Kas ir automātiskā atzvana funkcija?
Automātiskā atzvana funkcija ir datora telefonijas funkcija, kas ļauj zvanītājiem prasīt atzvanīšanu, ja līnija ir aizņemta un nav pieejamu aģentu zvana saņemšanai vai arī ja zvanītāji vienkārši vēlas saņemt vēlāk atzvanu.
Kā tas darbojas?
Kā LiveAgent lietotājs jūs varat atzvanīšanas funkciju ieviest IVR izvēlnē. Piemēram, IVR izvēlne var izklausīties šādi:
Nospiediet 1 lai savienotu ar pārdošanas nodaļu
Nospiediet 2 lai savienotu ar grāmatvedību
Nospiediet 3 tehniskajai palīdzībai
Nospiediet 4 lai saņemtu atzvanu
Tiklīdz zvanītājs pieprasa atzvanīšanu, zvans tiek nekavējoties pārtraukts. Tomēr LiveAgent zvanītāja tālruņa numuru patur zvanītāju rindā. Kad tālruņa numurs sasniedz rindas augšgalu, LiveAgent automātiski sastāda zvanītāja tālruņa numuru un savieno to ar norādīto atbalsta aģentu.
Kāpēc jums vajadzētu izmantot atzvanu?
Automātiskā atzvana funkcijas ieviešana jūsu virtuālajā zvanu centra programmatūrā ļaus nodrošināt labāku apkalpošanu klientiem.
- Izmantojot atzvana funkciju, parādat, ka augstu vērtējat klienta laiku
- Tas liecina, ka klientu ērtības ir uzņēmuma prioritāte
- Tas liecina, ka jūsu uzņēmums cenšas uzlabot klientu pieredzi katrā saskares punktā.
- Tas nodrošina, ka jūsu aģenti katru reizi sniedz pamatīgus pakalpojumus (zinošus, personalizētus) (nesteidzoties un nepieļaujot kļūdas garo zvanu rindu dēļ)
Atzvana statistika
- Software Advice pētījums atklāja, ka 63% no aptaujātajiem labāk dod priekšroku atzvanīšanas iespējai, nekā gaida aizturētu zvanu
- Vairāk nekā 50% respondentu apgalvoja, ka labprāt gaidītu līdz piecām minūtēm, pirms dotu priekšroku atzvanīšanas iespējai
- Gandrīz 50% respondentu sagaida, ka atzvans notiks 30 minūšu laikā pēc tā pieprasīšanas
Liveagent automātiskā atzvana funkcijas ieviešana
Lai IVR skriptā ieviestu atzvana funkciju, rīkojieties šādi:
- Pieslēdzieties savam LiveAgent kontam
- Dodieties uz Konfigurācija
- Noklikšķiniet uz Zvani
- Dodieties uz Numuri
- Noklikšķiniet Labot esošu numuru
- Izvēlieties IVR
- Izpildiet mūsu zināšanu bāzes atzvana iestatīšanas pamācībā norādītās darbības
- Lejupielādējiet iepriekš ierakstītos IVR ziņojumus no sadaļas “Pamata IVR skaņu saraksts, ko varat izmantot” un augšupielādējiet tos LiveAgent (vai arī ierakstiet savus IVR izvēlnes ziņojumus).
- Noklikšķiniet Saglabāt
Kā pārbaudīt, vai funkcija darbojas
Lai pārliecinātos par pareizu IVR skripta darbību, veiciet tālāk norādītās darbības.
- Piesakieties LiveAgent
- Zvaniet uz tālruņa numuru, kas ir savienots ar jūsu LiveAgent kontu un kam ir aktīvs IVR skripts (ieskaitot atzvana funkciju)
- Klausieties IVR izvēlni
- Izpildiet IVR izvēlnes sniegtos norādījumus un nospiediet pieprasīto tastatūras numuru (piemēram, “Nospiediet 4, lai pieprasītu atzvanu”)
- Ievērojiet, ka no zvanītāja skatupunkta zvans tiek pārtraukts
- Iepazīstieties ar to, kā zvans zvana LiveAgent iekšienē (no aģenta skatupunkta), līdz tas tiek atbildēts vai novietots gaidīšanas rindā
- Atbildiet uz zvanu kā aģents
- Uzgaidiet, līdz LiveAgent automātiski sastāda zvanītāja tālruņa numuru
- Gaidiet automātisko atzvanu (kā zvanītājs)
- Atbildiet uz zvanu
Ja jums izdevās atkārtot šīs darbības, varat droši teikt, ka atzvana funkcija darbojas un klienti to var izmantot.
