Kas ir klientu apkalpošanas aptauja?
Aptaujas un intervijas, kuras aizpilda klienti, tiek sauktas par klientu apkalpošanas aptaujām. Tās palīdz pārraudzīt un sekot klientu apmierinātībai.
Klientu apkalpošanas aptauju mērķis ir uzzināt klientu pieredzi un to, kā uzņēmums var uzlabot pakalpojumu kvalitāti saviem klientiem.
Ja klientam bijusi slikta pieredze ar uzņēmuma sniegto klientu apkalpošanu, viņš/viņa, visticamāk, neieteiks šo uzņēmumu vai tā produktu nevienam citam. Un, kad cilvēki savā sociālajā lokā uzzinās par šādu pieredzi, viņi, visticamāk, neizvēlēsies arī šī uzņēmuma produktus.
Frequently asked questions
Kas ir klientu apkalpošanas aptauja?
Klientu apkalpošanas aptauja ir anketa, kas ir veidota, lai palīdzētu uzņēmumiem saprast, ko klienti domā par zīmolu, pakalpojumiem, produktiem un klientu apkalpošanu. Pateicoties tam, organizācijām ir iespēja uzlabot savus produktus, optimizēt pieredzi un arī sniegt klientiem to, ko viņi vēlas.
Kādi ir klientu apkalpošanas aptaujas veidi?
Ir četri galvenie aptauju veidi. Pirmais ir klientu apmierinātības indekss (CSAT). Tajā ir vienkārši jautājumi, parasti atbildami ar “jā” vai “nē” atbildēm. Otrs šāda veida aptaujas piemērs ir Tīkla Veicinātāja Indekss (NPS), kas aicina klientus novērtēt varbūtību, ka viņi ieteiks draugam pakalpojumu vai produktu diapazonā no 0 līdz 10. Pēc tam tiek salīdzināts Kritiķu īpatsvars ar Veicinātājiem. Vēl viens aptaujas veids ir Klienta Piepūles Indekss (CES). Tas parāda, cik lielas pūles no klientiem prasa produkta lietošana vai cik daudz darba ir nepieciešams, lai atrisinātu klientu apkalpošanas problēmu. Pēdējais veids ir laika atskaites punktu aptauja, kas tiek fiksēta galvenajos brīžos klienta sadarbības ceļā ar uzņēmumu. Šādu mērvienību var balstīt uz laiku vai gūto pieredzi.
Kā izplatīt klientu apkalpošanas aptaujas?
Klientu apkalpošanas aptauju var veikt dažādos veidos. To var nosūtīt pa e-pastu, parastā jaunāko ziņu apkārtrakstā, čata ziņnesī vai sociālajos medijos. Ir jāizvēlas, kurš ceļš, jūsuprāt, būs optimālākais, un varat izvēlēties tikai vienu, vairākus vai varbūt visus. Tam nepieciešama īpaša analīze.
Eksperta piezīme
<p>Veiciniet klientu paļāvību un uzlabojiet savu uzņēmuma darbību ar klientu apkalpošanas aptaujām. Izvēlieties pareizo veidu un jautājumus, lai apkopotu vērtīgu atgriezenisko saiti.</p>
Atbalsta dienesta programmatūras funkcijas
Facebook Integration, SLA pārvaldība, zvanu centrs, atskaites un analītika, pašapkalpošanās, klientu forums un tiešsaistes čats ir svarīgas funkcijas, ko piedāvā LiveAgent atbalsta dienesta programmatūra.
