Kas ir klientu apmierinātības aptauja?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Aptaujas aizpilda klienti pēc mijiedarbības ar atbalsta personālu. Tās zināmas arī kā klientu apmierinātības aptaujas. Šajās aptaujās klientam tiek uzdoti jautājumi par to, kā pret viņu izturējās klientu pārstāvji.
Ne visi klienti aizpilda formu. Daži cilvēki to uztver kā laika izšķiešanu un nesvarīgu, tāpēc nepilda. Tomēr tā ir vērtīga informācija uzņēmumam.
Visi aģenti cenšas panākt, lai klientam būtu laba pieredze. Dažkārt klients ir tik neapmierināts ar produktu, ka var nepareizi aizpildīt aptaujas veidlapu. Tas notiek klienta nepareizas interpretācijas dēļ.
Kas būtu jāiekļauj klientu apmierinātības aptaujā?
Pirms sākat veidot aptauju, ir svarīgi noteikt:
- Rīks, kuru izmantosit
- Kuri ir tie klienti, ko mēģinat atlasīt kā mērķauditoriju, izmantojot aptauju (varētu būt īpašs jūsu klientu segments)
- Mērķi, kurus jūsu uzņēmums ņems vērā, lai novērtētu aptaujas panākumus
Kā noteikt klientu apmierinātības aptaujas mērķus?
Ļoti svarīgi ir izvēlēties S.M.A.R.T. mērķus, pirms veidojat apmierinātības aptauju.
Veicot iespējamo mērķu noteikšanu, pārliecinieties, vai tie ir:
- S – specifiski
- M – mērāmi
- A – aizsniedzami
- R – reāli
- T – tieši laikā
Pēc tam var sākt veidot ar savu zīmolu saistītus jautājumus.
Jautājumu veidi:
- Atvērts
- Slēgts
- Daudzizvēļu
- Novērtējuma veida
- Diapazona
Ir svarīgi rūpīgi izvērtēt, kuri no tiem ir piemēroti jūsu mērķiem. Lai aptauja būtu noderīga, ir jāatvieglo respondentu pieredze. Tādējādi, lai iegūtu precīzas atbildes, izmantojiet vairākas izvēles vai slēgtus jautājumus. Ja tas nav droši, sniedziet atvērtās atbildes iespēju. Bet nepārspīlējiet ar to, ja vien nevēlaties zaudēt respondentus.
Visbeidzot, izveidojiet savu klientu apmierinātības aptauju, izmantojot šo vienkāršo struktūru:
1. Pirmajai daļai būtu jābūt par respondenta/klienta produkta vai pakalpojuma lietošanu.
2. Nākamā daļa attiecas uz klientu. Noskaidrojiet svarīgus klienta demogrāfiskos datus, piemēram, vecumu, atrašanās vietu. Tas palīdz noteikt mērķauditoriju.
3. Izmantojiet novērtējuma veida jautājumus vai diapazona jautājumus.
4. Dodiet atbildētājam iespēju izteikt savu viedokli ar atklātiem jautājumiem.
5. Galu galā noslēdziet aptauju un ļaujiet respondentam uzzināt, kas notiks ar viņa atbildēm.
Kā klientu apkalpošanas programmatūra var palīdzēt jūsu klientu apmierinātības vērtējumam?
Liveagent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas tika izveidota, lai klientu pārstāvji strādātu efektīvi un lietderīgi. Tā piedāvā arī integrāciju ar Nicereply. Izmantojot šo integrāciju, jūs varat efektīvi apkopot klientu atsauksmes.
Vairāk par LiveAgent atsauksmju integrāciju lasiet šeit.
LiveAgent lietošanas priekšrocības — lai palielinātu klientu apmierinātību:
- Uzlabots reakcijas laiks
- Tiešsaistes Čats – nekavējoties atrisināti klienta jautājumi
- Darba ražīguma pieaugums jūsu nodaļās
- CRM sistēma
- E-pasts, Sociālie Mediji, Zvani un Čata pieprasījumi no vienotas saskarnes
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kas ir klientu apmierinātības aptauja?
Klientu apmierinātības aptaujas ir aptaujas, ko aizpilda klienti pēc saskarsmes ar atbalsta personālu. Šādu aptauju jautājumi parasti attiecas uz to, kā aģenti apkalpoja klientus. Šāda aptauja ļauj gūt vērtīgas atsauksmes par klientu apkalpošanu.
Kādi ir klientu apmierinātības aptaujas elementi?
Klientu apmierinātības aptaujās ir jāuzdod tādi jautājumi, kas atklātu plašāku priekšstatu par klientu apkalpošanu. Parasti jautājumi ir līdzīgi šiem: Kāds ir jūsu kopējais apmierinātības līmenis? Kāda ir iespējamība, ka produktu no konkrēta uzņēmuma nopirksiet vēlreiz? Kāda ir varbūtība, ka ieteiksiet pakalpojumus draugiem?
Kā organizēt klientu apmierinātības aptauju?
Lai veiktu klientu apmierinātības aptauju, jums ir jādefinē jautājumi, kurus vēlaties tiem uzdot, lai atbildes jums būtu pēc iespējas efektīvākas. Tāpat ir ārkārtīgi svarīgi izvēlēties kanālu, pa kuru tiks veikta aptauja. Tas var būt, zvanot klientiem, nosūtot e-pasta ziņas, nosūtot kartiņu ar apmaksātu atbildi un aploksni vai veicot aptauju tiešsaistē.
Expert note
Klientu apmierinātības aptauja ir efektīvs veids, kā iegūt vērtīgas atsauksmes par klientu pieredzi un uzlabot klientu apkalpošanu.
Klientu apmierinātības aptaujas jautājumi
Tekstā tiek minēts, ka Palīdzības dienesta sagataves var uzlabot klientu atbalstu un aģentu koncentrēšanos uz nopietnākiem jautājumiem. Sagataves palīdz izvairīties no kļūdām un uzturēt konsekvenci. Tiek piedāvāta LiveAgent programmatūra un tiek minēti dažādi tās funkciju piemēri. Zināšanas, glosārs, šabloni un tīmekļa semināri var uzlabot klientu apkalpošanu un produktivitāti.
Klientu apkalpošanas rīki ir būtiski, lai saprastu klientu vajadzības, un populārākie rīki ir tiešsaistes kopienas, diskusijas un tiešsaistes čati. LiveAgent ir risinājums, kas nodrošina 24/7 klientu apkalpošanas dienestu ar daudzām funkcijām, piemēram, tērzēšanas vēsturi un sablonus klientu apmierinātības aptaujām. Klientu atsauksmes ir svarīgas un ietekmē esošo un potenciālo klientu pirkumu lēmumus.
Klienta aptaujas forma ir lielisks veids, kā iegūt vairāk informācijas par klientiem un izprast viņu vajadzības. Aģenti var viegli piekļūt šai informācijai, izmantojot LiveAgent klienta aptaujas formas. Formas ir pielāgojamas un rediģējamas, un tās ir pieejamas visu lomu aģentiem. LiveAgent piedāvā arī citus klienta apkalpošanas rīkus, piemēram, apmācību un novērtējumu.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā vairākas funkcijas, integrācijas iespējas un alternatīvas. Uzņēmums piedāvā arī atbalstu, datu migrāciju un sistēmas statusu. LiveAgent ir izstrādājis Quality Unit, LLC un ir pieejams arī ar bezmaksas izmēģinājumu. Uzņēmuma mājaslapā ir pieejami arī zināšanu materiāli, kā arī akadēmija un šabloni. Noteikumi un nosacījumi skaidri norāda drošības un privātuma politiku.