Kas ir zvanu skaļums?
Zvanu apjoms ir zvanu centra metrika, ko izmanto, lai noteiktu ienākošo zvanu skaitu noteiktā periodā. Zvanu centra skaļumu parasti mēra dažādos laika intervālos – stundā, dienā vai nedēļā. Daudzos kontaktu centros zvanu apjoms tiek klasificēts kopējā aģenta apstrādāto tālruņa zvanu skaitā un automatizētās sistēmas (piem., IVR) apstrādāto zvanu kopējā skaitā.
Zvanu centru vadītāji lielu uzmanību pievērš zvanu apjomam vairāku iemeslu dēļ.
- Zvanu apjoms ietekmē aģentu darba slodzi, nosaka zvanu centra personāla vajadzības un diktē zvanu centra izdevumus.
- Šis rādītājs palīdz noteikt, cik efektīvi jūsu aģenti strādā ar zvanītājiem.
Pašreizējā zvanu apjoma palielināšanās rada neatbildētus zvanus un lielāku zvanu atteikšanās līmeni. Ir aprēķināts, ka zvanu pārtraukšana katru gadu var izmaksāt pat 40% no zaudētajiem iespējamiem ieņēmumiem.
- Liela zvanu apjoma nepareiza apstrāde rada garākas zvanu rindas, ilgāku aizturēšanas laiku un zvanu centra nespēju nodrošināt atbilstošu pakalpojumu līmeni.
Kas ir liels zvanu apjoms un kā to atpazīt?
Jūsu zvanu centrā ir liels zvanu skaits (saukts arī par zvanu apjoma pieaugumu), ja jūsu ienākošo zvanu skaits ir ievērojami lielāks nekā paredzamais apjoms. Tas būtībā nozīmē, ka ienākošo zvanu skaits ir lielāks par faktisko zvanu centra pārstāvjiem, ko var efektīvi apstrādāt, neapdraudot jūsu klientu apmierinātības līmeni.
Pētījumi liecina, ka nozares standarts lielam zvanu apjomam ir par 10% virs parastā līmeņa. Tomēr šis skaitlis var būt ievērojami augstāks maziem vai vidējiem uzņēmumiem, jo trūkst darbinieku.
Šis dramatiskais ienākošo klientu zvanu skaita pieaugums var būt īslaicīgs vai var ilgt vairākas stundas, dienas vai pat nedēļas. Turklāt zvanu apjoms parasti atšķiras atkarībā no diennakts laika, piemēram, zvanu centrā var būt liels zvanu apjoms darba laikā un neliela zvanu satiksme vakaros. Izņemot to, zvanu centrs parasti var saskarties ar palielinātu zvanu centra pieprasījumu skaitu viena vai vairāku no šiem gadījumiem. faktori:
- Sezonas pieaugumi: daudzi uzņēmumi katru gadu piedzīvo šādus pieaugumus brīvdienās vai saspringtos periodos, kas raksturīgi viņu nozarei (piemēram, mazumtirgotāju Ziemassvētku iepirkšanās sezona).
- Iekšējās problēmas: negaidīti pakalpojumu pārtraukumi, vietnes darbības traucējumi, nepietiekams personāls, slikti apmācīti zvanu centra operatori — tas viss var palielināt zvanu skaitu.
- Mārketinga iniciatīvas: masveida reklāmas kampaņas vai jaunu produktu laišana klajā var izraisīt arī lielu zvanu skaita pieaugumu.
Call center software for any situation
Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.
Kā tikt galā ar lielu zvanu skaļumu
Ja zvanu apjoms ir liels, gaidīšanas laiks palielinās un klientu apmierinātība samazinās. Nemaz nerunājot par aģentiem, kurus pārņem liels ienākošo zvanu skaits, un viņiem ir jāstrādā saspringtā vidē. Tāpēc liels zvanu apjoms zvanu centriem nozīmē sarežģītus laikus. Lūk, kā uzņēmumi var efektīvi risināt lielu ienākošo zvanu skaitu, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru ar iebūvētu zvanu centru, piemēram, LiveAgent:
Nodrošiniet papildu pakalpojumu kanālus
Integrējot vairāk kanālu savā zvanu centra programmatūra, varat nodrošināt, ka klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu savā izvēlētajā kanālā, vienlaikus novēršot lielu zvanu apjomu. Apsveriet iespēju pievienot reāllaika tiešsaistes tērzēšana, kas var arī palīdzēt jums pieņemt vairāk proaktīvu saziņas stratēģiju un samazināt ienākošo pieprasījumu skaitu.
