Kas ir klientu portāls?

Klientu pašapkalpošanās portāls ir uzņēmuma mājaslapas sadaļa. Tas sniedz klientiem vienotu piekļuves punktu uzņēmuma/produkta informācijai. Visvienkāršākie portāli neprasa klientu reģistrāciju un var sniegt tikai vispārēju informāciju, kas ir pieejama visiem. Piemēram, zināšanu bāzes rakstus, BUJ, video pamācības, u.c. Uzlaboti portāli ar lietotājvārdu un paroli ir drošāki. Tas ļauj uzņēmumiem dalīties ar individuālu informāciju, kas ir saistīta tieši ar klientu.

Klientu portāls ir vienots tiešsaistes pašapkalpošanās atbalsta punkts. Turklāt, ar tā palīdzību klienti var saņemt nepieciešamo informāciju jebkurā laikā un atrisināt produkta/pakalpojuma problēmas patstāvīgi bez vajadzības sazināties ar klietnu atbalsta pārstāvi. Tas ir lētāks klientu apkalpošanas veids ar nepieciešamo informāciju. Pateicoties portālam, Jūsu klientu atbalsts darbojas diennakts režīmā pat tad, kad Jūsu atbalsta aģenti nav pieejami.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent | Live Agent05:07

Live AgentOctober 2, 2020

Klientu portālu un pašapkalpošanās sistēmu attīstība

Mūsdienās patērētāji ir kļuvuši patstāvīgāki un dod priekšroku informācijas meklēšanai tiešsaistē, pirms atbalsta pieprasīšanas. Pieprasījums pēc pašapkalpošanās portāliem pēdējos gados ir krasi audzis. Tālāk ir minēti daži jaunākie statistikas dati, kas to pierāda:

• Zināšanu Bāzes, kā BUJ, šobrīd ir vispieprasītākie pašapkalpošanās mehānismi. (Forrester)
• 90% patērētāju visā pasaulē sagaida, ka uzņemumi, ar kuriem viņi strādā, piedāvā tiešsaiste pašapkalpošanās portālu, bet 74% jebkad to ir lietojuši. (Microsoft) 
• 98% klientu ir mēģinājuši pašapkalpošanās risinājumu, ieskaitot uzņēmuma BUJ, palīdzības centru vai citus tiešsaistes resursus. (Dimensional Research)
• 60% ASV patērētāju saka, ka vieglu jautājumu gadījumā, pirmkārt viņi izmantos digitālo pašapkalpošanās rīku. (American Express)
• 86% B2B pārstāvju dod priekšroku pašapkalpošanās rīku izmantošanai, lai veiktu atkārtotu pasūtījumu, tā vietā, lai zvanīt pārdošanas pārstāvim. (McKinsey)

Uzņēmuma ieguvumi, ko sniedz klientu pašapkalpošanās portāls

Klientu apmierinātības uzlabošanās

Klientu portāli/Atbalsta portāli piedāvā nepārtrauktu pašapkalpošanās un atbalsta pieredzi sniedzot 24/7 piekļuvi nepieciešamai un aktuālai informācijai. Tas iekļauj visu klientiem nepieciešamo informāciju vienā vietā. Bieži vien, klientiem patstāvīgi meklēt atbildes ir pat ērtāk, un šie portāli sniedz klientiem vienkāršu veidu atrast nepieciešamo informāciju. Rezultātā tas ievierojami uzlabo klientu apmierinātību.

Klientu iesaistes palielināšanās

Klientu iesaisti var palielināt ieviešot kopienas forumu. Forumā klienti var dalīties pieredzē viens ar otru. Piemēram, diskutējot par risinājumiem, iespējamiem problēmu risināšanas soļiem, kā arī sniedzot savas atsauksmes, idejas un ieteikumus. Atbalsta portāls sniedz viņiem lielisku svarīguma sajūtu un uzlabo viņu iesaisti.

Samazināta atbalsta aģentu darba slodzi

Klientu pašapkalpošanās portāli palīdz samazināt aģentu darba slodzi. Tā kā klienti var viegli pārskatīt savu biļešu statusu, aģentiem nav jātērē laiks uz jautājumiem kā: “Nu, kas tur notiek ar manu jautājumu?”. Viņi var koncentrēties uz sarežģītākiem uzdevumiem un jautājumiem, nevis zaudēt laiku uz nevajadzīgajiem un atkārtotiem uzdevumiem.

Samazināts atbalsta pieprasījumu skaits

Labi izstrādātam, ērti lietojamam klientu portālam/atbalsta portālam ir stabila zināšanu bāze, BUJ sadaļa un labi savienots kopienas forums. Līdz ar to uzņēmumi var samazināt kopējo ienākošo klientu atbalsta pieprasījumu skaitu, jo klienti varēs patstāvīgi atrast atbildes uz saviem jautājumiem un atrisināt vismaz vienkāršus jautājumus.

