Automatizēts klientu apkalpošanas serviss

Kas ir automatizēts klientu apkalpošanas serviss?

Automatizēts klientu apkalpošanas serviss ir process, kas ļauj sniegt atbalstu bez aģenta dalības. Ko tas nozīmē? Proti, konkrētas darbības klientu atbalstā tiek automatizētas. Piemēram, jūs varat ietaupīt aģentu un klientu laiku, izveidojot automātiskus e-pastus reģistrācijai vai aizmirstai parolei un pat ieviest automatizētu biļešu sadali, lai optimizētu atbalsta procesu.

Zvanu centri bieži izmanto tādas funkcijas kā ACD sistēma, lai ienākošos zvanus automātiski sadalītu aģentiem pēc iepriekš noteiktiem noteikumiem. Automatizējot šādus atkārtotus uzdevumus, jūsu klientu atbalsta komanda var pievērsties citiem klientu jautājumiem. Automatizācija var optimizēt daudzus klientu apkalpošanas procesa soļus, uzlabojot efektivitāti un atbildes laikus.

Tomēr jāpiemin, ka ne visa automatizācija ir noderīga. Pārmērīga automatizācija var radīt pretēju efektu. Nepieciešams saglabāt cilvēka mijiedarbības elementu, lai klienti būtu apmierināti. Tāpēc pārliecinieties, ka optimizējat/automatizējat tikai atkārtotos procesus.

Kādi ir automatizētas klientu apkalpošanas ieguvumi?

Klientu apkalpošanas automatizācijas ieguvumi ir:

• Ātrāks atbildes laiks — automatizētas atbildes nodrošina klientiem tūlītēju viņu pieprasījuma apstiprinājumu
• Klientu apmierinātība — ātri risinājumi un vienmērīga servisa kvalitāte palielina kopējo apmierinātību
• Organizēta darba plūsma — automatizācija palīdz efektīvi sakārtot un prioritizēt klientu pieprasījumus
• Klientu noturība — uzlabota servisa kvalitāte nodrošina lielāku klientu lojalitāti
• Pieaugusi pārdošana/ieņēmumi — efektīvi atbalsta procesi atbrīvo resursus pārdošanas un izaugsmes iniciatīvām

Kā var automatizēt klientu apkalpošanu?

Lai automatizētu dažus garlaicīgus klientu apkalpošanas procesus, nepieciešami attiecīgi rīki. Palīdzības dienesta programmatūra ir ar daudzām funkcijām bagāts automatizācijas rīks, kas ļauj apstrādāt klientu pieprasījumus no vienas saskarnes. Ko tas nozīmē? Klientu apkalpošanas programmatūra apvieno visus klientu pieprasījumus no dažādiem komunikācijas kanāliem, lai jūsu aģenti varētu efektīvi risināt jautājumus no vienas vietas. Turklāt šīs funkcijas ļauj automatizēt atkārtotus procesus.

5 veidi, kā automatizēt savu atbalsta procesu

Sagatavotās ziņas

Pirmais veids, kā automatizēt jūsu klientu apkalpošanas pārstāvju darbu, ir izveidot sagatavotās ziņas jeb sagatavotās atbildes. Sagatavotā ziņa ir funkcija palīdzības dienesta programmatūrā, kas ļauj izmantot jau iepriekš sagatavotas atbildes. Piemēram, ja esat e-komercijas veikals, iespējams, saņemat daudz klientu pieprasījumu par pasūtījumiem, naudas atmaksu u.c. Tādēļ varat izveidot sagatavoto ziņu naudas atmaksai. Rezultātā varat ātri un profesionāli sniegt nepieciešamo informāciju.

Tomēr nav optimāli vienmēr izmantot tikai sagatavotās ziņas. Klienti nevēlas runāt ar robotu. Mūsu ieteikums — izmantojiet sagatavotās ziņas, bet pievienojiet personisku pieskārienu klienta pieredzei. Piemēram, pievienojiet viņu vārdu vai pasūtījuma detaļas u.c.

E-pasta veidnes

Klientu apkalpošanas programmatūra piedāvā klientiem iepriekš sagatavotas e-pasta veidnes. Ko tas nozīmē? Jūsu klientu apkalpošanas pārstāvis var izveidot e-pastus, kurus palīdzības dienesta programmatūra automātiski nosūtīs pēc noteiktām darbībām. Piemēram, varat izveidot pateicības e-pastu pēc tam, kad klients sazinās ar atbalstu ārpus darba laika. Papildus var automatizēt, piemēram, aizmirstas paroles e-pastu vai reģistrācijas e-pastu, lai jūsu klientu apkalpošanas speciālistiem nebūtu jātērē laiks šiem atkārtotajiem mehāniskajiem pieprasījumiem.

