, ja problēmas risināšana ietver vairākas darbības vai ir jāprasa citu nodaļu līdzdalība.
Risinājums: efektīvi procesi un atbilstoša apmācība var palīdzēt klientu apkalpošanas pārstāvjiem ātri atrisināt problēmas. Automatizācijas rīki, piemēram, čatboti, arī var saīsināt atrisināšanas laiku, tiekot galā ar izplatītākajām problēmām. Ir svarīgi arī klientiem teikt reālas cerības par to, kad viņu problēma varētu tikt atrisināta.
Pastāvīga augstas kvalitātes apkalpošanas uzturēšana
Lielais klientu skaits, kuriem nepieciešama palīdzība vai informācija, var radīt izaicinājumu komandai nodrošināt konsekventu un augstākās kvalitātes pakalpojumu.
Risinājums: pastāvīga apmācība un konsekventa saziņa ir būtiskas augstas pakalpojumu kvalitātes uzturēšanai. Sniedzot komandas locekļiem regulāras apmācības par klientu apkalpošanas prasmēm un uzņēmuma politiku, viņi var būt informēti un turpināt sniegt izcilus pakalpojumus.
Turklāt ir noderīgi, ja ir labi dokumentēta klientu apkalpošanas politika, uz kuru pārstāvji var atsaukties. Var būt izdevīgi arī ieviest kvalitātes nodrošināšanas pasākumus, piemēram, klientu mijiedarbības uzraudzību un klientu atsauksmju vākšanu, lai veiktu nepārtrauktus uzlabojumus.
7 Klientu apkalpošanas labāki paņēmieni
Kā jūs varat nodrošināt vislabāko klientu atbalstu? Šeit ir 7 labākie paņēmieni, kurus varat izmantot, lai nodrošinātu klientu apmierinātību.
1. Personalizējiet savu apkalpošanu
Galvenais ir izturēties pret katru klientu kā pret unikālu indivīdu. Bijušo mijiedarbību atcerēšanās, viņu uzrunāšana vārdā, viņu vēlmju izpratne un vēstures turēšana pa rokai ir ļoti svarīga, lai veicinātu labas attiecības. Tas rada emocionālu saikni, uzlabo klientu lojalitāti un palielina klientu apmierinātību.
2. Nodrošiniet darbinieku apmācības
Pārliecinieties, vai jūsu klientu apkalpošanas aģenti ir labi iepazinušies ar jūsu produktiem un pakalpojumiem. Visa jūsu klientu apkalpošanas personāla regulāra apmācība ir ļoti svarīga, jo viņi vienmēr būs jūsu uzņēmuma seja.
3. Dodiet priekšroku skaidrībai
Skaidra komunikācija mazina pārpratumus. Pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji pilnībā izprot aktuālo problēmu un var klientam skaidri un saprotami izskaidrot risinājumus vai procesus.
4. Investējiet automatizācijā
Automatizācija palīdz uzņēmumiem labāk tikt galā ar atkārtotiem uzdevumiem, lai viņu darbinieki varētu vairāk koncentrēties uz sarežģītiem klientu apkalpošanas jautājumiem. Piemēram, MI čatbotu vai iepriekšsagatavotu ziņu izmantošana biežāk uzdotajiem jautājumiem var palielināt efektivitāti.
5. Sniedziet daudzkanālu atbalstu
Mūsdienās klienti sazinās ar uzņēmumiem dažādos kanālos — e-pastā, sociālajos medijos, mājaslapā, tālrunī. Nevainojama daudzkanālu atbalsta nodrošināšana nodrošina konsekventu un vienotu pieredzi visos saskares punktos.
6. Iesaistieties nepārtrauktā uzlabošanā
Pastāvīgi tiecieties uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti. To var izdarīt, regulāri apkopojot klientu atsauksmes un nodrošinot, ka atbilstat vai pārsniedzat viņu cerības.