Atzvana sīkāka izpēte
Paaugstināta klientu apmierinātība
Kā minēts iepriekš, atzvana iespēja var ievērojami uzlabot jūsu klienta apmierinātību.
Vidusmēra klients vēlas pagaidīt savienojumu līdz 5 minūtēm. Kad pagājušas 5 minūtes, tas mēdz kļūt neapmierināts, nomest klausuli un mēģināt zvanīt vēlreiz. Tas bieži izraisa vēl lielāku klienta neapmierinātību, kas nereti tiek stāstīta arī citiem, izmantojot sociālos plašsaziņas līdzekļus, piemēram, Twitter.
Negatīvi komentāri un atsauksmes par ilgu aizturēšanas laiku un zvanu rindām patiešām var sagraut jūsu klientu apkalpošanas dienesta reputāciju. Šāda veida alternatīvs risinājums, piemēram, atzvans, ir lielisks kompromiss. Klients var pārtraukt zvanu, turpināt savas dienas gaitas un būt drošs, ka saņems zvanu no jūsu uzņēmuma.
Tā ir abpusēji izdevīga situācija.
Samazināts pamesto zvanu skaits
Dažiem klientiem vienkārši nav pacietības zvanīt jums vairākas reizes dienā, lai pārbaudītu, kad zvanu centrs beidzot ir pieejams zvanam. Tā rezultātā lielākā daļa klientu zvanīs, gaidīdami aizturēto zvanu un kad pacietība būs izsīkusi, nometīs klausuli un atteiksies no mēģinājumiem sazināties ar klientu apkalpošanas centru.
Kāpēc tas ir slikti? Tāpēc, ka netiek izmantotas simtiem pārdošanas iespēju. Kā piemēru iedomājieties, ka atrodaties SaaS industrijā. Viens no jūsu uzticamajiem klientiem vēlas atjaunināt savu abonementu, bet viņam ir problēmas ar rēķina noformēšanas procesu. Viņš nolemj piezvanīt, bet nevar sazināties ar jums, jo ir ilgs aizturēšanas laiks. Atzvana opcijas nav. Viņš vēl brīdi kavējas, bet galu galā padodas un nolemj, ka galu galā tik ļoti jau nav nepieciešams atjaunināt savu abonementu.
Paaugstināta aģenta produktivitāte
Atzvanīšanas līdzekļa ieviešana var uzlabot jūsu kontaktu centra aģenta produktivitāti. Aktivizējot atzvanīšanas funkciju, zvanu centru aģentiem nebūs manuāli jāklikšķina numuri, kas pieprasīja atzvanīšanu.
Tā vietā zvanu centra programmatūra var automātiski sastādīt tālruņa numurus, kas pieprasīja atzvanu, un savienot zvanītājus ar kontaktu centra aģentiem. Tādējādi zvanu centra aģenti ilgtermiņā ietaupīs daudz laika un pūļu.
Zvanu statistikas pārraudzība
LiveAgent ļauj sekot un pārraudzīt zvanu statistiku. Zvanu atskaites var būt labs rādītājs tam, cik lielā mērā klientu apkalpošana ir uzlabojusies kopš atzvana opcijas ieviešanas. Pārraugiet neatbildēto zvanu skaitu, pamestos zvanus un nomestos zvanus, kā arī vidējo gaidīšanas laiku.
Piekļuve šiem statistikas datiem var palīdzēt pieņemt pareizos biznesa lēmumus, kas uzlabos jūsu klientu apkalpošanu un, savukārt, palielinās klientu apmierinātību, lojalitāti un klientu kopējo vērtību.
Vai vēlaties uzzināt vairāk par atzvana funkciju?
Skatiet mūsu zināšanu bāzes rakstu, kas raksturo visu integrācijas procesu. Varat arī sazināties ar mūsu atbalsta aģentiem, izmantojot tiešsaistes čatu, vai nosūtīt mums e-pasta ziņojumu support@liveagent.com
Test our callback function during your free 14-day trial.
Discover all that our web based call center software has to offer. Free of charge. No credit card required.
Automatizēta pieteikumu sadale
LiveAgent ir uzlabojis komunikāciju ar klientiem, paaugstinot atbalsta kvalitāti un palielinot pārdošanas apjomus. Lieli pieaugumi klientu apmierinātībā un klientu skaitā tika novēroti pēc LiveAgent ieviešanas. Ar šo rīku ir viegli sniegt atbalstu, uzlabot produktivitāti un palielināt klientu apkalpošanu.
Automātiska atzvanīšana jūsu klientiem
LiveAgent ir pievilcīgs klientu apkalpošanas risinājums, kas piedāvā ātru reakciju, labāku atbalstu un statistikas analīzi tiktu kas vajadzīgs mūsu klientiem.
