Kas ir klientu apkalpošanas deeskalācijas process?
Deeskalācijas process klientu apkalpošanā ir stratēģija, kuras mērķis ir samazināt klienta negatīvās emocijas, lai novērstu konfliktu saasināšanos un palīdzētu nekavējoties atrisināt sūdzības.
Klientu apkalpošanas aģentiem katru dienu jānodarbojas ar aizkaitinātas agresijas gadījumiem. Aizkaitināta agresija ir situācija, kurā klients ir agresīvs sakarā ar neapmierinātību, ko viņam nācies piedzīvot, lietojot jūsu produktu vai pakalpojumu. Tā kā no šiem gadījumiem nav iespējams izvairīties, ideālā darbā pieņemšanas procesā parasti ietilpst apmācība par mutisku deeskalāciju.
Mutiskas deeskalācijas apmācības nodrošina aģentus ar prasmi izskatīt dažādas klientu sūdzības. Apmācībās veido balss toni, to, kā strukturēt savus teikumus, un citas lietas.
3 deeskalācijas posmi
Izmantojot medicīnisku pieeju, ir trīs deeskalācijas posmi: dialīze, garīga ādas transplantācija un oksitocīna līmeņa pacelšana, vienlaikus pazeminot kortizola līmeni.
- Dialīze attiecas uz krīzes situācijas stadiju, kad klients, runājot ar jums, sāk kliedēt savu neapmierinātību. Šajā posmā ļaujiet viņiem runāt bez pārtraukšanas. Šajā posmā aktīvi ieklausieties viņos un apstipriniet viņu izjūtas.
- Garīgā ādas transplantācija ir tas punkts, kur jums ir izdevies maigi atbruņot klientu. Šajā brīdī jūs varat iejaukties viņu domu gājienā, nomierinātu viņu domas, drošinot viņus vēl vairāk.
- Beigu posms, kas salīdzināms ar oksitocīna un kortizola līmeni klientam, ir tad, kad klients sāk justies uzklausīts un ir saistīts ar klientu apkalpošanas aģentu. Šajā brīdī klientam būtu jau jābūt mierīgam.
Deeskalācijas piemērs
Tipisks piemērs scenārijam, kurā būtiska ir deeskalācija, ir tad, kad dusmīgs klients zvana klientu apkalpošanas dienestam, lai ziņotu par krīzes situāciju. Aģents sāk deeskalācijas procesu, dažas sekundes aktīvi klausoties klienta stāstu.
Viņi apliecina, ka izprot klienta sajūtas un varbūt saka apmēram tā: “Es saprotu, ka Jūs šādi jūtaties”. Šis empātijas un pieņemšanas piemērs nekavējoties novērš situāciju un ievērojami nomierina klientu.
Lai noskaidrotu, kas ir problēma, aģents var uzdot arī dažus jautājumus. Šajā brīdī klients var sadarboties ar aģentu, lai nonāktu pie šī jautājuma risinājuma.
Kāpēc deeskalācija ir tik grūta?
Deeskalācija ir grūta, jo tā prasa klientu apkalpošanas aģentiem izmantot procesus, kas ir pretēji dabiskiem cilvēka refleksiem, lai atrisinātu klientu konfliktus.
Saskaroties ar rupju klientu, ir grūti saglabāt mieru un profesionalitāti. Tādēļ klientu apkalpošanas darba veikšanai ir nepieciešama izvairīšanās no eskalācijas, izmantojot apmācību un pastāvīgu praksi.
Galu galā aģenta reakcija uz neapmierinātu klientu nosaka, vai klients paliek pie zīmola, vai paliek neapmierināts un dodas pie konkurenta.
Vai deeskalācijas paņēmieni darbojas?
Bieži vien, kad klientu aģenti apkalpo dusmīgus klientus, izmantojot deeskalācijas paņēmienus, viņiem izdodas tos nomierināt, atrisināt to bažas un novērst intensīvus konfliktus.
Deeskalācijas taktika, piemēram, empātijas izrādīšana, aktīva klausīšanās, korekta izturēšanās – tas viss atstāj ilgstošu iespaidu, lai optimizētu risināšanas procesu un panāktu klientu apmierinātību.
Lai gan tas ir retums, daži klienti tik viegli nenomierināsies. Dažos gadījumos, lai klientu nomierinātu, var būt nepieciešams vairāk nekā viens vienīgs deeskalācijas mēģinājums. Ja sākumā paņēmiens neiedarbojas, ir svarīgi saglabāt mieru un atkārtot procesu, līdz šis paņēmiens nostrādā.