7. Klientu atbalstu nododiet ārpakalpojumā
Ja klientu apkalpošanas pārvaldība uzņēmumā ir milzīga, apsveriet iespēju to nodot profesionālam klientu apkalpošanas pakalpojumu sniedzējam ārpakalpojumā.
Klientu apkalpošanas darba prasības
Klientu apkalpošanas darba prasības parasti ietver:
- Komunikācijas prasmes: tas ietver efektīvu runāšanu, aktīvu klausīšanos un skaidras rakstīšanas prasmes.
- Empātija: spēja izprast citu cilvēku jūtas un dalīties tajās, kā arī reaģēt ar atbilstošu empātiju.
- Problēmu risināšana: spēja identificēt problēmas un radīt klientiem efektīvus risinājumus.
- Tehniskās zināšanas: zināšanas par uzņēmuma piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem.
- Pacietība: daži klienti var būt sarūgtināti vai ar tiem var būt grūti tikt galā, tāpēc pacietība un sapratne ir ļoti svarīga.
- Pielāgošanās spēja: spēja pielāgoties dažāda veida klientiem un situācijām.
- Vairāku uzdevumu paralēla veikšana: vienlaikus veikt vairākus uzdevumus, piemēram, runāt pa tālruni, izmantojot datoru.
- Komandas darbs: spēja labi sadarboties ar citiem komandā, lai nodrošinātu vislabāko iespējamo klientu pieredzi.
Ja komandas loceklim trūkst šo svarīgo prasmju, tas var negatīvi ietekmēt klientu pieredzi un komandas vispārējo sniegumu. Jums darbiniekam ir jāsniedz konstruktīva atgriezeniskā saite, uzsverot uzlabojamo, un iespējamos veidus, kā to panākt. Tas varētu būt papildu apmācību, treniņu vai mentoringa veidā.
Jaunam klientu apkalpošanas pārstāvim varētu būt ieguvums būt pārī ar citu komandas locekli, kurš ir izcils jomās, ar kurām jaunais cīnās, lai palīdzētu veidot prasmes izmantojot novērojumus un pieredzi.
Kādas ir saprātīgas klientu apkalpošanas vēlmes?
Saprātīgas klientu apkalpošanas vēlmes ir tas, ko klienti var pamatoti sagaidīt, mijiedarbojoties ar uzņēmumu. Viņi sagaida, ka viņu vajadzības tiks apmierinātas un uz jautājumiem tiks atbildēts ātri un precīzi. Runājot par saskarsmi, viņi sagaida pieklājīgu, profesionālu un empātisku apkalpošanu, it īpaši emocionāli saasinātās situācijās.
Turklāt klienti sagaida, ka uzņēmums ir uzticams un atvērts, tas nozīmē, ka kļūdas gadījumā uzņēmums to nekavējoties atzīst un strādā, lai to novērstu. Viņi arī sagaida konsekvenci dažādos kanālos un saskares punktos.
Lai sekotu tam visam, ir nepieciešama pastāvīga uzraudzība, lai pārliecinātos, ka piepildat šīs vajadzības un atbilstoši uzstādāt mērķus. SLA noteikumu iestatīšana palīdzēs ne tikai definēt klientu vēlmes, bet arī darbinieku atbildību un jūsu kā pakalpojumu sniedzēja pienākumus. Taču paturiet prātā, ka nepareizi iestatīti SLA nosacījumi var radīt vairāk kaitējuma nekā labuma.
Lai iestatītu SLA noteikumus, kas strādā, vispirms ir jāsaprot jūsu nozares klientu vajadzības un parastās vēlmes. Otrkārt, esiet reālistisks attiecībā uz sava personāla daudzumu un spējām. Ja nepieciešams, algojiet darbiniekus vai meklējiet automatizācijas un pašapkalpošanās iespējas, lai atslogotu ikdienas uzdevumus.
Visbeidzot, jums vajadzētu būt sistēmai pieprasījumu kategorizēšanai un prioritāšu noteikšanai, lai jums nenāktos atbildēt uz primitīvajiem jautājumiem, tā vietā, lai palīdzētu klientiem vispirms tikt galā ar kritiskiem sistēmas pārtraukumiem.