Attīstīt pašapkalpošanās resursus
Izveidojot precīzus un visaptverošus pašapkalpošanās resursus (piemēram, zināšanu bāzi un bieži uzdotos jautājumus), var samazināt klientu vajadzību vispirms sazināties ar tālruni. Tas ir īpaši noderīgi, ja aģenti parasti saņem atkārtotus jautājumus atkal un atkal. Uz šiem jautājumiem varat atbildēt savā FAQ sadaļā, it īpaši, ja tā ir redzama un viegli pieejama jūsu vietnē.
Optimizējiet savu IVR
Kopā ar automātisko zvanu izplatītāju (ACD) Interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas var palīdzēt uzņēmumiem iegūt pilnīgu kontroli pār ienākošo zvanu plūsmu, efektīvi novirzot tos vispiemērotākajiem aģentiem. Laikā, kad zvanu apjoms ir liels, varat papildus optimizēt savu IVR, novirzot zvanītājus uz saviem pašpalīdzības resursiem un ļaujot viņiem atstāt balss pastu. Tas var samazināt zvanu skaitu, uz kuriem aģentiem ir jāatbild.
Piedāvājiet atzvanīšanas iespēju
Zvanu apjoma pieaugumu var arī novērst, iespējojot atzvanīšanas risinājumus, kas ir pieejami lielākajā daļā zvanu centra programmatūras. Piemēram, programmā LiveAgent, kad zvanītājs pieprasa atzvanīšanu, viņa tālruņa numurs tiek saglabāts zvanu rindā un tiek automātiski izsaukts, tiklīdz aģents var apstrādāt zvanu.
Analizējiet zvanu centra datus
Turot cieši cilnes jūsu zvanu centra analīzi, varat iegūt labāku priekšstatu par zvanu apjoma pieaugumu un katra zvanu centra aģenta darbību aizņemtības laikā. Izsekojiet galvenos zvanu centra rādītājus un KPI (piemēram, vidējais apstrādes laiks, vidējais atbildes ātrums, neatbildēti zvani) un izmantojiet šos vēsturiskos datus, lai meklētu zvanu apjoma pieauguma tendences un tendences. Tas palīdzēs jums efektīvāk plānot aģentu plānošanu un nodrošināt, ka jums ir pietiekami daudz darbinieku, lai apmierinātu visas jūsu zvanu centra pakalpojumu vajadzības.
Consistent call center service experience
Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.
Frequently Asked Questions
Kas ir zvanu apjoms?
Zvanu apjoms ir svarīga zvanu centra metrika, kas ir definēta kā kopējais ienākošo zvanu skaits, ko zvanu centrs vai kontaktu centrs saņem noteiktā periodā. Zvanu centru vadītāji pievērš uzmanību šai metrikai, jo tā nosaka darba plānošanu un vajadzību pēc personāla, bet, nepareizi pārvaldot lielo zvanu apjomu, var iegūt garākas zvanu rindas, ilgāku aizturēšanas laiku, neatbildētus vai pamestus zvanus un galu galā samazināt klientu apmierinātību.
Kas ir augsts zvanu apjoms un kā to atpazīt?
Liels zvanu apjoms nozīmē, ka zvanu centrā patreiz ir vairāk zvanu, nekā parasti tiek apstrādāts. Kopumā zvanu centra nozares standarts liela zvanu apjoma gadījumā ir 10% pieaugums salīdzinājumā ar vidējo daudzumu. Tomēr mazajiem un vidējiem uzņēmumiem šis skaitlis var būt augstāks. Turklāt zvanu apjoms dienas laikā var būtiski atšķirties. Zvanu centri var arī piedzīvot zvanu apjoma pieaugumu, ko rada sezonālas aktivitātes (brīvdienu sezonas laikā), iekšējās problēmas (piem. nepietiekams darbinieku skaits) vai mārketinga iniciatīvas (reklāmas uzsākšana).
Ko darīt ar augstu zvanu apjomu?
Negaidītas un neparedzētas zvanu apjoma izmaiņas var izsist zvanu centru no līdzsvara. Tomēr ar zināmu taktiku un stratēģijām var samazināt un efektīvi pārvaldīt lielu ienākošo zvanu apjomu: papildu atbalsta kanālu pievienošana jūsu kontaktu centram, plašu pašpalīdzības resursu attīstīšana, IVR izvēlnes optimizēšana, piedāvājot atzvanu, pieejamo zvanu centra datu izmantošana, lai pieņemtu pārdomātākus personāla un plānošanas lēmumus.
Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA)
Pakalpojumu līmeņa līgumi (SLA) var uzlabot palīdzības dienesta efektivitāti, nosakot aģentiem sasniedzamos mērķus.
LiveAgent ir uzņēmuma IT atbalsta programmatūra Latvijā, kas palielina klientu apmierinātību un pārdošanas apjomus, piedāvājot daudzvalodu klientu apkalpošanu un automatizētu konfigurācijas pārvaldību. Pielāgojot produktus un pakalpojumus, uzņēmumi var uzlabot klientu atbalstu un veicināt biznesa veiksmi.