Samazinātas klientu atbalsta izmaksas

Palīdzības dienesta portāla ieviešanai ir nepieciešamas noteiktas investīcijas. Taču ilgtermiņā tas faktiski atmaksājas, jo palīdz samazināt klientu atbalsta izmaksas. Šādā veidā klienti var sazināties ar uzņēmumu ārpus darba laika, kas novērš nepieciešamību maksāt algas piemaksas par pagarinātu darba laiku vai vairāku atbalsta darbinieku pieņemšanu darbā.

Basic customer self-service portal elements

Zināšanu bāze

Zināšanu bāze ir satura kopums, kas satur visu būtisko informāciju par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem. Parasti tā ir organizēta viegli meklējamu rakstu sērijā. Tie var būt, piemēram, iesākuma instrukcijas, praktiskie raksti, padomi par problēmu novēršanu un jebkāda cita noderīga/vērtīga informācija. Daudzu portālu augšpusē ir meklēšanas josla, kas ļauj ērti meklēt visā saturā.

BUJ

BUJ saraksts ir bieži uzdoto jautājumu saraksts par uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un noteikumiem. Tā ir sadaļa, kurā tiek risinātas visizplatītākās klientu problēmas, jautājumi un iebildumi. BUJ var ietvert arī saites uz attiecīgajiem rakstiem zināšanu bāzē, bloga publikācijām vai video pamācības. Parasti BUJ sniedz mazāk informācijas nekā zināšanu bāze.

Video pamācības

69% lietotāju dod priekšroku video skatīšanai, lai uzzinātu par kādu produktu vai pakalpojumu. Tādējādi video pamācību izveide ir vērtīga uzņēmuma pašapkalpošanās piedāvājuma sastāvdaļa. Patērētāji parasti uzskata, ka video pamācību programmas ir vieglāk saprotamas, ātrāk sasniedzamas un piesaistošākas. Tādējādi, veidojot visaptverošu, video balstītu pašapkalpošanos, var ievērojami uzlabot klientu pieredzi.

Kopienas forumi

Lietotāju forumi vai kopienu forumi ir svarīgs pašapkalpošanās portāla elements, ko patērētāji arvien vairāk gaida. Tie ļauj klientiem savstarpēji sadarboties/palīdzēt viens otram, uzdot jautājumus un atbildēt uz tiem, dalīties zināšanās/ieskatos. Savukārt uzraugot šīs sarunas apkalpošanas aģenti var iesaistīties, kad nepieciešams, un piedāvāt savlaicīgu palīdzību.

Atsauksmes un ieteikumi

Šī funkcija ļauj apkopot klientu atsauksmes un mudina klientus sūtīt savus ieteikumus tālākiem produktu/pakalpojumu uzlabojumiem. Turklāt var pat balsot par esošajiem ieteikumiem, kā arī sekot līdzi to īstenošanas gaitai. Klientu idejas var apspriest atgriezeniskās saites forumā, kas uzņēmumiem sniedz vērtīgu ieskatu par klientiem.

Biļešu iesniegšana

Ja viss pārējais neizdodas, klientiem joprojām jābūt iespējai sazināties, iesniedzot atbalsta pieprasījumu. Tas nodrošina vienmērīgu darbību starp palīdzības meklēšanu un sazināšanos ar uzņēmuma pārstāvi. Izmantojot šo iespēju, klienti var pārvaldīt savas cerības, jebkurā laikā skatot savu biļešu statusu.

Aplūkojiet paši

Zināšanas ir svarīgas, taču tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē CKlientu Portāls/a> ir tieši LiveAgent sistēmā.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kā klientu portāls var samazināt Jūsu uzņēmuma izmaksas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Palīdzības dienesta portāla ieviešanai ir nepieciešamas noteiktas investīcijas. Taču ilgtermiņā tas faktiski atmaksājas, jo palīdz samazināt klientu atbalsta izmaksas. Šādā veidā klienti var sazināties ar uzņēmumu ārpus darba laika, kas novērš nepieciešamību maksāt algas piemaksas par pagarinātu darba laiku vai vairāku atbalsta darbinieku pieņemšanu darbā.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir zināšanu bāze?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zināšanu bāze ir satura kopums, kas satur visu būtisko informāciju par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem. Parasti tā ir organizēta viegli meklējamu rakstu sērijā. Tie var būt, piemēram, iesākuma instrukcijas, praktiskie raksti, padomi par problēmu novēršanu un jebkāda cita noderīga/vērtīga informācija.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā Jūs varat palielināt klientu iesaisti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu iesaisti var palielināt ieviešot kopienas forumu, kurā klienti var dalīties pieredzē viens ar otru. Piemēram, diskutējot par risinājumiem, iespējamiem problēmu risināšanas soļiem, kā arī sniedzot savas atsauksmes, idejas un ieteikumus. ” } }] }