Mūsu 24/7 atbalsta komanda LiveAgent kārto ienākošos pieprasījumus atbilstoši nodaļai un prioritātes līmenim. Mēs vienmēr cenšamies operatīvi reaģēt uz visiem mūsu pieteikumiem, taču, lai līdzsvarotu savu darba slodzi un atbilstu cerībām, īpaši periodos, kad pieteikumu skaits ir liels, mums ir konkrēti atbildes laika mērķi:
Pārdošanas atbalsts | Tehniskais atbalsts | Lielo uzņēmumu atbalsts | |
Normāla prioritāte | Pirmā atbilde: 2h Nākošā atbilde: 15h | Pirmā atbilde: 8h Nākošā atbilde: 32h | Pirmā atbilde: 1h Nākošā atbilde: 4h |
Augstākā prioritāte | Pirmā atbilde: 1h Nākošā atbilde: 8h | Pirmā atbilde: 4h Nākošā atbilde: 16h | |
Steidzams | Pirmā atbilde: 30 min Nākošā atbilde: 1h | Pirmā atbilde: 30min Nākošā atbilde: 1h |
Pievērsiet uzmanību sadaļai “Nākamā atbilde”. Katrs jautājums būs atšķirīgs, un risināšanas laiku dažkārt ir grūti ievērot. Dažreiz cilvēki vienkārši vēlas būt pārliecināti, ka darāt visu iespējamo, lai atrisinātu viņu problēmas. Informējot savus klientus par progresu un paredzamo atrisināšanas laiku, viņi jutīsies novērtēti, lietas kursā un piedodošāki.
Jozef Stofira
Klientu Atbalsta Vadītājs“Protams, uz čata sarunām tiek atbildēts uzreiz, un mēs automātiski iestatām WhatsApp un Messenger kanālu ziņas ar Pārdošanas jautājumiem kā augstu prioritāti, jo šie klienti vienmēr sagaida ātrāku atbildes laiku nekā izmantojot standarta e-pastu.”
Klientu apkalpošana pakalpojumu nozarē
Ir grūti definēt klientu apkalpošanu pakalpojumu nozarē, jo tai ir daudzpusīga loma. Tā kā produkts bieži vien ir nemateriāls, pati apkalpošanas pieredze kļūst par produktu. Tādējādi pozitīva mijiedarbība, prasmīga komunikācija, ātra problēmu risināšana un dziļa izpratne par patērētāja vajadzībām kļūst par būtiskām veiksmīgas klientu apkalpošanas stratēģijas sastāvdaļām šajā nozarē.
Amerikas Savienotajās Valstīs klientu apkalpošanai ir būtiska nozīme, jo tas tiek uzskatīts par jebkuras uzņēmējdarbības mugurkaulu. Tas attiecas uz palīdzību un padomu, ko uzņēmums sniedz tiem cilvēkiem, kuri pērk vai izmanto tā produktus vai pakalpojumus. Tā kā klientu lojalitāte ir tik būtisks Amerikas tirgus aspekts, uzņēmumi cenšas nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu, lai saglabātu un paplašinātu savu klientu bāzi.
Ir konstatēts, ka satriecoši 96% klientu pārtrauks attiecības ar uzņēmumu neatbilstošas apkalpošanas dēļ. Šī statistika ilustrē milzīgo ietekmi, kāda ir klientu apkalpošanas lomai biznesa attiecību uzturēšanā vai potenciālajā izbeigšanā. Šāda realitāte uzsver, ka uzņēmumiem ir jāpiešķir prioritāte klientu apkalpošanai, jo to klientu skaits, kuri nekavējoties pametīs sadarbību pēc sliktas apkalpošanas pieredzes, ir satraucoši liels.