Kādi efektīvi deeskalācijas paņēmieni ir klientu apkalpošanas pārstāvju rīcībā?
Uzņēmumiem ir jāapmāca klientu apkalpošanas pārstāvji izmantot deeskalācijas paņēmienus, lai palīdzētu tiem efektīvi tikt galā ar neapmierinātiem klientiem. Lielākajā daļā uzņēmumu šī apmācība ir iekļauta viņu pieņemšanas procesā.
Vēl svarīgāk ir tas, ka klientu apkalpošanas aģenti ir jāmudina šīs iegūtās prasmes likt lietā katru dienu. Tas ir vienīgais veids, kā viņi var tās ņemt un vajadzības gadījumā izmantot.
Tālāk ir norādīti daži efektīvi deeskalācijas paņēmieni, kurus varat izmantot.
Uzturiet savaldību
Neatkarīgi no tā, cik sarūgtināts ir klients, klientu apkalpošanas aģentam visas sarunas laikā jāuztur mierīgs tonis. Tas dod jums vislabākās iespējas profesionāli risināt klienta problēmu un panākt, lai viņš uzticētos jūsu spējai atrisināt tā bažas.
Savu savaldību var viegli izpaust ar savu balss toni. Ja jūs satiekaties ar klientu fiziski, jūsu sejas izteiksmei arī ir jāparāda, ka esat komunikabls un pārliecināts par savu spēju atrisināt viņa sūdzības. Runājot mierīgā balsī, dusmīgs klients ātrāk nomierinās un kļūst prātīgāks.
Klausieties aktīvi
Tā vietā, lai klientu pārtrauktu ar aizbildnieciskiem tekstiem vai jebkādiem vārdiem, klausieties tos, nepārtraucot. Aktīvi ieklausoties viņos, jūs dosiet viņiem iespēju kliedēt neapmierinātību. Jūs arī sniegsiet viņiem atbalstu, liekot viņiem justies uzklausītiem.
Aktīva klausīšanās palīdz arī noskaidrot, par ko ir nobažījies klients, un kā vislabāk to atrisināt.
Izrādiet empātiju
Aktīvi uzklausot klientu, izrādiet empātiju, atzīstot viņa bažas un uzdodot jautājumus, lai noskaidrotu problēmu. Aplieciniet viņam, ka atrisināsiet viņu problēmas.
Empātiska attieksme palīdzēs klientam justies saprastam un sadarboties ar jums labāk.
Sekojiet risinājuma gaitai
Neatkarīgi no tā, cik satraukts ir klients, kad tas sazinās ar klientu apkalpošanas dienestu, viņš galu galā meklē risinājumus. Tiklīdz varat, piedāvājiet risinājumu klienta sūdzībai. Tas nekavējoties deeskalēs situāciju.
Ir daudz veidu, kā atrisināt situāciju. Neatkarīgi no tā, vai tiek atrisināts konkrēts jautājums ar apmierinošu risinājumu, atbrīvojoties no problēmas vai pat dodot klientam atlaidi kā atvainošanos, katram risinājumam jāatbilst konkrētai situācijai.
Kā palīdzības dienesta programmatūra var palīdzēt deeskalēt situāciju?
Situācijas deeskalācijā ir svarīgi, lai pašreizējais aģents atpazītu, kurā brīdī klienta problēmas risināšanai ir nepieciešama augstāka līmeņa pārstāvja iejaukšanās, kuram ir vairāk prasmju un pilnvaru. Dažas problēmas var prasīt arī tehniskas zināšanas, un tad tās ir jāpārsūta tehniskajai komandai.
Šādos gadījumos kļūst nepieciešama eskalācija, lai ātri atrisinātu klienta bažas. Tālāk ir norādīti daži veidi, kā palīdzības dienesta programmatūra var atvieglot eskalāciju pārvaldību.
Eskalāciju pārvaldība, izmantojot pieteikumu apstrādi
Palīdzības dienesta programmatūrā ir iekļautas pieteikumu apstrādes funkcijas, kas palīdz klientu apkalpošanas komandai organizēt un pārvaldīt klientu pieprasījumus. Tā to dara, savācot pieprasījumus no visiem sakaru kanāliem un pārvēršot tos par pieteikumiem.
Pēc tam sistēma piešķir pieteikumus attiecīgajai personai vai komandai atbilstoši jūsu SLA noteiktajām prioritātēm, nezaudējot svarīgu informāciju.
