Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Klientu apkalpošanas teorija

Kopš tā laika, kad saziņai tika izmantoti tikai e-pasti, klientu apkalpošana ir ļoti attīstījusies. Mūsdienās uzņēmumiem ir jāaptver vairāki saziņas kanāli, lai klienti izvēlētos tos, nevis konkurentus. Tomēr ir vēl vairāki klientu apkalpošanas aspekti, par kuriem mūsdienās būtu jāzina ikvienam uzņēmumam.

Mēs esam izveidojuši šo saturu, lai parādītu svarīgus labas klientu apkalpošanas principus. Šie principi ir klientu apkalpošanas teorijas stūrakmeņi. Mēs esam izvēlējušies būtiskākos un piemērojamākos aspektus. Tādējādi Jūs uzreiz varēsiet klientu apkalpošanas teoriju ieviest praksē un padarīt apmierinātus gan savus aģentus, gan klientus.

Kādi ir ieguvumi no labas klientu apkalpošanas?

Kādi ir labas klientu apkalpošanas principi?

1. Ātrums

Būtisks labas klientu apkalpošanas faktors ir ātrums jeb, citiem vārdiem sakot, aģentu reakcijas laiks. Cilvēkiem nepatīk gaidīt rindā. Ja klientu apkalpošana ir lēna un gaidīšanas rinda ir pārāk gara, klients, visticamāk, iegādāsies preces/pakalpojumus no Jūsu konkurentiem.

Klientu apkalpošanas ātrumu ietekmē vairāki faktori:

Klientu apkalpošanas aģenta prasmes

Klientu apkalpošanas pārstāvja prasmes ir apmierinātu klientu priekšnoteikums. Ja aģentam nav specifisku prasmju, tas var pasliktināt klientu apkalpošanas kvalitāti un ātrumu. Saprotams, ka jaunie aģenti vai tie aģenti, kas iziet apmācību, pavada vairāk laika, risinot klientu jautājumus. Tomēr, ja arī Jūsu vecākajam klientu apkalpošanas aģentam ir grūtības sniegt ātru palīdzību, ir pamats bažām. Labākais veids, kā novērst šādu situāciju, ir pirms darba līguma noslēgšanas pierakstīt obligātās cietās un mīkstās prasmes, kuras nepieciešamas Jūsu uzņēmuma aģentam.

Klientu apkalpošanas rīki

Vēl viens faktors, kas var būtiski ietekmēt Jūsu klientu apkalpošanas speciālistu darba plūsmu un kopējo ātrumu, ir faktiskie rīki, ar kuriem viņi strādā. Jūsu uzņēmums var pieņemt darbā vislabāko aģentu ar atbilstošām cietajām (hard skills) un mīkstajām prasmēm (soft skills), taču tam nebūs nozīmes, ja Jūs nenodrošināsiet pareizos rīkus. Veci vai neērti rīki palēnina pat labāko aģentu darbu. 

Tā kā daudziem uzņēmumiem ir jānodrošina klientu apkalpošana vairākos kanālos, pārslēgšanās starp platformām bieži traucē aģentu darba plūsmu. Darbs ar dažādiem saziņas kanāliem var būt haotisks un var novest pie lēna reaģēšanas procesa vai arī atbildes nesniegšanas vispār! Lai to novērstu, Jūsu uzņēmumam būtu jānodrošina rīks, kas apvieno visus saziņas kanālus vienā saskarnē. Palīdzības dienesta programmatūra ir izcils klientu apkalpošanas risinājums, kas uzreiz var uzlabot Jūsu uzņēmējdarbību. Tā apvieno tērzēšanu tiešsaistē, sociālos plašsaziņas līdzekļus, e-pastu, zvanus un daudz ko citu! Jūsu aģenti varēs nodrošināt stabilu un organizētu darba plūsmu, bet klienti – ātri atrisināt savas problēmas. 

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4
Darbinieku motivācija

Un pēdējais, bet ne mazāk svarīgais, trešais faktors ir darbinieku motivācija. Teiciens “Laimīgi darbinieki – laimīgi klienti” ir patiess. Darba devējam ir jāspēj atbilstoši motivēt savus darbiniekus. Motivēti darbinieki ir apmierinātāki, vairāk iesaistās darbā un ir produktīvāki, un tās visas ir īpašības, uz kurām darba devējam būtu jātiecas. 

Kā Jūs varat motivēt savus klientu apkalpošanas aģentus

Vispirms jāsaprot, ka visi aģenti ir dažādas personas ar atšķirīgu pieredzi. Tādējādi viņi visi var sniegt stabilu ieguldījumu/atgriezenisko saiti. Darbinieku uzklausīšana ir būtiska motivācijas daļa. Tas ļauj aģentiem saprast, ka Jums rūp viņu atsauksmes. Turklāt Jūsu uzņēmumā būtu jābūt atbilstošai iekšējai atalgojuma sistēmai, kas ļauj Jūsu uzņēmumam sasniegt mērķus un vienlaikus motivē aģentus censties sasniegt labākus rezultātus. Kopumā darbinieku motivācijai ir liela nozīme aģentu produktivitātē, un galu galā tā var paaugstināt Jūsu uzņēmējdarbības līmeni.

2. Godīgums

Viens no galvenajiem labas klientu apkalpošanas principiem ir uzņēmuma godīgums. Mēs visi esam cilvēki, un kļūdas gadās. Tomēr melošana klientiem par noteiktiem aspektiem vai caurskatāmības trūkums attiecībā uz konkrētiem jautājumiem var novest pie uzņēmuma lejupslīdes. Jūsu zīmola reputācija piedzīvos lielu triecienu, kad klients sapratīs, ka Jūsu zīmols nav izpildījis savus solījumus. Pārliecinieties, ka vienmēr sakāt patiesību, pat ja tas nav ērti vai viegli. Esiet godīgi, bet pārliecinieties, ka Jūsu aģenti skaidri norāda, ka Jūsu zīmols strādā pie problēmas risināšanas vai ka, iespējams,  apsvērsiet klienta jautājumu nākotnē. Šāda pieeja ir tā vērta. Nezaudējiet savu biznesu melu dēļ.

3. Pieejamība

Esam noskaidrojuši, ka izcila servisa nodrošināšanā būtiska nozīme ir klientu apkalpošanas ātrumam un caurspīdīgumam. Šie divi principi ir nepieciešami, taču klienti, visticamāk, izvēlēsies konkurentu, nevis Jūs, ja Jūsu uzņēmums darbosies tikai ierobežotu laika periodu. Apskatīsim lietas, kas var uzlabot Jūsu pieejamību.

Vēlreiz jāatgādina, ka Jūsu aģentu izmantotie rīki var pasliktināt Jūsu klientu apkalpošanas pieejamību. Piemēram, ja darbiniekiem ir jāsadala laiks starp dažādām platformām, viņi faktiski apgrūtina savu pieejamību. Palīdzības dienesta risinājumi visus klientu pieprasījumus pārvērš par palīdzības pieteikumiem, izmantojot universālu iesūtni, un ļauj aģentiem efektīvi un lietderīgi risināt vairāk jautājumu. Turklāt, ja Jūsu klientiem ir nepieciešama diennakts klientu apkalpošana, ir jāņem vērā Jūsu budžets. Ja Jūsu budžets neļauj nodarbināt vairāk aģentu, apsveriet pašapkalpošanās kanālus. Tas nav nekas apkaunojošs – mūsdienās daudzi klienti dod priekšroku pašapkalpošanās iespējām.

Saskaņā ar Statista pētījumu, gandrīz 88% ASV klientu sagaida, ka uzņēmumu tīmekļa vietnēs atradīs pašapkalpošanās portālus.

Klientu portālā ir zināšanu bāze, forums, klientu atsauksmju lodziņi un iepriekšējo klientu pieprasījumu vēsture. Šie komponenti ļauj klientiem meklēt nepieciešamo informāciju. Padziļināti uz zināšanām balstīti raksti ar būtisku informāciju, piemēram, informāciju par produktu, var palīdzēt klientiem atrisināt viņu problēmas, negaidot aģenta atbildi. Klienti var arī uzsākt diskusiju forumā, lai saņemtu palīdzību cits no cita. Pats labākais? Klientu portāla saturs ir redzams ikvienam, bet, lai iesaistītos forumā, rakstītu atsauksmes vai pārbaudītu iepriekšējos palīdzības pieteikumus, lietotājiem ir jāpiesakās sistēmā.

Rezumējot var teikt, ka, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu, Jums ir jābūt ātram, godīgam un pieejamam.

Vēlaties uzzināt vairāk par klientu apkalpošanas teoriju?

Iepazīstieties ar rakstiem par klientu psiholoģiju, klientu segmentāciju un uz klientu orientētu kultūru, lai iegūtu vairāk zināšanu.

Kā izmērīt klientu apmierinātības līmeni?

Labs veids, kā novērtēt klientu apmierinātības aspektus, ir izmantot klientu apkalpošanas KPI. KPI ir saīsinājums, kas apzīmē galveno darbības rādītāju.

Šeit ir uzskaitīti četri obligāti mērāmie klientu apmierinātības rādītāji:

  • Neto reklāmdevēju rādītājs 
  • Klientu piepūles rādītājs
  • Klientu apmierinātības rādītājs
  • Klientu atteikuma līmenis

Vēlaties uzzināt vairāk? Iepazīstieties ar mūsu rakstu par 20 svarīgākajiem mērāmajiem klientu rādītājiem.

Nepazīstat LiveAgent?

Klientu apkalpošanas kvalitāte ir atkarīga no rīkiem, ko Jūsu uzņēmums nodrošina Jūsu aģentiem. Šādi rīki ļauj Jūsu aģentiem nodrošināt izcilu klientu apkalpošanas pieredzi, uzlabot attiecības ar klientiem un iegūt lojālus klientus. 

LiveAgent ir palīdzības dienesta risinājums, kas vienā saskarnē apvieno vairākus kanālus, piemēram, sociālos medijus (SoMe), e-pastu, tērzēšanu tiešsaistē un zvanus. Turklāt tas nodrošina vairāk nekā 180 funkciju un vairāk nekā 130 integrāciju. Lai uzzinātu vairāk, skatiet zemāk redzamo videoklipu.

Īstenojiet klientu apkalpošanas teoriju praksē, izmantojot LiveAgent 14 dienu bezmaksas izmēģinājuma versiju, un nekavējoties sāciet pilnveidoties.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “BUJ”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kādi ir ieguvumi no labas klientu apkalpošanas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Ieguvumi no labas klientu apkalpošanas ietver klientu lojalitāti, klientu apmierinātību, labāku klientu pieredzi, lielākus ieņēmumus un labāku zīmola tēlu. ” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kādi ir labas klientu apkalpošanas pamatprincipi?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Labas klientu apkalpošanas pamatprincipi ir ātrums, godīgums (caurspīdīgums) un pieejamība..” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kādi ir 4 obligāti mērāmie klientu apmierinātības rādītāji?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Četri obligāti nepieciešamie klientu apmierinātības rādītāji ir Neto reklāmdevēju rādītājs , Klientu piepūles rādītājs, Klientu apmierinātības rādītājs un Klientu atteikuma līmenis.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.