Bet kas ir klientu apkalpošana mārketinga pasaulē? Būtībā klientu apkalpošanas pieeja mārketingā nozīmē tādas stratēģijas un taktikas izmantošanu, kas noliek klientu visu darbību priekšpusē. Ir runa par vērtības nodrošināšanu katrā saskares punktā, tūlītēju klientu jautājumu izskatīšanu un viņu problēmu efektīvu risināšanu.
LiveAgent ir viens no programmatūras risinājumiem, kas var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanu. Šī uzticamā palīdzības dienesta programmatūra piedāvā platformu efektīvai saziņai un mijiedarbībai ar klientiem, nodrošinot viņiem pozitīvu pieredzi un to, ka jūsu attiecības ar viņiem ilgstoši saglabājas stipras un auglīgas.
Klientu apkalpošanas izmaksas
Ja izskatam klientu apkalpošanas izmaksas, dažādi uzņēmumi, visticamāk, saskarsies ar dažādām klientu apkalpošanas izmaksām. Šīs izmaksas parasti ir saistītas ar dažādiem faktoriem, piemēram, uzņēmuma lielumu, darbības jomu un raksturu.
Piemēram, starptautiskam uzņēmumam, kas katru dienu nodarbojas ar tūkstošiem klientu mijiedarbībām, neizbēgami būs lielākas izmaksas, salīdzinot ar vietējo uzņēmumu ar minimālu klientu darījumu skaitu. Šīs izmaksas var saistīt ar tādiem faktoriem kā augstas kvalitātes klientu apkalpošanas komandas pieņemšana darbā, apmācība un uzturēšana, tehnoloģisko rīku optimizēšana klientu apkalpošanai un, iespējams, pat fiziskas klientu apkalpošanas nodaļas uzturēšana.
Taču, ņemot vērā klientu apkalpošanas nepietiekamas novērtēšanas milzīgās sekas, šīs izmaksas ir vienkārši nepieciešams ieguldījums. Galu galā mērķis ir nodrošināt vienmērīgu un efektīvu apkalpošanu, kas apmierina klientus, vienlaikus veidojot stabilu uzņēmuma reputāciju.
Finansiālie ieguvumi no izcilas klientu apkalpošanas
Interesanti, ka statistika liecina, ka klientu noturēšanas palielināšana par 2% ir līdzvērtīga peļņai, kas rastos izmaksas samazinot par 10%. Tāpēc nav brīnums, ka klientu apmierinātība var palielināt jūsu uzņēmuma peļņu.
Šeit ir vēl daži citi ieguvumi, ko uzņēmumi iegūst, veicot papildu darbu.
Pirmkārt, pieturēties pie esošajiem klientiem izrādās lētāk nekā iegūt jaunus klientus. Tas ir galvenokārt tāpēc, ka jaunu klientu piesaiste ir saistīta ar mārketinga izmaksām un neskaidru reklāmguvuma iespēju.
Otrkārt, klienti, visticamāk, maksās vairāk par precēm, ja ir pārliecināti par izcilu klientu apkalpošanu. Iemesls ir tāds, ka klienti novērtē uzticamu, ātri reaģējošu klientu apkalpošanas komandu, kas novērš visas iespējamās pirkšanas vai lietošanas problēmas.
Turklāt izcila klientu apkalpošana nozīmē klienta dzīves cikla vērtības palielināšanu. Konsekventi nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu, jūs veidojat klientu lojalitāti, kas nozīmē, ka klienti, visticamāk, uzkavēsies ilgāk un turpinās iepirkties no jūsu uzņēmuma. Šis garākais klientu dzīves cikla ilgums laika gaitā var palielināt ieņēmumus.
Visbeidzot, lieliska klientu apkalpošana var darboties kā papildu ieņēmumu katalizators. Apmierināti klienti kļūst par jūsu zīmola vēstnešiem, pastāstot par jums ģimenei un draugiem. Šis mutvārdu mārketings var radīt jaunus klientus bez papildu izmaksām.
Kas jums jādara, lai uzlabotu klientu apkalpošanu
Apskatīsim dažus veidus, kā pacelt savu klientu apkalpošanu nākamajā līmenī.
- Uzlabojiet saziņu: stabilu klientu attiecību pamatā ir laba saziņa. No klientu vajadzību izpratnes līdz efektīvai viņu problēmu atrisināšanai ir jāuztur skaidra saziņa.
- Izmantojiet tehnoloģiju: izmantojiet tehnoloģiskos rīkus, lai optimizētu klientu apkalpošanu, piemēram, CRM sistēmu, lai uzraudzītu un atbildētu uz klientu jautājumiem, sūdzībām vai atsauksmēm. Apsveriet mūsdienīgu risinājumu izmantošanu, piemēram, LiveAgent.
- Izvirziet kā prioritāti ātru reakciju un risinājumu: klienti dod priekšroku ātrai atbildei un problēmas atrisinājumam. Pārliecinieties, ka jūsu klientiem nav jāgaida ilgāk, nekā nepieciešams. Nekavējoties atbildiet un, ja risinājumu nevar nodrošināt nekavējoties, regulāri informējiet viņus par progresu.
- Ieviesiet klientu atsauksmju sistēmu: klientu atsauksmju apkopošanas un analīzes sistēmas ieviešana ir ļoti svarīga jūsu apkalpošanas uzlabošanai. Atsauksmes var palīdzēt jums saprast, ko jūs darāt pareizi, un jomas, kuras jums ir jāuzlabo.
- Stipriniet attiecības: uzturiet regulāru kontaktu ar saviem klientiem. Jaunumu biļeteni, izglītojoši e-pasti un personalizēti piedāvājumi var palīdzēt nodrošināt biežu un nozīmīgu mijiedarbību ar klientiem.
Noslēgums
Noslēgumā jāsaka, ka klientu apkalpošanas ainava 2024. gadā ir pārliecinošs augošu klientu cerību, progresīvu tehnoloģiju un izsmalcinātu pakalpojumu stratēģiju apvienojums. Tā kā klientu apkalpošanas definīcija nepārtraukti mainās, uzņēmumiem ir pilnībā jāsaprot, kā darbojas klientu apkalpošana, tās dažādi veidi un ar to saistītie izaicinājumi, kā arī izcilai klientu apkalpošanai nepieciešamie komponenti.
Uzminēt izcilas klientu apkalpošanas sekas mūsdienās un nākotnē var būt sarežģīti. Par laimi, jums tas nav jādara vienam. LiveAgent, kas aprīkots ar vismodernākajām funkcijām, piedāvā milzīgu palīdzību klientu apkalpošanas procesu optimizēšanā un uzlabošanā. Atcerieties, ka izcila klientu apkalpošana nav vienas dienas sasniegums, bet gan pastāvīga rīcība. Un kas ir tas labākais? Varat izmēģināt LiveAgent 30 dienas bez maksas un sajust, ko tas var sniegt jūsu uzņēmumam. Ir pienācis laiks pacelt savu klientu apkalpošanas latiņu un doties uz jaunām uzņēmējdarbības virsotnēm!
Take your customer service to new heights
Try out LiveAgent for free today and see the transformative difference it can make for your business!
Frequently Asked Questions
Kāda ir klientu apkalpošanas definīcija?
Klientu apkalpošana ir tieša mijiedarbība starp klientu, kurš veic pirkumu, ir ieinteresēts tajā, vai arī viņam ir problēmas ar pirkumu, un tā uzņēmuma pārstāvi, no kura produkts vai pakalpojums nāk. Tas ir galvenais aspekts, kas nodrošina patērētāju apmierinātību, kura mērķis ir nodrošināt klientu apmierinātību, kā arī veidot attiecības un lojalitāti zīmolam.
Kādi ir klientu apkalpošanas pamati?