Pieteikumu apstrādes sistēma ļauj saglabāt svarīgu informāciju par klientiem. Tādējādi tas kalpo kā CRM ieskatu avots, ar kuru jūs varat uzlabot klientu noturību un apmierinātību.
Eskalācijas pārvaldība, izmantojot zvanu centru
Kad klients zvana uz zvanu centru, iespējams, ka viņa pirmā kontaktpersona nevar atrisināt šo sūdzību. Šādos gadījumos klienta zvans ir jāpārsūta citam aģentam vai komandai, kas to pienācīgi atrisinās.
Klientu palīdzības dienesta programmatūra palīdz pārvaldīt šādu zvanu pārsūtīšanu, it īpaši, ja zvanu centra aģenti strādā attālināti.
Eskalāciju pārvaldība, izmantojot tiešsaistes čatu
Dažreiz klients reģistrē sūdzību, izmantojot tiešsaistes čatu, un nav apmierināts ar risinājumu, ko saņem no šī kanāla. Šādos gadījumos viņi iegūst iespēju runāt ar nākamo pieejamo cilvēku-aģentu. Izvēloties šo iespēju, tie automātiski tiek novirzīti uz aģentu, kuram ir atbilstošas zināšanas, lai izskatītu sūdzības.
Eskalāciju pārvaldība ar sociālo plašsaziņas līdzekļu starpniecību
Tagad ir pieņemts, ka klienti var saņemt klientu atbalstu zīmola sociālo mediju lapās. Tomēr tas ir visai darbietilpīgi uzņēmumiem pārvaldīt šos pieprasījumus vairākās sociālo plašsaziņas līdzekļu platformās. Klientu palīdzības dienests katru pieprasījumu pārvērš par pieteikumu un nodrošina bāzi, kur visiem sociālo mediju pieprasījumiem var piekļūt un apmeklēt atbilstošais aģents.
Eskalācijas pārvaldība caur klientu portālu
Klientu portāls ir pašapkalpošanās rīks, kas ietver foruma ziņas, iepriekšējās atsauksmes un rakstus. Tas arī nodrošina iespēju klientiem savstarpēji mijiedarboties. Tiklīdz viņiem rodas šķērslis, viņi var konsultēties ar resursiem, lai atrisinātu savu problēmu, vai lūgt palīdzību citiem klientiem forumā.
Turklāt, ja klientu atbalsta aģents pārlūko forumu un redz tur sarežģītu problēmu, viņš var izveidot pieteikumu un to nekavējoties atrisināt. Klientiem ir iespēja sekot savu pieteikumu risinājumam reāllaikā.
Klientu portālā tiek rādīta arī klienta apkalpošanas vēsture, kurai aģenti var piekļūt.
Kā darbinieku sadarbība var palīdzēt deeskalācijas procesā?
Lieliska darbinieku sadarbība palīdz atvieglot deeskalācijas procesu. Tāpēc ir svarīgi, lai būtu sava klientu palīdzības dienesta programmatūra, it īpaši, ja jūsu aģenti strādā attālināti.
Izmantojot šo rīku, klientu apkalpošanas pārstāvji var ērti sazināties savā starpā. Komunikācija veicina sadarbības attiecības, kas automātiski paaugstina viņu sniegtā atbalsta kvalitāti.
Reizēm sarežģītu problēmu risina vairāk nekā viens aģents. Bet apbēdināts klients, visticamāk, būs vairāk apbēdināts, ja jūs ilgstoši pārsūtīsiet viņus no viena aģenta uz citu, solot atrisināt viņu problēmu.
Izmantojot darbinieku sadarbību, aģenti var kopīgi atrisināt problēmu, lai nekavējoties deeskalētu situācijas. Tas savukārt noved pie pozitīvas klienta pieredzes.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the help desk software that'll win your customers over. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Kas ir klientu apkalpošanas deeskalācijas process?
Klientu apkalpošanas deeskalācijas process ir stratēģija, kuras mērķis ir atvieglot klienta emocijas, lai novērstu konflikta saasināšanos un palīdzētu nekavējoties atrisināt sūdzības.
Kādi ir 3 deeskalācijas posmi?
Izmantojot medicīnisku pieeju, ir trīs deeskalācijas posmi: Dialīze, Garīgās ādas transplantācija, oksitocīna pacelšana un kortizola līmeņa pazemināšana.
Kāpēc deeskalācija ir tik grūta?
Deeskalācija ir grūta, jo tā prasa klientu apkalpošanas aģentiem izmantot procesus, kas ir pretstatā dabiskiem cilvēka refleksiem, lai labāk atrisinātu konfliktus ar klientiem.
Vai deeskalācijas paņēmieni darbojas?
Bieži vien, ja klientu aģenti darbojas ar dusmīgiem klientiem, izmantojot deeskalācijas paņēmienus, viņi var viņus nomierināt, atrisināt to bažas un novērst intensīvus konfliktus.
Kādi ir efektīvākie deeskalācijas paņēmieni klientu apkalpošanas pārstāvjiem?
Klientu apkalpošanas pārstāvji ir jāapmāca, kā rīkoties ar sarūgtinātiem klientiem, izmantojot efektīvas deeskalācijas metodes, piemēram, uzturēt savaldību, aktīvi ieklausīties, būt empatizējošam un sekot līdzi risinājumam.
Kā palīdzības dienesta programmatūra var palīdzēt deeskalēt situāciju?
Palīdzības dienesta programmatūra, piemēram, LiveAgent, var palīdzēt deeskalēt situāciju, izmantojot līdzekļus, kas atbalsta pieteikumu apstrādes sistēmu, zvanu centru, tiešsaistes čatu, sociālo mediju atbalstu un klientu portālu.
Kā darbinieku sadarbība var palīdzēt deeskalācijas procesā?
Lieliska darbinieku sadarbība ļauj vieglāk atrisināt sarežģītus klientu jautājumus, nepārsūtot klientu no viena aģenta uz citu. Tas vienkāršo deeskalāciju un uzlabo klientu pieredzi.
Expert note
Deeskalācija ir stratēģija, kas palīdz atvieglot klientu emocijas un novērst konfliktu saasināšanos klientu apkalpošanas situācijās.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzkanālu tehnisko atbalstu, integrējot e-pastus, zvanus un sociālos medijus. Tas uzlabo klientu apkalpošanas kvalitāti un nodrošina 14 dienu bezmaksas izmēģinājuma periodu. LiveAgent ir saistīts ar uzņēmuma VoIP partneru programmu un piedāvā bezmaksas demonstrāciju. Uzņēmums piedāvā dažādas programmatūras, piemēram, pašapkalpošanās un ienākošo zvanu centra sistēmas.
Klientu daudzkanālu apkalpošana
Klientu dati var palīdzēt uzņēmumam noteikt efektīvas mārketinga stratēģijas, samazināt izmaksas un uzlabot zīmola atpazīstamību. Lielāka klātbūtne sociālajos plašsaziņas līdzekļos un uzstājība uz tiešsaistes čata pakalpojumu var vēl vairāk uzlabot klientu pieredzi. Tradicionālais e-pasta atbalsts joprojām ir lietderīgs. Izpratne par klientu paradumiem un viņu izmantotajiem saziņas veidiem palīdzēs noteikt, kuri kanāli prasa vislielāko uzmanību. Tāpat ir svarīgi uzlabot klātbūtni mobilajās ierīcēs, izmantot automatizācijas iespējas un mudināt klientus pašapkalpoties, lai atbrīvotu klientu atbalsta aģentu resursus.
Klientu apkalpošanas aptaujas var palīdzēt uzņēmumiem uzlabot savus produktus un sniegt klientiem to, ko viņi vēlas. Ir četri aptauju veidi, piemēram, klientu apmierinātības indekss (CSAT) un Tīkla Veicinātāja Indekss (NPS). LiveAgent programmatūra un dažādi rīki, piemēram, zināšanas, glosārs, šabloni un tīmekļa semināri, var uzlabot klientu apkalpošanu un produktivitāti. Sagataves palīdz izvairīties no kļūdām un uzturēt konsekvenci. Klientu apkalpošanas aptaujas palīdz pārraudzīt klientu apmierinātību un uzņēmumu var uzlabot pakalpojumu kvalitāti.
Klientu apkalpošanas pieredze ir svarīga, un to var uzlabot, piedāvājot draudzīgu un skaidru saziņu, ērtus kontaktus un ātru atbildes reakciju. Lai uzlabotu pieredzi, jāpievērš uzmanība klienta viedoklim un jāsaprot, kādi principi ir būtiski, piemēram, katra klienta uztveršana kā atsevišķas vienības un uzmanība pret savu darbinieku attīstību.
