Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Zvanu apjoms

Kas ir zvanu apjoms?   

Zvanu apjoms ir zvanu centra metrika, ko izmanto, lai mērītu ienākošo zvanu skaitu noteiktā periodā. Zvanu centra apjoms parasti tiek mērīts dažādos laika intervālos – stundas, dienas vai nedēļas. Daudzi kontaktcentri nodala zvanu apjomu aģenta apstrādāto tālruņa zvanu kopskaitā un kopējā zvanu skaitā, ko apstrādā automatizēta sistēma (piem. IVR).

Zvanu centru vadītāji lielu uzmanību pievērš zvanu apjomam vairāku iemeslu dēļ:

  • Zvanu apjoms ietekmē aģentu darba slodzi, nosaka zvanu centra vajadzības pēc darbiniekiem un nosaka zvanu centra izdevumus.
  • Šī metrika palīdz noteikt, cik efektīvi jūsu aģenti strādā ar zvanītājiem.
  • Zvanu apjoma pašreizējā līmeņa palielināšanās izraisa neatbildētus zvanus un lielāku zvanu pārtraukšanas līmeni. Ir aprēķināts, ka zvanu pārtraukšana katru gadu var sastādīt pat 40% no zaudētajiem ieņēmumiem.
  • Nespēja tikt galā ar lielākām zvanu apjoma svārstībām rada garākas gaidīšanas rindas, lielākus aizturēšanas laikus un jūsu zvanu centra nespēju nodrošināt atbilstošus servisa līmeņus.

Kas ir liels zvanu apjoms un kā to identificēt?

Zvanu centram ir liels zvanu apjoms (to sauc arī par zvanu apjoma pīķi), ja ienākošo zvanu skaits ir ievērojami lielāks par prognozēto daudzumu. Tas būtībā nozīmē, ka ienākošo zvanu skaits ir lielāks par faktisko apjomu, ko zvanu centra pārstāvji var efektīvi apstrādāt, neapdraudot klientu apmierinātības līmeni.

Pētījumi liecina, ka nozares standarts liela zvanu apjoma definīcijai ir apjoms, kas ir par 10% augstāks nekā parastais līmenis. Tomēr šis skaitlis var būt ievērojami augstāks mazākiem vai vidējiem uzņēmumiem pieejamā personāla trūkuma dēļ.

Šis dramatiskais ienākošo klientu zvanu skaita pieaugums var būt īslaicīgs vai var ilgt vairākas stundas, dienas vai pat nedēļas. Turklāt zvanu apjoms parasti ir atkarīgs no dienas laika, piemēram, zvanu centrā var būt liels zvanu skaits darba laikā un neliels zvanu pieplūdums vakaros. Neskaitot šo, zvanu centrs ikdienā var saskarties ar palielinātu zvanu centra noslodzi viena vai vairāku šādu faktoru dēļ:

  • Sezonas pīķi: Daudzi uzņēmumi šo ik gadu piedzīvo brīvdienās vai noslogotos periodos, kas raksturīgi konkrētajai nozarei (piemēram, Ziemassvētku iepirkšanās sezona mazumtirgotājiem).
  • Iekšējās problēmas: neparedzēti pakalpojumu traucējumi, tīmekļa vietnes darbības traucējumi, nepietiekams personāla apjoms, slikti apmācīti zvanu centra operatori — tas viss var palielināt zvanu apjomu.
  • Mārketinga iniciatīvas: augstas kvalitātes reklāmas kampaņas vai jaunu produktu palaišana arī var izraisīt lielu zvanu daudzumu.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Kā tikt galā ar lielo zvanu apjomu

Ja zvanu skaits ir liels, pieaug gaidīšanas laiks un samazinās klientu apmierinātība. Nemaz nerunājot par to, ka aģenti jūtas pārpludināti ar lielu skaitu ienākošo zvanu un viņiem jāstrādā saspringtā vidē. Tāpēc lielā zvanu apjoma dēļ zvanu centriem ir sarežģīti laiki. Lūk, kā uzņēmumi var efektīvi risināt lielo ienākošo zvanu apjomu, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru ar iebūvētu zvanu centru, piemēram, LiveAgent:

Nodrošiniet papildu servisa kanālus

Integrējot vairāk kanālus zvanu centra programmatūrā, jūs varat nodrošināt, ka klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu pēc saviem ieskatiem, vienlaikus novēršot arī lielu zvanu apjomu. Apsveriet iespēju pievienot reāllaika tiešsaistes čatu, kas var palīdzēt jums apgūtproaktīvāku saziņas stratēģiju un samazināt kopējo ienākošo pieprasījumu skaitu.

