Zvanu apjoms

Kas ir zvanu apjoms?

Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).

Zvanu centru vadītāji lielu uzmanību pievērš zvanu apjomam vairāku iemeslu dēļ:

  • Call volume impacts the agents’ workload, drives call center staffing requirements, and dictates call center expenses.
  • This metric helps determine how effective your agents are at working with callers.
  • The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
  • Mishandling high call volume results in longer call queues, increased hold times, and your call center’s inability to provide adequate service levels.

Kas ir liels zvanu apjoms un kā to identificēt?

Zvanu centram ir liels zvanu apjoms (to sauc arī par zvanu apjoma pīķi), ja ienākošo zvanu skaits ir ievērojami lielāks par prognozēto daudzumu. Tas būtībā nozīmē, ka ienākošo zvanu skaits ir lielāks par faktisko apjomu, ko zvanu centra pārstāvji var efektīvi apstrādāt, neapdraudot klientu apmierinātības līmeni.

Pētījumi liecina, ka nozares standarts liela zvanu apjoma definīcijai ir apjoms, kas ir par 10% augstāks nekā parastais līmenis. Tomēr šis skaitlis var būt ievērojami augstāks mazākiem vai vidējiem uzņēmumiem pieejamā personāla trūkuma dēļ.

Šis dramatiskais ienākošo klientu zvanu skaita pieaugums var būt īslaicīgs vai var ilgt vairākas stundas, dienas vai pat nedēļas. Turklāt zvanu apjoms parasti ir atkarīgs no dienas laika, piemēram, zvanu centrā var būt liels zvanu skaits darba laikā un neliels zvanu pieplūdums vakaros. Neskaitot šo, zvanu centrs ikdienā var saskarties ar palielinātu zvanu centra noslodzi viena vai vairāku šādu faktoru dēļ:

  • Seasonal spikes: Many businesses experience these spikes annually during holidays or busy periods specific to their industry (such as the Christmas shopping season for retailers).
  • Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.
  • Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Kā tikt galā ar lielo zvanu apjomu

Ja zvanu skaits ir liels, pieaug gaidīšanas laiks un samazinās klientu apmierinātība. Nemaz nerunājot par to, ka aģenti jūtas pārpludināti ar lielu skaitu ienākošo zvanu un viņiem jāstrādā saspringtā vidē. Tāpēc lielā zvanu apjoma dēļ zvanu centriem ir sarežģīti laiki. Lūk, kā uzņēmumi var efektīvi risināt lielo ienākošo zvanu apjomu, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru ar iebūvētu zvanu centru, piemēram, LiveAgent:

Nodrošiniet papildu servisa kanālus

Integrējot vairāk kanālus zvanu centra programmatūrā, jūs varat nodrošināt, ka klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu pēc saviem ieskatiem, vienlaikus novēršot arī lielu zvanu apjomu. Apsveriet iespēju pievienot reāllaika tiešsaistes čatu kas var palīdzēt jums apgūt proaktīvāku saziņas stratēģiju un samazināt kopējo ienākošo pieprasījumu skaitu.

Attīstiet pašapkalpošanās resursus

Precīzu un visaptverošu pašapkalpošanās resursu (piemēram, zināšanu bāzes un biežāk uzdoto jautājumu) radīšana var samazināt klientu nepieciešamību uzreiz sazināties pa tālruni. Tas ir īpaši noderīgi, ja darbinieki atkal un atkal saņem tos pašus jautājumus. Uz šiem jautājumiem var atbildēt sadaļā Biežāk uzdotie jautājumi, it īpaši, ja tie ir redzami un viegli pieejami jūsu tīmekļa vietnē.

Optimizējiet savu IVR

Interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas kopā ar automātisko zvanu sadalītāju (ACD) var palīdzēt uzņēmumiem iegūt pilnīgu kontroli pār ienākošo zvanu plūsmu, tos efektīvi nosūtot vispiemērotākajiem aģentiem. Liela zvanu apjoma laikā varat papildus optimizēt savu IVR, novirzot zvanītājus uz saviem pašpalīdzības resursiem un ļaujot tiem atstāt balss pastu. Šādi rīkojoties, variet samazināt zvanu skaitu, uz kuriem aģentiem jāatbild.

Piedāvājiet atzvana iespēju

Zvanu apjoma pīķus var novērst arī , iespējojot atzvana iespēju, kas ir pieejama lielākajā daļā zvanu centra risinājumu. Piemēram, LiveAgent, kad zvanītājs pieprasa atzvanu, viņa tālruņa numurs tiek saglabāts zvana rindā un tiek automātiski sastādīts, tiklīdz aģents var veikt zvanu.

Analizējiet zvanu centra datus

Sekojot zvanu centra analīzei, iegūsiet labāku priekšstatu par to, kad rodas zvanu apjoma izmaiņas un kā katrs zvanu centra aģents darbojas sastrēguma laikos. Sekojiet galvenajām zvanu centru metrikām un veikstpējas rādītājiem (piemēram, vidējais apstrādes laiks vidējais atbildēšanas ātrums, neatbildētie zvani), un izmantojiet šos vēsturiskos datus, lai meklētu visus zvanu apjoma pieauguma modeļus un tendences. Tas palīdzēs efektīvāk plānot aģentu darbu un nodrošināt, ka ir pietiekami daudz darbinieku, lai apmierinātu visas zvanu centra vajadzības.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Kas ir zvanu apjoms?

Zvanu apjoms ir svarīga zvanu centra metrika, kas ir definēta kā kopējais ienākošo zvanu skaits, ko zvanu centrs vai kontaktu centrs saņem noteiktā periodā. Zvanu centru vadītāji pievērš uzmanību šai metrikai, jo tā nosaka darba plānošanu un vajadzību pēc personāla, bet, nepareizi pārvaldot lielo zvanu apjomu, var iegūt garākas zvanu rindas, ilgāku aizturēšanas laiku, neatbildētus vai pamestus zvanus un galu galā samazināt klientu apmierinātību.

Kas ir augsts zvanu apjoms un kā to atpazīt?

Liels zvanu apjoms nozīmē, ka zvanu centrā patreiz ir vairāk zvanu, nekā parasti tiek apstrādāts. Kopumā zvanu centra nozares standarts liela zvanu apjoma gadījumā ir 10% pieaugums salīdzinājumā ar vidējo daudzumu. Tomēr mazajiem un vidējiem uzņēmumiem šis skaitlis var būt augstāks. Turklāt zvanu apjoms dienas laikā var būtiski atšķirties. Zvanu centri var arī piedzīvot zvanu apjoma pieaugumu, ko rada sezonālas aktivitātes (brīvdienu sezonas laikā), iekšējās problēmas (piem. nepietiekams darbinieku skaits) vai mārketinga iniciatīvas (reklāmas uzsākšana).

Ko darīt ar augstu zvanu apjomu?

Negaidītas un neparedzētas zvanu apjoma izmaiņas var izsist zvanu centru no līdzsvara. Tomēr ar zināmu taktiku un stratēģijām var samazināt un efektīvi pārvaldīt lielu ienākošo zvanu apjomu: papildu atbalsta kanālu pievienošana jūsu kontaktu centram, plašu pašpalīdzības resursu attīstīšana, IVR izvēlnes optimizēšana, piedāvājot atzvanu, pieejamo zvanu centra datu izmantošana, lai pieņemtu pārdomātākus personāla un plānošanas lēmumus.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS
Zvanu centra programmatūra nodrošina atbalstu, pārdod produktus, apstrādā telemārketingu. Ir divi veidi - CRM programmatūra un Datoru Telefonijas Integrācijas programmatūra.

Zvanu centra programmatūra

LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra ar dažādām funkcijām, integrācijām un alternatīvām. Tā ir piemērota lietotājiem, kas vēlas progresīvu zvanīšanu un pārsūtīšanu. LiveAgent piedāvā bezmaksas izmēģinājuma versiju, atbalstu un datu migrāciju. Uzņēmums ir balvots un sertificēts, un tā ir pieejama sociālajos tīklos.

Every business thrives on excellent customer service. Discover whether your company provides these services by reading our statistics and benchmarks.

Zvanu centra kritēriji

Pētījumi liecina, ka vidējais zvanu centrs saņem 4'400 zvanus mēnesī, bet zvanu atrisināšanas līmenis ir tikai starp 70-75%. Vidējais zvana apstrādes laiks ir 6 minūtes un aģenti pavada 31,8 minūtes sarunājoties ar klientiem. Mērķis ir 85-90% grafika ievērošana, lai veiktu klientu zvanus un pēczvana darbus.

Zvanu centra metrikas ir nepieciešama katra uzņēmuma sastāvdaļa. Uzziniet par 12 būtiskākajiem zvanu centra veikstspējas indikatoriem, lai saviem projektiem iestatītu atbilstošākus mērķus.

Būtiskākās Zvanu Centra Nozares Standartu Metrikas

Zvanu centra veiktspēju var mērīt ar dažādiem rādītājiem, piemēram, servisa līmeni, vidējo atbildes un apstrādes laiku, zvana ilgumu, pabeigšanas laiku un vidējo pamešanas līmeni. Bieži vien šie rādītāji atšķiras atkarībā no nozares, bet ir globāli standarti un labākās prakses, ko uzņēmumi var izmantot. Kopumā pastāv 12 būtiskākie zvanu centra KPI, lai nodrošinātu operāciju efektivitāti un uzlabotu klientu apkalpošanu.

Apskatiet, kā Ekiga programmiskais tālrunis uzvedās testos, un aplūkojiet mūsu tā funkciju aprakstu un novērtējumu.

Ekiga programmiskā tālruņa apskats

Ekiga, a software-based phone application, needs significant updates and is outdated compared to other calling methods. While the installation process is simple, the user experience and functionality are lacking. The onboarding guide is confusing and registering a SIP account can be difficult. The interface is cluttered and difficult to navigate, and the program frequently opens new windows. Overall, an update is necessary for Ekiga to compete with other communication options.

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju