Kas ir klientu apkalpošanas aptauja?
Aptaujas un intervijas, kuras aizpilda klienti, tiek sauktas par klientu apkalpošanas aptaujām. Tās palīdz pārraudzīt un sekot klientu apmierinātībai.
Klientu apkalpošanas aptauju mērķis ir uzzināt klientu pieredzi un to, kā uzņēmums var uzlabot pakalpojumu kvalitāti saviem klientiem.
Ja klientam bijusi slikta pieredze ar uzņēmuma sniegto klientu apkalpošanu, viņš/viņa, visticamāk, neieteiks šo uzņēmumu vai tā produktu nevienam citam. Un, kad cilvēki savā sociālajā lokā uzzinās par šādu pieredzi, viņi, visticamāk, neizvēlēsies arī šī uzņēmuma produktus.
Frequently asked questions
Kas ir klientu apkalpošanas aptauja?
Klientu apkalpošanas aptauja ir anketa, kas ir veidota, lai palīdzētu uzņēmumiem saprast, ko klienti domā par zīmolu, pakalpojumiem, produktiem un klientu apkalpošanu. Pateicoties tam, organizācijām ir iespēja uzlabot savus produktus, optimizēt pieredzi un arī sniegt klientiem to, ko viņi vēlas.
Kādi ir klientu apkalpošanas aptaujas veidi?
Ir četri galvenie aptauju veidi. Pirmais ir klientu apmierinātības indekss (CSAT). Tajā ir vienkārši jautājumi, parasti atbildami ar “jā” vai “nē” atbildēm. Otrs šāda veida aptaujas piemērs ir Tīkla Veicinātāja Indekss (NPS), kas aicina klientus novērtēt varbūtību, ka viņi ieteiks draugam pakalpojumu vai produktu diapazonā no 0 līdz 10. Pēc tam tiek salīdzināts Kritiķu īpatsvars ar Veicinātājiem. Vēl viens aptaujas veids ir Klienta Piepūles Indekss (CES). Tas parāda, cik lielas pūles no klientiem prasa produkta lietošana vai cik daudz darba ir nepieciešams, lai atrisinātu klientu apkalpošanas problēmu. Pēdējais veids ir laika atskaites punktu aptauja, kas tiek fiksēta galvenajos brīžos klienta sadarbības ceļā ar uzņēmumu. Šādu mērvienību var balstīt uz laiku vai gūto pieredzi.
Kā izplatīt klientu apkalpošanas aptaujas?
Klientu apkalpošanas aptauju var veikt dažādos veidos. To var nosūtīt pa e-pastu, parastā jaunāko ziņu apkārtrakstā, čata ziņnesī vai sociālajos medijos. Ir jāizvēlas, kurš ceļš, jūsuprāt, būs optimālākais, un varat izvēlēties tikai vienu, vairākus vai varbūt visus. Tam nepieciešama īpaša analīze.
Expert note
Veiciniet klientu paļāvību un uzlabojiet savu uzņēmuma darbību ar klientu apkalpošanas aptaujām. Izvēlieties pareizo veidu un jautājumus, lai apkopotu vērtīgu atgriezenisko saiti.
Kontaktu centrs kā pakalpojums
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzas funkcijas, tostarp pašapkalpošanās programmatūru un ienākošo zvanu centra programmatūru. Tā ir integrējama ar citām sistēmām un tiek uzskatīta par populāru risinājumu. LiveAgent piedāvā bezmaksas demo un atbalsta portālu. Gan mājaslapā, gan sociālajos tīklos nodrošināts iespējams abonēt jaunumus par LiveAgent atjauninājumiem un atlaidēm.
Zvanu centra atvainošanās veidnes
The text is about LiveAgent, a customer service software that offers various programs such as VoIP phone systems, self-service software, incoming call center and email management software. The website also includes sales contacts and a newsletter subscription option. The article also mentions the creation process of a LiveAgent account being in progress and the use of cookies on their website.
Pieteikumu apstrādes svarīgums
Pieteikumu apstrādes sistēmas nodrošina aģentus ar labu klientu atbalsta bāzi un nodrošina viņiem panākumus. Sistēmas var uzlabot klientu apkalpošanu, kā arī uzņēmuma ieņēmumus. Korelācija starp klientu apmierinātību un ieņēmumiem ir nenoliedzama. Daudzi uzņēmumi uzskata, ka ieguldīt pieteikumu apstrādes programmatūrā nav nepieciešams, taču tas noved pie slikta klientu apkalpošanas un samazinātiem ieņēmumiem.
E-pasts un zvanu centrs joprojām ir ļoti svarīgi klientu mijiedarbības veidi. Sociālo mediju atbildes var būt sarežģītas, tāpēc vajadzētu sagatavot vispārīgas atbildes. Iespēja izmantot iepriekš noteiktas atbildes ievērojami samazina laiku atbildēšanai uz klientu vaicājumiem. Saglabājiet laiku un atvieglojiet darbu klientu apkalpošanas speciālistiem ar Palīdzības pieteikumu veidnēm.