Klientu apkalpošanai vispirms jābūt koncentrētai uz klientu. Tāpēc empātija un pacietība ir ārkārtīgi svarīgas iezīmes, kurām vajadzētu raksturot apkalpojošo komandu. Tad ir vieglāk saprast klienta attieksmi, kas ne vienmēr ir “pieklājīga”. Turklāt klientu apkalpošanas pamats ir efektīva un skaidra komunikācija un zināšanas par produktiem un pakalpojumiem.
Kā uzlabot klientu apkalpošanu?
Ja vēlaties uzlabot klientu apkalpošanu, jākoncentrējas uz dažām lietām. Pirmkārt, nepārtraukti jāattīsta savas komandas komunikācijas prasmes. Aģentiem vajadzētu izteikties vienkāršā valodā, bez sarežģītām frāzēm, un tiem vajadzētu būt detalizētām zināšanām par produktiem, pakalpojumiem un kompāniju. Turklāt pakalpojumam jābūt daudzkanālu pakalpojumam un jāļauj klientiem sazināties, izmantojot izvēlēto kanālu. Tāpēc ir vērts izmantot klientu apkalpošanas sistēmu, kas atvieglos aģentu darbu un automatizēs daudzas aktivitātes.
SaaS klientu sadarbības uzsākšanas kontrolsaraksts
Tekstā tiek uzsvērts profesionālas atsauksmju veidošanas nozīme, lai izvairītos no nevēlamām interpretācijām. Ieteicams ievietot Aicinājuma Uz Rīcību pogas un atbilstoši novietot programmatūras apskatu mājaslapās. SaaS jeb programmatūra kā pakalpojums ir būtiska uzņēmumam saziņas ar klientiem efektivitātei un klientu apmierinātības līmeņa paaugstināšanai. LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru ar dažādām integrācijas iespējām un bezmaksas izmēģinājumu periodu. Svarīgas ir klientu vērtības piedāvājumi, laba klātbūtne SaaS mājaslapās un klientu apkalpošanas programmatūra, lai uzlabotu klientu apkalpošanu un veicinātu apmierinātu klientu skaitu.
Klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts
Tekstā minēti padomi, kā uzņēmumi varētu uzlabot klientu apkalpošanas veiktspēju, izmantojot rīkus kā Excel, Google Sheets un uzdevumu pārvaldības rīkus un analizējot katru atbalsta kanālu. Jāveic periodiskas veiktspējas pārskatīšanas un nepieciešamās izmaiņas, lai sasniegtu vēlamos rezultātus. Korespondences un tālruņa zvanu pārraudzība arī var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanu. Lai panāktu panākumus, ir jākoncentrējas uz klientu atbalstu un izmantojami rīki kā tiešsaistes atbalsts un čats. LiveAgent piedāvā 24/7 klientu apkalpošanu un efektīvus rīkus.
Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts
Ja jums ir vajadzīgas labas klientu apkalpošanas prasmes, jums vajadzētu izpētīt kontrolsarakstu. Jums būtu jāstrādā pie runas prasmēm, lai efektīvi sazinātos un izveidotu attiecības. Empātija un paškontrole ir vēl vienas svarīgas prasmes, kas palīdz saglabāt mieru un veidot uzticību. Līdzīgi, aktīva klausīšanās ir būtiska, lai izprastu klientu vajadzības un nodrošinātu labāku apkalpošanu. Skaidra komunikācija ir arī svarīga, lai aģenti varētu būt ražīgāki un apmierinātāki ar saviem rezultātiem.
Klientu apkalpošanas novērtēšanas kontrolsaraksts
Tekstā aprakstīti rīki un mācību līdzekļi, kas palīdzēs pilnveidot klientu apkalpošanas prasmes. Svarīgi ir arī periodiski pārskatīt veiktspēju un veikt nepieciešamās izmaiņas. Turklāt tekstā piedāvāti noderīgi rīki, kā Excel, Google Sheets un uzdevumu pārvaldības rīki, kas palīdzēs uzlabot klientu apkalpošanas veiktspēju. Ziņojumā uzsver tas, ka iekārtas mājaslapas izmanto sīkdatnes.