Kopumā e-pasta veidnes uzlabo saziņu ar klientu, jo klientam nav jāsazinās ar aģentiem, lai saņemtu apstiprinājumu.

Klientu rindas organizācija

Klientu atbalsta rindas organizācija ir būtiska efektīvai palīdzībai. Ja trūkst struktūras, rindas būs garas, radot neapmierinātus klientus un aģentus.

Apskatīsim piemēru;

Klients gaida rindā 20 minūtes. Kad klients tiek savienots ar uzņēmuma darbinieku, izrādās, ka jāgaida vēl vai arī jābūt pārsūtītam pie cita aģenta. Šāda situācija ir nepatīkama un var ātri saasināties.

Lai no tā izvairītos, varat automatizēt atbalsta rindas procesus savā kontaktu centrā. Piemēram, palīdzības dienesta risinājums piedāvā kontaktformas vai IVR, lai novērstu šādas situācijas. Šīs funkcijas ļauj klientam jau iepriekš izvēlēties nodaļu. Tādējādi tiek novērsts lieks gaidīšanas laiks.

Zināšanu bāzes raksti

Klientu portāls ir pašapkalpošanās iespēja, kur mājaslapas apmeklētājs var atrast nepieciešamo informāciju, negaidot klientu apkalpošanas aģentu. Piemēram, klients var piedalīties klientu forumā, lai saņemtu palīdzību no citiem lietotājiem, vai arī izpētīt uzņēmuma zināšanu bāzes rakstu sadaļu. Zināšanu bāzes raksts var būt rokasgrāmata, video vai vienkārši produkta/pakalpojuma informācija.

Darba plūsmas automatizācija

Kvalitatīva palīdzības dienesta programmatūra ļauj automatizēt nepieciešamos klientu apkalpošanas darba plūsmas procesus, lai sasniegtu labāko komandas produktivitāti. Tādas funkcijas kā Noteikumi un Masveida darbības palīdz automatizēt uzdevumus, ko aģenti citādi veiktu manuāli. Iestatot noteikumu, jūs nosakāt izraisītājus, nosacījumus un visbeidzot darbības. Masveida darbības ir Noteikumu sastāvdaļa. Tātad, iestatot noteikumu, sistēma automātiski izpilda darbības, kad nosacījumi ir izpildīti.

Jūsu noteikumi pilnībā ir atkarīgi no uzņēmuma/klientu apkalpošanas mērķiem un vajadzībām. Tomēr daži populāri noteikumi ir:

• Biļešu pārsūtīšana dažādām nodaļām
• Tegu pievienošana, piemēram, STEIDZAMI
• Biļešu marķēšana kā SPAM pēc noteikta laika

Izraisītāji

• Aģents atstāja biļeti
• Sākās ienākošais zvans
• Pievienota ziņa
• Pievienota ziņu grupa
• Biļetes tagi mainīti
• Biļete izveidota no e-pasta

Nosacījumi

• Darbības iniciators
• Konteksta mainīgais
• Pašreizējais datums
• Pielāgots lauks
• Klientu grupa
• Biļetes avots

Darbības

• Pievienot tegu
• Pievienot piezīmi
• Mainīt biļetes prioritāti
• Dzēst biļeti
• HTTP pieprasījums
• Atzīmēt kā atbildētu

Ja vēlaties uzzināt par visiem izraisītājiem, nosacījumiem & darbībām, ieskatieties mūsu zināšanu bāzes rakstā, kurā skaidroti visi iespējamie automatizācijas varianti.

Nepazīsti LiveAgent?

Vai esi gatavs automatizēt dažus savus iekšējos procesus? LiveAgent ir klientu apkalpošanas platforma, kas ļauj ieviest visus šos automatizācijas veidus un vēl vairāk.

Neļauj konkurentiem kļūt labākiem. Kļūsti par izmaiņu veidotāju un kļūsti par #1 savā nozarē.

Uzzini vairāk

Ja vēlies uzzināt vairāk, apskati mūsu plašos rakstus par automatizāciju zemāk:

• Zvanu centra automatizācija
• Atbalsta automatizācija
• E-pasta automatizācija