Attīstiet pašapkalpošanās resursus

Precīzu un visaptverošu pašapkalpošanās resursu (piemēram , zināšanu bāzes un biežāk uzdoto jautājumu) radīšana var samazināt klientu nepieciešamību uzreiz sazināties pa tālruni. Tas ir īpaši noderīgi, ja darbinieki atkal un atkal saņem tos pašus jautājumus. Uz šiem jautājumiem var atbildēt sadaļā Biežāk uzdotie jautājumi, it īpaši, ja tie ir redzami un viegli pieejami jūsu tīmekļa vietnē.

Optimizējiet savu IVR

Interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas kopā ar automātisko zvanu sadalītāju var palīdzēt uzņēmumiem iegūt pilnīgu kontroli pār ienākošo zvanu plūsmu, tos efektīvi nosūtot vispiemērotākajiem aģentiem. Liela zvanu apjoma laikā varat papildus optimizēt savu IVR, novirzot zvanītājus uz saviem pašpalīdzības resursiem un ļaujot tiem atstāt balss pastu. Šādi rīkojoties, variet samazināt zvanu skaitu, uz kuriem aģentiem jāatbild.

Piedāvājiet atzvana iespēju

Zvanu apjoma pīķus var novērst arī , iespējojot atzvana iespēju, kas ir pieejama lielākajā daļā zvanu centra risinājumu. Piemēram, LiveAgent, kad zvanītājs pieprasa atzvanu, viņa tālruņa numurs tiek saglabāts zvana rindā un tiek automātiski sastādīts, tiklīdz aģents var veikt zvanu.

Analizējiet zvanu centra datus

Sekojot zvanu centra analīzei, iegūsiet labāku priekšstatu par to, kad rodas zvanu apjoma izmaiņas un kā katrs zvanu centra aģents darbojas sastrēguma laikos. Sekojiet galvenajām zvanu centru metrikām un veikstpējas rādītājiem (piemēram, vidējais apstrādes laiks, vidējais atbildēšanas ātrums, neatbildētie zvani), un izmantojiet šos vēsturiskos datus, lai meklētu visus zvanu apjoma pieauguma modeļus un tendences. Tas palīdzēs efektīvāk plānot aģentu darbu un nodrošināt, ka ir pietiekami daudz darbinieku, lai apmierinātu visas zvanu centra vajadzības.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

BUJ

Kas ir zvanu apjoms?

Zvanu apjoms ir svarīga zvanu centra metrika, kas ir definēta kā kopējais ienākošo zvanu skaits, ko zvanu centrs vai kontaktu centrs saņem noteiktā periodā. Zvanu centru vadītāji pievērš uzmanību šai metrikai, jo tā nosaka darba plānošanu un vajadzību pēc personāla, bet, nepareizi pārvaldot lielo zvanu apjomu, var iegūt garākas zvanu rindas, ilgāku aizturēšanas laiku, neatbildētus vai pamestus zvanus un galu galā samazināt klientu apmierinātību.

Kas ir augsts zvanu apjoms un kā to atpazīt?

Liels zvanu apjoms nozīmē, ka zvanu centrā patreiz ir vairāk zvanu, nekā parasti tiek apstrādāts. Kopumā zvanu centra nozares standarts liela zvanu apjoma gadījumā ir 10% pieaugums salīdzinājumā ar vidējo daudzumu. Tomēr mazajiem un vidējiem uzņēmumiem šis skaitlis var būt augstāks. Turklāt zvanu apjoms dienas laikā var būtiski atšķirties. Zvanu centri var arī piedzīvot zvanu apjoma pieaugumu, ko rada sezonālas aktivitātes (brīvdienu sezonas laikā), iekšējās problēmas (piem. nepietiekams darbinieku skaits) vai mārketinga iniciatīvas (reklāmas uzsākšana).

Ko darīt ar augstu zvanu apjomu?

Negaidītas un neparedzētas zvanu apjoma izmaiņas var izsist zvanu centru no līdzsvara. Tomēr ar zināmu taktiku un stratēģijām var samazināt un efektīvi pārvaldīt lielu ienākošo zvanu apjomu:

  • papildu atbalsta kanālu pievienošana jūsu kontaktu centram

  • plašu pašpalīdzības resursu attīstīšana

  • IVR izvēlnes optimizēšana, piedāvājot atzvanu

  • pieejamo zvanu centra datu izmantošana, lai pieņemtu pārdomātākus personāla un plānošanas lēmumus.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×

Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju